客戶滿意度調(diào)查管理制度

1、客戶滿意度調(diào)查管理制度編號編制審核批準(zhǔn)密級版本發(fā)布日期2016年1月客戶滿意度調(diào)查管理制度變更履歷序號版本更改處·更改內(nèi)容更改人/日期審核人/日期批準(zhǔn)人/日期1V1.0新建2V2。0增加電話回訪制度等3目錄1 文檔介紹41。1 文檔簡介41.2 引用文件42 調(diào)查目的53 客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則64 調(diào)查方式74。1 項目經(jīng)理調(diào)查問卷74。2 質(zhì)量部電話回訪74。3 銷售問詢走訪85 服務(wù)改進(jìn)96 調(diào)查結(jié)果匯總97 附表97。1 項目經(jīng)理調(diào)查問卷模板97.2 電話回訪匯總表117。3銷售走訪問詢調(diào)查表模板11第12頁 共12頁1 文檔介紹1。1 文檔簡介本文檔是項目部制定的客戶滿

2、意度調(diào)查管理制度,是公司對客戶滿意度調(diào)查管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo)。本文檔的編制依據(jù)是公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度V1.0和運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系V3.0客戶滿意度調(diào)查是公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量控制的重要手段，是公司質(zhì)量管理體系的重要組成部分。本文檔描述了客戶滿意度調(diào)查管理的整體框架和流程，通過本文檔，可以幫助公司明確客戶滿意度調(diào)查管理的總體方針政策，確定客戶滿意度調(diào)查管理實施的必需步驟及產(chǎn)生的文件,指導(dǎo)客戶滿意度調(diào)查相關(guān)的計劃、報告的編制或生成.通過本制度，能夠有效監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量，有助于公司運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平的提升,使公司有能力為客戶提供更高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù)，保障公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展.1。2 引

3、用文件【1】 公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度V1。0【2】 運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系V3.02 調(diào)查目的1、通過客戶的監(jiān)督,提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。2、通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)客戶。3、了解為客戶解決問題的能力,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對服務(wù)的滿意度，以便保持并提高公司的整體形象.4、為員工服務(wù)質(zhì)量的評估提供科學(xué)的事實依據(jù)。5、作為持續(xù)改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的參考和依據(jù)。3 客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則1、 客戶滿意度調(diào)查工作隨運(yùn)維服務(wù)項目的履行和交付伴隨展開,其中電話回訪，在保證回訪率的基礎(chǔ)上，采用不定期抽檢形式；問卷形式調(diào)查，項目經(jīng)理調(diào)查頻度不低于

4、每季度一次,銷售調(diào)查要求每個項目至少一次。2、 對滿意度調(diào)查的匯總,每季度至少組織進(jìn)行一次。3、 由質(zhì)量部和項目管理部以及相關(guān)銷售負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測評工作；收集用戶對服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議.對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題方向，問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析,報項目管理部總監(jiān)和分管副總裁審閱,同時報送各相關(guān)部門進(jìn)行處理。4、 各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的意見和建議,制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施,組織實施，加以改進(jìn)。如果確實是在解決能力之外的可報技術(shù)總監(jiān)或副總裁進(jìn)行協(xié)商,并向客戶做出解釋，由項目管理部負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實情況。4調(diào)查方式4。1 項目經(jīng)理調(diào)查問卷1、調(diào)查

5、對象的選取各相關(guān)項目的質(zhì)量保證小組每季度對服務(wù)對象進(jìn)行滿意度調(diào)查,服務(wù)對象包括但不限于用戶現(xiàn)場管理員、網(wǎng)管中心運(yùn)維人員以及運(yùn)維部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。2、實施調(diào)查按項目的實施時間每季度一次向用戶發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查表（以下簡稱“調(diào)查表”)，征詢和收集有關(guān)信息并記錄。通過走訪、電訪、電子郵件等形式不定期的征詢用戶意見或建議,收集有關(guān)信息并記錄。3、調(diào)查內(nèi)容采用填寫服務(wù)滿意度調(diào)查表的方式(調(diào)查表內(nèi)容見附件)，向自己所負(fù)責(zé)的項目找相關(guān)負(fù)責(zé)人填好調(diào)查表后，自行整理分類好問題的所在，最后交到質(zhì)量部處統(tǒng)一管理。4.2質(zhì)量部電話回訪電話回訪由質(zhì)量部回訪客服專席獨(dú)立完成,能夠保證結(jié)果的獨(dú)立性和可靠性.其回訪對象為運(yùn)維服

6、務(wù)申告人，可以提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。電話回訪率根據(jù)服務(wù)CASE的重要級別(分為P1 P4 共四級)分別規(guī)定,P1要求80%,P2到P4分別要求達(dá)到50%、20、5。回訪結(jié)果填寫電話回訪記錄表（具體格式見附件）。4。3銷售問詢走訪1、調(diào)查對象的選取運(yùn)維服務(wù)項目的銷售有義務(wù)向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查對象包括但不限于客戶公司的采購部、建設(shè)部、運(yùn)維部的相關(guān)接口人、項目負(fù)責(zé)人、部門領(lǐng)導(dǎo)等。2、實施調(diào)查項目實施完成后或到達(dá)某關(guān)鍵節(jié)點時，銷售按照銷售調(diào)查反饋表中相關(guān)內(nèi)容。采用走訪、電訪、電子郵件等形式征詢用戶意見或建議,收集有關(guān)信息并記錄.對于用戶不便書面填寫的，由銷售口頭問詢后代為填寫。3、調(diào)查結(jié)果銷售向自己所

