信息溝通的原則與方法

1、銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）第九章 信息溝通 沒有人與人之間的溝通就不可能實(shí)現(xiàn)銷售經(jīng)理的任何 一項(xiàng)職能，可見銷售工作在企業(yè)中的地位。事實(shí)上，銷售經(jīng) 理每天所做的大部分事務(wù)，都是圍繞溝通這個(gè)信心問題展開 的。與上級(jí)、下屬、客戶、社會(huì)公眾的交流無時(shí)不在。信息 溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、群體的情感互 訪。溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更為有意義的是由此建立起 來的那種關(guān)系。學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：1信息溝通的原則；2信息溝通的渠道；3信息溝通的方法；4信息溝通的障礙；5信息溝通的技巧； 6信息情報(bào)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。信息溝通的原則 銷售經(jīng)理們經(jīng)常會(huì)遇到這些問題：營銷副總越俎代庖， 直接指揮

2、業(yè)務(wù)員；區(qū)域主管分不清自己的職責(zé)范圍，甚至?xí)?與自己的權(quán)力重合； 業(yè)務(wù)員互相殘殺， 越界竄貨， 高價(jià)少賣，仆二主沒有人與人之間的溝通就不可能實(shí)現(xiàn)銷售經(jīng)理的任何 一項(xiàng)職能，可見銷售工作在企業(yè)中的地位。事實(shí)上，銷售經(jīng) 理每天所做的大部分事務(wù)，都是圍繞溝通這個(gè)信心問題展開 的。與上級(jí)、下屬、客戶、社會(huì)公眾的交流無時(shí)不在。信息 溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、群體的情感互 訪。溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更為有意義的是由此建立起 來的那種關(guān)系。 在信息溝通的過程中， 必須掌握其基本原則：1準(zhǔn)確性原則 當(dāng)信息溝通所用的語言和傳遞方式能被接收者所理解 時(shí)，這才是準(zhǔn)確的信息。這個(gè)溝通才具有價(jià)值。溝通的目

3、的 是要將發(fā)送者的信息能夠被接受者理解，看起來似乎很簡 單，但在實(shí)際工作中，常會(huì)出現(xiàn)接收者對發(fā)送者非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?信息缺乏足夠的理解。信息發(fā)送者的責(zé)任是將信息加以綜 合，無論是筆錄或口述，都要求用容易理解的方式表達(dá)。主 要求發(fā)送者有較高的語言或文字表達(dá)能力，并熟悉下級(jí)、同 級(jí)和上級(jí)所用的語言。這樣，才能克服溝通過程中的各種障 礙。當(dāng)然，在注意了準(zhǔn)確性原則之后，溝通并不一定能正常 進(jìn)行，這是由于要注意的信息太多，人的注意力有限，所以 接收者必須集中精力，克服思想下集中，記憶力差的問題， 才能夠?qū)π畔⒂姓_的理解。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）2完整性原則當(dāng)組織中的主管人員為了達(dá)到組織目標(biāo)，而要實(shí)現(xiàn)和

4、維 持良好的合作時(shí)，他們之間就要進(jìn)行溝通，以促進(jìn)他們的相 互了解。在管理中進(jìn)行溝通只是手段而不是目的。這項(xiàng)原則 的一個(gè)特別需要注意的地方，即信息的完整性部分取決于主 管人員對下級(jí)工作的支持。主管人員位于信息交流的中心， 應(yīng)鼓勵(lì)他們運(yùn)用這個(gè)中心職位和權(quán)力，起到這個(gè)中心的作 用。但在實(shí)際工作中、有些上級(jí)主管人員忽視了這一點(diǎn)，往 往越過下級(jí)主管人員而直接向有關(guān)人員發(fā)指示、下命令，并 且違反統(tǒng)一指揮的原理。如果確實(shí)要這樣做，則上級(jí)主管應(yīng) 事先同下級(jí)主管進(jìn)行溝通，只有在時(shí)間不允許的情況下，例 如緊急動(dòng)員完成某一項(xiàng)任務(wù)，下令搞撤離某一危險(xiǎn)場所等， 采用這個(gè)方法才是必要的。3及時(shí)性原則在溝通的過程中，不論是

5、主管人員向下溝通信息，還是 下級(jí)人員向上購?fù)ㄐ畔⒁约皺M向溝通信息，都應(yīng)注意及時(shí)性 原則。這樣可以使組織新近制定的政策、目標(biāo)、人員配備等 情況盡快得到各方的理解和支持，同時(shí)可以使主管人員及時(shí) 掌握其下屬的思想、情感和態(tài)度，從而提高管理水平。在實(shí) 際工作中，信息溝通常因發(fā)送者不及時(shí)傳遞或接受者的理 解，重視不夠，而出現(xiàn)事后信息，或從其他渠道了解信息， 使溝通渠道起不到正常的作用。4非正式組織策略性運(yùn)用原則 只有當(dāng)主管人員使用非正式的組織來補(bǔ)充正式組織的 信息溝通時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生最佳溝通渠道效果。非正式組織傳遞 信息的最初原因，是由于一些信息不適合由正式組織來傳 遞。所以，在正式組織之外，應(yīng)該鼓勵(lì)非正式

6、組織傳達(dá)并接 受信息，以輔助正式組織做好組織的協(xié)調(diào)工作，共同為達(dá)到 組織目標(biāo)作出努力。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）公司內(nèi)部溝通渠道在公司內(nèi)，成員間所進(jìn)行的溝通，可因其途徑的不同分 為正式溝通與非正式溝通兩種系統(tǒng)。正式溝通是通過正式結(jié) 構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)來運(yùn)行。近年來已發(fā)展為具體的信息系統(tǒng)。非 正式溝通則是通過正式系統(tǒng)以外的途徑來進(jìn)行的。1正式溝通 正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原 則進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如公司與其他單位的公函往 來、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議等。根據(jù)古典管理理論，溝通應(yīng)遵循指揮或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)進(jìn)行。 嚴(yán)格地說，越級(jí)報(bào)告或命令，或不同部門人員間彼此進(jìn)行溝 通，都是不允

7、許的。因此，在組織內(nèi)只有垂直（縱向）的溝 通流向，很少有同一水平的橫向溝通流向。實(shí)際上，按照這 種模式進(jìn)行溝通，不但是不可能的，而且不能符合組織的需 要。因此產(chǎn)生了委員會(huì)，或公文抄報(bào)之類的措施，以便在同 級(jí)之間的橫向溝通，但這仍然屬于正式結(jié)構(gòu)所安排的路線， 仍屬于正式溝通性質(zhì)。正式溝通的流向下向溝通。這是在傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通流向。一般 以命令方式傳達(dá)上級(jí)組織或其上級(jí)所決定的政策、計(jì)劃、規(guī) 定之類的信息，有時(shí)頒發(fā)某些資料供下屬使用。如果公司的 結(jié)構(gòu)包括有多個(gè)層次，則通過層層轉(zhuǎn)達(dá)，其結(jié)果往往使下向 信息發(fā)生歪曲，甚至遺失，而且過程遲緩，這些都是在下向 溝通中所經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問題。上向溝通。主要是下

8、屬依照規(guī)定向上級(jí)所提出的正式書 面或口頭報(bào)告。除此以外，許多機(jī)構(gòu)還采取某些措施鼓勵(lì)向 上溝通，例如意見箱、建議制度、以及由公司組織舉辦的征 求意見的座談會(huì)、或態(tài)度調(diào)查等。有時(shí)某些上層主管采取所 謂“門戶開放”政策，使下屬人員可以不經(jīng)層次向上報(bào)告。 但這種溝通由于人事利害關(guān)系，往往使溝通信息發(fā)生與事實(shí) 不符合或壓縮的情形。橫向溝通。主要是同層次，不同業(yè)務(wù)部門之間的溝通。 在正式溝通系統(tǒng)內(nèi)，一般機(jī)會(huì)并不多，若采用委員會(huì)和舉行 會(huì)議方式，往往所費(fèi)時(shí)間人力甚多，而達(dá)到的溝通效果并不 很大。因此，公司為順利進(jìn)行其工作，必須依賴非正式溝通 以輔助正式溝通的不足。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是： 溝通效果好， 比較嚴(yán)肅，

