2第二章顧客滿意、顧客價(jià)值與全面質(zhì)量營(yíng)銷

1、第二章第二章 顧客滿意、顧客價(jià)值顧客滿意、顧客價(jià)值 與全面質(zhì)量營(yíng)銷與全面質(zhì)量營(yíng)銷Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM第二章第二章 顧客滿意、顧客價(jià)值與全面質(zhì)量營(yíng)銷顧客滿意、顧客價(jià)值與全面質(zhì)量營(yíng)銷 本章教學(xué)目的本章教學(xué)目的 導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例 第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意顧客滿意 第二節(jié)第二節(jié) 顧客價(jià)值與滿意顧客價(jià)值與滿意 第三節(jié)第三節(jié) 全面質(zhì)量營(yíng)銷全面質(zhì)量營(yíng)銷Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM本章教學(xué)目的本章教學(xué)目的 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生認(rèn)識(shí)到顧客滿意的通過(guò)

2、本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生認(rèn)識(shí)到顧客滿意的重要性；掌握顧客滿意、顧客價(jià)值、顧客重要性；掌握顧客滿意、顧客價(jià)值、顧客忠誠(chéng)的概念及三者之間的關(guān)系；掌握顧客忠誠(chéng)的概念及三者之間的關(guān)系；掌握顧客價(jià)值的層次性；掌握價(jià)值鏈和價(jià)值讓渡系價(jià)值的層次性；掌握價(jià)值鏈和價(jià)值讓渡系統(tǒng)的構(gòu)成及其發(fā)展趨勢(shì)；理解全面質(zhì)量營(yíng)統(tǒng)的構(gòu)成及其發(fā)展趨勢(shì)；理解全面質(zhì)量營(yíng)銷的內(nèi)涵及實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷中應(yīng)充分把銷的內(nèi)涵及實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷中應(yīng)充分把握的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。握的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM本章教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)本章教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn) 顧客滿意的重要性

3、顧客滿意的重要性 顧客滿意、顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的定義及三者間的關(guān)系顧客滿意、顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的定義及三者間的關(guān)系 顧客價(jià)值的層次性顧客價(jià)值的層次性 價(jià)值鏈及價(jià)值讓渡系統(tǒng)價(jià)值鏈及價(jià)值讓渡系統(tǒng) 全面質(zhì)量營(yíng)銷及其實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷及其實(shí)施 教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn) 顧客滿意、顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的定義及三者間的關(guān)系顧客滿意、顧客價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的定義及三者間的關(guān)系 顧客價(jià)值的層次性顧客價(jià)值的層次性 價(jià)值鏈及價(jià)值讓渡系統(tǒng)價(jià)值鏈及價(jià)值讓渡系統(tǒng)Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM【導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例】 里茨里茨卡爾頓旅館的顧客滿意戰(zhàn)略卡爾頓旅館的顧

4、客滿意戰(zhàn)略 連鎖店數(shù)據(jù)庫(kù)連鎖店數(shù)據(jù)庫(kù) 分店間的顧客數(shù)據(jù)共享分店間的顧客數(shù)據(jù)共享 員工隨身記錄卡員工隨身記錄卡 顧客入住夜數(shù)積分卡顧客入住夜數(shù)積分卡里茨里茨卡爾頓旅館成功的原因卡爾頓旅館成功的原因： “以顧客為中心以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想的經(jīng)營(yíng)思想 執(zhí)行有力的顧客滿意戰(zhàn)略執(zhí)行有力的顧客滿意戰(zhàn)略 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意顧客滿意 顧客滿意的定義顧客滿意的定義 顧客滿意的重要性顧客滿意的重要性 顧客滿意的測(cè)量顧客滿意的測(cè)量 Chapter2 customer satisfaction, cust

5、omer value and TQM一、顧客滿意的涵義一、顧客滿意的涵義 （一）顧客滿意的比較觀點(diǎn)顧客滿意的比較觀點(diǎn) 1、奧立佛（Oliver）的期望比較說(shuō) 2、顧客滿意的多種比較標(biāo)準(zhǔn) （二）顧客滿意的情感觀點(diǎn) （三）菲利普菲利普科特勒的顧客滿意科特勒的顧客滿意Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM（一）顧客滿意的比較觀點(diǎn)（一）顧客滿意的比較觀點(diǎn) 該觀點(diǎn)認(rèn)為，顧客滿意是顧客通過(guò)該觀點(diǎn)認(rèn)為，顧客滿意是顧客通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感知績(jī)效與某種比對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感知績(jī)效與某種比較標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行比較之后而產(chǎn)生的不一較標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行比較

