電大《公共關(guān)系學(xué)》考試

1、廣州電大東方分校2018 年春季自設(shè)課公共關(guān)系學(xué)考試復(fù)習(xí)資料后附參考答案一、名詞解釋1 公共關(guān)系 -就是一個(gè)組織運(yùn)用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、策略和管理職能。2 全員公關(guān) -是指在社會(huì)組織中所有工作人員都參與公關(guān)活動(dòng)。簡(jiǎn)稱“全員PR”。其意義是增強(qiáng)組織中全體人員的公關(guān)意識(shí)，促使他們更多地關(guān)心組織，不斷提高自身的素質(zhì)，從自己的本職工作入手，把公關(guān)工作貫穿于組織的各項(xiàng)工作中，為樹(shù)立良好的組織形象奠定基礎(chǔ)。3危機(jī)公關(guān) - 指組織危機(jī)的公共關(guān)系和處理。具體講，就是任何社會(huì)組織、為了解決給公眾帶來(lái)?yè)p失，給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組

2、織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。4 組織形象 -是指組織在公眾腦海里留下的印象，及其他們對(duì)組織的評(píng)價(jià)。這種形象不僅來(lái)自外在的有形事物，而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。一個(gè)企業(yè)的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來(lái)的。5 公關(guān)禮儀 -公關(guān)禮儀：是禮儀的一個(gè)重要分支，是指社會(huì)組織及其成員在與公眾交往的過(guò)程中，所應(yīng)具有合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮節(jié)、禮貌、儀式等的總稱。二、判斷題（下列各題先判斷正誤，然后對(duì)錯(cuò)誤的說(shuō)法進(jìn)行更正。）1、公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科。（對(duì)）2 、有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。（錯(cuò)）3 、員工關(guān)系、股東關(guān)系、

3、消費(fèi)者關(guān)系、政府關(guān)系是企業(yè)公共關(guān)系工作最基本的目標(biāo)公眾。（對(duì) ）4、公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)。（對(duì) ）5、界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)，也是全部談判的基礎(chǔ)。（錯(cuò)）6、開(kāi)放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾。（）7 、社會(huì)交往過(guò)程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則。（ 錯(cuò) ）8、名門戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象，來(lái)提升企業(yè)整體的形象。（錯(cuò)）9 、與企業(yè)相比，事業(yè)單位的突出特點(diǎn)是非贏利性，所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。（ 錯(cuò) ）10 、一般認(rèn)為，公共關(guān)系的人才培養(yǎng)，就是培養(yǎng)專才式的公關(guān)人才。（錯(cuò)）三、單項(xiàng)選擇題1、組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是（）A大眾

4、傳播B 傳播溝通C 人際溝通D輿論宣傳2、被譽(yù)為公共關(guān)系之父的是（）A巴納姆B 艾維李C 伯尼斯D卡特李普3、 1952 年，卡特李普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作是（）A公眾輿論的形成B公共關(guān)系學(xué)C 有效的公共關(guān)系D原則宣言4、組織形象的基礎(chǔ)是（）A員工形象B 管理形象C 機(jī)構(gòu)形象D 產(chǎn)品形象5、高美譽(yù)度、低知名度屬于公共關(guān)系哪一種狀態(tài)：（）1 / 5A最佳B 較為安全、穩(wěn)定C 不良D 惡劣6、組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用（）A公關(guān)廣告B 人際傳播C 網(wǎng)絡(luò)D 大眾傳播7、把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前面，然后按事實(shí)的重要性排列事件是（）A倒金字塔結(jié)構(gòu)B 并列結(jié)構(gòu)C 順時(shí)結(jié)構(gòu)D金字塔

5、結(jié)構(gòu)8、一般情況下，組織每年搞慶典活動(dòng)（）A 1 次就夠了B 5 6 次就夠了C 2 3 次就夠了D 10 次就夠了9、組織行為識(shí)別系統(tǒng)的英文縮寫是（）A miB ciC biD vi10、當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問(wèn)題時(shí)，與有關(guān)的公眾組織、群體或個(gè)人面對(duì)面的交流，聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)，回答公眾的問(wèn)題，解釋政府立場(chǎng)，爭(zhēng)取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的（）A收集信息B 發(fā)布新聞C 協(xié)商對(duì)話D 辦事公開(kāi)四、多項(xiàng)選擇題1社會(huì)組織指各種類型的社會(huì)群體，它包括：（）。A政治組織B 經(jīng)濟(jì)組織C文化組織D 軍事組織 E 宗教組織2 下列哪些說(shuō)法是不恰當(dāng)?shù)模ǎ?。A 公共關(guān)系學(xué)屬于經(jīng)營(yíng)管理的范疇B 公共關(guān)系學(xué)屬于市場(chǎng)營(yíng)銷的范疇

