顧客滿意度測(cè)量----銷售寶典

1、LOGOLOGOc產(chǎn)品銷售部產(chǎn)品銷售部2010.11.10cYOUR SITE HEREc目的目的提高顧客滿意度，保有忠誠(chéng)度的顧客，提高顧客滿意度，保有忠誠(chéng)度的顧客，增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。n 企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力包涵：產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)水平、企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力包涵：產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)水平、研發(fā)能力，供應(yīng)能力等；現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)以研發(fā)能力，供應(yīng)能力等；現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)以4PS為核心為核心理論之外還強(qiáng)調(diào)理論之外還強(qiáng)調(diào)“顧客滿意顧客滿意”、“服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷”等概念；等概念；服務(wù)水平的提高有助于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增值服務(wù)水平的提高有助于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增值.YOUR SITE HEREc定義：是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的

2、使用者或接受者。定義：是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。 按場(chǎng)所分：外部顧客、內(nèi)部顧客按場(chǎng)所分：外部顧客、內(nèi)部顧客 按時(shí)間分：現(xiàn)實(shí)顧客、潛在顧客按時(shí)間分：現(xiàn)實(shí)顧客、潛在顧客n 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第一條：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第一條：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 本公司始終將本公司始終將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為公司的顧客原作為公司的顧客原則，它貫穿在則，它貫穿在市場(chǎng)開發(fā)市場(chǎng)開發(fā)合同評(píng)審合同評(píng)審產(chǎn)品過程設(shè)產(chǎn)品過程設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)和開發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程現(xiàn)生產(chǎn)過程交付控制交付控制服務(wù)信息反服務(wù)信息反饋和問題解決饋和問題解決產(chǎn)品過程更改產(chǎn)品過程更改的顧客導(dǎo)向的顧客導(dǎo)向7 7個(gè)過程中，個(gè)過程中，確保顧

3、客的要求得到確認(rèn)并予以實(shí)現(xiàn)。公司在制定質(zhì)量確保顧客的要求得到確認(rèn)并予以實(shí)現(xiàn)。公司在制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中充分考慮顧客的要求。方針、質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中充分考慮顧客的要求。YOUR SITE HEREc 是指顧客對(duì)企業(yè)提供的是指顧客對(duì)企業(yè)提供的 和和 是否達(dá)到是否達(dá)到 或超過他們或超過他們 的一種感知。的一種感知。n 菲利普菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿意科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的與他的與他的相比較后，相比較后，所形成的所形成的的感覺狀態(tài)的感覺狀態(tài)”。n 2008年質(zhì)量目標(biāo)之三年質(zhì)量目標(biāo)之三客戶滿意度：在質(zhì)量、客戶滿意度：在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)及

4、交付方面，全面滿足顧客的要求價(jià)格、服務(wù)及交付方面，全面滿足顧客的要求, 滿滿意度分?jǐn)?shù)意度分?jǐn)?shù)90分分2. 2. 顧客滿意度顧客滿意度 YOUR SITE HEREcn 顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度呈非線性關(guān)系。顧客滿意度顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度呈非線性關(guān)系。顧客滿意度 提高一個(gè)百分點(diǎn)，顧客忠誠(chéng)度就可能提高多個(gè)百分點(diǎn)。提高一個(gè)百分點(diǎn)，顧客忠誠(chéng)度就可能提高多個(gè)百分點(diǎn)。n 滿意度的前導(dǎo)變量有兩個(gè)：顧客對(duì)產(chǎn)品滿意度的前導(dǎo)變量有兩個(gè)：顧客對(duì)產(chǎn)品/ /服務(wù)的價(jià)值感服務(wù)的價(jià)值感 知和期望。滿意度的結(jié)果變量也有兩個(gè)：顧客投訴和顧知和期望。滿意度的結(jié)果變量也有兩個(gè)：顧客投訴和顧 客忠誠(chéng)度。客忠誠(chéng)度。n 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)

5、挽留顧客的比率增加根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5 5時(shí)，企業(yè)獲利時(shí)，企業(yè)獲利便可提升便可提升2525到到100100。n 由此可見，提高顧客滿意度，保有忠誠(chéng)度的顧客對(duì)企業(yè)由此可見，提高顧客滿意度，保有忠誠(chéng)度的顧客對(duì)企業(yè) 經(jīng)營(yíng)者來說，是相當(dāng)重要的任務(wù)。對(duì)于個(gè)人來說，我們經(jīng)營(yíng)者來說，是相當(dāng)重要的任務(wù)。對(duì)于個(gè)人來說，我們的顧客服務(wù)工作也是具有非常重要的意義。的顧客服務(wù)工作也是具有非常重要的意義。 YOUR SITE HEREc顧客顧客價(jià)值觀價(jià)值觀期望期望( (認(rèn)知質(zhì)量認(rèn)知質(zhì)量) )與效果與效果( (感知質(zhì)量感知質(zhì)量) )比較比較顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客滿意顧客抱怨顧客抱怨抱怨受理抱怨受理結(jié)