6、之后而產(chǎn)生的不一致的結(jié)果。致的結(jié)果。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM1 1、奧立佛（、奧立佛（OliverOliver）的期望比較說(shuō)）的期望比較說(shuō)期望期望感知實(shí)績(jī)感知實(shí)績(jī)感知不一致感知不一致滿意滿意圖圖2-1 2-1 期望不一致模型期望不一致模型Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM2 2、顧客滿意的多種比較標(biāo)準(zhǔn)、顧客滿意的多種比較標(biāo)準(zhǔn)心理認(rèn)知心理認(rèn)知比較標(biāo)準(zhǔn)比較標(biāo)準(zhǔn)期望期望需要需要期望期望/實(shí)績(jī)差異實(shí)績(jī)差異卓越（理想實(shí)績(jī)）卓越（理想實(shí)績(jī)）質(zhì)量質(zhì)量

7、符合需要程度符合需要程度公平性公平性后悔后悔其他可能發(fā)生的結(jié)果其他可能發(fā)生的結(jié)果公平公平/不公平不公平未評(píng)估的認(rèn)知未評(píng)估的認(rèn)知無(wú)無(wú)產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)績(jī)績(jī)滿滿意意/不不滿滿意意Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM（二）顧客滿意的情感觀點(diǎn)（二）顧客滿意的情感觀點(diǎn) 杰亞特（杰亞特（Jayanti）和杰克遜（）和杰克遜（Jackson） ： “期望期望-實(shí)績(jī)實(shí)績(jī)”模型不能全面解釋顧客滿意的形成過(guò)程。模型不能全面解釋顧客滿意的形成過(guò)程。 李佳德（李佳德（Liljander）和斯詹德克（）和斯詹德克（strandvik）：）： 顧

8、客在消費(fèi)過(guò)程中的情感直接影響顧客的滿意程度。顧客在消費(fèi)過(guò)程中的情感直接影響顧客的滿意程度。 奧立佛（奧立佛（Oliver）：）： 顧客對(duì)實(shí)績(jī)的評(píng)估結(jié)果會(huì)影響顧客的情感，顧客的情顧客對(duì)實(shí)績(jī)的評(píng)估結(jié)果會(huì)影響顧客的情感，顧客的情感會(huì)直接影響顧客的滿意程度。感會(huì)直接影響顧客的滿意程度。 伍德拉夫（伍德拉夫（woodruff）：）： 正面的情感（如高興、愉悅等）和負(fù)面的情感（如沮正面的情感（如高興、愉悅等）和負(fù)面的情感（如沮喪、失望等）。喪、失望等）。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM（三）本書采用的顧客滿意定義（三）本書采用的

9、顧客滿意定義 菲利普菲利普科特勒的顧客滿意定義科特勒的顧客滿意定義，即滿意是指一個(gè)，即滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。的感覺(jué)狀態(tài)。 盡管這一定義并不能涵蓋顧客滿意的全部?jī)?nèi)盡管這一定義并不能涵蓋顧客滿意的全部?jī)?nèi)涵，但是它很好地結(jié)合了認(rèn)知和情感這兩種觀點(diǎn)。涵，但是它很好地結(jié)合了認(rèn)知和情感這兩種觀點(diǎn)。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM二、顧客滿意的重要性二、顧客滿意的

10、重要性 （一）顧客不滿對(duì)企業(yè)的危害顧客不滿對(duì)企業(yè)的危害 營(yíng)銷成本上漲營(yíng)銷成本上漲 企業(yè)利潤(rùn)損失企業(yè)利潤(rùn)損失 阻礙吸引新顧客阻礙吸引新顧客 （二）顧客滿意對(duì)提高企業(yè)績(jī)效的影響顧客滿意對(duì)提高企業(yè)績(jī)效的影響 顧客滿意是企業(yè)未來(lái)績(jī)效的指示器顧客滿意是企業(yè)未來(lái)績(jī)效的指示器 “ “非常滿意非常滿意”的顧客決定企業(yè)的平均利潤(rùn)水平的顧客決定企業(yè)的平均利潤(rùn)水平 顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的前提顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的前提 顧客滿意是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程顧客滿意是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM1 1、顧客滿意：企業(yè)未來(lái)績(jī)效指示器、顧