9、 約束力強(qiáng)， 易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的消息和文件 的傳達(dá)，公司決策等，一般都采取這種方式，其缺點(diǎn)在于， 因?yàn)橐揽抗鞠到y(tǒng)層層傳遞，所以很刻板，溝通速度很慢， 此外也存在著信息失真或扭曲的可能。正式溝通的形態(tài)鏈?zhǔn)綔贤?。這是一個(gè)平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能 與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩人溝通信 息。在一個(gè)公司系統(tǒng)中，它相當(dāng)于一個(gè)縱向溝通系統(tǒng)，代表 一個(gè)等級(jí)層次，逐漸傳遞，信息可自上而下或自下而上進(jìn)行 傳遞。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，信息經(jīng)層層傳遞，容易失真，各個(gè)信 息傳遞者所接受的信息差異很大，平均滿意程度有較大差 距。此外，這種網(wǎng)絡(luò)還可表示組織中主管人員和下級(jí)部屬之 間中間

10、管理者的組織系統(tǒng)，屬控制結(jié)構(gòu)。在管理中，如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實(shí)行分權(quán) 授權(quán)管理，那么，鏈?zhǔn)降臏贤ňW(wǎng)絡(luò)是一種行之有效的方法。環(huán)式溝通。此形態(tài)可以看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個(gè)封閉控制 結(jié)構(gòu)，表示 5 個(gè)人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。其中，每個(gè)人都有 可以同時(shí)與兩個(gè)人溝通信息。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，組織的集中化 程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測程度都較低，暢通渠道不多，組織中成 員具有比較一致的滿意度，組織士氣高昂。如果在組織中需 要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種 行之有效的措施。Y 式溝通。這是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員 位于溝通內(nèi)的中心，成為溝能的媒介。在組織中，這一網(wǎng)絡(luò) 大體相當(dāng)于組織領(lǐng)導(dǎo)，秘

11、書班子再到下級(jí)主管人員或一般成 員之間的縱向關(guān)系。這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題速度 快，組織中領(lǐng)導(dǎo)人員預(yù)測程度高。除中心人員外，組織成員 的平均滿意程度較低。此網(wǎng)絡(luò)適用于主管人員的工作任務(wù)十 分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而 又要對組織實(shí)行有效的控制。但此網(wǎng)絡(luò)易于導(dǎo)致信息曲解或 失真，影響組織中成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。輪式溝通。屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種 信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，大體相當(dāng)于一個(gè)主管 領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度 高，解決問題的速度快。溝通 的渠道很少，組織成員的滿 意程度低，士氣低落。輪式網(wǎng)絡(luò)是加強(qiáng)組

12、織控制、爭時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效 方法。如果組織接受緊急任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制，則可采 取這種網(wǎng)絡(luò)。全通道式溝通。這是一個(gè)開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，特別是在INTERNET和INTRANET應(yīng)用日益廣泛的今天 。其中每個(gè)成員 之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。此網(wǎng)絡(luò)中組織的集中程度 很低。由于溝通渠道很多，組織成員的平均滿意程度高且差 異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。這時(shí)于解決復(fù)雜問題， 增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。但是，由于這 種網(wǎng)絡(luò)溝通渠道太多，易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工作效 率。上述五種溝通形態(tài)和網(wǎng)絡(luò)，都有其優(yōu)缺點(diǎn)。作為一名主 管人員，在管理中實(shí)踐中，要進(jìn)行有效的人際溝通，就需發(fā) 揮

13、其優(yōu)點(diǎn)，克服其缺點(diǎn)，使組織的管理工作水平提高。圖表7-1 :五種溝通形態(tài)的比較溝通形 態(tài) 評價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)鏈?zhǔn)捷喪窖臼江h(huán)式全通道式集中性適中高較咼低很低速度適中快（簡單問 題）慢（復(fù)雜問題）快慢快正確性高快（簡單問較咼低適中題）慢（復(fù)雜問題）領(lǐng)導(dǎo)能力適中很高高低很低全體成員滿足適中低較低高很高示例命令 鏈 鎖主管對四個(gè)部屬領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)繁重工作任務(wù)小組非正式溝通銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）2.非正式溝通非正式溝通和正式溝通不同，因?yàn)樗臏贤▽ο?、時(shí)間 及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)計(jì)劃和難以辨認(rèn)的。非正式組織 是由于組織成員的感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成的。其溝通途 徑是通過組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系超越

14、了部 門、單位以及層次。案例：通用電器公司的朋友制Johnny Chang收到GE (通用電氣)公司人力資源部門 發(fā)來的一個(gè)郵件，其中有錄用通知、個(gè)人情況登記表和一封 信。信中提到公司人力資源部門的做法是采用“朋友制” ( BuddySysterm )。根據(jù)這一制度，受聘人將與一位有經(jīng)驗(yàn) 的資深雇員結(jié)成一以朋友，他會(huì)在您受聘期間及到職的第一 個(gè)月內(nèi)為您提供各種信息及幫助。就在Johnny兩周前參加GE公司求職面試時(shí)，這個(gè)赫有 名的大企業(yè)在他心目中還多少顯得有些高不可攀?，F(xiàn)在GE公司不但聘用了他，還指定一位資深職員來幫助他。所以， Johnny 讀完這封信后很高興， 他剛從舊金山來到紐約， 的確

15、 很希望在這個(gè)人地生疏的大城市里能多認(rèn)識(shí)幾個(gè)朋友。當(dāng)天晚上， Johnny 就接到了 Mary Li 的電話，他們相約 在一間咖啡屋見面。在 Johnny 了解了 Mary 的一些情況后， 他意識(shí)到公司人力資源部門選擇 Mary 做他的“朋友”一定 是非常慎重的思考和困難挑選。 首先， Mary 和自己一樣也是 華裔，因此彼此容易溝通；其次， Mary 非常熟悉紐約和 GE 的研發(fā)部門，可以幫助 Johnny 解決具體問題；還有， Mary 友善、熱情、樂于助人。當(dāng) Johnny 一提出孩子上學(xué)的問題 時(shí)， Mary 就很熱心地向他介紹紐約州首府周圍的學(xué)校情況， 特意向他推薦一所學(xué)校。上班的日

16、子很快到了，Johnny驅(qū)車來到GE公司研發(fā)部 門的辦公室。當(dāng)他走進(jìn)辦公室時(shí)，一時(shí)間有些不知所措，正 在此時(shí)， Mary 出現(xiàn)了。 Mary 先帶他去見主管經(jīng)理，使他明 確了自己的工作職務(wù)、內(nèi)容、要求及基本程序，主管經(jīng)理還 向 Mary 布置了當(dāng)天的工作； 最后， Johnny 在 Mary 帶領(lǐng)下參 觀了辦公室，領(lǐng)到了必須的辦公用品；最后， Johnny 在一張 寬敞的辦公室桌前人坐了下來。 這時(shí)， Johnny 覺得一切不再 陌生了。到了午餐時(shí)間， Mary 就像老朋友一樣來招呼 Johnny 去吃飯， Mary 、 Johnny 和其他幾位同事有說有笑地向餐廳 走去。以上案例說明了非正式

