第7章 人際溝通

1、第一節(jié) 溝通的基本原理l一、溝通障礙l1、個(gè)人障礙l2、物質(zhì)障礙l3、語(yǔ)義障礙l二、促進(jìn)溝通l1、開(kāi)放的溝通l2、適當(dāng)自我暴露l3、主動(dòng)傾聽(tīng)第二節(jié) 人際知覺(jué)l一、印象形成l1、評(píng)價(jià)維度：評(píng)價(jià)、力度、活動(dòng)l二、知覺(jué)偏差l1、暈輪效應(yīng)：當(dāng)知覺(jué)者對(duì)一個(gè)人的某種特征形成印象后，傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征。l2、刻板印象：人們對(duì)某個(gè)群體中的人形成的一種概括而固定的看法。l3、首因效應(yīng)和近因效應(yīng)l第一印象是難以改變的。l4、證實(shí)偏差、證實(shí)偏差l人們既有的觀念或期望會(huì)影響他的社會(huì)知人們既有的觀念或期望會(huì)影響他的社會(huì)知覺(jué)和行為。人們有選擇地去解釋并記憶某覺(jué)和行為。人們有選擇地去解釋并記憶某些能夠證實(shí)自己

2、既存的信念的信息，即認(rèn)些能夠證實(shí)自己既存的信念的信息，即認(rèn)知證實(shí)偏差。知證實(shí)偏差。l行為證實(shí)偏差行為證實(shí)偏差l三、印象管理：個(gè)體努力操控或控制他人對(duì)自己形成印象的過(guò)程。l1、自我表現(xiàn)。 個(gè)體在不同的人面前的行為表現(xiàn)有所差異。l2、印象管理策略第三節(jié) 人際關(guān)系l一、人際關(guān)系狀態(tài)l二、人際關(guān)系類(lèi)型 1、主動(dòng)包容型 2、被動(dòng)包容型 3、主動(dòng)控制型 4、被動(dòng)控制型 5、主動(dòng)感情型 6、被動(dòng)感情型l三、人際吸引l1、外表l2、能力 能力與喜歡并不成正比。 最受人喜歡的并不是能力非凡的超人，而是有著非凡的能力但也犯錯(cuò)誤的人。l3、人格特質(zhì)。 人們喜歡：真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、熱情的人 不喜歡：古怪、不友好、自私、貪婪

3、的人l4、鄰近。l5、交互。l交互律：人們傾向于喜歡那些喜歡自己的人，不喜歡那些不喜歡自己的人。l個(gè)體在交互性方面存在個(gè)別差異。高自尊的人比低自尊的人更不容易受他人接受或排斥的影響。l得失原則：人們最喜歡那些對(duì)自己的喜愛(ài)不斷加深的人，最不喜歡那些對(duì)自己喜愛(ài)不斷減少的人。l6、相似與互補(bǔ)、相似與互補(bǔ)l交友或戀愛(ài)是遵循相似性還是互補(bǔ)性？交友或戀愛(ài)是遵循相似性還是互補(bǔ)性？第九章第九章 溝通溝通第一節(jié)第一節(jié)溝通的重要性溝通的重要性第二節(jié)第二節(jié)溝通的內(nèi)涵和過(guò)程溝通的內(nèi)涵和過(guò)程 第三節(jié)第三節(jié)高效溝通的技巧高效溝通的技巧 第一節(jié)第一節(jié) 溝通的基本原理溝通的基本原理一、故事：該來(lái)的沒(méi)來(lái)“病從口入，禍從口出”、