6、果結(jié)果判斷判斷顧客滿意顧客滿意或忠誠(chéng)或忠誠(chéng)投訴、訴訟投訴、訴訟或不再購(gòu)買或不再購(gòu)買感感 認(rèn)認(rèn)感感 = = 認(rèn)認(rèn)感感 認(rèn)認(rèn)Y YN NYOUR SITE HEREcp 是指通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此是指通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過程。并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過程。服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷客戶管理客戶管理(客戶服務(wù)客戶服務(wù))客訴處理客訴處理顧客滿意顧客滿意度測(cè)量度測(cè)量YOUR SITE HEREc 職責(zé)職責(zé)銷售部銷售部負(fù)責(zé)確

7、定顧客滿意度測(cè)量方負(fù)責(zé)確定顧客滿意度測(cè)量方法，并分析顧客滿意度趨勢(shì)，法，并分析顧客滿意度趨勢(shì)，將結(jié)果作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。將結(jié)果作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。負(fù)責(zé)制定顧客走訪計(jì)劃，并負(fù)責(zé)制定顧客走訪計(jì)劃，并組織實(shí)施。組織實(shí)施。 YOUR SITE HEREc確定顧客滿意度確定顧客滿意度YOUR SITE HEREcp 測(cè)量方法和內(nèi)容（一）：測(cè)量方法和內(nèi)容（一）：公司對(duì)顧客感受的信息的監(jiān)視公司對(duì)顧客感受的信息的監(jiān)視，對(duì)于，對(duì)于OEMOEM廠，廠，銷售部應(yīng)從公司內(nèi)部各部門收集顧客感受到的相關(guān)信銷售部應(yīng)從公司內(nèi)部各部門收集顧客感受到的相關(guān)信息，并對(duì)所確定的項(xiàng)目制定出評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；息，并對(duì)所確定的項(xiàng)目制定出評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；

8、包括顧客反饋和投訴的處理情況、包括顧客反饋和投訴的處理情況、PPMPPM業(yè)績(jī)、業(yè)績(jī)、FTTFTT、訂單的完成率、交付率、超額運(yùn)費(fèi)以及客戶新、訂單的完成率、交付率、超額運(yùn)費(fèi)以及客戶新項(xiàng)目達(dá)成情況等項(xiàng)目達(dá)成情況等. .測(cè)量方法和內(nèi)容要求測(cè)量方法和內(nèi)容要求n 銷售部對(duì)顧客反饋的質(zhì)量信息、價(jià)格信息及服務(wù)信銷售部對(duì)顧客反饋的質(zhì)量信息、價(jià)格信息及服務(wù)信息等進(jìn)行收集、匯總和分析并對(duì)改進(jìn)情況做全程跟息等進(jìn)行收集、匯總和分析并對(duì)改進(jìn)情況做全程跟蹤。蹤。 相關(guān)記錄：相關(guān)記錄：產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表、客客戶走訪咨詢表戶走訪咨詢表. .YOUR SITE HEREc測(cè)量方法和內(nèi)容（一）測(cè)量方法和內(nèi)容（一

9、）I.I.公司銷售部通過各相關(guān)部門及業(yè)務(wù)員獲取有關(guān)顧客感知的信息；公司銷售部通過各相關(guān)部門及業(yè)務(wù)員獲取有關(guān)顧客感知的信息；II.II.收集即時(shí)信息及時(shí)處理客訴、減少顧客報(bào)怨；收集即時(shí)信息及時(shí)處理客訴、減少顧客報(bào)怨；III.III. 主動(dòng)、有目的、有選擇地、隨時(shí)隨地收集有效顧客信息；主動(dòng)、有目的、有選擇地、隨時(shí)隨地收集有效顧客信息；IV.IV.信息更真實(shí)，更能反映客觀事實(shí)；信息更真實(shí)，更能反映客觀事實(shí)；V.V.信息來源多渠道，信息量大，不受調(diào)查表內(nèi)容限制，除了反映產(chǎn)信息來源多渠道，信息量大，不受調(diào)查表內(nèi)容限制，除了反映產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等還可以包括顧客新項(xiàng)目、新市場(chǎng)、新規(guī)劃品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等