6、C公共關(guān)系學(xué)屬于大眾傳播的范疇D公共關(guān)系學(xué)是一門獨(dú)立的學(xué)科E 公共關(guān)系學(xué)屬于關(guān)系學(xué)的范疇3 1952 年，斯科特·卡特李普出版了有效公共關(guān)系，書(shū)中他提出（）。A“凡宣傳皆好事”的觀念B“雙向平衡”理論C“投公眾所好”的觀念D公共關(guān)系四步工作方法E 公共關(guān)系活動(dòng)十種類型4 有效公共關(guān)系這本具有權(quán)威性的公關(guān)著作（）。A作者是斯科特·卡特李普B 作者是愛(ài)德華·伯奈斯C被奉為“公關(guān)圣經(jīng)”D 提出“雙向平衡”理論E提出公共關(guān)系四步工作方法5 作為一個(gè)社會(huì)組織，采集信息的主要內(nèi)容有：（）。A組織內(nèi)部信息B 銷售信息C組織環(huán)境信息D顧客信息E國(guó)際環(huán)境信息6 公共關(guān)系決策性職能主

7、要包括：（）。A咨詢建議，決策參謀B發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，加強(qiáng)管理C全員公關(guān)，開(kāi)拓市場(chǎng)D防患未然，危機(jī)處理E 創(chuàng)造效益，尋求發(fā)展7 根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)、條件、要求不同，部門隸屬型的公關(guān)部可以歸屬于（）。A經(jīng)營(yíng)管理部門B 廣告宣傳部門C外事接待部門D銷售部門E 辦公室8 公共關(guān)系部門的基本職能有（）。A決策參謀職能B 信息情報(bào)職能C社會(huì)外交職能D 趨勢(shì)預(yù)報(bào)職能 E 內(nèi)部協(xié)調(diào)職能9 負(fù)責(zé)宣傳工作的業(yè)務(wù)人員其工作內(nèi)容包括（）。A 設(shè)計(jì)宣傳畫廊 B撰寫新聞稿件 C 編輯宣傳材料D采訪調(diào)查E電子信息傳遞2 / 510 根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度，可分為（）。A順意公眾B 非公眾 C 獨(dú)立公眾D 潛在公眾E逆意公眾11 公關(guān)三

8、度是指（）。A知名度B 開(kāi)放度C信譽(yù)度D 準(zhǔn)確度E美譽(yù)度12 下列屬于企業(yè)報(bào)刊的是（）。A 中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)B長(zhǎng)城飯店的長(zhǎng)城之聲C 經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)D北京百貨大樓的一團(tuán)火時(shí)報(bào)E 吉普汽車公司的吉普科技與管理13 公共關(guān)系間接調(diào)查的方法主要有（）。A 媒介研究B 民意測(cè)驗(yàn)C 抽樣調(diào)查D 專家座談 E 深度訪問(wèn)14 公共關(guān)系部的日常工作從內(nèi)容看有：（）。A 公關(guān)文書(shū)的寫作B 調(diào)查研究、協(xié)調(diào)關(guān)系、參與管理C 策劃舉辦公共關(guān)系專題活動(dòng)D 接待投訴和來(lái)訪E 專項(xiàng)技術(shù)制作和樹(shù)立全員公關(guān)意識(shí)15 內(nèi)部公共關(guān)系工作的重點(diǎn)是員工關(guān)系，而搞好員工關(guān)系必須做到：（）。A 樹(shù)立全員公關(guān)意識(shí) B 任人惟賢 C理順內(nèi)部關(guān)系D 掌握用人

9、之道 E 滿足員工物質(zhì)和精神的需求五、問(wèn)答題1概括組織形象的具體內(nèi)容。答：所謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對(duì)組織的評(píng)價(jià)。這種形象不僅來(lái)自外在的有形事物，而且也出自由組織行為的所反映的內(nèi)在精神。一個(gè)企業(yè)的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來(lái)的。具體而言，組織形象應(yīng)該包括：（1）產(chǎn)品形象。它由產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能、造型、包裝、售后服務(wù)等系列內(nèi)容共同構(gòu)成。（2）員工形象。員工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行為，便構(gòu)成了組織的員工形象。（3）機(jī)構(gòu)形象。主要指組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問(wèn)題。（4）

