交通銀行實(shí)習(xí)報(bào)告

1、交通銀行實(shí)習(xí)報(bào)告桂林理工大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)交通銀行欽州支行實(shí)習(xí)報(bào)告二一二年七月交通銀行欽州支行實(shí)習(xí)報(bào)告2012年 7月 5日 實(shí)習(xí)時(shí)間 :2012 年 6 月 11日實(shí)習(xí)地點(diǎn) : 廣西欽州市交通銀行欽州支行實(shí)習(xí)崗位 : 營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理工作內(nèi)容 : 配合大堂經(jīng)理做好對(duì)客戶的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶糾紛。指導(dǎo)客戶正確填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)流程單，向有需求的客戶介紹營(yíng)銷(xiāo)交行各類(lèi)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類(lèi)關(guān)于交行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的問(wèn)題。一、 實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介 ,交通銀行股份有限公司欽州支行是交通銀行廣西區(qū)分行于2009年 12月23日在欽州市設(shè)立的第一家異地支行, 位于欽州灣大道82 號(hào) , 毗鄰欽州市最

2、繁華的廣場(chǎng)欽州灣廣場(chǎng)。目前支行由辦公室、營(yíng)業(yè)部、公司部、個(gè)金部、零貸部五個(gè)部門(mén)組成。交通銀行欽州支行的設(shè)立標(biāo)志著在中國(guó)面向東盟開(kāi)放合作的重點(diǎn)地區(qū), 交通銀行將充分運(yùn)用交通銀行在金融產(chǎn)品、金融工具和金融制度領(lǐng)域不斷創(chuàng)新優(yōu)勢(shì),以產(chǎn)品覆蓋全面 , 科技手段先進(jìn)的業(yè)務(wù)體系以及現(xiàn)代化電子服務(wù)渠道, 為廣西北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)的客戶在公司金融、個(gè)人金融、國(guó)際金融和中間業(yè)務(wù)等領(lǐng)域提供各種全面周到的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)和高附加值的產(chǎn)品, 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展壯大 , 為推進(jìn)廣西經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展、民族進(jìn)步作出積極的貢獻(xiàn)。二、 實(shí)習(xí)主要內(nèi)容 , 一，學(xué)習(xí)相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件第1頁(yè)共7頁(yè)在實(shí)習(xí)期間 , 我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本

3、知識(shí)以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶 , 因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識(shí) , 才能更好的解答客戶問(wèn)題 , 引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù) , 維持大堂秩序 , 減輕柜員的工作量 , 提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識(shí)主要有五大部分 , 對(duì)公業(yè)務(wù) , 對(duì)私業(yè)務(wù) , 聯(lián)行業(yè)務(wù) , 授信業(yè)務(wù) , 公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對(duì)憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中 , 要非常用心 , 因?yàn)檫@些知識(shí)點(diǎn)既散又細(xì) , 而且對(duì)于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來(lái)說(shuō) , 任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時(shí)學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件 , 結(jié)合商業(yè)銀行

4、的內(nèi)部規(guī)定變動(dòng)了解銀行改革的方向和動(dòng)態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定 , 才能樹(shù)立更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) , 以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意 , 以強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力為銀行爭(zhēng)取更大的生存空間。, 二，學(xué)習(xí)大堂營(yíng)銷(xiāo)技巧及解答客戶咨詢(xún)主任告訴我 , 在大堂工作要特別注重禮儀 , 禮儀是人們?cè)诮煌顒?dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則 , 成天與客戶打交道的經(jīng)理 , 代表著企業(yè)的形象與信譽(yù) , 所以一切都要謹(jǐn)小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個(gè)方面 , 干練 , 穩(wěn)重 , 自信 , 親和。對(duì)顧客的需求要能夠迅速作出反應(yīng) , 對(duì)大堂里出現(xiàn)的不同問(wèn)題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài) , 機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況, 作為一個(gè)

