護(hù)士溝通技巧精編版

1、護(hù)士溝通技巧前言一、良好的護(hù)患關(guān)系，信息交流和人際關(guān)系是護(hù)理工作中一個重要的部分。二、護(hù)理關(guān)系你離不開人際之間的交流和溝通，護(hù)士除了與同事，醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外， 在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個環(huán)節(jié)中，需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患講的相互理解， 提高信任度； 減少護(hù)患矛盾。 因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通并合理應(yīng)用是十分必要的。什么是溝通？一、溝通是兩個或倆個以上的人之間的思想交流。二、溝通是所有的人之間相互影響的過程。三、 溝通是分享或傳遞思想和感情的過程， 這個過程有一種動態(tài)的力量， 它能深深地影響人際間的親密程度。人生的品質(zhì)是取之于他的溝通能力。人與人之間誤會90%是

2、由于溝通不良引起的，人與人之間的矛盾90%是誤會造成的。什么是護(hù)患關(guān)系？護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無誤的信息交流， 是保證護(hù)理程序順利實(shí)施， 對病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。一、 護(hù)患溝通的特征專業(yè)性和工作性的特征；特殊信息內(nèi)容的溝通；多渠道；范圍廣的溝通；需要運(yùn)用多學(xué)科進(jìn)行的溝通；具有一定道德和法律意義的溝通；以病人為中心的溝通。二、 溝通的形式1、語言溝通2、非語言溝通語言溝通的定義：使用語言，文字或符號進(jìn)行的溝通。語言溝通的類型： 1 書面語言：是以問自己符號符號為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報(bào)告，信件，文件，書本，報(bào)紙等。書面溝通不受時空限制，具有

3、標(biāo)準(zhǔn)性和權(quán)威性，并便于保存，以便查閱或核對。 2 口頭語言：以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談，演講，匯報(bào)，電話，討論等。使用語言溝通應(yīng)注意的問題選擇合適的詞語選擇合適的語速選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)適時使用幽默時間的選擇和話題的相關(guān)性1非語言溝通的定義定義：伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語的表達(dá)方式和行為的溝通形式。非語言溝通的類型|（ 1）儀表和身體的外觀（ 2）身體的姿勢與步態(tài)（ 3）面部表情（ 4）目光接觸（ 5）手勢（ 6）觸摸影響護(hù)患關(guān)系的因素1、來自患者方面：患者存在明顯的生理障礙；患者被動地把自己擺在波動的位置；角色的行為異常。2、來自護(hù)理人員：業(yè)務(wù)修養(yǎng)差；護(hù)理人員少、任務(wù)重、

4、時間緊；知識貧乏。四、 促進(jìn)護(hù)患溝通的對策1、加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育，提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng)人們常把護(hù)士尊為天使，天使即真，善，美的代言詞。一個護(hù)士具有健康的心理，樂觀開朗，穩(wěn)定的情緒，較強(qiáng)的自控能力，寬容豁達(dá)的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態(tài)度，這是護(hù)患有效溝通的基礎(chǔ)。2、注重心理因素在溝通中的作用抓住一切與患者溝通的機(jī)會，掌握溝通技巧，正確運(yùn)用語言溝通和非語言溝通，這是護(hù)患有效溝通的關(guān)鍵。 （1）與患者談話時，注意語言的針對性，教育性，通俗性，藝術(shù)性，做到不卑不亢，語言溫和，吐字清晰，語調(diào)適中，交代護(hù)理意圖簡單明了，通俗易懂，教育指導(dǎo)有理有據(jù)生動形象。 同時注意安慰性語言， 禮貌性用語的應(yīng)用。

5、（2）學(xué)會傾聽， 全神貫注，面帶微笑，表情隨和，不隨意發(fā)笑，點(diǎn)頭或打斷病人談話，注視對方眼睛，保持一定距離，一般以能清楚聽到對方談話為宜。3、注重知識結(jié)構(gòu)的完善，充實(shí)病人由于其家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況，所需獲得的信息，內(nèi)容， 量也不同， 這就要求護(hù)士具有豐富的醫(yī)學(xué)， 心理學(xué)以及其他邊緣學(xué)科知識才能做好這項(xiàng)工作，保證護(hù)患有效溝通。4、注意患者非語言性信息的流露密切觀察患者的情緒，體態(tài)，姿勢，手勢。一個人如果出現(xiàn)了生理缺陷，功能障礙如耳聾，失明等， 則他的手勢， 體態(tài)語言將成為其傳情達(dá)意最直接的方式， 這就要求我們隨時嚴(yán)密觀察，從而獲得準(zhǔn)確信息，實(shí)施恰當(dāng)護(hù)理，提高

