客服工作手冊

1、醉卿酒業(yè)客服工作手冊2015年1月1日實施、八刖言親:當你拿到這本小冊子時，你已經(jīng)成為醉卿酒業(yè)客服團隊的一員，在未來的日子里，我們將共同攜手，為這個大家庭增添光彩。初次來到的 你，一定對我們這個團隊充滿希冀。而醉卿酒業(yè)客服團隊為你展開潔白的畫卷，等待你用這份熱情和希冀去為她添上濃墨重彩的一筆。這本工作手冊就像一盞指路明燈，為初來乍到的你提供有關(guān)客服工作最權(quán)威、最詳細的說明，它記載著各個崗位的職能介紹、工作流 程以及相關(guān)規(guī)章制度。希望你在團隊里面可以找到屬于自己的位置， 充實自我，收獲成功。我們將在共同信任和相互理解的基礎(chǔ)上，度過 你在公司的歲月。 這種理解和信任是我們愉快奮斗的橋梁和紐帶。我們

2、要求所有的員工必須堅持團結(jié)協(xié)作，走集體奮斗的道路。沒有這種平臺，你的聰明才智是很難發(fā)揮并有所成就的。因此，沒有責任心， 不善于合作，不能集體奮斗的人，等于喪失了進步的機會。那樣你會 空耗寶貴的光陰。 這本工作手冊將客服團隊的全景展示給你，就是希望你把握人生， 書寫自己事業(yè)的燦爛樂章。也希望它成為大家開展工作的指南，使大家在今后的工作中少走彎路、錯路。在這個基礎(chǔ)上， 客服團隊的發(fā)展必將更加規(guī)范、有序，客服團隊工作必將蒸蒸日上。我們有理由相信： 你會創(chuàng)造出更美好的明天，你將會在客服團隊中書 寫更多新的傳奇醉卿酒業(yè)客服組崗位職責及說明客服是我們整個公司戰(zhàn)斗在最前線的崗位，也是給客戶最直觀的服務體驗、

3、文化傳播的載體，主要以服務客戶為主要工作，要求工作態(tài)度認真、 責任感強、 勤奮好學， 有耐心、 思維敏捷、善于溝通，說話有條理，以服務客戶為目的，拿出我們 最大的熱情，最真誠的態(tài)度，做好本職工作。1、售前客服工作*熱情解答顧客咨詢、介紹產(chǎn)品、促成訂單*訂單審核2、售后客服工作*解決顧客售后問題*訂單財務確認*中差評處理*負面評價回復及解釋客服人員應該具備的基本素質(zhì)：1、熱愛本行業(yè)： 對電子商務有一定的理解，大體了解電子商務的發(fā)展方向和前景。2、技能素質(zhì)：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上；熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則；熟悉自家上架的

4、 每個商品。包括商品的專業(yè)知識，能找到自身競爭優(yōu)勢。3、敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時間，按規(guī)定時間上下班，保持 旺旺在規(guī)定時間必須有人在線；不要讓客戶的詢問和留言老 得不到回音；不要不懂裝懂，誤導客戶推薦最適合他們的產(chǎn) 品，不要一問三不知；努力解決顧客的質(zhì)疑點，做到熱情的 有問必答，回答必詳。4、心理素質(zhì)： 不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購 物心態(tài)，學會傾聽客戶的需求和意見；性格溫和，脾氣好， 有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神客服所需要的內(nèi)涵，品格要求：1、誠信：實事求是。作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客， 誠實工作,誠實對待失誤和不足。

5、2、耐心：有禮貌。在網(wǎng)上在線服務客戶，需要客服有足夠 的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也 是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心 的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。3、細心：面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對 不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。 一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。4、親和力5、同理心：換位思考。同理心就是把自己當作客戶，設(shè)身 處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和 服務。6、自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一 個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶, 客

6、服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有, 有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控 制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對7、學會溝通技巧售前客服工作流程一、客戶咨詢下單的流程1、客戶來咨詢，了解客戶背景和口感2、根據(jù)客戶口感推薦相應產(chǎn)品3、解答客戶疑問，促成交易并適當降低客戶預期4、付款成交之后核對地址，確認快遞，告知客戶我們的發(fā)貨時間和預計到貨時間5、在淘寶交易后臺備注成交人名字、購買貨品詳情、客戶要求、客戶指定快遞。如：*6 瓶1983，發(fā)韻達（必須嚴格按照該格式）二、訂單審核流程及注意事項1、核對客戶購買貨品品名、數(shù)量、金額等是否與交易后臺 或備注一致1、確認