5、大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流 , 但也不能唯唯諾諾 , 在任何時(shí)刻我們都應(yīng)該對(duì)自己充滿信心。在客戶迷茫時(shí) , 我們?yōu)槠渲该鞣较?; 在客戶遇到困難時(shí) , 我們施予援手 ; 當(dāng)客戶不解時(shí) , 我們耐心解釋 ; 我們要隨時(shí)隨地 , 急客戶所急 , 想客戶所想 , 以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的第2頁(yè)共7頁(yè)微笑 , 感受到我們的熱情 , 感受到我們的專(zhuān)業(yè) , 感受到賓至如歸的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容 ,1, 解答客戶問(wèn)題。 ,2, 營(yíng)業(yè)中分流客戶。 ,3, 維護(hù)大堂秩序。 ,4, 適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。所以 , 作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識(shí) ,

6、隨機(jī)應(yīng)變的能力 , 以及善于營(yíng)銷(xiāo)的口才。三、 崗位簡(jiǎn)介作為一名大堂經(jīng)理 , 首先需要具備四個(gè)能力 ,1. 營(yíng)銷(xiāo) , 作為在大堂的工作人員 , 營(yíng)銷(xiāo)能力毫無(wú)疑問(wèn)是關(guān)鍵之一 , 由于工作的要求 , 他們是第一時(shí)間接觸到有各種需要的客戶 , 對(duì)于近期產(chǎn)品的了解會(huì)很好的幫助他來(lái)向客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。2. 引導(dǎo) , 引導(dǎo)客戶到正確的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù) , 不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率 , 也提升了銀行的形象 , 現(xiàn)在到銀行來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人很多 , 效率是大家都非常關(guān)心的話題 ,一個(gè)好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。3. 指導(dǎo) , 指導(dǎo)更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務(wù)的效率 , 有些比如像存取錢(qián)、轉(zhuǎn)

7、賬 數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過(guò)設(shè)備來(lái)進(jìn)行 , 從而避免排隊(duì)等候的時(shí)間 , 有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫(xiě)一些表格 , 這樣也有一個(gè)提前的準(zhǔn)備 , 取號(hào)前會(huì)遇到個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù) , 在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩。4. 溝通 , 溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵 , 作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理 , 更是要控制好自己的言談 , 和客戶交流 , 取得客戶的信任。第3頁(yè)共7頁(yè)四、 實(shí)習(xí)心得體會(huì)“千里之行 , 始于足下” , 這近一個(gè)月短暫而又充實(shí)的實(shí)習(xí) , 我認(rèn)為對(duì)我走向社會(huì)起到了一個(gè)橋梁的作用 , 過(guò)渡的作用 , 是人生的一段重要的經(jīng)歷 , 也是一個(gè)重要步驟 , 對(duì)將來(lái)走上工作崗位也有著很大

8、幫助。向他人虛心求教, 遵守組織紀(jì)律和單位規(guī)章制度 , 與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實(shí)際生活中認(rèn)真的貫徹 , 好的習(xí)慣也要在實(shí)際生活中不斷培養(yǎng)。實(shí)習(xí)中有苦有甜 , 平坦的大道上多個(gè)門(mén)檻是種挑戰(zhàn)也是一種機(jī)遇 , 這個(gè)門(mén)檻也許是障礙 , 也許是通向另一個(gè)世界的門(mén)票。我十分感謝交通銀行太原分行能給予我這樣一個(gè)寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì) , 能讓我到平時(shí)接觸甚少的金融企業(yè)內(nèi)部增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)開(kāi)拓眼界。在銀行里要學(xué)的還有好多好多。在這次實(shí)習(xí)過(guò)程中 , 我還體會(huì)到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識(shí)是存在一定距離的 , 并且我需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)。這樣才能使我在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面的知識(shí) , 不緊緊局限于書(shū)本 , 而是有了一個(gè)

