商務(wù)談判在日常工作中的應(yīng)用(海南航空)-許晉(1)

1、商務(wù)談判在工作中的靈活應(yīng)商務(wù)談判在工作中的靈活應(yīng)用用 許許 晉晉 老師老師2 擅長(zhǎng)易經(jīng)、中高層管理、營(yíng)銷管理課程并出版有輕輕松松做中層七招鎖定大客戶等中高層管理系列、營(yíng)銷系列圖書及音像制品。 中和管理理論創(chuàng)建人 清華、北大、上海交大總裁班講師 中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)特聘高級(jí)講師 香港光華管理學(xué)院特聘講師 時(shí)代光華高級(jí)認(rèn)證講師 電視教育頻道、職業(yè)指南頻道特聘 講師、經(jīng)銷商雜志特約評(píng)論員3課程概覽課程概覽商務(wù)談判的基本理念商務(wù)談判的五個(gè)階段商務(wù)談判的溝通說服技巧商務(wù)談判中的基本心態(tài)商務(wù)談判的基本理念商務(wù)談判的基本理念一一啟發(fā)啟發(fā)在一次校務(wù)會(huì)議中，校長(zhǎng)在黑板上畫了一個(gè)在一次校務(wù)會(huì)議中，校長(zhǎng)在黑板上畫了一個(gè)“

2、O O”, ,他問在場(chǎng)的老師這是什他問在場(chǎng)的老師這是什么記號(hào)？么記號(hào)？ What?What?啟發(fā)啟發(fā)英語老師：數(shù)學(xué)老師： 語文老師：化學(xué)老師：生活老師：音樂老師： 試試看，他們會(huì)怎么回答？他們有錯(cuò)嗎？給我們什么啟發(fā)？試試看，他們會(huì)怎么回答？他們有錯(cuò)嗎？給我們什么啟發(fā)？商務(wù)談判過程中都站在各自立場(chǎng)上詮釋問題可能導(dǎo)致的結(jié)果商務(wù)談判過程中都站在各自立場(chǎng)上詮釋問題可能導(dǎo)致的結(jié)果.談判條件及處理方法談判條件及處理方法僵局僵局基本上，這是把對(duì)方往談判基本上，這是把對(duì)方往談判桌上推的力量桌上推的力量無法單獨(dú)無法單獨(dú)解決解決無法無法容忍容忍談判談判上法院上法院上街頭上街頭利利理理力力什么情況下需要談判什么情況

3、下需要談判1、有談判動(dòng)機(jī)、有談判動(dòng)機(jī)2、有兩個(gè)或兩個(gè)以上的談判主體、有兩個(gè)或兩個(gè)以上的談判主體3、有尋求建立或改善社會(huì)關(guān)系的行為、有尋求建立或改善社會(huì)關(guān)系的行為4、有協(xié)商合作的可能、有協(xié)商合作的可能談判的概念談判的概念談(交流、溝通）與判（決策），談判-溝通之后決策談判是讓別人支持我們從他們那里，獲得我們想要的東西！談判是讓別人支持我們從他們那里，獲得我們想要的東西！10舍與得舍與得談判的本質(zhì)是什么？客戶為什么要選擇你？您有什么資源？雙贏談判的基礎(chǔ)雙贏談判的基礎(chǔ)3. 共同基礎(chǔ)共同基礎(chǔ)1.自身需求自身需求2.對(duì)方需求對(duì)方需求商務(wù)談判人員的三大法寶商務(wù)談判人員的三大法寶態(tài)度態(tài)度知識(shí)知識(shí)技巧技巧綜合

4、素質(zhì)綜合素質(zhì)談判中獲取自己高層信任談判中獲取自己高層信任1.1.積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任2.2.對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速反應(yīng)對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速反應(yīng)3.3.明了客戶企業(yè)的目標(biāo)明了客戶企業(yè)的目標(biāo), ,策略策略, ,和挑戰(zhàn)和挑戰(zhàn)4.4.熟悉自己行業(yè)的動(dòng)態(tài)熟悉自己行業(yè)的動(dòng)態(tài)5.5.解決問題的能力解決問題的能力6.6.調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力7.7.熟悉自己公司的產(chǎn)品熟悉自己公司的產(chǎn)品8.8.過去工作的成就過去工作的成就9.9.與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系10.10.熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài)熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài)領(lǐng)導(dǎo)支持是談判的關(guān)鍵點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)支持是談判的關(guān)鍵點(diǎn)1、反饋

