醫(yī)生接診技巧

1、醫(yī)生醫(yī)生接診接診技巧技巧 接診最終目的：即要為病人治好病，又要為單位、為自己創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)生的接診技巧是平衡病人 滿意度和經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系的方法。一、病人的分類一、病人的分類 1、從經(jīng)濟(jì)條件上來分：病人可以分成經(jīng)濟(jì)條件好、中、差三類。 2、從病人疾病的程度來分：病人有輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的，久病成醫(yī)的，隨便求醫(yī)的。 3、從知識素質(zhì)來分：病原人有素質(zhì)較高、一般、差。 4、以居住地來分：病人有城市中、醫(yī)院附近居民、外地幾種。 5、以年齡來分：病人有不同年齡段。 二、病人的心理二、病人的心理 1、忌醫(yī)生：有些病癥不好意思講出來。 2、怕醫(yī)生：不敢說，或者是某些病癥緊張之下忘說了。 3、希望被重視：希望醫(yī)生盡可能多

2、地詢問自己的狀況，能認(rèn)真思考自己的病情再開處方。 4、病人最不愿看到醫(yī)生： （1）自己的話還沒說完，就開始寫處方。 （2）同時給幾個病人說話，讓人不知道哪句話是對自己說的。 （3）不解釋處方，治療的原因。 （4）粗暴地打斷病人的話。 （5）聽病人陳述病情時表現(xiàn)得極不耐煩。三、接待病人的程序三、接待病人的程序 （一）微笑：當(dāng)導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士將病人帶入診室時，醫(yī)生的微笑能很好地緩和病人的壓力。 請病人坐下，填寫病歷本上的基本項目如性別、年齡、姓名，有時病人不清楚填寫上面的地址和電話，由于顧客資料是我們的財富，所以醫(yī)生應(yīng)要求病人填寫清楚，例如：“哦，你要把這些填準(zhǔn)確，現(xiàn)在規(guī)定必須要填的”。對于私密性極的疾

3、病，如性病，可以不要求病人填寫。根據(jù)病歷上的資料，醫(yī)生還可以大概判斷其文化素質(zhì)、居家環(huán)境，進(jìn)而推測對方的經(jīng)濟(jì)狀況。 （二）詢問病史： 詢問病人有哪些不舒服及患病的時間、院外治療的情況。復(fù)診的病人要詢問他現(xiàn)在的狀況。 注意以下情況： （1）病人很緊張或者陳述很少時，醫(yī)生應(yīng)微笑地鼓勵他，“別著急，慢慢談”“再想想，還有其它的不適嗎？” （2）可適當(dāng)?shù)挠嗅槍π缘靥嵝鸦虬凳静∪擞心撤矫娴陌Y狀，這可以為后面的化驗、治療打下伏筆。例如：你是來看肛腸病吧？有沒有覺得哪不舒服？ （3）一定要詢問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時間。如果病人剛剛出現(xiàn)癥狀就來看病，說明病人對自己的身體健康非常關(guān)注，在藥價、化驗等方面的承受能

4、力就較強(qiáng)。如果病人拖了很久才來看，一種是經(jīng)濟(jì)條件差或者對自己健康不關(guān)心，另一種可能就是事業(yè)很忙。前者就可要注意藥價，而后者就要強(qiáng)調(diào)藥好療效也快。 追問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時間，對疾病的分析，疾病發(fā)展以及治療中應(yīng)注意的問題非常重要。 （4）一定要詢問病人在院外治療的情況。 這可以幫助我們更進(jìn)一步了解病人的狀況，就醫(yī)心態(tài)。此外，為提高病人對醫(yī)生的信任感，醫(yī)生一定要設(shè)計自己說出這樣的話：“我看看你上次都做了哪些檢查，還有哪些藥，有的話你就不做，這樣你也少花點(diǎn)錢?！碑?dāng)病人感到醫(yī)生是站在他的角度為她著想時，她對后面的處方、治療方案的疑慮就會少很多。 詢問院外治療也可提醒我們避免重復(fù)用藥和無效治療。 （三