4、“言者無(wú)心，聽(tīng)者有意！” 說(shuō)話小貼士急事，慢慢地說(shuō)；大事，清楚地說(shuō)；沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)；做不到的事，別亂說(shuō)；傷害人的事，謹(jǐn)慎地說(shuō)；開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)；傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)！二、個(gè)人溝通的重要性（一）個(gè)人溝通是人的社會(huì)性的內(nèi)在需要（一）個(gè)人溝通是人的社會(huì)性的內(nèi)在需要人是社會(huì)性動(dòng)物，人的本質(zhì)就是社會(huì)關(guān)系的總和，溝通交流人的社會(huì)性的內(nèi)在需要。如果把人長(zhǎng)期放在一個(gè)無(wú)法與別人溝通交流的環(huán)境中，人也就不再是人了?！袄呛ⅰ钡墓适伦C明了：只有具備社會(huì)性的人，才是真正意義上的人。 （二）個(gè)人溝通是情感交流和心理滿足的需要（二）個(gè)人溝通是情感交流和心理滿足的需要通過(guò)溝通和交流，不僅可以讓這些不良情緒得到釋放和

5、緩解，而且有助于心理問(wèn)題的解決和抑郁癥的治療 馬斯洛的需要層次論 ：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要 （三）如果不善于溝通，會(huì)時(shí)時(shí)被動(dòng)、處處受限（三）如果不善于溝通，會(huì)時(shí)時(shí)被動(dòng)、處處受限禮記學(xué)記 ：“獨(dú)學(xué)而無(wú)友，則孤陋寡聞” 。三、組織溝通（管理溝通）的重要性在組織內(nèi)部，或者說(shuō)在職場(chǎng)中，無(wú)論是高層管理人員，還是基層員工，溝通都是影響工作成敗的非常重要的因素，溝通技能是管理人員的核心技能之一，而且越是高層管理者，溝通對(duì)其工作越為重要。六度分隔現(xiàn)象六度分隔現(xiàn)象：l你和任何一個(gè)陌生人之間所間隔的人不會(huì)超過(guò)五個(gè)。l世界上任何兩個(gè)陌生人，中間通過(guò)五個(gè)人，都能進(jìn)行溝通。l不論是腰纏萬(wàn)貫

6、的首富、著名政治家，還是地球上任何一個(gè)普通人，最多只需要5次中轉(zhuǎn)，就可以聯(lián)系上。第二節(jié) 溝通的內(nèi)涵和過(guò)程 一、溝通的含義（一）溝通的定義：（一）溝通的定義：溝通是個(gè)人或群體通過(guò)一定的載體和渠道，有目的地把信息發(fā)送給別的個(gè)人或群體，并期望獲得對(duì)方認(rèn)可或理解的過(guò)程。個(gè)人個(gè)人群體個(gè)人個(gè)人群體組織層面溝通定義示意圖組織層面溝通定義示意圖 案例：觸龍說(shuō)趙太后l趙太后剛剛執(zhí)政，秦國(guó)就急忙進(jìn)攻趙國(guó)。趙太后向齊國(guó)求救。齊國(guó)說(shuō)：趙太后剛剛執(zhí)政，秦國(guó)就急忙進(jìn)攻趙國(guó)。趙太后向齊國(guó)求救。齊國(guó)說(shuō)：“一一定要用長(zhǎng)安君來(lái)做人質(zhì)，援兵才能派出定要用長(zhǎng)安君來(lái)做人質(zhì)，援兵才能派出?！壁w太后不肯答應(yīng)，大臣們極力勸趙太后不肯答應(yīng)，大

7、臣們極力勸諫。太后公開(kāi)對(duì)左右近臣說(shuō)：諫。太后公開(kāi)對(duì)左右近臣說(shuō)：“有誰(shuí)敢再說(shuō)讓長(zhǎng)安君去做人質(zhì)，我一定唾他有誰(shuí)敢再說(shuō)讓長(zhǎng)安君去做人質(zhì)，我一定唾他一臉一臉!” !” l左師觸龍?jiān)敢馊ヒ?jiàn)太后。太后氣沖沖地等著他。觸龍做出快步走的姿勢(shì)，左師觸龍?jiān)敢馊ヒ?jiàn)太后。太后氣沖沖地等著他。觸龍做出快步走的姿勢(shì)，慢慢地挪動(dòng)著腳步，到了太后面前謝罪說(shuō)：慢慢地挪動(dòng)著腳步，到了太后面前謝罪說(shuō)：“老臣腳有毛病，竟不能快跑，老臣腳有毛病，竟不能快跑，很久沒(méi)來(lái)看您了。我私下原諒了自己，但總擔(dān)心太后的貴體有什么不舒適，很久沒(méi)來(lái)看您了。我私下原諒了自己，但總擔(dān)心太后的貴體有什么不舒適，所以想來(lái)看望您。所以想來(lái)看望您?！碧笳f(shuō)：太后說(shuō)