17、溝通對于企業(yè)良好人際關(guān)系的 重要性。在相當(dāng)程度內(nèi)，非正式溝通的發(fā)展也是配合決策對 于信息的需要的。這種途徑較正式途徑具有較大的彈性，它 可以橫向流向，或是斜角流向。一般也比較迅速。在許多情 況下，來自非正式溝通的信息，反而獲得接收者的重視。由 于傳遞這種信息一般以口頭方式，不留證據(jù)、不負(fù)責(zé)任，許 多不愿通過正式溝通傳遞的信息，卻可能在非正式溝通中透>=|>露。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）案例：善于成為下屬的原動(dòng)力沃爾馬特公司擁有 26000 多職工，是美國居前五位的 大零售商之一。在 1970 年代，該公司的銷售額從 4500 萬美 元增長到 16億美元，商店由 18家擴(kuò)展到 3

18、30 家。在該公司， 人稱“薩姆先生”的薩姆華爾頓是這一成功的原動(dòng)力。華 爾頓的辦公法說起來很簡單，不外就是關(guān)心他的職工。實(shí)際 上，在他的堅(jiān)持下，幾乎所有他的管理人員，人人都有別上 一個(gè)圓形小徽章，上面寫著： “我們關(guān)心自己的職工”字樣。華爾頓先生有次夜不能寐，從床上翻身而起，到一家日 夜面包房去買了四打炸面包圈。晚上兩點(diǎn)半，他把這些面包 送到一個(gè)分發(fā)貨站去，跟裝運(yùn)碼頭的工人們聊了一會(huì)兒天。 結(jié)果他發(fā)現(xiàn)那地方還需要增設(shè)兩個(gè)淋浴間。在這么一家銷售 額達(dá) 20 億美元的企業(yè)里的一位最高領(lǐng)導(dǎo)，居然能對他的職 工有著主樣的深切關(guān)懷?；鶎勇毠ぷ钪匾?，這點(diǎn)在他的每項(xiàng)活動(dòng)中反映出來。高 級(jí)經(jīng)理們的辦公室總是

19、空的，總部就象一座倉庫，原因百華 爾頓手下的經(jīng)理們的大部分時(shí)間，總是在該公司的 11 個(gè)州 的服務(wù)區(qū)現(xiàn)場里度過的。在沃爾瑪特公司，人人都覺得自己像一個(gè)勝利者。每 星期六早上七點(diǎn)半，管理例會(huì)準(zhǔn)時(shí)開始。當(dāng)月的進(jìn)貨員會(huì)收 到一枚獎(jiǎng)?wù)?。每星期都有商店上“光榮榜” 。每回總部突然 派來了一個(gè)維修不分隊(duì)來幫助這些商店裝修門面時(shí)，都能證 明那里工作干得挺好。薩姆先生總要站起來在喝一聲： “誰 是第一呢？”自然是大伙齊聲回答： “沃爾馬特！ ”但是，過分依賴這種非正式溝通途徑， 也有很大的危險(xiǎn)，因?yàn)檫@種信息遭受歪曲或發(fā)生錯(cuò)誤的可能性相當(dāng)大，而且無 從查證。尤其與員工人人關(guān)系較密切的問題，例如晉升、待 遇之類，

20、常常發(fā)生所謂“謠言”。這種不實(shí)的散布，對于組 織往往造成較大的困擾。但是，任何組織都或多或少存在著這種非正式溝通途 徑。對于這種溝通方式，主管既不能完全依賴用以獲得必需 的信息，也不能完全加以忽視，而是應(yīng)當(dāng)密切注意錯(cuò)誤或不 實(shí)信息發(fā)生的原因，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實(shí)， 加以防止。對于非正式溝通所采取的立場和對策是：非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延，主要是由于人員得不到他們 所關(guān)心的消息。因此，主管者愈故作神密，封鎖消息，則背 后流言愈加猖獗。正本清源，經(jīng)理應(yīng)盡可能使部門內(nèi)溝通系 統(tǒng)較為開放或公開，則種種不實(shí)的謠言將會(huì)不攻自破。要想予以阻止已經(jīng)產(chǎn)生的謠言，與其采取防衛(wèi)性駁斥， 不如正面提出相反的事

21、實(shí)更為有效。閑散和單調(diào)乃是造謠言的溫床。為避免發(fā)生這些不實(shí)的 謠言，擾亂人心士氣，經(jīng)理應(yīng)注意，不要使部門成員有過分 閑散或過分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生。最基本的做法，乃是培養(yǎng)成員對企業(yè)管理當(dāng)局的信任和 好感，這樣他們比較愿意聽企業(yè)提供的消息，也較能相信。在對于企業(yè)經(jīng)理人員的訓(xùn)練中，應(yīng)增加這方面的知識(shí)，使他們有比較正確的觀念和處理方法。 銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上） 信息溝通的方法信息溝通的方法是多種多樣的，下面列舉三種常用的方 法：1發(fā)布指示在指導(dǎo)下級(jí)工作時(shí)，指示是重要的。指示可使一個(gè)活動(dòng) 開始著手，更改或制止，它是使一個(gè)企業(yè)生機(jī)勃勃或者解體 的動(dòng)力。指示的含義。指示作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的方法，可理解為是

22、上級(jí)的指令，具 有強(qiáng)制性。它要求在一定的環(huán)境下執(zhí)行任務(wù)或停止工作，并 使批示內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)密切關(guān)聯(lián)，以及明確上下級(jí)之間 的關(guān)系是直線指揮的關(guān)系。這種關(guān)系是不能反過來的，如果 下級(jí)拒絕執(zhí)行或不恰當(dāng)?shù)貓?zhí)行了指示，而上級(jí)又不能對此使 用制裁方法，那么他今后的指示可能失去作用，他的地位將 難以維持。為了避免這種情況的出現(xiàn)，可在指示發(fā)布前聽取 各方面意見，對下屬進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，或?qū)⑾聦俦M可能安排到其他 部門工作。指示的方法一般的或具體的。一項(xiàng)指示是一般的還是具體的，取 決于經(jīng)理人員根據(jù)其對周圍環(huán)境的預(yù)見能力以及下級(jí)的響 應(yīng)程度。對授權(quán)持有嚴(yán)格觀點(diǎn)的經(jīng)理傾向于具體的指示，而 在對實(shí)施指示的所有周圍環(huán)境不可能

23、預(yù)見的情況下，大多功 能采用一般的形式。書面或口頭的。在決定指示是書面還是口頭的時(shí)候，考 慮的問題是：上下級(jí)之間關(guān)系的持久性、信任程度，以及避 免指示的重復(fù)等。 如果上下級(jí)之間關(guān)系持久， 信任程度較高， 則不必書面指示。如果為了防止命令的重復(fù)和司法上的爭 執(zhí)，為了對所有有關(guān)人員宣布一項(xiàng)特定的任務(wù)，則宜采用書 面指示。正式和非正式的。對每一個(gè)下級(jí)準(zhǔn)確地選擇正式的或非 正式的發(fā)布指示的方式是一種藝術(shù)。正確采用非正式的方式 來啟發(fā)下級(jí)，用正式的書面或口述的方式來命令下級(jí)。 銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）2會(huì)議制度會(huì)議的作用人與人之間的溝通是人們思想、情感的交流，采取開會(huì) 的方法，就是提供交流的場所和

