江蘇省教育超市門店運營報告(無錫商院店)

1、院系：經(jīng)濟貿(mào)易學(xué)院姓名：劉婷婷班級：工商092學(xué)號：09332233專業(yè)：工商企業(yè)管理小組：E組目 錄一、前言3二、江蘇省教育超市選址狀況3（一）選址特征3（二）競爭狀況4三、江蘇省教育超市內(nèi)外部環(huán)境分析5（一）店鋪外觀設(shè)計特征5（二）內(nèi)部設(shè)計6（三）教育超市內(nèi)外觀設(shè)計整體評價7四、江蘇省教育超市內(nèi)部陳列分析7（一）江蘇教育超市商品陳列的基本情況7（二）教育超市商品陳列的優(yōu)缺點10（三）綜合評價12五、江蘇省教育超市客服分析12（一）顧客方面12（二）服務(wù)方面14（三）教育超市客服總體評價16六、江蘇省教育超市運營情況總體評價16一、前言江蘇省教育超市是2000年根據(jù)江蘇省政府提出的“規(guī)范校園

2、市場、凈化校園市場”的指示要求，經(jīng)省教育廳授權(quán)在全省高校內(nèi)開設(shè)的專業(yè)化連鎖超市，主管部門是江蘇省高校后勤管理研究會教育超市管理委員會。教育超市工作以服務(wù)為核心，以育人為目標(biāo)，盡心做好教育超市工作。一是，堅持姓教，教育超市的“教育”不僅是個名稱，一定要圍繞“教育”兩字，門店的一切工作要升華到育人的高度，不是一般的買賣關(guān)系；二是緊密圍繞江蘇教育超市與所在學(xué)校的教育活動開展工作，三是要充分利用好管委會平臺，廣泛交流，切磋借鑒。 借助此次實訓(xùn)的機會，對無錫商院教育超市運營情況進行了調(diào)查，讓大家更好的了解教育超市。二、江蘇省教育超市選址狀況江蘇省教育超市作為一家中型的超市在無錫商院內(nèi)能夠保持著一定的市場

3、份額的同時得到在校師生的與眾不同的“青睞”，這跟教育超市的選址有著密切的關(guān)系。（一）選址特征u 具體店址江蘇省教育超市坐落于無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院第一食堂對面、圖書館的正南方、女生宿舍的后邊。教育超市距離同學(xué)們上課的實訓(xùn)樓和教學(xué)樓也比較近。另外與無錫商院相鄰的中國人民解放軍某部隊距離教育超市也是比較近的。所以這樣基本就確定了，教育超市的顧客主要是在校女生和圖書館、在教學(xué)樓及實訓(xùn)室上課的學(xué)生和部隊里的士兵。u 店址與交通情況江蘇省教育超市處于十字路口處，它的正面是一條從圖書館通往宿舍的主干道，而左邊是學(xué)院的一條主通道，貫穿整個無錫商院，方便貨車的行駛與裝卸貨物的同時也為超市吸引了更多的顧客。u 店

4、址與客流量因為超市位處校園內(nèi)部，所以它的主要顧客來源于校內(nèi)學(xué)生，所以它的客流量會因時間有很大的波動，而這主要表現(xiàn)在下課期間以及中午和晚上。教育超市的客流量高峰期主要在9:30-13:30和15:30-21:30這兩個時間段,大家在下課、吃飯以及回宿舍都會經(jīng)過教育超市，而大多數(shù)都會選擇進去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，這就體現(xiàn)了教育超市店址選擇的優(yōu)越性。u 店址與周圍環(huán)境教育超市處于無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院第一食堂對面、圖書館的正南方、女生宿舍的后邊，這樣無錫商院的所有女生基本成為它的目標(biāo)顧客，況且無錫商院男女生比例是3:7，抓住所有女生客源就相當(dāng)于獲得無錫商院70%的消費者。另外，教育超市處于校園內(nèi)的主干道，西門通往校外

