前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義

1、 前臺(tái)操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如家酒店連鎖如家酒店連鎖Home-Inns & Hotels Management Co.Front Office SOPFront Office SOP培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象 該培訓(xùn)講義涉及內(nèi)容適用于以下人員： 新進(jìn)店長(zhǎng) 新進(jìn)值班經(jīng)理 新進(jìn)前臺(tái)服務(wù)員 成熟店前臺(tái)工作人員培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的- -新進(jìn)人員新進(jìn)人員 通過(guò)培訓(xùn)使酒店新進(jìn)店長(zhǎng)及前臺(tái)員工，能夠基本掌握各項(xiàng)前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程 新員工能夠通過(guò)前臺(tái)入職培訓(xùn)后的書面考試，并且平均分?jǐn)?shù)不低于82分 培訓(xùn)后，能夠達(dá)到較獨(dú)立地完成各類對(duì)客服務(wù)操作要求培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的- -成熟店員工成熟店員工 對(duì)前臺(tái)老員工進(jìn)行

2、不斷的標(biāo)準(zhǔn)溫習(xí) 加深員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解與記憶 達(dá)到前臺(tái)老員工始終如一地執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)后的歷次考試中，平均分?jǐn)?shù)不低于90分培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容散客預(yù)定 11. 參觀房間入住接待 12. 換房處理 問(wèn)訊服務(wù) 13. 開門服務(wù)商務(wù)服務(wù) 14. 電話接聽和轉(zhuǎn)接 5-1. 記帳/掛帳處理 15. 客人留言5-2. 現(xiàn)金帳目處理 16. 物品賠償處理 物品租借 17. 賓客投訴處理貴重物品寄存 18. 訪客登記 叫醒服務(wù) 19. 延時(shí)退房處理離店結(jié)帳 20. 交接班10. 行李寄存培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 使用講義直接培訓(xùn) 在該講義頁(yè)面中標(biāo)有 “ ” 標(biāo)志時(shí)，應(yīng)使用電腦播放器播放相關(guān)錄象內(nèi)容 講義

3、頁(yè)面中有下劃線的文字，均已鏈接，應(yīng)當(dāng)點(diǎn)擊該鏈接，使員工能夠看到最直觀的表本樣板 培訓(xùn)中，應(yīng)插入相關(guān)案例結(jié)合講解，并要求員工提問(wèn)、討論、分析，如：電話預(yù)定錄音等 重點(diǎn)流程講解完畢后，可進(jìn)行實(shí)操演練 培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的書面和實(shí)操考試，并將成績(jī)歸檔培訓(xùn)器材要求培訓(xùn)器材要求以下工具任選其一： 配備DVD光驅(qū)的電腦一臺(tái)，并裝有DVD播放軟件；投影儀一臺(tái)（播放錄象及培訓(xùn)講義） DVD播放機(jī)一臺(tái)（播放錄象）；未配備DVD光驅(qū)的電腦一臺(tái)（播放培訓(xùn)講義） DVD播放機(jī)一臺(tái)（播放錄象）；培訓(xùn)講義書面文稿；各類前臺(tái)表本培訓(xùn)時(shí)間安排培訓(xùn)時(shí)間安排- -新進(jìn)人員新進(jìn)人員 散客預(yù)定（120分鐘） 11. 參觀房間（

4、25分鐘） 入住接待（60分鐘） 12. 換房處理（25分鐘） 問(wèn)訊服務(wù)（20分鐘） 13. 開門服務(wù)（35分鐘） 商務(wù)服務(wù)（20分鐘） 14. 電話接聽和轉(zhuǎn)接（20分鐘） 5-1. 記帳/掛帳處理（35分鐘） 15. 客人留言（40分鐘） 5-2. 現(xiàn)金帳目處理（20分鐘） 16. 物品賠償處理（30分鐘） 物品租借（25分鐘） 17. 賓客投訴處理（40分鐘） 貴重物品寄存（35分鐘） 18. 訪客登記（20分鐘） 叫醒服務(wù)（35分鐘） 19. 延時(shí)退房處理（45分鐘） 離店結(jié)帳（60分鐘） 20. 交接班（90分鐘） 10. 行李寄存（30分鐘） 注：1. 以上時(shí)間按14個(gè)小時(shí)課時(shí)計(jì)算2

5、. 每項(xiàng)課程時(shí)間安排均包括PMS培訓(xùn)及練習(xí)時(shí)間3. 以上為建議性時(shí)間安排培訓(xùn)時(shí)間安排培訓(xùn)時(shí)間安排- -成熟店員工成熟店員工散客預(yù)定（60分鐘） 11. 參觀房間（30分鐘） 入住接待（30分鐘） 12. 換房處理（15分鐘） 問(wèn)訊服務(wù)（25分鐘） 13. 開門服務(wù)（40分鐘） 商務(wù)服務(wù)（25分鐘） 14. 電話接聽和轉(zhuǎn)接（15分鐘） 5-1. 記帳/掛帳處理（15分鐘） 15. 客人留言（35分鐘） 5-2. 現(xiàn)金帳目處理（10分鐘） 16. 物品賠償處理（20分鐘） 物品租借（30分鐘） 17. 賓客投訴處理（40分鐘） 貴重物品寄存（40分鐘） 18. 訪客登記（15分鐘） 叫醒服務(wù)（35

6、分鐘） 19. 延時(shí)退房處理（25分鐘） 離店結(jié)帳（25分鐘） 20. 交接班（60分鐘） 10. 行李寄存（20分鐘） 注：1. 以上為日常培訓(xùn)時(shí)間安排2. 每項(xiàng)課程時(shí)間安排均包括PMS培訓(xùn)及練習(xí)時(shí)間3. 以上為建議性時(shí)間安排散客預(yù)訂散客預(yù)訂 職位的任務(wù) Task 1散客預(yù)訂散客預(yù)訂 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 基本掌握散客預(yù)定操作流程 熟記預(yù)定信息中涉及的所有要點(diǎn) 按要求填寫散客預(yù)定單 按要求錄入電腦PMS系統(tǒng) 能夠?qū)ι⒖皖A(yù)定單歸檔存放散客預(yù)訂散客預(yù)訂 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 首先播放“散客預(yù)定”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 分步講解散客預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng) 播放并適時(shí)講解“散客預(yù)定”分解流程錄

