《業(yè)務(wù)員教材》專題十九建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系

1、業(yè)務(wù)員教材專題十九建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系有些錯(cuò)售人員在任何情形下都會(huì)做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好軍而且他們專 門歡樂、輕松，看起來能夠完全把握自己的生活。他們?cè)诿恳粋€(gè)公司都能夠成為頂尖的銷售人員，而且公 司也仰賴他們連續(xù)制造更好的業(yè)績(jī)。什么緣故他們能夠這么成功呢？事實(shí)上，我們不要只問別人做r些什么，我們要問我們自己：明白我們的顧客是誰(shuí)嗎？確實(shí)專門r解 我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想r什么？我們?yōu)轭櫩妥鰎些什么？顧客是否專門中意我們的產(chǎn)品？顧客是 否專門中意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的埋怨？是否不斷采取改善的行動(dòng)？我們明白運(yùn)動(dòng)競(jìng)賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎(jiǎng)金

2、卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而 那些同樣參加競(jìng)賽的人卻只能獲得微乎其微的出場(chǎng)費(fèi)，但有誰(shuí)相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍 甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個(gè)銷售人員為他的公司和自己聯(lián)得一筆生意，因此賺到r全額的傭金。但 這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品好，或比較廉價(jià)？因此不是！他的產(chǎn)品可能不如競(jìng)爭(zhēng)者， 也可能更貴，然而不管如何，是他嬴得r這筆交易。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu) 秀，然而他具備r嬴得這一小生意的優(yōu)勢(shì)，因此他能夠得到這筆交易。這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，您假如要跨 入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，如此，您才有機(jī)會(huì)獲得數(shù)十倍的收入。提高您的服務(wù)品質(zhì)什么是良好的

3、客戶服務(wù)？您或許一時(shí)半會(huì)不知該如何回答。但若問您什么是槽糕的客戶服務(wù)？我想您 會(huì)專門快舉出一大堆的例子，因?yàn)槟_信有過許多不舒服的體會(huì)，例如排長(zhǎng)龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店 員不理不睬、托運(yùn)的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那確實(shí)是：每天清晨您所訂的牛奶會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到家門口：只要一通 ，藥店會(huì)按照您所說的大夫處方配好藥并送到 府上，往往由藥房老總親自送來還不收費(fèi)：在您存款的銀行，您能夠輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像 老朋友一樣叫出您的名字：當(dāng)開東去加油時(shí)，您不必走出乍子，他們便會(huì)替您把油加好，同時(shí)還擦亮前面 的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢：當(dāng)您走進(jìn)一

4、家生疏的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時(shí)，侍應(yīng)生會(huì)熱 情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒您菜差不多夠吃再點(diǎn)就會(huì)白費(fèi)r：每到周未您 能夠到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買依舊不買。因此，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品 質(zhì)?？蛻舴?wù)概述當(dāng)您和客戶談話的時(shí)候，誰(shuí)是世界上最重要的人？您確信會(huì)回答：“客戶?！贝_實(shí)嗎？讓我們換個(gè)角度來看.假如地球上只剩下二個(gè)人您和您的客戶，其中有一個(gè)人得死，您 期望是誰(shuí)呢？您一定會(huì)說：“客戶！ ”因此那個(gè)概念再清晰只是r：您才是世界上最重要的人。問題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說話的 時(shí)候，他

5、們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的【作確實(shí)是讓他們的確有這種感受一一但是您常常沒 有方法做到。您或者會(huì)說：“我們的客戶中意度高達(dá)97.5%呢！ ”有什么r不得。那表示你們有2. 5%的客戶是不中意的，而且他們正四處跟人說呢。至于那97. 5%的客戶走到哪里買到 哪里，不管上哪兒都會(huì)掏腰包購(gòu)物的。但是，忠誠(chéng)的客戶可不能輕易變心，還會(huì)不斷地介紹朋友光顧您的 生意。接下來確實(shí)是您的挑戰(zhàn)r：您要如何讓客戶對(duì)您忠誠(chéng)？專門簡(jiǎn)單,您只要用心于忠誠(chéng)度（而非中意度） 即可。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個(gè)中道理之后，下定采取新行動(dòng)、出現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會(huì)獲得忠誠(chéng) 的客戶。原先拉攏不的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都

6、會(huì)臣服于您的服務(wù)之下。到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，只是, 這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行： 期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能： 期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說： 假如上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾c您要想堅(jiān)持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方都能相互中意才行。客戶關(guān)系的三個(gè)“什么緣故”當(dāng)您看到那個(gè)地點(diǎn)的時(shí)候第一出現(xiàn)腦海的念頭是什么？假如您期望像變戲法般在專門短時(shí)刻就變出想 要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)垃圾桶，因?yàn)檫@本書里全然就沒有您想要的東西。事實(shí)上編這本 書的目的確實(shí)是要告訴各位如何好好認(rèn)清市場(chǎng)的真正

7、面貌，一旦您r解r市場(chǎng)，那么您就會(huì)明白如何樣安 排自己的以后，如何樣去服務(wù)那些您期望服務(wù)的客戶。當(dāng)您做好預(yù)備同時(shí)打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個(gè)專門差不多的問題，這對(duì)您以后是否情愿 改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)有專門大的阻礙,每個(gè)問題只能用三十秒鐘：什么緣故我們得做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我們會(huì)有什么好處？）什么緣故現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（假如現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？）什么緣故我要操那個(gè)心？（假如不操那個(gè)心會(huì)有什么壞處？）這三個(gè)問題請(qǐng)您好好想一想，它們能夠開啟您的摸索天地。客戶服務(wù)的本質(zhì)二十一世紀(jì)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)，要長(zhǎng)期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或 銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需