24、機(jī)會(huì)。會(huì)議的作用表現(xiàn)在：會(huì)議是整個(gè)企業(yè)活動(dòng)的一個(gè)重要反映，是與會(huì)者在企業(yè) 中的身份、影響和地位等所起作用的表現(xiàn)。會(huì)議中的信息交流能在人們的心理上產(chǎn)生影響會(huì)議可集思廣益。與會(huì)者在意見交流之后，就會(huì)產(chǎn)生一 種共同的見解、價(jià)值觀念和行動(dòng)指南，而且還可密切相互之 間的關(guān)系。會(huì)議可使人們了解共同目標(biāo)，自己的工作與他人工作的 關(guān)系，使之更好地選擇自己的工作目標(biāo)，明確自己怎樣為企 業(yè)作出貢獻(xiàn)。通過會(huì)議，可以對每一位與會(huì)者產(chǎn)生一種約束力。通過會(huì)議，能發(fā)現(xiàn)人們所未注意的問題，而認(rèn)真地考慮 和研究。會(huì)議種類主要有工作匯報(bào)會(huì)、專題討論會(huì)、員工座談會(huì) 等。雖然會(huì)議是經(jīng)理人員進(jìn)行溝通的重要方法，但決不能完 全依賴這種方

25、法。而且，會(huì)議要有充分準(zhǔn)備，民主氣氛濃厚， 講求實(shí)效，切忌形式主義。如何組織銷售會(huì)議銷售會(huì)議，就是銷售人員的會(huì)議，有時(shí)候又稱“業(yè)務(wù)會(huì) 議”。銷售會(huì)議可以不拘泥于形式，不限制與會(huì)人數(shù)，可以 在任何地方，以各種方式召開。其目的或在于激勵(lì)銷售人員， 使其信心十足；或在于下達(dá)指示，使銷售人員了解自已的工 作，認(rèn)清自己的任務(wù)。銷售經(jīng)理開會(huì)時(shí)，常犯的錯(cuò)誤是：沒把會(huì)議的目的說清 楚，有時(shí)甚至連自己也不清楚會(huì)議的目的是什么。清楚會(huì)議 的目的很重要的，因?yàn)榛旧蠒?huì)議可分為兩種，兩種會(huì)議的 進(jìn)行方式相當(dāng)不一樣。解決問題的會(huì)議：訂出一定的行動(dòng)步驟。例如，你開會(huì)討論新產(chǎn)品開發(fā)， 就數(shù)種新產(chǎn)品方案來考慮，那么參加開會(huì)的

26、人，希望開完會(huì) 后，能確定要生產(chǎn)那一種新產(chǎn)品。最后的目標(biāo)是清楚的。例如，你召開銷售人員開會(huì)，因 為他們之間有磨擦的現(xiàn)象。這個(gè)會(huì)議的開始目標(biāo)顯然是改善 銷售人員相處的情況，而最后也許轉(zhuǎn)換成確定問題的癥結(jié)所 在。目的能不能達(dá)成，全看大家能不能討論出解決問題的方 法。有具體的、外在的限制。如時(shí)間、金錢、可用的人員等 這些限制使得解決方案有一定的范圍。在舉行解決問題的會(huì)議時(shí)，應(yīng)該注意以下問題：嚴(yán)密控制會(huì)議的進(jìn)行。既然是最后的目標(biāo)是清楚的，討 論的問題便應(yīng)該直接和目標(biāo)達(dá)成有關(guān)，經(jīng)理的責(zé)任之一就是 讓討論不偏離目標(biāo)。保持言語的簡潔。開場白應(yīng)該盡可能簡潔，說話的內(nèi)容 也應(yīng)不離會(huì)議目標(biāo)，要避免長篇大論。只考慮

27、實(shí)際可行的解決方案。既然會(huì)議已有一定的目 標(biāo)，任何實(shí)際上不能執(zhí)行的觀念，不論多么有創(chuàng)意，都應(yīng)該 放棄。產(chǎn)生觀念的會(huì)議：產(chǎn)生觀念的會(huì)議，應(yīng)注意的原則，和解決問題的會(huì)議不 一樣。它應(yīng)堅(jiān)持如下原則；平等的領(lǐng)導(dǎo)方式。不應(yīng)該允許任何獨(dú)占會(huì)議的場面，應(yīng) 讓團(tuán)體的智慧發(fā)揮出來。參加議的人特別是經(jīng)理必須克制立 刻批評的沖動(dòng)，并且要花工夫使不成形的觀念慢慢成形，讓 一個(gè)建議去加強(qiáng)另一個(gè)建議。高度的參與。有時(shí)候不同的思考和不同的方法需要相當(dāng) 的時(shí)間才會(huì)出現(xiàn)。因此，經(jīng)理不應(yīng)讓口齒伶俐的人獨(dú)占會(huì)議， 以免其他人的意見被壓抑。合作的精神。在說明會(huì)議的目的時(shí)，強(qiáng)調(diào)會(huì)議的結(jié)果是 建立在每個(gè)人的貢獻(xiàn)的基礎(chǔ)之上的。這樣能使大家

28、的注意力 集中到工作上。個(gè)別交談這種形式大部分是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，雙方都有 親切感。這對雙方統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，體會(huì)各自的責(zé)任和義務(wù)都有很 大的好處。在這種情況下，人們往往愿意表露真實(shí)的思想， 提出不便在會(huì)議場所提出的問題，從而使領(lǐng)導(dǎo)者能掌握下屬 人員的思想動(dòng)態(tài)，在認(rèn)識(shí)、見解等方面取得一致。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）案例：IBM 員工溝通方式在IBM內(nèi)部，其人事溝通渠道可分為三類。 即“員工一一 直屬經(jīng)理”的溝通方式： “員工越級(jí)管理階層”的溝通； 其他渠道的溝通?！皢T工一一直屬經(jīng)理”的溝通是是重要的渠道。其主要 形式是每年由員工向經(jīng)理制訂出自己的工作目標(biāo)，并定期考 核檢查，考績是加薪的依據(jù)。

29、其考績標(biāo)準(zhǔn)分為5 個(gè)等級(jí)：未能執(zhí)行的是第五級(jí)；達(dá)到既定目標(biāo)的是第四級(jí)；執(zhí)行過程中 能通權(quán)達(dá)變，完成任務(wù)的是第三級(jí)；在未執(zhí)行前能預(yù)知事件 變化并能做好事前準(zhǔn)備的為第二級(jí)；第一級(jí)的考績，不但要 達(dá)到第二級(jí)的工作要求，其處理過程還要能成為其人員工的 模范?！皢T工一一越級(jí)管理階層”的溝通有四種形形態(tài)。其一 是“越級(jí)談話” ，這是員工與越級(jí)管理者一對一的個(gè)別談話； 其二是人事部安排，每次由 10 余位員工與總經(jīng)理面談；其 三是高層主管者的座談；最后，則是 IBM 最重視的“員工意 見調(diào)查”，每年都由人事部門要求員工填寫一份不署名的意 見調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果，除領(lǐng)導(dǎo) 7 人以下的經(jīng)理外，各部門主 管都有會(huì)收到

30、，而且他們必須每 3 人月向總經(jīng)理稟報(bào)意見調(diào) 查的改進(jìn)執(zhí)行情況。而其他溝通渠道，分別是“公告欄”內(nèi)部刊物” 、“有話直說”和“申訴制度”在工作中，員工可能覺得受到委屈，這時(shí)，他就可以寫 信給任何一個(gè)主管，甚至總經(jīng)理，整個(gè)申訴制度的首要前提 是保護(hù)申訴人，在未完成調(diào)查前，必須注意不讓被調(diào)查者名 譽(yù)受損，絕不大張旗鼓地調(diào)查，弄得當(dāng)事人難看。IBM的“有話直說”，是為了鼓勵(lì)員工對公司的制度、措施提出意見。員工所寫的建議書會(huì)專門有人改寫整理，并限 定當(dāng)事部門 10 天內(nèi)回復(fù)。IBM 的“內(nèi)部刊物” 中清楚地告訴員工公司的年度工作目標(biāo)，這也可以達(dá)到溝通的。IBM 還有一個(gè) ABC。具體事項(xiàng)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，