7、象及“散客預(yù)定要點(diǎn)”，使理論知識(shí)點(diǎn)與實(shí)際操作結(jié)合 對(duì)預(yù)定錄音進(jìn)行糾錯(cuò)、討論及分析，并要求員工進(jìn)行相互模擬演練 PMS電腦練習(xí)散客預(yù)訂散客預(yù)訂 散客預(yù)定錄象散客預(yù)定錄象 播放“散客預(yù)定”完整流程散客預(yù)訂散客預(yù)訂 1 1、接受預(yù)訂信息、接受預(yù)訂信息 問(wèn)候客人 電話預(yù)訂：“您好！如家前臺(tái)” 上門預(yù)訂：“您好! 先生/小姐” 詢問(wèn)客人的姓氏 接受預(yù)訂信息: 到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)散客預(yù)訂散客預(yù)訂 2 2、查詢客房流量、查詢客房流量 立即查詢PMS客房流量 決定是否接受預(yù)訂 適時(shí)使用預(yù)訂等候單 散客預(yù)訂散客預(yù)訂 3 3、接受、確認(rèn)預(yù)訂、接受、確認(rèn)預(yù)訂 及時(shí)答復(fù)客人,或者 及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn)C

8、RS預(yù)訂信息 詢問(wèn)客人全名 確認(rèn)房?jī)r(jià) 確認(rèn)聯(lián)系方式 記錄保留時(shí)間一般為下午18:00 散客預(yù)訂散客預(yù)訂 4 4、預(yù)訂復(fù)述、預(yù)訂復(fù)述 客人全名 到店日期和入住天數(shù) 房型、房數(shù)和房?jī)r(jià) 保留時(shí)間 聯(lián)系電話 散客預(yù)訂散客預(yù)訂 5 5、道別致謝、道別致謝 禮貌道別： “M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見?！?散客預(yù)訂散客預(yù)訂 6 6、輸入預(yù)訂信息、輸入預(yù)訂信息 完整填寫散客預(yù)訂單 在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 散客預(yù)訂散客預(yù)訂 7 7、保存預(yù)訂單據(jù)、保存預(yù)訂單據(jù) 按照日期存放各類預(yù)訂單 散客預(yù)訂散客預(yù)訂 散客預(yù)定分解錄象散客預(yù)定分解錄象 播放“散客預(yù)定”分解流程散客預(yù)訂散客預(yù)訂 8 8、到店前確認(rèn)、到店前確

9、認(rèn) 電話聯(lián)系 提供問(wèn)訊和指引 散客預(yù)訂散客預(yù)訂 9 9、預(yù)訂的取消與更改、預(yù)訂的取消與更改 查詢預(yù)訂記錄 更改預(yù)訂記錄 復(fù)述更改內(nèi)容 保存更改或取消后的散客預(yù)訂單 根據(jù)更改后的日期保存 散客預(yù)訂散客預(yù)訂 散客預(yù)定要點(diǎn)散客預(yù)定要點(diǎn) 問(wèn)候客人詢問(wèn)客人姓氏預(yù)定信息判斷流量確認(rèn)預(yù)定信息詢問(wèn)客人對(duì)房間的要求與客人確認(rèn)聯(lián)系電話提醒客人保留時(shí)間復(fù)述并完成預(yù)定感謝客人并道別輸入預(yù)定信息到店前確認(rèn) 播放“散客預(yù)定要點(diǎn)”散客預(yù)訂散客預(yù)訂如家酒店電話預(yù)定錄音如家酒店電話預(yù)定錄音要求：依照散客預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)流程仔細(xì)聆聽錄音案例 記錄問(wèn)題提出錄音中存在的錯(cuò)誤 整改分析 電話預(yù)定模擬演練電話預(yù)定模擬演練散客預(yù)訂散客預(yù)訂入住接待

10、入住接待 職位的任務(wù) Task 2入住接待入住接待 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握入住接待操作流程 熟記接待中涉及的所有要點(diǎn) 按要求填寫臨時(shí)住宿登記單 按要求填寫如家酒店房卡套 按要求填寫預(yù)收款收據(jù) 能夠?qū)腿说母黝惾胱≠Y料及相關(guān)單據(jù)進(jìn)行歸檔存放 使用PMS系統(tǒng)完成預(yù)定入住、上門入住及不同形式押金的入帳操作入住接待入住接待 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 首先播放“入住接待”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 分步講解入住接待標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng) 播放并適時(shí)講解“入住接待”分解流程錄象及“入住接待要點(diǎn)”，使理論知識(shí)點(diǎn)與實(shí)際操作結(jié)合 要求員工進(jìn)行接待模擬演練 PMS電腦練習(xí)入住接待入住接待 入住接待錄象入住接待錄象

11、播放“入住接待”完整流程入住接待入住接待 1 1、問(wèn)候與招呼、問(wèn)候與招呼 面帶微笑，目光注視客人 在客人開口前問(wèn)候： “先生/小姐，您好” 在同時(shí)接待多位客人時(shí)， 可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 “您好! 請(qǐng)稍候”入住接待入住接待 2 2、確認(rèn)客人預(yù)訂、確認(rèn)客人預(yù)訂 詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂 “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？” 復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息 詢問(wèn)和推薦如家家賓卡 “請(qǐng)問(wèn),您是如家會(huì)員嗎?” 入住接待入住接待 3 3、填寫、填寫臨時(shí)住宿登記單臨時(shí)住宿登記單 請(qǐng)客人出示身份證件 “先生/小姐, 請(qǐng)出示一下您的證件” 掃描/復(fù)印客人身份證件 請(qǐng)客人填寫臨時(shí)住宿登記單；如客人拒絕，幫助客人填寫 接待外賓必須填寫