7、快遞，用主人翁的心態(tài)，以最優(yōu)的原則選擇快遞， 在快遞官網(wǎng)上查詢客戶地址是否屬于快遞服務范圍3、如官網(wǎng)無法查詢，需電話聯(lián)系客戶或當?shù)乜爝f公司核實 確認；如合作快遞不到，聯(lián)系客戶申請退款4、京東商城訂單，如有合作快遞不能到或者其他特殊原因 不能發(fā)貨的，必須聯(lián)系京東客服備案并電話通知客戶解釋清關(guān)于訂單備注和爭議訂單歸屬原則1、客戶咨詢客服后才下單或付款的，客服可備注訂單歸屬 為自己。2、客戶下單未付款前主動咨詢客服或客服主動聯(lián)系并成交 付款，客服可備注訂單歸屬為自已。153、客戶下單已付款之后咨詢客服或客服主動聯(lián)系，若客戶 在客服推薦之下購買其他產(chǎn)品或訂單發(fā)生變化，客服可備注 訂單歸屬自己；若客戶在

8、下單付款之后并未再次購買其他產(chǎn) 品，客服不可備注訂單歸屬自已，否則視為嚴重作弊。4. 、電話，微信， QQ聯(lián)系的客戶，需截圖保持聯(lián)系證據(jù) 天以上，以便查證。5、若客戶之前是跟其他客服有報價并且有聊天記錄的，嚴 禁降價及承諾送贈品，若客戶加量需要降價或贈品需要向主 管或上級領(lǐng)導申請。若客戶跟上一個客服已經(jīng)談妥來下單的 時候，接待客服只是協(xié)助修改價格或訂單無實質(zhì)性變化的， 訂單歸屬為上一個客服；若上一個客服和客戶沒有談妥，客 戶再次來咨詢并下單成交，那么訂單歸屬為成交客服。以上原則，有違反者，發(fā)現(xiàn)一次，取消該訂單提成并處 以200罰款，3次以上違反者，予以開除。售前客服績效核標準主要衡量指標：一、

9、 談單轉(zhuǎn)化率（成交筆數(shù)/總接待人數(shù)）以平均轉(zhuǎn)化率以55%為標準，與平均值相差一個百分點，高于則加0.5分，低于則減0.5分。1、售后是不計入接待人數(shù)統(tǒng)計里面的。2、如果遇到打廣告的，在回復的 10句內(nèi)發(fā)“我們不需要，謝 謝了！ ”系統(tǒng)會自動過濾，不計入考核！3、如果是如果是A接待，但由B成交，那么這個客戶也會記 錄到A的接待人數(shù)里面的。4、退款是不記錄在成交筆數(shù)里面的。二、值班流失單數(shù)（值班當天，拍下未付款的，20分鐘內(nèi)沒有及時聯(lián)系導致流失的單數(shù)）只考核當值人員1單一0.5分，整月無則+1分。備注：5分鐘后聯(lián)系過的客服必須要備注并且持續(xù)跟蹤直到有效結(jié)果，20分鐘無結(jié)果算聯(lián)系客服的訂單流失；關(guān)聯(lián)

10、營銷2次沒有力推算一單訂單流失（老客戶除外），類推。三、 旺旺回復率（即是你回復的次數(shù)/買家咨詢的次數(shù)）回復合格率為 100%，低于一個百分點減1分，合格則加 0.5分1、只要是回復了客戶，哪怕一句，都算是已回復。2、回復必須是當日回復才算，隔天回復就算是未回復！3、旺旺不在線，有客戶留言的是不計入統(tǒng)計的。四、 旺旺平均響應時間（買家咨詢時，客服回答時間的平均值）以秒為單位，30秒為標準，低于平均時間每一秒減0.2分，高于平均時間每一秒加0.2分（小數(shù)點四舍五入）1、離線時客戶留言的是不計入統(tǒng)計里的。五、 服務引起的中差評（認定依據(jù)為個人原因未能及時解決客戶問題，與客戶未能按公司要求做好溝通導

11、致的客戶誤判）中評：一 0.5分，差評：一 1分 無則加1分六、退款率 （退款筆數(shù)/成交筆數(shù)）以平均退款率為標準，與平均數(shù)據(jù)相差0.1個百分點，高于減0.2分，低于加 0.2分七、 后臺審單失誤：嚴重失誤 1次減2分，一般失誤減0.5分。無則加1分嚴重錯誤導致造成公司損失，需按照成本價及實際運費進行 賠償備注：貨品錯誤、金額錯誤、貨到付款操作錯誤屬于較為嚴 重錯誤；備注不符、快遞錯誤或未按最優(yōu)方式配、送小酒版 未送屬于一般錯誤（總之，給客戶造成不好的購物體驗和給公司造成經(jīng)濟損失的算嚴重錯誤）八、完成安排任務： 未完成-1分，完成則加0.5分（月、周任務）；未完成-0.2 （日回 訪任務） 九、