8、：“我全靠坐輦走動(dòng)。我全靠坐輦走動(dòng)?！庇|龍問(wèn)：觸龍問(wèn)：“您每天的飲食該不您每天的飲食該不會(huì)減少吧？會(huì)減少吧？”太后說(shuō)：太后說(shuō)：“吃點(diǎn)稀粥罷了。吃點(diǎn)稀粥罷了?！庇|龍說(shuō)：觸龍說(shuō)：“我近來(lái)很不想吃東西，自己我近來(lái)很不想吃東西，自己卻勉強(qiáng)走走，每天走上三四里，就慢慢地稍微增加點(diǎn)食欲，身上也比較舒適卻勉強(qiáng)走走，每天走上三四里，就慢慢地稍微增加點(diǎn)食欲，身上也比較舒適了。了?！碧笳f(shuō)：太后說(shuō)：“我做不到。我做不到?！碧蟮呐晕⑾饬诵?。太后的怒色稍微消解了些。 l左師說(shuō)：左師說(shuō)：“我的兒子舒祺，年齡最小，不成材；而我又老了，私下疼愛(ài)他，希望我的兒子舒祺，年齡最小，不成材；而我又老了，私下疼愛(ài)他，希望能能

9、讓他遞補(bǔ)上黑衣衛(wèi)士的空額，來(lái)保衛(wèi)王宮。我冒著死罪稟告太后。讓他遞補(bǔ)上黑衣衛(wèi)士的空額，來(lái)保衛(wèi)王宮。我冒著死罪稟告太后。”太后說(shuō)：太后說(shuō)：“可可以。年齡多大了？以。年齡多大了？”觸龍說(shuō)：觸龍說(shuō)：“十五歲了。雖然還小，希望趁我還沒(méi)入土就托付給您十五歲了。雖然還小，希望趁我還沒(méi)入土就托付給您太后說(shuō)：太后說(shuō)：“你們男人也疼愛(ài)小兒子嗎？你們男人也疼愛(ài)小兒子嗎？”觸龍說(shuō)：觸龍說(shuō)：“比婦女還厲害。比婦女還厲害?！碧笮χ禾笮χ骸皨D女更厲害。婦女更厲害。”l觸龍回答說(shuō)：觸龍回答說(shuō)：“我私下認(rèn)為，您疼愛(ài)燕后就超過(guò)了疼愛(ài)長(zhǎng)安君。我私下認(rèn)為，您疼愛(ài)燕后就超過(guò)了疼愛(ài)長(zhǎng)安君。”太后說(shuō)：太后說(shuō)：“您錯(cuò)了您錯(cuò)了! !不

10、像疼愛(ài)長(zhǎng)安君那樣厲害。不像疼愛(ài)長(zhǎng)安君那樣厲害?！弊髱煿f(shuō)：左師公說(shuō)：“父父母疼愛(ài)子女，就得為他們考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)些。您送燕后出嫁的時(shí)候，摸母疼愛(ài)子女，就得為他們考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)些。您送燕后出嫁的時(shí)候，摸住她的腳后跟為她哭泣，這是惦念并傷心她嫁到遠(yuǎn)方，也夠可憐住她的腳后跟為她哭泣，這是惦念并傷心她嫁到遠(yuǎn)方，也夠可憐的了。她出嫁以后，您也并不是不想念她，可您祭祀時(shí)，一定為的了。她出嫁以后，您也并不是不想念她，可您祭祀時(shí)，一定為她祝告說(shuō)：她祝告說(shuō)：千萬(wàn)不要被趕回來(lái)啊。千萬(wàn)不要被趕回來(lái)啊。難道這不是為她作長(zhǎng)遠(yuǎn)打難道這不是為她作長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，希望她生育子孫，一代一代地做國(guó)君嗎？算，希望她生育子孫，一代一代地做國(guó)君嗎？”太后

