第五章_旅行社接待管理

1、第五章第五章 旅行社接待管理旅行社接待管理第一節(jié)第一節(jié) 旅行社接待人員管理旅行社接待人員管理一、導(dǎo)游人員定義與分類 導(dǎo)游人員是指按照導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員的分類v海外領(lǐng)隊海外領(lǐng)隊v全程陪同導(dǎo)游人員全程陪同導(dǎo)游人員v地方陪同導(dǎo)游人員地方陪同導(dǎo)游人員v景區(qū)景點導(dǎo)游人員景區(qū)景點導(dǎo)游人員專職導(dǎo)游人員專職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員按使用語言劃分按使用語言劃分中文導(dǎo)游人員中文導(dǎo)游人員外語導(dǎo)游人員外語導(dǎo)游人員按技術(shù)等級劃分按技術(shù)等級劃分初級初級中級中級高級高級特級特級三年三年三年三年三年三年二、導(dǎo)游人員人力資源狀況1、需求量

2、有缺口2、學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理3、低等級導(dǎo)游占多數(shù)4、外語導(dǎo)游嚴重不足5、地區(qū)結(jié)構(gòu)分布不均v三、導(dǎo)游服務(wù)的基本特點v（一）復(fù)雜多變v（二）獨立性強v（三）腦體高度結(jié)合v（四）關(guān)聯(lián)度高三、導(dǎo)游員的基本職責 我國現(xiàn)行的導(dǎo)游人員管理條例中對導(dǎo)游人員的職責作如下表明：1.導(dǎo)游人員應(yīng)當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動。2.導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當遵守職業(yè)道德，著裝整治，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。3.導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗，并不得迎合個別旅游者的低級趣味，

3、在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)咨。 4.導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行游覽過程中應(yīng)當就可能危及旅游者人身財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照旅行社要求采取防止危害發(fā)生的措施。 除此導(dǎo)游人員還應(yīng)該配合和督促有關(guān)單位安排旅客的交通、食宿，協(xié)助處理旅途中遇到的問題，反映游客的意見要求，協(xié)助安排游客的會見、座談等活動。 海外領(lǐng)隊、全陪、地陪、景點景區(qū)導(dǎo)游人員的職責海外領(lǐng)隊、全陪、地陪、景點景區(qū)導(dǎo)游人員的職責1、海外領(lǐng)隊的職責（1）介紹情況，全程陪同。（2）全面落實旅游合同。（3）維護旅游團的團結(jié)。（4）做好多方聯(lián)絡(luò)工作。2、全陪導(dǎo)游人員的職責（1）實施旅游接待計劃。 （2）聯(lián)絡(luò)工作。（3）

4、組織協(xié)調(diào)工作。（4）處理問題。（5）宣傳調(diào)研。v3、地方導(dǎo)游人員的職責v（1）安排計劃規(guī)定的游覽活動。 v（2）做好接待工作。v（3）導(dǎo)游講解。 v（4）維護安全。 v（5）處理問題。v4、景點景區(qū)導(dǎo)游人員職責v（1）負責所在景區(qū)的導(dǎo)游講解，回答游客的詢問，尤其是宣傳環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識。v（2）安全提示，提醒游客在參觀過程中的安全，給以必要的協(xié)助。地方導(dǎo)游工作程序地方導(dǎo)游工作程序一一接待前的準備工作接待前的準備工作二二迎送服務(wù)迎送服務(wù)三三入店服務(wù)入店服務(wù)四四核對、商議日程安排核對、商議日程安排五五參觀游覽服務(wù)參觀游覽服務(wù)六六其他服務(wù)其他服務(wù)七七送站服務(wù)送站服務(wù)八八后續(xù)工作后續(xù)工作一 接待

5、前的準備工作 （一）熟悉接待計劃 （二）落實接待事宜 （三）物質(zhì)準備 （四）語言和知識準備 （五）形象準備 （六）心理準備 二二 迎送服務(wù)迎送服務(wù) （一）旅游團抵達前的工作安排 接團時，確保提前半小時到達機場（碼頭，車站） （二）旅游團的抵達后的服務(wù)歡迎詞v問候語 v歡迎語 v介紹語 v希望語 v祝愿語 （三）轉(zhuǎn)移途中的服務(wù) 三三 入店服務(wù)入店服務(wù) （一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（一）協(xié)助辦理住店手續(xù) （二）介紹飯店設(shè)施（二）介紹飯店設(shè)施 （三）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐（三）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐 （四）宣布當日或次日的活動安排（四）宣布當日或次日的活動安排 （五）照顧行李進房（五）照顧行李進房 （六）處理