12、在客觀條件允許的情況下未按公司規(guī)定話術(shù)，產(chǎn)品推薦 流程走的。一次扣0.5分。工資計算方式：以上各項加起來的總分值為 C值，假如：這個月的基礎(chǔ)工資（底薪+提成）為x，那么最后的工資為：X*（100+c ） %=y （ y為最后的薪資）。備注:1、售前中差評的認定、后臺審單失誤及任務安排由客服主管每周將數(shù)據(jù)統(tǒng)計周會公布，（前兩項當及時與當事人確認無誤，需由正副主管協(xié)商決定。并于下月7號前聯(lián)合赤兔數(shù)據(jù)，形成績效考核表予財務安排發(fā)放工資。2、若連續(xù)三個月分數(shù)墊底，又沒有合理理由，公司有權(quán)中止勞動合同。3、本績效考核辦法 2015年1月開始正式實施， 有不周之處,將于實施過程中和大家共同研究調(diào)整，切望各

13、位同仁切實做 好本職工作，共同打造強大戰(zhàn)斗力之客服團隊！售后日工作流程一. 查看店鋪退款，處理退款中訂單以及售后退款訂單二查看是否有投訴，舉報三. 財務確認四接待聯(lián)系晚班客服反饋售后問題五. 跟蹤處理前一天遺留下來的售后問題六. 查看中差評，并根據(jù)對應中差評做出相應處理措施七. 每天中午12點左右再次財務確認訂單，保證發(fā)貨速度聯(lián)系并做八. 查看負面評價并回復， 若有需要電話聯(lián)系的客戶, 好解釋工作九. 聯(lián)系中差評十.下午4點左右再次財務確認 十一.下班之前檢查一遍各店鋪退款情況，檢查負面評價 回復，檢查各店鋪未發(fā)貨訂單售后流程及處理規(guī)范一. 物流查詢1. 簡單查詢：在韻達后臺進行查詢-回復客戶

14、2. 物流異常：同省若隔天未更新物流信息，視為物流異常； 跨省若3天或3天以上未更新物流信息，視為物流異常。處理流程為在韻達后臺查詢聯(lián)系催促對應網(wǎng)點給指定網(wǎng)點留言-回復客戶； 若24小時之內(nèi)快遞方?jīng)]有給出準確 結(jié)果，那么給客戶進行補發(fā)，讓快遞將貨物退回并跟蹤追貨。3. 快遞無網(wǎng)點：承諾客戶補發(fā)-網(wǎng)店管家通告責任人-進行事務登記-進行退換貨登記-退換審核-預訂單轉(zhuǎn)入審核-審核補貨訂單-在韻達后臺給指定網(wǎng)點留言退回-跟蹤追回貨物。時效為當天下午 4點以前。二. 破損、滲漏退換貨1. 破損：讓客戶提供照片-事務登記（登記運單號、上傳破損照片、處理結(jié)果）2. 少量滲漏：提供照片-可以承諾客戶下次以贈品

15、補償或者按照比例進行退款-售后事務登記（如產(chǎn)生退款需登記退款金額）。時效為當天下午4點以前3. 大量滲漏： 讓客戶提供照片并辨別真實性-承諾客戶補發(fā)-事務登記（登記運單號、上傳滲漏照片、處理結(jié)果）-退換貨登記-退款審核-預訂單轉(zhuǎn)入審核-審核補貨訂單。時效為當天下午4點以前。二.錯發(fā)漏發(fā)1.客服審單錯誤：承諾補發(fā)-通告責任人-事務登記-錯漏登記-錯漏審核-修正庫存-建立補發(fā)貨訂單-審核訂單。時效為當天下午4點以前。2. 倉庫發(fā)貨錯誤：客戶提供內(nèi)外包裝照片或其他證據(jù)-查詢發(fā)貨重量-通告責任人-事務登記-錯漏登記-錯漏審 核-修正庫存-建立補發(fā)貨訂單-審核訂單。時效為當天 下午4點以前。四. 普通退

