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1、航空公司服務(wù)提升年心得體會(huì)與航空公司貨運(yùn)廉潔保障部門有作為工作總結(jié)匯編航空公司服務(wù)提升年心得體會(huì)20* 年是我們航空公司服務(wù)提升年,公司高瞻遠(yuǎn)矚,已經(jīng)將“提升服務(wù)品質(zhì),拓展高端市場(chǎng)”上升為公司戰(zhàn)略重點(diǎn),努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最大的附加值,不斷追求客戶和企業(yè)的共同發(fā)展,開(kāi)創(chuàng)星級(jí)服務(wù)與高端客戶市場(chǎng)互動(dòng)的新局面。新的形勢(shì),新的起點(diǎn),新的要求,作為我們客艙部乘務(wù)人員,如何提升乘務(wù)員的工作責(zé)任心,如何有效推進(jìn)三二一工程,更好地與旅客溝通;如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用;如何做好兩艙旅客的服務(wù)工作等十點(diǎn),我想就自己的工作實(shí)踐,談?wù)勛约旱墓ぷ鞲惺芎腕w會(huì):一、抓學(xué)教,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)是前提如何提升乘務(wù)員的
2、工作責(zé)任心?如何有效推進(jìn)三二一工程,更好地與旅客溝通?如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用?我認(rèn)為,抓好學(xué)習(xí)教育,進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)是做好這三項(xiàng)工作的前提。為什么這樣講?因?yàn)楣ぷ髫?zé)任心也好、與旅客溝通能力提高也好、安全監(jiān)察員作用有效發(fā)揮也好,通過(guò)組織人員學(xué)習(xí)政治業(yè)務(wù)和開(kāi)展各種教育活動(dòng),來(lái)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),不僅可以增強(qiáng)乘務(wù)員的工作責(zé)任心,提高他們與旅客溝通的藝術(shù),同時(shí),組織安全監(jiān)察員形成學(xué)習(xí)教育制度,可以有效發(fā)揮這部分人的作用,不辱使命,堅(jiān)持原則,一絲不茍,實(shí)施全方位安全監(jiān)察。第1頁(yè)共6頁(yè)在學(xué)習(xí)教育活動(dòng)中,需要?jiǎng)?chuàng)新形式,通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),理論研討會(huì)、航線專題會(huì)、班組協(xié)調(diào)會(huì)等以會(huì)代訓(xùn)式會(huì)議提升工作能力,增加
3、隊(duì)伍的凝聚力、感召力、戰(zhàn)斗力、向心力。使乘務(wù)員和安全監(jiān)察員隊(duì)伍個(gè)個(gè)有壓力、人人有動(dòng)力,能夠真正各負(fù)其責(zé),盡職盡責(zé)。同時(shí),搭建內(nèi)部宣傳平臺(tái),展現(xiàn)隊(duì)伍先進(jìn)風(fēng)采,充分發(fā)揮榜樣人員的作用,以激勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn),以比學(xué)趕超為載體形成相互促進(jìn),良性互動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)局面。二、抓質(zhì)量,提升服務(wù)品質(zhì)是關(guān)鍵如何做好兩艙旅客的服務(wù)工作?如何提升旅客滿意度?如何有效杜絕機(jī)上投訴?將為民服務(wù)十項(xiàng)承諾有效貫穿至航班中?我想,必須以“四心”為服務(wù)理念,做到“對(duì)客戶熱心、對(duì)崗位誠(chéng)心、對(duì)公司忠心、對(duì)業(yè)務(wù)精心”,同時(shí),制定多管齊下提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,做到:梳理工作流程,言行舉止規(guī)范,服務(wù)方便快捷,保證旅客滿意。讓兩艙旅客對(duì)我們?nèi)藛T
