如何來(lái)提升服務(wù)品質(zhì),就是要做好這三件事：

1、-1 -文稿（如何來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)，就是要做好這三件事）服務(wù)的概念：服，就是以心服口服的心境（心態(tài)）從事每一件事，使白己舒舒服服、服服帖貼， 也讓別人有同樣的感覺(jué)；務(wù)，就是用服的心境（心態(tài)）從頭到尾實(shí)實(shí)在在，很務(wù)實(shí)地做完，并且有能力去執(zhí) 行。服務(wù)就是你是否能樂(lè)在工作的去讓顧客從您的工作中也得到快樂(lè)的感覺(jué)。提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門：1、附加價(jià)值的服務(wù)；2、高品質(zhì)的服務(wù)；3、差異性的服務(wù)。服務(wù)品質(zhì)的三大訣竅就是這三件事，各位什么叫做、附加價(jià)值？什么叫做高品質(zhì)？什么叫做差異性？簡(jiǎn)單說(shuō)一 下，附加價(jià)值。你看現(xiàn)在我們到所有的加油站，加油送報(bào)紙，也送什么？不要講衛(wèi)生紙，這樣不夠衛(wèi)生，這個(gè)品質(zhì) 就不高，講面紙，

2、好不好？那還有時(shí)你加多加一點(diǎn)油，免費(fèi)為你洗你的愛(ài)車，有沒(méi)有？還有免費(fèi)讓你充氣。加水、 上廁所，要不要錢？有沒(méi)有附加價(jià)值?。坑掷纾何覀兊呐麄兂松⒆酉匆伦鲲堃酝猓勘?，還有呢？撒嬌？各位呀，撒嬌就是什么？你會(huì)撒嬌嗎？來(lái)，你撒一下嬌，叫謝老師，你好討厭，來(lái) ，嘿,，連這都做不出來(lái)。 各位啊，他心里正在罵我啊，鬼老師，你把當(dāng)成什么女人看呀。我是苗條淑女什么？是美女，還是丑女？各位，你 就認(rèn)為這個(gè)就叫賤，你認(rèn)為這個(gè)叫什么，沒(méi)有水準(zhǔn)。各位，這種認(rèn)知實(shí)在講太膚淺，各位聽(tīng)懂了嗎？我們來(lái)看看， 什么叫附加價(jià)值，大家跟我一起念，你就頓悟了。附加價(jià)值的涵義：就是去除產(chǎn)品本身能創(chuàng)造與發(fā)揮的功能與效益外，另外

3、再由創(chuàng)意或人本身所發(fā)揮出來(lái)的一種能讓顧客獲益的服務(wù)或好感！各位啊，這就叫附加價(jià)值，你看，現(xiàn)在很多呀！誓如說(shuō)，你到連鎖店去做頭發(fā)， 一進(jìn)去啊，先給你倒杯茶、拿報(bào)紙或雜志給你看， 有沒(méi)有？ 這就叫附加價(jià)值。當(dāng)然太多了，因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，我沒(méi)有辨法跟各位一一談，不過(guò)我現(xiàn)在告訴你最簡(jiǎn)單，最省錢，最容易做的，那是什么？從人的方面來(lái)創(chuàng)意，從人的地方來(lái)思考，那是什么？就是由人來(lái)做出來(lái)的，給別人一種非 常榮耀被肯定的尊敬，這種感受也算是附加價(jià)值，我剛剛講的，其實(shí)表現(xiàn)出來(lái)最好的就是特種行業(yè)，有沒(méi)有？誓如 說(shuō)我們?nèi)ヒ箍倳?huì)，你一進(jìn)去，我只要告訴這位是香港林先生，記住哦，我不告訴他的頭銜，人家小姐怎么來(lái)接待他 的呀：臉