12、境外人員臨時(shí)住宿登記單 確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù) 請(qǐng)客人簽名 核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目 入住接待入住接待 4 4、PMSPMS系統(tǒng)分配房間系統(tǒng)分配房間 只分配干凈的空房（VC） 及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記 確保下午2時(shí)后，客人入住 確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住入住接待入住接待 5 5、制作房卡鑰匙、制作房卡鑰匙 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 如家快捷酒店房卡套填寫：客人姓氏、房號(hào)、入住日期和離店日期 入住接待入住接待 6 6、預(yù)收房金、預(yù)收房金 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 房?jī)r(jià)（向上取整）*入住天數(shù)+100元收取預(yù)收款，開據(jù)預(yù)收款收據(jù) 申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán) 記錄和輸入PMS系統(tǒng) 入住接待入

13、住接待 7 7、推薦早餐、推薦早餐 推薦早餐 “M先生/小姐，您需要用早餐嗎？” 在前臺(tái)出售早餐券 入住接待入住接待 8 8、遞交住店資料、遞交住店資料 整理住店資料： 房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件、餐券和其他單據(jù) 雙手遞交客人 “M先生/小姐，這是您的房卡 入住接待入住接待 9 9、向客人道別、向客人道別 禮貌道別 “您的房間在M樓,再見！” 同時(shí)指引電梯或房間方向 入住接待入住接待 入住接待分解錄象入住接待分解錄象 播放“入住接待”分解流程入住接待入住接待 1010、整理入住登記信息、整理入住登記信息 將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 單據(jù)放入客帳袋

14、: 臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)） 預(yù)訂單 預(yù)授權(quán)憑證 入住接待入住接待 入住接待要點(diǎn)入住接待要點(diǎn) 播放“入住接待要點(diǎn)”問(wèn)訊服務(wù)問(wèn)訊服務(wù) 職位的任務(wù) Task 3問(wèn)訊服務(wù)問(wèn)訊服務(wù) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 注意問(wèn)訊服務(wù)規(guī)范 了解如家酒店能夠?yàn)榭腿颂峁┑姆?wù)項(xiàng)目及操作方法 掌握對(duì)客服務(wù)要點(diǎn)及如家特色，如主動(dòng)問(wèn)候等問(wèn)訊服務(wù)問(wèn)訊服務(wù) 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“問(wèn)訊服務(wù)”完整錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 講解對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) 播放并講解 “入住接待要點(diǎn)” 可以要求員工進(jìn)行問(wèn)訊模擬演練問(wèn)訊服務(wù)問(wèn)訊服務(wù) 問(wèn)訊服務(wù)錄象問(wèn)訊服務(wù)錄象 播放“問(wèn)訊服務(wù)”完整流程問(wèn)訊服務(wù)問(wèn)訊服務(wù) 1 1、問(wèn)候與招呼、問(wèn)候與招呼 主動(dòng)向前問(wèn)候客

15、人 電話問(wèn)訊禮貌熱情 問(wèn)訊服務(wù)問(wèn)訊服務(wù) 2 2、詢問(wèn)客人要求、詢問(wèn)客人要求 仔細(xì)聆聽客人的要求或問(wèn)題 口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然 做到首問(wèn)式服務(wù) 問(wèn)訊服務(wù)問(wèn)訊服務(wù) 3 3、提供問(wèn)訊服務(wù)、提供問(wèn)訊服務(wù) 接受相關(guān)信息問(wèn)訊 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 為客人指引道路 問(wèn)訊服務(wù)問(wèn)訊服務(wù) 4 4、向客人道別、向客人道別 語(yǔ)言親切自然 “M先生/小姐, 謝謝您的來(lái)電,再見” “M先生/小姐,如需幫助,請(qǐng)與我們聯(lián)系,再見 問(wèn)訊服務(wù)問(wèn)訊服務(wù) 問(wèn)訊服務(wù)要點(diǎn)問(wèn)訊服務(wù)要點(diǎn) 播放“問(wèn)訊服務(wù)要點(diǎn)”商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 職位的任務(wù) Task 4商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 了解如家酒店為客人提供的商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格 掌

16、握收費(fèi)及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的操作流程 熟練掌握票務(wù)服務(wù)操作方法及要求 會(huì)使用并按要求填寫商務(wù)服務(wù)記錄單 注意對(duì)客服務(wù)禮貌禮節(jié)商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“商務(wù)服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 講解對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) 重點(diǎn)講授票務(wù)服務(wù)操作流程及運(yùn)營(yíng)部要求商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 商務(wù)服務(wù)錄象商務(wù)服務(wù)錄象 播放“商務(wù)服務(wù)”完整流程商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 1 1、問(wèn)候與招呼、問(wèn)候與招呼 主動(dòng)上前問(wèn)候客人 面帶微笑，表情自然商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 2 2、接受服務(wù)要求、接受服務(wù)要求 仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇 商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 3 3、提供服務(wù)、提供服務(wù)

17、 按照要求規(guī)范操作 仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn) 按規(guī)定收取費(fèi)用 開據(jù)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 掛帳客人簽字 商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 4 4、票務(wù)代理服務(wù)、票務(wù)代理服務(wù) 首先告之訂票電話或遞送訂票中心名片 如客人要求代訂，前臺(tái)填寫商務(wù)服務(wù)記錄單 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額 請(qǐng)客人簽字 收取預(yù)收款 將綠聯(lián)遞交給客人 及時(shí)代理 及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單 收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián) 結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字 商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 5 5、感謝與道別、感謝與道別 雙手遞交有關(guān)材料 感謝客人和禮貌道別 “M先生/小姐，這是您的.謝謝。再見” 記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 職位的任務(wù) Task 5-1記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的

