快速響應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)VIP

1、快速響應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)Q/ZH-HTG40-2015C/01 目的:為使公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)質(zhì)量問(wèn)題得到有效快速傳遞和改進(jìn)，確定快速解決問(wèn)題的方式，規(guī)范解決的原則和方法，保證問(wèn)題得到及時(shí)有效的改進(jìn)。2 適用范圍:適用于公司產(chǎn)品形成各過(guò)程包括原材料、生產(chǎn)過(guò)程、交付等環(huán)節(jié)及顧客/ 駐外反饋質(zhì)量問(wèn)題的解決。3 術(shù)語(yǔ)解釋:質(zhì)量問(wèn)題清單：24小時(shí)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題（內(nèi)部/外部）。質(zhì)量問(wèn)題狀態(tài)跟蹤表：對(duì)無(wú)法當(dāng)日關(guān)閉的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤解決快速響應(yīng)看板：跟蹤質(zhì)量問(wèn)題解決進(jìn)程的看板?？焖夙憫?yīng)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)快速響應(yīng)例會(huì)的召開(kāi)，問(wèn)題責(zé)任部門/下次匯報(bào)時(shí)間指定問(wèn)題關(guān)閉審核等。（我公司為質(zhì)管部部長(zhǎng)）負(fù)責(zé)人代替人：快速響應(yīng)負(fù)責(zé)人因故不

2、能正常出勤時(shí)，由負(fù)責(zé)人授權(quán)其他人員代替行使其職責(zé)。（我公司為質(zhì)量主管）問(wèn)題責(zé)任人：負(fù)責(zé)解決/組織解決當(dāng)前問(wèn)題的人員或部門。關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)栴}責(zé)任人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行關(guān)閉匯報(bào)時(shí)必須完成的條件。質(zhì)量事故： 定義引用質(zhì)量管理規(guī)定Q/ZH-AI JC-G28-2012措施關(guān)閉的原則：滿足質(zhì)量問(wèn)題狀態(tài)跟蹤表中退出原則及質(zhì)量信息上板標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)：（1）措施按時(shí)回復(fù)率當(dāng)月內(nèi)責(zé)任部門按時(shí)回復(fù)措施的問(wèn)題占當(dāng)月所有責(zé)任問(wèn)題的比率；（2）當(dāng)月問(wèn)題關(guān)閉率制定措施要求當(dāng)月完成的和前期制定的沒(méi)完成措施已完成、經(jīng)驗(yàn)證有效的問(wèn)題占當(dāng)月要求關(guān)閉問(wèn)題的比率?？己酥笜?biāo)在月度質(zhì)量總結(jié)中匯總體現(xiàn)，并納入各責(zé)任部門月度績(jī)效考核。本月措施未

3、按時(shí)回復(fù)或未按期有效關(guān)閉，將繼續(xù)納入下月跟蹤。編制審核批準(zhǔn)實(shí)施時(shí)間64 工作流程4.1 質(zhì)量問(wèn)題的處理4.1.1 職責(zé)：市場(chǎng)部：傳遞顧客信息，接受質(zhì)量部信息，反饋客戶。質(zhì)管部：接受問(wèn)題信息，對(duì)問(wèn)題現(xiàn)狀進(jìn)行了解分析，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分解，細(xì)化和問(wèn)題責(zé)任初步判定，對(duì)問(wèn)題原因分析、驗(yàn)證、措施的實(shí)施跟蹤生產(chǎn)部：對(duì)問(wèn)題進(jìn)行根本原因分析、驗(yàn)證、措施的實(shí)施跟蹤物流部：對(duì)問(wèn)題進(jìn)行根本原因分析、驗(yàn)證、措施的實(shí)施跟蹤產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部：對(duì)問(wèn)題進(jìn)行根本原因分析、驗(yàn)證、措施的實(shí)施跟蹤4.1.2 問(wèn)題解決流程接受問(wèn)題信息問(wèn)題信息可來(lái)源于內(nèi)部質(zhì)檢員、GP12 數(shù)據(jù)、后道工序、外部顧客、系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、驗(yàn)證崗位等，將符合要求的問(wèn)題質(zhì)檢員

4、質(zhì)量工程師了解問(wèn)題現(xiàn)狀1、 不良品數(shù)量或百分比2、 了解不良品批次、制造日期、生產(chǎn)人員、檢驗(yàn)人員3、 要有缺陷件或缺陷照片4、 同缺陷的不同產(chǎn)品是否具有共性，例如同位置、同時(shí)間段等5、 對(duì)于符合上板要求的質(zhì)量問(wèn)題要更新到質(zhì)量問(wèn)題清單中6、 對(duì)于顧客抱怨問(wèn)題，要了解問(wèn)題給顧客帶來(lái)的影響有多大，目前顧客的處理方式等抱怨的整體狀態(tài)質(zhì)量工程師問(wèn)題原因分析1、 對(duì)于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)正在發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，工程師接到報(bào)警后需到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并拉動(dòng)相關(guān)工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決，必要時(shí)拉動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)層到達(dá)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決。對(duì)于缺陷外溢至下道工序的要分析缺陷外溢的原因。質(zhì)量工程師及相關(guān)責(zé)任人2、 對(duì)于單一因素問(wèn)題，由質(zhì)量工程師判定