5、）直接檢查病人的患部 1、男病人檢查順序： 安排病人躺下查看肛門，有無腫物，如觸及要注意其大小、形狀、硬度、活動度有無出血。直腸指診查看肛腸情況。 2、女病人檢查順序同男性，最好有女醫(yī)生在場：檢查時的注意事項： （1）要按順序仔細(xì)檢查、避免遺漏； （2）動作要輕要熟練； （3）檢查過程中要與病人溝通，及時告訴他病癥的表現(xiàn)。對于一些特殊癥狀，在語氣上可適當(dāng)夸大； （4）留意病人的反應(yīng)，以幫助醫(yī)生準(zhǔn)確判斷。 3、檢查完后填寫病歷，做好記錄病歷的書寫要嚴(yán)格按照國家要求去填寫，即對病人負(fù)責(zé)，這也是醫(yī)生自我保護(hù)的方法。 4、檢查完后，要果斷的告訴病人他可能存在哪方面的問題，為進(jìn)一步明確診斷，必須先做化驗

6、。這時候，要給病人解釋清楚所做的檢查是什么，目的是什么，需要多少錢，并告訴病人何時取結(jié)果。 5、病人常問的問題： （1） 有些病人不愿意化驗，想直接用藥，醫(yī)生應(yīng)從專業(yè)角度回答病人的問題，例：不做這些化驗，我們又怎能知道病情的狀況，是哪種微生物感染？這樣就可能盲目用藥，不但會延誤治療，還會給你帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失。做這些化驗，不是麻煩，正是對你負(fù)責(zé)任。 （2） 有些病人提出化驗費(fèi)高，應(yīng)該給病人講清楚，我們的化驗不是一般的化驗，我們的檢驗是運(yùn)用先進(jìn)儀器進(jìn)行檢驗，這樣才能保證用藥的針對性，效果才會好。 （3） 當(dāng)病人拿回化驗單時，醫(yī)生要給病人簡捷明了地講解化驗單上的結(jié)果，明明白白地告訴病人他的患病情

7、況，病情的后果。這時的語言應(yīng)采取“放、收”結(jié)合的方法。即揣摩顧客的心理，適度地放大病情以及不及時治療的后果，然后再告訴患者只要及時治療還是可以很快痊愈的。同時強(qiáng)調(diào)你開出治療方案的特點(diǎn)。例如：“哦，- 對了，這個病嚴(yán)重的話會導(dǎo)致-的。”“你應(yīng)要趕快治哦，我們這有一種高新設(shè)備，美國的-，它治療-的效果最好，雖然價格比激光治療略高一點(diǎn)，但見效快，沒痛苦，一次就能治愈?！?（4） 當(dāng)病人表現(xiàn)出不太在意，滿不在乎甚至不太想治療時，醫(yī)生的語言應(yīng)根據(jù)病人的不同有的放矢，比如中年人強(qiáng)調(diào)家庭責(zé)任、社會責(zé)任，年輕人則強(qiáng)調(diào)后遺癥及后果。采取“軟硬兼施”的方法，先向病人陳述治療的方法，再一次向病人強(qiáng)調(diào)疾病不及時治療的

8、嚴(yán)重后果。對一些就男女同治的疾病，更要向病人反復(fù)強(qiáng)調(diào)疾病對家庭、配偶、子女負(fù)擔(dān)的嚴(yán)重后果。 （四）開處方 處方開出后，醫(yī)生應(yīng)詳細(xì)地向病人解釋藥品的名稱，主要的作用和服用的方法。對于輔助治療項目，要詳細(xì)介紹 它的最大優(yōu)點(diǎn)是什么，做多少次。一般來講，病人對藥品比較敏感，對輔助治療了解較少。任何治療都要讓病人自己選擇，最好用推中拉的方法或者就用推的方法推的目的在于留住病人，這要根據(jù)病人當(dāng)時的情況而定。例如：有的病人已在院外就診多次病情仍不見好轉(zhuǎn)，可又感到咱們的藥貴，此時就可用推的方法，可以對病人說：“你也可以再到別的醫(yī)院去試試。我們這里的治療方法、治療的儀器是非常特殊的，好多患者比你還嚴(yán)重，很快就好

9、了。價格的確要稍貴些，沒關(guān)系，您什么時想來我們這治療就什么時候來，記得把其它地方的治療記錄帶回來?！?（五）療程的處理 有時醫(yī)生擔(dān)心病人會流失，所以一次性開出幾天的大單子。這樣會讓病人覺得價格太高無法承受反而流失，或者治療留下這里“藥價太高”有的病治人也會直接問到療 程對待有的病人，要告訴病人只能在治療34天后觀察患者對用藥后的反應(yīng)，如果患者術(shù)后的對所用之藥敏感，你的臨床癥狀好轉(zhuǎn)的就快，療程就不會長。反之，臨床癥狀在用藥之后無明顯改善的，說明患者所用之藥不敏感，療程可能就要長些，必要時還需要換藥調(diào)整劑量。人都有個體差異，有的人輸液57天癥狀可完全消失。此外療程的長短還受先天的健康狀況，免疫系統(tǒng)

