07服務型制造

1、1 張潤彤等，服務科學概論，電子工業(yè)出版社，2009-11-1 目錄 7 服務型制造 . 1 7.1 服務型制造概述 . 1 7.1.1 服務型制造業(yè)的起源及概念 . 2 7.1.1.1 服務型制造業(yè)的時代背景 . 2 7.1.1.2 服務型制造的起源和研究進展 . 2 7.1.1.3 服務型制造的概念 . 2 7.1.2 產(chǎn)品服務系統(tǒng) . 3 7.1.2.1 產(chǎn)品服務系統(tǒng)的分類 . 3 7.1.2.2 產(chǎn)品服務系統(tǒng)的演化 . 5 7.1.3 服務制造網(wǎng)絡 . 5 7.1.3.1 服務制造網(wǎng)絡典型協(xié)作關系 . 6 7.1.3.2 制造價值鏈與分工 . 6 7.1.3.3 流程外包的經(jīng)濟學分析

2、. 6 7.1.4 服務型制造的BIT模型 . 7 7.2 顧客參與和體驗 . 7 7服務型制造 本章要點 服務與制造的融合已經(jīng)成為一種歷史性趨勢，作為一種新的生產(chǎn)模式，服務型制造將深刻影響 從研發(fā)、生產(chǎn)到售后、再制造的整個制造體系。本章首先對服務型制造做了簡要介紹，接下來在研 究顧客參與和體驗理論基礎上。對供應鏈系統(tǒng)進行協(xié)調(diào)與優(yōu)化，最后對于服務利潤鏈模型進行了探 討。 7.1服務型制造概述 服務型制造是全球制造業(yè)發(fā)展的基本趨勢。從制造業(yè)競爭來看，基于現(xiàn)代服務的競爭是形成差 異化競爭優(yōu)勢的重要途徑。從交易方式來看，客戶交易正在從一次性交易向長期服務方式轉(zhuǎn)變。從 價值鏈環(huán)節(jié)來看，高價值環(huán)節(jié)從以制

3、造環(huán)節(jié)為主向以服務環(huán)節(jié)為主轉(zhuǎn)變。從市場需求來看，市場正 在從產(chǎn)品導向向全面解決方案導向轉(zhuǎn)變。 7.1.1 服務型制造業(yè)的起源及概念 7.1.1.1 服務型制造業(yè)的時代背景 近二十年中國經(jīng)濟取得了長足的發(fā)展，制造業(yè)成為經(jīng)濟發(fā)展的主要增長力量，中國己經(jīng)成為世 界第四制造2 業(yè)強國?，F(xiàn)有的中國經(jīng)濟主要以傳統(tǒng)的高能耗、低附加值、低勞動生產(chǎn)率、低成本的模 式進行發(fā)展，這種模式造成了兩種后果：在企業(yè)層面，使得企業(yè)利潤微薄，微觀生存環(huán)境惡劣；在 宏觀層面，使得國家經(jīng)濟發(fā)展中的環(huán)境壓力增大，國際競爭力下降。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，低成本的勞 動力優(yōu)勢將逐漸喪失，中國經(jīng)濟已經(jīng)無法支撐傳統(tǒng)的發(fā)展模式進行發(fā)展，嚴峻的現(xiàn)實促

4、使中國經(jīng)濟 和中國制造業(yè)的發(fā)展模式和增長模式迫切需要變革。 與此同時，信息時代和技術(shù)進步下的世界經(jīng)濟形式正在逐漸改變。一方面，伴隨著世界經(jīng)濟形 勢轉(zhuǎn)移的浪潮，越來越多的制造企業(yè)將自身的制造業(yè)務分包(生產(chǎn)性服務外包)出去，將主要注意 力集中在能夠創(chuàng)造價值的環(huán)節(jié)，盡可能滿足消費者的需求。另一方面，新時代世界消費文化也產(chǎn)生 了極大的變化，消費者越來題不滿足對于產(chǎn)品功能的簡單需求，而越來越多的需要個性化，差異化 的產(chǎn)品和消費服務，以滿足自身的消費需求和心理需求。 因此，世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟體系，出現(xiàn)了一種新的趨勢和浪潮，即服務業(yè)與制造業(yè)越來越緊密的 聯(lián)系。根據(jù)德勤2006年的數(shù)據(jù)表明，針對全球頂級的制造業(yè)