5、，也成為了大部分外出同學(xué)購物地點的首選。同時圖書館和食堂這兩個學(xué)生經(jīng)常去的地方也為超市提供了大量的客源。在教育超市的周邊有很多大小不一的店鋪，有移動營業(yè)廳、紅豆居家、面包房等。雖然店鋪的數(shù)量不大但與教育超市一起，也組成了一個小型的商圈，基本上對各自的經(jīng)營沒有太大競爭，只有個別店鋪的個別商品與教育超市內(nèi)的個別商品形成競爭。u 店址與經(jīng)營情況教育超市主要經(jīng)營牛奶、飲料、餅干、洗化、文體用品、糕點、休閑食品、膨化食品、紙品、女生用品、肉制類、方便面、沖飲類、針織品、塑料制品等十五大類商品，為無錫商院的學(xué)生提供了方便，發(fā)揚“團結(jié)、拼搏、開拓、進取”的企業(yè)精神，秉承“我們做的比您想的更多”，真正做到“求

6、百分百，是您更放心?！保ǘ└偁帬顩r無錫商院內(nèi)共有三家超市與教育超市形成競爭，不過超市相距的距離總體還是比較遠，另外針對的消費群體也有所差別。1）大學(xué)生超市大學(xué)生超市位于學(xué)院北邊的新創(chuàng)業(yè)園的一樓，總體面積比教育超市要大一點。與教育超市的距離較遠，不過靠近教學(xué)樓1、教學(xué)樓2和男生宿舍，一定程度上與教育超市形成了競爭，不過其針對的消費者是男生和經(jīng)常在附近教學(xué)樓上課的學(xué)生。但商院男女比例懸殊，所以流失的客流量不足以對教育超市構(gòu)成威脅。2）真棒超市真棒超市位于男生開水房北邊不到10米處，靠近男生宿舍，是一家小型的超市。對教育超市的競爭壓力較小。3）其他店鋪在商院里除了一些大學(xué)生超市和真棒超市與教育超市

7、形成了競爭，還有一些其他一些小買部和一些零食店，對教育超市在一些區(qū)域構(gòu)成了競爭?？偟膩碚f，教育超市具有一定的壟斷性質(zhì)，首先教育超市是無錫商院內(nèi)規(guī)模最大的超市，店址優(yōu)越，提供的商品中內(nèi)多，服務(wù)到位，其他超市都無法預(yù)知匹敵。三、江蘇省教育超市內(nèi)外部環(huán)境分析超市如何布局又是影響消費者的購物行為的重要原因，布局是否科學(xué)合理、是否形成特色，不僅關(guān)系到超市的商品銷售，同時也是超市整體品牌形象在店面的直接表現(xiàn)。那么，在設(shè)計店鋪時如何能夠做到方便顧客購物、使顧客購物愉快和滿足顧客購買商品的需要呢?（一）店鋪外觀設(shè)計特征1）招牌設(shè)計教育超市的標(biāo)志是一個立體圖形的標(biāo)志，由藍黃兩種顏色組成，在給人以一種清新自然的親

8、切感的同時，也給人一種正規(guī)的視覺效果。招牌的大小適中，顏色鮮亮，在很遠處也可以清晰的看到教育超市的招牌。2）零散附屬的小廣告牌設(shè)計教育超市的正門外面放有一些宣傳圖片，雖然簡單，但給人一種簡約得效果，更加吸引了顧客。3）出入口設(shè)計教育超市的出入口與一般店鋪相差不大，采用透明玻璃作為大門，讓顧客可以將店內(nèi)情況一目了然，很好的將超市內(nèi)的整齊、寬敞的環(huán)境展現(xiàn)在顧客眼前，增強了顧客的購買欲。另外，上、下班出入口指定為后門的出入口。4）墻體設(shè)計教育超市有一面墻體采用的是透明玻璃建造，其他部分由玻璃窗戶和普通的墻體組成，使得教育超市能夠吸收利用部分的自然光。（二）內(nèi)部設(shè)計1）照明狀況教育超市主要采用的是日光