8、求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感受。客戶要的只有兩件事：假如您關(guān)懷我，就做給我看：以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請(qǐng)您幫幫我的 忙吧）。所渭的客戶服務(wù)，事實(shí)上說起來也確實(shí)是“幫忙客戶”。在客戶需要的時(shí)候，你們是不是給他們相 當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？客戶服務(wù)的原則如何樣取得別人對(duì)您的忠誠(chéng)？先對(duì)別人付H；您的忠誠(chéng)，別人自然會(huì)以忠誠(chéng)回報(bào)您。成功導(dǎo)航:客戶股務(wù)的原則提供滿足客戶期望的魁務(wù):例如，有一個(gè)規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店.而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。 這兩家商店所賣的商品及價(jià)格完全一樣，沒有高低之別。住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購(gòu)才對(duì)，但是有20%

9、的居民寧愿多步行4分鐘到B雜 貨店采購(gòu)。什么緣故？因?yàn)樗麄儗?duì)B店的感受較好。因?yàn)椋荷沂?商品+服務(wù)+價(jià)格因此:我們要通過和客戶的對(duì)話中、客戶選擇期望的商品時(shí)、觀看客戶的購(gòu)買方式或生活方式來估量客戶期 望的商品?？蛻舨恢幸獾姆?wù)分析客戶會(huì)再一次登門造訪嗎？看看下而這些緣故，假如您有如此的行為，那您早差不多被客戶炒鯨魚廣。客戶永久是錯(cuò)的，而您則近乎完美！這和是非對(duì)錯(cuò)無關(guān)一一而是您如何應(yīng)對(duì)、如何處理問題。不管您賣的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會(huì)再一次上門光顧確實(shí)是如此嗎？依舊 您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除r呢（而且這會(huì)兒他們依舊由您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)呢）？聞名的營(yíng)銷專家Joe

10、Girard曾寫過一本書：如何將任何東西賣給任何人，他說：您所遇到的每 一個(gè)人都有可能為您帶來至少250個(gè)潛在的顧客。這對(duì)想開展自己事業(yè)的人們但是個(gè)再好只是的消息 只是，依照J(rèn)oe Girard的理論，從反面來看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不中意而離您而去時(shí)，您失去的就不僅僅 是一個(gè)顧客而已一一您將切斷與至少250個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個(gè)重大的缺失以至于 您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí)候就跌上一大跤。那么，是什么使得銷售人員們會(huì)承擔(dān)這么大的缺失呢？許多缺乏體會(huì)的銷售人員并沒有意識(shí)到是什么 致命的錯(cuò)誤將他們的客戶和潛在客戶探走。結(jié)果呢，他們被迫舍棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢(mèng)也僅僅只是早晚的事兒 因此，在開始

11、之前，您一定要廣解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購(gòu)買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成 為您的終生顧客！現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒就魚的緣故，并亡羊補(bǔ)牢。虛偽冷漠：機(jī)械式的服務(wù)，不誠(chéng)懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。大多數(shù)顧客并可不能告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷/，用您的真誠(chéng)留住他們！用些額 外的時(shí)刻來爭(zhēng)取他們的注意力，定下時(shí)刻來進(jìn)行一次私人會(huì)面，或者辦一個(gè)主題討論會(huì)，與您的客戶直截 r當(dāng)聯(lián)系，或請(qǐng)他們回答一些調(diào)查問題，比如：您什么緣故選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？是什么使您購(gòu)買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？一一找到這些問題的答案將會(huì)有助于您的生意。您會(huì)找

12、到哪些方面您差不多做好心哪些還存在不足。 假如一個(gè)顧客不中意，您就能在他改變主意之前采取行動(dòng)C當(dāng)您向顧客提出調(diào)查問卷，就說明您對(duì)他的 重視，從而吸引顧客成為回頭客。反應(yīng)慢：動(dòng)作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去廣。為r快，為爭(zhēng)取時(shí)刻，人們有時(shí) 候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。不管客戶找的是人依舊貨品，告訴您一個(gè)公式：不能及時(shí)拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于 “我會(huì)到別處去”。每個(gè)人都期待迅速的送貨服務(wù)至少第一次是如此c你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不行？損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)：您如何說您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手他們也同樣能夠如何說您。當(dāng)有人問您貴公司是如何 在與x公司的猛烈競(jìng)爭(zhēng)中累il財(cái)寶的，能夠用這種方

13、式回答：“X公司的產(chǎn)品的確專門不錯(cuò)（或?qū)ｉT有實(shí) 力，）但承諾我告訴您，什么緣故顧客選擇r我們公司?！比缓笙蚰臐撛诳蛻舫鍪疽恍┮酝櫩椭幸獾?感謝信件等等。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來r么。必要的時(shí) 候，請(qǐng)您的老顧客對(duì)您大肆頌揚(yáng)一番也未嘗不可。不易做生意或下訂單： 要等專門久，服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)不夠。接聽 的不是人類，而是電腦總機(jī) 語(yǔ)音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在 那端做 永無止境的等待。再見。對(duì)您的顧客想因此：一旦您懈怠下來，您就輸定了。不要理所因此的認(rèn)為顧客在您這兒購(gòu)買過一次， 就會(huì)成為您的終生顧客。甚至