10、功能、病程長短等因素影響，所以只能邊治療邊觀察。 （2）如果病人不詢問療程問題，醫(yī)生不需要主動解釋。 （3）肛腸術(shù)后的病人可直接告訴他一定要堅持輸液治療3-5天，一是控制感染的療效，二是清理體內(nèi)病毒防止復(fù)發(fā)。 （4）對待經(jīng)濟(jì)實在困難的可在輸液治療數(shù)天后開口服藥或者不輸液就只開口服藥，但必須給病人交待清楚，必須堅持較長時間的服藥治療。 （六）初診病人的側(cè)重點(diǎn) （1）耐心、細(xì)致的溝通。 （2）通過詳細(xì)的溝通，判斷病人的支付能力和對疾病的心態(tài)。 （3）初診病人不能一次到位，首單金額不能太高，要慢慢輔墊，既降低了病人的經(jīng)濟(jì)壓力，也緩解了病人對價格的敏感度。 （4）初診病人一定要讓其親自目睹治療須知，并

11、詳細(xì)地解釋給他。 （七）復(fù)診病人的側(cè)重點(diǎn) （1）對待復(fù)診病人要和藹可親，要象熟人一樣和他打招呼，問病。在輸液治療的前2天，可問病人用藥后有沒有不舒服的感覺，這時候，盡量不要問療效，因為治療12天馬上奏效的僅有病人。如果病人主動提到效果很好，醫(yī)生應(yīng)很好地肯定我們治療的療效，同時提醒病人還是要把療程治完，這樣才能徹底治好。 （2）34天之后，一定要問療效如何，對療效不好的一定要及時調(diào)整，千萬不可一種藥輸液到底。這時醫(yī)生通過語言可以增強(qiáng)病人的的信任感。例：“哦，好轉(zhuǎn)不大？看來你對這些藥品吸收得不太好，有的人效果很好，這樣我給你開個新處方，有什么變化你告訴我?！辈∪藭X得你非常關(guān)心他。 （3）對復(fù)診病

12、人每次開藥前都要先檢查患部，這會讓病人感到醫(yī)生對他很負(fù)責(zé)，對待不同的病號要用不同的方法，抓住病人的心理，對癥下藥。例：對信心不足的復(fù)診患者要給予鼓勵，告訴他病情正在好轉(zhuǎn)，而且要讓他放松心情，不要太焦慮；對那些不太在乎的病人可適當(dāng)?shù)啬貌∏榈暮蠊皣樆！彼幌隆?（4）根據(jù)病人的病情、經(jīng)濟(jì)狀況或?qū)膊〉某潭?，可對用藥的種類、藥品劑量給以隨量調(diào)整，以增強(qiáng)患者信任度。 四、如何回答病人在臨床上常問的問題？四、如何回答病人在臨床上常問的問題？ 無論病人問什么樣的問題，醫(yī)生都應(yīng)表現(xiàn)出平和、不慌亂，對自已、對醫(yī)院充滿信心。病人的問題越刁鉆，醫(yī)生應(yīng)越平靜，特別要微笑著注視著對方的眼睛說話。 1、病人問：怎么這

13、么貴？ 醫(yī)生應(yīng)這樣回答： （1）肯定地告訴病人，你的病也并不是一般的小毛病，所以我們用的藥和手術(shù)并不是普通的，用的手術(shù)儀器，材料是先進(jìn)的，是特別針對你的病的。 （2）這樣的方案治療起來效果很好，康復(fù)得較快，自己身體還少遭罪，也不耽誤工作。 （3）對有錢的老板病人，有時可以派女醫(yī)生去談?wù)勑Ч麜谩?2、能不能治斷根？ 首先要為病人科學(xué)、清楚地分析各類疾病的特性，同時向病人強(qiáng)調(diào)個體差異。由于每個人與每個人的健康狀況，免疫功能，病程的長短等均不相同，治療后的結(jié)果就會有些不相同。做這方面的講解時，如果病人仍然表現(xiàn)出疑慮、不解時，醫(yī)生應(yīng)耐心地向病人再解釋一遍。 3、一個療程需要多少錢？ 一般病人不問我