9、燈照明，還有一面利用玻璃窗作為墻面，在加上透明的玻璃門，是陽光可以充分的照進超市，大大提亮了超市內(nèi)的光線，突出了超市內(nèi)的寬敞、簡約、以及整齊，增強了顧客的購買欲。2）天花板與地板教育超市的天花板和地板均采用白色，與日光燈想呼應(yīng)，增強了店內(nèi)的亮度。天花板上懸掛著裝飾物和知識牌，既起到裝飾的作用，也方便顧客快速找到所需商品。超市內(nèi)地板十分清潔、明亮。3）音樂與空氣教育超市里的空氣較為清新，為營造店內(nèi)氣氛，超市采用循環(huán)播放音樂，讓顧客放松心情，放心購物。4）店內(nèi)文化氛圍教育超市的墻上可以很清楚的看到超市的經(jīng)營理念和質(zhì)量方針，所有員工統(tǒng)一著裝，為店鋪營造了一切為顧客服務(wù)文化氛圍。店內(nèi)也結(jié)合大學(xué)生的追求

10、時尚的心理，紅色的大拱門以及巨大的圣誕樹給寬敞的超市增添了一絲溫馨與快樂，無形之中給顧客帶來絲絲溫馨與幸福，就像教育超市的服務(wù)理念一樣“我們做的比您想的更多。”5）店面空間、商品分布和貨架分布教育超市共有15個貨架，每兩個貨架間的空隙可一次性容納3-4個人，貨架間空隙較大，空間比較寬敞，這使得顧客在挑選商品時不會感到十分擁擠。超市分為A、B、C、D、E五個區(qū)，A區(qū)（貨架與墻）主要擺放的是牛奶、糕點、肉制類、飲料、面包、辣條、雞爪、榨菜等，B區(qū)主要擺放的是飲料、休閑食品、方便面、酒水、調(diào)味品和塑料制品，C區(qū)主要擺放的是餅干、膨化食品、沖飲類，D區(qū)主要擺放的是洗化用品、制品類、針織品，E區(qū)主要擺放

11、的是文體用品、女生用品、塑料制品、電腦耗材。（見附件）另外，還設(shè)有21個地堆，其中8個紙品促銷區(qū)，10個主要用于擺放特價食品，其余3個牛奶整箱堆。最南邊的收銀臺處有一個玻璃櫥窗，主要擺放香煙。玻璃櫥窗的旁邊2個牛奶冷藏柜，旁邊還設(shè)1個面包區(qū)（佳麥坊和歐維仕），再往西面是飲料專柜，依次是：2個農(nóng)夫山泉專柜、1個百事可樂專柜，1個匯源專柜、1個統(tǒng)一專柜、2個可口可樂專柜、2個康師傅專柜，整體布局整齊明了。6）收銀臺的設(shè)置教育超市總共設(shè)有4個收銀臺，其中有一個快速結(jié)賬通道，且每個收銀臺都有固定的通道，這使得在高峰時期顧客結(jié)賬不會排太長的隊。（三）教育超市內(nèi)外觀設(shè)計整體評價1）外觀設(shè)計評價 規(guī)矩的正方

12、形，給人規(guī)范、整齊的感覺，透明的大門以及玻璃窗讓路過的人群可以清楚的看見超市內(nèi)部的商品以及經(jīng)營情況。醒目的教育超市標(biāo)志同時也大大吸引了大量的顧客。而門外的一些小的宣傳牌也起到了一定拉攏顧客的效果。2）內(nèi)部設(shè)計評價 完備的照明設(shè)施與天花板和地板相互映襯，突出超市內(nèi)部的寬敞明亮，悠揚的音樂和清新的空氣更為超市營造了一個輕松的購物環(huán)境，其內(nèi)部的裝飾也給超市增添了一絲溫馨與快樂，無形之中給顧客帶來絲絲溫馨與幸福，就像教育超市的服務(wù)理念一樣“我們做的比您想的更多。四、江蘇省教育超市內(nèi)部陳列分析（一）江蘇教育超市商品陳列的基本情況 1）貨架與商品陳列 1、貨架布局超市分為A、B、C、D、E五個區(qū)，A區(qū)（貨

