CNAS《服務(wù)客戶處理投訴管理程序》實(shí)用模板(整理)

1、程序文件修改記錄版本號(hào)發(fā)布日期編制審核批準(zhǔn)第 1 版第 0 次修訂2010 . 05. 011. 目的通過公司對(duì)客戶或其它相關(guān)單位所提出的投訴或意見，公司所采行的改善措施，以 提升校準(zhǔn)服務(wù)的質(zhì)量，持續(xù)地滿足客戶需求，防止由于公司的失誤造成客戶利益的損 害，特編制本程序。2. 適用范圍適用于本公司對(duì)服務(wù)客戶以及客戶投訴的受理和處理。3. 職責(zé)3.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與客戶溝通，在有投訴情況發(fā)生時(shí)，組織相關(guān)專業(yè)室對(duì)客戶的投訴進(jìn)行處理以及對(duì) 客戶滿意度調(diào)查的歸口管理和統(tǒng)計(jì)工作。3.2 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查的組織和領(lǐng)導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)分析與處理與投訴或反饋意見有關(guān)的技術(shù) 運(yùn)用問題。3.3 專業(yè)室主任配合業(yè)

2、務(wù)部對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，并負(fù)責(zé)作業(yè)活動(dòng)過程中與客戶的溝通工作。在有投訴 情況發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)接待客戶進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室、組織投訴所涉及內(nèi)容的核查和處理。3.4 本公司全體人員均有義務(wù)積極與客戶溝通，解答客戶的問詢，接待和記錄客戶的投訴。4工作程序4.1 與客戶溝通4.1.1 業(yè)務(wù)部應(yīng)采取面談、電話、傳真、信函等多種方式地向客戶介紹包括本公司的簡(jiǎn)況、 校準(zhǔn)服務(wù)范圍及服務(wù)承諾等信息。4.1.2 在接待客戶洽談委托校準(zhǔn)業(yè)務(wù)時(shí) , 業(yè)務(wù)部、專業(yè)室應(yīng)充分與客戶進(jìn)行溝通 , 確認(rèn)客戶需 求。4.1.3 校準(zhǔn)工程實(shí)施過程中 , 各專業(yè)室應(yīng)主動(dòng)向客戶進(jìn)行問詢并積極解答客戶對(duì)校準(zhǔn)工程執(zhí)行 過程中的疑問。要以良好的態(tài)度，優(yōu)質(zhì)

3、的服務(wù)、處理好與客戶之間的關(guān)系。4.1.4 校準(zhǔn)工作完成后，校準(zhǔn)人員應(yīng)及時(shí)就校準(zhǔn)證書編制、提交及后續(xù)工作的要求與客戶進(jìn) 行溝通，以最大限度地滿足客戶的要求。4.2 客戶滿意度調(diào)查4.2.1 本公司采取向客戶發(fā)放 CX08-10-JL03 客戶滿意問卷調(diào)查、傳真、電話及口頭方 式主動(dòng)問詢和接受客戶投訴等方式調(diào)查客戶對(duì)本公司提供產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度。4.2.2 客戶滿意度調(diào)查分以下幾種形式4.2.2.1 年度的綜合調(diào)查：由業(yè)務(wù)部每年度舉辦若干次座談會(huì)的形式，邀請(qǐng)客戶征求客戶意 見。4.2.2.2 工程跟蹤調(diào)查：每次校準(zhǔn)結(jié)束后，校準(zhǔn)人員當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行客戶對(duì)該校準(zhǔn)工程實(shí)施結(jié)果的 滿意度調(diào)查，請(qǐng)客戶填寫 CX0

4、8-10-JL03 客戶滿意問卷調(diào)查。并及時(shí)交業(yè)務(wù)部審查保 存。4.2.2.3 業(yè)務(wù)部和各專業(yè)室采取面談、電話、傳真、信函等多種方式征求客戶反饋，無論是 正面的還是負(fù)面的，并做好記錄。4.2.3 當(dāng)客戶提出不滿意或投訴時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人采取措施予以糾正，同時(shí)應(yīng)及時(shí)通報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人備案。重大問題，業(yè)務(wù)部應(yīng)通報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，采取措施予以糾 正，必要時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)審核4.2.4 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)，作為本公司內(nèi)部審核的輸入。4.2.4.1 客戶滿意率計(jì)算公式 每年年終對(duì)返回的客戶滿意度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，由下式計(jì)算客戶滿意度：4.2.4.2 校準(zhǔn)證書合格率計(jì)算公式4.2