14、們也不必講，原因是有些病人確實需要輸很長時間的液，二則開始把錢講得太多，對病人是一種精神壓力。甚至放棄治療達(dá)不到我們醫(yī)生救死扶傷的目的。根據(jù)對病人的了解，回答一個大概數(shù)字，例：“可能30005000元，這主要看你的病情的狀況，這些錢可能用不了，也可能要稍多些，有醫(yī)保就更好，要邊治邊看?！?4、你們這么好的設(shè)備為什么大醫(yī)院沒有？ 這些設(shè)備非常昂貴，目前在中國，是由代理進(jìn)口產(chǎn) 品的，國家大醫(yī)院要招投標(biāo)手續(xù)麻煩不想買，還有獎金管理比較死，而且他們不愁病源，傳統(tǒng)的治療方法收費(fèi)更高， 所以這些設(shè)備反到我們民營醫(yī)院自己采購省錢而且靈活方便。 五、如何判斷病人的支付能力五、如何判斷病人的支付能力 做為醫(yī)生，

15、要做到醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的結(jié)合，準(zhǔn)確地判斷病人的支付能力是醫(yī)生的基本功，只有準(zhǔn)確地判斷了病人的支付能力，才能既保證療效，又能保證病人滿意度以及公司的經(jīng)濟(jì)效益。對于一個經(jīng)濟(jì)條件差的病人，你給出的處方超出了他們的支付能力，病人會流失或者病人就會覺得這里的費(fèi)用太高，即使勉強(qiáng)付清這次費(fèi)用，下次也不會 再來。對于一個經(jīng)濟(jì)條件好，對自己健康意識比較強(qiáng)的病人，如果你給出的處方太低，對于公司和你個人來講，既浪費(fèi)了素質(zhì)高的病源，病人也會覺得這么便宜的處方，能不能治好我的??？對于顧客來講，他購買物品，是要滿足他兩個需求： 1、物質(zhì)需求；2、心理需求。素質(zhì)高的顧客他的心理需求也就比較高。 如何判斷病人的支付能力？如何判斷病

16、人的支付能力？ 1、從他填寫病歷開始，觀察他拿筆寫字的流暢度， 分析他寫在病歷上的單位名稱，住家地址。如果病人沒有詳細(xì)填寫這些資料，醫(yī)生可以要求病人填寫清楚。 2、他的穿著打扮?？床∪艘路钠放?、質(zhì)地。女性顧客可以看她的化妝、包、使用的香水、發(fā)型、手飾等等。男性顧客可以看他的香煙、打火機(jī)、手機(jī)等等。 3、詳細(xì)地問他上次就診（或院外治療）的地點(diǎn)、時間、治療方案。 4、用語言去試探，例如：這兩種藥一種便宜些，但效果來得比較慢，另一種貴一些，但效果較快，副作用也比較小，你用哪種？ 5、問病人的家庭生活工作狀況，你得了這病，誰照顧你呢？“你做手術(shù)以后，要在家休養(yǎng)哦，誰照顧你？”“平時工作很忙吧？” 6

17、、和相關(guān)科室緊密聯(lián)系。例如病人候診時，導(dǎo)醫(yī)的觀察，交費(fèi)時收費(fèi)處的觀察。 醫(yī)生要用敏銳眼光和經(jīng)驗去判斷病員的素質(zhì)，準(zhǔn)確 了解病員的心態(tài)及支付能力，因勢順導(dǎo)引導(dǎo)病員消費(fèi)，讓 病員心服口服，愿意花費(fèi)投資自身健康。如果病人只帶了 500元，醫(yī)生開具的處方為600元是不成功的，通過多種 方法的結(jié)合，要試探性、準(zhǔn)確性的判斷，帶500元讓其消 費(fèi)450元，帶1000元讓其消費(fèi)950元才是最佳最好的判斷力。素質(zhì)差的病員可在診斷談話中講述病情發(fā)展的嚴(yán)重性，療效的確切性，增加其心理壓力及治愈信心，使其消 費(fèi)就醫(yī)。素質(zhì)高的病員要有根據(jù)地、科學(xué)地引導(dǎo)病員，并 暗中施加心理壓力，促進(jìn)其其消費(fèi)在自身健康上。 六、靈活運(yùn)用