18、 完全掌握記帳/掛帳服務(wù)要點(diǎn)及操作流程 使用并按要求填寫雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 能夠較熟練的進(jìn)行PMS入帳處理 掌握相關(guān)單據(jù)流向及歸檔記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 講解記帳/掛帳服務(wù)操作流程及注意要點(diǎn) 讓員工進(jìn)行實(shí)際單據(jù)填寫 PMS操作練習(xí) 播放“商務(wù)服務(wù)”分解流程錄象記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 1 1、確認(rèn)客人身份、確認(rèn)客人身份 詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) 記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 2 2、確認(rèn)記帳額度、確認(rèn)記帳額度 在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 3 3、記帳服務(wù)、記帳服務(wù) 開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額

19、 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是.元，請(qǐng)簽名” 及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)入帳記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 4 4、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單存檔存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù) 綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 商務(wù)服務(wù)分解錄象商務(wù)服務(wù)分解錄象 播放“商務(wù)服務(wù)”分解流程現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理職位的任務(wù) Task 5-2現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 完全掌握現(xiàn)金帳目處理的服務(wù)要點(diǎn)及操作流程 使用并按要求填寫

20、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 能夠較熟練的進(jìn)行PMS入帳處理 掌握相關(guān)單據(jù)流向及歸檔 避免新員工將現(xiàn)金帳目與記帳掛帳在流程、操作、單據(jù)填寫與入帳方式上的混淆現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 講解現(xiàn)金帳目處理的操作流程及注意事項(xiàng) 讓員工進(jìn)行實(shí)際單據(jù)填寫 PMS操作練習(xí) 強(qiáng)調(diào)現(xiàn)金帳目與記帳掛帳在流程、操作、單據(jù)填寫與入帳方式上的本質(zhì)區(qū)別 播放“商務(wù)服務(wù)要點(diǎn)”錄象現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理 1 1、確認(rèn)物品及款額、確認(rèn)物品及款額 收取錢款，遞交物品 向客人禮貌道別 現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理 2 2、帳目處理、帳目處理 開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 日期、房號(hào)（XJ）、姓名、項(xiàng)目和金額 不需客人簽字 及時(shí)輸入PMS系

21、統(tǒng)入現(xiàn)金帳現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理 3 3、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單存檔存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù) 綠聯(lián)入帳后，集中存放在前臺(tái)指定地點(diǎn) 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 記帳記帳/掛帳及現(xiàn)金帳目處理掛帳及現(xiàn)金帳目處理 商務(wù)服務(wù)要點(diǎn)商務(wù)服務(wù)要點(diǎn) 播放“商務(wù)服務(wù)要點(diǎn)” 回顧與復(fù)習(xí)回顧與復(fù)習(xí) 散客預(yù)訂 入住接待 問(wèn)訊服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 記帳/掛帳服務(wù) 現(xiàn)金帳目處理物品租借物品租借職位的任務(wù) Task 6物品租借物品租借 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握租借服務(wù)操作流程（借出/歸還流程） 熟悉酒店提供的免費(fèi)租借物品項(xiàng)目 熟悉酒店提供的

22、收費(fèi)租借物品項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 按要求填寫物品租借單、借物登記本和PMS備注信息 值班經(jīng)理必須掌握借物管理要點(diǎn)并依照?qǐng)?zhí)行物品租借物品租借 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 首先播放“物品租借”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 分步講解物品租借標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng) 讓員工練習(xí)填寫物品租借單、借物登記本和PMS備注信息 播放并適時(shí)講解 “物品租借要點(diǎn)”，使理論知識(shí)點(diǎn)與實(shí)際操作結(jié)合 可以由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)物品租借物品租借 物品租借錄象物品租借錄象 播放“物品租借”完整流程物品租借物品租借 1 1、問(wèn)候和核對(duì)、問(wèn)候和核對(duì) 主動(dòng)熱情 詢問(wèn)房號(hào) 用房卡核對(duì)身份 物品租借物品租借 2 2、填寫物品租借單、填寫物品租借單

23、完整填寫物品租借單 請(qǐng)客人簽字 放入客帳袋 物品租借物品租借 3 3、介紹借物和遞送、介紹借物和遞送 向客人介紹借物安全使用 將借物遞送給客人 根據(jù)客人需要幫助客人送至房間 禮貌道別 物品租借物品租借 4 4、完成借物登記、完成借物登記 前臺(tái)經(jīng)辦人填寫借物登記本 在PMS系統(tǒng)“備注2”中做好記錄 物品租借物品租借 5 5、歸還借物、歸還借物 檢查借物完好情況 取出客帳袋中的借物單交客人 禮貌道別 前臺(tái)及時(shí)更新PMS系統(tǒng)信息 在借物登記本上記錄并簽字 物品租借物品租借 6 6、物品租借說(shuō)明、物品租借說(shuō)明 只為住店客人提供服務(wù) 注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償 物品租借物品租借 物品租借

24、要點(diǎn)物品租借要點(diǎn) 播放“物品租借要點(diǎn)”物品租借物品租借 借用物品管理借用物品管理 所有物品分類編號(hào) 所有物品配備安全使用說(shuō)明；借物登記本首頁(yè)配備借物清單 借出/歸還均要檢查物品質(zhì)量，如有遺失或損壞進(jìn)行相應(yīng)賠償 表單填寫規(guī)范：完整填寫物品租借單 完整填寫借物登記本 及時(shí)更新PMS “備注2”信息 做好交接班 值班經(jīng)理隨時(shí)了解借物數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充貴重物品寄存貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用）（保險(xiǎn)箱的使用） 職位的任務(wù) Task 7貴重物品的寄存貴重物品的寄存 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握保險(xiǎn)箱的操作流程（開始/中途使用/結(jié)束流程） 牢記保險(xiǎn)箱操作中的注意事項(xiàng)及原則 按要求填寫保險(xiǎn)箱記錄卡和保險(xiǎn)箱使用情況交