5、問題的七個(gè)步驟、反饋問題的七個(gè)步驟2、執(zhí)行任務(wù)的三層境界、執(zhí)行任務(wù)的三層境界3、養(yǎng)成主動(dòng)匯報(bào)的習(xí)慣、養(yǎng)成主動(dòng)匯報(bào)的習(xí)慣4、樹立領(lǐng)導(dǎo)是最大客戶的意識(shí)、樹立領(lǐng)導(dǎo)是最大客戶的意識(shí)大英圖書館的談判案例大英圖書館的談判案例目標(biāo)：目標(biāo)：大英圖書館搬遷大英圖書館搬遷方案：方案：搬家公司搬家公司預(yù)算：預(yù)算：350350萬英鎊萬英鎊財(cái)務(wù)現(xiàn)狀：財(cái)務(wù)現(xiàn)狀：預(yù)算超支預(yù)算超支怎么辦？怎么辦？館員策劃方案：館員策劃方案：150150萬，條萬，條件支出余額歸其所有件支出余額歸其所有執(zhí)行方案：執(zhí)行方案：實(shí)際耗費(fèi)：實(shí)際耗費(fèi)：5050萬，館員凈賺萬，館員凈賺100100萬萬商務(wù)談判的五個(gè)階段商務(wù)談判的五個(gè)階段二二商務(wù)談判的基本要

6、求商務(wù)談判的基本要求談判主體、談判客體、談判目標(biāo)談判目標(biāo)談判目標(biāo)談判主體談判客體談判背景談判背景談判背景談判背景談判背景談判背景談判背景談判背景談判的準(zhǔn)備階段談判的準(zhǔn)備階段1、寫下所有目標(biāo)，然后按優(yōu)先級(jí)排序？ 2、優(yōu)先級(jí)：最終目標(biāo)/現(xiàn)實(shí)目標(biāo)/最低限度目標(biāo)3、明確可以讓步的問題和不能讓步的問題4、用一句話來描述目標(biāo)5、區(qū)別“想要”和“需要”確定談判客體確定談判客體你救誰？你救誰？準(zhǔn)備階段之評(píng)估對(duì)手準(zhǔn)備階段之評(píng)估對(duì)手給予準(zhǔn)備充分的時(shí)間公司情況？ 談判者的個(gè)人情況及談判風(fēng)格？對(duì)手曾經(jīng)參加過談判嗎？對(duì)手之間有什么分歧？對(duì)手是否有取得談判目標(biāo)所需的見識(shí)和事實(shí)？對(duì)手是否有能力和威信達(dá)成他們的目標(biāo)？對(duì)手在壓

7、力下是否會(huì)速戰(zhàn)速?zèng)Q？評(píng)估對(duì)方實(shí)力資料/人/余地猜測(cè)對(duì)手目標(biāo)，分析對(duì)手弱點(diǎn)評(píng)估對(duì)方底線及需求評(píng)估對(duì)方底線及需求人公司產(chǎn)品價(jià)格談判背景談判背景1、所需設(shè)備及輔助工具？2、確定談判地點(diǎn)主場(chǎng)/客場(chǎng)？3、留意細(xì)節(jié)時(shí)鐘/休息/溫度/點(diǎn)心？4、安排座位案例案例 1992年上海甲公司引進(jìn)外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與香港丙公司報(bào)價(jià)分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司技術(shù)與服務(wù)條件大致相當(dāng)，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長(zhǎng)與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動(dòng)大幅度降價(jià)至10萬美元與甲簽約。問題：1、如何評(píng)論甲公司安排談判人員的做法?