13、架與墻）主要擺放的是牛奶、糕點、肉制類、飲料、面包、辣條、雞爪、榨菜等，B區(qū)主要擺放的是飲料、休閑食品、方便面、酒水、調(diào)味品和塑料制品，C區(qū)主要擺放的是餅干、膨化食品、沖飲類，D區(qū)主要擺放的是洗化用品、制品類、針織品，E區(qū)主要擺放的是文體用品、女生用品、塑料制品、電腦耗材。另外，還設(shè)有21個地堆，其中8個紙品促銷區(qū)，10個主要用于擺放特價食品，其余3個牛奶整箱堆。最南邊的收銀臺處有一個玻璃櫥窗，主要擺放香煙。玻璃櫥窗的旁邊2個牛奶冷藏柜，旁邊還設(shè)1個面包區(qū)（佳麥坊和歐維仕），再往西面是飲料專柜，依次是：2個農(nóng)夫山泉專柜、1個百事可樂專柜，1個匯源專柜、1個統(tǒng)一專柜、2個可口可樂專柜、2個康師傅

14、專柜，整體布局整齊明了。2、貨架的分層教育超市的貨架一共分為六層，一般來說貨架的黃金高度與人的肩膀齊平，大約在1.45米到1.5米之間，也就是說從貨架的上面往下數(shù)，第三和第四排貨架，但由于超市的貨架高度各不相同所以也不能完全肯定。教育超市的貨架黃金高度基本上維持在第二第三排，在這兩排它的貨物擺放的十分飽滿。2）商品陳列 1、商品陳列的原則u 方便顧客找到（一目了然）的陳列原則：超市貨架上方吊有品類指示牌，黃底紅字，十分醒目，以及一些其他圖文標(biāo)識等，如：牛奶、洗化專區(qū)等，方便了顧客尋找商品。同時也便于店員及時的觀察店內(nèi)情況，防止不必要的損失，以及及時發(fā)現(xiàn)商品的短缺，給予及時上貨，保證排面的飽滿度

15、。u 方便顧客看清商品的陳列原則：商品正面朝外，正下方標(biāo)有價格標(biāo)簽（品名、價格、特性、條碼），以便更好的展示出自己，使顧客更容易看清商品的名稱、價格、特性，更快的找到自己所需要的商品。u 方便顧客拿取的陳列原則：超市貨物的擺放遵循了“二指原則”，即貨物的擺放離貨架的上端1/3的距離，既能保持頂層的美觀，又能保證顧客拿取以及工作人員對貨物的整理。u 豐滿陳列原則：貨架、地堆、端頭上的商品陳列豐滿，既充分利用了貨架空間，減輕倉庫庫存壓力，又表現(xiàn)出商品銷量很好，刺激顧客的購買欲望。u 先進先出的陳列原則：補貨時把里面的商品先拿出來，檢查一下，如果保質(zhì)期和待上架的一樣，且貨架和商品都干凈，就直接上貨，