4、服務(wù)滿意,和使機(jī)上投訴為零,就是要在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。具體地,就是注重我們的服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)技巧的養(yǎng)成和提高,應(yīng)該帶給客人一個(gè)良好的印象和感受而要使乘客有好的印象及感覺(jué),在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中就要求我們乘務(wù)員立足自我,注重細(xì)節(jié),從小事做起,用心、用感情服務(wù),體現(xiàn)票務(wù)全心全意為顧客服務(wù)的誠(chéng)信急乘客之所急,解乘客之所需,充分滿足乘客一點(diǎn)一滴的需要,將服務(wù)承諾兌現(xiàn)在一點(diǎn)一滴之服務(wù)行動(dòng)中,為他們提供人性化和貴賓式服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。三、抓創(chuàng)新,細(xì)化管理是基礎(chǔ)第2頁(yè)共6頁(yè)如何創(chuàng)新客艙工作?如何創(chuàng)新管理?所謂創(chuàng)新客艙工作,就是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,創(chuàng)新服務(wù)作風(fēng)等。細(xì)節(jié)決定成敗,創(chuàng)新管理,就是要進(jìn)一
5、步細(xì)化管理,實(shí)行精細(xì)化管理,如為旅客服務(wù),從客艙各種專業(yè)服務(wù)到各種生活基本服務(wù),都要求人員精通,既是衛(wèi)生員、服務(wù)員、通訊員和勤務(wù)員,同時(shí),又是旅客的保健員、消防員和警衛(wèi)員,做到旅客有求必應(yīng),排憂解難。一句話,通過(guò)創(chuàng)新客艙工作和創(chuàng)新管理,使旅客能夠確確實(shí)實(shí)享受到超值服務(wù)。因此,在創(chuàng)新管理的過(guò)程中,在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),需要知道乘客的期望和需要,這就要我們用心去了解和接近我們的乘客,從我們的服務(wù)意識(shí)上側(cè)面對(duì)其了解,為我們的服務(wù)提供有力的依據(jù),使我們?cè)谔峁┱麄€(gè)服務(wù)過(guò)程中給他們一個(gè)意外驚喜,令他們覺(jué)得物有所值,最主要是在精神上讓他們得到最大滿足,值得他們?cè)俅蜗M(fèi)通過(guò)我們專業(yè)形象與細(xì)心周到的服務(wù),讓乘客
6、感覺(jué)到有如歸之溫馨,這就無(wú)形中提升了我們航空公司的良好形象。讓我們的服務(wù)給乘客留下最美好的印象,當(dāng)他們?cè)俅芜x擇旅行時(shí),我們航空公司成為他們的首選。沒(méi)有最好,只有更好,相信通過(guò)我們的努力,一定可以把十點(diǎn)工作新要求,有效貫穿于航班各個(gè)服務(wù)管理之中,落實(shí)在我們每天實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行動(dòng)上,共同塑造我們航空公司嶄新形象。第3頁(yè)共6頁(yè)航空公司貨運(yùn)廉潔保障部門有作為工作總結(jié)一、 XX上半年重點(diǎn)工作開(kāi)展情況1、為更好的加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,制定了部門管理人員跟班作業(yè)制度,規(guī)定了部門經(jīng)理級(jí)管理人員和行政管理人員每周一天輪流到一線跟班作業(yè),讓管理人員參與保障運(yùn)行,讓部門的前場(chǎng)運(yùn)營(yíng)保障能夠更好的做到三個(gè)及時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)
7、報(bào)告問(wèn)題,及時(shí)解決問(wèn)題。2、部門黨群工作以班組建設(shè)為核心,創(chuàng)建了勁松班組和雄鷹班組,通過(guò)三會(huì)一課制度,增強(qiáng)黨員的先鋒模范作用,開(kāi)展了一系列的崗位練兵活動(dòng),為保障工作的順利開(kāi)展提供了重要保障。同時(shí)積極響應(yīng)公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),克服困難組織員工積極參與,XX上半年通訊報(bào)道了二十二篇,宣傳了部門好人好事和工作形象。3、針對(duì)友和道通開(kāi)航,配合維修廠對(duì)部門的平臺(tái)車、托盤車進(jìn)行了重點(diǎn)的專項(xiàng)整治,確保了保障的順利開(kāi)展; 積極配合市場(chǎng)部向集團(tuán)行文,爭(zhēng)取盡快配備性能更好、載重能力更高的平臺(tái)車,從而提高部門的保障水平 ; 同時(shí)為配合友和道通的保障,從搬運(yùn)各分隊(duì)選拔技術(shù)好、文化程度高的員工,進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)和參與保障作業(yè)