11、客滿意：企業(yè)未來(lái)績(jī)效指示器T1T2時(shí)間時(shí)間圖圖2-3 2-3 顧客滿意作為企業(yè)績(jī)效的指示器顧客滿意作為企業(yè)績(jī)效的指示器滿意滿意企業(yè)績(jī)效企業(yè)績(jī)效Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM2 2、顧客滿意：、顧客滿意：“非常滿意非常滿意”顧客決顧客決定企業(yè)平均利潤(rùn)水平定企業(yè)平均利潤(rùn)水平 平均顧客利潤(rùn)平均顧客利潤(rùn)顧客盈利性顧客盈利性非常非常 不滿意不滿意有些有些 不滿意不滿意有些有些 滿意滿意滿意滿意非常非常 滿意滿意顧客滿意顧客滿意 -100 0 100 200 300 400 500 600 700 800 不滿意不滿意圖圖2-4

12、 2-4 顧客滿意水平與顧客盈利性顧客滿意水平與顧客盈利性Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM3 3、顧客滿意：顧客忠誠(chéng)的前提、顧客滿意：顧客忠誠(chéng)的前提 顧客忠誠(chéng)：指顧客長(zhǎng)期購(gòu)買自己偏愛(ài)的產(chǎn)品或服務(wù)的強(qiáng)顧客忠誠(chéng)：指顧客長(zhǎng)期購(gòu)買自己偏愛(ài)的產(chǎn)品或服務(wù)的強(qiáng)烈意愿以及顧客實(shí)際的重復(fù)購(gòu)買行為。烈意愿以及顧客實(shí)際的重復(fù)購(gòu)買行為。 忠誠(chéng)顧客的表現(xiàn)：忠誠(chéng)顧客的表現(xiàn)： 偏愛(ài)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)地、排他性地重復(fù)購(gòu)買本企業(yè)偏愛(ài)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)地、排他性地重復(fù)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；的產(chǎn)品和服務(wù)； 不易受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響，很少關(guān)心或根本

13、不關(guān)注其他企業(yè)或品不易受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響，很少關(guān)心或根本不關(guān)注其他企業(yè)或品牌的信息；牌的信息； 對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不敏感，愿意為企業(yè)高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)支付高對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不敏感，愿意為企業(yè)高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價(jià)格；價(jià)格； 信任企業(yè)及其產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品偶爾出現(xiàn)的質(zhì)量事故持寬容的信任企業(yè)及其產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品偶爾出現(xiàn)的質(zhì)量事故持寬容的態(tài)度；態(tài)度； 對(duì)企業(yè)有歸屬感，主動(dòng)向企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的建議；對(duì)企業(yè)有歸屬感，主動(dòng)向企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的建議； 為企業(yè)及其產(chǎn)品做出積極的宣傳（積極的口碑）。為企業(yè)及其產(chǎn)品做出積極的宣傳（積極的口碑）。Chapter2 customer satisfaction, cu

14、stomer value and TQM顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系完全滿意完全滿意低低高高完全不滿意完全不滿意滿滿 意意 度度囚禁者囚禁者傳道者傳道者破壞者破壞者圖利者圖利者圖圖2-52-5 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系忠忠 誠(chéng)誠(chéng) 度度Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況對(duì)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系的影響對(duì)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系的影響 高高低低完全不滿意完全不滿意圖圖2-62-6 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況對(duì)滿意與忠誠(chéng)關(guān)系的影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況對(duì)滿意與忠誠(chéng)關(guān)系的影響電話電話航

15、空公司航空公司個(gè)人電腦個(gè)人電腦汽車汽車完全滿意完全滿意顧客滿意度顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM4 4、顧客滿意：持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程、顧客滿意：持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程 施樂(lè)公司前首席執(zhí)行官柯恩斯曾說(shuō)：施樂(lè)公司前首席執(zhí)行官柯恩斯曾說(shuō)：“每當(dāng)我們每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。們有多好，我們都必須要更好?！?顧客滿意是一個(gè)連續(xù)的、持續(xù)改