5、企業(yè)研究，制成品在頂級企業(yè)的銷售收 入比重僅占30%左右(根據(jù)行業(yè)不同有所變化)，而服務及零配件業(yè)務的比重超過 70%。 未來學家托夫勒20.世紀 70年代在未來的沖擊中寫到： “幾千年人類經(jīng)濟發(fā)展的總歷史將表 現(xiàn)為三個階段：產(chǎn)品經(jīng)濟時代、服務經(jīng)濟時代和體驗經(jīng)濟時代。 ”目前，服務與制造融合的這種全新 的生產(chǎn)方式正是托夫勒所定義的產(chǎn)品經(jīng)濟時代向服務經(jīng)濟時代轉(zhuǎn)化的產(chǎn)物。從表現(xiàn)來看，這是服務 業(yè)和制造業(yè)的交叉融合，服務業(yè)向制造業(yè)的滲透和制造業(yè)向服務領域的拓展；但其內(nèi)在機制上，代 表了信息時代網(wǎng)絡化生產(chǎn)環(huán)境和新的消費文化驅(qū)動下，從以滿足產(chǎn)品需求到以滿足終端客戶需求和 中間企業(yè)生產(chǎn)服務需求為導向的新的

6、經(jīng)濟模式，是世界經(jīng)濟體系進一步分工和產(chǎn)業(yè)大融合兩種趨勢 潮流下結(jié)合的產(chǎn)物。 7.1.1.2 服務型制造的起源和研究進展 國外對于制造業(yè)與服務業(yè)融合現(xiàn)象的研究基本起源于20.世紀 90年代中后期，在概念的演化上經(jīng) 歷了服務增強型(Service Enhancement )制造、服務嵌入型(Service cmbOddcd )制造和服務導 向型(Scrvicc oricnted )制造，學者們研究了服務業(yè)在發(fā)達國家中逐漸興起的趨勢，提出了諸如 新型制造業(yè)等一系列概念以及對服務型制造的企業(yè)組織層面的微觀機理進行了探索，總體上，國外 的探討還停留在概念層面，并沒有對服務型制造進行深刻的刻畫。 相應的，

7、國內(nèi)對這種趨勢的探討也處于起步階段。相對國外學者，國內(nèi)學者對服務與制造融合 趨勢的探索更加貼近中國現(xiàn)實，如探討了生產(chǎn)性服務業(yè)的概念和形態(tài)，以及歐美企業(yè)服務型制造的 趨勢和對中國企業(yè)的借鑒。在產(chǎn)業(yè)層面，探討了裝備制造業(yè)、家電產(chǎn)業(yè)等利用服務型制造進行提升 的策略和可能。在國際發(fā)展趨勢方面，劉繼國等測度了 OECD國家從20世紀70年代到90年代制 造業(yè)對于服務業(yè)的依賴程度的變化，證實了世界范圍內(nèi)制造業(yè)和服務業(yè)融合的趨勢。整體來看，國 內(nèi)外對于服務與制造融合的探索都還處于萌芽的概念階段， 缺乏更深人的研究和體系化的概念結(jié)構(gòu)。 7.1.1.3 服務型制造的概念 基于以往文獻的研究和對目前國內(nèi)外制造企業(yè)

8、案例的研究，可以看出無論是服務增強、服務導 向還是服務嵌入都己經(jīng)無法涵蓋當今服務與制造的融合形態(tài)。目前 服務與制造的融合已經(jīng)貫穿于設 計、生產(chǎn)、加工、組織、營銷等產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)并以各種不同的形態(tài)表現(xiàn)出來，這種更深入的融 合狀態(tài)，可以被定義為“服務型制造” 。服務型制造可以從概念角度、表現(xiàn)形式、組織形態(tài)和屬性 4 個層次進行定義： （1） 從概念角度，服務型制造是制造與服務在新的世界經(jīng)濟條件下歷史性融合的產(chǎn)物，是基于 制造的服務和面向服務的制造，是基于生產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)濟和基于消費的服務經(jīng)濟的融合。 （2） 從表現(xiàn)形式，服務型制造包括制造企業(yè)面向中間企業(yè)的服務（ B2B）（如外包，一攬子解 3 決方