25、接本貴重物品的寄存貴重物品的寄存 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 首先播放“貴重物品寄存”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 分步講解保險(xiǎn)箱的標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng) 讓員工按要求練習(xí)填寫保險(xiǎn)箱記錄卡和保險(xiǎn)箱使用情況交接本 播放并適時(shí)講解 “貴重物品寄存”分解錄象，是員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn) 播放“貴重物品寄存要點(diǎn)”，使員工記憶深刻 可以由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)貴重物品的寄存貴重物品的寄存 貴重物品寄存錄象貴重物品寄存錄象 播放“貴重物品寄存”完整流程貴重物品的寄存貴重物品的寄存 1 1、問(wèn)候與招呼、問(wèn)候與招呼 問(wèn)候客人 詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼 貴重物品的寄存貴重物品的寄存 2 2、身份驗(yàn)證和記錄、身份驗(yàn)證和記錄

26、請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì) 取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆 請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目 請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說(shuō)明。并簽字 前臺(tái)填寫保險(xiǎn)箱記錄卡內(nèi)的保險(xiǎn)箱號(hào)碼，并簽字 前臺(tái)及時(shí)在保險(xiǎn)箱使用情況交接本上記錄 貴重物品的寄存貴重物品的寄存 3 3、幫助客人使用、幫助客人使用 前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用 在客人存放物品時(shí)為客人提供信封和封條等物品 與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品。貴重物品的寄存貴重物品的寄存 4 4、鎖好保險(xiǎn)箱、鎖好保險(xiǎn)箱 將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) 將保險(xiǎn)箱放回鎖好。并將客用鑰匙還給客人 提醒客人保管好鑰匙 時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)

27、狀 貴重物品的寄存貴重物品的寄存 5 5、保險(xiǎn)箱使用和記錄、保險(xiǎn)箱使用和記錄 核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼 取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡 在記錄卡上登記，請(qǐng)客人簽名 核對(duì)客人的簽名是否與第一次的相同 保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) 貴重物品的寄存貴重物品的寄存 6 6、結(jié)束使用保險(xiǎn)箱、結(jié)束使用保險(xiǎn)箱 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn) 及時(shí)記錄在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本中 保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個(gè)月 貴重物品的寄存貴重物品的寄存 貴重物品寄存分解錄象及要點(diǎn)貴重物品寄存分解錄象及要點(diǎn) 播放“貴重物品寄存”分解流程及“要點(diǎn)”叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 職位的任務(wù) T

28、ask 8叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握叫醒服務(wù)操作流程（設(shè)置/執(zhí)行） 掌握叫醒服務(wù)的兩種操作方法及操作前提條件 注意服務(wù)要點(diǎn) 避免員工將兩種叫醒服務(wù)混淆叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“叫醒服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 詳細(xì)講解兩種叫醒服務(wù)的操作前提、設(shè)置及相關(guān)執(zhí)行流程 播放并講解 “叫醒服務(wù)要點(diǎn)”錄象，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn) 必須避免員工將兩種叫醒服務(wù)混淆叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 叫醒服務(wù)錄象叫醒服務(wù)錄象 播放“叫醒服務(wù)”完整流程叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 1 1、接受和記錄、接受和記錄 問(wèn)候客人 核對(duì)客人姓名與房號(hào) 完整填寫叫醒記錄本 房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等 叫醒

29、服務(wù)叫醒服務(wù) 2 2、輸入叫醒記錄、輸入叫醒記錄 核對(duì)客人姓名 及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng) 叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 3 3、叫醒服務(wù)操作、叫醒服務(wù)操作 在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時(shí)間 第一次為客人要求的時(shí)間 第二次為客人要求時(shí)間過(guò)后的兩分鐘 如客人要求，前臺(tái)必須提供人工叫醒服務(wù) 人工叫醒禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！” 等待客人先掛電話 電話叫醒無(wú)人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 4 4、叫醒服務(wù)操作補(bǔ)充、叫醒服務(wù)操作補(bǔ)充 如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時(shí)間： 在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時(shí)間（客人要求的時(shí)間） 前臺(tái)在機(jī)

30、器叫醒過(guò)后的五分鐘內(nèi)撥打客人房間電話 禮貌問(wèn)候和提醒： “先生/小姐，您好！我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！” 等待客人先掛電話 多次撥打電話無(wú)人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 4 4、記錄人工叫醒情況、記錄人工叫醒情況 前臺(tái)服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果 實(shí)施人簽名 叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 叫醒服務(wù)要點(diǎn)叫醒服務(wù)要點(diǎn) 播放“叫醒服務(wù)要點(diǎn)”離店結(jié)帳離店結(jié)帳 職位的任務(wù) Task 9離店結(jié)帳離店結(jié)帳 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握離店結(jié)帳的操作流程 注意服務(wù)要點(diǎn)及對(duì)客服務(wù)要求 能夠在PMS中完成各類形式的結(jié)帳處理 能夠處理結(jié)帳后的相關(guān)單據(jù)并歸檔 最終達(dá)到較能獨(dú)立完成整體