9、比較全面和深刻地了解。這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書(shū)本上徹徹底底理解和學(xué)習(xí)的 , 所以基礎(chǔ)實(shí)務(wù)尤其顯得重要。另外我還體會(huì)到我們對(duì)待每一樣工作都要有必不可少的責(zé)任心 , 做事情要謹(jǐn)慎小心 , 因?yàn)闃I(yè)務(wù)是復(fù)雜多樣的 , 小小的錯(cuò)誤就會(huì)給顧客和銀行帶來(lái)?yè)p失。還有就是要虛心 , 有什么不懂的要虛心請(qǐng)教。在這個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中我也無(wú)時(shí)無(wú)刻地感受到了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。當(dāng)一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí) , 我收獲的不只只是各方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的提高 , 還有就是第4頁(yè)共7頁(yè)做人做事的道理。第5頁(yè)共7頁(yè)五、 實(shí)習(xí)總結(jié)雖然這只是一個(gè)月的實(shí)習(xí), 雖然短暫但卻又非常的充實(shí), 對(duì)我來(lái)說(shuō) , 是大學(xué)生涯中甚至是人

10、生中很重要的一部分積累和經(jīng)驗(yàn), 這在我以后的學(xué)習(xí)和生活中都會(huì)發(fā)揮著很重要的作用。而且這次的畢業(yè)實(shí)習(xí)無(wú)疑成為了我踏入社會(huì)的一個(gè)平臺(tái), 為我今后踏入社會(huì)奠定了良好的基礎(chǔ)。而盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變, 是作為一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會(huì)時(shí)要面臨的首要任務(wù)。對(duì)此, 我們必須端正好自己的心理和態(tài)度。, 一, 盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變 , 是一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會(huì)時(shí)所面臨的首要任務(wù)。對(duì)于剛畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō) , 一開(kāi)始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實(shí) , 而是必須從最細(xì)小的工作中做起 , 甚至還要一遍遍的重復(fù)那些“細(xì)小”。這不僅要我們從行動(dòng)上改變 , 更要先從心理上、思想上接受并改變 , 要充分認(rèn)識(shí)到偉大都是從平凡累積起來(lái)的。

11、正如書(shū)中所說(shuō) , 成功是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無(wú)過(guò)高期望但又極認(rèn)真生活的一種人。首先態(tài)度是樂(lè)觀的 , 將人生視為一種在不斷奮斗中的歷練 , 經(jīng)得起人生的大起大落 , 能夠以寬容的胸懷善待一切。總是將復(fù)雜的事簡(jiǎn)單做 , 簡(jiǎn)單的事重復(fù)做 , 重復(fù)的事快樂(lè)做 , 快樂(lè)的事用心做。要是想變得偉大 , 其實(shí)不一定成就輝煌的功業(yè) , 因?yàn)闃?gòu)成偉大的決定性因素 , 恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認(rèn)清了這些以后 , 角色轉(zhuǎn)變也就不再是問(wèn)題。, 二, 作為一名大堂經(jīng)理不但要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、金融產(chǎn)品 , 更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng) , 堅(jiān)守自己的職業(yè)道德。平時(shí)在工作中 , 大堂經(jīng)理是第一個(gè)接觸到顧客的人 ,因此他的一言一行會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注, 這就要求他必須要有第6頁(yè)共7頁(yè)過(guò)高的綜合素質(zhì) , 才能更好的展示銀行的實(shí)力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來(lái)咨詢(xún) , 還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)ATM的操作等問(wèn)題 , 這些都涉及了顧客的切身利益 , 堅(jiān)決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個(gè)大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì) , 最基本的職業(yè)道德。, 三, 作為一名大堂經(jīng)理 , 必須具有敏銳的洞察力 , 能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難 , 隨時(shí)提供幫助。顧客就是上帝 , 我們必須為每一個(gè)客戶提供及時(shí)、完全、周到、熱情的服務(wù) , 但不是對(duì)所有的客戶都提供千篇一律的服務(wù) , 首先得迅速判