9、案）和面向最終消費者的服務（B2C）（個性化定制 客戶全程參與設計等） 。 （3） 從組織形態(tài)，表現(xiàn)為制造企業(yè)與服務企業(yè)的交叉融合和互相滲透，制造企業(yè)向服務領域拓 展（DELL的直銷模式、BM的方案解決）和服務企業(yè)向制造領域的滲透 （沃爾瑪對制造企業(yè)的控制 等）。 （4） 從屬性，服務型制造具有整合、增值、創(chuàng)新三大屬性：整合來源于企業(yè)間的相互服務、互 相外包，制造網(wǎng)絡節(jié)點企業(yè)內(nèi)部資源向核心競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)移，企業(yè)間的聯(lián)系更加緊密和共享資源，使 得資源在網(wǎng)絡間優(yōu)化動態(tài)分配。增值來源于服務型制造中的服務屬性，企業(yè)由以前的關注產(chǎn)品功能 生產(chǎn)，到關注顧客需求服務，通過服務增值活動，使得依附于產(chǎn)品上的價值大大

10、增加，單位產(chǎn)品價 格提高，增加企業(yè)獲取價值的能力。創(chuàng)新來源于對知識資源的整合和對消費需求信號的采集和處理， 通過整合服務制造網(wǎng)絡間的分布式知識資源以及在變化條件下的需求和研發(fā)信息的交互沖擊，不斷 產(chǎn)生適應新經(jīng)濟條件的知識信息，相應的整體網(wǎng)絡的創(chuàng)新能力也大大提高，如圖 7. I所示。 圖7。1服務型制造的概念結(jié)構(gòu)圖 7.1.2產(chǎn)品服務系統(tǒng) 為了滿足顧客的個性化需求，提高自身競爭力，服務逐漸成為企業(yè)爭奪客戶的重要手段，產(chǎn)品 與服務緊密結(jié)合為一個集成系統(tǒng)，稱為產(chǎn)品服務系統(tǒng)（ PSS, Product ServiceSystcm ）。產(chǎn)品服務系 統(tǒng)這一產(chǎn)品形態(tài)早已存在，但在近十年來越來越普遍，并受到了

11、研究者們的重視。 7.1.2.1 產(chǎn)品服務系統(tǒng)的分類 無形性、生產(chǎn)與消費不可分割、交易過程中不存在產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移是服務區(qū)別于實物產(chǎn)品的重要特性。4 借鑒eook等對產(chǎn)品服務系統(tǒng)的分類，根據(jù)競爭優(yōu)勢對產(chǎn)品或服務依賴程度的不同以及交易過程中產(chǎn) 權(quán)是否發(fā)生轉(zhuǎn)移，可以將產(chǎn)品服務系統(tǒng)分為 4類，如圖7. 2所示。 爭勢重a 竟憂的L 務 XI I 面向方 案的PSS 偷向效j 號的PSS 面向產(chǎn) 面向應打 1 的 PSS 向用戶 _ 豚的 f、提蛔 轉(zhuǎn)移 - 7持有 5 圖7. 2產(chǎn)品服務系統(tǒng)的分類與演化 (1) 面向產(chǎn)品的 PSS (PPss, Product Oriented PSS )。在這類產(chǎn)品服務系

12、統(tǒng)中，生產(chǎn)者將實 物產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移給顧客，同時為顧客提供相應的服務協(xié)議，以保證產(chǎn)品在一定時期內(nèi)的效用。 產(chǎn)品是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重點，為客戶提供服務的目的旨在提高產(chǎn)品的生產(chǎn)效率。此類服務有： 質(zhì)保、維修、設備的安裝調(diào)試、管理與回收處理等。雖然產(chǎn)品仍然是企業(yè)競爭優(yōu)勢的基礎，但服務 已經(jīng)成為非價格營銷的重要手段和收入的額外來源。 Gebauer等認為，對產(chǎn)品生產(chǎn)者而言只有產(chǎn)品 本身被定價、交易、配送至客戶，而服務本身雖然會影響到產(chǎn)品營銷，但生產(chǎn)者并不為此向客戶收 取任何費用。產(chǎn)品服務系統(tǒng)的提供者則不同，他們會對服務業(yè)務單獨定價。無論是在汽車、機床、 飛機這些傳統(tǒng)產(chǎn)品領域，還是在路由器、服務器這些

