四川大學(xué)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)222220春在線作業(yè)

1、1.顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的公界線稱為（A.交際線B.能見(jiàn)度線C.內(nèi)部交際線D.外部交際線【參考答案】：A2.服務(wù)承諾是對(duì)（）的承諾A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)效果D.服務(wù)過(guò)程【參考答案】：A3.（）是服務(wù)廣告及各種宣傳等溝通活動(dòng)的核心內(nèi)容。A.服務(wù)期望B.服務(wù)執(zhí)行C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.服務(wù)承諾【參考答案】：D4.服務(wù)定位，主要有服務(wù)質(zhì)景定位和（）兩種視角。A.服務(wù)對(duì)象定位B.服務(wù)營(yíng)銷要素定位C.服務(wù)價(jià)值定位D.服務(wù)特色定位【參考答案】：B5.下列哪個(gè)不屬于服務(wù)的特征（）A.交易性B.無(wú)形性C.與所有權(quán)有關(guān)性D.利他性【參考答案】：C6.求同是指服務(wù)機(jī)構(gòu)為一項(xiàng)服務(wù)尋找共同性或相似性盡可能

2、大的（）A.服務(wù)人員B.市場(chǎng)細(xì)分C.服務(wù)項(xiàng)目D.服務(wù)崗位【參考答案】：BA.挑戰(zhàn)性B.可執(zhí)行性C.經(jīng)濟(jì)可行性D.重要性7.下列哪項(xiàng)不是顧客導(dǎo)向的服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（）【參考答案】：C8.下列不屬于顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾特征的是（）A.明確性B.利益性C.完全性D.真誠(chéng)性【參考答案】：C9.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分相比，有兩個(gè)特點(diǎn)：（）A.個(gè)性化和差異化B.個(gè)性化和一體化C.個(gè)性化和兼容性D.一體化和兼容性【參考答案】：C10.（）是有效執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 確保服務(wù)質(zhì)景達(dá)到既定水平，使顧客滿意的首要因素。A.良好的服務(wù)環(huán)境B.素質(zhì)良好的服務(wù)人員C.高質(zhì)量的內(nèi)部營(yíng)銷D.有效的監(jiān)督機(jī)制【參考答案】：B

3、11.服務(wù)機(jī)構(gòu)的最大服務(wù)供給能力取決于限制因素中（）A.時(shí)間B.人員C.工具和設(shè)施等D.不確定【參考答案】：D12.影響理想服務(wù)期望水平的因素是顧客的需要和（）A.顧客的期望B.顧客的性質(zhì)C.顧客的背景D.顧客的參與程度A.挑戰(zhàn)性B.可執(zhí)行性C.經(jīng)濟(jì)可行性D.重要性【參考答案】：C13.服務(wù)營(yíng)銷組合中的人，是指（）A.顧客B.營(yíng)銷人員C.服務(wù)人員D.服務(wù)人員和顧客【參考答案】：D14.服務(wù)消費(fèi)者主要通過(guò)（）獲取服務(wù)信息。A.媒體廣告B.人際交流C.自身經(jīng)驗(yàn)D.相關(guān)資訊【參考答案】：B15.在以下服務(wù)調(diào)研目標(biāo)中，最能體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)調(diào)研特點(diǎn)的是（）A.發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)的要求或期望B.連續(xù)監(jiān)察和跟蹤服務(wù)實(shí)

4、績(jī)C.考察服務(wù)改進(jìn)效果D.識(shí)別不滿意顧客【參考答案】：B16.（）是核心過(guò)程的組織方式，是適合顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念的。A.團(tuán)隊(duì)B.個(gè)人C.職能部門D.領(lǐng)導(dǎo)【參考答案】：A17.人員招聘關(guān)鍵是要把它作為一種營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)進(jìn)行。人員招聘主要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣和（）A.專業(yè)化水平B.知識(shí)和技能C.服務(wù)能力D.體質(zhì)【參考答案】：C18.服務(wù)中間商與服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的矛盾不包括：（）A.服務(wù)形象的不一致B.服務(wù)理念不一致C.利益上的矛盾D.服務(wù)質(zhì)量不一致【參考答案】：A19.下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境（）A.指示牌B.燈光C.建筑物D.周圍環(huán)境【參考答案】：A20.服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法適用于以下哪種行業(yè)（）A.醫(yī)