16、換貨1. 退貨：事務登記（登記原因、退款金額、退回貨物運單號 碼）-退貨登記-退換審核。2. 換貨：事務登記（登記原因、退回貨物運單號碼）-追蹤退回貨物-確認倉庫收到退貨-退換貨登記-退換審核-預訂單-轉(zhuǎn)入訂單審核。時效為倉庫通知收到貨后24小時之內(nèi)。五快遞丟失登記索賠跟快遞網(wǎng)點核對，確認丟失后保存網(wǎng)點承認丟失的圖片或證據(jù)，然后進行事務登記（客戶ID，丟失件的快遞單號，訂單金 額），安排給客戶補發(fā)，補貨參照退換貨流程。時效為當天下 午4點以前。六.資質(zhì)、掃碼等質(zhì)疑241. 統(tǒng)一編輯快捷回復短語，根據(jù)產(chǎn)品屬性分類，做出對應的 解釋。如客戶表示不理解，不做回應，致電解釋；如客戶依 然表示不理解，建

17、議退貨，流程參照普通退換貨。時效為 小時之內(nèi)。七中差評、負面評價1. 中評：盡量無代價修改。如客戶因為破損或者滲漏中評，進行補發(fā)或者比例退款；如其他問題，可以以成交訂單金額 的百分之 50退款修改；如客戶因為酒質(zhì)問題，可以直接退 貨，退貨流程為普通退換貨，金額為全款，運費我方承擔。 時效為中評生效之前（48小時）。2. 差評：盡量無代價修改。如客戶因為破損或者滲漏中評， 進行補發(fā)或者比例退款；如其他問題，可以以成交訂單金額的百分之百退款修改；如客戶因為酒質(zhì)問題，可以直接退貨,退貨流程為普通退換貨，金額為全款，運費我方承擔。如果 特殊情況，退款金額超過訂單實際支付金額可以向上級請示。時效為差評評

18、生效之前（48小時）3. 負面評價：24小時為一個周期，每天下午5點半之前將所有不包含中差評的負面評價做回復解釋，如負面評價是因為 客戶對我們的質(zhì)疑，需要電話聯(lián)系，做好服務和溝通，因物 流導致的負面評價無需致電，可直接回復。八. 發(fā)貨后的售后退款盡量通過個人支付寶操作，但買方帳號必須為購買的支付寶帳號。售后財、物處理流程一、錯發(fā)、漏發(fā)貨處理（因?qū)弳位驇旆堪l(fā)貨錯誤）1、建立售后選中訂單-錯漏登記-選擇實際應發(fā)未發(fā)、錯發(fā)已發(fā)貨品 處理方式（補發(fā)貨、退換貨、補償 退款）-錯漏類型（漏發(fā)、錯發(fā)、多發(fā)）-添加客戶提供證據(jù)到附件 發(fā)生退款的備注退款金額，庫房發(fā)貨錯誤的備注庫房發(fā)貨錯誤，審單錯誤備注為審單錯

19、誤以及責任人 姓名保存2、 錯漏審核售后-錯發(fā)漏發(fā)-錯漏審核（選中訂單-審核通過）3、 錯漏處理售后-錯發(fā)漏發(fā)-錯漏處理修正庫存（檢查實際情況相符）補貨換貨（補償客戶退款的直接點處理兀成）-處理兀成。4、建退換單由錯漏處理建立補貨換貨后售后 退換管理-退換審核（點擊訂單選擇退換原因-選擇店鋪填寫退回單號及倉庫-編輯退換貨品情況）5、退換審核根據(jù)退換原因檢查退換單正確后通過審核6、生成退換訂單銷售-預訂單（找到相應退換貨訂單）-轉(zhuǎn)入審核7、錯漏處理結(jié)果需要退款的最后還應按退款流程處理二、普通退換（非庫房或?qū)弳卧颍?、 因客戶或快遞原因需要退換貨售后（或直接選 擇訂單操作）-退換管理-退換登記-

20、選擇退換原因- 備注退換原因-退換審核-預訂單一轉(zhuǎn)入審核2、 退換審核主管根據(jù)退換原因檢查退換單正確后通過審核三、退款處理（除操作退款時網(wǎng)店管家還未發(fā)貨以外的所有 退款）1、未發(fā)貨發(fā)生的退款（1 ）訂單在審核狀態(tài)-取消訂單-確認退款-淘寶后臺訂 單備注未發(fā)貨退款（2）訂單已打單貨未發(fā)出 -與庫管斜街-由庫管找出貨-淘物取消訂單-售后查詢訂單狀態(tài)為已取消后確認退款寶后臺訂單備注未發(fā)貨退款2、已發(fā)貨發(fā)生的退款（1）選中退款訂單-補償退款-選擇退款原因-填寫退 款金額-退款方式選現(xiàn)金-選擇支出賬戶（客戶申請退款選擇 退款專用賬戶-支付寶，打款給客戶選擇退款專用賬戶 -現(xiàn)金）-備注（備注退款原因，如破

