萬科物業(yè)案場服務(wù)標準與考核

1、案場服務(wù)標準與考核序號類別內(nèi)容標準考核備注1主出入口安全 形象崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套）， 衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露， 對講機統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥每出現(xiàn)一次扣0.2分崗位標準姿勢與客戶接待規(guī) 范1、 保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60 ,兩 腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。2、 客人進入示范區(qū)時，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江；微笑熱情精神 飽滿3、 敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐

2、右角前約2厘米處（戴無檐帽或者不戴軍帽時微接太陽穴，與眉同高）手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。主動問好“您好，歡迎光臨萬科城/萬科金域曲江”4、 與客人談話時保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)；5、 為客人指引方向時手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示 方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。6、客人離開時，敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿7、熟悉項目概況，能回答出客人的一般問題。每出現(xiàn)一次扣0.2分引導(dǎo)車輛服務(wù)1、 車輛駛?cè)胪＼噲鰰r，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保

3、持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2、 車場安全員跑步上前指揮車輛停放；3、 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌4、 掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進行左右擺動。5、 左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度， 向左（右）以直徑30厘米左右打圈。6、 倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前 后擺動7、 停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方

4、伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。8、 口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令9、 車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠，車右門或左門分別用左手每出現(xiàn)一次扣0.2分或歷手開車門，同時另一只手要亭在門框上沿，同時說：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標處或上電瓶車。10、 如遇雨雪天氣主動為客人撐傘。11、 客人參觀完后回到停車場，主動為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）2售樓部形象崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套）， 衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露

5、， 對講機統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥每出現(xiàn)一次扣0.2分客戶接待1、保持立正姿勢，客人走近約3米內(nèi)時，敬禮（標準動作）并問好：“您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江2、如遇老人行動不便主動挽扶到銷售大廳里面；3、如遇客人問及項目情況立即回答，無法回答的引導(dǎo)營銷人員處，不能說我不知道，不歸我管等；每出現(xiàn)一次扣0.2分示范 區(qū)內(nèi) 形象崗人員形象接公司統(tǒng)一制服著裝，白手套（冬季黑色皮手套）， 衣服平整無污跡，皮鞋明亮無塵，無個人飾物外露， 對講機統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥每出現(xiàn)一次扣0.2分客戶接待1、保持立正姿勢，客人走近約3米內(nèi)時，敬禮（標準動作）并問好：“您好，歡迎參觀萬

6、科城/萬科金每出現(xiàn)一次扣0.2分域曲江2、 溫馨提示客戶小心臺階小心地滑；主動攙扶老人；對一些閑雜人員禮貌詢問3、 如有客護攜重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品。3銷售大廳銷助服務(wù)人員形象著工裝，衣服干凈整潔，穿黑色皮鞋，端正佩帶工牌，佩帶統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱情 大方每出現(xiàn)一次扣0.2分吧臺區(qū)衛(wèi)生1、 吧臺臺面干凈無塵無污漬；地面干凈，抹布墊布干凈無污漬；各種電器用具等干凈明亮，各種電器 設(shè)備完好運彳了2、 各種飲品、水果等擺放整齊；無閑雜物品擺放臺面；3、 及時倒垃圾不得有異味；每出現(xiàn)一次扣0.2分吧臺接待服務(wù)1、 客人走近吧臺時，主動微笑問侯；2、 詢問客人：您好，我們

7、這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請問您喝點什么3、 雙手遞給顧客：請慢用；4、 水溫60度左右；每出現(xiàn)一次扣0.2分銷售大廳銷助服務(wù)1、 待客人走近銷售大廳沙盤區(qū)或洽談區(qū)時，主動上前問候：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請問您喝點什么2、 待客人杯中的水到三分之一時，主動上，微笑詢問：您好，給您再加點水好嗎3、 在VIP或洽談區(qū)送水時提供蹲式服務(wù)；4、 待客人走后及時清理桌上杯物；5、 洽談桌上煙灰缸內(nèi)有三個煙頭時及時更換；6、 主動整理銷售大廳內(nèi)樓書，保持樓書整齊擺放，如有缺少現(xiàn)象，自行補充（經(jīng)營銷同意）；7、 主動巡視大廳內(nèi)客人其他需要并及時給予滿足（如打火機、老花鏡等）；每

