住宅園區(qū)客戶滿意度提升方案

1、住宅園區(qū)2017年客戶滿意度提升方案根據(jù)公司關(guān)于上報服務(wù)提升方案的通知，結(jié)合20162016 年住宅客戶滿意度調(diào)查報告現(xiàn)將 XXXXXX 項目 20172017 年客戶滿意度提升方案制定如下:提升項目提升策略行動計劃實施目標完成時間負責(zé)部門加強新入住業(yè)主 的溝通，建立初期 的客戶關(guān)系，使其 認識并了解物業(yè)服務(wù)工作制定訪談和信息回饋跟進機制，在客 戶入住后進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入 住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知 其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠 道和方式。主動上門幫助客戶辦理物業(yè)相關(guān)手 續(xù)。磨合期業(yè)主：重點 加強住戶的居住體 驗和物業(yè)服務(wù)感 受?？头藛T向業(yè)主告知服務(wù)電話、報修 電話及工作流程

2、，加深印象?？蛻舴?wù)前置，用更好的服務(wù)解決問題， 違規(guī) 問題防患于未然?？头?工程部安防部入住裝修辦理流程準確規(guī)范，現(xiàn)場巡 視監(jiān)管指導(dǎo)準確及時，違建行為嚴格 管控。每月客戶剛?cè)胱r會遇到很多問題，及時 跟盯，及時解決客戶問題。建立客戶入住動態(tài)表，主動打電話給 未入住的客戶，了解其未入住的原因。未入住客戶關(guān)懷將每月的管理費帳單及時通過電子郵 件、短信、微信或傳真的方式發(fā)送給 客戶。在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信微信通知客 戶。針對業(yè)主入住后的遺留問題進行整 改，對遺留問題建檔管理，實行首問 責(zé)任制直至冋題的解決。了解遺留問題的解決進展，重大問題 協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑

3、。穩(wěn)定期、老業(yè)主： 注重基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù) 標準提升與客戶管 理的持續(xù)深化?；A(chǔ)服務(wù)標準持續(xù)提升根據(jù)大客服體系文件對人員進行專項 培訓(xùn)門崗安防人員一對一模擬訓(xùn)練，考核 合格后獨立上岡專用移車器對占用車位現(xiàn)象進行快速 有效處理協(xié)調(diào)維保人員駐場服務(wù)，制定應(yīng)急預(yù) 案并演練。保證設(shè)備的良好運行與處 理問題及時性。報事報修限定時間完成，特殊原因及 時升級跟進，專項會議解決。發(fā)揮晨會、周會的自檢作用，總結(jié)經(jīng) 驗，不斷完善?？头胰嘶?安防客服化工程專業(yè)化 客服安防工程一體化每月客服部工程部安防部了解客戶， 積極收 集客戶信息通過管控軟件或建立客戶動態(tài) 表”，詳細記錄客戶信息及每次和客 戶接觸的情況。通過社區(qū)文化

4、活動的開展，了解客戶 的興趣愛好。部門更換客服人員，及時發(fā)送短信通 知客戶，建立第一印象。熟悉業(yè)主 了解需求每月客服部細分客戶信息， 根 據(jù)客戶不同類型 有計劃有重點的開展工作建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶 信息庫，針對不同客戶群體，制定相 應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃。根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化 活動時，主動通知客戶參加。培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶加大小區(qū)文化建設(shè)，通過開展不同的 活動與業(yè)主建立良好關(guān)糸，母年有計 劃的組織社區(qū)活動。強化標準意識，提高審美能力， 增加面客率，掌握重點客戶情況，實 行管區(qū)事務(wù)責(zé)任管理。每月客服部建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的 特長人才，通過社區(qū)文化活動開展， 與其建立良好

5、關(guān)系。對客戶滿意度較低的客戶，要制定客 戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng) 成優(yōu)質(zhì)客戶。持續(xù)開展各類客 戶關(guān)懷活動短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里 給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家 庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向 地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門 關(guān)懷。個性化關(guān)懷：根據(jù)客戶需求，實施力 所能及的個性化關(guān)懷?？蛻魷贤ㄇ蓝?樣化，加強社區(qū)文 明宣傳和引導(dǎo)在原有的客戶懇談會的同時，采取每 月入戶懇談的方式，有針對性的解決 問題。每月有重點有主題的集中進行文明宣 傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣

6、傳 月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等。印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄 卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊 妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶 需要發(fā)放給客戶?？蛻舴?wù)體系建 設(shè)：梳理流程體系， 加強內(nèi)部管理和風(fēng) 險管控，培養(yǎng)服務(wù) 人才。梳理客服流程體 系，建立完善客戶 信息庫客服流程整理：對客服現(xiàn)場服務(wù)流程 進行細致化、明確化、制度化的管理。 業(yè)主信息數(shù)據(jù)庫：結(jié)合業(yè)主各類資料， 建立、完善客戶基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫。 根據(jù)業(yè)主的生活習(xí)慣、性格特征、興 趣愛好、服務(wù)需求等對業(yè)主進行細分， 以便及時調(diào)整客戶服務(wù)資源。通過模擬群訴等突發(fā)事件，整理應(yīng)急 處理預(yù)案。檢查業(yè)主溝通渠道是否暢通，是否有 專人負責(zé)跟進處理，問題處理是否及 時。服務(wù)態(tài)度服務(wù)速度 服務(wù)專業(yè)度每月客服部工程部安防部內(nèi)部管理根據(jù)項目的實際情況，實行彈性工作 制，加強客戶與客戶的溝通和聯(lián)系， 加大解決問題的力度。制定部門人員崗位職責(zé)，明確工作要 求，制疋工作指標，提咼工作積極性。 隨時了解客戶動態(tài)，將客戶信息共享 并有效管理，便于更有計劃性的開展 工作。以問答形式制定公司及部門應(yīng)知應(yīng)會 和投訴回復(fù)統(tǒng)一說辭匯編，通過定期 考試來提高各崗位對統(tǒng)一說辭的熟悉度。根據(jù)前臺和中心的客服電話上的錄音 系統(tǒng)，定期進行檢查，不斷提升服務(wù) 水準。人才培養(yǎng)定期進行專業(yè)知識