店長(zhǎng)管理課程

1、店長(zhǎng)管理課程店長(zhǎng)管理課程店長(zhǎng)管理課程 店長(zhǎng)的角色：信息的紐帶、領(lǐng)導(dǎo)者、店鋪的核心，公司銷售 策略的執(zhí)行者、操作者。成功的店長(zhǎng)：會(huì)帶領(lǐng)同事朝既定目標(biāo)前進(jìn)的；做店長(zhǎng)方法：會(huì)根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向及時(shí)做出店鋪相關(guān)的調(diào)整； 一定會(huì)冷靜有效處理相關(guān)事物的； 會(huì)合理安排同事工作； 能夠很好執(zhí)行公司決定的； 能夠懂得如何為自己和店鋪設(shè)定目標(biāo)； 邊做邊改、邊改邊學(xué)； 1、定目標(biāo)：店鋪、同事、個(gè)人。 2、制定計(jì)劃 3、跟進(jìn)計(jì)劃實(shí)施 4、檢討計(jì)劃（糾正預(yù)防） 5、總結(jié)過(guò)程、激勵(lì)同事發(fā)揮最大潛力店長(zhǎng)的工作職責(zé)：1、店銷運(yùn)做2、人事管理3、貨品管理4、顧客服務(wù)一、店銷運(yùn)做：1、保持全場(chǎng)的燈光設(shè)備正常運(yùn)作；2、維持貨場(chǎng)及貨倉(cāng)合理

2、整潔性；3、監(jiān)查全店的營(yíng)業(yè)銷售狀況并合理的調(diào)配安 排人力資源；4、負(fù)責(zé)分析每天的營(yíng)業(yè)銷售狀況并向公司建 議或店鋪內(nèi)相應(yīng)調(diào)整；5、編排好店鋪相關(guān)文件及報(bào)表；6、開(kāi)關(guān)店鋪及監(jiān)察收銀程序；7、隨時(shí)觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)狀況，不斷向公 司反應(yīng)并調(diào)整；8、開(kāi)B、收B;9、負(fù)責(zé)店鋪陳列工作；10、負(fù)責(zé)店鋪的貨品及財(cái)務(wù)安全；11、確保店鋪裝修及形象完整；二、人事管理：1、根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況合理安排人員，確保人手充足。2、編排好每月的員工排班，并作好員工考勤記錄；3、協(xié)調(diào)同事人際關(guān)系，提升團(tuán)隊(duì)精神；4、根據(jù)工作狀況合理作出人事升遷調(diào)動(dòng)、記錄處分；5、制定相關(guān)運(yùn)作策略及工作程序，并向下執(zhí) 行；6、及時(shí)與員工溝通并提供必要

3、的銷售技巧、運(yùn)作流程、心態(tài)培訓(xùn)；三、貨品管理：1、監(jiān)管收貨及退貨并確保數(shù)量無(wú)誤；2、作好每天貨品銷售記錄，并補(bǔ)貨確保貨品 充足；3、根據(jù)當(dāng)季公司貨品及市場(chǎng)天氣變化陳列貨 場(chǎng)；4、每月組織店鋪進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，并隨時(shí)抽查庫(kù)存數(shù)，確保數(shù)量準(zhǔn)確四、顧客服務(wù)：1、指導(dǎo)店員以專業(yè)知識(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、處理顧客投訴及其合理要求；3、建立店鋪和顧客之間的良好關(guān)系；開(kāi) B ：一、生意：1、銷售回顧：A 、總結(jié)銷售狀況；B、先公布銷售十大、升躍并分析；C、推廣活動(dòng)反應(yīng)；D、新貨反應(yīng)；2、銷售分析：A 、分析并定當(dāng)日目標(biāo)；B、早晚班及個(gè)人目標(biāo)；C 推廣貨品目標(biāo)；3、貨品介紹： A 、產(chǎn)品知識(shí)；B 、 FAB二、