4、笑、嘴甜、腰軟、心熱，然后呀，哎約，林老板，林大哥，你好瀟灑喲，我叫娜娜，請(qǐng)笑納。你講一遍， 你一講，全場(chǎng)也想吐了，不相信啊，我們來(lái)講，我們的美女你講一遍，所以在座的朋友，我們來(lái)看看，還是什么， 附加價(jià)值。對(duì)人的一種肯定尊敬，所以很多鬼男人，為什么做了董事長(zhǎng)，總經(jīng)理的時(shí)候，他喜歡到那場(chǎng)合去，就是 去買尊貴，買被肯定的尊敬與榮耀。你有沒(méi)有讓人感覺(jué)到那種感受就是一種什么，不要花錢的什么，附加價(jià)值。我 們到了家里，為什么我們男人不想回家，因?yàn)槲覀冊(cè)诩依锖苌俦毁潛P(yáng)的，假如在家里我們?yōu)槭裁床怀?，那如果一唱歌，受全家人批評(píng)，唱錯(cuò)了，走音了，難聽(tīng)死了，死了嗎？鬼都出來(lái)了。我們?yōu)槭裁聪矚g到KTVKTV 去唱

5、啊，你就唱到再難聽(tīng)，人家還是給掌聲的，有沒(méi)道理呀？這就叫附加價(jià)值。哎呀，你們做得到嗎？那各位，所以顧客最在意的三種事是什么？人的行為 ,聽(tīng)懂了嗎？服務(wù)是從人的行為開(kāi)始的，你的行為能不能讓人感受到呢？有哪個(gè)服務(wù)的感覺(jué)-2 -而不是在做勞動(dòng)服務(wù)的。第二才考慮到什么，產(chǎn)品與服務(wù)，第三呢？ 流程，可是你們都很重視產(chǎn)品跟服務(wù)，還有流程，人不很在意，其實(shí)是錯(cuò)的，人，才是最關(guān)鍵的，我光看你的人就討厭，你在怎么服務(wù)，你也討厭，知道嗎？所以很多醫(yī)生，我們本來(lái)感冒的給他一門診，本 來(lái)沒(méi)大事，回去就更遭。而大牌的醫(yī)師，雖然年齡較為老了一點(diǎn)，你會(huì)注意到，他一定是很親切的，又客氣，待人 又什么，隨和，這種人，你會(huì)看到他

6、，就會(huì)嚴(yán)肅起敬，各位，能聽(tīng)懂我講的意思嗎？，所以人的行為很重要，那我 們?cè)趺礃影讶说男袨楸憩F(xiàn)出來(lái)呢？各位，那我們什么時(shí)候開(kāi)始服務(wù)啊，從哪里開(kāi)始？啊：哈,， 一見(jiàn)面的時(shí)候就開(kāi)始，所以客人來(lái)到我們的店，人到了咋們的店門口，我們一見(jiàn)面，就已經(jīng)在開(kāi)始服務(wù)？所以看到人來(lái)啊，馬上要什么，要有微笑的表情，有嗎？哈 ,歡迎光臨，美女帥哥 里邊請(qǐng)！可能你跟你同事正在看電視、聊天，還歡迎個(gè)啥。不是嘛，你們有沒(méi)有辨法做到這一點(diǎn)，沒(méi)有？就拜托你不要去做服務(wù)啦，各位，聽(tīng)懂我講的意思沒(méi)有， 服務(wù)從哪里開(kāi)始？ 一個(gè)是從何時(shí)開(kāi)始，一個(gè)是從哪里開(kāi)始：就是從內(nèi)心到外表的一切開(kāi)始，聽(tīng)懂沒(méi)有？所以，從你內(nèi)心就很想為他來(lái)服務(wù)，你的表情