13、新興市場，售后服務都已成為企業(yè)收入的有效 組成部分。 (2) 面向方案的 PSS (SPss, Solution Oriented PSS)。面向方案的產(chǎn)品服務系統(tǒng)提供商致 力于為客戶提供集產(chǎn)品與服務為一體的全面解決方案。 在SPSS中，服務成為滿足客戶需求、 贏得競 爭市場、獲取銷售收入和利潤的主要因素。此類服務包括定制化的產(chǎn)品設計、成套解決方案咨詢、 項目實施與管理、金融服務、員工培訓以及在產(chǎn)品使用過程中和使用之后所需要的各種服務等。當 服務高度依賴相關產(chǎn)品時，生產(chǎn)者可能會采取用戶鎖定策略，即以低價格產(chǎn)品開發(fā)并鎖定用戶，而 采用高價格服務實現(xiàn)盈利。 (3) 面向應用的 PSS (APss

14、, Apply 一 OrientOd PSS )。不同于前面的 PPSS和SPSS,在面向 應用的PSS的交易過程中，實物產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)并不轉(zhuǎn)移，仍然由產(chǎn)品服務系統(tǒng)提供者所有。顧客購買 產(chǎn)品在一定時期內(nèi)的使用權(quán)及相關支持服務，從而實現(xiàn)其效用。由于產(chǎn)品品質(zhì)和成本直接影響著客 戶的使用體驗和價格，因此實物產(chǎn)品仍然是 APSS市場競爭的關鍵要素。帶時間條款的租賃和約是 此種產(chǎn)品服務系統(tǒng)的典型方式。 (4) 面向效用的 PSS (UPSs, utility Oriented PSS )。類似于面向應用的 PSS,實物產(chǎn)品的產(chǎn) 權(quán)仍然由服務提供者所有，但顧客并不直接使用產(chǎn)品” ，而是以產(chǎn)出的形式直接獲得某種

15、效用。如 顧客直接采購洗衣服務，而不是通過租賃洗衣機，使用洗衣機達到干凈衣物的效果。服務提供商不 僅擁有產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)，也直接使用此產(chǎn)品為客戶提供效用。競爭優(yōu)勢的重點衡量了在產(chǎn)品上附加了多 少服務。企業(yè)根據(jù)客戶的需求鏈和未來趨勢，重建市場邊界，超越現(xiàn)有需求，圍繞產(chǎn)品開拓服務業(yè) 務，提供集產(chǎn)品與服務為一體的全面解決方案，實現(xiàn)業(yè)務的戰(zhàn)略性增長，因此，附加服務代表了戰(zhàn) 略性新業(yè)務開發(fā)。不發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移則代表了產(chǎn)品以服務的形態(tài)進行交易，即產(chǎn)品的服務化。企業(yè)用 當前的產(chǎn)品以新的業(yè)務模式滿足已經(jīng)存在市場的需求，實現(xiàn)銷售的突破性增長，因此，服務化代表 了突破性增長業(yè)務。突破性增長業(yè)務和戰(zhàn)略性新業(yè)務開發(fā)是企業(yè)的兩類

16、基本業(yè)務增長類型。附加于 產(chǎn)品的服務提高了產(chǎn)品的可靠性和其壽命周期內(nèi)的生產(chǎn)效率，產(chǎn)品的服務化則增加了產(chǎn)品的使用頻 率，提高了產(chǎn)品對客戶的可獲得性及其在技術(shù)過時之前的總產(chǎn)出。因此，產(chǎn)品服務系統(tǒng)有利于提高 資源的利用率、節(jié)約資源、保護環(huán)境。 7.1.2.2 產(chǎn)品服務系統(tǒng)的演化 上述4類產(chǎn)品服務系統(tǒng)處于不斷的演化之中，并不是一成不變的。對于某些面向產(chǎn)品的 PSS而 言，雖然其最初狀態(tài)是以產(chǎn)品為主，但它的側(cè)重程度可能會向服務轉(zhuǎn)移，處于服務與產(chǎn)品并重、相 互促進的狀態(tài)。 面向應用的產(chǎn)品服務系統(tǒng)為客戶財務和自然環(huán)境所帶來的優(yōu)勢是顯而易見的。首先，它增加了 產(chǎn)品的使用頻度，提高了產(chǎn)品在技術(shù)過時之前的服務產(chǎn)出