4、服務(wù)： A 、回顧昨日服務(wù)的好與不好之處，并保持及糾 正；B、并做事例分享；C、定制服務(wù)目標(biāo)（比如服務(wù)游戲）三、資迅： A 、貨品的缺碼；B 、陳列變更；C、推廣的安排；四、總結(jié)： A 、當(dāng)天目標(biāo)和各班目標(biāo)；B 、主推款數(shù)量；C、服務(wù)目標(biāo)注意要點(diǎn)： A 、控制面部表情，并保持氣氛、眼神接觸；B、控制時(shí)間（15分鐘）C、記住內(nèi)容、層次分明收 B ：1、總結(jié)完成情況；2、總結(jié)主推款完成情況；3、總結(jié)服務(wù)效果、游戲效果、同事分享； 注意要點(diǎn)： 1、 5 分鐘； 2、精簡(jiǎn) 后倉(cāng)庫(kù)存管理：1、貨品擺放標(biāo)準(zhǔn)2、建立帳目管理3、保持貨倉(cāng)清潔4、次品貨處理一、貨品擺放標(biāo)準(zhǔn)：1、貨品按類型擺放（如毛衣）2、貨品

5、擺放顏色尺碼清晰；3、貨品擺放整齊；4、暢銷貨品放于易拿位置5、張貼貨品款號(hào)及尺碼；6、畫(huà)貨品擺放場(chǎng)區(qū)圖及斷色斷碼表7、同一款貨品一定要放在一起8、貨品要寫(xiě)好款號(hào)明細(xì)二、帳目管理：1、進(jìn)出貨品需登記2、每月一次盤(pán)點(diǎn)并隨時(shí)核查庫(kù)存數(shù)量目的： 1、清晰庫(kù)存； 2、以最快速度將貨品拿去貨場(chǎng)。三、保持貨倉(cāng)清潔：1、地面衛(wèi)生、貨架衛(wèi)生；2、存于倉(cāng)庫(kù)的貨品物料一定要保持清潔3、次品整理打包并及時(shí)處理4、通道保持暢通四、廠次：及時(shí)將工廠來(lái)的脫線、脫口、破損等次品用品牌 專用封口膠封好，打包退回。場(chǎng)次：雪糕、口紅印等及時(shí)清洗。收貨：點(diǎn)清大箱的件數(shù)檢查包裝是否完整然后開(kāi)箱 點(diǎn)數(shù)（大數(shù)）點(diǎn)明細(xì)數(shù)（如有差異及時(shí)查詢

6、）無(wú)差 異入帳1、準(zhǔn)確反應(yīng)貨品有無(wú)差異，確認(rèn)來(lái)貨單；2、貨品及時(shí)上場(chǎng)上架3、點(diǎn)數(shù)快而準(zhǔn)補(bǔ)貨：1、注意細(xì)節(jié)檢查補(bǔ)貨單并確認(rèn)2、確保貨場(chǎng)貨品的充足豐滿3、及時(shí)反應(yīng)缺貨情況4、應(yīng)在場(chǎng)貨品一定要及時(shí)出場(chǎng) 退貨：點(diǎn)清數(shù)量封箱并注明填寫(xiě)退貨單去公司公司 確認(rèn)并復(fù)印一份存檔。店長(zhǎng)日常工作：營(yíng)業(yè)前：（準(zhǔn)備工作）1、開(kāi) B2、搞好店鋪衛(wèi)生3、整理貨品并補(bǔ)貨4、整理模特、櫥窗及其它陳列5、檢查儀容儀表。營(yíng)業(yè)中：1、保持貨場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生，清潔舒適；2、保持貨品整齊有吸引力；3、待客熱情有禮，了解顧客需要，并保持氣氛；4、根據(jù)天氣和銷售及時(shí)調(diào)整貨場(chǎng)；5、及時(shí)補(bǔ)充已售貨品；6、保持儀容儀表。營(yíng)業(yè)后：1、打掃衛(wèi)生、整理貨品2

