服務市場的特點

1、101100051 袁晨璐101100052 張璐1）請分析海底撈所提供的核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品，這種分析對海底撈有何啟示？ (2) 服務市場有何特點？ 這些特點決定了服務企業(yè)成功的關(guān)鍵因素是什么？ （3） 海底撈目前所面臨的服務市場有何特點？在這個特定的市場上，海底撈如何保持競爭優(yōu)勢？ 你有什么好的建議？2021-12-21核心產(chǎn)品：購買者購買某種產(chǎn)品時所追求的主要利益、產(chǎn)品的使用價值以及購買者真正購買的東西，是消費者需要的中心內(nèi)容-為顧客提供火鍋底料及各種鮮肉蔬菜形式產(chǎn)品：核心產(chǎn)品借以實現(xiàn)的形式，即品質(zhì)、式樣、特征、商標及包裝包裝-借火鍋打造的顧客體驗附加產(chǎn)品：服務- “變態(tài)式” 的

2、服務免費的水果、飲料、零食如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；或者趁等位的時間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務員還會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準備了牙

3、膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份。2021-12-21，“有圖有真相五點叫的海底撈外賣，五分鐘前外賣員道著歉說堵車耽擱了，然后滿面笑容地開始進屋給擺桌子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、蔥花、鍋、臺布、圍裙一應俱全。請注意角落那個大垃圾桶及大垃圾袋，那也是一塊兒拿過來的1. 無形性 （不能觸摸或者感知）2.不可分割性（不能與提供者分開）3.可變性（提供者，時間，地點和方式）4.非持久性（不能儲存以出售或使用）2021-12-21A. A. Internal service qualityIn

4、ternal service qualityB. B. Satisfied and productive service Satisfied and productive service employeesemployees張勇：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客上?！毙湃蔚臉酥揪褪鞘跈?quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬以上；100萬以下是由副總、財務總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負責；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán)；店長有3萬元簽字權(quán)，這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實屬少見。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要

5、員工認為有必要都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務員都是經(jīng)理這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。2021-12-21C.C.Greater service valueGreater service valueD.D.Satisfied and loyal customersSatisfied and loyal customers上海三店張耀蘭有這樣的經(jīng)歷，某個星期六晚上生意特別好，7點半3號包房上來一家姓徐的客人，她發(fā)現(xiàn)徐媽媽把鵪鶉蛋上面的蘿卜絲夾到碗里吃。張耀蘭感覺徐媽媽一定很喜歡吃蘿卜，于是立即打電話給上菜房，讓他們準備一盤蘿卜絲。她又拿蘿卜絲去調(diào)料臺放上幾味

6、調(diào)料。當她把拌好的蘿卜絲端到桌上時，客人很驚訝，她說，“我估計阿姨愛吃蘿卜絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡？”“他們當然非常高興，邊吃邊夸我，還問這蘿卜絲是怎么拌的?！弊詈笮彀⒁痰膬鹤右獊硪煌朊罪垼烟}卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了，說這是他吃過最香的飯。接下來一個月，他們連來了三次，還把其他朋友介紹來吃飯。2021-12-21E.E.Healthy service profits and growthHealthy service profits and growth海底撈好的店半年就能收回投資；一般的店一年收回；不好的店，兩年也差不多收回投資。一間店收回一半投資時，我們就有錢開始

7、籌辦第二個店，因為新店裝修總要幾個月。”2021-12-21（一） 無形性餐飲業(yè)在服務效用上有無形性，它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，公從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。餐飲服務只能通過就餐客人購買、消費、享受服務之后所得到的親身感受來評價其好壞。（二） 一次性餐飲服務只能一次使用，當場享受，這就是說只有當客人進入餐廳后報務才能進行，當客人離店時，服務也就自然終止。（三） 直接性一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，大都要經(jīng)過多個流通環(huán)節(jié)，才能達到消費者手中。它的生產(chǎn)、銷售，消費幾乎是同步進行的，因而生產(chǎn)者與消費者之間是當面服務，當面消費。（四） 差異性一方面工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作