31、訂出了溝通的十誡：一是溝通 前先澄清概念；二是探討溝通的真正目的；三是檢討溝通的 環(huán)境；四是盡量獲得別人意見作為溝通內(nèi)容；五是語調(diào)和內(nèi) 容一樣重要；六是傳遞資料盡可能有用；七是應(yīng)有必要之追 蹤檢討；八是溝通應(yīng)著眼于現(xiàn)在，也著眼于未來；九是言行 一致；十是成為一人好聽眾。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）信息溝通的障礙一般來講，溝通聯(lián)絡(luò)中的障礙主要是主觀障礙、客觀障礙和溝通方式的障礙三個(gè)方面1主觀障礙個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使 信息在溝通過程中受個(gè)人主觀心理因素的制約。在信息溝能中，如果雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差 距過大，就會(huì)產(chǎn)生溝通的障礙。信息、溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐

32、漸傳遞的。 然而，在按層次傳達(dá)同一條信息時(shí)， 往往會(huì)受到個(gè)人的記憶、 思維能力的影響，從而降低信息溝通的效率。對信息的態(tài)度不同，使有些員工和主管人員忽視對自 己不重要的信息，不關(guān)心組織目標(biāo)、管理決策等信息，面只 重視和關(guān)心與他們物質(zhì)利益有關(guān)的信息，使溝通發(fā)生障礙。經(jīng)理人員和下級(jí)之間相互不信任，這主要是由于經(jīng)理 人員考慮不同，傷害了員工的自尊心，或決策錯(cuò)誤所造成， 而相互不信任則會(huì)影響溝通的順利進(jìn)行。下級(jí)人員的畏懼感也會(huì)造成障礙、這主要是由于經(jīng)理 管理嚴(yán)格，咄咄逼人和下級(jí)人員本身的素質(zhì)決定的。2客觀障礙信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠(yuǎn)、接觸機(jī) 會(huì)少，不會(huì)造成溝通障礙。社會(huì)文化背景不同，種族

33、不同而 形成的社會(huì)距離也會(huì)影響信息溝通。企業(yè)機(jī)構(gòu)過于龐大中間層次太多，信息從最高決策層 到下級(jí)基層單位而產(chǎn)生失真，而且還會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，影響其及時(shí)性。這是由于企業(yè)機(jī)構(gòu)所造成的障礙3溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙語言系統(tǒng)所造成的障礙。語言是溝通的工具，人們通過 語言文字及其他符號(hào)等信息溝通渠道來溝通。但是語言使用 不當(dāng)就會(huì)造成溝通障礙。這主要表現(xiàn)在：誤解。這是由于發(fā)送者在提供信息進(jìn)表達(dá)不清楚，或者是由于接收者接收信息時(shí)不準(zhǔn)確。表達(dá)方式不當(dāng)，如措詞不當(dāng)，丟字少句，空話連篇，文字松散，使用方言等，這些都 會(huì)增加溝通雙方的心理負(fù)擔(dān)，影響溝通的進(jìn)行。溝通方式選擇不當(dāng)， 原則、方法使用不活所造成的障礙 溝通的形態(tài)網(wǎng)絡(luò)多種

34、多樣，且它們都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。如果 不根據(jù)實(shí)際情況靈活選擇，則溝通不能暢通進(jìn)行。在管理工作中，存在著信息的溝通，也就必然存在溝通 障礙。經(jīng)理的任務(wù)在于正視這些障礙，采取一切可能的方法 來消除這些障礙，為有效的信息溝通創(chuàng)造條件。 銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）信息溝通的技巧真正有效的信息溝通，并非一日之功。以下技巧有助于 你提高溝通能力，解決信息溝通中碰到的難題，使你的每次 溝通富有成效。1 妥善處理期望值要想消除雙方期望值之間的差異，一種途徑是訂立業(yè)績 協(xié)議。員工與企業(yè)簽定的業(yè)績協(xié)議可使雙方明確彼此的期望 和要求，幫助設(shè)計(jì)雙方都能達(dá)到的目標(biāo)，并且定期評估協(xié)議 以確保雙方的目標(biāo)和要求都能得到實(shí)現(xiàn)

35、。另一種方式是清楚說明你的期望。這樣，能否達(dá)到你的 期望，對方有責(zé)任向你說明。這種做法可以使你根據(jù)需要對 自己的期望做有效的調(diào)整，預(yù)先消除可能遇到的傷害和失望 感。2培養(yǎng)有效的聆聽習(xí)慣人們之間的交流充滿變數(shù)（如自己和別人的談話及聆聽 風(fēng)格等），因而既復(fù)雜又具有挑戰(zhàn)性。設(shè)身處地是成功交流 的一個(gè)關(guān)鍵因素。聆聽，但不要受別人情緒的感染。別人有難處時(shí)，應(yīng)設(shè) 身處地地理解別人，但不能為這種情感左右。必須為自己留 一些精力去做自己的事。記住，不要做一塊海綿，什么都予 以吸收。3聽取反饋、給予反饋一般來說，反饋是事實(shí)和情感因素的結(jié)合。交流中的實(shí) 質(zhì)信息和關(guān)系信息很容易帶來誤解，從而招致不滿。因此， 在提供

36、反饋意見時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)成長進(jìn)步，不要妄做評判或橫加 指責(zé)。聽取別人的反饋時(shí)，則要抓住其中對自己有價(jià)值的東 西，不要計(jì)較對方的身份和交流的方式，做到言者無罪，聞 者足戒。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）4誠實(shí)無欺有時(shí)，實(shí)話實(shí)說的確傷人。但誠實(shí)最終能增加建立穩(wěn)固 長久關(guān)系的機(jī)會(huì)。因此，誠實(shí)非常重要。如果有什么事煩擾 你，盡量直接說出來，以免小事化大，更難處理。5制怒對方怒氣沖沖時(shí)，如何冷靜處之，使對方平息下來？在 此向你介紹幾招：讓對方的火發(fā)泄出來；表示體諒對方的感 受；詢問是否需要幫助等。一般情況下，最正常的反應(yīng)是， 找引人發(fā)怒的人談?wù)?，然后逐一解決問題。6有創(chuàng)意地正面交鋒所有其它方式都行不通時(shí)，唯有

37、正面交鋒。這也是擺平 各方、理順頭緒的一個(gè)機(jī)會(huì)。如果不愿正面對壘，不要因?yàn)?害怕而逃避，而要理直氣壯。當(dāng)然，有時(shí)借故避開不失為最 明智之舉。7果斷決策如果你疲憊不堪、心中煩惱或忙得無法分身，要坦然地 說出來。另找一個(gè)時(shí)間，使自己處于最佳狀態(tài)來處理事務(wù)。如果優(yōu)柔寡斷、遲疑不決，可采用以下步驟予以補(bǔ)救： 回顧所有事實(shí)；反復(fù)過濾各種可行方案；選擇最佳方式，哪 怕這意味著你要多受點(diǎn)委曲；一旦決策，立即行動(dòng)。8不必耿耿于懷 如果交流中出現(xiàn)失誤，讓你失望或受到傷害，請不要掛 在心上。不妨自問一下，想不想背上這包袱？自己能從中得 到什么？一旦盡心盡力地澄清了交流中出現(xiàn)的失誤，就要為 自己付出的努力驕傲，該過