7、、結(jié)算營(yíng)業(yè)額3、收 B看場(chǎng)要求：1、對(duì)生意的敏感度2、對(duì)貨品的敏感度3、帶動(dòng)服務(wù)氣氛對(duì)生意的敏感度：1、緊張每小時(shí)生意走勢(shì)，并及時(shí)反應(yīng)2、清晰知道每小時(shí)生意狀況3、對(duì)天氣變化及時(shí)反應(yīng)（人流）4、清楚上周同期生意對(duì)比的生躍5、清楚十大貨品6、清晰目標(biāo)完成狀況對(duì)貨品的敏感度：1、暢銷貨擺放是否合理2、貨場(chǎng)貨量是否充足3、頭檔的擺位貨品是否符合天氣4、貨架陳列是否符合搭配5、模特及櫥窗陳列6、價(jià)錢(qián)牌是否跟進(jìn)7、暢銷貨庫(kù)存是否備足帶動(dòng)服務(wù)及氣氛：1、積極帶動(dòng)貨場(chǎng)氣氛2、主動(dòng) SHOW 咪3、留意貨場(chǎng)上同事表現(xiàn)4、給同事打氣5、主動(dòng)推出游戲及服務(wù)6、主動(dòng)參與游戲7、以身作則（服務(wù)、速度、主動(dòng)性、投入感、

8、 自律性銷售）班表的編制：（準(zhǔn)備資料）1、店鋪總?cè)藬?shù)2、新舊員工比例3、店鋪區(qū)位圖4、員工的工作能力5、開(kāi)收鋪時(shí)間6、人流量變化狀況7、是否推廣活動(dòng)8、同事是否有特殊要求注意要點(diǎn)： 1、關(guān)系好同事不要排在一起2、新舊員工合理搭配3、資深員工帶新員工上班4、人手安排要和區(qū)位及時(shí)間段的配合5、周六、日、安排人員加班，并不要安排休息6、盡量避免同事急轉(zhuǎn)班按：總?cè)藬?shù)、男女比例、同類型庫(kù)存管理：貨品流通： 總公司補(bǔ)貨、 發(fā)新貨店鋪倉(cāng)庫(kù)陳列、陳列次品賣場(chǎng)賣不動(dòng)退次、銷售、次品換碼顧客1、開(kāi)帳并以一次實(shí)盤(pán)數(shù)量為依據(jù)2、收集并整理所有進(jìn)貨單、銷售單、次貨單、轉(zhuǎn)貨單、盤(pán)點(diǎn)單3、記帳4、核對(duì)每一筆帳目的來(lái)龍去脈盤(pán)

9、點(diǎn)：目的：準(zhǔn)確了解貨品的庫(kù)存。分類：盤(pán)明細(xì)、盤(pán)大數(shù)、分款盤(pán)點(diǎn)、一個(gè)月一次盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)備：1、場(chǎng)區(qū)圖 （分為倉(cāng)庫(kù)場(chǎng)區(qū)圖、 賣場(chǎng)場(chǎng)區(qū)圖） 、作用：明確盤(pán)點(diǎn)范圍，避免遺漏于區(qū)位上2、區(qū)位圖：將該區(qū)位的款號(hào)寫(xiě)在紙上并貼注意細(xì)節(jié)：3、其它：紙、筆、尺、計(jì)算器等1、兩人一組名確認(rèn)2、安排有序的的復(fù)查，復(fù)查過(guò)的商品單簽序3、淡場(chǎng)時(shí)可以安排整理貨品，將 SIZE 排好貨場(chǎng)貨品補(bǔ)足，4、淡場(chǎng)時(shí)可以安排同事盤(pán)倉(cāng)庫(kù)，前提是將取貨一定要登記5、櫥窗、模特一定不可以遺漏注：所有過(guò)季打包封箱貨品留店必須另設(shè)倉(cāng)位記錄，打包封 箱后按順序編號(hào)并在顯眼處注明每箱的款、 色、碼明細(xì)總量， 入帳后以便核對(duì)。順序：從左至右、從上到下、從

10、前往后貨品備貨：1、算陳列貨品 + 短期 10 天庫(kù)存1天60件*10 天=600件=備700800件 2、上下身服裝比例： 上衣 10 件、下裝 3 件、 10：3 店鋪各職位工作職責(zé)：店長(zhǎng)：領(lǐng)班（組長(zhǎng)）：協(xié)助店長(zhǎng)帶領(lǐng)員工努力朝即定目標(biāo)前進(jìn)，發(fā) 揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。儀容儀表：1、化淡妝避免濃妝、不化妝及化得亂七八糟2、可配戴適當(dāng)首飾耳環(huán)避免不可戴夸 張的裝飾品3、統(tǒng)一公司制服保持清潔清爽避免衣 服破舊有異味4、工牌配戴左前胸避免不戴或位置不 統(tǒng)一5、鞋子、運(yùn)動(dòng)鞋、保持清潔避免臟、 有異味或高跟6、頭發(fā)整齊無(wú)異味避免油或臟、亂、 差、過(guò)長(zhǎng)7、面部清潔（男）必須刮須8、手整潔不留指甲避免不要夸張指甲油，