16、否則，商品拿下來，清潔后，把新商品補充在里面，然后把原來的商品放在外面。這樣的原則主要體現(xiàn)在食品類。u 關(guān)聯(lián)性陳列原則：根據(jù)商品之間的關(guān)聯(lián)性，端頭陳列的商品與相鄰貨架商品有關(guān)聯(lián)，讓端頭發(fā)揮一定的導(dǎo)購作用，比如說：超市內(nèi)的牙膏和牙刷；就是相鄰貨架之間也有關(guān)聯(lián)陳列，比如說洗化用品洗發(fā)露與護發(fā)素。好的關(guān)聯(lián)陳列很容易在激發(fā)顧客購買A商品的同時，又購買了計劃外的B6）商品，甚至C商品。u 按業(yè)績分配陳列原則：超市貨架寶貴，商品陳列不可能平均分配。銷售好的商品排面大，陳列段位好，銷售差的相反，這樣才能實現(xiàn)銷售最大化，同時銷售陳列是個動態(tài)過程，要不斷分析銷售情況，做陳列調(diào)整。如：紙質(zhì)用品占據(jù)6個地堆和3排貨

17、架。其中對做特價優(yōu)惠的商品，都是擺放在地堆上，標(biāo)有醒目的品名和特惠價格。u 安全原則：教育超市內(nèi)的商品擺放考慮到貨架的承重能力，注意安全，輕小的商品放在貨架的上方，較重、較大的商品放貨架的下方等等。貨架高處的商品，易碎的商品，要注意檢查，并采取防護措施，地堆商品不超過1.4米，地堆、貨架附近不要堆放庫存，減少絆倒顧客的安全隱患。目前，教育超市在這些方面做的還不夠完美，主要體現(xiàn)在貨架和地堆旁擺放庫存，這是我們應(yīng)該著手考慮的問題。u 整齊清潔原則：教育超市寬敞、明亮，地面整潔，貨架比較新，櫥窗玻璃經(jīng)常擦拭，很干凈。2、商品陳列的技巧l 集中陳列法 單純一個商品往往難以讓顧客感到其必要性，而將相關(guān)聯(lián)

18、的幾種商品匯集在一起，經(jīng)常會使消費者意識到這些商品的用途和對自己產(chǎn)生的效用價值，因而產(chǎn)生了購買欲望，最終導(dǎo)致了購買行為。例如：教育超市在陳列中把洗發(fā)水和護發(fā)素把它們匯集在一起，使顧客馬上感到了護發(fā)素的效用價值，也就同時促時了這兩種商品的銷售。l 特殊陳列法 特殊陳列強調(diào)依靠“優(yōu)質(zhì)”和“便宜”，使商品對自己的推銷效果得到進一步提高，因而是激發(fā)顧客購買欲望的陳列手法。教育超市設(shè)有多個地堆，是專為特價商品而設(shè)置的，給顧客一種優(yōu)質(zhì)和便宜的感覺，促進了商品的銷售。例如:超市有一個潔云面巾紙的地堆，位置醒目，加上價格便宜，所以銷量一直很好。l 整齊陳列法 教育超市內(nèi)的商品陳列一直遵循整齊的原則，商品擺放整

19、齊有序，分類明確。例如：飲料區(qū)域，農(nóng)夫山泉與康師傅嚴(yán)格分開來，嚴(yán)格遵守要求，把兒者有序的擺放在不同的貨架。l 端頭陳列法 中央陳列架的兩端是顧客通過流量最大、往返頻率最高的地方，從視角上說， 顧客可以三個方面看見陳列在這一位置的商品。因此，端頭是商品陳列極佳的黃金位置， 是賣場內(nèi)最能引起顧客注意力的重要場所。所以端頭一般用來陳列特價品，或要推薦給顧客的新商品，以及利潤高的商品。這就要求在端頭陳列架商品的配置上，一部分可以是跌幅很大的特價品，另一部分可以是高利潤的商品或新商品。l 突出陳列法 教育超市將商品放在籃子、箱子內(nèi)，陳列在相關(guān)商品的旁邊銷售。其主要目的是打破單調(diào)感，誘導(dǎo)和招攬顧客。例如：

