第章溝通概述1

1、 第一單元第一單元 溝通口才溝通口才12/21/20211先導案例先導案例 業(yè)務員到果園收購蘋果業(yè)務員到果園收購蘋果思考回答：思考回答： 1.1.兩個案例中業(yè)務員的做法有何不兩個案例中業(yè)務員的做法有何不同？同？ 2.2.案例（二）中業(yè)務員用了哪些溝案例（二）中業(yè)務員用了哪些溝通方法？通方法？2溝通的含義和作用溝通的含義和作用溝通的類型與特征溝通的類型與特征高效溝通的原則高效溝通的原則溝通失敗的原因溝通失敗的原因有效溝通技巧有效溝通技巧第一節(jié)第一節(jié) 溝通概述溝通概述3一、溝通的含義一、溝通的含義 溝通是為了溝通是為了一個設定的目標一個設定的目標，把，把信息、信息、思想、情感思想、情感在個人或群體

2、間傳播，并且在個人或群體間傳播，并且達達成共識成共識的過程。的過程。 1.目的明確，與閑聊天不同；目的明確，與閑聊天不同； 2.只有達成共識才是有效的；只有達成共識才是有效的； 3.信息、思想、情感是溝通的內(nèi)容。信息、思想、情感是溝通的內(nèi)容。4二、溝通的作用二、溝通的作用n溝通是建立、維持良好人際關系，是消除溝通是建立、維持良好人際關系，是消除隔閡、化解矛盾的隔閡、化解矛盾的必要手段。必要手段。n溝通是教師、律師、醫(yī)生、營銷員、公關溝通是教師、律師、醫(yī)生、營銷員、公關員、秘書以及眾多服務行業(yè)從業(yè)者的員、秘書以及眾多服務行業(yè)從業(yè)者的工作工作手段手段。n溝通是形成決策和執(zhí)行決策的溝通是形成決策和執(zhí)

3、行決策的基礎和前提基礎和前提，是有效管理的是有效管理的根本和核心根本和核心。n溝通是建設團隊、凝聚人心的溝通是建設團隊、凝聚人心的關鍵環(huán)節(jié)關鍵環(huán)節(jié)。小資小資料料5崗位崗位主要任務主要任務主要技能主要技能職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)勤內(nèi)勤行 政行 政文員文員秘書秘書行 政行 政助理助理會務管理會務管理信息統(tǒng)計信息統(tǒng)計檔案管理檔案管理文件印制文件印制通聯(lián)接待通聯(lián)接待文檔管理文檔管理辦公事 務 、辦公事 務 、 文文書起草書起草 、 公 文、 公 文流轉(zhuǎn)、流轉(zhuǎn)、 溝 通 協(xié)溝 通 協(xié)調(diào)調(diào)、信息調(diào)研、信息調(diào)研協(xié)助管理、制度協(xié)助管理、制度建設、建設、督查協(xié)調(diào)督查協(xié)調(diào)、形象維護形象維護表達能力表達能力信息統(tǒng)計分析能

4、力信息統(tǒng)計分析能力檔案資料管理能力檔案資料管理能力常用文書寫作能力常用文書寫作能力溝通能力溝通能力檔案資料管理能力檔案資料管理能力辦公事務管理能力辦公事務管理能力文書撰擬與處理能力文書撰擬與處理能力公關協(xié)調(diào)能力公關協(xié)調(diào)能力信息加工能力信息加工能力行政管理能力行政管理能力公文撰擬處理能力公文撰擬處理能力綜合協(xié)調(diào)能力綜合協(xié)調(diào)能力服務意識、保密服務意識、保密意識、細致耐心、意識、細致耐心、甘于奉獻甘于奉獻服務意識、禮儀服務意識、禮儀規(guī)范、靈活應變、規(guī)范、靈活應變、善解人意善解人意服務意識服務意識悟性修養(yǎng)悟性修養(yǎng)保密意識保密意識禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范思想素養(yǎng)、信息思想素養(yǎng)、信息意識、保密意識、意識、保密意識

5、、公關意識公關意識文秘專業(yè)崗位群任務、技能、素養(yǎng)分析文秘專業(yè)崗位群任務、技能、素養(yǎng)分析 6三、溝通的類型與特征三、溝通的類型與特征 1.溝通的類型溝通的類型n口頭溝通：交談，勸說，會議，演講，口頭溝通：交談，勸說，會議，演講，談判等；談判等；n書面溝通：寫信，發(fā)郵件，發(fā)電報，發(fā)書面溝通：寫信，發(fā)郵件，發(fā)電報，發(fā)短信等。短信等。7三、溝通的類型與特征三、溝通的類型與特征傳送者傳送者接受者接受者 信息信息反饋反饋（1 1）雙向互動）雙向互動2.溝通的特征溝通的特征8三、溝通的類型與特征三、溝通的類型與特征聽聽說說問問（2 2）三位一體）三位一體n溝通的特征溝通的特征9三、溝通的類型與特征三、溝通的