6、店內(nèi)問題（六）處理店內(nèi)問題 （七）安排好叫早服務(wù)（七）安排好叫早服務(wù)v 案例案例 由格林女士任領(lǐng)隊的美國旅游團與全陪，地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自的房間。稍后，當?shù)嘏阏郎蕚潆x開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧!”（1）分析該團地陪哪些方面做得不妥?（2）說明地陪滿足游客親屬隨團活動要求的正確做法。四 核對、商議日程安排 旅游團開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定本地日程安排，并及時通知到每一位客人。（一）領(lǐng)隊或旅游者提出小的修改意見或要

7、求增加新的旅游項目（二）領(lǐng)隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格（三）領(lǐng)隊（全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入五五 參觀游覽服務(wù)參觀游覽服務(wù)（一）做好出發(fā)前的各項準備（二）途中導(dǎo)游（三）景點導(dǎo)游、講解（四）參觀活動（五）返程中的工作六六 其他服務(wù)其他服務(wù)（一）餐飲服務(wù)（一）餐飲服務(wù)（二）購物服務(wù)（二）購物服務(wù)（三）娛樂活動（三）娛樂活動 案例：一個23人新加坡旅游團在N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價廉物美。” 在珍珠館，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方

8、法，并為其討價還價，最終以900元成交。 16:40旅游團游覽某景點。因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹調(diào)書籍，王小姐表示將可以安排。 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進店逛一圈也可以?！庇谑?，一些游客才不情愿地下車，進店。 13:30赴機場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了。” 一周后，旅行社接到新加

9、坡組團社發(fā)來的傳真，申明該社今后若有團赴N市，不能由王小姐帶團。王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事?為什么?七七 送站服務(wù)送站服務(wù)（一）送站前的服務(wù)（一）送站前的服務(wù)（二）離店服務(wù)（二）離店服務(wù)（三）送行服務(wù)（三）送行服務(wù) 歡送詞 各位朋友，時間過得太快，短短x天已經(jīng)過去了。在此，我不得不為大家送行，心中真的有許多眷戀。無奈，天下沒有不散的宴席，也沒有永遠在一起的朋友，但愿我們還有再見的機會。 各位朋友在*期間游覽了*風(fēng)光；參觀了*到了*并且品嘗了*，有的朋友還購買了不少*的土特產(chǎn)，真可謂收獲多多。相信在各位朋友的生命中，從此將增添一段新的記憶，那就是*。但愿它留給大家的印象是美好的。 承蒙各

10、位朋友支持，我感到此次接待工作非常順利，心情也非常高興，在此，我代表*向大家表示衷心的感謝！但不知大家的心情是否愉快？對我們的工作是否滿意？好，如果是這樣，我們就更高興了！如果我們的服務(wù)有不周之處，一方面請大家多多包涵，另方面還望大家提出來，現(xiàn)在也好，回去寫信也好，以便我們不斷改進，提高服務(wù)質(zhì)量。 最后，預(yù)祝各位朋友在今后的人生旅途中萬事順意，前程無量！案例：案例：清晨8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團的行李情況，隨即講了以下一段話： “女士們，先生們，早上好。 我們?nèi)珗F15個人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?/p>

11、。今天早上，我們乘9:30的次火車去市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分盛謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會。現(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快！ 女士們、先生們!火車站到了，現(xiàn)在請下車?！狈治鰧?dǎo)游員小王在這一段工作中的不足之處。八八 后續(xù)工作后續(xù)工作（一）處理遺留問題（一）處理遺留問題（二）結(jié)帳（二）結(jié)帳（三）歸還物品（三）歸還物品（四）總結(jié)工作（四）總結(jié)工作 項目滿意較滿意一般不滿意游客意見與建

12、議咨詢服務(wù) 線路設(shè)計 日程安排 活動內(nèi)容 價格質(zhì)量相符 安全保障 全陪導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能 全陪導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度 地陪導(dǎo)游服務(wù) 住宿 餐飲 交通 娛樂 履約程度 整體服務(wù)質(zhì)量評價 國內(nèi)旅游游客意見表國內(nèi)旅游游客意見表尊敬的游客： 歡迎參加旅行社組成的團隊出外旅游，希望此次旅程能為您留下難忘的印象。為不斷提高我市旅游服務(wù)水平和質(zhì)量，請您協(xié)助我們填安下心來此表（在每欄其中一項里打“”），留下寶貴的意見。謝謝您！歡迎再次旅游！第二節(jié)第二節(jié) 旅行社接待過程管理旅行社接待過程管理（突發(fā)事故的處理）（突發(fā)事故的處理）一、處理事故的依據(jù)旅行社管理條例、導(dǎo)游人員管理條例 1、法律依據(jù)2、協(xié)議依據(jù)二、漏接的預(yù)防及處理二、漏