7、，跟你的相就會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，那叫相由什么、心生，所以謝老師在講課你笑得非常癡呆；有沒(méi)有？笑得非常什么？智障，因?yàn)?我內(nèi)心，確實(shí)真的是笑出來(lái)跟你服務(wù)的，不是裝的，所以你聽(tīng)我講課，最起碼有一個(gè)親切感，有沒(méi)有？所以我寧可 讓你看的喜歡，也不要講的道貌什么，岸然，講的天馬行空，啊，謝老師講的好不好，很棒，講什么？聽(tīng)不懂，這 是沒(méi)有意義的。所以，我寧可把復(fù)雜的變成簡(jiǎn)單，把簡(jiǎn)單的變成容易，容易變得有趣味，把它當(dāng)作生活。很多人就 是太假，所以做不出來(lái)。所以我們常常說(shuō)眼睛會(huì)什么，說(shuō)話。所以記住，你內(nèi)心很想去為他人服務(wù)，眼睛表情就會(huì) 很自然的表現(xiàn)得很自在，所以你看觀世音菩薩很自在，因?yàn)槲覀兛此钦娴南霂椭?，我們?/p>

8、魔鬼就不自在，因?yàn)?他看到你，就想砍你，這個(gè)就是一念間，一念間，那第二個(gè)我們要記住，附加價(jià)值為什么很重要！我們大家一定要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)， 來(lái)看:從創(chuàng)造價(jià)值到價(jià)值管理，處在一個(gè)價(jià)值重組的經(jīng)營(yíng)世代里，企業(yè)都標(biāo)志著為顧客服務(wù)而經(jīng)營(yíng)，但是，如何為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值，進(jìn)而達(dá)到最大的滿足，不僅是企業(yè)存亡的關(guān)鍵，更是經(jīng)理人責(zé)無(wú)旁貸的天職。所以我們說(shuō)，沒(méi)有品質(zhì)的服務(wù)叫勞動(dòng)服務(wù)，沒(méi)有價(jià)值的產(chǎn)品叫廢物，沒(méi)有產(chǎn)能的人呢？叫廢人哈哈，。你也知道，所以你不要吃的猛壯，都沒(méi)有產(chǎn)能，這種人跟豬沒(méi)有什么差別，不過(guò)豬還可以做賣肉，還可以做什么？打肉松；豬糞還可以做什么，澆菜。人類還澆不下去，有時(shí)候人比豬差，但整只豬的豬頭可以做

9、什么？要做菜，拜什么？拜神，這樣聽(tīng)懂了嗎？哎呀，豬仔你看，豬沒(méi)有一個(gè)地方不可以吃的，有沒(méi)有注意到，嘿，那豬骨頭又可以怎么樣，熬湯， 你看，你死愛(ài)喝？所以各位，我們?nèi)擞袝r(shí)一點(diǎn)價(jià)值都沒(méi)有。那第二個(gè)什么叫高品質(zhì)的服務(wù)，高品質(zhì)用什么來(lái)界定，它就要有五個(gè)要素， 服務(wù)品質(zhì)的五大要素：1、可靠度，可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)能力，2、反應(yīng)度，員工愿意幫助顧客與提供及時(shí)服務(wù)的意愿，3、保證、員工的知識(shí)與禮貌能給顧客信任感與信心，4、同理心，感同身受，即提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù),5、有形化，將無(wú)形的服務(wù)與實(shí)體設(shè)施，服務(wù)人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)。各位啊，因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系呀，我沒(méi)有辯法，很詳盡的跟各位很貼切的解說(shuō)，

10、給大家簡(jiǎn)單說(shuō)一下，可能了解，事實(shí)上你們也學(xué)的很清楚，可靠度就是要講得到，要什么？做得到。我們很多的企業(yè)，講的很大聲做的卻很小聲，就 是說(shuō)，講的到-3 -而做不到卻比較多。對(duì)吧？第二個(gè)，反應(yīng)度，這叫意愿，有時(shí)候你打電話到一家公司去，嘿，你好， 請(qǐng)問(wèn)總經(jīng)理在嗎？請(qǐng)問(wèn)哪里找，我都講鬼在找，各位，他一副那個(gè)愛(ài)理不理的樣子，有時(shí)候你到人家公司，柜臺(tái)坐 的小姐在那里什么，歡迎光臨，找誰(shuí)，請(qǐng)問(wèn)總經(jīng)理在嗎，哪位總經(jīng)理，你們有幾位經(jīng)理，只有一位，你看會(huì)不會(huì)氣 死人，各位，這就是反應(yīng)，很討厭。這就是反應(yīng)度呀?？腿巳绻粊?lái)，馬上要怎樣，要站起來(lái)，眼睛要怎樣，行動(dòng) 表情要干嘛，阿妹呀！快點(diǎn)泡一杯茶上來(lái)。有沒(méi)有，這很重