38、去的就讓它過去。一番心血沒有 白費(fèi)，心中巨石落地，該高興高興才是！ 銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（下）垂直溝通1垂直溝通應(yīng)注意的問題下級(jí)服從上級(jí)沒有服從，就沒有管理。 在一般情況下，下級(jí)無權(quán)判 斷上級(jí)的對錯(cuò)，上級(jí)的對錯(cuò)由上級(jí)的上級(jí)來裁定。一個(gè)上級(jí)每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指 揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。無論對哪一件工作來說，一個(gè)下屬人員應(yīng)該只接受一個(gè) 領(lǐng)導(dǎo)人的命令。這就是一個(gè)上級(jí)的原則。它是一項(xiàng)普遍的、 永久必要的準(zhǔn)則。如果這條準(zhǔn)則受到破壞，那么權(quán)力將受到 損害， 紀(jì)律將受到危害， 秩序?qū)⑹艿綌_亂， 穩(wěn)定將受到威脅。管理樹上的每一領(lǐng)導(dǎo)崗位只有一個(gè)最高負(fù)責(zé)人，該崗位 職務(wù)所規(guī)定的權(quán)力也

39、只能賦予這一個(gè)人，其責(zé)任也必須由同 一個(gè)人承擔(dān)，這個(gè)人即該崗位正職。即營銷副總一一銷售部經(jīng)理一一區(qū)域主管一一業(yè)務(wù)員管理樹上的每個(gè)位置表示的都是正職。正職之下可設(shè)副 職，副職與正職在同一個(gè)崗位位置上。雖然通過授權(quán)，副職可以對該部門有授權(quán)范圍內(nèi)的指揮 權(quán)，但該部門的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任仍然由正職負(fù)責(zé)。逐級(jí)溝通上級(jí)對下級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮；下級(jí)對上級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告。也就是說，營銷副總可以自己或通過其它檢查手段檢查 區(qū)域主管、業(yè)務(wù)員的工作，但他發(fā)現(xiàn)問題后，在正常情況下， 一般不能越級(jí)更改你（或區(qū)域主管）的安排，而只能發(fā)出指 示。但在有些特殊情況下，他還是可以越級(jí)指揮的：緊急情況：若他當(dāng)時(shí)沒有找

40、到你或相應(yīng)的區(qū)域主管，他 不能眼看著損失發(fā)生，即可越級(jí)指揮。直接下屬表示或?qū)嶋H上不服從指揮：當(dāng)業(yè)務(wù)員（區(qū)域主 管）用種種理由不貫徹執(zhí)行你的指示，任何領(lǐng)導(dǎo)都有權(quán)越級(jí) 指揮他。必要的情況下，進(jìn)行整體指揮：如整個(gè)營銷系統(tǒng)或整個(gè) 企業(yè)舉辦某項(xiàng)重大活動(dòng)，所有相關(guān)人員都可能統(tǒng)一調(diào)歸某領(lǐng) 導(dǎo)指揮。申訴和報(bào)告是有區(qū)別的：報(bào)告是在正常情況下，向直接 上級(jí)請示工作取得指示；而申訴則是告狀。當(dāng)上級(jí)有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)、有重大出賣和危害企 業(yè)及濫用職權(quán)、對申訴者有重大不公正的行為時(shí)，申訴是合 法的。不過，只有情況屬實(shí)，申訴才可成立；如屬誣告，申 訴者則必須對此負(fù)責(zé)。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（下）2銷售經(jīng)理與營銷副總

41、的信息溝通銷售經(jīng)理要多利用營銷副總給你的管理經(jīng)驗(yàn)，虛心接受 指導(dǎo)和忠告。不要對批評發(fā)脾氣，因?yàn)槟且苍S能令你改進(jìn)。在工作中，你一定要遵循服從的原則，哪怕營銷副總偶 爾做出了錯(cuò)誤的決策，你也無權(quán)去判斷他的對錯(cuò)，總經(jīng)理自 然會(huì)做出公正的裁定。但營銷副總也須遵循逐級(jí)的原則，他在對銷售工作的檢 查過程中若發(fā)現(xiàn)了問題，只能是將正確的指示下達(dá)給你，再 由你（必要時(shí)通過區(qū)域主管）去執(zhí)行他的指示，而不能直接 去指揮你的下屬。3銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通如果一個(gè)兵團(tuán)司令要為每個(gè)連隊(duì)決定梯隊(duì)人選和沖鋒秩序，他不僅會(huì)殆誤戰(zhàn)機(jī)，而且也將把自己累死。同樣，如 果一個(gè)銷售經(jīng)理對每個(gè)區(qū)域分支機(jī)構(gòu)都要自行決定人選和 戰(zhàn)術(shù)，他

42、失去的不僅是一次次的商機(jī)，同樣也失去了自己存 在的價(jià)值。請記?。簠^(qū)域主管能很好地幫助你集中指揮分散之兵。100設(shè)立區(qū)域分支機(jī)構(gòu)不是粟歸滄海，更不是大撤退。對分 開的兵力，要讓它擁有一定的自主權(quán)，但你要掌握有效的管 理辦法。不過，所謂“一定的自主權(quán)”究竟是多少權(quán)力， 個(gè)銷售經(jīng)理恐怕就會(huì)有 100 種說法。區(qū)域主管的本職工作就是受銷售部經(jīng)理之命，聯(lián)絡(luò)客 戶、銷售產(chǎn)品、完成本區(qū)域的銷售、回款目標(biāo)，攻占當(dāng)?shù)貐^(qū) 域市場。當(dāng)一個(gè)區(qū)域主管在一個(gè)地區(qū)拓展到一定程度后，會(huì) 容易產(chǎn)生輕車熟路的惰性。此時(shí)，你可以采取地區(qū)輪換的方 法，對各區(qū)域主管進(jìn)行地域的調(diào)換。4銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通實(shí)現(xiàn)銷售的重要一環(huán)是

43、貨品準(zhǔn)時(shí)、完好地到達(dá)客戶的手 里。而完成這一環(huán)節(jié)的部門正是配送中心。故業(yè)務(wù)員在下完 訂單之后，接下來的步驟就是與配送中心接洽，確定貨品發(fā) 送的時(shí)間，同時(shí)與客戶聯(lián)系接貨的具體事宜，只有貨品完好 到達(dá)客戶手里后，才算完成了一次銷售。如果貨款不是預(yù)先 支付，接下來的工作就是向客戶收款了。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（下）5銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管的信息溝通客戶服務(wù)部的重要性越來越引起各個(gè)公司的重視，在很 多公司中，客戶服務(wù)部已經(jīng)獨(dú)立出來，與市場部、銷售部處 于平級(jí)的地位。在目前競爭日益激烈的市場環(huán)境下，一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量 的好壞，直接影響到其在市場上的地位，客戶已經(jīng)把服務(wù)水 平看作了每個(gè)公司市場競爭力的重要

44、指標(biāo)。在日常作業(yè)中， 銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管信息溝通的流暢程度，直接關(guān)系到 產(chǎn)品的銷售及客戶的回款，故應(yīng)特別引起你的注意。6銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通根據(jù)垂直指揮的三項(xiàng)原則，既然設(shè)立了區(qū)域主管，那么 你就不能直接去指揮業(yè)務(wù)員們的行動(dòng)，但你又必須從他們手 中掌握第一手的市場情報(bào)，最好的辦法就是通過區(qū)域主管讓 他們提交一系列的報(bào)表。不用問也知道，正確的業(yè)務(wù)資訊絕對重要，但你設(shè)計(jì)通 報(bào)系統(tǒng)時(shí)也要記得，業(yè)務(wù)員都很討厭文書作業(yè)。多數(shù)業(yè)務(wù)員都不注重小節(jié)，而且憎恨必須處理的文書工 作。這和報(bào)告的種類沒有關(guān)系。拜訪報(bào)表、業(yè)務(wù)預(yù)估表、摘要報(bào)告、客戶活動(dòng)報(bào)告、支 出報(bào)告反正業(yè)務(wù)員就是討厭所有的報(bào)表。討厭的原因是