13、接的預(yù)防及處理 漏接是指旅游團（者）抵達后，無漏接是指旅游團（者）抵達后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。（一）由于主觀原因所造成的漏接（一）由于主觀原因所造成的漏接（二）由于客觀原因造成的漏接（二）由于客觀原因造成的漏接（三）漏接的預(yù)防（三）漏接的預(yù)防v案例：案例： 某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午7：50到達的旅游團，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，

14、組團社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？三、空接的原因及處理三、空接的原因及處理 空接是指由于某種原因旅游團推遲空接是指由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導(dǎo)游人員仍接原計劃預(yù)定的抵達某站，導(dǎo)游人員仍接原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。班次或車次接站而沒有接到旅游團。（一）空接事故的原因（一）空接事故的原因（二）空接的處理（二）空接的處理 案例：案例： 某旅游團計劃于2月5日乘CA航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？四、錯接的預(yù)防及處理四、錯接的預(yù)防及

15、處理v錯接是指導(dǎo)游人員接不了應(yīng)由他接的旅游團（者）。（一）錯接的預(yù)防 （二）錯接的處理五、客觀原因需要變更計劃和日程五、客觀原因需要變更計劃和日程（一）縮短或取消在某地的游覽時間（二）延長旅游時間（三）逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃v案例案例:v某旅游團按計劃于10月5 日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機離開D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團的導(dǎo)游員，應(yīng)該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃更改時不致起哄？又應(yīng)該采取那些補救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快？ 六、誤機（車、船

16、）事故的預(yù)防和處理 （一）誤機（車、船）事故的原因（二）誤機（車、船）事故的預(yù)防（三）誤機（車、船）事故的處理vKZH1015團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應(yīng)采取什么補救措施？七、遺失證件的處理（一）丟失外國護照（二）丟失中國護照和簽證和簽證（三）丟失港澳居民來往內(nèi)地

17、通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證）（四）丟失臺灣同胞旅行證明（五）丟失中華人民共和國居民身份證八、丟失錢物的處理八、丟失錢物的處理v（一）外國游客丟失錢物的處理v（二）國內(nèi)游客丟失錢物的處 v案例：案例：v導(dǎo)游員小王接待的某旅游團原計劃于12月23日16：00乘飛機由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開W市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？九、行李遺失的處理九、行李

18、遺失的處理（一）來華途中丟失行李（二）在中國境內(nèi)丟失行李 v某旅游團從A地飛往B地，在A地機場辦理登機手續(xù)時,要求檢查護照全陪匆匆地向游客收取護照，辦理完登機手續(xù)后，他隨手將護照遞給了領(lǐng)隊，自己向游客分發(fā)登機卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護照不見了，還說在A地機場收護照后好像沒有還給他，但領(lǐng)隊說他肯定將護照還給了彼得。請問:v在A地機場,全陪的行為有哪些不妥?v導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護照的問題?v什么是導(dǎo)游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度?十、游客走失的處理十、游客走失的處理 （一）游客在旅游景點走失（二）游客在自由活動時走失十一、游客患病的處理十一、游客患病的處理（一）游客患一般疾病的處

19、理（二）游客突患重病的處理（三）游客因病死亡的處理 案例：案例：v美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措該團抵達S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。 （1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施（2）在醫(yī)院搶救過程中，地陪要做哪些工作？ （3）老人仍需往院治療期間，地陪要做哪些工作？v案例案例:v一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊詢問，領(lǐng)隊也不知

20、道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。v 請問：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對？應(yīng)該怎樣做？十二、交通事故的處理 1立即組織搶救2立即報案，保護好現(xiàn)場 3迅速向接待社報告4做好安撫工作十三、治安事故的處理 v在旅游活動過程中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致游客身心及財物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱治安事故。

21、十四、火災(zāi)事故處理十四、火災(zāi)事故處理1立即報警；2迅速通知領(lǐng)隊及全團游客；3配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；4判斷火情，引導(dǎo)自救。十五、食物中毒處理十五、食物中毒處理1嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定；2提醒游客不要在小攤上購買食物；3用餐時，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。第三節(jié)第三節(jié) 旅游者個別要求處理旅游者個別要求處理一、用餐和住房方面?zhèn)€別要求1、對特殊飲食要求的處理2、換餐的要求3、要求單獨用餐4、要求在客房內(nèi)用餐5、要求自費品嘗風(fēng)味6、要求推遲就餐時間1、要求調(diào)換飯店2、要求調(diào)

22、換房間3、要求往單間4、要求延長住店時間5、要求購買房中物品二、購物方面的個別要求二、購物方面的個別要求1、要求單獨外出購物2、要求退換商品3、要求再次前往某商店購物4、要求購買古玩或仿古藝術(shù)品5、要求購買中藥材v美國ABC旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠。v在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當?shù)攴桨b時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。v兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！笔访芩狗蛉苏J為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。v送走旅游團后，小王