5休閑部崗位操作制度及標準

1、第五節(jié)休閑部操作及標準部門：休閑部主題：按摩區(qū)帶位操作制度及標準文件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部部全體員工審核人：審核人：批準人：帶 客交 接進 房返 回1、 當客人步入二樓區(qū)域時服務(wù)員應(yīng)以標準站姿站立服務(wù)面部自然微笑，向客人鞠躬行禮（30度）并分時間段問好，如：早上好、下午好、晚上好!并問清楚幾位同來便于安排合適的房間以標準化姿態(tài)走在賓客的前邊約1米左右?guī)ьI(lǐng)顧客入房；（并在帶引的過程中詢問是否有熟悉的技師及介紹保健按摩功效等）如果有直接提交信息如果沒有直接引領(lǐng)到按摩房。2、 到達房間首先開門有禮貌請客人您請進、有規(guī)范的安撫請客人坐下，并做

2、相關(guān)服務(wù)如開燈/空調(diào)/電視機調(diào)到賓客欣賞的頻道且征詢客人是否需要茶水等飲品，然后核對鎖牌，請賓客稍等安排技師。 （五分鐘之內(nèi)技師到達）3、 速向區(qū)域服務(wù)員交接清楚客人的房間號及所需要的服務(wù)技師和項目等飲品及工作進行準確交接。4、 交接完速回原崗位，保持候客標準姿勢站位接迎其他賓客。 部門：休閑部主題：按摩區(qū)服務(wù)員操作制度及標準文件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部全體員工審核人：審核人：批準人：引領(lǐng)監(jiān)督巡視離房1、引領(lǐng)技師到客人房間先敲門得到客人允許后方可進房為客人安排好技師，并做好客人的相關(guān)后續(xù)服務(wù)要求。(如賓客需要換技師做好調(diào)換技師工作達到客

3、人滿意)出房時后退兩步盡量避免背對客人并向客人說祝您玩的開心，關(guān)門時一定要把聲音降到最小手要輕。2、巡視監(jiān)督技師的行為規(guī)范和服務(wù)程序，是否按服務(wù)流程操作并切實作好問題記錄，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、為確保客人的服務(wù)需求及時到位，經(jīng)常巡視本區(qū)域內(nèi)狀況以及避免有個別客人有過激行為對技師現(xiàn)象的發(fā)生等問題。4、做完保健按摩的客人出房時服務(wù)員應(yīng)面部自然微笑鞠躬問好并請帶好誰身攜帶物品并詢問賓客需要去的部門護送陪同引領(lǐng)交接到下一個服務(wù)員為標準。在引領(lǐng)過程中詢問按摩滿意度做好記錄最后說歡迎再次光臨。部門：休閑部主題：按摩區(qū)收房操作制度及標準文件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：

4、涉及部門和人：休閑部全體員工審核人：審核人：批準人：客人離房檢查收 房報 房1、將客人引領(lǐng)至其他營業(yè)區(qū)域視情況交接給休息廳區(qū)域服務(wù)員然后速回本崗位。2、回到本區(qū)域進行檢查房間，查看房間內(nèi)是否有無損壞設(shè)施設(shè)備及賓客有無過貴重物品遺忘如有馬上匯報并上交服務(wù)臺如有設(shè)備損壞及時跟進物品賠償。3、收房首先關(guān)閉電視空調(diào)節(jié)約電能源，做好臟布草更換工作，鋪放整齊無褶皺，將物品擺放整齊歸位，再進行擦塵除灰工作，延后將垃圾清理換上新的垃圾袋。保持正常接待標準。4、將打掃完的房間報告服務(wù)臺恢復房態(tài)操作，以便于領(lǐng)導檢查質(zhì)量。（打掃房間的時間為規(guī)定時間內(nèi)完成并保證質(zhì)量及速度）部門：休閑部主題：休息廳帶位操作制度及標準文