10、還可以包括顧客新項(xiàng)目、新市場(chǎng)、新規(guī)劃及資信狀況；及資信狀況；VI.VI.需要更多人參與和支持，卻是更實(shí)用更有效的方法，真正有助于需要更多人參與和支持，卻是更實(shí)用更有效的方法，真正有助于改進(jìn)工作，提高顧客滿意度改進(jìn)工作，提高顧客滿意度. .公司公司部門部門業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員客戶客戶YOUR SITE HEREcp測(cè)量方法和內(nèi)容（二）：測(cè)量方法和內(nèi)容（二）： 方法：方法：顧客對(duì)公司績(jī)效的滿意情況的監(jiān)視顧客對(duì)公司績(jī)效的滿意情況的監(jiān)視：銷售部制：銷售部制定顧客對(duì)公司滿意度的監(jiān)視項(xiàng)目及評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。定顧客對(duì)公司滿意度的監(jiān)視項(xiàng)目及評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。I.I.定期對(duì)定期對(duì)OEMOEM廠調(diào)查，向各廠調(diào)查，向各OEMOEM廠發(fā)出廠

11、發(fā)出客戶滿意度調(diào)客戶滿意度調(diào)查表查表調(diào)查顧客對(duì)我司的滿意狀況；調(diào)查顧客對(duì)我司的滿意狀況； II.II.定期對(duì)最終用戶（即車主）的調(diào)查，向最終用戶分定期對(duì)最終用戶（即車主）的調(diào)查，向最終用戶分發(fā)發(fā)最終用戶調(diào)查表最終用戶調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、，調(diào)查表內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等方面。服務(wù)、價(jià)格等方面。測(cè)量方法和內(nèi)容要求測(cè)量方法和內(nèi)容要求YOUR SITE HEREc測(cè)量方法和內(nèi)容（二）測(cè)量方法和內(nèi)容（二）I.I.公司銷售部通過公司銷售部通過調(diào)查表調(diào)查表直接獲取有關(guān)客戶感知的信息；直接獲取有關(guān)客戶感知的信息；II.II.有完整的操作流程，是一種傳統(tǒng)易行且經(jīng)常使用的方法，符合質(zhì)有完整的操作

12、流程，是一種傳統(tǒng)易行且經(jīng)常使用的方法，符合質(zhì)量管理體系的要求量管理體系的要求. .III.III. 調(diào)查頻率一年兩次，不能及時(shí)反饋信息，只能反映問題的狀態(tài)不調(diào)查頻率一年兩次，不能及時(shí)反饋信息，只能反映問題的狀態(tài)不能反映問題本身；能反映問題本身；IV.IV.公司收集客戶信息屬被動(dòng)行為，信息來源有局限性，只能客戶反公司收集客戶信息屬被動(dòng)行為，信息來源有局限性，只能客戶反映什么就是什么；映什么就是什么；V.V.信息真實(shí)性受填報(bào)信息真實(shí)性受填報(bào)調(diào)查表調(diào)查表人員的主觀意志影響，帶有片面性；人員的主觀意志影響，帶有片面性；VI.VI.信息來源渠道單一，信息內(nèi)容局限于信息來源渠道單一，信息內(nèi)容局限于調(diào)查表調(diào)

13、查表設(shè)定的項(xiàng)目設(shè)定的項(xiàng)目. .公司公司部門部門業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員客戶客戶YOUR SITE HEREcp 銷售部銷售部對(duì)外部顧客感受信息對(duì)外部顧客感受信息、對(duì)收回的對(duì)收回的顧客滿意度調(diào)顧客滿意度調(diào)查表查表、最終用戶調(diào)查表最終用戶調(diào)查表進(jìn)行匯總分析進(jìn)行匯總分析，以統(tǒng)計(jì)圖以統(tǒng)計(jì)圖表形式說明顧客滿意度的趨勢(shì)表形式說明顧客滿意度的趨勢(shì)，列出顧客不滿意的項(xiàng)目列出顧客不滿意的項(xiàng)目。操操 作作 流流 程程YOUR SITE HEREc銷售部制定調(diào)查計(jì)劃，對(duì)調(diào)查對(duì)象、調(diào)查時(shí)間，銷售部制定調(diào)查計(jì)劃，對(duì)調(diào)查對(duì)象、調(diào)查時(shí)間，調(diào)查表回收時(shí)間做明確的安排；調(diào)查表回收時(shí)間做明確的安排； 按照計(jì)劃對(duì)核定調(diào)查對(duì)象在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)分發(fā)按

14、照計(jì)劃對(duì)核定調(diào)查對(duì)象在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)分發(fā)調(diào)查表調(diào)查表； 調(diào)查表根據(jù)對(duì)象不同分為兩種：一是適用于調(diào)查表根據(jù)對(duì)象不同分為兩種：一是適用于OEMOEM廠的廠的顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表，二是適用終，二是適用終端用戶的端用戶的最終用戶調(diào)查表最終用戶調(diào)查表，前者按照客戶，前者按照客戶排行版列表分發(fā)，后者則必須做定點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查排行版列表分發(fā)，后者則必須做定點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查如如“加油站加油站”； 調(diào)查表調(diào)查表發(fā)出后必須在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)回收發(fā)出后必須在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)回收. .YOUR SITE HEREc 信息回收后，根據(jù)統(tǒng)計(jì)原理，對(duì)信息進(jìn)行整理匯總，編信息回收后，根據(jù)統(tǒng)計(jì)原理，對(duì)信息進(jìn)行整理匯總，編制制顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