5、院B.中小服務(wù)機(jī)構(gòu)C.十洗業(yè)D.律師事務(wù)所【參考答案】：C21.服務(wù)營(yíng)銷管理首要目標(biāo)就是縮小服務(wù)質(zhì)景差距，從而讓顧客滿意和 感受到服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。A.錯(cuò)誤B.正確【參考答案】：A22.同時(shí)影響理想服務(wù)和合格服務(wù)的因素有：服務(wù)機(jī)構(gòu)公開(kāi)的承諾、暗 示的承諾、口碑和顧客的經(jīng)驗(yàn)。A.錯(cuò)誤B.正確【參考答案】：B23.顧客自助服務(wù)既可節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)的成本，又可降低顧客成本。A.錯(cuò)誤B.正確【參考答案】：A24.關(guān)系營(yíng)銷有3種不同層次的策略：經(jīng)濟(jì)利益型、社交型、結(jié)構(gòu)型。A.錯(cuò)誤B.正確25.顧客購(gòu)買服務(wù)的貨幣成本與非貨幣成本之間不可互相替代，而不同 的非貨幣成本之間可相互替代。A.錯(cuò)誤B.正確【參考答案】

6、：A26.知識(shí)進(jìn)步和知識(shí)經(jīng)濟(jì)，完全離不開(kāi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。A.錯(cuò)誤B.正確【參考答案】：B27.服務(wù)承諾對(duì)服務(wù)人員是一種壓力、一種挑戰(zhàn)，因此不利于服務(wù)機(jī)構(gòu) 的內(nèi)部營(yíng)銷。A.錯(cuò)誤B.正確【參考答案】：A28.擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程很大程度上就是顧客調(diào)研的過(guò)程。A.錯(cuò)誤B.正確【參考答案】：B29.服務(wù)承諾是服務(wù)溝通促銷的核心內(nèi)容，可用來(lái)引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧 客的期望。A.錯(cuò)誤B.正確【參考答案】：B30.服務(wù)機(jī)構(gòu)管理層親自接觸顧客和調(diào)研顧客的程度，一般與機(jī)構(gòu)的規(guī) 模成正比。A.錯(cuò)誤B.正確【參考答案】：A31.服務(wù)的信息環(huán)境實(shí)質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的，信息環(huán)境對(duì)服務(wù)的提 示是明示。A.錯(cuò)誤B.正確【參考答案】：B32.服務(wù)機(jī)構(gòu)選擇特許服務(wù)商和選擇服務(wù)代理工科商所取得的利益是一樣的。A.錯(cuò)誤B.正確【參考答案】：A33.新服務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)入，主要有兩個(gè)任務(wù)：1、讓顧客接受新服務(wù)2、對(duì) 新服務(wù)的全過(guò)程和各方面加以監(jiān)察。A.錯(cuò)誤B.正確【參考答案】：A34.服務(wù)營(yíng)銷要素定位與服務(wù)質(zhì)景定位是兩種不同的定位視角，它們之間不可相互交叉。A.錯(cuò)誤B.正確【參考答案】：A35.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度越高。A.錯(cuò)誤B.正確36.服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營(yíng)銷是服務(wù)人員導(dǎo)向的A.錯(cuò)誤B.正確【參考答案】：B37.一般市場(chǎng)調(diào)研中常用的數(shù)據(jù)分析方法，在服務(wù)調(diào)研中都可以采用A.錯(cuò)誤B.正確【參考答案】