11、說(shuō)：太后說(shuō)：“是這是這樣。樣?！?” l左師公說(shuō)：左師公說(shuō)：“從這一輩往上推到三代以前，一直到趙國(guó)建立的時(shí)從這一輩往上推到三代以前，一直到趙國(guó)建立的時(shí)候，趙王被封侯的子孫的后繼人有還在的嗎？候，趙王被封侯的子孫的后繼人有還在的嗎？”趙太后說(shuō)：趙太后說(shuō)：“沒(méi)沒(méi)有。有。”觸龍說(shuō)：觸龍說(shuō)：“不光是趙國(guó)，其他諸侯國(guó)君的被封侯的子孫，不光是趙國(guó)，其他諸侯國(guó)君的被封侯的子孫，他們的后人還有在的嗎？他們的后人還有在的嗎？”趙太后說(shuō)：趙太后說(shuō)：“我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！弊髱煿髱煿f(shuō)：說(shuō)：“他們當(dāng)中禍患來(lái)得早的就降臨到自己頭上，禍患來(lái)得晚的他們當(dāng)中禍患來(lái)得早的就降臨到自己頭上，禍患來(lái)得晚的就降臨到子孫頭上。

12、難道國(guó)君的子孫就一定不好嗎？這是因?yàn)樗徒蹬R到子孫頭上。難道國(guó)君的子孫就一定不好嗎？這是因?yàn)樗麄兊匚桓叨鴽](méi)有功勛，俸祿豐厚而沒(méi)有勞績(jī)，占有的珍寶卻太多們地位高而沒(méi)有功勛，俸祿豐厚而沒(méi)有勞績(jī)，占有的珍寶卻太多了啊了啊! !現(xiàn)在您把長(zhǎng)安君的地位提得很高，又封給他肥沃的土地，給現(xiàn)在您把長(zhǎng)安君的地位提得很高，又封給他肥沃的土地，給他很多珍寶，而不趁現(xiàn)在這個(gè)時(shí)機(jī)讓他為國(guó)立功，一旦您百年之他很多珍寶，而不趁現(xiàn)在這個(gè)時(shí)機(jī)讓他為國(guó)立功，一旦您百年之后，長(zhǎng)安君憑什么在趙國(guó)站住腳呢？我覺(jué)得您為長(zhǎng)安君打算得太后，長(zhǎng)安君憑什么在趙國(guó)站住腳呢？我覺(jué)得您為長(zhǎng)安君打算得太短了，因此我認(rèn)為您疼愛(ài)他不如疼愛(ài)燕后。短了，因此我認(rèn)

13、為您疼愛(ài)他不如疼愛(ài)燕后?！碧笳f(shuō)：太后說(shuō)：“好吧，好吧，任憑您指派他吧。任憑您指派他吧?！?” l于是就替長(zhǎng)安君準(zhǔn)備了一百輛車(chē)子，送他到齊國(guó)去做人質(zhì)。齊國(guó)于是就替長(zhǎng)安君準(zhǔn)備了一百輛車(chē)子，送他到齊國(guó)去做人質(zhì)。齊國(guó)的救兵才出動(dòng)。的救兵才出動(dòng)。討論l觸龍給領(lǐng)導(dǎo)提建議方式有什么特點(diǎn)？觸龍給領(lǐng)導(dǎo)提建議方式有什么特點(diǎn)？l觸龍是如何一步一步地讓趙太后消除怒氣，并讓趙太后接受建議觸龍是如何一步一步地讓趙太后消除怒氣，并讓趙太后接受建議的？的？l給領(lǐng)導(dǎo)提建議應(yīng)該直截了當(dāng)？還是應(yīng)該迂回曲折？給領(lǐng)導(dǎo)提建議應(yīng)該直截了當(dāng)？還是應(yīng)該迂回曲折？學(xué)生匯報(bào)學(xué)生匯報(bào) 1. 老師點(diǎn)評(píng)老師點(diǎn)評(píng) 1. 觸龍的向上溝通技巧觸龍?zhí)笤敢?jiàn)太