14、就在您讀這本教材的時(shí)刻里，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能正預(yù)備策劃者如何將您的顧客們拉走呢。什么才能吸引您的顧客成為回頭客？舉個(gè)例子，假如您擁有一間咖啡屋，您能夠舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動(dòng)，例如顧客購(gòu)買了九杯咖啡， 就能獲贈(zèng)一杯額外的C所有的商家都會(huì)抓住顧客的專門生活，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi) 服務(wù)或商品：另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促精方法。體會(huì)法則：使顧客感到成為您的老客戶是對(duì)他們有利的。話說得太滿：客戶就象大象一一記性好得專門。您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸思想消極懈怠：商品知識(shí)不足，或是問題太多，服務(wù)人員不夠。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍 危險(xiǎn)。做

15、一名優(yōu)秀的銷售人員難道會(huì)是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始,您得隨時(shí)預(yù)備好為現(xiàn)金 周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。然而不管多么艱巨，您都必須高昂看頭保持微笑。人們只情愿同那些充滿自信的人做生意C擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。您對(duì)自 己堅(jiān)決不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)您的生意信心倍增。急于多做幾筆生意：沒有人喜愛跟一個(gè)壓力太大的人做生意。拜托，不要老想著賣東西。制造一個(gè)讓 人覺得想要消費(fèi)的環(huán)境（問問客戶們的意見）一一別老是自說自話，不要做個(gè)厭惡鬼為自己往后的業(yè) 務(wù)找一個(gè)明確的理由C專業(yè)包裝或形象不夠：客戶期望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能

16、夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。 您的形象如何？你們的包裝如何？說明您什么緣故“不能”的借口太爛：客戶打 來是因?yàn)樾枰獛兔Γ麄冃枰腥苏驹谒麄兊牧?chǎng)去 幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)對(duì)客戶的異議和不 滿呢？千萬(wàn)不要找理由說：“我快被繁重的1：作壓垮/，因此一直沒騰出時(shí)刻開始做您的方案C "這實(shí)在 是專門不明智的，客戶才可不能關(guān)懷您是否承擔(dān)得J'如何黑重的匚作，他們只會(huì)記得，您承諾過在一個(gè)確 定期限往常完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使情況好轉(zhuǎn)。哪怕

17、是加班加點(diǎn)的:作， 給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)您能承擔(dān)所有責(zé)任并改正您的過失時(shí)，本來一 個(gè)不行的事反而會(huì)讓您贏得顧客的信任。錨銖必較：凡事都要收費(fèi)，例如豆印啦，啦，付款遲r也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢，他們都期望得到品質(zhì)良好的商品。假如您因?yàn)閮r(jià)格而犧牲品質(zhì)， 到頭來您總會(huì)遇到一個(gè)方法和您相左的人，而做不成生意。固步自封：不要有r一點(diǎn)小成績(jī)就不思進(jìn)取，在市場(chǎng)飛速進(jìn)展的今天，假如您不求進(jìn)展，就只有關(guān)門 大吉的份廣。要不斷自我教育，參加各種研討會(huì)，閱讀專業(yè)書籍和雜忐以成為您所在行業(yè)的先鋒。您對(duì)您行業(yè)的r解和知識(shí)程度越深，顧客就會(huì)對(duì)您越有信心，從

18、而使得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一 選擇。保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施幸免它們?cè)俅伟l(fā)生。 您必將給您的事業(yè)帶來長(zhǎng)期的進(jìn)展前景和利澗。差勁的訓(xùn)練：客戶不中意的根源來自于差勁或無用的訓(xùn)練。失去一位客戶，錯(cuò)怎么說在誰(shuí)？也許，盡管你們做/足以讓客戶開除你們的舉動(dòng)，老天爺依舊站在您這邊，您運(yùn)氣挺好地做成r交易： 但是那些跟您做生意的客戶，后來會(huì)如何樣呢？其中：9居的客戶從此與你們老死不相往來：96%可不能告訴你們他不再和您做生意的真正緣故：80%會(huì)再度和您做生意，假如他們的情況能夠獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望：當(dāng)事件發(fā)生，而且情形頗為嚴(yán)峻，他們不再與

19、你們做生意（該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。在忠誠(chéng)度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做r些什么努力？您的客戶會(huì)再來，依舊再也不來r? 關(guān)于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份 內(nèi)的匚作”以及其他諸如此類的推委（與負(fù)責(zé)恰好分道揚(yáng)鐮），正是客戶投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的最大緣故。如何改善服務(wù)品質(zhì)不要用公司政策搪塞良好的客戶服務(wù)是90%的態(tài)度和10%的知識(shí)，即知識(shí)+演練一回饋:成功（K+P+F=S）?！班?，您走運(yùn)/!我剛剛查J'一下我們公司的規(guī)定，上面說我能夠完全聽您的。您想要做什么，我就 做：您期望如何做，我就如何做，一切全照您的意思辦?！薄氨?/p>