6、類型與特征（3 3）隨時隨地）隨時隨地（4 4）方式多樣）方式多樣（5 5）環(huán)境制約）環(huán)境制約n溝通的特征溝通的特征10四、溝通的六要素：四、溝通的六要素：5W1H11一般交談一般交談 陳述事實陳述事實交換意見交換意見 交流情感交流情感 共鳴溝通共鳴溝通 五、人際溝通的層次五、人際溝通的層次12六、高效溝通的原則六、高效溝通的原則從心開始從心開始 即坦誠相見并注重情感交流即坦誠相見并注重情感交流對事不對人對事不對人 即就事論事而不談論人非即就事論事而不談論人非準確表達準確表達 不含糊其辭或模棱兩可不含糊其辭或模棱兩可 如：某某，你今年業(yè)績非常好，工作非常如：某某，你今年業(yè)績非常好，工作非常努力

7、。明年希望你要更加努力！努力。明年希望你要更加努力！積極聆聽積極聆聽溝通的關鍵環(huán)節(jié)溝通的關鍵環(huán)節(jié)13七、溝通失敗的原因七、溝通失敗的原因缺乏相關信息或知識缺乏相關信息或知識沒有說明重要性，無優(yōu)先順序沒有說明重要性，無優(yōu)先順序只注重表達，而沒注意傾聽只注重表達，而沒注意傾聽不以為然，或先入為主不以為然，或先入為主時間不夠，溝通不充分時間不夠，溝通不充分使用的媒介不當使用的媒介不當沒有注重反饋沒有注重反饋不能換位思考，沒有理解他人需求不能換位思考，沒有理解他人需求職位差異職位差異文化背景不同文化背景不同14n情緒因素情緒因素n表達方法表達方法n個人因素個人因素n環(huán)境因素環(huán)境因素影響溝通的影響溝通的

8、主要因素主要因素15（一）情緒因素一）情緒因素1. .精神不集中或心事重重精神不集中或心事重重16（一）情緒因素（一）情緒因素2.2.由于陌生和不自信，過于緊張和膽怯由于陌生和不自信，過于緊張和膽怯n設法了解溝通對象，準備溝通內(nèi)容設法了解溝通對象，準備溝通內(nèi)容n找到自己的相對優(yōu)勢找到自己的相對優(yōu)勢n掌握訓練自信的方法掌握訓練自信的方法 養(yǎng)成昂首大步的習慣，徑養(yǎng)成昂首大步的習慣，徑直迎向?qū)Ψ剑宦犞v時盯著對方的鼻梁；養(yǎng)成微笑直迎向?qū)Ψ?；聽講時盯著對方的鼻梁；養(yǎng)成微笑的習慣；適當調(diào)節(jié)音量；設法接觸比自己強的人，的習慣；適當調(diào)節(jié)音量；設法接觸比自己強的人，并分析其優(yōu)缺點；在空曠無人的地方大聲講話。并分

9、析其優(yōu)缺點；在空曠無人的地方大聲講話。p緊張情緒調(diào)節(jié)法緊張情緒調(diào)節(jié)法 臨場熟悉法；飲料攝入法；自臨場熟悉法；飲料攝入法；自我暗示法；活動轉(zhuǎn)移法。我暗示法；活動轉(zhuǎn)移法。17（二）表達方法二）表達方法1. 1.說話的語氣說話的語氣令令“聽眾聽眾”反感反感 采用質(zhì)問性、命令性，而不是商采用質(zhì)問性、命令性，而不是商量性語氣量性語氣案例：江青會見尼克松案例：江青會見尼克松182.在溝通中選擇在溝通中選擇不合適的方式不合適的方式19溝通常用的幾種方式溝通常用的幾種方式方方 式式 內(nèi)內(nèi) 容容 優(yōu)優(yōu) 點點 缺缺 點點電電 話話信息、思信息、思想、情感想、情感快捷、方便快捷、方便信息量小、不準確信息量小、不準確