20、在辣條專區(qū)的旁邊，全是以籃子為載體，將雞爪和榨菜分別放入其中，可供顧客更好的選擇。l 促銷技法 在試銷新產(chǎn)品時，教育超市會在內(nèi)部或外部舉辦促銷活動，多是以免費試吃的手段來吸引顧客，在一定程度上引起了顧客的興趣。例如：土豆泥的促銷。（二）教育超市商品陳列的優(yōu)缺點1）優(yōu)點1、店內(nèi)環(huán)境良好：完備的照明設(shè)施給人一種寬敞、明亮的感覺，既方便了顧客挑選商品，同時也緩沖了顧客的心情。店內(nèi)也結(jié)合大學(xué)生的追求時尚的心理，在內(nèi)部設(shè)計上也下了很大功夫。紅色的大拱門以及巨大的圣誕樹給寬敞的超市增添了一絲溫馨與快樂，無形之中給顧客帶來絲絲溫馨與幸福，就像教育超市的服務(wù)理念一樣“我們做的比您想的更多?！绷硗猓瑱淮?、玻璃以

21、及地面干凈、明亮，店內(nèi)一目了然，簡約、大方的布局給人一種豁然開朗的感覺，增強了顧客的購買欲。2、貨架擺放整齊統(tǒng)一：教育超市內(nèi)貨架的擺放整齊劃一，貨架與貨架之間的距離約一米，井然有序。3、空間資源合理利用：在貨架與貨架之間還設(shè)有多個地堆，既使資源合理的利用，同時也促進了商品的銷售。4、商品分類明確：教育超市共把商品分為十五大類，分別為牛奶、飲料、餅干、洗化、文體用品、糕點、休閑食品、膨化食品、紙品、女生用品、肉制類、沖飲類、針織品、塑料制品。醒目的指示牌方便了顧客快速的找到自己所需的商品。5、商品擺放有統(tǒng)一的規(guī)律：如食品，同一品牌的商品按照不同的口味有序的擺放在一起，讓顧客在選擇這一商品時有多種

22、選擇。6、指示牌“店長推薦”：每當(dāng)有新產(chǎn)品上架時，會在商品旁邊插上一個“店長推薦”的大標(biāo)簽，這樣有利于吸引顧客的眼球，也大大提高了該商品的銷售機率。7、排面整齊有序：教育超市始終保持排面的整齊性，既讓人賞心悅目，有便于顧客快速找到所需商品。2）缺點1、缺貨現(xiàn)象嚴(yán)重，上貨不及時。在教育超市可以發(fā)現(xiàn)，很多貨架上都是空的，而往往這些暢銷商品得不到及時的補充，一定程度上降低了教育超市在顧客中印象，有悖教育超市的經(jīng)營理念“為您創(chuàng)造更多價值。”連消費者的需求都滿足不了，談何創(chuàng)造更多的價值。2、部分商品擺放雜亂。在教育超市這種現(xiàn)象很普遍，同一種商品擺放在多個位置。3、有些標(biāo)簽與商品對不上號，給顧客帶來很大的

23、不便。4、有的排面過于飽滿，而有的則很疏松，做不到整齊劃一。5、商品擺放的顏色過于雜亂，沒有做到循序漸進的原則。應(yīng)當(dāng)把同一種商品按照商品包裝顏色的深淺有序的擺放，給顧客一個整齊有規(guī)律的陳列。6、部分商品的庫存直接對方在貨架旁邊，雖然便于上貨，但妨礙顧客行走，存在一定的安全隱患。7、女生用品擺放不合理。整面透明的玻璃把女生用品展現(xiàn)的一覽無余，忽略了每個人都有保護隱私的心理特點。另外，透明的玻璃窗比較適合擺放一些吸引力強的商品，透過玻璃窗把店外的人也給吸引住。（三）綜合評價江蘇省教育超市作為一個面向大學(xué)生群體的超市，一直在不斷地規(guī)范自身的管理，不斷地完善商品陳列，時刻堅持方便顧客找到（一目了然）的