20、歉，我專門期望能夠幫您的忙，然而我們公司規(guī)定”真是個(gè)見笑，笑破人家肚皮的見笑。這種情況只會(huì)發(fā)生在一個(gè)地點(diǎn)夢(mèng)幻島。政策是用來禁止事項(xiàng)的，是除 “不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。別人假如跟您來這套“政策”說詞，您會(huì)如何？難道您可不能寧可聽他說“如此才公平”嗎？您的客 戶可不是打 來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。假如你們幫不上忙，他們會(huì)打 找別人。大部分銷售人員對(duì)客戶需要一無所知，更別提要用哪種方式服務(wù)客戶并不想聽故事或藉口，他們 只想感受你們的關(guān)懷，想明白你們現(xiàn)在要如何樣解決他們的困難。但是難就難在這兒一一銷售人員處理情 況和問題的角度總是站在自己的立場(chǎng)，而不是站在客戶的立場(chǎng)。服務(wù)的要

21、領(lǐng)在于：先替對(duì)方設(shè)想。用能夠替客戶解決問題的方法，取代“公司規(guī)定” °試者不要提到“規(guī)定”那個(gè)字眼,在客戶掛 之 前，問問他們內(nèi)心的感受。待您判定這種做法確實(shí)生效以后，連續(xù)這么做下去，直到您能把握整個(gè)過程。5S原則所謂5s原則，確實(shí)是指:速度(SPEED)：這包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。 微笑(SMILE)：包括健康、體貼、心靈上的寬容。 誠(chéng)心(SINCERITY)：這是人與人之間不可缺的潤(rùn)滑劑，是一切事物的差不多。 機(jī)敏(SMART)：要有靈敏、漂亮的接待方式和充分的預(yù)備及認(rèn)識(shí)。 研究(STUDY)：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識(shí)。處理好與老客戶的關(guān)系您

22、可能聽過80/20法則。那個(gè)法則假如是應(yīng)用在銷售上，確實(shí)是說80%的生意是由20%人制造的。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的周密度及 整體訓(xùn)練程度的差異，那個(gè)比例能夠是90/10或者70/30。然而在一個(gè)大的環(huán)境里，比如說全國(guó)的銷售團(tuán) 隊(duì)中,80/20的法則是專門正常的,20%的人制造了 80%的業(yè)務(wù)量,并拿走80%的傭金,而其它80%的銷 售人員，則僅制造了 20%的業(yè)務(wù)量,因此只能分得20%傭金。我們用金額來說明一下那個(gè)法則，您會(huì)感到吃驚的！假如有十個(gè)人在某一段時(shí)期制造/一百萬(wàn)元的銷 售量。這表示其中兩位制造r八十萬(wàn)的銷售生，或者這兩位各制造r四十萬(wàn)元的業(yè)績(jī)：而其他八位銷售人 員制造二十萬(wàn)元的銷售生，或者

23、說這八位各制造r二萬(wàn)五千元的銷售業(yè)績(jī)。那個(gè)比例是十六比一。頂尖 銷售人員的銷售業(yè)績(jī)是最差勁的銷售人員的十六倍之多！在每一個(gè)公司里，有一些銷售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距 十倍之多是常有的事c他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價(jià)格，面臨相同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn) 入相同的市場(chǎng)，而且他們都來自同一個(gè)辦公室。難道這些賺的錢是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時(shí)數(shù)、拜望以后客戶的次數(shù)也是別人的 十倍嗎？這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？因此不是的。事實(shí)上，有些 高收入的銷售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，工作的時(shí)刻更

24、少，訪問客戶也不頻繁,而且體會(huì) 遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。同樣80/20法則能夠用在客戶上。80%的業(yè)績(jī)是藉于20%的客戶，20%的業(yè)績(jī)來自于80%的客戶。而 這其中又能夠分為80%的業(yè)績(jī)來自于老客戶的重豆購(gòu)買和推介，20%的業(yè)績(jī)來自于自己新開發(fā)的客戶。這 確實(shí)是什么緣故我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的1：作確實(shí)是利用做做聯(lián)系就完成廣。中國(guó)人對(duì)成功人士有一個(gè)說法確實(shí)是：打下了一片屬于自己的天空。不管您從事哪一個(gè)行業(yè)，您都能夠找到完成您80%業(yè)務(wù)量的20%客戶，您就成功與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系一樣要從首次接觸開始。有時(shí)它取決于您售后服務(wù)的相應(yīng)成效。美國(guó)有個(gè)銷售 員叫吉拉德，號(hào)稱

25、“世界最偉大的銷售人員”，年均銷售汽乍達(dá)1000輛之多。他總是堅(jiān)持，他的目標(biāo)確實(shí) 是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽乍”，他確實(shí)是用這種隨叫隨到、保證中意的銷售方式是客戶每當(dāng)想 起買新車時(shí)總想到他c這確實(shí)是他的訣竅。在他寫的一木暢銷書如何向任何人銷售任何東西3他講 到有寫客戶寧可等一兩個(gè)小時(shí)也要向他咨詢買車，而不情愿和其它銷售人員接觸C看完那個(gè)故事，您打算 如何讓客戶一次次想到您呢？ 每次客戶完成購(gòu)買時(shí)，他們的中意和不中意程度會(huì)各不相同。假如中意，那么可想而知，在今后有新的需 求的時(shí)候，他們會(huì)回來找您的。但假如不中意，那么下次的購(gòu)買將另找他人。如何明白客戶中意呢？方法之一確實(shí)是在交易完成之后趕忙