5、件受控狀態(tài)：編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部全體員工審核人：審核人：批準人：入廳服務(wù)銷 售引領(lǐng)1、當賓客步入二樓區(qū)域時，服務(wù)員應(yīng)以標準站姿站立服務(wù)面部自然微笑向客人鞠躬行禮并分時間段問好，如早、中、晚上好、并征詢賓客幾位同來以規(guī)范的手勢指引方向，距離賓客約前方1米左右引領(lǐng)客人至休息廳，并介紹本部門不同休息廳的特色，以便客人選擇滿意合適的休息廳就坐，同時盡量將同來的賓客安排在一起。2、當客人就座時服務(wù)員首先把電視往外拉一點大約90度方便賓客就座延后說請您請入座，接著介紹多功能紙巾盒及服務(wù)呼叫器，應(yīng)主動為賓客打開電視調(diào)到賓客欣賞的頻道，征詢賓客沙發(fā)角度是否合

6、適，語氣要柔和有禮貌并提供毛巾服務(wù)疊放服務(wù)按統(tǒng)一標準，最后把客人拖鞋擺放規(guī)范整齊，3、適當向客人介紹飲品生果根據(jù)客人的需要作好登記，然后復述一遍，確認無誤后，幫客人落單，請客人稍等，盡快為客人送上出品用托盤。上出品時，在客人的左前方停住，向客人示意問好，用半蹲式為客人送上生果與飲品，應(yīng)說先生/小姐！讓你久等了這是您要的飲品和生果，請慢用。4、上完飲品后，保持半蹲式服務(wù)詢問客人是否要做大堂項目服務(wù)，如果需要馬上為客人安排大堂技工，如果客人說一會要進房做全身按摩，則應(yīng)介紹按摩項目,等客人稍做休息，再安排進房按摩并陪同客人引領(lǐng)至按摩房做好相關(guān)準確的工作交接。部門：休閑部主題：休息廳引領(lǐng)操作制度及標準

7、編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部全體員工審核人：審核人：批準人：帶位 交 接巡視 工作客人離房1、在引領(lǐng)客人在進房前，應(yīng)詢問客人是否有熟悉的技師，如果有就幫客人跟進，如果客人熟悉的技師不在，就詢問是否需要call回來，如果熟悉的技師不需要call回來，就根據(jù)客人需要按排客人進房按摩。2、在交接客人后，首先應(yīng)向休息廳服務(wù)員了解客人的基本情況，（如：姓氏，所需做的項目等;是否有點鐘安排技師等；而后根據(jù)休息廳服務(wù)員的提示，給客人按排相應(yīng)的房間及技師，引領(lǐng)客人進房安排程序與本部門服務(wù)員相同并留意技師是否在客人進房時35分鐘之內(nèi)到達。3、客人上鐘其間，服務(wù)員要密切

8、注意客人動態(tài)隨時做各種臨時服務(wù)。（如：送茶水等），且在客人上鐘其間，不經(jīng)同意，不可隨意進入房間以免打擾客人。4、客人到鐘出來后，服務(wù)員要主動詢問客人對技師的手法是否滿意。然后送客人到另一個營業(yè)區(qū)域交接給下一個服務(wù)員為標準。部門：休閑部主題：休息廳清床操作制度及標準編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部全體員工審核人：審核人：批準人：客人離床檢查臺面垃圾箱1、 當客人起身離床服務(wù)員應(yīng)該提醒并檢查客人帶齊隨身物品送到按摩區(qū)或客人自己離床，應(yīng)迅速回到原崗位，清理床位。2、 查看浴巾有無破損或燒傷延后一關(guān)閉電源二、沙發(fā)復位、三收拾沙發(fā)巾，四、收拾茶幾臺面，五、送臟布草

9、。六、換新沙發(fā)巾，七、鋪沙發(fā)巾的操作鋪放整齊標準無褶皺電視按照統(tǒng)一方向擺放歸位3、先把臺面雜物放進垃圾箱在擦拭臺面將煙灰缸進行清洗干凈并擦干放回原位再將紙巾盒進行物品補充擺放整齊按照規(guī)定位置擺放。4、將垃圾箱雜物清理掉，換上新的垃圾袋，放回原位。部門：休閑部主題：休息廳推銷操作制度及標準編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部全體員工審核人：審核人：批準人：巡 視推 銷服務(wù)員配合技師推銷引領(lǐng)賓客1、廳內(nèi)服務(wù)應(yīng)在區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡視做到及時到位的服務(wù)每一位賓客，并發(fā)現(xiàn)需要服務(wù)的客人如煙灰缸內(nèi)的煙頭超過3個就應(yīng)該或有雜物應(yīng)立即更換新的煙灰缸，并問是否需要其他服務(wù)的需要。2