24、陳列原則、方便顧客看清商品的陳列原則、方便顧客拿取的陳列原則、豐滿陳列原則、先進先出的陳列原則、關(guān)聯(lián)性陳列原則、按業(yè)績分配陳列原則、安全原則、整齊清潔原則，為了方便顧客快速找到所需商品呢以及提高商品銷量，教育超市采取了集中陳列法、特殊陳列法、端頭陳列法、突出陳列法、促銷技法等一系列陳列技法，得到了良好的銷售業(yè)績。在擁有店內(nèi)環(huán)境良好、貨架擺放整齊統(tǒng)一、空間資源合理利用、商品分類明確、商品擺放有統(tǒng)一的規(guī)律、指示牌“店長推薦”、 排面整齊有序的優(yōu)點的同時，業(yè)暴露出了很多的缺點，如：缺貨現(xiàn)象嚴(yán)重，上貨不及時；部分商品擺放雜亂；標(biāo)簽與商品對不上號；有的排面過于飽滿，而有的則很疏松，做不到整齊劃一；商品擺

25、放的顏色過于雜亂，沒有做到循序漸進的原則；部分商品的庫存直接對方在貨架旁邊，妨礙顧客行走，存在一定的安全隱患；女生用品擺放不合理。對于這些存在的問題，教育超市應(yīng)該及時做出解決方方案，發(fā)揚“團結(jié)、拼搏、開拓、進取”的企業(yè)精神，秉承“我們做的比您想的更多”的服務(wù)理念，不斷完善教育超市內(nèi)的商品陳列，力求為消費者營造一個簡約、整齊、寬敞、大方的購物環(huán)境，真正做到“求百分百，是您更放心?！蔽?、江蘇省教育超市客服分析（一）顧客方面 1）顧客構(gòu)成分析江蘇省教育超市的顧客主要有本校大學(xué)生以女生為主、校教職工食堂經(jīng)營者及員工、附近部隊士官、臨校游玩學(xué)生、清潔工校內(nèi)經(jīng)營者及員工（服裝店，飾品店，面包店，打印店，零

26、食店）以及其他非住在校內(nèi)人員（學(xué)生家長及親朋好友、來校指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)）。原因：1、地理位置（超市靠近女生宿舍，距離男生宿舍較遠，并且我們學(xué)校學(xué)生男女比例差別大女生居多，而且男生宿舍附近有個大學(xué)生超市，超市內(nèi)商品種類齊全，足以滿足男生的需求。 2、消費環(huán)境（店內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，寬敞明亮，衛(wèi)生環(huán)境清潔，經(jīng)營種類齊全，價格適中，給顧客營造了舒適的購物環(huán)境，吸引校內(nèi)人的購物欲望。 3、就近原則（超市坐落在校園內(nèi)對于沒有過多時間的校內(nèi)學(xué)生，教職工，附近士官以及其他的工作人員來說無疑是一個很明智的選擇。）4、競爭對手（教育超市規(guī)模適中，校內(nèi)同行競爭對手少，顧客沒有太多的選擇的余地所以對于顧客來說在教育超市消費也是不得

27、已而為之。）5、其他原因（校外人士出于對我校的好奇抱著隨便逛逛的心態(tài)來超市購物）2）顧客購買行為分析 在教育超市，辣條、飲料、冷飲、紙品、洗化和方便面這六種商品的購買者都比多，其中顧客對于飲料和紙品這兩種商品的購買人數(shù)最多，而對于辣條和方便面這兩種商品的購買人數(shù)相對較少。3）顧客流量分析從教育超市流量圖可見，教育超市的辣條、飲料、冷飲、紙品、洗化和方便面這六種商品最暢銷，其中飲料、冷飲、紙品、洗化的消費者最大。由此得出，教育超市的商品陳列位置設(shè)計合理、商品價格適中吸引了很多顧客。 4）時間段顧客流量分析教育超市的顧客流量主要在9:30-13:30和15:30-21:30, ，教育超市的顧客主要