5、責(zé)任部門進(jìn)行解決，對(duì)于跨部門多因素問(wèn)題由質(zhì)量工程師牽頭解決。3、 問(wèn)題分析要充分結(jié)合使用魚(yú)骨圖、故障樹(shù)、5why 等質(zhì)量工具，問(wèn)題原因要經(jīng)的起推敲。問(wèn)題原因驗(yàn)證問(wèn)題原因驗(yàn)證的方式包括：1、 缺陷再現(xiàn)2、 消除問(wèn)題點(diǎn)后，缺陷消失3、 工程數(shù)據(jù)換算短期措施4、 工程理論依據(jù)1、 對(duì)于公司內(nèi)部生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，必須在現(xiàn)場(chǎng)共同確定短期措施及責(zé)任人，必要時(shí)由質(zhì)量工程師指定短期措施及責(zé)任人2、 對(duì)于顧客反饋問(wèn)題由質(zhì)量工程師制定短期措施及責(zé)任人3、 對(duì)于供方質(zhì)量問(wèn)題，有質(zhì)量工程師制定短期措施及責(zé)任人。質(zhì)量工程師及相關(guān)責(zé)任人質(zhì)量工程師及相關(guān)責(zé)任人短期措施跟蹤質(zhì)量工程師需對(duì)短期措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤質(zhì)量工

6、程師長(zhǎng)期措施1、 由問(wèn)題責(zé)任部門制定問(wèn)題長(zhǎng)期措施，并進(jìn)行實(shí)施2、 質(zhì)量工程師需對(duì)問(wèn)題長(zhǎng)期措施進(jìn)行評(píng)估，以確保措施的合理和有效性質(zhì)量工程師及相關(guān)責(zé)任人長(zhǎng)期措施跟蹤由質(zhì)量工程師對(duì)長(zhǎng)期措施執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)滿足關(guān)閉要求的問(wèn)題進(jìn)行關(guān)閉質(zhì)量工程師及相關(guān)責(zé)任人4.1.3 對(duì)于上板問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)需立即執(zhí)行短期措施，5天內(nèi)確定根本原因,7天確定長(zhǎng)期措施。4.2 質(zhì)量信息上板4.2.1 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對(duì)當(dāng)班內(nèi)發(fā)生的內(nèi)/外部質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行上板，主要包括原材料、生產(chǎn)/交付各環(huán)節(jié)、顧客/駐外反饋等滿足質(zhì)量信息上板標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量問(wèn)題，記錄到質(zhì)量問(wèn)題清單中。（白班15:00進(jìn)行一次信息匯總， 將符合上板標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題進(jìn)

7、行上板；夜班信息由第二天早晨8:00進(jìn)行信息匯總，將符合上板標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題進(jìn)行上板；）4.2.2 對(duì)于上板質(zhì)量問(wèn)題，上板人需將上板信息通過(guò)郵件或其他方式傳遞給問(wèn)題責(zé)任人，對(duì)問(wèn)題需進(jìn)行詳細(xì)描述（參考“4.1.2、問(wèn)題解決流程-了解問(wèn)題現(xiàn)狀”） 并就問(wèn)題情況達(dá)成一致。4.2.3 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)天無(wú)法解決的問(wèn)題需同步記錄到質(zhì)量問(wèn)題清單和質(zhì)量問(wèn)題狀態(tài)跟蹤表中，進(jìn)行跟蹤解決。4.3 快速響應(yīng)會(huì)議4.3.1 每日質(zhì)量例會(huì)4.3.1.1 會(huì)議由質(zhì)管部組織，每天上午9:00在指定地點(diǎn)召開(kāi)。會(huì)議由質(zhì)管部部長(zhǎng)主持，每天固定必須參加人員包括質(zhì)量分管副總、生產(chǎn)部門、質(zhì)量部門、技術(shù)部門負(fù)責(zé)人，涉及到供應(yīng)商原材料、交付、顧客反饋