21、損或滲透注明品名數(shù) 量）；3、支付寶退款通過子賬號確認，打款給客戶的退款自行打 款后按月報銷。四、退回貨物追蹤1、確認貨物退回（或退回中）時確認退款；2、售后人員每天在退換查詢中追蹤包裹，并在備注中更新最新情況；3、 已完結(jié)退回包裹備注方式（快遞公司名稱簽收 +日期、快遞公司名稱丟失+日期地點、客戶簽收+日期），庫管會根據(jù)備注做入庫處理；4、 未完結(jié)退回包裹備注方式（包裹到達地點 +日期、其 他情況備注）5、退回貨物異常的，如客戶未退回包裹，快遞丟失等確認后備注情況，與客戶和快遞公司對接處理辦法，按月報財務處理庫存五、考核辦法1、建退換單、退款處理（1）退換訂單類型錯誤（普通退款，錯漏退換）；

22、（2 ）錯漏登記未注明庫房或客服責任人；（3）退換單品名數(shù)量錯誤；（4）退回訂單無物流單號（5）未備注退換原因；（6）未發(fā)貨訂單在庫管未取消狀態(tài)確認退款；（7）已發(fā)貨訂單確認退款但未在網(wǎng)店管家中做補償退款登 記；（8）補償退款涉及破損未備注品名數(shù)量；2、退回貨物追蹤（1）出現(xiàn)處理天數(shù)超過 10天未追蹤退回包裹更新備注;（2）已完結(jié)訂單未備注；（2）客服原因造成客戶重復簽收貨物；（3）處理天數(shù)在30天以上未對接處理的異常訂單；退貨入庫訂單處理及備注規(guī)范1、類型為只補貨的，如果屬于破損滲漏、補償?shù)仍虻?，責備注清楚原因，不用做其他處理；如果因為倉庫發(fā)貨錯誤 或者業(yè)務員訂單審核錯誤的，全部從錯漏登記

23、里面重新走一 遍倉庫發(fā)貨錯誤的備注格式為：倉庫* （責任人）、貨品、數(shù)量、處理結(jié)果訂單審核錯誤的備注格式為：* （責任人）訂單審核，* （責任人）財務確認，貨品，數(shù)量，處理結(jié)果，且 所有補建的錯漏登記，全部備注：已建單發(fā)貨2、類型為只退貨的，沒有退貨單號的，需將退貨單號補進去，然后退貨的訂單情況更新在備注里面，如倉庫已簽收的，備注格式為：*月*日，倉庫已簽收如快遞網(wǎng)點已代簽，備注格式為：*月*日，*快遞*網(wǎng)點已簽收3、 快遞遺失的，需把單號更新進去，備注格式：*月*日，*網(wǎng)點遺失，貨品，數(shù)量，已與白云韻達/匯通確認遺失。注意：不管對方網(wǎng)點是否承認遺失，都必須要告知白云合作快遞，核實之后方可確認

24、為遺失；如快遞還在核實過程當中的訂單，需要在備注里面更新最新的核實結(jié)果售后客服績效核標準主要衡量指標：一、中差評處理比例中差評處理比例達到 70%為合格， 低于則不合格， 不合 格每低于1個百分點，扣 0.5分。每超過 1個百分點加 0.5 分。二、 好評率達到99%為合格，加2分，低于則為不合格，減 5分。三、動態(tài)評分中的發(fā)貨速度以上個月的為準，每相差1%，高于則加1分，低于則減1分。備注：數(shù)值以每個月最后一天的為準。四、退款速度 （即是每個退款處理所需時間的平均值）退款速度標準為1天內(nèi)，超過則減 2分，低于則加 1分。五、處理重大問題（糾紛、舉報、處罰）每出現(xiàn)一次且沒有處理掉的，由客觀原因造成扣2分，由自身原因造成扣 5分。六、解決售后成本。解決售后陳本以各店營業(yè)額的0.2%為準，高于一個 0.1%扣2分，低于一個 0.1%加2分。（成本包括各種補償退款以及補貨成本）七、財務確認失誤：嚴重失誤 1次減2分，一般失誤減0.5分。無則加1分嚴重錯誤導致造成公司損失，需按照成本價及實際運費進行賠償備注：貨品錯誤、金額錯誤、貨到付款操作錯誤、快遞錯誤 或未達到最優(yōu)、屬于較為嚴重