18、營銷技巧六、靈活運(yùn)用營銷技巧 一個醫(yī)生，是否就是開出的處方越大越好，收到病人的錢越多越好？ 如果不去判斷病人的支付能力，不靈活運(yùn)用銷售技巧，只一味追求營業(yè)額，無異于“殺雞取卵”。好的銷售技巧是讓顧客從被動付錢到主動付錢，好的銷售技巧是平衡顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)效益的方法。銷售技巧是在對病人的支付能力有一個大概判斷后，循序漸進(jìn)，逐漸加壓的方法。 常用的銷售技巧： 1、溝通：溝通是最基本的銷售技巧，醫(yī)生應(yīng)通過溝通在最短時間內(nèi)贏得病人認(rèn)可，以達(dá)到： （1）了解病人的病情、用藥、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)狀況； （2）緩解病人的壓力； 2、權(quán)威擴(kuò)張法： 專業(yè)權(quán)威對病人的影響力是非常大的。權(quán)威擴(kuò)張法的意思就是在各個環(huán)節(jié)上

19、，擴(kuò)大醫(yī)生的權(quán)威，增強(qiáng)病人對醫(yī)生的信任感。例如：導(dǎo)醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生，要著重突出地向病人講明醫(yī)生的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項專科治療方面的經(jīng)驗，典型病例的講解。在診室的門口制作專門的醫(yī)生介紹，診室里懸掛錦旗，醫(yī)生參加大型活動的照片等等。 某種意義上講，醫(yī)生就是我們主打產(chǎn)品，權(quán)威擴(kuò)張法就是把醫(yī)生包裝得更好。 3、示范展示法 有一句銷售語言：“當(dāng)顧客看到并觸摸到我們的產(chǎn)品時銷售就成功了一半”。 這個技法對于那些來院咨詢PPH、微創(chuàng)的病人非常有效。當(dāng)病人猶豫不決時，由護(hù)士帶著病人去參觀實物如手術(shù)室、錦旗，更詳細(xì)地講解手術(shù)的優(yōu)點(diǎn)，同時講一些典型病例。 4、案例對比法 在病人的心理中

20、，病例的說服力很強(qiáng)，而且病人一般對自己的疾病比較緊張，擔(dān)心自己的病太嚴(yán)重，當(dāng)他聽到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、沖動以及對醫(yī)生的信任感都增強(qiáng)。 案例對比法醫(yī)生、護(hù)士都常用。當(dāng)某些病人滿不在 乎想治不想治的時候，醫(yī)生也可使用案例對比法來 “嚇?！币幌虏∪恕?例如：“上次有個病人，輸液兩天后，確定病情好轉(zhuǎn)了許多，我告訴他要把七天的液輸完，把感 染徹底治愈比較好。結(jié)果他沒聽，一個星期后，感染又復(fù)發(fā)了，花的錢更多?！?5、算帳技巧： 當(dāng)病人表現(xiàn)出對價格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時，醫(yī)生就可用算帳技巧。對于算帳技巧，醫(yī)護(hù)人員要注意主動使用，不要只有病人說出“這么貴”才用。 以DNR手術(shù)為例：

21、 “雖然手術(shù)費(fèi)用是5800元，但手術(shù)后不需要耽誤工作，不需要特別的營養(yǎng)護(hù)理，還不用冒手術(shù)風(fēng)險，實際上要便宜多了。” “這個藥其實只比普通的藥貴幾十塊錢，但療效好得多，少請一天假都不止幾十塊錢了！” 6、選擇法： 通過語言技巧，讓病人二選其一，在語言處理上，把你希望要的結(jié)果放在后面。舉例：“你也可以回家自己上 上藥，也可以在這里讓護(hù)士給你沖洗后上藥。由護(hù)士上藥的見效最快，你用哪一種？” 7、增壓法 給病人開處方時，試探病人的反應(yīng)，逐漸增加治療方法和藥品。 例如：“這個藥給你多開兩天，好不好？免得你再跑”?；蛘咴诓∪苏麄€治療過程中，在復(fù)診里逐漸增加壓力，增加營業(yè)額。 8、減壓法 與增壓法相對應(yīng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人對處方金額很難承受時，就要運(yùn)用減壓法，“你想想家里還有什么 藥，