17、；其次，如果實物產(chǎn)品的所有權(quán)由生產(chǎn)者 保留，這將激勵他們生產(chǎn)更經(jīng)久耐用的產(chǎn)品，并負責產(chǎn)品的回收；再次，這一方式可以有效地規(guī)避 客戶因采購新產(chǎn)品所導致的風險，6 提高新產(chǎn)品的市場投放速度，降低客戶的獲得成本。目前，面向 應用的產(chǎn)品服務系統(tǒng)廣泛存在于大型醫(yī)療設備工程設備、集裝箱、汽車等高技術(shù)、高投資、使用具 有時間性和地域性的產(chǎn)品領域。但是，當新產(chǎn)品投放市場時，生產(chǎn)者往往背負著沉重的研發(fā)費用、 原材料采購成本、產(chǎn)品生產(chǎn)成本等財務壓力，他們從而希望采用產(chǎn)品銷售的方式快速收回成本。所 以這類服務大多由專業(yè)服務公司開展，而非由生產(chǎn)者提供。無論是由產(chǎn)品的生產(chǎn)者直接提供租賃服 務，還是存在第三方提供此服務，

18、對最終用戶而言，產(chǎn)品服務系統(tǒng)的形式是沒有差異的。 面向效用的PSS是面向產(chǎn)品的PSS、面向方案的PSS以及面向應用的 PSS的最終演化目標以復 印機行業(yè)為例，在面向產(chǎn)品的 Pss中生產(chǎn)商向客戶提供復印設備和相關的質(zhì)保、維修與支持服務； 在面向應用的PsS中生產(chǎn)商為客戶提供產(chǎn)品租賃服務；而在面向效用的 PSS中客戶則根本無需關注 具體的復印設備，因為他既不需要采購復印設備也不需要使用復印設備，而由服務提供商直接為客 戶提供文檔管理、存儲、圖像掃描、文件轉(zhuǎn)換等服務。 對于某些面向方案的產(chǎn)品服務系統(tǒng)而言，由于產(chǎn)品的價值相對微小，其所有權(quán)的轉(zhuǎn)移與否己不 再關鍵，因此區(qū)分它們是面向方案的 PSS還是面向

19、效用的PSS也不再重要。對于某一產(chǎn)品而言，針 對不同的客戶它可能存在于面向產(chǎn)品的 PSS、面向方案的PSS、面向應用的PSS以及面向效用的 PSS 這些不同的系統(tǒng)中。促使傳統(tǒng)的單一產(chǎn)品向面向產(chǎn)品的 PSS轉(zhuǎn)移的主要動力是產(chǎn)品養(yǎng)護、維修和處 置的困難；促使面向產(chǎn)品的 PSS向面向方案的PSS轉(zhuǎn)移的主要原因在于傳統(tǒng)的單一產(chǎn)品無法滿足客 戶的需求，整套的、定制化的產(chǎn)品系統(tǒng)和相應的服務才能最大程度地實現(xiàn)客戶價值；在特定時間段、 特定地點以更低的財務成本和風險獲取產(chǎn)品的使用權(quán)和相關服務，推動了面向產(chǎn)品的 PSS向面向應 用的PSS轉(zhuǎn)移；面向效用的 PSs將客戶從使用復雜產(chǎn)品的冗繁中解放出來，有利于增加效

20、率、提高 質(zhì)量、節(jié)約時間。4類產(chǎn)品服務系統(tǒng)的演化關系如圖 7. 2所示。但這種轉(zhuǎn)移并不是一成不變的，突 破性的技術(shù)進步和社會發(fā)展也可能使產(chǎn)品服務系統(tǒng)按照相反的方向發(fā)展。 7.1.3服務制造網(wǎng)絡 幾乎沒有企業(yè)能獨立完成某種產(chǎn)品服務系統(tǒng)的全部生產(chǎn)流程，而是由眾多企業(yè)聚集形成服務制 造網(wǎng)絡，分工協(xié)作、優(yōu)勢互補，相互提供零部件和生產(chǎn)性服務，實現(xiàn)能力提升和快速應變。在服務 制造網(wǎng)絡中，包括供應商、服務商、制造商、分銷商、客戶在內(nèi)的各成員之間超越了傳統(tǒng)的買賣關 系，在新產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計劃制定、質(zhì)量保證、設備管理、庫存管理、基礎設施建設等領域的協(xié)同 與合作更為緊密，以實現(xiàn)創(chuàng)新性、個性化、低成本、高質(zhì)量產(chǎn)品服