45、 因?yàn)槟切┒家〞r(shí)間，占用寶貴的銷售時(shí)間，而且有些報(bào)告 填起來很復(fù)雜。最重要的原因，是因?yàn)槟切﹫?bào)告暴露了業(yè)務(wù) 員到底花了多少時(shí)間在努力工作。準(zhǔn)時(shí)的報(bào)告是整個(gè)營銷信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)，你不清楚第一 線的銷售狀況，就無法做許多決定。那些銷售狀況就是第一 線業(yè)務(wù)人員的活動(dòng)情形。若能將文書作業(yè)簡化，就能免除許 多報(bào)怨。有些文書工作絕對必要，但過多的報(bào)告卻會(huì)形成一 種障礙。你應(yīng)該設(shè)計(jì)出獲取市場資料的必要報(bào)告，以使業(yè)務(wù) 有效運(yùn)作。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（下）7銷售經(jīng)理的述職營銷中心的述職有三種形式：首次述職、定期述職、特 別述職首次述職方式：上下級(jí)共同對下級(jí)的崗位描述條款進(jìn)行討論。發(fā)生的時(shí)間：新進(jìn)人員簽訂聘任

46、合同前；新的管理模式正式推行前； 工作性質(zhì)發(fā)生變化導(dǎo)致崗位變動(dòng)前 述職內(nèi)容：敘述工作轄區(qū)及范圍；敘述該崗位直接責(zé)任；敘述該崗位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;敘述該崗位主要權(quán)力。述職達(dá)成：下級(jí)接受上級(jí)敘述的各項(xiàng)工作任務(wù)及責(zé)任。下級(jí)接受該崗位的待遇與報(bào)酬。上級(jí)確認(rèn)下級(jí)有完成該崗位工作任務(wù)的能力。雙方無異議在崗位描述上簽字，簽訂聘任合同，交人力 資源部備案，首次述職即告完成。定期述職方式：下級(jí)向上級(jí)述職。發(fā)生的時(shí)間：各部經(jīng)理向營銷副總?cè)齻€(gè)月定期述職一次；各主管向本部經(jīng)理二個(gè)月定期述職一次；定期述職的周期可依行業(yè)、企業(yè)特點(diǎn)合理確定。述職內(nèi)容：下級(jí)：根據(jù)崗位描述的內(nèi)容逐條報(bào)告工作狀況，出示相關(guān)證據(jù) 及資料；結(jié)合季度工作計(jì)劃

47、、匯報(bào)工作進(jìn)度；提出改進(jìn)目前工作狀況的方案；對崗位描述中不完善、不合理的條款提出改進(jìn)建議；對部門之間長期存在的協(xié)調(diào)阻礙提出改善建議。上級(jí)：對下級(jí)工作狀況提出質(zhì)詢；回答下級(jí)的問題和建議。述職達(dá)成：上級(jí)對下級(jí)的工作作出評定；上級(jí)對下級(jí)提報(bào)的建議給予答復(fù)；下級(jí)對上級(jí)作出的評定或決策表示接受；上級(jí)確定下級(jí)勝任該崗位工作；人力資源部記錄或營銷副總秘書記錄，上、下級(jí)雙方簽 字，定期述職即告完成。特別述職方式上級(jí)向下級(jí)對修改部分的述職。發(fā)生的時(shí)間：崗位描述條款嚴(yán)重不合理， 上、下級(jí)均可提出修正申請;由于業(yè)務(wù)范圍的調(diào)整，各部門職能需重新界定；人員調(diào)動(dòng)，崗位內(nèi)部互換時(shí)；工作性質(zhì)不變的情況下需補(bǔ)充新的內(nèi)容。述職內(nèi)

48、容：對崗位描述中不合理?xiàng)l款的修正，上級(jí)對下級(jí)敘述正確 條款內(nèi)容；由于業(yè)務(wù)范圍調(diào)整的需要，上級(jí)對下級(jí)重新界定工作內(nèi)容、責(zé)任、權(quán)力及隸屬關(guān)系；同部崗位互換時(shí)，上級(jí)對下級(jí)敘述新的崗位描述； 上級(jí)向下級(jí)敘述，補(bǔ)充到崗位描述中的新工作內(nèi)容。 述職的完成： 下級(jí)接受上級(jí)重新修正或界定的新的崗位描述條款內(nèi) 容；由人力資源部或營銷副總秘書記錄，上、下級(jí)雙方簽字 認(rèn)可，即告特別述職完成。當(dāng)然，在任何述職過程中都有可能出現(xiàn)達(dá)不成一致意見 的情況。 那時(shí)，直接上級(jí)應(yīng)在直接下級(jí)崗位描述上加注意見， 交人力資源部備案，此述職不能成立，應(yīng)另行安排時(shí)間，直 到完成述職。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（下）橫向溝通1橫向營銷信息系

49、統(tǒng)營銷運(yùn)作對于企業(yè)來說，它不是一個(gè)獨(dú)立的運(yùn)作過程， 它是按照一定的程序進(jìn)行操作的。無論是對系統(tǒng)以外，還是 系統(tǒng)內(nèi)部本身，包括相關(guān)部門之間，都存在著一定的內(nèi)在關(guān) 聯(lián)。他們之間按照規(guī)定和程序，各行其道，各負(fù)其責(zé)；相互 服務(wù)，相互制約；統(tǒng)一指揮，步調(diào)一致，為了企業(yè)的共同目 標(biāo)而運(yùn)作。2銷售部與市場部的信息溝通 在日常工作中市場部門是與銷售部門聯(lián)系最密切的單 位之一，市場部門提供的各項(xiàng)資源是銷售部門完成業(yè)績的重 要保障。市場部的工作側(cè)重在規(guī)劃面，銷售部的工作側(cè)重在執(zhí)行 面。銷售部的職責(zé)是讓消費(fèi)者能買得到產(chǎn)品，而下一步消費(fèi) 者是否購買以及是否能連續(xù)購買，則是市場部的事情了。在 市場部具體運(yùn)作中，與銷售部

50、較密切的工作有以下幾項(xiàng)：新產(chǎn)品的開發(fā)、上市。通路規(guī)劃設(shè)計(jì)。銷售目標(biāo)制定。推廣計(jì)劃的擬訂及執(zhí)行。年度營銷計(jì)劃的制訂。市場部根據(jù)市場調(diào)查程序?qū)Α笆袌鲂枨蟆?、“競爭態(tài)勢” 、 “營銷環(huán)境”進(jìn)行調(diào)查，將相關(guān)信息向銷售部轉(zhuǎn)達(dá)；市場部在進(jìn)行市場調(diào)查任務(wù)時(shí)，往往要與銷售部緊密配 合，銷售部能對市場調(diào)查工作給予有力的支持；銷售部要把產(chǎn)品整齊地展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，完成鋪貨陳 列的任務(wù)，但是消費(fèi)者是否能形成購買，還需要由市場部策 劃的推廣策略的實(shí)施來決定。銷售部與市場部之間的關(guān)系是相互依存的，缺少任何一 方，營銷的過程都?xì)埲钡?，往往在營銷運(yùn)作中，兩個(gè)部門都是在并肩作戰(zhàn)。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（下）3銷售部與財(cái)務(wù)

51、部的信息溝通在公司中， 銷售部是賺錢的部門， 財(cái)務(wù)部是管錢的部門， 財(cái)務(wù)部不僅要控管客戶的回款，還要控管銷售部門的費(fèi)用支 出。其與銷售部門相關(guān)的工作主要有以下幾個(gè)方面：發(fā)票的開立及管理；應(yīng)受帳款的管理客戶信用額度的管理；與客戶對帳作業(yè)；銷售回款及折讓作業(yè)；銷售費(fèi)用管理；報(bào)銷作業(yè)。銷售收入是流動(dòng)資金的重要來源，財(cái)務(wù)部要配合銷售部 做好收款業(yè)務(wù)、催款業(yè)務(wù)、商務(wù)審核；財(cái)務(wù)分析是營銷決策的重要依據(jù)，財(cái)務(wù)部要向銷售部定 期提供有關(guān)財(cái)務(wù)分析報(bào)告、銷售費(fèi)用分析、銷售利潤分析、 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析等；預(yù)算控制是降低銷售費(fèi)用的重要手段，這也是財(cái)務(wù)部與 銷售部信息溝通的核心所在。4銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通產(chǎn)量的指標(biāo)來源