11、要的。第三，保證，這是很清楚不說(shuō)，第四個(gè)叫同理心， 我們很多人在做服務(wù)他根本沒(méi)有去做到將心什么，比心，我們講一視同仁，他都有分別心，這樣在做服務(wù)，他的品 質(zhì)是做的不好的，最后，叫什么，有形化，你看很多公司都講到顧客至上，講顧客是 VIP,VIP, 可是從來(lái)沒(méi)有一個(gè)地方有 VIPVIP 給我們坐，所以 VIPVIP 的都是總經(jīng)理和董事長(zhǎng)，我們做什么？P P 什么？啊，PCPC 坐的什么，一些冷板凳，各位，這叫 VIPVIP 嗎？所以我們要讓人一進(jìn)來(lái)就感到，哇，。你看，我們家里最漂亮的地方是什么，客廳，為什么把客廳弄 得最漂亮，招待什么？招待我們的客人，希望客人能賓至什么，如歸，嘿，你們都知道，可

12、是你們公司沒(méi)有把會(huì)客 室，或者是客人來(lái)的什么貴賓室，做得非常好，有沒(méi)有？ 一般來(lái)講，大概是什么最好，董事長(zhǎng)室最好，總經(jīng)理室， 有沒(méi)有，經(jīng)理，還有他老婆的，有沒(méi)有？那我們大概是什么，自動(dòng)化的，你一進(jìn)去，要泡茶，那里，有什么？飲水機(jī)，杯子呢？掛在那醺，自己拿，有沒(méi)有？茶葉，里面有，自己泡，有沒(méi)有？這種叫賓至如歸嗎？是不對(duì)的。所以我們這里由這五點(diǎn)來(lái)決定它有沒(méi)有高品質(zhì)，最后一點(diǎn)，也是最重要的，叫什么，差異性，服務(wù)的品質(zhì)啊，大家大概 都會(huì)什么，會(huì)去做，但是能做的與眾不同，那就叫什么，差異，什么意思？誓如你說(shuō)人來(lái)，你們都講歡迎什么，光 臨，哎喲！歡迎光臨，可是你看，怎么樣來(lái)分別好與壞？ “歡迎光臨”，誓如

13、，“歡迎光臨”，有沒(méi)有？ 一個(gè)人的感覺(jué)呀，這是最容易能贅越別人，也最難模仿的地方，所以大家要什么，下功夫 來(lái)做這個(gè)工作，那要怎么樣才能做到差異性呢？大家跟我一起念，預(yù)備開(kāi)始：對(duì)顧客體貼點(diǎn)。你們能做到對(duì)顧客體貼點(diǎn)嗎？為什么，各位，你們很多人說(shuō)能，但是就做不出來(lái)，對(duì)吧？為什么？因?yàn)槟銉?nèi)心有了什么心？分別心，還有呢？防人之心，什么防人之心??？就是怕自己吃虧上當(dāng)，。比如說(shuō)，握手，這個(gè)很簡(jiǎn)單的一個(gè)禮貌性的禮節(jié)，但往往有很多人是不能理解的，很多女人 怎么握手，你們看看，來(lái)，你來(lái)跟我握手，就這樣握手嗎？我是在說(shuō)這樣在牽狗啊？嘿，你們握手握這么一點(diǎn)點(diǎn)的， 有沒(méi)有，她就怕我們這樣一搞，她就懷孕了，有可能嗎？我們