8、,提高人員專業(yè)水準(zhǔn); 要求裝卸車輛分隊(duì)駕駛員每日對(duì)平板車和托盤車進(jìn)行清理和整理,并在當(dāng)日值班的調(diào)度員處備案 ;4、為更好的提高安全與服務(wù)水準(zhǔn),在建立部門安全風(fēng)險(xiǎn)庫(kù),安全服務(wù)案例庫(kù)的同時(shí),還制定了全員查找安全隱患以權(quán)代罰,機(jī)坪運(yùn)行警示教育制度,通過(guò)對(duì)違章當(dāng)事人去糾錯(cuò)的處罰,使員工了解和學(xué)習(xí)了更多的機(jī)坪運(yùn)行安全規(guī)則,有效提高了全員的安全意識(shí),掌握了更多的安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),從而提高了部門的整體安全裕度 ;第4頁(yè)共6頁(yè)5、建立了部門培訓(xùn)教室,制定了貨運(yùn)保障部培訓(xùn)實(shí)施方案,規(guī)定了每周三為部門培訓(xùn)日。XX上半年,開(kāi)展了培訓(xùn)共30 余次,分別涵蓋了 170 號(hào)令、 191 號(hào)令、機(jī)場(chǎng)使用手冊(cè)、FOD專項(xiàng)知識(shí)、消防
9、知識(shí)、空防知識(shí)、隔離區(qū)證卡、機(jī)坪作業(yè)人員安全復(fù)訓(xùn),以及裝卸、司機(jī)及調(diào)度等崗位的流程、應(yīng)急處置、操作技能等培訓(xùn),共計(jì)培訓(xùn)課時(shí)超過(guò)80 學(xué)時(shí) ; 與此同時(shí),完善并細(xì)化了以新進(jìn)員工培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、員工在崗培訓(xùn)和員工復(fù)訓(xùn)等四個(gè)模塊的培訓(xùn)大綱 ; 全面清理了一次基層操作人員上崗證件,實(shí)現(xiàn)了全員持證上崗,有效規(guī)避了人員資質(zhì)不達(dá)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)。6、根據(jù)地服公司安全服務(wù)績(jī)效分解各項(xiàng)指標(biāo)在部門進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,制定了貨運(yùn)保障部安全服務(wù)積分管理制度并上墻。部門要求各分隊(duì)每月對(duì)人員積分情況進(jìn)行匯總,每月進(jìn)行紅旗車手評(píng)比和明星員工評(píng)選,并張榜公示;7、針對(duì)部門人員多、設(shè)備多的特點(diǎn),建立了車輛維修申報(bào)單制度,做到車輛維修管
10、理心中有數(shù),對(duì)于違規(guī)行車造成的車輛損傷,嚴(yán)格執(zhí)行由當(dāng)事人自行買單,部門維修費(fèi)用從年初以來(lái)不斷下降,有效控制了成本費(fèi)用 ; 同時(shí)以 QC小組活動(dòng)開(kāi)展為契機(jī),召開(kāi)專題會(huì)議,在去年的原班人馬的基礎(chǔ)上充實(shí)人員、增強(qiáng)力量,形成了以部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭,業(yè)務(wù)骨干帶隊(duì)、全體人員參與的QC活動(dòng)小組,明確了以節(jié)油耗,促安全為主題的QC小組工作開(kāi)展目標(biāo),力爭(zhēng)在完成全年節(jié)能減排任務(wù)的同時(shí),取得更大的技術(shù)攻關(guān)成果;8、在人員管理方面,年初設(shè)定了部門重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象,并要求分隊(duì)級(jí)安排班組長(zhǎng)對(duì)重點(diǎn)人員重點(diǎn)關(guān)注,加強(qiáng)日常學(xué)習(xí),多交流談心,并第5頁(yè)共6頁(yè)建立重點(diǎn)關(guān)注人員日常工作表現(xiàn)記錄,通過(guò)半年的觀察和培養(yǎng),這幾名對(duì)象的工作表現(xiàn)有了大幅改觀和提高;9、組織全員學(xué)習(xí)了集團(tuán)和地服公司有關(guān)品牌建設(shè)的綱領(lǐng)性文件,并組織管理人員開(kāi)會(huì)討論研究部門子品牌,明確了以專業(yè)、專注、專心為核心的貨運(yùn)保障服務(wù)品牌內(nèi)容,以組織嚴(yán)密、保障迅捷為口號(hào)的貨運(yùn)保障服務(wù)目標(biāo),以安全、順暢、快捷為服務(wù)理念的貨運(yùn)保障服務(wù)品牌。二、 XX
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