14、后愿見(jiàn)太后盛氣而揖之盛氣而揖之問(wèn)飲食住行問(wèn)飲食住行色少解色少解求舒祺之事求舒祺之事笑曰笑曰論王位承襲論王位承襲曰：曰：“然然”議長(zhǎng)安君質(zhì)議長(zhǎng)安君質(zhì)于齊于齊曰：曰：“諾諾”僵持不下僵持不下敘寒問(wèn)暖，打破僵局?jǐn)⒑畣?wèn)暖，打破僵局愛(ài)子之情，引起共鳴愛(ài)子之情，引起共鳴旁敲側(cè)擊，心悅誠(chéng)服旁敲側(cè)擊，心悅誠(chéng)服單刀直入，怒氣全無(wú)單刀直入，怒氣全無(wú)第三節(jié) 高效溝通的技巧 一、高效溝通的四大原則（一）知己知彼：事先了解溝通對(duì)象的背景資料 ；讓溝通對(duì)象對(duì)自己有所了解 ；自我認(rèn)識(shí) （二）清晰表達(dá)：（二）清晰表達(dá)：在人與人之間的關(guān)系中，模糊有利于審美，而清晰則有利于合作。組織溝通以合作為主要取向，所以溝通過(guò)程中的態(tài)度、觀

15、點(diǎn)、意見(jiàn)通常要清晰地表達(dá)給對(duì)方 （三）換位思考（三）換位思考1關(guān)心溝通對(duì)象、理解溝通對(duì)象，為溝通對(duì)象多提供服務(wù)、多表?yè)P(yáng)和贊美 ；2將心比心 （四）三管齊下：（四）三管齊下：文字、語(yǔ)言、視覺(jué)形象 低效溝通與高效溝通的對(duì)比 與客戶溝通的“十不要和十不妨” 低效溝通與高效溝通的對(duì)比 低效溝通低效溝通 高效溝通高效溝通 不清楚下一步應(yīng)該做什么，溝通步不清楚下一步應(yīng)該做什么，溝通步驟和過(guò)程雜亂無(wú)章。驟和過(guò)程雜亂無(wú)章。 有計(jì)劃、有目標(biāo)地溝通，知己知彼，有計(jì)劃、有目標(biāo)地溝通，知己知彼，準(zhǔn)備充分，應(yīng)對(duì)自如。準(zhǔn)備充分，應(yīng)對(duì)自如。 同一問(wèn)題糾纏時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，小問(wèn)題上同一問(wèn)題糾纏時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，小問(wèn)題上花費(fèi)較多的時(shí)間。花費(fèi)較

16、多的時(shí)間。 求同存異，抓大放小。少花時(shí)間多求同存異，抓大放小。少花時(shí)間多辦事，甚至能夠快刀斬亂麻。辦事，甚至能夠快刀斬亂麻。 同一問(wèn)題，派不同的人去溝通、用同一問(wèn)題，派不同的人去溝通、用許多渠道和資源去溝通，浪費(fèi)人力許多渠道和資源去溝通，浪費(fèi)人力和資源和資源 安排先后次序和分工合作、節(jié)約人安排先后次序和分工合作、節(jié)約人力和資源，減少重復(fù)勞動(dòng)。力和資源，減少重復(fù)勞動(dòng)。 員工牢騷滿腹，甚至敢怒而不敢言。員工牢騷滿腹，甚至敢怒而不敢言。正規(guī)渠道不說(shuō)，私下或背后亂說(shuō)；正規(guī)渠道不說(shuō)，私下或背后亂說(shuō)；會(huì)上不說(shuō)，會(huì)后亂說(shuō)。會(huì)上不說(shuō)，會(huì)后亂說(shuō)。 員工暢所欲言、大膽獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。組員工暢所欲言、大膽獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。組織從