8、人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們提供的餐飲服務也不盡相同，另一方面，同一服務員服務態(tài)度和服務方式也會有差異。餐飲業(yè)不同于商業(yè)，工業(yè)，以及純服務業(yè)，它屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有生產(chǎn)加工，飲食品零售和勞動服務的綜合性。品牌定位針對中高端用戶推出以服務為核心的的好吃的會說話的新生代火鍋。海底撈的4P+1P策略分析Product改良產(chǎn)品組合定位差異化。海底撈把自己的產(chǎn)品定 位于服務火鍋只是附屬品。 Price物美價廉海底撈所有的菜品都是可以叫半份的半份半價這樣就可以品嘗更多種類的食品了。 Place如今海底撈火鍋遍布全國同時海底撈還下重金建立了四大配送中心和原材料生產(chǎn)基地有一整套先進

9、的清洗、檢驗、冷藏或者冷凍設(shè)備并組成了嚴格標準化的生產(chǎn)鏈條。 Promotion年成功推出一個新品種每季度推出510款新菜品。開展網(wǎng)上定餐送餐上門業(yè)務等。 people對待顧客像對待家人一樣服務人員應保持微笑、和藹可親儀表整齊且干凈對待員工像對待家人一樣設(shè)身處地的為員工提供一個無后顧之憂、尊重、公平、充滿希望的環(huán)境從而得到員工的信任進而獲得員工的主觀能動性和強大高效的執(zhí)行能力并讓舊的員工繼續(xù)感染新加入的員工成為企業(yè)文化的重要營造者。 制度健全制度管理引入績效考核、晉升考核等防止由于人治導致員工激情的散失培養(yǎng)出足夠多的勝任管理者和勝任員工然后充分授權(quán)給他們。給與員工不斷的正面激勵與一定程度的同業(yè)

10、競爭壓力持續(xù)不斷的對員工進行激勵。定位從單一的服務價值產(chǎn)品核心向綜合價值的升級重塑品牌的價值 在產(chǎn)品的創(chuàng)新、菜品的研發(fā)等方面還需要戰(zhàn)略性的考量然而菜品是餐飲的核心和本質(zhì)許多餐飲企業(yè)即使服務創(chuàng)新缺乏但是菜品的出色依舊可以吸引回頭客。海底撈應該象服務創(chuàng)新一樣把產(chǎn)品創(chuàng)新作為長期戰(zhàn)略不斷發(fā)展成為另一個核心價值點只有這樣才能持久成長。在當前盛名之下的海底撈應當降低公眾的期望自己把自己從神壇上拉下來回歸普通餐飲企業(yè)的本色反而有利于海底撈的成長。企業(yè)應該建立完善公關(guān)部門、規(guī)劃企業(yè)的品牌傳播、科學合理的引導公眾和消費者避免為企業(yè)經(jīng)營背上更加沉重的負擔。 創(chuàng)新對產(chǎn)品服務以及制度的持續(xù)創(chuàng)新延緩衰退期的到來 同業(yè)競爭者的效仿以及海底撈內(nèi)部員工的不斷發(fā)展原有的一套激勵方案無法達到員工的預期對于同一位顧客海底撈那些曾經(jīng)讓顧客驚喜不已的“超于預期”的優(yōu)質(zhì)服務變得習以為常之后驚喜就悄然消失了。海底撈應對這種變化的唯一途徑就是持續(xù)創(chuàng)新在自身經(jīng)營的菜品上不斷創(chuàng)新在管理員工方式上不斷創(chuàng)新以及在對待顧客的策略上不斷的創(chuàng)新才能防止目前海底撈面臨的衰退的可能性。 目標客戶擴展目標群多渠道銷售特別注重政府部門戰(zhàn)略合作經(jīng)營 海底撈已于近期和IT業(yè)龍頭老大華為合作耗資數(shù)千萬元全套應用其信息化系統(tǒng)這也是華為首個餐飲行業(yè)IT服務項目其中包括基于華為智真視頻會議的高端定制服務。此外增加公