隆帆地產(chǎn)營(yíng)銷部案場(chǎng)管理制度

1、隆帆集團(tuán) 地產(chǎn)營(yíng)銷部隆帆集團(tuán)地產(chǎn)營(yíng)銷部案場(chǎng)管理制度第一章組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、 組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé)1.1 組織架構(gòu)示意： 銷售經(jīng)理置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問1、 主要崗位職責(zé)1.1 銷售經(jīng)理： 案場(chǎng)日常管理工作； 完成部門下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)和任務(wù)； 根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷售人員的安排及調(diào)動(dòng) 負(fù)責(zé)案場(chǎng)管理制度的建立健全及實(shí)施情況的監(jiān)督； 制定項(xiàng)目營(yíng)銷體系和銷售價(jià)格策略，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)； 開展業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核；1.2 案前準(zhǔn)備期、 進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)負(fù)責(zé)交接所有銷售相關(guān)的資料；、 與銷售經(jīng)理討論制定案場(chǎng)人員編制，參與案場(chǎng)置業(yè)顧問的招聘；、 制定售前培訓(xùn)計(jì)劃，編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭；、 負(fù)

2、責(zé)項(xiàng)目模型、展板等各類講解演練及考核；、 參與討論項(xiàng)目營(yíng)銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售計(jì)劃、資金回?cái)n計(jì)劃；、 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)銷售帶看路線；、 根據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)管理制度；、 參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練；、 參與制定銷售價(jià)格表和銷控表；、 根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資；、 建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾；、 建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；、 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫；、 收集項(xiàng)目的各類重要文件并建立檔案；、 熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品；、 申報(bào)并采購所需用品；、 本項(xiàng)目銷售合同的管理；1.3 項(xiàng)目銷售期、 負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù)；、 組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)

3、了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略；、 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作；、 負(fù)責(zé)營(yíng)銷策略的貫徹執(zhí)行；、 每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；、 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)，與公司各部門做好協(xié)調(diào)工作；、 解決案場(chǎng)的突發(fā)事件，關(guān)愛團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提升團(tuán)隊(duì)凝聚力；、 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力；、 按公司要求完成相關(guān)報(bào)表；、 配合銷售經(jīng)理進(jìn)行傭金結(jié)算；、 完成項(xiàng)目各階段的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)；、 銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對(duì)；、 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳；、 項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的管理；、

4、網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉；、 考勤的監(jiān)督；、 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力；、 配合銷售經(jīng)理對(duì)銷售合同的審查與管理，日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔；、 配合行政、管理部在項(xiàng)目組開展工作，與財(cái)務(wù)核對(duì)銷售數(shù)據(jù)，制作每月的回款臺(tái)賬統(tǒng)計(jì)表；、 接待來訪市調(diào)人員，了解市調(diào)人員所在項(xiàng)目的情況，并造案登記；1.4 項(xiàng)目結(jié)案期、 調(diào)解客戶的矛盾，順利結(jié)案；、 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔；、 人員撤場(chǎng)業(yè)務(wù)資料交接；、 督促置業(yè)顧問對(duì)余款的催繳，確保公司資金回?cái)n；、 案場(chǎng)物資的盤點(diǎn)與核對(duì)；、 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督；、 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接；、 客戶所欠余款的統(tǒng)計(jì)；2 置業(yè)顧問：由銷

5、售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作。2.1 案前準(zhǔn)備期、 項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況；、 熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品；、 認(rèn)真登記來電、來訪登記表；、 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成銷售演練；、 遵守各項(xiàng)管理制度；、 完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作；2.2 項(xiàng)目銷售期、 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶，做好來訪、來電登記；、 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)；、 遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程；、 對(duì)周邊市場(chǎng)及項(xiàng)目定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源；、 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力；、 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催