8、出現(xiàn)一次扣0.2分銷售大廳保潔服務(wù)人員形象相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強每出現(xiàn)一次扣0.2分服裝及BI標準統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊。口氣清新，動作利索、走路快、輕，操作 快、穩(wěn)，精神飽滿，始終面帶微笑。每出現(xiàn)一次扣0.2分售樓大廳入口1、 標識牌潔凈無污漬；2、 地墊干凈無污漬；每出現(xiàn)一次扣0.2分衛(wèi)生間清潔情況1、地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫無污漬；2、室內(nèi)空氣清新，有香味；3、洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水；5、墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；6、不銹鋼明亮無印漬6、馬桶干凈無污漬，7、 紙簍內(nèi)手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2

9、CM8、天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。每出現(xiàn)一次扣0.2分客戶洽談區(qū)1、煙灰缸內(nèi)潔凈，無煙蒂、煙灰；2、桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；4、客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)；每出現(xiàn)一次扣0.2分物品擺放1、售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放；2、飾品、花卉無塵明亮；每出現(xiàn)一次扣0.2分地面清潔情況1、地面有光澤，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳印；2、地毯及地墊無明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕；每出現(xiàn)一次扣0.2分沙盤區(qū)樓號、飾品擺放規(guī)整，無灰塵/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印每出現(xiàn)一次扣0.2分設(shè)施1、 售樓

10、部地面光亮，無污跡，各類設(shè)施無灰塵、無異味，空氣清新2、 通氣百葉、風(fēng)機濾網(wǎng)定期清洗，無明顯灰塵3、 室內(nèi)墻面無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)每出現(xiàn)一次扣0.2分綠化及飾品1、盆花按時澆水，葉面無灰塵；2、盆花無枯黃葉子；底盆無積水3、裝飾物布置、擺放、懸掛整齊，無歪斜現(xiàn)象；每出現(xiàn)一次扣0.2分服務(wù)禮儀1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；2、問好：主動微笑、主動問“您好”；3、 指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié) 為軸，指向目標，微笑眼睛注視對方；4、 客人進入服務(wù)區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3M之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意；5

11、、 客人問詢，立即停止工作，側(cè)身面對客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”每出現(xiàn)一次扣0.2分5樣板間銷助服人員形象著工裝，衣服干凈整潔，穿黑色皮鞋，端正佩帶工牌，佩帶統(tǒng)一發(fā)，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱情大方每出現(xiàn)一次扣0.2分鞋套擺放及是鞋套擺放整齊，鞋套及時填充，鞋套筐不過滿每出現(xiàn)一次扣0.2分務(wù)否充足對接客戶禮儀1、 樣板間門口站位，站姿：雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手交叉置于腹前，面帶微笑；2、 客戶到訪時，在客戶距離門1米左右時，30度鞠躬，面帶微笑，“您好，歡迎參觀樣板間”；3、 雙手遞給客人鞋套，微笑示意客人坐下：“您好，請穿鞋套”4、 主動為老人小孩 婦穿鞋套4、客戶參觀完樣板房

12、離開時，要說道別：請慢走，歡迎下次參觀！每出現(xiàn)一次扣0.2分樣板間說辭1、 了解樣板間的戶型的特點、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色內(nèi)容。具備簡單介紹樣 板間的能力。對不知道的問題要注意回避，引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢。2、 講解時，聲音輕柔，音量適中，吐字清晰2、 及時收集客戶意見及建議并記錄上報3、 禮貌制止粕照等彳了為每出現(xiàn)一次扣0.2分樣板間室環(huán)境1、 樣板間內(nèi)干凈整潔、光線明亮、室內(nèi)內(nèi)溫度適中；2、 地面無污跡、水跡、積灰、印跡；3、 玻璃窗、桌面、鏡面無明顯灰塵、手??；4、 物品擺放整齊，床上用品整潔；5、門窗、燈具、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污花卉及物品擺 放1、 盆花按時澆

13、水，葉面無灰塵；2、 盆花無枯黃葉子；3、 裝飾物布置、擺放、懸掛整齊；每出現(xiàn)一次扣0.2分日常巡視保證公共設(shè)施無人為破壞發(fā)生，意外突發(fā)事件及時發(fā)現(xiàn)、上報并按程序處理；每出現(xiàn)一次扣0.2分人員形象相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強；每出現(xiàn)一次扣0.2分服裝及BI標準遵循BI規(guī)范，統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；口氣清新 等；以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)；每出現(xiàn)一次扣0.2分6示范區(qū)保硬覆蓋1、 道路無明顯泥沙，無亂停車、無雜物堆放在道路上的現(xiàn)象；2、地面潔凈無明顯塵土，地面露本色，垃圾、污漬及時清理，停留時間最長不超過30分鐘；每出現(xiàn)一次扣0.2分潔員水景1