26、提供相應(yīng)的售后服務(wù)。因?yàn)榧词共畈欢嘟K 止購(gòu)買，客戶仍在考慮自己的決策是否正確。因此，銷售人員應(yīng)該如此說：“這件衣服穿在您的身上真是專 門美”或者：“購(gòu)買我們的保險(xiǎn)，您作r專門明智的決定。不管發(fā)生什么情況，您的全家都會(huì)有妥善的安排 如此就加強(qiáng)了所提供的服務(wù)。關(guān)于使用過產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，及時(shí)收集反饋信息專門重要?？蛻魧?duì)其購(gòu)買是否中意呢？假如答案是 確信的，那么今后有機(jī)會(huì)再次與客戶做成交易：但假如答案是否定的呢？那么應(yīng)該做些什么才能讓客戶從 不中意轉(zhuǎn)為中意呢？假如能竭盡全力解決問題并讓客戶中意，那您就保住r客戶與以后的生意機(jī)會(huì)。事實(shí)上，假如您和客戶的聯(lián)系能第一直連續(xù)下去，最終你們一定會(huì)建立一種相互受

27、益的伙伴關(guān)系。伙 伴關(guān)系是基于相互信任和相互中意的基礎(chǔ)上，雙方從中都可受益，一方取得r中意的服務(wù)一方得到r利潤(rùn)。 客戶因?yàn)槟艿玫礁咚降姆?wù)而從中受益，縮短了決策時(shí)刻，減少r沖突，節(jié)約了費(fèi)用：賣者得到的好處 在于精售額增加，費(fèi)用降低。相互伙伴關(guān)系有一個(gè)額外的好處，它給銷售人員帶來r新的交易機(jī)會(huì)。通過 口耳相傳，您的名字會(huì)有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告。最好的潛在客戶確實(shí)是目前的客戶，假如您一直堅(jiān)持這一方法，那么一定會(huì)與客戶建立起長(zhǎng)期關(guān)系。 盡管所有的銷售人員最感愛好的差不多上進(jìn)展新客戶，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。與開發(fā)新客戶相比， 堅(jiān)持老客戶付出的時(shí)刻和精力更少，

28、更合算c有體會(huì)的專業(yè)人員在穩(wěn)固的老客戶身上能實(shí)現(xiàn)大部分的銷售額°因此每個(gè)銷售人員都需要老客戶，但 許多人想因此地認(rèn)為老客戶確實(shí)是自己的客戶，這不對(duì).因?yàn)槟诓檎倚驴蛻魰r(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者也同樣在如此做。 而且作為競(jìng)爭(zhēng)者，您同樣會(huì)想盡方法挖走對(duì)方的客戶。因此，您要提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)留住老客戶。從現(xiàn)在開始，您應(yīng)該對(duì)老客戶有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，您需要定期檢查老客戶的情形，監(jiān)視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作為。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)？付出甚 至超過對(duì)待新客戶的努力，您將得到更多的回報(bào)。在專門多時(shí)候，由于您的社會(huì)交往的圈子和客戶不一樣，您所接觸的業(yè)務(wù)圈子專門

29、可能和您的客戶是 一種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系或共同擁有市場(chǎng)的關(guān)系，您收集到的專門多信息也就有可能對(duì)您的客戶有價(jià)值，因此不妨將 這些有價(jià)值的信息（因此非其它企業(yè)的隱秘，而是市場(chǎng)上您發(fā)覺的現(xiàn)象）與您的客戶進(jìn)行交流，同樣，客 戶也會(huì)給您介紹他所碰到的一些情形o在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有專門多的機(jī)會(huì)獵取各種各樣的信息，而這些信息對(duì)您 的零售商客戶來說又是專門有價(jià)值的，您提供的信息會(huì)讓您的客戶感到您在真正關(guān)懷他們，甚至由于您是 專業(yè)的銷售人員，您能夠利用您的專業(yè)技能為您的客戶提供新的思路。例如您發(fā)覺r市場(chǎng)上有一種產(chǎn)品正 在開拓本地市場(chǎng)，您也明白那個(gè)產(chǎn)品在其它地點(diǎn)產(chǎn)生專門好的業(yè)績(jī)，因此您將這條條信息反饋

30、給您的零 售商或批發(fā)商，我想他們一定會(huì)感激您提供如此有價(jià)值的信息給他。記住，不管什么行業(yè)，只要不設(shè)計(jì)其 它企業(yè)的重大隱秘，您都能夠采納這種方法。假如您集中精力在與老客戶保持關(guān)系上，您的客戶將會(huì)給您帶來一些舉薦。事實(shí)上這是經(jīng)常發(fā)生的情 況，對(duì)一個(gè)成熟的銷售人員來說，我們必須這么做。舉薦客戶的成功率專門高，甚至超出您的想象。適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶與您的關(guān)系C在專門多種情形下，不 排除您利用自己的能力去解決與客戶的交往問題。關(guān)注客戶人事變動(dòng)，這點(diǎn)也專門重要。作為您的客戶，他的人事變動(dòng)是不受您的任何干擾，因此，您 在處理與老客戶關(guān)系的時(shí)候，要時(shí)不時(shí)關(guān)注客戶的人事變動(dòng)。