6、生存質(zhì)量。5、引導(dǎo)試探性語言的應(yīng)用有些病人長期受疾病折磨，悲觀絕望，語言表達(dá)困難或拒絕與人交流，采用引誘，引導(dǎo)，試探性語言往往會受到滿意的效果。2與特殊病人的溝通技巧1 與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽，接受，理解，幫助。2 與哭泣病人的溝通技巧：宣泄，獨(dú)處，陪伴，安撫，鼓勵。3 與抑郁病人的溝通技巧：觀察，注意，關(guān)心，重視。4 與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心，氣氛，方法。5 與危重病人的溝通技巧：簡潔，身體語言。6 與不合作病人的溝通技巧：請盡量說說你的看法，聽你一說確實(shí)有問題存在。7 與要求過高病人的溝通技巧：不過我有這樣的想法。護(hù)患溝通中的“五主動” “六一句”“十個一點(diǎn)”五主動：主動關(guān)心，幫助

7、，體貼患者；主動耐心安慰患者；主動熱情接診患者；主動巡視病房；主動相送出院病人。六一句：入院時多介紹一句；操作時多說明一句； 晨間護(hù)理時多問候一句； 手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時多關(guān)照一句。十個一點(diǎn)： 微笑多一點(diǎn)， 愛心多一點(diǎn)， 儀表美一點(diǎn)， 照顧全一點(diǎn)， 語言甜一點(diǎn)， 要求嚴(yán)一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，服務(wù)誠意點(diǎn)。臨床案例分析案例一患者第一次住院，對陌生的環(huán)境有些不安A 護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬埓参会t(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。B 護(hù)士對病人家屬說：病人住 12 床，你們先

8、過去等好，我等會兒過去給他測量血壓，不要走開啊。啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例二患者住院期間需要每天靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到很緊張。A 護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說：我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣。趁患者放松，一針見血地完成輸液操作。B 護(hù)士說： 9 床某某某，該打針了。扎好止血帶后一邊拍打患者手背，一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我給你打好后不要多動哦，不然又要腫了。啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受良性刺激，能夠積極配合治療。案例三夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥， 15 床病人以為是在發(fā)飯

9、后服用的藥，沖著護(hù)士大喊：我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯了？A 護(hù)士情緒激動地從病人嚷：在發(fā)餐前要呢，你少添亂。B 護(hù)士復(fù)核了服藥本之后，對病人說：哦，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。3啟示：護(hù)患之間始終存在信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。案例四病房晚上9 點(diǎn)熄燈，可是20 床的家屬還是不愿意走，說是病人的情況不太好，想要陪著。A 護(hù)士對家屬說：我們醫(yī)院是規(guī)定9 點(diǎn)鐘熄燈，你們可以離開了。B 護(hù)士在了解家屬不肯離開的原因之后對家屬說：我理解的想法， 但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然

10、后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會扮演不同的角色。案例五某護(hù)士向病人詢問病情。A 護(hù)士問：你昨天吃飯好還是不好？B 護(hù)士問：你昨天胃口怎么樣，吃了點(diǎn)什么？A 護(hù)士問：你現(xiàn)在腹痛還是不痛？B 護(hù)士問：你今天感覺怎么樣？啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式提問。案例六急診病人詢問輸液情況。A 護(hù)士說：早上七點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半。B 護(hù)士說：晚上沒有輸液的，下午四點(diǎn)半就不要來輸液了。C 護(hù)士說：你輸?shù)靡后w是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能及時處理。希望你能夠理解和配合。啟示：急診中夜班護(hù)士獨(dú)自當(dāng)班，希望補(bǔ)液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜見不給輸液，所以不能推諉病人，同時要用和藹的語氣對病人解釋。案例七急診護(hù)士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。A 護(hù)士說： 你頭痛啊， 頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧。B 護(hù)士說：你好，你是不是感冒啦，先坐在這里，我先給你測個體溫，然后