6、繳客戶到期應(yīng)繳而未繳納余款，保證公司的資金回?cái)n；2.3 項(xiàng)目結(jié)案期、 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范；、 做好結(jié)案的各項(xiàng)相關(guān)工作；、 余款的催繳；第二章案場(chǎng)管理制度銷售是直接面向市場(chǎng)與客戶的窗口，代表了公司及項(xiàng)目的形象。為保證項(xiàng)目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一、 工作守則1、 微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項(xiàng)目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對(duì)精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問銷售經(jīng)理

7、將不安排接待客戶。2、 守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，上班時(shí)間不遲到、不早退；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3、 紀(jì)律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4、 保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、 著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶（目前暫不執(zhí)行）。二、 考勤管理制度1、 工作時(shí)間 銷售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為：8:3017:30，每

8、天并安排值班，夏季值班時(shí)間為17：30-19：00；晚上下班時(shí)間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷期或項(xiàng)目大型活動(dòng)期間和銷售業(yè)績(jī)不佳時(shí)，全體員工將不安排休息。 銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，周六、周日、周一和展銷會(huì)期間不安排休息，若有特殊情況需事先向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。2、 考勤的管理 考勤是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。 售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制，嚴(yán)格控制上下班時(shí)間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。3、考勤制度 上班不得遲到、早退、未經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理、部門經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因

9、特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前報(bào)告案場(chǎng)經(jīng)理，若未能與案場(chǎng)經(jīng)理取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可。 所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。上班時(shí)間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)主管同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。 請(qǐng)假必須事先填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，由直接領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，報(bào)部門 經(jīng)理批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請(qǐng)假，經(jīng)電話申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)后事后辦理請(qǐng)假申請(qǐng)單請(qǐng)假手續(xù)。 銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。三、缺勤的處理1、 遲到、早退 、 1至10分鐘之內(nèi)扣款20元； 、

10、10分鐘至30分鐘之內(nèi)扣款30元； 、 1小時(shí)以上按曠工一天處罰，扣款50元；2、 曠工曠工一日處罰50元，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離職處理。3、 有下列情況之一者，按曠工處理、 未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；、 請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；、 請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者；、 不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說服教育無效,未按指定時(shí)間到崗者；、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動(dòng)者；4、 請(qǐng)假的管理 請(qǐng)假的程序：由當(dāng)事人填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，向主管提前申請(qǐng)，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否，只有經(jīng)過批準(zhǔn)方可按請(qǐng)假處理，否則按曠工處理。 病、事假以半天為最小單位，

11、按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。5、加班的管理 銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，晚上值班不按加班計(jì)算。 同時(shí)符合以下三種情況的才算加班：i 由公司統(tǒng)一組織的；ii 加班時(shí)間在半日以上的；iii 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。 若當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則超過的天數(shù)以調(diào)休計(jì)算，加班的最少天數(shù)為半天，一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完 （五一、十一、春節(jié)及大展期間除外。） 員工加班不計(jì)發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。 加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完，不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。 凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。四、禮儀著裝規(guī)范

12、1、 儀容著裝規(guī)范 必需穿著公司當(dāng)季制服。 女生，化淡妝，配深色皮鞋。 男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。 試用員工無公司制服，上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。2、 優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作 站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢(shì)：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長(zhǎng)時(shí)間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。在會(huì)見客戶或出席儀式時(shí)，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，

13、自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。 行姿：不搖不擺，兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場(chǎng)合見到董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司高級(jí)主管時(shí)，應(yīng)暫停手中工作，主動(dòng)起立，大聲問候，并行注目禮。 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如

14、有急事要打斷說話，也要等待機(jī)會(huì)。而且要說："對(duì)不起，打擾"。 遞交物件時(shí)，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。3、 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 以職務(wù)尊稱上司，以學(xué)長(zhǎng)姐弟妹稱呼同事，以先生、小姐、女士稱呼客戶。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 柜臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品；且要及時(shí)清理、整理工作臺(tái)上的文件、帳簿，對(duì)印章盒等使用后