8、2、如何評(píng)論丙公司大幅度降價(jià)的做法?談判的開始階段談判的開始階段適合你的工作場(chǎng)所的穿著文化你想成為什么樣，就穿成什么樣即便不想升職，也要穿得讓人尊重25基本禮儀基本禮儀談判中的初始階段談判中的初始階段1、專業(yè)的行為表現(xiàn)2、目的和應(yīng)注意的問題3、困難和解決方法4、判別氣氛5、提出建議6、回應(yīng)提議談判中的僵持階段談判中的僵持階段威脅侮辱虛張聲勢(shì)脅迫分而制之使用誘導(dǎo)性問題攻心術(shù)測(cè)試邊界線典型的談判戰(zhàn)術(shù)及應(yīng)用技巧典型的談判戰(zhàn)術(shù)及應(yīng)用技巧對(duì)付不同的談判對(duì)象對(duì)付不同的談判對(duì)象問題問題可能的解決辦法可能的解決辦法困惑的談判者l運(yùn)用幻燈機(jī)、黑板等演示工具來闡明引起困惑的復(fù)雜問題。l把復(fù)雜的建議用短而易懂的句子

9、寫下來。l逐步地按照簡(jiǎn)明的議程行事以防止進(jìn)一步的困惑。l準(zhǔn)備引入第三方以全新的眼光來看待問題。優(yōu)柔寡斷的談判者l系統(tǒng)而有條不紊地進(jìn)行談判，并復(fù)述要點(diǎn)。l一段時(shí)間以后允許回顧討論的問題。l暫時(shí)休會(huì)，讓優(yōu)柔寡斷的談判者咨詢其他成員。l用一種全新而有創(chuàng)意的方式來表述問題。挑釁的談判者l重述所有事實(shí)，保持冷靜并避免情緒化的語言。l拒絕被拖入口舌之戰(zhàn)，時(shí)時(shí)保持冷靜。l堅(jiān)定地表明侮辱、威逼和恐嚇是不能接受的。l提議休會(huì)直到消了火氣。情緒化的談判者l不要質(zhì)問談判者的動(dòng)機(jī)或誠(chéng)意。l談判者情緒突變時(shí)，不要打斷他；耐心等待，然后做出答復(fù)。l以合理的問題來回應(yīng)情感的爆發(fā)。l暫時(shí)休會(huì)以允許情緒化的談判者平靜下來。評(píng)估

10、調(diào)整階段評(píng)估調(diào)整階段柔道法：柔道法：不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方出出 現(xiàn)現(xiàn) 異異 議議 的的 好好 處處?出出 現(xiàn)現(xiàn) 異異 議議 的的 原原 因因?異異 議議 的的 形形 式式?30系統(tǒng)系統(tǒng):Who else? (還有誰還有誰?) 身份身份:Who am I? (我是誰我是誰?)能力能力:How? (怎樣做怎樣做?)行為行為:What? (做什么？做什么？)環(huán)境環(huán)境:Where and When?(何時(shí)、何地何時(shí)、何地?)環(huán)境（人事物）環(huán)境（人事物）行行 為為能能 力力身身 份份系統(tǒng)系統(tǒng)信念信念/價(jià)值價(jià)值信念、價(jià)值信念、價(jià)值:Why? (為什么為什么?)大腦思考的六個(gè)層

11、次大腦思考的六個(gè)層次31六個(gè)層次解釋六個(gè)層次解釋系統(tǒng)系統(tǒng) 身份身份 信念價(jià)值信念價(jià)值能力能力 行為行為 環(huán)境環(huán)境意意識(shí)識(shí)所所主主導(dǎo)導(dǎo)潛潛意意識(shí)識(shí)所所控控制制現(xiàn)實(shí)生活反映了高三層現(xiàn)實(shí)生活反映了高三層 高三層決定了下三層高三層決定了下三層 32解決異議的邏輯解決異議的邏輯拒絕處理的方法常常有間接否定法、詢問分解法、舉例法、轉(zhuǎn)移法和解釋法 33贊美的意義贊美的意義激勵(lì)就是為向塑造方向前進(jìn)而進(jìn)行鼓勵(lì)或者懲罰的行為、秀才趕考激勵(lì)就是為向塑造方向前進(jìn)而進(jìn)行鼓勵(lì)或者懲罰的行為、秀才趕考34贊美理論應(yīng)用贊美理論應(yīng)用馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論35贊美的核心贊美的核心PMPMP達(dá)成協(xié)議階段達(dá)成協(xié)議階段1