16、進(jìn)的過(guò)程。顧客滿意是一個(gè)連續(xù)的、持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM三、顧客滿意的測(cè)量三、顧客滿意的測(cè)量 (一一)顧客滿意測(cè)量的目的顧客滿意測(cè)量的目的 了解目前企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)如何；了解目前企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)如何； 顧客如何評(píng)價(jià)企業(yè)目前的表現(xiàn)及其已形成的態(tài)度；顧客如何評(píng)價(jià)企業(yè)目前的表現(xiàn)及其已形成的態(tài)度； 預(yù)測(cè)顧客未來(lái)可能采取的行動(dòng)；預(yù)測(cè)顧客未來(lái)可能采取的行動(dòng)； 有針對(duì)性地對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，提高顧客滿意并改進(jìn)企業(yè)績(jī)效。有針對(duì)性地對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，提高顧客滿意并改進(jìn)企業(yè)績(jī)效。 (二二

17、)顧客滿意測(cè)量的方法顧客滿意測(cè)量的方法 定性調(diào)查方法定性調(diào)查方法 觀察法觀察法 深度訪談深度訪談 焦點(diǎn)小組焦點(diǎn)小組 定量調(diào)查方法定量調(diào)查方法 主要是問(wèn)卷調(diào)查法主要是問(wèn)卷調(diào)查法 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM第二節(jié)第二節(jié) 顧客價(jià)值與滿意顧客價(jià)值與滿意 一、顧客價(jià)值的定義顧客價(jià)值的定義 二二、顧客價(jià)值與顧客滿意的關(guān)系顧客價(jià)值與顧客滿意的關(guān)系 三三、顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成與分析顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成與分析Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM一、顧客價(jià)值的定義一

18、、顧客價(jià)值的定義 （一）顧客價(jià)值的三種研究視角顧客價(jià)值的三種研究視角 （二）顧客視角的顧客價(jià)值定義顧客視角的顧客價(jià)值定義Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM（一）顧客價(jià)值研究的三種視角（一）顧客價(jià)值研究的三種視角圖圖2-7 2-7 顧客價(jià)值研究的三種視角顧客價(jià)值研究的三種視角顧客視角顧客視角通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值企業(yè)視角企業(yè)視角通過(guò)顧客資產(chǎn)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值通過(guò)顧客資產(chǎn)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值顧客顧客- -企業(yè)視角企業(yè)視角通過(guò)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為顧企雙方創(chuàng)造價(jià)值通過(guò)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為顧企雙方創(chuàng)造價(jià)值Chapter2 cu

19、stomer satisfaction, customer value and TQM（二）顧客視角的顧客價(jià)值定義（二）顧客視角的顧客價(jià)值定義 得失說(shuō)得失說(shuō) 總體評(píng)價(jià)說(shuō)總體評(píng)價(jià)說(shuō) 質(zhì)量說(shuō)質(zhì)量說(shuō) 滿足感知說(shuō)滿足感知說(shuō) 多層次多因素偏好評(píng)價(jià)說(shuō)多層次多因素偏好評(píng)價(jià)說(shuō)Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM二、顧客價(jià)值與顧客滿意的關(guān)系二、顧客價(jià)值與顧客滿意的關(guān)系 1 1 、顧客滿意與顧客價(jià)值是兩個(gè)既相互聯(lián)系顧客滿意與顧客價(jià)值是兩個(gè)既相互聯(lián)系但是又不同的概念。但是又不同的概念。 2 2 、顧客價(jià)值反映的是顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品顧客價(jià)值反映的

20、是顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)之間的關(guān)系的本質(zhì)，即顧客消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)或服務(wù)之間的關(guān)系的本質(zhì)，即顧客消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)就是為了獲得由此帶來(lái)的價(jià)值以滿足自品和服務(wù)就是為了獲得由此帶來(lái)的價(jià)值以滿足自身的需求。身的需求。 3 3 、而滿意則是顧客對(duì)價(jià)值是否滿足需求以而滿意則是顧客對(duì)價(jià)值是否滿足需求以及滿足的程度的一種認(rèn)知以及由此引起的情感上及滿足的程度的一種認(rèn)知以及由此引起的情感上的變化。的變化。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM顧客價(jià)值與顧客滿意的區(qū)別（伍德拉夫）顧客價(jià)值與顧客滿意的區(qū)別（伍德拉夫）顧客價(jià)值顧客價(jià)值顧客滿意顧客滿