15、及時(shí)蓋好蓋子。 借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對(duì)待或挪為私用。4、 電話禮儀 電話鈴響三聲前必須接聽，先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問候語：“XX，您好！很高興為您服務(wù)！”，再依部門規(guī)定自報(bào)部門、接聽人姓名等。 對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)要及時(shí)禮貌的告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。 對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人；指名找公司高級(jí)主管的電話，無論在不在現(xiàn)場(chǎng)，均應(yīng)首先詢問清楚什么事情再接轉(zhuǎn)

16、或記下對(duì)方留言、電話號(hào)碼，禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管，請(qǐng)本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。 一個(gè)人面臨接聽電話的同時(shí)需要接聽另一部電話的，可先禮貌跟正在通話的對(duì)象講清情況，取得同意后接聽另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽或與正在通話的對(duì)象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。 接打電話要簡(jiǎn)明扼要謹(jǐn)慎迅速，不得在電話中聊天；工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過程中不得攜帶手機(jī)。五、業(yè)務(wù)規(guī)范1、 所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)

17、范化操作流程。2、 工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時(shí)倚靠沙盤和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生；3、 所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為，對(duì)開發(fā)商的活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給以C型過失單，置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4、 置業(yè)顧問不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5、 置業(yè)顧問之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神

18、，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6、 置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜；7、 置業(yè)顧問應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8、 房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，對(duì)未交定金

19、的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號(hào)；9、 置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。10、 所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、案場(chǎng)秘書外，其他置業(yè)顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況；11、 置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。六、審查制度1、 考勤制度審查 上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款50元； 員工上下班忘記記錄者每次扣款10元； 員工上下班因遲到或早

20、退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款30元； 員工因私事外出而在外出登記表上虛報(bào)公出者，扣50元； 員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），扣除30元；31-60分鐘，扣 除60元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理； 員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處 罰； 早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理， 未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。2、 儀容著裝要求審查 未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。 未按照著裝要求著裝，每次扣5

21、0元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；3、 業(yè)務(wù)規(guī)范審查 在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款50-200元并處以行為過失單； 發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單； 置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-300元罰款； 無故占用案場(chǎng)電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單； 未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款

22、200-500元或開除； 與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-200元或開除； 對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開除。4、 案場(chǎng)置業(yè)顧問管理制度由案場(chǎng)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。銷售經(jīng)理對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管部門對(duì)銷售經(jīng)理做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公司管理部處理。七、 例會(huì)制度1 早會(huì) 時(shí)間：8：30-8:45 地點(diǎn)：售樓處 主持：銷售主管（銷售經(jīng)理） 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問1.1 會(huì)議主題： 檢查儀容儀表、出勤情況； 簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；

23、 公布前一天的銷售情況、銷控公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； 銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)； 當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃； 置業(yè)顧問互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售經(jīng)理總結(jié)分析，予以幫助解決。2 周會(huì) 時(shí)間：每周一上午8：30-9：30 地點(diǎn)：售樓處 主持人：銷售經(jīng)理 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問2.1 會(huì)議主題： 總結(jié)每周工作； 對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問題、特殊 個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議； 討論每周議題； 由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場(chǎng)、銷售、管理 等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出

24、合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù)； 市場(chǎng)分析； 主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流； 下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行； 相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。3 月會(huì) 時(shí)間：（另行擬定） 地點(diǎn)：（售樓處） 主持人：銷售經(jīng)理 出席人：全體置業(yè)顧問3.1 會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃 項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)； 市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析； 競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析； 總結(jié)月度工作； 布置下月度工作； 分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。4 項(xiàng)目推廣會(huì) 時(shí)間：（另行擬定） 地點(diǎn)：（另行擬定） 主持人：主管副總、部門經(jīng)理及銷售

25、經(jīng)理 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員4.1 會(huì)議主題： 項(xiàng)目會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工； 明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排； 明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑； 其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。八、 業(yè)績(jī)分配制度1 業(yè)績(jī)判定 為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照業(yè)績(jī)分配制度執(zhí)行， 制度未有規(guī)定的，由銷售經(jīng)理分配處理； 家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）； 企業(yè)購房時(shí)，公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理； 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說明介紹人姓名，且要有客戶登