10、電電 郵郵信息信息經(jīng)濟、高效、信經(jīng)濟、高效、信息量大息量大對象受限、不及時、對象受限、不及時、缺乏思想情感缺乏思想情感傳傳 真真信息信息高效、信息量大高效、信息量大 成本高、對象受限成本高、對象受限通通 知知信息信息準確、面寬準確、面寬不及時不及時會會 議議信息、思信息、思想、情感想、情感高效、信息量大高效、信息量大 費時、費力費時、費力面面 談談信息、思信息、思想、情感想、情感親切、充分親切、充分費時、成本高費時、成本高20根據(jù)溝通內(nèi)容選擇正確媒介根據(jù)溝通內(nèi)容選擇正確媒介n 對距離較遠的同事或上級，且以傳遞信息為主對距離較遠的同事或上級，且以傳遞信息為主 可以考慮打電話或發(fā)電子郵件、傳真可以

11、考慮打電話或發(fā)電子郵件、傳真n 對客戶，且以增強感情和信任為主對客戶，且以增強感情和信任為主 最好選擇面談最好選擇面談n 對員工，且溝通的事情比較復雜、重要對員工，且溝通的事情比較復雜、重要 最好選擇會議溝通最好選擇會議溝通21從溝通效果看方式的優(yōu)劣？從溝通效果看方式的優(yōu)劣？面談面談電話電話 網(wǎng)絡網(wǎng)絡 案例分析案例分析寫信寫信 22（三）個人因素三）個人因素 發(fā)送者和接受者受個人因素（背發(fā)送者和接受者受個人因素（背景、經(jīng)驗、理解力、教育程度、知識景、經(jīng)驗、理解力、教育程度、知識水平、偏見和態(tài)度等）的影響，對訊水平、偏見和態(tài)度等）的影響，對訊息有不同理解。息有不同理解。因此，溝通的言語和因此，溝

12、通的言語和方法須因人而異方法須因人而異。 典型典型案例案例 有有“機機”可乘，乘否？可乘，乘否？23（四）環(huán)境因素四）環(huán)境因素 在溝通過程中，選擇了不適當?shù)脑跍贤ㄟ^程中，選擇了不適當?shù)牡攸c、時間地點、時間等，直接影響訊息傳送。等，直接影響訊息傳送。 案例分析案例分析24八、有效的溝通技巧八、有效的溝通技巧技巧一表示尊重技巧一表示尊重技巧二重副語言技巧二重副語言技巧三恰當提問技巧三恰當提問技巧四有效反饋技巧四有效反饋25技巧一：表示尊重技巧一：表示尊重1.1.講究禮儀講究禮儀 聽講時聽講時，目光注視對方，必要時目光注視對方，必要時點頭應和點頭應和，不可左顧右盼，面帶倦容，不可左顧右盼，面帶倦容，

13、打哈欠，看手表，抖動雙腿。不隨意打哈欠，看手表，抖動雙腿。不隨意答復或隨口搪塞。答復或隨口搪塞。 說話時說話時，少用手勢少用手勢，音量適中，音量適中，距離適中距離適中（交談最佳距離為（交談最佳距離為1.3米），米），不拉拉扯扯、拍拍打打。不拉拉扯扯、拍拍打打。 26技巧一：表示尊重技巧一：表示尊重2.2.禮貌為先禮貌為先多用商量性或征求意見式的語氣多用商量性或征求意見式的語氣 少用少用下命令下命令或或指責性指責性的口氣，即使是的口氣，即使是上對下、長對晚；上對下、長對晚；巧用禮貌用語巧用禮貌用語27技巧一：表示尊重技巧一：表示尊重3.3.避免禁忌的話題避免禁忌的話題 病亡、窮困；病亡、窮困；

14、涉及對方隱私和敏感區(qū)涉及對方隱私和敏感區(qū)：如婚姻、：如婚姻、收入、家庭財產(chǎn)等方面的問題，與對方收入、家庭財產(chǎn)等方面的問題，與對方生理缺陷相關的問題等；生理缺陷相關的問題等； 對不熟悉或初相識的女士，不要詢對不熟悉或初相識的女士，不要詢問對方問對方衣服的質(zhì)量、價格、品牌衣服的質(zhì)量、價格、品牌，身上，身上的的首飾首飾等問題。等問題。28技巧一：表示尊重技巧一：表示尊重4.4.不先入為主不先入為主29技巧二：重副語言技巧二：重副語言n副語言：即心理學家稱副語言：即心理學家稱非有聲語言非有聲語言。包括：。包括：態(tài)度、體語、空間距離。態(tài)度、體語、空間距離。n有關資料顯示：語言文字的社交意義有關資料顯示：