10、管理形象。就一個(gè)企業(yè)而言，它的管理形象包括經(jīng)營(yíng)決策管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、人事管理等等。（5）企業(yè)文化形象。主要指企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任感；企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識(shí)，合作精神；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新意識(shí)，遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)；員工對(duì)組織的責(zé)任心、自豪感，奉獻(xiàn)意識(shí)和進(jìn)取精神；企業(yè)理念的提煉和標(biāo)志的設(shè)計(jì)等。2聯(lián)系實(shí)際，你認(rèn)為公關(guān)人員應(yīng)具備哪些方面的能力？答： 1 組織能力。為了使公共關(guān)系工作開(kāi)始得有條不紊，公共關(guān)系人員必須具有較高的組織能力。公共關(guān)系活動(dòng)是一種目標(biāo)指向型的活動(dòng)。公關(guān)人員優(yōu)秀的組織能力使參與者能夠心情舒暢，留下深刻印象，對(duì)提高組織形象很重要。2 表達(dá)能力。信息傳播和意見(jiàn)溝通是公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)。包括演說(shuō)的能力、

11、解釋的能力、說(shuō)服的能力、談判的能力、協(xié)調(diào)的能力、做結(jié)論的概括能力、文字書(shū)寫能力和非語(yǔ)言的傳播能力。3 宣傳推廣能力。是公共關(guān)系人員必須具備的一種實(shí)際工作能力。一切公共關(guān)系活動(dòng)，都是運(yùn)用各種宣傳方式引導(dǎo)輿論、促成輿論，從而提高組織聲望和信譽(yù)。4 社交能力。公共關(guān)系人員是本組織形象的體現(xiàn)者和代言人，有負(fù)著溝通公眾環(huán)境、社會(huì)的重任，因而必須懂得通曉和遵守一定的社交禮儀，這既是一種對(duì)自己和他人的尊重，也是一種知識(shí)和教養(yǎng)的體現(xiàn)。5 創(chuàng)新能力。在充滿競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)中，組織只有不斷求新，求異才能技高一等，領(lǐng)先一步，才能達(dá)到擴(kuò)大影響，樹(shù)立形象、推銷產(chǎn)品、爭(zhēng)取公眾的目的。3你認(rèn)為，公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面

12、的素質(zhì)？答： 員工素質(zhì)是指組織員工的知識(shí)技能、情感態(tài)度、價(jià)值觀、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。通過(guò)公共關(guān)系管理，組織可以在以下方面提高員工素質(zhì)：1）公眾至上意識(shí)，樹(shù)立公眾3 / 5之上意識(shí)是指樹(shù)立全體員工的公眾意識(shí)，提高為公眾服務(wù)的自覺(jué)性；通過(guò)公共關(guān)系教育，是員工真正認(rèn)識(shí)到公眾就是市場(chǎng)，就是資源；要使員工準(zhǔn)確理解組織的角色地位，明確組織對(duì)社會(huì)和公眾的責(zé)任。 2）交往合作意識(shí)；樹(shù)立交往合作意識(shí)是指樹(shù)立交往合作的觀念，提高社交能力。 3）個(gè)人形象意識(shí)；樹(shù)立個(gè)人形象意識(shí)是指樹(shù)立注重個(gè)人形象的觀念，提高自我調(diào)節(jié)能力。 4）與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)，樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)是指樹(shù)立與時(shí)代共同進(jìn)步的意識(shí)，提高創(chuàng)新能力。五、案例分

13、析：案例（一）1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則致歉，大意是" 由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，造成對(duì)一些手機(jī)用戶的收費(fèi)不當(dāng)，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，致歉中列出了退款用戶的名單和他們的手機(jī)密碼串號(hào)。致歉一出，即在京城廣大手機(jī)用戶中引起了極大的震動(dòng)，用戶們對(duì)電信發(fā)展總公司這種 " 自揭家丑 " ，開(kāi)誠(chéng)布公真誠(chéng)為用戶服務(wù)的做法表示贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國(guó)有企業(yè)，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元，按一般人的想法是他們不會(huì)為這點(diǎn)" 小事 " 較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無(wú)條件退款還公開(kāi)致歉