26、記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待； 如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。1.1 業(yè)績(jī)分配 置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問題。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。 客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷售員不在場(chǎng)，則由排首位的B置業(yè)顧問負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前

27、必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問平分。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)置業(yè)顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問。 已成交的A客戶介紹B客戶來買房時(shí)，B客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場(chǎng)的情況下，由銷售主管打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)或時(shí)間緊迫，由銷售主管指定輪班置業(yè)顧問C接待，當(dāng)天成交后，則A、C置業(yè)顧問各得50傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。 A、B兩位置業(yè)顧問共同接待1個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。 A、B置業(yè)顧問共同接待一

28、個(gè)老客戶時(shí),若此時(shí)A置業(yè)顧問的老客戶回來，則A置業(yè)顧問有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問無關(guān)。 A、B兩位置業(yè)顧問共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B置業(yè)顧問沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問共同跟進(jìn)的，若此客人再由A置業(yè)顧問經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問獨(dú)得。 如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。 如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作

29、精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴B置業(yè)顧問，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。 對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。 一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。認(rèn)購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。 公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問接待，成交后的傭金由置業(yè)顧問和介紹人平分。九、項(xiàng)目資源共享制度目的：

30、實(shí)現(xiàn)總公司各項(xiàng)目資源的共享1 主要內(nèi)容 各項(xiàng)目的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場(chǎng)情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶最新市場(chǎng)動(dòng)向、案場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)等； 銷售經(jīng)理應(yīng)在周會(huì)匯報(bào)中，將最新的操作經(jīng)驗(yàn)、心得也作為匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分享。內(nèi)容較多的可做專項(xiàng)主題報(bào)告； 項(xiàng)目在操作過程中的市場(chǎng)情況、新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營(yíng)銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項(xiàng)目操作中的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在銷售經(jīng)理會(huì)議中實(shí)現(xiàn)共享； 案場(chǎng)積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各案場(chǎng)實(shí)現(xiàn)共享； 所有操作項(xiàng)目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場(chǎng)信息資料至公司，以利于資源再利用。十、培訓(xùn)制度目的：提高項(xiàng)目組置業(yè)顧問的素質(zhì)，為公司儲(chǔ)備人才1 新入職置業(yè)顧問崗

31、位技能培訓(xùn)綱要1.1 置業(yè)顧問必備素質(zhì)、 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、 擁有良好的心態(tài)、 成功銷售的必備素質(zhì)、 置業(yè)顧問禮儀1.2 銷售前的準(zhǔn)備工作、 學(xué)會(huì)自我管理、 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、 研究自己的客戶、 通曉自己的產(chǎn)品1.3 銷售業(yè)務(wù)流程、 客戶接待流程與規(guī)范、 電話接聽規(guī)范和技巧、 客戶的管理和跟蹤、 客戶談判與合同簽訂2 銷售技能提升、 應(yīng)變技巧、 議價(jià)和守價(jià)、 逼定技巧3 項(xiàng)目實(shí)務(wù)培訓(xùn)綱要 發(fā)展商實(shí)力背景介紹 市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 項(xiàng)目基本資料介紹、統(tǒng)一說辭和答客問 案場(chǎng)行政管理制度、銷售管理規(guī)范 項(xiàng)目營(yíng)銷策略簡(jiǎn)析 銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí) 購房合同條款解釋、相關(guān)法務(wù)、物業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)管理公司相關(guān)知識(shí)

32、演練、考核、開盤流程介紹和演練4 培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)各項(xiàng)目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃。5 培訓(xùn)考核5.1 考核方式 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核 書面試卷考核 崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織 項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織5.2 考核成績(jī)將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。十一、人事管理制度1 入職與試用：秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、 重內(nèi)部選拔、重潛質(zhì)、重品德的原則，堅(jiān)持 “同質(zhì)化人才”讓每個(gè)人主動(dòng)的去自我管理、自我提升。2 招聘條件：合格的應(yīng)聘者應(yīng)具備應(yīng)聘崗位所要求的年齡、學(xué)歷、專業(yè)、執(zhí)業(yè)資格等條件，同時(shí)具備敬業(yè)精神、協(xié)作精神、學(xué)習(xí)精神和創(chuàng)新精神。3 試用期限：銷售部員工試用期為三個(gè)月，以績(jī)