15、語言文字的社交意義35%，副語言的意義，副語言的意義65%。301.注意溝通的態(tài)度注意溝通的態(tài)度n四種態(tài)度四種態(tài)度 積極：主動，經(jīng)常，傾聽，交流積極：主動，經(jīng)常，傾聽，交流 消極：被動，回避，應付，少語消極：被動，回避，應付，少語 強迫：如上對下，命令語氣，剝奪話語權強迫：如上對下，命令語氣，剝奪話語權 遷就：如下對上，唯唯諾諾，放棄話語權遷就：如下對上，唯唯諾諾，放棄話語權31什么是積極的態(tài)度？什么是積極的態(tài)度？ 雙方都能坦誠相見說出各自擔心的問題；雙方都能坦誠相見說出各自擔心的問題； 積極設法解決存在問題，非推卸責任；積極設法解決存在問題，非推卸責任； 共同研究解決問題的方案；共同研究解決

16、問題的方案； 對事不對人，不揭短不指責；對事不對人，不揭短不指責； 達成雙贏協(xié)議共同獲利。達成雙贏協(xié)議共同獲利。321.能贏得信賴，給人留下良好印象；2.能增強人際交往過程的自信心；3.能集中注意力，增強溝通交流的效果。 相反，穿著不當，舉止不雅，往往相反，穿著不當，舉止不雅，往往會降低了你的身份，損害你的形象。會降低了你的身份，損害你的形象。 2.溝通中的體語溝通中的體語典型案例典型案例33n被稱為被稱為“世界語世界語”、人際關系的潤滑劑。、人際關系的潤滑劑。n注意：注意： 微笑要發(fā)自內(nèi)心，要真誠；微笑要發(fā)自內(nèi)心，要真誠； 微笑要得體；微笑要得體； 注意民族和文化上的差異。注意民族和文化上的

17、差異。34眼睛是心靈的窗戶，在面部器官中最具有眼睛是心靈的窗戶，在面部器官中最具有表情、達意和控場作用。表情、達意和控場作用。溝通過程中要注意目光交流，同時眼睛時溝通過程中要注意目光交流，同時眼睛時不時地盯著對方身上的不時地盯著對方身上的“三角區(qū)三角區(qū)”。35 在許多國家目光對視代表著關注、真誠和尊敬，在許多國家目光對視代表著關注、真誠和尊敬，而在一些國家還用相反的方式來表達這些感情。而在一些國家還用相反的方式來表達這些感情。 瑞典人在面對面交談時，目光相互打量的次數(shù)要多瑞典人在面對面交談時，目光相互打量的次數(shù)要多于英國人。于英國人。 美國人與那些目光不與自己相對的人不善相處。他美國人與那些目

18、光不與自己相對的人不善相處。他們認為不愿目光直視的人有些躲躲閃閃，甚至可能是們認為不愿目光直視的人有些躲躲閃閃，甚至可能是在撒謊。在撒謊。 日本人在注視別人時，目光主要集中在頸部，眼對日本人在注視別人時，目光主要集中在頸部，眼對眼則被認為是失禮。眼則被認為是失禮。 印度人認為視覺會影響聽覺的注意力。臉上的化印度人認為視覺會影響聽覺的注意力。臉上的化妝，臉部結構，還有珠寶首飾會分散注意力。妝，臉部結構，還有珠寶首飾會分散注意力。小資料小資料36n自然，不夸張不造作；自然，不夸張不造作；n少而精，以免給人留下張牙舞爪的印象；少而精，以免給人留下張牙舞爪的印象；n不強制自己不用，否則會顯得僵硬、保守

19、不強制自己不用，否則會顯得僵硬、保守37 雙方所處位置的遠近，會影響到溝通的效果。雙方所處位置的遠近，會影響到溝通的效果。654？3238溝通的距離溝通的距離n親密區(qū)（親密區(qū)（0.50.5米以內(nèi)）米以內(nèi)）n朋友區(qū)（朋友區(qū)（0.50.51.31.3米）米）n社交區(qū)（社交區(qū)（1.3 1.3 3.53.5米）米）n公共區(qū)（公共區(qū)（3.5 3.5 7.57.5米）米）39技巧四：有效反饋技巧四：有效反饋F反饋的含義反饋的含義 即溝通雙方期望得到的一種信息即溝通雙方期望得到的一種信息回流，我給你一種信息，你也要給我回流，我給你一種信息，你也要給我信息信息即你對我所發(fā)出的信息的看即你對我所發(fā)出的信息的看法和回應。法和回應。40F反饋的類型反饋的類型類類 型型做做 法法作作 用用 備備 注注正面的反饋正面的反饋 予以肯定和表彰，希望予以肯定和表彰，希望這樣的信息再