21、意 1.1.顧客希望從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的。顧客希望從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的。 1.1.顧客對(duì)其所得的反應(yīng)或感受，即顧客對(duì)其所得的反應(yīng)或感受，即產(chǎn)品的實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)的比較。產(chǎn)品的實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)的比較。 2.2.表現(xiàn)出未來(lái)導(dǎo)向：與產(chǎn)品的使用表現(xiàn)出未來(lái)導(dǎo)向：與產(chǎn)品的使用或服務(wù)消費(fèi)的時(shí)間無(wú)關(guān)?；蚍?wù)消費(fèi)的時(shí)間無(wú)關(guān)。 2.2.傾向于過(guò)去導(dǎo)向：是在產(chǎn)品或服傾向于過(guò)去導(dǎo)向：是在產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中或使用后形成的判斷。務(wù)消費(fèi)過(guò)程中或使用后形成的判斷。 3.3.不依賴于任何特定產(chǎn)品或服務(wù)的不依賴于任何特定產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商而存在。供應(yīng)商而存在。 3.3.是對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)或供應(yīng)商的是對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)或供應(yīng)商的評(píng)價(jià)。

22、評(píng)價(jià)。 4.4.為企業(yè)指明方向：應(yīng)該通過(guò)做哪為企業(yè)指明方向：應(yīng)該通過(guò)做哪些事來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。些事來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。 4.4.向企業(yè)提供一份報(bào)告：企業(yè)在價(jià)向企業(yè)提供一份報(bào)告：企業(yè)在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中已經(jīng)做得怎樣。值創(chuàng)造過(guò)程中已經(jīng)做得怎樣。表表2-1 顧客價(jià)值與顧客滿意的區(qū)別顧客價(jià)值與顧客滿意的區(qū)別Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM三、顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成與分析三、顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成與分析 （一）顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成 （二）顧客讓渡價(jià)值的分析顧客讓渡價(jià)值的分析Chapter2 customer satisfaction, c

23、ustomer value and TQM（一）顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成（一）顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成 顧客讓渡價(jià)值（顧客讓渡價(jià)值（customer delivered value）是顧客得到的總價(jià)值與顧客付出的總成本是顧客得到的總價(jià)值與顧客付出的總成本之差。之差。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值人員價(jià)值 形象價(jià)值形象價(jià)值 貨幣成本貨幣成本 時(shí)間成本時(shí)間成本 精力成本精力成本 體力成本體力成本顧客總價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總成本顧客總成本顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值圖圖2-9 2-9 顧客讓渡

24、價(jià)值顧客讓渡價(jià)值Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM（二）顧客讓渡價(jià)值的分析（二）顧客讓渡價(jià)值的分析 根據(jù)顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成，企業(yè)可以從兩根據(jù)顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成，企業(yè)可以從兩個(gè)方面來(lái)改進(jìn)其價(jià)值提供：個(gè)方面來(lái)改進(jìn)其價(jià)值提供： 提高顧客總價(jià)值提高顧客總價(jià)值 降低顧客總成本降低顧客總成本Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM四、價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng)四、價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng) （一）價(jià)值鏈分析 19851985年，邁克爾年，邁克爾波特在其著作波特在其著作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)

25、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一書中首次提出價(jià)值鏈（一書中首次提出價(jià)值鏈（value chainvalue chain）的概念，）的概念，并將價(jià)值鏈定義為：并將價(jià)值鏈定義為：“每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過(guò)程中進(jìn)行活生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過(guò)程中進(jìn)行活動(dòng)的集合體。所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來(lái)動(dòng)的集合體。所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來(lái)表明。表明?！?” 價(jià)值鏈作為一種分析工具，可以幫助企業(yè)確價(jià)值鏈作為一種分析工具，可以幫助企業(yè)確定各種創(chuàng)造顧客價(jià)值的途徑。定各種創(chuàng)造顧客價(jià)值的途徑。 Chapter2 customer satisfaction, customer va