8、等質(zhì)量問(wèn)題需物流部、市場(chǎng)部等相關(guān)部門參會(huì)時(shí)，由質(zhì)管部相關(guān)工程師負(fù)責(zé)提前通知相關(guān)人員；各相關(guān)部門如遇需要在每日質(zhì)量例會(huì)上通報(bào)或提示問(wèn)題時(shí)主動(dòng)參會(huì)。參會(huì)人員9：00準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，并進(jìn)行會(huì)議簽到，如本人不能參加，需指定授權(quán)人員，被授權(quán)人與授權(quán)人具有同等責(zé)任和權(quán)利。無(wú)特殊情況會(huì)議時(shí)間控制在半小時(shí)內(nèi)。4.3.1.2 會(huì)議內(nèi)容: 質(zhì)量工程師對(duì)質(zhì)量問(wèn)題清單中前一天發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題行介紹（介紹內(nèi)容參考質(zhì)量問(wèn)題解決流程），并就問(wèn)題現(xiàn)狀說(shuō)明情況（例如：目前執(zhí)行的短期措施、問(wèn)題責(zé)任人等），隨后由問(wèn)題責(zé)任人對(duì)問(wèn)題目前的控制情況進(jìn)行匯報(bào)，匯報(bào)內(nèi)容需包含，“短期措施的執(zhí)行情況、問(wèn)題分析進(jìn)展、長(zhǎng)期措施、斷點(diǎn)時(shí)間、下次匯報(bào)時(shí)間”等

9、內(nèi)容。對(duì)于綜合性跨部門多因素問(wèn)題由質(zhì)量工程師介紹問(wèn)題的整體情況，然后由不同問(wèn)題的相關(guān)負(fù)責(zé)人按照上述要求進(jìn)行匯報(bào)。對(duì)未確定問(wèn)題責(zé)任人的，由會(huì)議決定問(wèn)題責(zé)任人；對(duì)問(wèn)題沒(méi)有關(guān)閉的，由會(huì)議決定下一次匯報(bào)的時(shí)間。對(duì)未關(guān)閉且到達(dá)匯報(bào)時(shí)間截點(diǎn)的問(wèn)題，由問(wèn)題責(zé)任人進(jìn)行匯報(bào)。對(duì)于質(zhì)量事故及顧客抱怨問(wèn)題需采用問(wèn)題報(bào)告的形式進(jìn)行匯報(bào)，報(bào)告形式采用8D，如不能清晰闡述問(wèn)題情況，可采用PPT報(bào)告進(jìn)行匯報(bào)。4.4質(zhì)量問(wèn)題的跟蹤4.4.1 質(zhì)管部質(zhì)量工程師負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)，確定措施的執(zhí)行情況及措施的有效性，并據(jù)此對(duì)質(zhì)量問(wèn)題清單質(zhì)量問(wèn)題狀態(tài)跟蹤表進(jìn)行更新。對(duì)于顧客抱怨問(wèn)題，問(wèn)題解決時(shí)間需滿足顧客時(shí)間要求。4.5 月度質(zhì)

10、量例會(huì)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)庫(kù)的建立4.5.1 質(zhì)管部每月底對(duì)公司當(dāng)月各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)內(nèi)外部各項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題跟蹤情況進(jìn)行匯總，將快速響應(yīng)各部門執(zhí)行情況進(jìn)行通報(bào)，形成月度“質(zhì)量報(bào)告”并發(fā)放高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門及部門負(fù)責(zé)人，月度質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)目標(biāo)未完成，質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析并采取糾正措施，對(duì)部分未超目標(biāo)但有典型代表性的問(wèn)題同樣組織進(jìn)行分析、改進(jìn)。4.5.2 每月根據(jù)模塊推廣實(shí)施情況，形成月度質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括： 內(nèi)部指標(biāo)：SPPM（面料廢品統(tǒng)計(jì)）：每月因面料原因造成的面料廢品/每月該面料使用總數(shù)。IPPM（產(chǎn)品綜合廢品率）：每月交付顧客前的產(chǎn)品廢品總數(shù)/每月該產(chǎn)品生產(chǎn)總數(shù)。外部指標(biāo)：質(zhì)量IR：東岳總裝線上發(fā)生的屬于我公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題次數(shù)。 GCA WDPV：每月扣分?jǐn)?shù)總和/每月抽檢車輛總數(shù)。PRR（問(wèn)題交流與解決程序）：因我公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，顧客網(wǎng)上發(fā)布的處理問(wèn)題的正規(guī)較嚴(yán)重報(bào)告。PPM:每月顧客處因我公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成的廢品數(shù)/每月裝車總數(shù)。措施按時(shí)回復(fù)率：當(dāng)月內(nèi)責(zé)任部門按時(shí)回復(fù)措施的問(wèn)題占當(dāng)月所有責(zé)任問(wèn)題的比率。當(dāng)月問(wèn)題關(guān)閉率：當(dāng)月問(wèn)題關(guān)閉率制定措施要求當(dāng)月完成的和前期制定的沒(méi)完成措施已完成、經(jīng)驗(yàn)證有效的問(wèn)題占當(dāng)月要求關(guān)閉問(wèn)題的比率。4.5.3 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)庫(kù)的建立：質(zhì)管部根據(jù)收集到的質(zhì)量問(wèn)題，