31、流程及電腦操作的目的離店結(jié)帳離店結(jié)帳 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 首先播放“離店結(jié)帳”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 詳細(xì)講解結(jié)帳流程及要點(diǎn) PMS帳目及結(jié)帳處理講解 播放 “離店結(jié)帳”分解錄象和“離店結(jié)帳要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn) PMS操作練習(xí)離店結(jié)帳離店結(jié)帳 離店結(jié)帳錄象離店結(jié)帳錄象 播放“離店結(jié)帳”完整流程離店結(jié)帳離店結(jié)帳 1 1、問(wèn)候與招呼、問(wèn)候與招呼 問(wèn)候客人 詢問(wèn)客人房號(hào) 離店結(jié)帳離店結(jié)帳 2 2、核對(duì)房號(hào)、核對(duì)房號(hào) 收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù) PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名離店結(jié)帳離店結(jié)帳 3 3、通知客房、通知客房 用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 “（203）退房,（203）

32、退房，謝謝！” 服務(wù)員反饋查房信息 客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi) 離店結(jié)帳離店結(jié)帳 4 4、核對(duì)客人的帳目、核對(duì)客人的帳目 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳 檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品 根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額 打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字 離店結(jié)帳離店結(jié)帳 5 5、收取錢款、收取錢款 詢問(wèn)客人的付款方式 “M先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？” 收銀過(guò)程做到唱收唱付 離店結(jié)帳離店結(jié)帳 6 6、征詢定房的服務(wù)、征詢定房的服務(wù) 結(jié)帳結(jié)束后主動(dòng)征詢客人有否預(yù)定其他如家酒店的需求 服務(wù)用語(yǔ)：“M先生/小姐，需要幫您預(yù)定其他如家酒店嗎？” 必須為需要的客人代定其他如家酒店，并

33、及時(shí)回復(fù)客人離店結(jié)帳離店結(jié)帳 離店結(jié)帳分解錄象及要點(diǎn)離店結(jié)帳分解錄象及要點(diǎn) 播放“離店結(jié)帳”分解流程及“要點(diǎn)”行李寄存行李寄存職位的任務(wù) Task 10行李寄存行李寄存 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握行李寄存的操作流程（寄存/領(lǐng)取流程） 注意寄存行李的有關(guān)規(guī)定和要點(diǎn) 按要求規(guī)范填寫行李寄存牌上下聯(lián) 能夠按要求處理行李牌的懸掛及回收后的存放行李寄存行李寄存 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“行李寄存”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 分步講解行李寄存流程及注意事項(xiàng) 讓員工進(jìn)行實(shí)際單據(jù)填寫練習(xí) 播放 “行李寄存要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn) 可有員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練行李寄存行李寄存 行李寄存錄象行李寄存錄

34、象 播放“行李寄存”完整流程行李寄存行李寄存 1、接受行李 正確填寫行李寄存牌，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù) 上聯(lián)需客人簽字和留下客人聯(lián)系電話 將行李寄存牌下聯(lián)交給客人，向客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存須知行李寄存行李寄存 2、存放行李 輕存輕放，確保行李完好 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?正確懸掛行李寄存牌 行李寄存行李寄存 3、歸還行李 向客人索取行李牌下聯(lián) 核對(duì)客人的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和行李牌編號(hào) 請(qǐng)客人在行李牌下聯(lián)簽字確認(rèn) 歸還行李 合訂行李牌上下聯(lián),保存行李寄存牌 行李寄存行李寄存 4、處理代領(lǐng)行李 認(rèn)真核對(duì)客人身份 致電詢問(wèn)寄存客人,核對(duì)委托人情況 留下委托人身份復(fù)印件和簽名 行李寄存

35、行李寄存 5、其他事項(xiàng) 對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存 對(duì)離店客人第3天起,每天2元計(jì)算.合計(jì)最高金額不超過(guò)100元.行李寄存行李寄存 行李寄存要點(diǎn)行李寄存要點(diǎn) 播放“行李寄存要點(diǎn)” 回顧與復(fù)習(xí)回顧與復(fù)習(xí) 物品租借 貴重物品寄存 叫醒服務(wù) 離店結(jié)帳 行李寄存參觀房間參觀房間 職位的任務(wù) Task 11參觀房間參觀房間 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握參觀房間操作流程 注意對(duì)客服務(wù)禮貌禮節(jié)（參觀/意見征詢） 對(duì)需要參觀和參觀結(jié)束的房間，能夠做到修改房態(tài)，并報(bào)客房檢查參觀房間參觀房間 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“參觀房間”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 分步講解參觀房間流程 員工禮貌禮節(jié)的培訓(xùn) PMS修改

36、房態(tài)講解及練習(xí) 播放 “參觀房間要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn) 可有員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練參觀房間參觀房間 參觀房間錄象參觀房間錄象 播放“參觀房間”完整流程參觀房間參觀房間 1 1、準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)備工作 查詢相關(guān)VC房 制作房卡 將被參觀房間告知前臺(tái) 參觀房間參觀房間 2 2、陪同參觀、陪同參觀 陪同人員職位要求 注意行為規(guī)范 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境參觀房間參觀房間 3 3、詢問(wèn)客人入住意向、詢問(wèn)客人入住意向 語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇 記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)參觀房間參觀房間 4 4、道別感謝、道別感謝 禮貌道別: “M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見?！?參觀房間參觀房間 5 5、整理房

37、間、整理房間 陪同人員的良好習(xí)慣 前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查 客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)參觀房間參觀房間 參觀房間要點(diǎn)參觀房間要點(diǎn) 播放“參觀房間要點(diǎn)”換房處理?yè)Q房處理 職位的任務(wù) Task 12換房處理?yè)Q房處理 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握換房操作流程 能夠在PMS中為客人換房 按要求填寫房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表，并了解該表單的流向及作用 能夠整理并歸檔相關(guān)單據(jù)及客人原始資料換房處理?yè)Q房處理 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“換房處理”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 分步講解換房處理流程與必要事項(xiàng) PMS換房功能講解及練習(xí) 讓員工填寫房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表，并講解流向 播放 “換房處理要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)