26、lue and TQM波特的波特的9 9種企業(yè)價(jià)值鏈活動(dòng)種企業(yè)價(jià)值鏈活動(dòng) 運(yùn)入物流運(yùn)入物流 運(yùn)出物流運(yùn)出物流 營(yíng)銷與銷售營(yíng)銷與銷售 生產(chǎn)操作生產(chǎn)操作服務(wù)服務(wù)采購(gòu)采購(gòu)技術(shù)開發(fā)技術(shù)開發(fā)人力資源管理人力資源管理公司的基礎(chǔ)設(shè)施（法律、財(cái)務(wù)等）公司的基礎(chǔ)設(shè)施（法律、財(cái)務(wù)等） 基礎(chǔ)活動(dòng)基礎(chǔ)活動(dòng)利利潤(rùn)潤(rùn)圖圖2-10 2-10 企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈支持性活動(dòng)支持性活動(dòng)Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM（二）價(jià)值讓渡系統(tǒng)（二）價(jià)值讓渡系統(tǒng) 企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈向外延伸，與外部?jī)r(jià)值鏈企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈向外延伸，與外部?jī)r(jià)值鏈相聯(lián)結(jié)，就會(huì)形成一個(gè)

27、由企業(yè)價(jià)值鏈、供相聯(lián)結(jié)，就會(huì)形成一個(gè)由企業(yè)價(jià)值鏈、供應(yīng)商價(jià)值鏈、分銷商價(jià)值鏈和顧客價(jià)值鏈應(yīng)商價(jià)值鏈、分銷商價(jià)值鏈和顧客價(jià)值鏈共同組成的價(jià)值讓渡系統(tǒng)。共同組成的價(jià)值讓渡系統(tǒng)。供應(yīng)商價(jià)值鏈供應(yīng)商價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈分銷商價(jià)值鏈分銷商價(jià)值鏈顧客價(jià)值鏈顧客價(jià)值鏈圖圖2-112-11 價(jià)值讓渡系統(tǒng)價(jià)值讓渡系統(tǒng)Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM第三節(jié)第三節(jié) 全面質(zhì)量營(yíng)銷全面質(zhì)量營(yíng)銷 通用電氣公司前主席約翰通用電氣公司前主席約翰韋爾奇說(shuō)：韋爾奇說(shuō)：“質(zhì)質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是對(duì)付外量是維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是對(duì)付外國(guó)競(jìng)

28、爭(zhēng)最有力的武器，是保持增長(zhǎng)和贏利國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最有力的武器，是保持增長(zhǎng)和贏利的惟一途徑的惟一途徑”。大量的研究顯示，在產(chǎn)品。大量的研究顯示，在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意以及公司贏利之間和服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意以及公司贏利之間存在著高度正相關(guān)關(guān)系。因此，在企業(yè)經(jīng)存在著高度正相關(guān)關(guān)系。因此，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的重要性都營(yíng)管理中，無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的重要性都不為過(guò)。不為過(guò)。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM第三節(jié)第三節(jié) 全面質(zhì)量營(yíng)銷全面質(zhì)量營(yíng)銷 一、全面質(zhì)量營(yíng)銷的含義全面質(zhì)量營(yíng)銷的含義 二、全面質(zhì)量營(yíng)銷的作用全面質(zhì)量營(yíng)銷的作

29、用 二、全面質(zhì)量營(yíng)銷的實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷的實(shí)施 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM一、全面質(zhì)量營(yíng)銷的含義一、全面質(zhì)量營(yíng)銷的含義 全面質(zhì)量營(yíng)銷全面質(zhì)量營(yíng)銷是以顧客需求為先導(dǎo)，是以顧客需求為先導(dǎo)，以提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，通過(guò)全過(guò)以提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，通過(guò)全過(guò)程的營(yíng)銷努力來(lái)提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，程的營(yíng)銷努力來(lái)提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，驅(qū)動(dòng)質(zhì)量績(jī)效，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意目標(biāo)的一驅(qū)動(dòng)質(zhì)量績(jī)效，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意目標(biāo)的一種新型營(yíng)銷理念。種新型營(yíng)銷理念。Chapter2 customer satisfaction, customer valu