物業(yè)公司客服人員考試試題(含答案)_第1頁
物業(yè)公司客服人員考試試題(含答案)_第2頁
物業(yè)公司客服人員考試試題(含答案)_第3頁
物業(yè)公司客服人員考試試題(含答案)_第4頁
免費預(yù)覽已結(jié)束,剩余1頁可下載查看

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

1、超一時代廣場項目部客服助理理論知識測試題姓名:得分:一、單項選擇題(每題1分,共20分)1 .對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是 (A)。A.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流B.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理 服務(wù)方面的溝通交流C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流D.與業(yè)主(或物業(yè)使用人)就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流2 .客戶溝通是客戶管理的(B )工作。A.重點性B.基礎(chǔ)性C.普遍性D.合理性3 .對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是(C )。A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝

2、通和交流B.在與業(yè)主正式溝通中,可以寒喧等方式為開場白,緩和氣氛,使雙方更好地交流C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時,不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無關(guān)的事D.客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔4 .以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述,不正確的是 (A)。A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人回復(fù)”B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄,并及時總結(jié)經(jīng)驗C.接受與處理業(yè)主的投訴,要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要D.盡快處理,暫時無法解決的,除必須向業(yè)主說明外,要約時間處理,時 時跟進5 .在物業(yè)管理投訴處理的程序中,處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案 之間的程序是(C )。A

3、.記錄投訴內(nèi)容B .判斷投訴性質(zhì)C.確定處理責(zé)任人D .答復(fù)業(yè)主6 .在物業(yè)管理投訴處理的程序中,處于各程序之首的程序是 (A)。A.記錄投訴內(nèi)容B .判斷投訴性質(zhì)C.提出解決投訴的方案 D .總結(jié)評價7 .新“四害”包括? ( D )A.蒼蠅B.蚊子C.嶂螂 D.蒼蠅、蚊子、嶂螂 、老鼠E.麻雀8。在測量客戶滿意的方法中,(B )的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。A. 建立受理系統(tǒng)B 客戶滿意度調(diào)研C. 失去客戶分析D 競爭者分析9. 緊急事件的處理包括(D)階段。A. 事先、事中控制B 事中控制、事后處理C.事先處理、事后處理兩個D .事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個10

4、. 在與客戶溝通的過程中,要形成完整的(C ) ,包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。A. 會審制度B 跟蹤分析C 溝通記錄D 溝通服務(wù)11. 下列有關(guān)業(yè)主入住的說法中錯誤的是(A ) 。A. 業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù),不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)B 因故未能按時辦理入住手續(xù)的,可按照入住通知書中規(guī)定的辦理另行處理。C.指定專人負責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo),以便入住工作有秩序地順利進行。D.入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理,還有現(xiàn)場驗房等程序。12. 業(yè)主在收樓前需交的費用有:物業(yè)專項維修資金、( D )A、稅費 B 、交易稅C、測量費 D、契稅13. 員工接到業(yè)主投訴,應(yīng)遵從(A

5、 )處理原則。A首問責(zé)任制 B、公平公正 C、及時高效 D、主管負責(zé)制14. 按住宅質(zhì)量保證書,屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏保修期限為: ( C )年A. 三年B. 四年C. 五年D. 六年15. 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為。( A )A、一、二、三級 B、高、中、初級 C、A、B、C三級 D、暫無 分等級16. 物業(yè)服務(wù)合同約定以外的物業(yè)服務(wù)收費采取的是(D ) 。A.政府定價 B .政府指導(dǎo)價 C .業(yè)主定價 D .物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主 協(xié)商確定17. 物業(yè)服務(wù)單位實施裝飾裝修管理的依據(jù)主要是( B ) 以及國家和地方的其他規(guī)定A.住宅使用說明書B.建設(shè)部110號令住宅室內(nèi)裝飾

6、裝修管理規(guī)定C.業(yè)主(住戶)手冊 D.管理規(guī)約18. 以下各項,除了(A )項之外,都是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)有的義務(wù):A.遵守管理規(guī)約B.履行物業(yè)管理合同,依法經(jīng)營C. 接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo);接受業(yè)主委員會和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督D. 重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)主大會審議,并經(jīng)業(yè)主大會認可19. 房屋專項維修資金,專項用于建筑物及其附屬設(shè)施保修期滿后共有部分( D )。A. 維修 B. 裝修 C. 更新 D. 維修、更新、改造20. 溝通的方法一般有(A ) 。A.傾聽、同情、解決問題、跟蹤B .猜測C .表示同情 D .解決問 題 E 跟蹤二、多項選

7、擇題( 每題 2 分,共 30 分 )1. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中,要形成完整的溝通記錄,包括( ABCE ) 等。A. 時間B 地點 C 溝通人員D 溝通人員的心情E 事件2. 下列( ABCD )是業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權(quán)利。A、按照服務(wù)合同約定,接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)。B、提出制定和修改管理規(guī)約,業(yè)主議事規(guī)則的建議。C、參加業(yè)主大會,行駛投票權(quán),并享有被選舉權(quán)。D對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);并監(jiān)督專項維修資金的管理和使用。3. 在物業(yè)管理與服務(wù)運行的運行過程中,引起物業(yè)管理投訴的原因很多,但概括起來主要有( ABCD ) 。A

