ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識介紹(PPT 42)

1、ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識介紹Kevin ChungISO是什么? ISO,ISO,即國際標準組織即國際標準組織(THE (THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION),STANDARDIZATION),于一九四七年在倫于一九四七年在倫敦成立敦成立, ,其主要宗旨是促進國際間合作其主要宗旨是促進國際間合作, ,發(fā)展共同標準發(fā)展共同標準, ,其中其中ISO9000ISO9000質(zhì)量管理標質(zhì)量管理標準是最為人熟悉之一。準是最為人熟悉之一。 ISO9000系列標準是給與任何

2、類型的企業(yè)按照而建立出質(zhì)量體系的一套標準,經(jīng)認證機構(gòu)評審,合格後發(fā)給證書,證明企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)達到此國際標準的水平。 質(zhì)量管理的發(fā)展 QC-QA-TQMISO ISO質(zhì)量管理的標準是以全面質(zhì)量管理的理論為基礎(chǔ)建立的一套質(zhì)量管理標準ISO9000標準 由國際標準化組織(ISO)頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準 第一套管理性的標準 技術(shù)標準的補充 我國等同采用為GB/T19001標準什么是質(zhì)量體系？ 指為保證產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量，滿足規(guī)定（或潛有）的要求，由組織機構(gòu)、職責、程序、活動、能力和資源等構(gòu)成的有機整體。 質(zhì)量體系包含的內(nèi)容質(zhì)量體系質(zhì)量改進質(zhì)量管理質(zhì)量保證質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量管理 指企業(yè)內(nèi)部建立

3、的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)企業(yè)特點選用若干體系要素加以組合，加強從設(shè)計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動，并予制度化、標準化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工伯的要求和活動程序。 質(zhì)量控制 為保持某一產(chǎn)品過程或服務(wù)的質(zhì)量所采取的作業(yè)技術(shù)和有關(guān)活動。一般指為保證產(chǎn)品質(zhì)量達到規(guī)定水平所使用的方法和手段的總稱。質(zhì)量控制的發(fā)展 操作者控制階段：產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣由操作者一個人負責控制。 班組長控制階段：由班組長負責整個班組的產(chǎn)品質(zhì)量控制。 檢驗員控制階段：設(shè)置專職品質(zhì)檢驗員，專門負責產(chǎn)品質(zhì)量控制。 統(tǒng)計控制階段：采用統(tǒng)計方法控制產(chǎn)品質(zhì)量，是品質(zhì)控制技術(shù)的重大突破，開創(chuàng)了品

4、質(zhì)控制的全新局面。 全面質(zhì)量管理（TQC）：全過程的品質(zhì)控制。 全員品質(zhì)管理（CWQC）:全員品管，全員參與。 質(zhì)量保證 指為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標志或結(jié)果，就是提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費者對質(zhì)量的信任。 ISO9000族標準 由ISO/TC176制定的所有國際標準 是通用質(zhì)量管理體系標準 適合廣泛行業(yè)和經(jīng)濟領(lǐng)域 適合各產(chǎn)品類型(包括硬件，軟件，流程，材料和服務(wù)） 是對產(chǎn)品技術(shù)要求的補充而不是替代我們的產(chǎn)品 對不粘涂料的設(shè)計開發(fā)，生產(chǎn)和服務(wù)等涉及的活動 產(chǎn)品的概念不再是狹隘意義上的不粘涂料。核心標準簡介 ISO9000:200

5、0質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求 ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南 ISO9011:2001質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南ISO9000與其他標準的關(guān)系核心標準ISO9001:2000技術(shù)報告小冊子ISO9000:2000技術(shù)標準ISO9011:2000ISO9004:2000ISO9000、ISO9001、ISO9002及ISO9003有什么分別? ISO9000 ISO有很多各類型的標準文件,這系列標準的指導(dǎo)綱要剛好配號為9000,所以,一般人講ISO9000只是一個統(tǒng)稱,是指這套ISO質(zhì)量管理系統(tǒng)標準系列。 1994版的ISO9000