10、、在客人休息其間，在不打擾客人且又不影響服務(wù)的情況下，我們應(yīng)適當?shù)呐c客人進行溝通，推介酒店所有消費科目尤其按摩保健服務(wù)，有時也可以與SPA部的推銷員進行再次推銷SPA項目。3、客人上鐘其間，尤其是大堂服務(wù)項目要密切注意客人與技師的交流并配合技師做好互動推銷保健項目工作，4、如果客人接受保健項目的服務(wù)，技師引領(lǐng)賓客服務(wù)員陪同連幫助賓客拿著賓客點的茶水飲品等相關(guān)工作。部門：休閑部主題：休息廳托盤操作制度及標準編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部全體員工審核人：審核人：批準人：托盤使用托盤托法行 走卸托盤1、理盤、托盤擦干凈，把你所需要的果汁及飲料放在托盤里裝盤：

11、輕物矮物放在外檔、重物、高物放在里檔；物品的商標都應(yīng)朝外。2、左臂自然彎曲90°，掌心向上，五指分開，呈凹字形，手臂成90°直角，頭正，肩平，以五指和掌根為六點托住，托盤的底部，手臂放在托盤的中間，托的重時，以右手輔助，手肘不準貼向身體離腰間一拳遠，右手放于背后。3、行走：頭正肩平，上身挺直，托盤，不貼腹，切忌僵硬、死板4、卸盤：左手托盤托住，右手取物，保持平衡，先卸高物后卸矮物，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整。部門：休閑部主題：休息廳網(wǎng)吧操作制度及標準編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部全體員工審核人：審核人：批準人：接 待

12、服 務(wù)介 紹送 客1、服務(wù)員應(yīng)在網(wǎng)吧區(qū)域保持標準的站姿站位為賓客提供服務(wù)當客人進入休閑網(wǎng)吧時服務(wù)員應(yīng)主動鞠躬行禮問好接待客人，并跟進后續(xù)服務(wù)，引領(lǐng)賓客到合適的電腦座位。2、雙手將椅子拉出，右腿在前用膝蓋頂住椅子的后部。帶客人曲腿入座時，將椅子推向前方，切忌推椅子的動作要自然適度，給客人服務(wù)的感覺及舒服服務(wù)有到位。并幫助客人打開電腦遞上耳機桌好后續(xù)服務(wù)3、在不影響賓客上網(wǎng)其間，我們應(yīng)適當?shù)呐c客人進行溝通，推介飲品及茶水等服務(wù)，如果客人點了飲品應(yīng)馬上為客人送上。4、如果客人下線，我們應(yīng)該詢問賓客所需去得部門如沒有，向客人推介保健按摩項目還可以 環(huán)節(jié)疲勞及相關(guān)功效，并引領(lǐng)到其他部門，交接給下一個服務(wù)

13、員為標準，延后回到本區(qū)域整理衛(wèi)生。部門：休閑部主題：休息廳書吧操作制度及標準編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部全體員工審核人：審核人：批準人：接 待服 務(wù)介 紹清理1、當賓客步入書吧時，服務(wù)員應(yīng)保持標準站位姿勢面部自然微笑并向賓客鞠躬行禮分時段問好、早、中、晚上好。并以標準的手勢引領(lǐng)客人到書架處做好相應(yīng)的講解書類別及位置工作根據(jù)客人需要幫助賓客服務(wù)。2、當客人回到書桌時進行拉椅服務(wù)雙手將椅子拉出，右腿在前用膝蓋頂住椅子的后部。帶客人曲腿入座時，將椅子推向前方，切忌推椅子的動作要自然適度，給客人的感覺即舒服務(wù)有到位。3、接著進行飲品介紹適當推銷各種干果便于客

