汽車4S店售后工作年終總結(jié)(多篇范文)與汽車4s店客服部個人總結(jié)匯編.doc

1、汽車 4S 店售后工作年終總結(jié)( 多篇范文 ) 與汽車 4s 店客服部個人總結(jié)匯編汽車 4S 店售后工作年終總結(jié)汽車 4S 店售后工作年終總結(jié)：忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正。 12 年 04 月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導關(guān)懷指導、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工

2、作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在第1頁共19頁此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力

3、工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。二、在勤奮努力的學習中，素質(zhì)得到提升。應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。三、在熟悉中尋求突破、尋求

4、創(chuàng)新，工作取得進展?；仡欉^去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有

5、得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深第2頁共19頁知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。XX年 12 月第二篇：汽車 4S 店售后服務工作流程汽車 4S 店售后服務工作流程一、接待服務1、接待準備(1) 服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。(2) 準備好必要的表單、工具、材料。(3) 環(huán)境維護及清潔。2、迎接顧客(1) 主動迎接，并引導顧客停車。(2) 使用標準問

6、候語言。(3) 恰當稱呼顧客。(4) 注意接待順序。3、環(huán)車檢查(1) 安裝三件套。(2) 基本信息登錄。(3) 環(huán)車檢查。(4) 詳細、準確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診第3頁共19頁了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認(1) 可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結(jié)論。(2) 不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客

7、、車輛信息(1) 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。(2) 引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品 / 工時費用(1) 查看 dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。(2) 盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。(3) 將所有項目及所需備品錄入 dms系統(tǒng)。(4) 如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。9、預估完工時間第4頁共19頁根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。10、制作任務委托書(1) 詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。(2)

8、說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。(3) 詢問顧客是否接受免費洗車服務。(4) 將以上信息錄入 dms系統(tǒng)。(5) 告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。(6) 印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。(7) 將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。二、作業(yè)管理1、服務顧問與車間主管交接(1) 服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務委托書、接車登記表交給車間主管。(2) 依任務委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。(3) 向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。(4) 向車間主管說明交車時間要求及

9、其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工(1) 車間主管確定派工優(yōu)先度。(2) 車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。第5頁共19頁3、實施維修作業(yè)(1) 班組接到任務后，根據(jù)接車登記表對車輛進行驗收。(2) 確認故障現(xiàn)象 , 必要時試車。(3) 根據(jù)任務委托書上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。(4) 維修技師憑任務委托書領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。(5) 非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。(6) 對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題(1) 作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技

10、師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。(2) 作業(yè)項目發(fā)生變化時 - 增項處理。5、自檢及班組長檢驗(1) 維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。(2) 自檢完成后，交班組長檢驗。(3) 檢查合格后，班組長在任務委托書寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。(4) 交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。7、車輛清洗(1) 總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。第6頁共19頁(2) 清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。(3) 徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動

11、機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。(4) 清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務1、通知服務顧問準備交車(1) 將車鑰匙、任務委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。(2) 通知服務顧問停車位置。2、服務顧問內(nèi)部交車(1) 檢查任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。(2) 實車核對任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。(3) 確認故障已消除，必要時試車。(4) 確認從車輛上更換下來的舊件。(5) 確認車輛內(nèi)外清潔度 ( 包括無灰塵、油

12、污、油脂 ) 。(6) 其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車(1) 檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。(2) 與顧客約定交車時間。(3) 大修車、事故車等不要在高峰時間交車。第7頁共19頁4、陪同顧客驗車(1) 服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。(2) 向顧客展示更換下來的舊件。(3) 說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。(4) 提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。(5) 說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。(6) 向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。(7) 告知顧客 3 日內(nèi)銷售服務中心將對

13、顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。(8) 當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單(1) 引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。(2) 打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項(1) 根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。(2) 對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明 ( 如果有 ) 。(3) 對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。第

14、8頁共19頁(4) 將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。(5) 告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。(6) 與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費用(1) 依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。(2) 請顧客在結(jié)算單上簽字確認。 8、服務顧問陪同顧客結(jié)帳 (1) 服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。 (2) 結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。(3) 將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。(4) 收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。 9、服務顧問將資料交還顧客 (1) 服務顧問將車鑰匙、行駛證

15、、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。 (2) 將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式 ( 電話號碼等 ) 告訴顧客。 (3) 詢問顧客是否還有其它服務。 10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務第三篇：汽車 4S 店售后計劃主要表現(xiàn)為以下幾點。 1 、 售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器（隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、第

16、9頁共19頁品牌、售后服務等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾 - 真誠到永遠”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費者購買海爾產(chǎn)品確保 " 零煩惱 " 。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務。無論誰買了海爾空調(diào)，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調(diào)都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務。）

17、2 、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措（顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服

18、務做得好。熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服第10頁共19頁務，并及時予以踐諾。 3 、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方（我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結(jié)束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務戰(zhàn)略顯得尤為重