33、效考核和部門負(fù)責(zé)人意見為考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)考核條件優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。4 工作請(qǐng)示、工作協(xié)作 公司實(shí)行層級(jí)管理體制，一般不可越級(jí)或跨部門進(jìn)行工作請(qǐng)示； 部門間、同事間應(yīng)加強(qiáng)溝通、相互協(xié)作； 業(yè)績(jī)分屬、員工不滿或爭(zhēng)議，可向上一級(jí)主管或行政管理部提出； 爭(zhēng)議或不滿應(yīng)盡可能與直接上級(jí)協(xié)調(diào)處理； 客觀地看待人或事，不在同事間散布不滿情緒、不私下議論同事是非；5 工資5.1 公司實(shí)行月薪制，每月10日為公司發(fā)薪日，發(fā)放前月26日至上月25日的工資；工資計(jì)算為基本工資除以26天。5.2 公司在以下情況可不發(fā)放或抵扣員工當(dāng)月或次月工資： 未辦理任何離職手續(xù)私自離職;個(gè)人借支未在發(fā)放工資前或離職辦理時(shí)結(jié)清; 因員工過

34、錯(cuò)給公司造成一定經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失,侵占公司財(cái)物。6 調(diào)動(dòng)管理 由調(diào)入部門填寫員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知單，由調(diào)出及調(diào)入部門負(fù)責(zé)人雙方同意并報(bào)人事部門經(jīng)理和項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員調(diào)動(dòng)由公司由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 批準(zhǔn)后，人事部門應(yīng)提前以書面形式通知本人，并以人事變動(dòng)發(fā)文通報(bào)。 普通員工須在三天之內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人在七天之內(nèi)。 人事部門將根據(jù)該員工于新工作崗位上的工作職責(zé)，對(duì)其進(jìn)行人事考核，評(píng)價(jià)員工的異動(dòng)結(jié)果。7 辭職管理 銷售部員工因故辭職時(shí)，本人應(yīng)提前十五天向直接上級(jí)提交辭職申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門審核，部門經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)集團(tuán)公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。 收到員工辭職申請(qǐng)報(bào)告后，人事部門負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實(shí)

35、原因，并將信息反饋給相關(guān)部門 ,以保證及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的工作改進(jìn)。 員工填寫離職手續(xù)辦理清單，辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對(duì)客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資。 人事部門統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤，計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金。 員工到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，至次月領(lǐng)取薪金。 人事部門將離職手續(xù)清單等相關(guān)資料存檔備查。 該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團(tuán)獎(jiǎng)未發(fā)放的將全部作廢。8 辭退管理 部門辭退員工時(shí)，由直接上級(jí)向人事部門提交辭退申請(qǐng)表，經(jīng)審查后報(bào)集團(tuán)公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。 人事部門提前一個(gè)月通知員工本人，并向員工下發(fā)離職通知書。 員工應(yīng)在離開公司前辦理好工作的交接手續(xù)和財(cái)產(chǎn)的清還手續(xù)；員工在約定日期到財(cái)

36、務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取薪金和離職補(bǔ)償金。 人事部門在辭退員工后，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料存檔備查。9 其他情況9.1 以下情況，公司暫不發(fā)放或等額抵扣員工當(dāng)月工資，離職者不予辦理退工手續(xù) 未辦理任何離職手續(xù)擅自離職； 員工未辦結(jié)離職手續(xù)； 侵害公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)； 其他侵害或損壞公司利益行為。9.2 知識(shí)產(chǎn)權(quán) 公開發(fā)表或?qū)ζ渌诵孤豆镜娜魏紊虡I(yè)秘密； 為其它目的使用公司的任何商業(yè)秘密； 復(fù)印、轉(zhuǎn)移含有公司商業(yè)秘密的資料； 公開發(fā)表、非法使用、復(fù)印、轉(zhuǎn)移其他保密或競(jìng)業(yè)禁止合同中規(guī)定的信息；十二、薪酬福利制度1 薪酬1.1 原則:以專業(yè)、貢獻(xiàn)、能力、態(tài)度和責(zé)任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持