11、不要污垢防盜：小偷特征： 1、眼睛打量四周，眼神古怪2、提大袋子，東西不多，拉鏈打開(kāi)3、穿不合時(shí)宜的大衣（不合身的）4、同行兩人或多人互相遮掩，行為古怪5、留意同事走動(dòng)，不看貨品，到角落里6、拿著自己的東西，但行為不自然7、表現(xiàn)輕松，但很敏感偷竊手法和方法：最佳時(shí)機(jī)1、一時(shí)貪念太忙2、同事忙時(shí)混水摸魚(yú)、亠 4f注意力不集中3、調(diào)換價(jià)錢(qián)牌（移花接木）人手不足4、聲東擊西、轉(zhuǎn)移同事注意力新同事經(jīng)驗(yàn)不足5、偷梁換柱老同事背向顧客6、店內(nèi)盜竊，回來(lái)?yè)Q貨處理方法：1、盡快通知其他同事提高警覺(jué)2、貼身服務(wù)3、暗號(hào)4、派出所收銀制度：1、嚴(yán)禁帶錢(qián)收銀，發(fā)現(xiàn)一律充公，上繳公司財(cái)務(wù)部。2、貨款必須與公司售價(jià)一致

12、，任何人不得 以各種理由擅改價(jià)格3、除收款外，收銀員不得開(kāi)銀柜4、收銀員不得收小費(fèi)或禮品5、收銀員不得無(wú)票售貨，留下零頭一律充 公6、收銀員下班要交接清楚，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 交由公安處理7、收銀員收到假幣后果自負(fù)8、收銀員收錯(cuò)款時(shí)自賠9、收銀員臨時(shí)離開(kāi)可以由店長(zhǎng)或領(lǐng)班代替10、銷售單入電腦需核對(duì)貨款每日必讀秘籍：日期星期天氣今日目標(biāo)已做完成率本周目標(biāo)已做完成率本月目標(biāo)已做完成率生意分析銷售十大服務(wù)組陳列組貨組其它店長(zhǎng)貼身手冊(cè)： 一、店長(zhǎng)不應(yīng)有的言行：1、打斷對(duì)方講話2、不得隨意批評(píng)別人，即使有理有據(jù)，但也 要注意場(chǎng)合措辭，避免傷人自尊。3、以自我為中心，不顧他人感受，只顧及自己的利益，這樣會(huì)喪失下

13、屬心中的威信4、思考不成熟就下判斷，判斷失誤，不但業(yè)績(jī)受損，行為也受損任表現(xiàn)，5、反復(fù)查問(wèn)下屬相同的事情，這是一種不信 會(huì)傷人自尊。6、空洞的支持和承諾，沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)，只有空洞的言詞，會(huì)慢慢的喪失自己的威信二、店長(zhǎng)的通用心態(tài)技巧題。1、保持體貼的心意，學(xué)會(huì)從別人立場(chǎng)考慮問(wèn)省。2、重視并理解他人想法，接受別人忠告并反系。3、不在背后批評(píng)議論別人。4、要自我約束，學(xué)會(huì)控制情緒，搞好人際關(guān)5、對(duì)自己的工作要有責(zé)任感，并認(rèn)真執(zhí)行不回避。6、公司分明7、在任何情況下都要信守諾言8、再親密的關(guān)系也不要忘記禮貌9、保持自己的良好形象（包括言行舉止、服裝）好的帶班人：敢于面對(duì)困難 有耐心 人際關(guān)系好 工作能力強(qiáng) 守承諾 講信用 善于表達(dá)有經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)高 有組織能力 上進(jìn)、負(fù)責(zé)任 專業(yè)知識(shí)強(qiáng)強(qiáng)以身作責(zé) 號(hào)召團(tuán)體觀念 有創(chuàng)新的精神和能力 留意顧客身邊朋友的意見(jiàn)： 1、試