14、人選擇如果不點東西，做好后續(xù)的服務(wù)，如果吸煙做好煙缸服務(wù)工作。4、如賓客離開，以標準的站姿自然微笑并說多謝光臨，請慢走，迅速整理書籍臺面把整齊擺放回原位臺面擦拭干凈，做好準備接待工作，并以標準的姿勢站立服務(wù)。部門：休閑部主題：休息廳寄存操作制度及標準編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部全體員工審核人：審核人：批準人：擦看客人寄 存領(lǐng) 取1、擦看所有休息廳及按摩房的客人著重休息睡覺客人有無放在臺面的手機手表等貴重物品負責叫醒提示客人可以免費寄存，如果叫不醒的及時匯報上級領(lǐng)導處理，2、賓客將手機或其他物品寄存時應(yīng)服務(wù)員引領(lǐng)客人到服務(wù)臺處寄存做好相關(guān)工作并讓賓客自

15、己看的是兩把鑰匙共同才能打開手機柜確定讓客人放心寄存。3、必須客人親自領(lǐng)取不允許服務(wù)帶領(lǐng)部門：休閑部主題：休息廳布草操作制度及標準編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部全體員工審核人：審核人：批準人：送 洗核 對取 回盤 點1、每日將臟的統(tǒng)一換下，按類劃分數(shù)量核對準確送至布草房做好記錄核對。填寫送布草送洗單并簽字確認。2、核對二級庫房的庫存量是否，滿足一天的使用率，做好精確清點工作，如果不充足則需到布草房領(lǐng)取。3、核實本部門的二級庫的庫存延后根據(jù)每日所需進行填寫布草領(lǐng)取單并簽字確認。4、每月月末核實本部門整體布草的總數(shù)與財務(wù)進行核對確認。部門：休閑部主題：休息

16、廳電話操作制度及標準編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部全體員工審核人：審核人：批準人：接聽電話應(yīng)答客人做 記 錄1、接到電話休息廳服務(wù)員要在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話用清晰、熱情、禮貌的語言問候客人及手牌號并報自己所在的部門區(qū)域崗位2、應(yīng)答客人1) 休息廳服務(wù)員仔細傾聽客人的陳述，必要時重復主要細節(jié)并準確應(yīng)答2) 若客人提出的問題自己也不了解，或涉及自己職責以外的信息，應(yīng)記下客人的房間號碼和問詢的事宜，請客人稍等，待問清楚后再告訴客人，或?qū)⒖腿藛栐兊氖乱烁嬷倷C接待問詢員，請接待問詢員直接回復客人3做記錄1) 休息廳服務(wù)員將接聽的電話和為客人服務(wù)的情況及時記錄在

17、記錄表中部門：休閑部主題：商品操作制度及標準編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部全體員工審核人：審核人：批準人：填寫出庫單物品保管商品售出交 接1、日常出庫單按照部門所需的配備量出庫必須有管理人員簽字確認生效。2、每日所出的物品必須擺放整齊，商標向外商品本著先進先出的原則，以免出現(xiàn)過期商品出現(xiàn)在本部門。3、在酒水出售時必須簡單付貨但是一點要快捷迅速準確保證服務(wù)的效率。4、每日下班前必須將酒水后單據(jù)進行核對，做到帳物相符。部門：休閑部主題：換煙灰操作制度及標準編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：涉及部門和人：休閑部全體員工審核人：審核人：批準人

18、：帶著干凈的煙灰缸巡視區(qū)域換煙灰缸洗煙灰缸1、用托盤帶著抹布及煙灰缸巡視2、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場區(qū)域的臺面是否有果皮及煙灰缸需要更換3、先把干凈的煙灰缸放在臟煙灰缸上面一起拿起，再把干凈的煙灰缸放回原位4、將臟煙灰缸統(tǒng)一清理到水池檢查有無破損打開水龍頭左手那煙灰缸右手拿抹布旋轉(zhuǎn)把煙灰缸內(nèi)外沖洗干凈。部門：休閑部主題：物品寄存-操作規(guī)范編號：生效日期：2010-更新：總頁數(shù)：1頁起草人：張連浩涉及部門和人： 休閑部接待員審核人：審核人：批準人：迎接問候向客人道別運送行李客人請領(lǐng)物品存放物品 檢查物品1、主動上前接待并致問候語“貴賓您好，您的手機需要幫您寄存一下嗎？ 2、詳細、正確的填寫物品寄存單上下兩聯(lián)，寫清客人姓名及所存物品件數(shù)，請客人在寄存單上簽字，將寄存單下聯(lián)