14、，讓人們對(duì)電信部門有了新的看法。從這件事上，人們看到了電信部門真誠(chéng)面對(duì)用戶的良苦用心。問(wèn)題思考：1 從公共關(guān)系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開(kāi)致歉有何深遠(yuǎn)意義？案例（一）答案要點(diǎn)：（ 1）實(shí)事求是乃是明智之舉。采取實(shí)事求是的態(tài)度，知錯(cuò)即改，是樹(shù)立一個(gè)組織形象的最有效、最持久的方法，同時(shí)也是一個(gè)組織對(duì)公眾負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開(kāi)致歉，可以使壞事變成好事，對(duì)企業(yè)能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個(gè)道理。（ 2）反差效應(yīng)。承認(rèn)缺點(diǎn)和不足，敢于向公眾公開(kāi)事實(shí)真相，是一個(gè)組織有自信心的表現(xiàn)，不僅可以恢復(fù)失去的信譽(yù)，而且會(huì)贏得公眾的理解和信任。公開(kāi)致歉反得美名，使廣大消費(fèi)者改變了對(duì)電信

15、部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。（ 3）在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更關(guān)鍵的是還要建立起相互信任的關(guān)系，只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)信賴商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺(jué)的公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才能獲得組織的長(zhǎng)期利益。（ 4）北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的做法，值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會(huì)為“小錢”斤斤計(jì)較，但問(wèn)題出了，總該有個(gè)說(shuō)法，提出解決辦法，征得消費(fèi)者的理解和信任。相反，知錯(cuò)不改，則會(huì)在無(wú)聲無(wú)息中加大相互之間的隔閡。案例（二）香港一家經(jīng)營(yíng)強(qiáng)力膠水

16、的商店，座落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告： " 明天上午九點(diǎn)，在此將用本店出售的強(qiáng)力膠水把一枚價(jià)值 4500 美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來(lái)，這枚金幣就奉送給他（她），本店絕不食言！ " 這個(gè)消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺(tái)的錄像車也開(kāi)來(lái)了。店主拿出一瓶強(qiáng)力膠水，高聲重復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一個(gè)接著一個(gè)地上來(lái)試運(yùn)氣，結(jié)果金幣紋絲不動(dòng)。這一切都被錄像機(jī)攝入鏡頭。這家商店的強(qiáng)力膠水從此銷量大增。 問(wèn)題思考：1 為什么說(shuō) &

17、quot; 制造新聞 " 是一種最有效、最主動(dòng)、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息的方式？4 / 5案例（二）答案要點(diǎn)：“制造新聞”是指社會(huì)組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自身所想傳播出去的信息而專門策劃的活動(dòng)。(1) “制造新聞”是一種積極主動(dòng)的傳播方式?！爸圃煨侣劇笔窃谏鐣?huì)組織充分認(rèn)識(shí)新聞媒介的地位、作用和特點(diǎn)的情況下，為擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度，抓住一切可利用的契機(jī)“制造”新聞，以激起新聞媒介采訪、報(bào)道的興趣，從而達(dá)到使新聞媒介自覺(jué)不自覺(jué)地為組織作宣傳的一種積極主動(dòng)的、創(chuàng)造性的新聞媒介公關(guān)活動(dòng)。(2) “制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報(bào)道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它

18、比直觀的商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶。因此，“制造新聞”將組織所要擴(kuò)散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。(3) “制造新聞”是一種最經(jīng)濟(jì)的傳播方式。由于“制造”出來(lái)的新聞具有報(bào)道價(jià)值，所以被各媒介主動(dòng)報(bào)道，對(duì)組織來(lái)說(shuō)這種宣傳是免費(fèi)的?？傊覀兛梢哉f(shuō)“制造新聞”是一種最主動(dòng)、最有效、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息方式。膠水店的高明之處在于：通過(guò)“制造新聞”引起公眾及媒體的注意，這種宣傳與商業(yè)廣告相比，新奇刺激，引人入勝，使公眾在不知不覺(jué)中認(rèn)同了強(qiáng)力膠水；而商店則借事件的影響，借助新聞媒體名揚(yáng)四方，擴(kuò)大了強(qiáng)力膠水的銷量。公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料參考答案：二、判斷正誤：1、對(duì)2、錯(cuò)。發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)是產(chǎn)生公共關(guān)系的條件之一，但不是唯一條件。3、對(duì)4、對(duì)