31、對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，人事變動(dòng)是正常的，但有 時(shí)候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來說，卻容易發(fā)生重大的改變。沒有誰(shuí)能確信客戶的每個(gè)決策者都有共同的決策思路。建立長(zhǎng)久的信任對(duì)您和您的客戶來說，您的L作將專門輕松。重視您的承諾，不管是您個(gè)人依舊您服 務(wù)的公司，沒有人喜愛一個(gè)不重視承諾的商人。要建立信任必須做到： 給出承諾。 不要泄漏客戶告訴您的保密信息。 最好不要去說其他客戶的壞話，盡量宰免當(dāng)面談?wù)撈渌蛻簟?對(duì)成熟的客戶一定要清晰地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的情況。加強(qiáng)您的售后服務(wù)將商品賣出并不等于銷售【作差不多完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶的法寶。許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問。須知，沒有售后服務(wù)的銷售

32、，在客戶眼里是沒有信用的銷售：沒 有售后服務(wù)的商品，是沒有保證的商品：而不能提供售后服務(wù)的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法濠得客戶 的信任和忠誠(chéng)。售后服務(wù)是銷售活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，通過開展售后服務(wù)能夠滿足客戶的一些需求：同時(shí)，通過 提供售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，還能夠起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用，有遠(yuǎn)見的企業(yè)和銷售人員對(duì)此 應(yīng)該好好利用。提高售后服務(wù)質(zhì)量商品的售后服務(wù)涵義專門廣，凡是與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購(gòu)買者的服務(wù)，均屬于商品服 務(wù)的范疇。這包括“愛護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個(gè)方面?？蛻舻木S系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶的維系C這種維系是售后服務(wù)的主體，售 后服

33、務(wù)1：作是否做得到位、圓滿，要緊看是否充分做好r與優(yōu)良客戶之間的維系1：作，這些工作要緊包括 聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)兩個(gè)方面。售后服務(wù)最要緊的目的是為r愛護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的企業(yè)和銷售人員在銷售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后服務(wù) 的。在類似或相同的商品銷售競(jìng)爭(zhēng)條件下，售后服務(wù)常常成客戶決定取舍的重要因素。因此，商品的售 后服務(wù)也就代表r商品的信譽(yù)。愛護(hù)商品信譽(yù)的工作一樣有以下兩點(diǎn): 商品品質(zhì)的保證：商品由售之后，為使客戶充分獲得“購(gòu)買的利益、價(jià)值”，銷售人員必須經(jīng)常 提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是愛護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。比如，電信器材 商出售/一部 交換機(jī)，為使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，

34、電信器材商應(yīng)對(duì)機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。 服務(wù)承諾的履行：在銷售人員說服客戶購(gòu)買的時(shí)候，不管如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)部門、扶至沒有 直截為關(guān)聯(lián)的服務(wù)，因?yàn)樘峁┻@些服務(wù)的承諾對(duì)達(dá)成交易有龐大的關(guān)心。然而，相關(guān)于承諾而言，履行 所做的承諾則更為重要。往往有許多銷售人員在說服客戶購(gòu)買時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某 種服務(wù)，后來卻忽略掉r曾經(jīng)許下的承諾，如此一來專門容易給客戶造成誤會(huì)或不愉快，如此一來，如何 能保證客戶會(huì)再度購(gòu)買呢？比如說：有一位賣保險(xiǎn)的銷售人員，他在跟客戶簽約時(shí)說每個(gè)月的十號(hào)來收保險(xiǎn)贄，結(jié)果，收r幾個(gè) 月以后，就不按時(shí)收/,不是提早確實(shí)是遲遲不來收，給客戶造成專門大的不便，這就

35、違抗r起初的承諾, 實(shí)際上也就相當(dāng)于降低r商品的信用。又如：有的銷售人員在說服客戶時(shí)提出許多優(yōu)待條件，說什么買r 某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會(huì)的永久成員，能夠享受一些永久性的專門服務(wù)，可到時(shí)候卻發(fā)覺全然 沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會(huì)留下招搖撞躺的惡名，這種急切地使商品脫手的做法絕非銷 售的正規(guī)做法。使客戶r解商品的最新情形是銷售人員的一項(xiàng)重要1：作。在說服客戶購(gòu)買之前，銷售人員通常將商品 的簡(jiǎn)介、使用說明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購(gòu)買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一 種專門不妥當(dāng)?shù)淖龇?。銷售人員應(yīng)有一個(gè)差不多的認(rèn)識(shí)，那確實(shí)是，開發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如堅(jiān)持一位客戶來得重要

36、，開發(fā)客戶 在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能堅(jiān)持一位客戶才算“治本”。除r使其對(duì)商品產(chǎn)生信任感外，愛護(hù)客 戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一樣包括以下兩 種： 商品商情報(bào)道資料：有許多商品的銷售資料常以報(bào)道性的文件記載，銷售人員用它作為贈(zèng)送客戶、 聯(lián)絡(luò)感情的1具是最好只是的。甘如賣鋼芍的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡(jiǎn)訊，如此，一方 面能夠給客戶提供參考資料，同時(shí)也能夠藉此報(bào)道商情，如此的做法能夠使客戶對(duì)商品有連續(xù)的好感。而 且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳成效，往往會(huì)引導(dǎo)出更多的客戶。 商品本身的資料：商品售出后，客戶基于某些理