52、于銷售銷量的指標(biāo)并非取決于產(chǎn)能，而產(chǎn)量的指標(biāo)卻來源于銷 售。根據(jù)銷售計(jì)劃制定生產(chǎn)排程公司每月要定期召開產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會(huì)，請生產(chǎn)部門主管參與 討論產(chǎn)、銷目標(biāo)，形成定案。產(chǎn)銷目標(biāo)審批后，以書面方式 (公文)下達(dá)到生產(chǎn)單位。月產(chǎn)銷目標(biāo)表在產(chǎn)銷計(jì)劃執(zhí)行過 程中，由營銷副總進(jìn)行產(chǎn)銷控制與協(xié)調(diào)。產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定是消費(fèi)者形成二次購買的關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定不僅是消費(fèi)者形成二次購買的關(guān)鍵，同 時(shí)也是產(chǎn)品銷量穩(wěn)步提升的基本保證，因此應(yīng)定期召開產(chǎn)品 質(zhì)量研討會(huì)。產(chǎn)品質(zhì)量研討會(huì)會(huì)議時(shí)間：每月一次或特殊情況可召集緊急會(huì)議。 會(huì)議地點(diǎn)：公司會(huì)議室或發(fā)生質(zhì)量問題的現(xiàn)場。 與會(huì)人員：營銷副總、生產(chǎn)部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、銷售 部經(jīng)理、研究

53、開發(fā)部(研發(fā)部)經(jīng)理及有關(guān)主管人員。會(huì)議議題：產(chǎn)品質(zhì)量分析與改善會(huì)議議程：a) 營銷副總主持會(huì)議，宣布會(huì)議開始。b) 銷售部經(jīng)理通報(bào)市場有關(guān)質(zhì)量的信息及質(zhì)量客訴狀 況。c) 生產(chǎn)部經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量控制現(xiàn)狀。d) 營銷副總組織與會(huì)人員討論、解決問題。會(huì)議決議：e) 對存在的質(zhì)量問題限期專人負(fù)責(zé)解決，營銷副總負(fù)責(zé) 驗(yàn)收。f) 與會(huì)人員簽字。g) 按照有關(guān)程序處理日常的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的客訴問題。h) 生產(chǎn)成本的控制是市場價(jià)格競爭優(yōu)勢的來源。生產(chǎn)成本的提升與下降可以轉(zhuǎn)嫁到產(chǎn)品的價(jià)格政策中， 體現(xiàn)出來的就是價(jià)格競爭的優(yōu)勢與劣勢。關(guān)于成本問題，生產(chǎn)部經(jīng)理與營銷副總也應(yīng)保持穩(wěn)定的 信息溝通。銷售經(jīng)理第九章：信息溝

54、通(下)5銷售部與研發(fā)部的信息溝通產(chǎn)品開發(fā)的方向以滿足市場需求為前提銷售部要將營銷信息及新產(chǎn)品開發(fā)建議，以公文的方式 不定期傳給研發(fā)部門。研發(fā)部人員可攜同銷售部人員(或市 場部人員)考察市場，直接掌握市場需求信息。研發(fā)部人員 還可與銷售部召開“產(chǎn)品開發(fā)討論會(huì)” ，共同研討解決產(chǎn)品 的改善與開發(fā)事宜。產(chǎn)品賣點(diǎn)的產(chǎn)生以研發(fā)技術(shù)能力為后盾任何產(chǎn)品的產(chǎn)生都涉及到某種技術(shù)，技術(shù)的變革與改善直接影響到產(chǎn)品的核心利益，可創(chuàng)造產(chǎn)品的賣點(diǎn)，產(chǎn)生競爭 差異化，塑造競爭優(yōu)勢。技術(shù)的變革與改善還可以直接影響到產(chǎn)品的成本，產(chǎn)品 成本的改善可直接產(chǎn)生競爭中的價(jià)格優(yōu)勢。研發(fā)部人員可將試制出來的產(chǎn)品通過銷售部做“市場試 消費(fèi)

55、”，將信息反饋回來，不斷改進(jìn)直至產(chǎn)品定型上市。6銷售部與倉儲(chǔ)中心的信息溝通成品的安全庫存是銷售貨源的保障倉儲(chǔ)提供準(zhǔn)確數(shù)量的貨物、提供保證質(zhì)量的成品。訂單收款循環(huán)是企業(yè)橫向營銷信息系統(tǒng)的核心。業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商和顧客將訂單送交公司，存貨不足的項(xiàng)目留待 以后交付；需裝運(yùn)的項(xiàng)目則附上運(yùn)單和帳單。迅速和正確地執(zhí)行送貨對企業(yè)來說至關(guān)重要，因?yàn)榇蠖?數(shù)顧客偏愛那些能及時(shí)交貨的公司。這就需要倉儲(chǔ)中心要有 一個(gè)合理的安全庫存，以保證在庫存成本的同時(shí)，又能盡快 發(fā)貨。目前許多公司為了更快、更準(zhǔn)確和更有效地處理訂單一一收款循環(huán)，很多采用電子數(shù)據(jù)處理（EDI）軟件。例如，零售業(yè)巨人沃爾瑪對物流和庫存水平用計(jì)算機(jī)處理，計(jì)

56、 算機(jī)向貨主發(fā)出電子訂單，以便把商品自動(dòng)地運(yùn)進(jìn)商店。安全庫存的標(biāo)準(zhǔn)以銷售計(jì)劃為依據(jù) 成品的安全庫存是以產(chǎn)銷會(huì)的銷售目標(biāo)為依據(jù)而進(jìn)行 定期變化的。在營銷運(yùn)作中，隨著市場需求的變化，銷售部 要以公文的方式協(xié)調(diào)產(chǎn)品的安全庫存量標(biāo)準(zhǔn)，倉儲(chǔ)中心要將 每日的出庫量以日報(bào)表方式抄送銷售部，以作為產(chǎn)銷控制的 信息來源。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通(下)營銷情報(bào)系統(tǒng)1、營銷情報(bào)系統(tǒng)的發(fā)展 營銷情報(bào)系統(tǒng)的概念最早提出大約是在六十年代中期， 西方發(fā)達(dá)國家尤其是美國，在六十年代到七十年代期間，奠 定了營銷情報(bào)系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)。八十年代以來由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷突破和計(jì)算機(jī)的 普遍應(yīng)用，營銷情報(bào)系統(tǒng)應(yīng)用日益廣泛。目前，國外公司高 層管理人員、 市場營銷人員， 對于日常市場分析、 數(shù)據(jù)管理、 指導(dǎo)銷售活動(dòng)等已經(jīng)離不開營銷情報(bào)系統(tǒng)。通過最近對美國 500 家大公司的問卷調(diào)查得知，有 75% 家公司建立了營銷情報(bào)系統(tǒng)，93%的銷售經(jīng)理使用計(jì)算機(jī)檢索市場數(shù)據(jù)、產(chǎn)生報(bào)表、數(shù)據(jù)處理的比例分別為92%、 77%和 64%，他們認(rèn)為，營銷情報(bào)系統(tǒng)為他們的計(jì)劃、指揮和控 制提供了最有效支持的比例為51%、 36%和 7%，對于產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、分銷支持分別為32%、 39%、13%和 15%，采用Internet 的比例正在不斷增加， E-mail 最為流行 (71%) ， 其次是WW