15、顧客滿意度調(diào)查報(bào)告； 對(duì)顧客滿意度數(shù)據(jù)采用對(duì)顧客滿意度數(shù)據(jù)采用直方圖、趨勢(shì)圖、排列圖等統(tǒng)計(jì)直方圖、趨勢(shì)圖、排列圖等統(tǒng)計(jì)圖表圖表進(jìn)行比較分析，從中得出不同客戶之間的滿意度差進(jìn)行比較分析，從中得出不同客戶之間的滿意度差別情況以及同一客戶在不同時(shí)期的滿意度變化情況，別情況以及同一客戶在不同時(shí)期的滿意度變化情況，找找出問題，及時(shí)尋求糾正措施出問題，及時(shí)尋求糾正措施. .YOUR SITE HEREc 銷售部根據(jù)分析結(jié)果，將不滿意項(xiàng)目列出并按不滿意程度銷售部根據(jù)分析結(jié)果，將不滿意項(xiàng)目列出并按不滿意程度大小排序，對(duì)于顧客大小排序，對(duì)于顧客“不滿意不滿意”的項(xiàng)目的項(xiàng)目( (未達(dá)目標(biāo)值或在未達(dá)目標(biāo)值或在排序中

16、靠前的項(xiàng)目排序中靠前的項(xiàng)目) )或普遍存在的問題點(diǎn)，由銷售部負(fù)責(zé)或普遍存在的問題點(diǎn)，由銷售部負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，并提出相應(yīng)的改善措施；召集相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，并提出相應(yīng)的改善措施； 銷售部對(duì)顧客銷售部對(duì)顧客“不滿意不滿意”項(xiàng)目所采取的改善措施進(jìn)行跟蹤，項(xiàng)目所采取的改善措施進(jìn)行跟蹤，督促責(zé)任部門采取糾正措施，并評(píng)價(jià)措施有效性；督促責(zé)任部門采取糾正措施，并評(píng)價(jià)措施有效性； 在顧客的其它要求在顧客的其它要求/ /建議中，當(dāng)涉及到新設(shè)備、新工藝或建議中，當(dāng)涉及到新設(shè)備、新工藝或成本的增加時(shí)，銷售部負(fù)責(zé)提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后交相成本的增加時(shí)，銷售部負(fù)責(zé)提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后交相關(guān)部門執(zhí)行關(guān)部

17、門執(zhí)行. .YOUR SITE HEREc評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)分析原因分析原因改進(jìn)措施改進(jìn)措施跟蹤結(jié)果跟蹤結(jié)果銷售部負(fù)責(zé)銷售部負(fù)責(zé)召集相關(guān)責(zé)召集相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行任部門進(jìn)行 原因分析原因分析 銷售部對(duì)顧客銷售部對(duì)顧客“不滿意不滿意”項(xiàng)目項(xiàng)目所采取的改善措所采取的改善措施進(jìn)行跟蹤施進(jìn)行跟蹤銷售部會(huì)同相銷售部會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門共關(guān)責(zé)任部門共同研究提出相同研究提出相應(yīng)的改善措施應(yīng)的改善措施 銷售部督促責(zé)銷售部督促責(zé)任部門采取糾任部門采取糾正措施，并評(píng)正措施，并評(píng)價(jià)措施有效性價(jià)措施有效性 YOUR SITE HEREcv 結(jié)果反饋：結(jié)果反饋：銷售部負(fù)責(zé)匯總外部顧客滿意度測(cè)量的相關(guān)銷售部負(fù)責(zé)匯總外部顧客滿意度測(cè)量的相關(guān)資料，并將結(jié)果反饋給總經(jīng)理和管理者代表、各部門、資料，并將結(jié)果反饋給總經(jīng)理和管理者代表、各部門、各制造工廠；各制造工廠；：外部顧客滿意程度調(diào)查資料作為管理評(píng)審的外部顧客滿意程度調(diào)查資料作為管理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容之一；管理評(píng)審對(duì)該資料進(jìn)行評(píng)估，并提重要輸入內(nèi)容之一；管理評(píng)審對(duì)該資料進(jìn)行評(píng)估，并提出改進(jìn)意見，相關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)，下次管理評(píng)審會(huì)議評(píng)出改進(jìn)意見，相關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)，下次管理評(píng)審會(huì)議評(píng)估其有效性。估其有效性。v 資料歸檔：資料歸檔：外部客戶滿意度