38、知識(shí)點(diǎn) 可有員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練換房處理?yè)Q房處理 換房處理錄象換房處理錄象 播放“換房處理”完整流程換房處理?yè)Q房處理 1 1、詢問(wèn)換房原因、詢問(wèn)換房原因 傾聽客人的換房要求 向客人表示歉意 換房處理?yè)Q房處理 2 2、填寫、填寫房間房間/ /房?jī)r(jià)變動(dòng)表房?jī)r(jià)變動(dòng)表 完整填寫房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表 如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字 經(jīng)辦人簽字 換房處理?yè)Q房處理 3 3、更換房卡鑰匙、更換房卡鑰匙 收回客人原來(lái)的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào) 換房處理?yè)Q房處理 4 4、提供行李服務(wù)、提供行李服務(wù) 為客人提供行李服務(wù) 向客人致歉和道別換房處理?yè)Q房處理 5 5、通知客房檢查、通知客房檢查 客房服務(wù)

39、員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備 及時(shí)處理客人遺留物品 換房處理?yè)Q房處理 6 6、整理客帳資料、整理客帳資料 更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 將原客帳袋內(nèi)的資料和房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表綠聯(lián)放入新的客帳袋 房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù) 換房處理?yè)Q房處理 換房處理要點(diǎn)換房處理要點(diǎn) 播放“換房處理要點(diǎn)”開門服務(wù)開門服務(wù) 職位的任務(wù) Task 13開門服務(wù)開門服務(wù) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握各類情況下的開門服務(wù)流程 使員工了解開門服務(wù)對(duì)酒店安全的重要性 能夠按要求填寫住店客人開門通知單，并了解該表單的流轉(zhuǎn)及作用 了解開門服務(wù)中前臺(tái)與客房的關(guān)系及配合開門服務(wù)開門服務(wù) 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“

40、開門服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 分步講解各類開門服務(wù)的流程與注意事項(xiàng) 可以通過(guò)案例講解，培訓(xùn)員工安全意識(shí) 讓員工填寫住店客人開門通知單，并講解流向 播放“開門服務(wù)”分解錄象和 “開門服務(wù)要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn) 可由員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練開門服務(wù)開門服務(wù) 開門服務(wù)錄象開門服務(wù)錄象 播放“開門服務(wù)”完整流程開門服務(wù)開門服務(wù) 1 1、問(wèn)候與招呼、問(wèn)候與招呼 問(wèn)候客人 詢問(wèn)客人姓名和房號(hào) 開門服務(wù)開門服務(wù) 2 2、核對(duì)身份、核對(duì)身份 請(qǐng)客人出示證件 核對(duì)證件是否與登記相符 不為非登記客人開門 外部電話開門請(qǐng)求開門委托, 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫 住店客人開門通知單開門服

41、務(wù)開門服務(wù) 3 3、開門服務(wù)、開門服務(wù) 前臺(tái)填寫住店客人開門通知單, 并提交客人 前臺(tái)通知客房服務(wù)員 客房收取開門單，為客人開門 禮貌道別 開門服務(wù)開門服務(wù) 4 4、保存、保存住店客人開門單住店客人開門單 客房將住店客人開門單每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái) 前臺(tái)將住店客人開門單放入相應(yīng)客帳袋，客人退房后銷毀 開門服務(wù)開門服務(wù) 5 5、其他、其他 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記，如客人拒絕，請(qǐng)客人出示證件,用電話與前臺(tái)核對(duì)。 客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人開門 客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開門時(shí)間和房號(hào) 夜間開門服務(wù)（無(wú)客房服務(wù)員）開門服務(wù)開門服務(wù) 開門服務(wù)分解錄象及要點(diǎn)開門服務(wù)分

42、解錄象及要點(diǎn) 播放“開門服務(wù)”分解流程及“要點(diǎn)”電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接職位的任務(wù) Task 14電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握接聽電話的要求及服務(wù)用語(yǔ) 掌握轉(zhuǎn)接電話的時(shí)間要求，并能按要求操作 使員工能夠理解轉(zhuǎn)接電話時(shí)間要求的目的及其重要性 通過(guò)培訓(xùn)，員工可以按照要求獨(dú)自處理電話接聽及轉(zhuǎn)接工作電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 講解電話接聽要求及服務(wù)用語(yǔ) 講解電話轉(zhuǎn)接的兩個(gè)時(shí)段要求 播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接要點(diǎn)”錄象 由員工進(jìn)行模擬接聽及轉(zhuǎn)接練習(xí)電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 電話接聽和轉(zhuǎn)接錄象電話接聽

43、和轉(zhuǎn)接錄象 播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接”完整流程電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 1 1、接聽電話、接聽電話 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話 左手接聽電話，聽筒放在左耳電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 2 2、電話問(wèn)候、電話問(wèn)候 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語(yǔ)： “您好！如家前臺(tái)！”電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 3 3、聆聽和記錄、聆聽和記錄 耐心聆聽客人提問(wèn)和需求 及時(shí)記錄有關(guān)信息 及時(shí)回答客人的詢問(wèn) 電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 4 4、轉(zhuǎn)接電話、轉(zhuǎn)接電話 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào) “ (203房間/分機(jī))，請(qǐng)稍等” 查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào) 在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,直報(bào)房號(hào)或姓名的來(lái)電者,必須征詢住店客人是否愿意

44、接聽 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 5 5、無(wú)人應(yīng)答處理、無(wú)人應(yīng)答處理 告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽 “先生/小姐，M先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？” 詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 6 6、道別致謝、道別致謝 禮貌道別 “先生/小姐，再見” “您如需幫助,請(qǐng)來(lái)電，再見” 電話接聽和轉(zhuǎn)接電話接聽和轉(zhuǎn)接 電話接聽和轉(zhuǎn)接要點(diǎn)電話接聽和轉(zhuǎn)接要點(diǎn) 播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接要點(diǎn)”客人留言客人留言 職位的任務(wù) Task 15客人留言客人留言 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握各類情況下的客人留言服務(wù)操作流程 能夠按要求填寫并處理賓客留言單 通過(guò)培訓(xùn)，員工可以按照要求處理各類情況的