7、負(fù)責(zé)的項目針對相關(guān)負(fù)責(zé)人完成調(diào)查表后，反饋到質(zhì)量部處統(tǒng)一處理。對于重大問題可直接上報公司高層領(lǐng)導(dǎo).5服務(wù)改進(jìn)回收的調(diào)查表中,凡有意見和建議的,必須由各相關(guān)項目經(jīng)理各自進(jìn)行回訪調(diào)查、落實,找出客戶不滿意的原因,并及時解決。6調(diào)查結(jié)果匯總1、質(zhì)量部負(fù)責(zé)問卷的收集整理和分析，核對問卷的真實性。2、所有服務(wù)滿意度調(diào)查表由項目管理部移交行政部保存，保存期為3年。3、質(zhì)量部每季度末月30日前統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，得出客戶服務(wù)滿意率，作為季度末績效考核中客戶服務(wù)滿意度的考核依據(jù).4、各種調(diào)查表的定量打分,統(tǒng)一折算為5分制,例如：A。滿意（5分) B.較滿意(4分） C。一般(3分） D.不太滿意（2分） E。很不滿

8、意(1分)A。很滿意（5分） B。滿意（4分） C。一般（3分) D。不滿意(2分) E.很不滿意（1分）7附表7。1 項目經(jīng)理調(diào)查問卷模板客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同號合同名稱合同有效期_年_月_日至_年_月_日評價時段_年_月_日至_年_月_日調(diào)查內(nèi)容（請打“”)1、工作人員的工作態(tài)度: A.滿意 B。較滿意 C。一般D。不太滿意E。很不滿意2、工作人員儀容儀表： A。滿意 B。較滿意C.一般D。不太滿意E。很不滿意3、工作人員遵守貴公司各項規(guī)章制度(包括工作作息制度）： A。滿意 B。較滿意C.一般D。不太滿意E。很不滿意4、工作人員是否遵守相關(guān)操作流程和操作時間的規(guī)定： A。滿意 B.較滿

9、意C。一般D.不太滿意E。很不滿意5、工作人員響應(yīng)是否及時: A.滿意 B.較滿意C。一般D.不太滿意E。很不滿意6、工作人員的技術(shù)水平： A。滿意 B.較滿意C。一般D。不太滿意E。很不滿意7、溝通與協(xié)作配合是否良好： A.滿意 B。較滿意C。一般D.不太滿意E。很不滿意8、提交的工作報告和資料文檔： A.滿意 B。較滿意C。一般D.不太滿意E。很不滿意9、工作進(jìn)度是否按與貴司協(xié)商后的計劃完成：A.按計劃B?；景从媱滳.一般D.不太滿意E。很不滿意10、您認(rèn)為工程技術(shù)人員需改善的方面有哪些?（可多選）A。技術(shù)水平 B.服務(wù)態(tài)度C.溝通協(xié)作D。報告質(zhì)量E.無總體評價： A。滿意 B。較滿意C

10、。一般D。不太滿意E.很不滿意總體量化評分(15分）：分其他意見、要求或建議：填表人:日期：填表單位（蓋章)：7。2電話回訪匯總表其中帶顏色部分?jǐn)?shù)據(jù)取自運(yùn)維服務(wù)CASE記錄表。城市申告日期申告內(nèi)容處理結(jié)果故障分類回訪人電話回訪結(jié)果不滿意原因7。3銷售走訪問詢調(diào)查表模板客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同號合同名稱合同有效期_年_月_日至_年_月_日評價時段_年_月_日至_年_月_日調(diào)查內(nèi)容(請打“”)1、工作人員的工作態(tài)度： A。滿意 B.較滿意 C。一般D。不太滿意E。很不滿意2、是否了解我司負(fù)責(zé)該項目的人員情況： A。滿意 B。較滿意C.一般D。不太滿意E.很不滿意3、工作人員是否遵守網(wǎng)絡(luò)安全的相關(guān)規(guī)定: A。滿意 B.較滿意C。一般D.不太滿意E。很不滿意4、是否接到過對我司人員的投訴或抱怨： A。滿意 B。較滿意C。一般D。不太滿意E.很不滿意5、運(yùn)維工作的整體成效: A。滿意 B.較滿意C。一般D。不太滿意E.很不滿意6、溝通與協(xié)作配合是否良好: A。滿意 B.較滿意C。一般D.不太滿意E。很不滿意7、提交的工作報告和資料文檔： A.滿意 B.較滿意C。一般D。不太滿意E.很不滿意8、工作進(jìn)度是