14、給她掌聲鼓勵(lì)，這是什么？握手呀！我常常跟人握，我最受不了就是女人跟人家握手，怎么樣？因?yàn)樗陀蟹廊酥?，這是不對(duì)的。握手，尤其晌長(zhǎng)輩跟你披手的時(shí)候，你一定要把心交給他呀，為什么虎口要姓虎口啊，這就是什么，對(duì)你的一種什么，啊，誠(chéng)意，還有呢，信任，還有 呢？因?yàn)?，把你?dāng)自己人看嘛。沒(méi)計(jì)較，有 ？有道理？掌聲鼓勵(lì)。但是你們不是，哎呀，小姐，你今年幾歲了？三 圍多少？有沒(méi)有男朋友呀？，有時(shí)候很多客人跟我們開(kāi)玩笑，你們女人就怎么樣？抿住嘴巴在嘻嘻 ，保密，這保 密什么？所以女人成功煽，為什么比男人低，因?yàn)榕说囊曇案男夭粔驅(qū)挘墒钦嬲钣邪萘Φ娜耸钦l(shuí)？又是 女人。她很矛盾的，為什么？因?yàn)樗蟹廊酥?/p>

15、，沒(méi)有正念，女人啊好像跟別的男人好一點(diǎn)，就會(huì)給她冠上三八， 不正經(jīng)的女人。不然這個(gè)女人怎么，養(yǎng)花什么，想起來(lái)是很悲哀的。為什么老是用這么粗俗的什么，語(yǔ)言，用那么 的什么，下賤的眼神在看人，跟一個(gè)男人開(kāi)開(kāi)玩笑，嘿，他認(rèn)為這個(gè)女人不正經(jīng)，這是不對(duì)的。那每一個(gè)人都正經(jīng) 八百你們就去要好了。每天在那里什么，講話，不要什么？那各位，這是不對(duì)的。那分別心啊，你看到?jīng)]有，你們 女人，可以給，尤其老的時(shí)候，她幫她先生清洗大小便，她不會(huì)計(jì)較哦，可是她對(duì)別人她就會(huì)記得相當(dāng)清楚，因?yàn)?她說(shuō)，你不是我的人，請(qǐng)問(wèn)你的人是怎樣鑒定的？在看。你的男人是誰(shuí)，你看，我老公，那老公死了呢？她說(shuō)，再 說(shuō)。各位，她就沒(méi)有功勞，在座的

16、朋友啊。我們來(lái)看看，體貼為什么很重要，很多人誤以為體貼，就是，嘿，一種 不正經(jīng)的行為，事實(shí)上，就要看你有沒(méi)有心正意誠(chéng)，你的心是不是正，意是不是誠(chéng)懇的。假如你別有用心，當(dāng)然別人就會(huì)有很多不雅的語(yǔ)言來(lái)批判你，各位聽(tīng)得懂我講的意思嗎？有沒(méi)有道理？掌聲鼓勵(lì)。嘿！我們?yōu)槭裁凑f(shuō)體貼很重要，大家來(lái)看，世界有一個(gè)了不起的企業(yè)，一年做了上千億，大家都很熟悉的，叫什么？飛利蒲，也許大家對(duì)飛 利蒲經(jīng)營(yíng)理論是不曉得，那大家與我一起念，預(yù)備開(kāi)始，飛利浦經(jīng)營(yíng)理念：取悅客戶，你看多高啊，要讓客人怎樣， 爽，人為什么做不好服務(wù)的品質(zhì)呢？太假，人為什么不會(huì)快樂(lè)呢？太假。太假就不真，不真就要掩飾包裝，那你就 一輩子就會(huì)不快樂(lè)，那