14、、 水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等；2、 水景定時開關(guān)；每出現(xiàn)一次扣0.2分公共設(shè)施1、 垃圾清運及時，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面潔凈，無污漬；2、 休閑椅、標識等公共設(shè)施設(shè)備表面潔凈，無積塵；3、 雨篷定期清潔，無明顯污漬；每出現(xiàn)一次扣0.2分人員形象相貌端正，熱情開朗，口齒清晰，親和力強；每出現(xiàn)一次扣0.2分服裝及BI標準遵循BI規(guī)范，統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，服裝干凈整潔；儀容儀表端莊美觀；無體味、 口氣清新等；以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)；每出現(xiàn)一次扣0.2分示范 區(qū)維 修人員設(shè)備運行空調(diào)運轉(zhuǎn)良好，水電等各類設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，每出現(xiàn)一次扣0.2分7水景1、 電源、水泵定期巡視

15、，出現(xiàn)故障及時報修，跟蹤廠家修復(fù)；2、 水景定時開關(guān)正常工作；3、 水景噴泉壓力適中，隨時調(diào)節(jié)高度；每出現(xiàn)一次扣0.2分公共設(shè)施1、 垃圾箱及配件完好；2、 休閑椅完好，穩(wěn)固不晃動；3、 標識完好，破損及時修復(fù)，不影響形象；4、 燈具完好，修復(fù)及時；5、 配電箱上鎖，并配置標識；6、 綠化、保潔給水井完好，無滴漏現(xiàn)象；每出現(xiàn)一次扣0.2分人員形象相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊每出現(xiàn)一次扣0.2分司機上崗要求1、 司機需持有機動車駕駛證上崗；2、 按要求穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，保持個人衛(wèi)生清潔；3、 對講機佩戴每出現(xiàn)一次扣0

16、.2分8電瓶車司機車輛駕駛1、 立正姿勢站在電瓶車1米處2、 客戶走近時敬禮問侯：您好，歡迎參觀萬科城，并指引客戶上車3、 客戶上車后司機上車，開動前提示客戶請坐穩(wěn)扶好；4、 到達目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車：銷售大廳到了，請攜帶好您的隨身物品每出現(xiàn)一次扣0.2分車輛清潔1、儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬；2、地面無明顯雜物，擋風(fēng)玻璃保持明亮；4、 車燈、車上標識無破損，目視無灰塵；5、車箱外部目視無灰塵、無淤泥印記；6、 車胎無淤泥印記；每出現(xiàn)一次扣0.2分統(tǒng)一說辭了解樣板間的戶型的特點、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色內(nèi)容。具備簡單介紹樣板間 的能力。對不知道的問

17、題要注意回避，引導(dǎo)客戶至銷售大廳咨詢；每出現(xiàn)一次扣0.2分病蟲害控制1、 綠化苗木無普遍性病害，病蟲危害率不超過8%單株受害率不超過8%2、 病蟲枝及時修剪，并妥善處理、3、 消殺員掌握消殺知識，藥物選用、配比符合要求每出現(xiàn)一次扣0.2分喬木養(yǎng)護1、 生長旺盛，枝葉健壯，水分充足，無枯死；2、 保持植物生長特性的樹形，無明顯徒長枝和過密的內(nèi)膛枝；3、 整形符合植物的生長規(guī)律，效果與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，人流量較大區(qū)域干道旁喬木下緣線不低于2M;4、 主要路口的樹兜砍兜處理，泥土疏松；5、 枝干無機械損傷、亂拉亂掛現(xiàn)象；無違背生長的卷葉、黃葉、異常落葉現(xiàn)象；6、 新枝樹木，尤其是古樹，采取遮陰等養(yǎng)護措施每出現(xiàn)一次扣0.2分造型植物及灌木養(yǎng)護1、 生長旺盛，枝葉健壯，無死樹；2、 每1000平方木范圍內(nèi)枯死灌木不超過2平方米，單塊枯死面積不超過0.5平方米；3、 無枯枝枯葉，無缺苗死苗和黃土裸露現(xiàn)象；4、 造型植物保持平整，枝條超長10CM即剪修；5、 多種植物成片種植時，輪廓線整齊有層次，內(nèi)層植物高于外層植物每出現(xiàn)一次扣0.2分綠籬、地被、花 叢1、 枯萎的地被植物，每1000平方米范圍內(nèi)不超過2平方米，單塊枯萎面積不超過0.5平方米；2、 綠籬、花叢邊幅