17、多種渠道積極向員工收集意見(jiàn)織從多種渠道積極向員工收集意見(jiàn)并給予足夠的重視。并給予足夠的重視。 派系林立，沖突頻發(fā)。派系林立，沖突頻發(fā)。 同心同德，團(tuán)結(jié)和諧。同心同德，團(tuán)結(jié)和諧。 與客戶溝通的“十不要和十不妨” l（一）不要說(shuō)（一）不要說(shuō)“我不知道我不知道”。不妨說(shuō)：。不妨說(shuō)：“我想想看我想想看”。l（二）不要說(shuō)（二）不要說(shuō)“不不”。不妨說(shuō)：。不妨說(shuō)：“我能做到的是我能做到的是”l（三）不要說(shuō)（三）不要說(shuō)“那不是我的工作那不是我的工作”。不妨說(shuō)：。不妨說(shuō)：“這件事該由這件事該由XXXXXX來(lái)幫助你來(lái)幫助你”。l（四）不要說(shuō)（四）不要說(shuō)“你說(shuō)得對(duì)，這個(gè)部門(mén)很差勁你說(shuō)得對(duì)，這個(gè)部門(mén)很差勁”。不妨說(shuō)：

18、。不妨說(shuō)：“我理解你的苦衷我理解你的苦衷”。l（五）不要說(shuō)（五）不要說(shuō)“那不是我的錯(cuò)那不是我的錯(cuò)”。不妨說(shuō)：。不妨說(shuō)：“讓我們看看這件事該怎么解決讓我們看看這件事該怎么解決”。l（六）不要說(shuō)（六）不要說(shuō)“這事情你要找我們經(jīng)理去談這事情你要找我們經(jīng)理去談”。不妨說(shuō)：。不妨說(shuō)：“我?guī)湍?lián)系解決我?guī)湍?lián)系解決”。l（七）不要說(shuō)（七）不要說(shuō)“你什么時(shí)候需要？你什么時(shí)候需要？”不妨說(shuō)：不妨說(shuō)：“我會(huì)盡力的我會(huì)盡力的”。l（八）不要說(shuō)（八）不要說(shuō)“冷靜點(diǎn)冷靜點(diǎn)”。不妨說(shuō)：。不妨說(shuō)：“很抱歉！很抱歉！”l（九）不要說(shuō)（九）不要說(shuō)“我忙著呢！我忙著呢！”不妨說(shuō)：不妨說(shuō)：“請(qǐng)稍等。請(qǐng)稍等?！眑（十）不要說(shuō)（十）

19、不要說(shuō)“再給我回電話好了再給我回電話好了”。不妨說(shuō)：。不妨說(shuō)：“我會(huì)給你回電話的。我會(huì)給你回電話的。”二、向上溝通技巧（一）簡(jiǎn)明扼要，抓住重點(diǎn)（一）簡(jiǎn)明扼要，抓住重點(diǎn)（二）相信領(lǐng)導(dǎo)是對(duì)的（二）相信領(lǐng)導(dǎo)是對(duì)的（三）如何給領(lǐng)導(dǎo)提反對(duì)和批評(píng)意見(jiàn)（三）如何給領(lǐng)導(dǎo)提反對(duì)和批評(píng)意見(jiàn)1.反對(duì)和批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要有建設(shè)性 2.通常應(yīng)委婉地提出反對(duì)和批評(píng)意見(jiàn) 3.用專業(yè)語(yǔ)言提出反對(duì)和批評(píng)意見(jiàn) 4.以提醒代替批評(píng) 【實(shí)用鏈接】如何獲得上司的認(rèn)可【實(shí)用鏈接】如何獲得上司的認(rèn)可如何獲得上司的認(rèn)可 l想要獲得上司的認(rèn)可，并不意味著一定要去上司那里獻(xiàn)殷勤，上級(jí)當(dāng)想要獲得上司的認(rèn)可，并不意味著一定要去上司那里獻(xiàn)殷勤，上級(jí)當(dāng)然喜歡工作踏實(shí)，能力出眾的部屬，如果能夠做到以下幾點(diǎn)，很容易然喜歡工作踏實(shí)，能力出眾的部屬，如果能夠做到以下幾點(diǎn)，很容易得到上司的賞識(shí)：得到上司的賞識(shí)：l 自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)展自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)展讓上司知道；讓上