19、要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產(chǎn)品的價值。） 二、活動目的： 針對目前售后單車產(chǎn)值不高的事實，公司決定在售后舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動。通過此次活動能很好有效的拉動單車產(chǎn)值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤店在汽車市場的影響力，占有力。更快，更好，更強的發(fā)展?？偠灾?，通過此次活動對于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領(lǐng)導層相信在我們團結(jié)在一起，售后員工能很好的完成預定目標。1 ，單車產(chǎn)值提高25%-50% 2，拉動老客戶留店量 3 ，提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率 售后服務的重要性 對客戶服務不好，造成 94%客戶離去 ! 因

20、為沒有解決客戶的問題，造成 89%客戶離去 !每個不滿意的客戶，平均會向 9 個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。 在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。 通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。 及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會繼續(xù)接受你的服務。吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6 倍。 作為一個要做大做強的柳州鴻潤汽車來說，我們永遠要記住。“第一輛車是由銷售人員賣出的，而以后的車則是通過良好的服務賣出的?！敝匾裕阂粋€高效的服務部門通常會在汽車業(yè)務中為你作出經(jīng)濟上的重要貢獻。服務部門第11頁共19頁也是為經(jīng)銷商得到大批忠誠顧客的

21、最重要部門。將來，這些顧客不僅購買你的服務，而且會成為購買你處理的新車或二手車的潛在顧客。三、活動主題：主辦方：售后維修協(xié)辦方：客服中心，市場部，配件部 活動時間 8 月 15 日-8月 17 日為前期廣告投放8月 18-8 月 19 日為售后會場布置8月 20 日-9月20日為整個活動周期四、活動概述汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的服務必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務和高精的技術(shù)含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服

22、務分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務廣度，發(fā)掘服務深度，提高技術(shù)高度。所以針對目前柳州整體的汽車環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在 9 月份以教師節(jié)為袖頭。開展名為“以鴻潤之名，感謝師恩” 的大型精品以舊換新活動。 活動目的， 1. 客戶能起到一個以老帶新，在到以新帶老的效果。2. 拉高單車產(chǎn)值。 3. 推高柳州鴻潤的知名度。 最后針對目前市場的競爭環(huán)境，望更部門重視此事活動。讓柳州鴻潤的未來在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。第四篇：汽車 4S 店售后管理汽車 4S 店售后管理：如何維護客戶關(guān)系？【摘要】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶

23、，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充" 新客戶 " ，第12頁共19頁如此不斷循環(huán)。這就是著名的 " 漏斗原理 " 。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？【關(guān)鍵詞】維護客戶關(guān)系售后服務【正文】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充"

24、; 新客戶 " ，如此不斷循環(huán)。這就是著名的 " 漏斗原理 " 。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？一、 客戶關(guān)系的維護1、確定目標客戶、抓住關(guān)鍵人成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。2、真誠待人真誠才能將業(yè)務關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象， " 以誠待人 " ，這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，

25、考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。3、業(yè)務以質(zhì)量取勝第13頁共19頁沒有質(zhì)量的業(yè)務是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質(zhì)量、業(yè)務水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務的發(fā)展動向勤于鉆研客戶業(yè)務，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務的契合點，制造業(yè)務。）研究重要客戶、效益業(yè)務的年度計劃。）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。5、加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關(guān)系只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。二、 提供滿意的售后服務1、發(fā)出第一封感謝信的時間第

26、一封感謝信應向客戶交車的24 小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花 "。2、打出第一個電話的時間在交車后的 24 小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二

27、是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三第14頁共19頁是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到" 調(diào)查表 " 里，以便跟蹤。3、打出第二個電話的時間在交車后的 7 天內(nèi)由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內(nèi)容包括：詢問客戶對新車的感受；新車首次保養(yǎng)的提醒；新車上牌情況，是否需要幫助；如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到" 調(diào)查表&q

28、uot; 里。 4 、不要忘了安排面訪客戶可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表 " 里。5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到" 調(diào)查表 " 里，以便跟蹤。6、不要忽略平常的關(guān)懷專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新

29、品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的" 短句 " 、" 笑話 " 有 e-mail 或第15頁共19頁手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成

30、功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。2、獲得客戶引薦，還有好的方法要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。第五篇：汽車 4S 店工作總結(jié)工作總結(jié)我是今年的 5 月 25 日來到威佳啟辰焦作店的，在過去的三個月中我學到了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：一、 從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對威佳的經(jīng)營理念的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的

31、第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。如果讓我概第16頁共19頁括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。工作中，面對領(lǐng)導的高標準、嚴要求，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我要帶領(lǐng)銷售顧問要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。二、 在勤奮努力的學習中，素質(zhì)得到提升。應該說，過去的三個月，是學習威佳理念和作風的三個月。由于自己入威佳集團的時間比較

32、短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我深刻領(lǐng)悟威佳作風，并使自己得到提升。三、 在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展 ( 敬請期待好文網(wǎng)更好文章 ) 。汽車銷售是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，它讓我深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在展廳管理上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。馮輝 XX年9月第17頁共19頁汽車 4s 店客服部個人總結(jié)從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來