37、由，常常期望r解商品本身的動(dòng)態(tài)資料c以藥品銷 售為例，銷售人員應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級(jí)等方面的變動(dòng)的資料提供給藥房或藥店。本質(zhì)上，對(duì)客戶所做的售后服務(wù)確實(shí)是想要做好維系客戶的工作。良好的售后服務(wù)對(duì)銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員 的銷售工作都十分有利。售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的1:作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧 客常常因?yàn)橘I東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榕c客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼， 因此，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷售人員的好朋友。與客戶聯(lián)絡(luò)感情 的方法通常有： 拜望：經(jīng)常去拜望客戶專門重要，拜望并不一定是為r銷售，要緊目

38、的是讓客戶感受到銷售人員和 企業(yè)對(duì)它的關(guān)懷，同時(shí)也是向客戶說明企業(yè)對(duì)銷售的商品負(fù)責(zé)。銷售人員拜望客戶時(shí)不一定有明確的目的. 也許只是為問好，也許是順道拜望。要緊把握一個(gè)原則，即盡可能使拜望行為更自然一些，不要使客戶 覺得精售人員的顯現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜望而干擾客戶的正常生活。 書信 聯(lián)絡(luò)：書信、 差不多上聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資 料需要送給客戶時(shí)，能夠附上便箋用郵寄的方式寄給客戶：當(dāng)客戶個(gè)人、家庭或I:作上有喜憂婚喪等變故 時(shí)，能夠致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對(duì)收到的函件會(huì)感到意外和歡樂。用打 的方式與客戶 聯(lián)絡(luò)也是一種專門好的方式，偶然幾句簡(jiǎn)短的

39、問候會(huì)使客戶感到快樂，但關(guān)于這些友誼性的，要注意語(yǔ) 言得體、適當(dāng)，不能顯得太生疏，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。 贈(zèng)送紀(jì)念品：這是一種常見的操作手法。成功的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員會(huì)為其客戶提供包括贈(zèng)送紀(jì)念 品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少能夠起到兩種作用：一是滿足人們貪小廉價(jià)的心理：二是能夠藉此作為 再次訪問及探知情報(bào)的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。搜集情報(bào)是開展售后服務(wù)1作的另一潛在目的，精明的銷售人員會(huì)利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸 的機(jī)會(huì)搜集情報(bào)。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，盡量利川這些機(jī)會(huì)去挖掘一些有價(jià)值的客 戶,或搜集一些有益于銷售的情報(bào)。利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以

40、下要點(diǎn)： 了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在 里、在辦公室或在其它場(chǎng)所，銷售人員都應(yīng)該有意 識(shí)地、專門有技巧地詢問或測(cè)知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會(huì)關(guān)系。關(guān)于這些客戶背景 資料，銷售人員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。通過接觸專門多對(duì)象，有可能會(huì)找到有益于銷售的線索，因此, 對(duì)客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機(jī)會(huì)和成功的概率。 連鎖銷售：老客戶能夠成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者”。銷售人員以真誠(chéng)和熱情打動(dòng)客戶后, 客戶往往情愿做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報(bào)”往往具有專門大的價(jià)值C因此，在 開展售后服務(wù)的各種場(chǎng)合，除/要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感受有

41、所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連 鎖銷售的情報(bào)?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機(jī)會(huì)請(qǐng)客戶在某一路線、某一范嚙內(nèi)打聽有價(jià)值的消息。通過這種方式 獵取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對(duì)方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增加許多苦惱。妥善處理客戶投訴“對(duì)不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。假如您常常說對(duì)不起，說久r,您就會(huì)變成一副專門“抱歉”的模樣。假如您確實(shí)想補(bǔ)償什么，就真 心誠(chéng)心地對(duì)他說：“我向您道歉?！薄翱蛻敉对V”是客戶對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)°您對(duì)外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決: 對(duì)內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素養(yǎng)的良機(jī)。處理客訴的重要性您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶投訴”，

42、一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。事實(shí)上從另一個(gè)角度來看，客戶投 訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒有理由躲避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，補(bǔ)償客戶需要而已，同時(shí)必須努力且原客戶的信任。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%）,產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%）,而 這些不良率，由于客戶太忙碌或種種緣故，真正向廠商投訴的，可能只有通而已！而這些提出投訴者，在 公司處理過程中，仍舊有一部分會(huì)被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出 的一角罷了。處理客訴的用語(yǔ)當(dāng)客戶有異議時(shí)，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)： 虛

43、心同意批判：平豆地同意客戶意見，同時(shí)抓住客戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)更清晰地明r客戶的要求到 底是什么O 追究緣故：認(rèn)真調(diào)查緣故，把握客戶心理。 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為r不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。 化解不滿：誠(chéng)懇地向客戶道歉，同時(shí)找出客戶中意的解決方法。 改善缺點(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至能夠成立委員會(huì)來追查投訴的緣故，以期達(dá)到改善 的目的。 后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為廣更原企業(yè)的信用與名譽(yù)，除/賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要 加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶更原原有的信心?？蛻敉对V處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除r要隨時(shí)解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。

44、世界聞 名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個(gè)時(shí)期加以處理：步喝一：聽對(duì)方埋怨第一不能夠和客戶爭(zhēng)辯，以誠(chéng)心誠(chéng)心的態(tài)度來傾聽客戶的埋怨。因此，不只是用耳朵聽，為r處理上 的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來。依情形而定，變更“人、地、時(shí)”來聽的方法可使埋怨者夏原平豆，也可不能使埋怨更加擴(kuò)大。這種 方法稱為“三變法”。第一是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，不管如何要讓對(duì) 方看出您的誠(chéng)心。其次確實(shí)是變更場(chǎng)所。專門關(guān)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶夏原平更。最后應(yīng)注意不要趕忙回答，要以“時(shí)刻”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。您可告訴他：“我回去后好好地把緣 故和內(nèi)容調(diào)查清