28、來源于本校學(xué)生，所以，超市的時間段顧客流量和大學(xué)生的上下課時間有著密切的聯(lián)系。除了和學(xué)生的上下課時間有關(guān)，也和超市的優(yōu)越的地理位置有關(guān)，超市周邊也有一些商店、靠近食堂等，同樣也吸引了很多顧客。（二）服務(wù)方面 1）售前服務(wù)售前服務(wù)主要包括兩大板塊：其一是消費者來門店之前，如何通過各種方式向顧客提供購物咨詢服務(wù)、廣告宣傳服務(wù)、電話熱線服務(wù)、促銷咨詢傳遞等等，其二是指在顧客已經(jīng)進入門店、但尚未實現(xiàn)購買行為之前的這個階段，這個階段主要內(nèi)容有迎賓服務(wù)、存包服務(wù)、中臺咨詢服務(wù)、賣場道購、商品介紹、商品推介等等。1、促銷咨詢傳遞在教育超市門店外有時會有一些商品的促銷活動，例如果粒優(yōu)酸乳、伊利奶片、酸梅湯等，

29、有專門的促銷員向顧客發(fā)送促銷單及準(zhǔn)備好給顧客試吃的商品，這些促銷活動能夠吸引顧客及激發(fā)其購買欲望。2、迎賓服務(wù)現(xiàn)在的很多超市都沒有設(shè)有專門的人員在超市門口說“歡迎光臨”，教育超市卻沒有，但在教育超市內(nèi)部正對于門地天花板上懸掛著“歡迎再次光臨”的牌子。3、存包服務(wù)和購物籃教育超市設(shè)有存包柜和購物籃，而設(shè)有存包柜，這樣既方便顧客存取東西，又能夠避免顧客將與超市相同的商品帶到超市內(nèi)部，而被工作人員誤以為是超市內(nèi)部的東西，以免不必要的麻煩。4、免費服務(wù)項目 教育超市還為顧客設(shè)置了其他免費服務(wù)項目，體現(xiàn)了教育超市能夠充分考慮顧客。2）售中服務(wù)售中服務(wù)環(huán)節(jié)主要有顧客挑選、店員協(xié)助購買、商品分拈稱重、試穿試

30、吃以及收銀結(jié)算等幾個過程。 1、溫馨提示用語教育超市內(nèi)設(shè)置了很多溫馨提示的用語以提醒顧客，比如：購買此處商品請先開票，結(jié)賬后憑票取貨；監(jiān)控覆蓋，請您自愛；過量飲酒有害健康，學(xué)生請勿購買等。2、店員協(xié)助購買由于超市內(nèi)部商品太多，顧客進入超市后，可能很難迅速地找到自己所需的商品，這時顧客就會詢問店員，店員應(yīng)準(zhǔn)確地告訴顧客商品的位置或者直接將顧客帶到他所要商品區(qū)。這點教育超市做到了，使得顧客能夠感受到店員的熱情及對該超市產(chǎn)生好感。3、臺燈及熱水瓶內(nèi)胎的購買教育超市在顧客購買臺燈時，會幫顧客將燈泡安裝好接電，看是否有質(zhì)量問題，也為購買熱水瓶內(nèi)胎的同學(xué)裝好熱水瓶。4、收銀結(jié)算 收銀環(huán)節(jié)是“售中服務(wù)”中的“敏感地帶”，由調(diào)查顯示，在收銀環(huán)節(jié)中，約有60的顧客會因為排隊、找零而產(chǎn)生焦慮心理，有30的消費者可能產(chǎn)生放棄購買或減少購買的行為。教育超市總共設(shè)有4個收銀臺，其中有一個快速刷卡結(jié)賬通道，且每個收銀臺都有固定的通道，但在高峰時期收銀速度還是不快，而且收銀員在顧客要求購物袋后直接將購物袋放在收銀臺前，沒有幫助顧客將商品裝入購物袋內(nèi)。3）守候服務(wù)售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面