45、客人留言客人留言客人留言 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“客人留言”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 講解各類情況的客人留言處理流程及注意事項(xiàng) 用比較的方法，使員工能夠認(rèn)知各類情況下留言處理的不同細(xì)節(jié)，避免混淆記憶 讓員工按要求練習(xí)填寫賓客留言單 播放“客人留言要點(diǎn)”錄象 由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)客人留言客人留言 客人留言錄象客人留言錄象 播放“客人留言”完整流程客人留言客人留言 1 1、留言準(zhǔn)備、留言準(zhǔn)備 前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆 當(dāng)即在電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息客人留言客人留言 2 2、記錄留言內(nèi)容、記錄留言內(nèi)容 在交接本上記錄留言內(nèi)容 客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名、聯(lián)系電話、留

46、言內(nèi)容和簽名 客人留言客人留言 3 3、重復(fù)留言內(nèi)容、重復(fù)留言內(nèi)容 與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng) 重復(fù)客人的留言內(nèi)容 客人留言客人留言 4 4、填寫、填寫賓客留言單賓客留言單和信封和信封 準(zhǔn)確填寫賓客留言單 放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂 客人留言客人留言 5 5、遞送、遞送賓客留言單賓客留言單 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 賓客留言單擺放在寫字臺(tái)面中央。 客人留言客人留言 6 6、尚未到店客人的留言、尚未到店客人的留言 與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息 填寫賓客留言單，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時(shí)將賓客留言單遞交給

47、客人客人留言客人留言 7 7、訪客留言、訪客留言 提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客親自書寫留言內(nèi)容 請(qǐng)客人填寫賓客留言單 依照留言程序送入房間 客人留言客人留言 客人留言要點(diǎn)客人留言要點(diǎn) 播放“客人留言要點(diǎn)” 回顧與復(fù)習(xí)回顧與復(fù)習(xí) 參觀房間 換房處理 開門服務(wù) 電話接聽和轉(zhuǎn)接 客人留言物品賠償處理物品賠償處理 職位的任務(wù) Task 16物品賠償處理物品賠償處理 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握物品賠償處理的要點(diǎn)及原則 了解各類物品賠償價(jià)格，并在實(shí)際工作中照價(jià)執(zhí)行 通過(guò)培訓(xùn)，員工可以清楚的了解自己及酒店其他崗位的處理權(quán)限，按照權(quán)限處理問(wèn)題物品賠償處理物品賠償處理 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 播放“物品賠償處理”完整流程錄

48、象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 講解物品賠償處理基本過(guò)程 講解物品賠償情況下的對(duì)客服務(wù)要點(diǎn)及處理權(quán)限 播放“物品賠償處理要點(diǎn)”錄象 可以由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)物品賠償處理物品賠償處理 物品賠償處理錄象物品賠償處理錄象 播放“物品賠償處理”完整流程物品賠償處理物品賠償處理 1 1、事件調(diào)查、事件調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù) 分析損壞可能的原因 保留被損壞的物品 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系 物品賠償處理物品賠償處理 2 2、查閱價(jià)格、查閱價(jià)格 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù)物品賠償處理物品賠償處理 3 3、賠償處理、賠償處理 核實(shí)客人的房間和姓名 向客人解釋物品損壞過(guò)程和原因, 聽取客人意見 禮貌地向客人提出

49、索賠要求 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 開據(jù)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 客人簽字,輸入PMS系統(tǒng) 感謝客人的理解和配合 物品賠償處理物品賠償處理 4 4、善后處理、善后處理 相關(guān)部門作好報(bào)損處理 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品 物品賠償處理物品賠償處理 物品賠償處理要點(diǎn)物品賠償處理要點(diǎn) 播放“物品賠償處理要點(diǎn)”賓客投訴處理賓客投訴處理 職位的任務(wù) Task 17賓客投訴處理賓客投訴處理 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 掌握賓客投訴處理的基本要點(diǎn)及原則 了解并會(huì)使用“賓客信息反饋系統(tǒng)（gifts)”，將各類客人意見及投訴錄入該系統(tǒng)賓客投訴處理賓客投訴處理 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式 講解物品賠償處理基本過(guò)程及要點(diǎn) 采取案例分析方法對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 對(duì)于

50、實(shí)際案例進(jìn)行討論、提問(wèn)、分析，并能提出建議性的整改意見，使員工在分析問(wèn)題中積累解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn) 上網(wǎng)形式講解GIFTS系統(tǒng) 也可由員工進(jìn)行情景模擬操作賓客投訴處理賓客投訴處理 1 1、問(wèn)候與招呼、問(wèn)候與招呼 主動(dòng)上前問(wèn)候客人 關(guān)注賓客，表情自然賓客投訴處理賓客投訴處理 2 2、 聆聽與記錄聆聽與記錄 精力集中, 熱情從容 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽,作好記錄 賓客投訴處理賓客投訴處理 3 3、尋求處理方法、尋求處理方法 誠(chéng)懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見 要有明確的時(shí)間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 報(bào)告上級(jí)主管賓客投訴處理賓客投訴處理 4 4、關(guān)注處理結(jié)果、關(guān)注處理結(jié)果 跟蹤處理過(guò)程,必要時(shí)及時(shí)回訪 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意. 賓客投訴處理賓客投訴處理 5 5、記錄與統(tǒng)計(jì)、記錄與統(tǒng)計(jì) 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總 將過(guò)程和結(jié)果記錄在賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）中 輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳 賓客投訴處理賓客投訴處理 6 6、工作改進(jìn)、工作改進(jìn) 分析投訴原因 作出整改方案 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 訪客登記訪客登記 職位的任務(wù) Task 18訪客登記訪客登記 培