17、我與大家在一起就是什么，非常坦然的，這叫做真。所以我們要找回廬山真面目，我們本來(lái) 就不是這么假的，是因?yàn)樽x幾個(gè)鳥(niǎo)書，多打了幾年工，學(xué)到了點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，就讓你假起來(lái)，各位，聽(tīng)得懂嗎？老師只是 一個(gè)身份的代稱，但是并不表示你不是人?。〉呛芏嗳?，當(dāng)了老師，當(dāng)了高階的主管，當(dāng)了董事長(zhǎng)，就把他自己 定位為不是人，要嘛，高人什么？各位，不對(duì)的，高人一等是在他的心目中對(duì)你的認(rèn)定來(lái)做決定的。這個(gè)觀念務(wù)必 要了解，為什么取悅客戶是重要的？因?yàn)槟阋チ私忸櫩偷降滓氖鞘裁矗P(guān)懷公司對(duì)顧客所付出的關(guān)心和對(duì)個(gè)人 的注意。你來(lái)看看，你們有沒(méi)有對(duì)人家很注意，對(duì)顧客很關(guān)心，這才是真的他要的服務(wù)，否則的話，我們就不要做 服務(wù)嘛，

18、就到便利商店就好了嗎？還有呢，到家樂(lè)福不是很快嗎，要什么，自己拿嘛，這是叫自助式嘛，就像你們 去酒店吃自助餐一樣， 有沒(méi)道理？那為什么要多一個(gè)人在那里， 那個(gè)人就是東西不能取代的， 假如可以取代， 我們 就用機(jī)械人嘛？對(duì)不對(duì)？-4 -那種機(jī)械人，歡迎光臨，廁所在哪里，自己找，這樣各位聽(tīng)得懂我的講意思沒(méi)有？所有很 多商場(chǎng)或公司掛了一個(gè)什么，感應(yīng)器，有沒(méi)有？客人一進(jìn)來(lái)，歡迎光臨。這種機(jī)械化似的，你還不如養(yǎng)個(gè)鸚鵝還好， 鸚鵝還會(huì)什么？舞蹈，跳來(lái)跳去的。這是對(duì)人服務(wù)的一種什么，污辱、懂嗎？各位，做生意假如用這一招，那老板也是真是沒(méi)有動(dòng)動(dòng)頭腦的，也沒(méi)有智慧。各位聽(tīng)懂我講的意思沒(méi)有？下面我們來(lái)看看消費(fèi)者的

19、心態(tài)，肖費(fèi)者匚、態(tài)的轉(zhuǎn)變，你就可以略知一、二。理性消費(fèi)時(shí)代重視品質(zhì)，性能及價(jià)格好、壞為判斷，這是以前最早的時(shí)候，消費(fèi)者的什么，他們買東西是以好壞來(lái)判斷，因?yàn)楹脡穆洳詈艽?，以前，那叫生產(chǎn)導(dǎo)向，所以你的工廠能生出一個(gè)好的產(chǎn)品，不要怕沒(méi)有通路和銷路，就像以前有這么一句話：酒香不怕巷子深。這樣懂嗎？進(jìn)而每一個(gè)人都生產(chǎn)好產(chǎn)品啦，就進(jìn)而到什么，行銷的通路，行銷的導(dǎo)向。那時(shí)侯是感性的消費(fèi)時(shí)代,它重視什么？品牌的設(shè)計(jì)跟實(shí)用性，他們要求的是喜歡不喜歡來(lái)判斷，所以只要是 MikeMike （耐克）的鞋子，我就買了，只要是喬登穿過(guò)的衣服，我就要，這就叫品牌，有沒(méi)有？像你們女人平常都喜歡用什么樣的品牌產(chǎn)品，寶潔？歐萊雅？雅芳？威娜？還是資生堂？各位，每個(gè)人都有他的喜好，這叫喜歡的品牌，月5未來(lái)或現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始在重視什么，品味。所以，從品質(zhì)、品牌到最后的品味，品味就是重視滿足感跟喜悅，叫滿意。滿意不滿意，拿什么來(lái)判斷。為什么到這家店，做個(gè)色彩要收三百塊,哎呀，因?yàn)樽龀鰜?lái)的色澤、柔軟度令顧客深感到什么？好舒服、好滿意。顧客都覺(jué)得收五百也不覺(jué)得貴