6、對1994版,ISO9001、ISO9002及ISO9003是三個品保模式,這三個標準分別在于所需符合的條文數(shù)目不同,ISO9001有廿個要求,ISO9002少一個設(shè)計方面的要求,所以適合加工行業(yè),而ISO9003則只有ISO9001內(nèi)其中16個條文的全部或部份要求。 2000版的ISO9000 對2000版,則只有ISO9001一個品保模式,企業(yè)可合理地免除部份要求或認證範圍。 標準的指導(dǎo)思想 以顧客的需求為中心 識別組織的業(yè)務(wù)過程 對過程進行控制 測量過程和產(chǎn)品的質(zhì)量 持續(xù)改進八大原則 以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 互利的供方

7、關(guān)系以顧客為中心 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。 1/3的客戶離開是因為關(guān)心不夠！ 一個非常滿意的顧客購買意愿六倍于一個滿意的顧客； 一個滿意的顧客會引發(fā)8個新顧客； 一個不滿意的顧客會影響25個顧客。如何做到以顧客為中心 全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。 謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。 將這些需求和期望傳達至整個組織。 測定顧客的滿意度并為此而努力。 管理與顧客之間的關(guān)系。 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)

8、組織目標的活動。 如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用 努力進取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。 了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。 考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。 明確地提出組織未來的前景。 在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。 建立信任感、消除恐懼心理。 向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務(wù)方面的自由度。 鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。 進行開放式的和真誠的相互交流。 教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。 設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標。 推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標。 全員參與 各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。 全員參與的活動 承擔起解決問題的責任。

9、 主動地尋求機會進行改進。 主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。 在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。 對組織的目標不斷創(chuàng)新。 更好地向顧客和社會展示自己的組織。 從工作中得到滿足感。 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 過程方法 將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預(yù)期的目的。 過程輸入可能的測量點輸出增值轉(zhuǎn)換包括人和其他資源如:產(chǎn)品,服務(wù)等如:需求,標準等過程與方法的活動 對過程給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標。 識別并測量過程的輸入和輸出。 根據(jù)組織的作用識別過程的界面。 評價可能存在的風險，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能

10、存在的相互沖突。 明確地規(guī)定對過程進行管理的職責、權(quán)限和義務(wù)。 識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。 在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預(yù)期的結(jié)果。 系統(tǒng)管理 針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 系統(tǒng)管理的活動 通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。 以最有效地實現(xiàn)目標的方式建立體系。 理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。 通過測量和評價持續(xù)地改進體系。 在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。 持續(xù)改進 持續(xù)改進是一個組織永恒的目標。持續(xù)改進的活動

11、將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。 應(yīng)用有關(guān)改進的理論進行漸進式的改進和突破性的改進。 周期性地按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域。 持續(xù)地改進過程的效率和有效性。 鼓勵預(yù)防性的活動。 向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和工具方面教育和培訓(xùn) 。 制訂措施和目標，以指導(dǎo)和跟蹤改進活動。 對任何改進給予承認。 什么是PDCA Plan計劃階段：經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標、項目和擬定相應(yīng)的措施。 Do執(zhí)行階段:根據(jù)預(yù)定目標和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負責人，組織計劃的實現(xiàn)。 Check檢查階段:檢查計劃實施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題。

12、Action處理階段。總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，并納入有標準、制度和規(guī)定，鞏固成績，防止問題重新出現(xiàn)，同時，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)去加以解決。PDCA步驟的細分 分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標； 分析影響質(zhì)量問題的各種原因； 從影響質(zhì)量的原因中找出主要原因； 針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃。 執(zhí)行措施、實施計劃。 檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。 總結(jié)經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗肯定下來，納入標準； 把沒有解決的遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個階段。 以事實為決策依據(jù) 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。 以事實為決策基礎(chǔ)的活動 對相關(guān)的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。 確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值。 根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動。 互利的供方關(guān)系 組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。 處理供方關(guān)系的活動 識別并選擇主要的供方。 把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠目標的基礎(chǔ)之上。 清楚地、開