5、.4.3 校準(zhǔn)證書及時(shí)率計(jì)算公式4.2.6 滿意度、合格率、及時(shí)率、糾正措施及其跟蹤，應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入。4.3 投訴的受理4.3.1 公司接收到有關(guān)客戶投訴的信息后，接收人應(yīng)填寫客戶投訴處理單記錄詳細(xì)的投 訴情況，由業(yè)務(wù)部簽發(fā)交由質(zhì)量負(fù)責(zé)人實(shí)施處理。遇重大投訴時(shí)，應(yīng)將記錄呈最高管理者批 示。4.3.2 辦公室應(yīng)對(duì)投訴的內(nèi)容和要求進(jìn)行鑒定和分析，找到處理投訴和答復(fù)客戶的方式。4.3.3 當(dāng)投訴涉及到校準(zhǔn) /檢測(cè)報(bào)告和資料時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)和實(shí)驗(yàn)室主管共同組織核查。核 查應(yīng)執(zhí)行CX30 校準(zhǔn)結(jié)果的質(zhì)量保證控制程序。4.3.4 當(dāng)客戶的投訴涉及到公司的質(zhì)量體系時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)執(zhí)行CX11 糾正措施

6、和預(yù)防措施管理程序?qū)嵤┘m正或預(yù)防措施。4.3.5 當(dāng)投訴涉及到人員職責(zé)或公司的質(zhì)量方針和程序時(shí)， 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)的制定內(nèi)審計(jì) 劃， 執(zhí)行 CX13內(nèi)部審核管理程序。4.3.6 如內(nèi)審問題涉及到公司的質(zhì)量方針或質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快將內(nèi)審結(jié) 果報(bào)告最高管理者，由最高管理者實(shí)施對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審，應(yīng)執(zhí)行 CX14 管理評(píng)審程 序。4.4 投訴的答復(fù)和管理4.4.3 質(zhì)量負(fù)責(zé)人或最高管理者在完成對(duì)客戶投訴的調(diào)查和處理之后，應(yīng)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人將正 式答復(fù)客戶投訴的回復(fù)寫在客戶投訴處理單的回文欄。4.4.2 遇重大投訴的處理時(shí)，起草后的復(fù)函應(yīng)由最高管理者審核或簽發(fā)。4.4.3 投訴處理期限分別有

7、以下幾種不同情形：口頭提出的輕微的投訴須在 3 日內(nèi)處理結(jié) 案；一般的投訴（如送校儀器故障等）須在兩周內(nèi)處理結(jié)案；如涉及到質(zhì)量體系的投訴一 般宜在一個(gè)月內(nèi)結(jié)案。4.4.4 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)將投訴處理的全部過程記錄交資料管理員歸檔保存。5相關(guān)文件5.1CX11糾正措施和預(yù)防措施管理程序5.2 CX 1 3 內(nèi)部審核管理程序5.3 CX14管理評(píng)審程序5.4 CX30校準(zhǔn)結(jié)果的質(zhì)量保證控制程序6質(zhì)量記錄6.1 CX08-10-JL01 客戶投訴處理單。6.2 CX08-10-JL02 客戶投訴總表6.3 CX08-10-JL03 客戶滿意問卷調(diào)查客戶投訴處理單文件編號(hào)：CX08-10-JL01序號(hào):人

8、系聯(lián)電話： 傳真：投 訴 內(nèi) 容原因分析日W:分U:確建議處理意見日人出提U:確處理結(jié)果驗(yàn)證日員督監(jiān)量質(zhì)U:確文件編號(hào)：CX08-10-JL03序號(hào)客戶投訴總表文件編號(hào)：CX08-10-JL02序號(hào)：序 號(hào)投訴 編號(hào)客戶名稱投訴日期投訴內(nèi)容投訴處理完成跟 催日期回文 日期備注客戶滿意度調(diào)查表客戶名稱地址郵編聯(lián)系人時(shí)間年月日電話傳真Email尊敬的客戶：請(qǐng)?jiān)试S我們占用您寶貴的時(shí)間，就我們的服務(wù)質(zhì)量聽取您們善意的意見和建議，從而改進(jìn)我們 的工作，以便持續(xù)更好地向您們提供滿意的服務(wù)。如果我們的調(diào)查活動(dòng)影響了您繁忙的工作， 對(duì)此讓我們?cè)俅蜗蚰鷤儽硎局孕牡那敢?。同時(shí)，對(duì)您所給予我們調(diào)查工作的密切配合，我們將 作出衷心的感謝！請(qǐng)您在以卜內(nèi)谷和提問中作出：滿意、基本滿意和不滿意的選擇。接待人員的服務(wù)態(tài)度：接聽電話的時(shí)間和態(tài)度：業(yè)務(wù)接待人員的技術(shù)水平： 整體服務(wù)時(shí)間：滿意基本滿意不滿意滿意基本滿意不滿意較高 不太高 太低 及時(shí)基本及時(shí) 太拖拉技術(shù)校準(zhǔn)