8、. 物業(yè)管理服務(wù)B 突發(fā)事件處理C 物業(yè)服務(wù)收費D 社區(qū)文化活動組織E 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛4. 入住服務(wù)的管理包括(ACDE ) 。A.入住流程與手續(xù)B .建設(shè)單位開具證明 C .費用繳約 D .驗房及發(fā)放鑰匙E 資料歸檔5. 公司顧客投訴處理辦法中的投訴處理要領(lǐng)包括(ABCD)A. 認真對待,不敷衍塞責(zé)B. 堅持原則,不隨意讓步C. 態(tài)度鮮明,不含糊其辭D. 統(tǒng)一回復(fù)口徑6.物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核( ABCDE)等,于二日內(nèi)做出批復(fù)。A. 房屋裝飾裝修方案B. 施工人員身份C. 特種作業(yè)證書D. 裝修資質(zhì)證明E. 裝修施工時間(最長不得超過三個月)7. 房

9、屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)(ABC )方共同簽訂。A. 物業(yè)服務(wù)中心B. 業(yè)主 C. 裝修單位D. 裝修工人E. 物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人8. 物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)遵循(ABE )的原則。A、合理 B公開C、誠信D、公平E、費用與服務(wù)水平相適應(yīng)9. 業(yè)主進行室內(nèi)裝修時嚴禁改動房屋(ABCD )A、 承 重 墻B、 入 戶 門C、梁D 、柱10. 業(yè)主大會決定以下( BD ) 項規(guī)定的事項應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3 以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3 以上的業(yè)主同意。A. 選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)B. 籌集和使用專項維修資金C. 制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則D. 改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施11. 在辦理物業(yè)承

10、接驗收手續(xù)時,建設(shè)單位應(yīng)該向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料:( ABCD )A,竣工驗收資料B .設(shè)施設(shè)備的安裝使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料C 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件D 物業(yè)管理所必需的其他資料12. 業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)及時組織召開業(yè)主大會臨時會議的前提條件是:( ACD )A 20以上業(yè)主提議召開業(yè)主大會臨時會議的8 30以上業(yè)主提議召開業(yè)主大會臨時會議的C.發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時處理的D.業(yè)主大會議事規(guī)則或者管理規(guī)約規(guī)定的其他情況13. 下列哪些原因可以視為物業(yè)服務(wù)合同的終止條件:( ACD ) 。A. 物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會雙方尚

11、未協(xié)商一致解除合同的C.因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行的D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)被宣告破產(chǎn)的14. 當(dāng)選業(yè)主委員會成員需要什么條件() 。A. 具有完全民事行為能力B. 遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)C. 遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、管理公約,模范履行業(yè)主義務(wù)D.熱心公益事業(yè),責(zé)任心強、公正廉潔,E.具有一定的組織能力,并具備必要的工作時間15. 物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)詳細核查裝飾裝修申請登記表中的裝修內(nèi)容,下述哪些行為物業(yè)服務(wù)單位不得允許動工:( ABC ) 。A.變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)B .擴大承重墻上原有的門窗尺寸C.拆改供暖管道和設(shè)施D .在正常負荷范圍內(nèi)增加室內(nèi)隔墻數(shù)量三、填空題(2分X 10題=20分)1.

12、 業(yè)主是指(依法登記取得房屋所有權(quán)人)。2. 在業(yè)主、 業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書面的(前期物業(yè)服務(wù)合同) 。3. 住宅專項維修資金是() 。4. 物業(yè)服務(wù)收費定價方式有()和() 。5. 接聽電話的規(guī)范用語為(您好! XX物業(yè)服務(wù)中心,請問有什么可以幫到您?)6. 業(yè)主委員會任期屆滿前(3 )個月內(nèi),業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)報告區(qū)主管部門和街道辦事處,同時開展換屆選舉工作。7. 物業(yè)管理用房的所有權(quán),依法屬于(業(yè)主) 。8. 接待投訴完后需在(顧客投訴處理記錄表)上做好記錄。9. 業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分,享有() ,承擔(dān)()不得以放棄

13、權(quán)利不履行義務(wù)。10. 業(yè)主委員會是()的執(zhí)行機構(gòu)。四、判斷題(每題1 分,共 10 分)1.火災(zāi)疏散的首要次序是:疏散著火層以上人員。(V)2物業(yè)服務(wù)收費原則:1 、合理原則;2、公開原則;3、收費與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。(V)3 .當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時,結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同時過戶。( X) (應(yīng)隨房屋所有權(quán)同時過戶)4 召開業(yè)主大會會議,應(yīng)當(dāng)于會議召開15 日前通知全體業(yè)主。參加業(yè)主大會業(yè)主可以委托代理人參加。(V )5管理服務(wù)費包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險、財產(chǎn)保管、保險費用。(x )(不包含)6 .觸電急救的方法有:1、人工呼吸法;2、胸外心臟擠壓法。(V )7 .為業(yè)主辦

14、理裝修申請手續(xù)時,只需收取裝修押金即可。(X )8 .業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)公司無關(guān)。(x )9 .在業(yè)主裝修前,應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運方式,不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。(V )10 .投訴處理宗旨為站在顧客角度,盡最大可能解決顧客實際問題,提升顧客滿 意度。(V )五、問答題(每題10分,共20分)1 .物業(yè)管理的定義什么? ( 10分)2 .物業(yè)管理費的構(gòu)成有哪些項目?(10分)1 .答:物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)(2分),由業(yè)主和物業(yè)服 務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定(2分),對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備(2分)和相關(guān) 場地進行維修、養(yǎng)護、管理(2分),維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩 序的活動(2分)。2 .物業(yè)管理費的構(gòu)成有哪些項目?答:物業(yè)服務(wù)費

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論