12、、在談判尾聲不能_2、認(rèn)真回顧雙方達(dá)成的協(xié)議3、澄清所有模棱兩可的事，減少誤會(huì)4、避免時(shí)間不夠帶來的被動(dòng)結(jié)束談判結(jié)束談判1、適時(shí)地提出并強(qiáng)化最后報(bào)價(jià)2、鼓勵(lì)表決強(qiáng)調(diào)利益鼓勵(lì)與喝彩避免贏對(duì)輸?shù)木置姹Ｈ孀?、促進(jìn)互讓4、攻克最后一分鐘猶豫談判中的說服別人的溝通技巧談判中的說服別人的溝通技巧三三三三二二一一執(zhí)行思維執(zhí)行思維創(chuàng)新思維創(chuàng)新思維溝通思維溝通思維中國(guó)人的哲學(xué)思維中國(guó)人的哲學(xué)思維40公開區(qū)Open盲 區(qū)Blind隱私區(qū)Hidden潛能區(qū)Unknown己己 知知己不知己不知人人 知知人不知人不知公開區(qū)Open溝通本質(zhì)溝通本質(zhì)41信信 息息思思 想想 感感 情情達(dá)達(dá) 成成 共共 識(shí)識(shí)目目 標(biāo)標(biāo)溝

13、通在管理中的應(yīng)用溝通在管理中的應(yīng)用視頻：小孩不笨201（1-5）溝通在管理中的應(yīng)用溝通在管理中的應(yīng)用觀察（望）、聆聽（聞）、問話（問）、反饋（切）觀察（望）、聆聽（聞）、問話（問）、反饋（切）劉邦與張良劉邦與張良43聽覺型聽覺型視覺型視覺型觸覺型觸覺型語言？語言？ 聲音？聲音？視覺？視覺？方方 式式溝通對(duì)象分析溝通對(duì)象分析4445面部圖示面部圖示46親和關(guān)系的建立親和關(guān)系的建立親和關(guān)系的認(rèn)識(shí)親和關(guān)系的建立方式呼應(yīng)的方式引導(dǎo)的方式呼應(yīng)和引導(dǎo)的過程身心情緒狀態(tài)同步身心情緒狀態(tài)同步肢體行為狀態(tài)同步肢體行為狀態(tài)同步感知表象系統(tǒng)同步感知表象系統(tǒng)同步信念價(jià)值意見同步信念價(jià)值意見同步建立親和力（先跟后帶）建

14、立親和力（先跟后帶）47同理心（同理心（簡(jiǎn)述語意+情緒表達(dá)）簡(jiǎn)述語意：用自己的話，自己的話，將當(dāng)事人所表達(dá)的內(nèi)容響應(yīng)給當(dāng)事人。情緒反應(yīng)：把覺察覺察到當(dāng)事者情緒表達(dá)出來。同理心同理心:站在對(duì)方的立場(chǎng)去感受并表現(xiàn)出來站在對(duì)方的立場(chǎng)去感受并表現(xiàn)出來!保持情緒同步保持情緒同步481. 當(dāng)事人說：我一向很信任他，從不懷疑，所有的賬目不曾查過，甚至連私人的印章及銀行存折都放在他那兒，沒想到他卻卷款跑了，哎，真是人心隔肚皮，怎么料得到呢？ 簡(jiǎn)述語意：你相信的人卻欺騙了你你相信的人卻欺騙了你2. 當(dāng)事人說：當(dāng)時(shí)的情形是他罵我、諷刺我、我也反罵他，越吵越厲害，后來我實(shí)在忍無可忍了，順手拿起報(bào)夾就打過去，沒想到打

15、傷了他，早知道會(huì)如此，我不會(huì)動(dòng)手。 簡(jiǎn)述語意：你與別人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)且傷害他你與別人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)且傷害他簡(jiǎn)述語意練習(xí)簡(jiǎn)述語意練習(xí)49情緒反應(yīng)情緒反應(yīng)：覺察當(dāng)事者情緒覺察當(dāng)事者情緒，并恰如其分地把它表達(dá)出來。因?yàn)椋ê?jiǎn)述語意），所以你覺得（情緒反應(yīng)）因?yàn)椋ê?jiǎn)述語意），所以你覺得（情緒反應(yīng)）例題： 當(dāng)事人說:我還在念高中，但是我發(fā)現(xiàn)自己懷孕了，男友又避不見面，我也不敢告訴父母或朋友，我該怎么辦才好 同理心：因?yàn)閼言星夷杏巡回?fù)責(zé)，所以你覺得又害怕又因?yàn)閼言星夷杏巡回?fù)責(zé)，所以你覺得又害怕又無助無助同理心表達(dá)基本句型同理心表達(dá)基本句型50五五人一組，人一組，A說一件說一件帶有情緒的帶有情緒的事，事，其他人其他人同理