45、晰后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。專門客戶所埋怨 的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。傾聽客戶的埋怨后，必須平豆地分析情況發(fā)生的緣故與重點(diǎn)。體會(huì)不豐富的銷售人員往往似明白非明 白地貿(mào)然確信，甚至說些不必要的話而使情況更加嚴(yán)峻。精售過程中所發(fā)生的拒絕和反對(duì)的緣故，是千差萬(wàn)別的，而埋怨的緣故也是同理的，必須加以分析。 其緣故可認(rèn)為是以下三者： 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠(chéng)實(shí)等緣故所引起的，專門是不履行約定和態(tài)度不誠(chéng)實(shí) 所引起的投訴，專門容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的C由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形盡管貢

46、任不在銷售人員，但也不能因此避而不 見。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“認(rèn)真一看發(fā)覺有傷痕”幾種形式C這時(shí)，您要先平更地判定這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？假如是自己職權(quán)之 外才能處理的，應(yīng)趕忙轉(zhuǎn)移到其他部門處理°現(xiàn)在，銷售人員仍舊必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟四：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶解決方案應(yīng)趕忙讓客戶明白。因此在他明白得前須費(fèi)番工夫加以說明和說服C步驟五：處理客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒成效，有時(shí)會(huì)使問題惡化。步驟六：檢討結(jié)果為幸免同樣的情況再度發(fā)生，您必須分析緣故、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使以后

47、同性質(zhì)的客戶投 訴減至最少?；裨篂橹幸庥嘘P(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能補(bǔ)償（全天下的男士早就汕諳此道 一一因此他們送玫瑰差不多上送整打的）?！爱?dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸裕航o人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由?！奔词故且蚩蛻舯旧礤e(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可趕忙反對(duì)， 否則只會(huì)增加更多的苦惱。這是在應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。然而，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾哪臃炊鴷?huì)讓客戶誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷最好在處 理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方明白得。銷售人員要針對(duì)“客戶投訴”而編制用語(yǔ)。成功導(dǎo)航:客戶投訴處理用語(yǔ)投訴一：“剛買的時(shí)候還

48、不錯(cuò)，現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著！ ”客戶心理：A、賣出去/;B、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快，沒信用。注意點(diǎn)：A、第一道枇、尊敬地賠不是：B、同時(shí)要求提供信息。應(yīng)對(duì)例：“真是太抱歉廣！我怕常打攪您會(huì)增加您的困擾，借者那個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)積極地來拜望您的，請(qǐng)您多多指教、照管！”投訴二：“剛買不久的車就這么糟！ ”客戶心理：A、花/這么多錢買的，這到底是什么東西：B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部°注意點(diǎn)：A、具體聽取緣故，以便緩和對(duì)方的心情：B、判定是否操作錯(cuò)誤或故障：C、陪著客戶直截r當(dāng)把顯現(xiàn)的問題傳達(dá)給技術(shù)人員：D、強(qiáng)調(diào)換車是不可能的。應(yīng)對(duì)例：“我們滿懷信心地把乍子介紹給您，因此也

49、會(huì)負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉廣！找個(gè)方便的時(shí)刻到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，什么時(shí)候您方便呢？ ”“我專門解您的心情，但換車是不可能的。乍子是由專門多零件組合起來才能發(fā)動(dòng)的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不行。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來中意為 止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？ ”投訴三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！ ”客戶心理：A、在百忙之中白費(fèi)時(shí)亥小B、不愉快。注意點(diǎn)：A、第一道歉、以排除客戶的不滿：B、說明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。應(yīng)對(duì)例：“平常我們的工作宗旨確實(shí)是顧客至上，現(xiàn)在有不周到地點(diǎn)真是太抱歉假如我是 您的話，一定會(huì)有同樣的心情的。為r加強(qiáng)今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改

50、善意見呢？ ”“增加您這么多苦惱真是對(duì)不起！最近由于客戶們的安全意識(shí)提高心 修護(hù)廠的個(gè)子也大為增加。我 們因此會(huì)好好努力，但期望客戶們依舊盡殳利用預(yù)約制度，假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該可不能有這種 困擾的. ” 成功導(dǎo)航假如做法正確，正面的補(bǔ)償絕對(duì)是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不 是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法?？蛻絷P(guān)懷的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機(jī)會(huì)、 情況惡化的結(jié)果，和他們的缺失一一不是您的處境、您的藉口、或是您對(duì)發(fā)生的情況做何感想C遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機(jī)警、誠(chéng)懇的態(tài)度加以受理：銷售人員對(duì)客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌 的態(tài)度迅速處理。與您的客戶共同成長(zhǎng)與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長(zhǎng)。和朋友做生意，您不用擔(dān)憂對(duì)方給您臉色，也不用擔(dān)憂他 讓您下不來臺(tái)，關(guān)鍵是他還會(huì)真正的關(guān)心您，不管是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，依舊他向您舉薦一些您意想 不到的生意，依舊面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)