21、務系統(tǒng)的準時交付。 7.1.3.1 服務制造網(wǎng)絡典型協(xié)作關系 服務制造網(wǎng)絡上的典型協(xié)作關系包括： （1） 原始設備制造商（OEM ）; （2） 原始設計制造商（ODM ），也稱為合同設計制造商（CDM ）: （3） 電子制造服務商（EMs ）,指那些除了生產(chǎn)之外還提供采購、物流、設計等綜合服務的廠 商： （4） 業(yè)務流程外包（BPO）,企業(yè)將一些非核心的、輔助性的功能或業(yè)務外包給企業(yè)之外的專 業(yè)服務機構(gòu)； （5） 信息系統(tǒng)外包（ITO ）; （6） 業(yè)務轉(zhuǎn)型外包（BTO）,它改變了 BPO沿襲顧客業(yè)務流程、 代替顧客運行業(yè)務流程的方式, 旨在通過對客戶業(yè)務流程、應用和基礎架構(gòu)進行持續(xù)戰(zhàn)略性變革

22、，以提高業(yè)務績效。 7 此外，協(xié)同設計、供應商庫存管理（ VM ）、遠程維護等都體現(xiàn)了生產(chǎn)服務網(wǎng)絡上宮：新型合作 關系。 7.1.3.2 制造價值鏈與分工 產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)是由許多相互分離又彼此聯(lián)系的活動完成的。波特將價值創(chuàng)造活動分為基本 活動和輔助活動兩大類?；净顒由婕爱a(chǎn)品的物質(zhì)創(chuàng)造及銷售、 轉(zhuǎn)移給買方和售后服務的各種活動。 輔助活動輔助基本活動并相互支持。事實上，每一種基本活家和輔助活動可以細分為更小的業(yè)務流 程。 經(jīng)濟人的偏好、生產(chǎn)技術(shù)和制度約束、可供使用的資源稟賦是基本的經(jīng)濟學視角?；谶@些視 角，筆者認為企業(yè)的諸多生產(chǎn)活動之所以需要劃分為各種流程，主要在于不同的業(yè)務流程往往需要 使

23、用不同的資源和設備、遵照不同的程序規(guī)則，并帶來不同的顧客價值。 迂回生產(chǎn)中存在機器種類經(jīng)濟效應，即在最終消費品的生產(chǎn)過程中，所采用機器設備（中間產(chǎn) 品）種類數(shù)的增加會提高生產(chǎn)效率。在一項產(chǎn)品的生產(chǎn)中，業(yè)務流程種類豢的增加意味著在生產(chǎn)過 程中使用更多的專門化機器設備、知識技能和程序規(guī)則，生產(chǎn) T率相應也會提高。因此，生產(chǎn)過 程中同樣也存在流程種類經(jīng)濟效應，則經(jīng)濟組織在生=過程中更傾向于采用多個專門化業(yè)務流程， 而非單一的通用業(yè)務流程。業(yè)務流程是在=品分工基礎上的二次分工，是人員、設備、知識技能、 程序規(guī)則等在更小范圍內(nèi)的專 L化。這一專業(yè)化，可以發(fā)生在企業(yè)邊界之內(nèi)，也可以發(fā)生在跨產(chǎn)權(quán) 邊界的情形

24、下，后君即是業(yè)務流程外包。 7.1.3.3 流程外包的經(jīng)濟學分析 企業(yè)可以按照產(chǎn)品、基本或輔助活動、業(yè)務流程進行分工，不同的分工模式?jīng)Q定了企業(yè)間交易 的中間品和頻率，從而影響著交易的不確定性，并最終影響了交易方式和交易費用。科斯認為，在 產(chǎn)權(quán)清晰的制度下交易（分工） 方式選擇的結(jié)果必定是基于盡量減少交易費用，在這些費用存在的 局限下最大化收益。對企業(yè)而言，是否外包某項業(yè)務在于此項交易能否降低企業(yè)成本，即取決于內(nèi) 部成本包括（內(nèi)部生產(chǎn)成本和組織成本）與采購成本（包括外部生產(chǎn)成本和交易費用）之間的比較。 因此，業(yè)務流程外包的根本目的在于降低內(nèi)部管理復雜性和追求外部更高的生產(chǎn)效率。 1）降低內(nèi)部管理復雜性8 聚焦核心業(yè)務領域。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境變得更為復雜多變。企業(yè)的運營依賴于管理者命令和 普適規(guī)則，相對于日常的運營，企業(yè)變革在更