16、同理A， A靜靜的聽，看靜靜的聽，看看誰同理你比較貼切看誰同理你比較貼切 ，練習(xí)后交換，最后心得分享。，練習(xí)后交換，最后心得分享?；揪湫停夯揪湫停?因?yàn)椋ê?jiǎn)述語意），所以你覺得（情緒反應(yīng)）因?yàn)椋ê?jiǎn)述語意），所以你覺得（情緒反應(yīng)）同理心練習(xí)同理心練習(xí)511.1.聲調(diào)的配合聲調(diào)的配合：高低調(diào)、大細(xì)聲、快慢：高低調(diào)、大細(xì)聲、快慢速度、說話語氣速度、說話語氣2.2.身體語言的配合身體語言的配合：站姿、手勢(shì)、頭的：站姿、手勢(shì)、頭的位置和動(dòng)作、面部表情位置和動(dòng)作、面部表情3.3.語言的配合技巧語言的配合技巧：總有辦法給對(duì)方一：總有辦法給對(duì)方一些肯定些肯定肢體語言同步肢體語言同步52進(jìn)入對(duì)方的地圖，從對(duì)

17、方的信念、價(jià)值觀、規(guī)條的角度看事情，進(jìn)入對(duì)方的地圖，從對(duì)方的信念、價(jià)值觀、規(guī)條的角度看事情，找出從這個(gè)角度看到的正面意義。對(duì)對(duì)方說話里可以接受的部分找出從這個(gè)角度看到的正面意義。對(duì)對(duì)方說話里可以接受的部分給予肯定（包括：肯定對(duì)方的感受；肯定對(duì)方的正面動(dòng)機(jī)；肯定給予肯定（包括：肯定對(duì)方的感受；肯定對(duì)方的正面動(dòng)機(jī)；肯定對(duì)方可以肯定的觀點(diǎn)；從對(duì)方的角度肯定；肯定還有未知對(duì)方可以肯定的觀點(diǎn)；從對(duì)方的角度肯定；肯定還有未知/更好的更好的解決辦法），后才說出自己的意思解決辦法），后才說出自己的意思(避免使用避免使用“但是但是”和和“不過不過”這兩個(gè)詞語這兩個(gè)詞語)。 除非對(duì)方邀請(qǐng)，否則不首先提出自己的看法

18、或批判。除非對(duì)方邀請(qǐng)，否則不首先提出自己的看法或批判。用對(duì)方用過的詞，重復(fù)對(duì)方的說話。用對(duì)方用過的詞，重復(fù)對(duì)方的說話。價(jià)值信念同步價(jià)值信念同步53控制情緒的步驟（圖示）控制情緒的步驟（圖示）覺察與接覺察與接納情緒納情緒選擇不選擇不同的行同的行為為消除或淡消除或淡化負(fù)面情化負(fù)面情緒緒形成積極的形成積極的BVR系統(tǒng)系統(tǒng)調(diào)整認(rèn)知調(diào)整認(rèn)知改變信念改變信念54距離在溝通中的應(yīng)用距離在溝通中的應(yīng)用55互動(dòng)核心互動(dòng)核心臉笑、嘴甜、腰軟、激情、儀表臉笑、嘴甜、腰軟、激情、儀表商務(wù)談判中的基本心態(tài)修煉商務(wù)談判中的基本心態(tài)修煉四四57支持一個(gè)人在這個(gè)這個(gè)世界上活下去的是他（她）的信念。信念系統(tǒng)的效率決定了這個(gè)人人生的成功快樂與否。信念系統(tǒng)可以分為信念、價(jià)值、規(guī)條。簡(jiǎn)稱BVR自我溝通的核心是樹立正確的信念系統(tǒng)自我溝通的核心是樹立正確的信念系統(tǒng)59改變信念改變信念1、意義換框法、意義換框法2、環(huán)境換框法、環(huán)境換框法3、二者兼得法、二者兼得法人們