37、續(xù)發(fā)展的原則。1.2 適用對(duì)象：銷售部所有正式員工。1.3 薪酬組成：基本工資、崗位工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金。 崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對(duì)應(yīng)不同的崗位工資級(jí)別。 績(jī)效工資根據(jù)公司對(duì)員工考評(píng)結(jié)果確定。 專業(yè)工資凡取得取得中華人民共和國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人（助理）執(zhí)業(yè)資格證書的人員，工資可適當(dāng)增加1.4 正式員工結(jié)婚、生日、過節(jié)費(fèi)、員工活動(dòng)等見公司規(guī)章制度2 銷售傭金提成制度2.1 成交的含義：下列情況之一視為成交 貸款客戶已交足首付款并網(wǎng)上簽定了商品房預(yù)售賣合同，但必須做到成交客戶來訪時(shí)的接待工作。 一次付款的客戶付清房款并簽定了市商品房預(yù)售合同，但必須完成成交客戶來訪時(shí)的接待工

38、作3 提成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 置業(yè)顧問按案場(chǎng)自身獨(dú)立成交的銷售金額的相應(yīng)比例提取傭金： 提成標(biāo)準(zhǔn)為月度回款額的千分之一點(diǎn)五到千分之二點(diǎn)五。4 發(fā)放辦法 置業(yè)顧問發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為月提成80%。 所余20%作為房屋交付獎(jiǎng)金，待商品房交付后發(fā)放。5 發(fā)放時(shí)間5.1 于每月工資發(fā)放后的10日內(nèi)發(fā)放：加/扣款項(xiàng)6 銷售目標(biāo)考核和績(jī)效考核；7 案場(chǎng)管理制度；8 稅費(fèi)或其他。十三、考核、晉升制度1 考核周期：每1個(gè)月為一個(gè)考核期，期間以周業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表為主，檢 查結(jié)果作為考核依據(jù)。1.1 月度考評(píng)：月度考評(píng)的主要內(nèi)容是本月的工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度。月度考評(píng)結(jié)果與工資直接掛鉤。置業(yè)顧問進(jìn)行行月度考評(píng)。1.2 季度考評(píng)：季度考評(píng)的主

39、要內(nèi)容是本季度的工作業(yè)績(jī)和行為表現(xiàn)。季度考評(píng)結(jié)果與下一季度的月浮動(dòng)工資直接掛鉤。第四季度直接進(jìn)行年度考評(píng)。事務(wù)人員、營(yíng)銷人員、技術(shù)研發(fā)人員、管理人員（高層管理者外）進(jìn)行季度考評(píng)。1.3 年度考評(píng)：年度考評(píng)的主要內(nèi)容是本年度的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，進(jìn)行全面 綜合考評(píng)，季度考評(píng)作為晉升、淘汰、評(píng)聘以及計(jì)算年終獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。公司所有員工均進(jìn)行年度考評(píng)。2 考核內(nèi)容及評(píng)分2.1月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、出勤等內(nèi)容；2.2考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見項(xiàng)目員工績(jī)效考核表。3 考評(píng)目的3.1通過對(duì)員工能力、努力程度以及工作業(yè)績(jī)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，把握員工工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)

40、的 方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確員工工作的導(dǎo)向。3.2保障公司高效運(yùn)行。3.3充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制作用，實(shí)現(xiàn)公正合理及民主管理，激發(fā)員工工作熱情，提高工作效率。4 考評(píng)原則4.1以績(jī)效為導(dǎo)向原則。4.2定性與定量考評(píng)相結(jié)合原則。4.3公平、公正、公開原則。4.4多角度考評(píng)原則。5 考評(píng)程序5.1部門負(fù)責(zé)人對(duì)被考評(píng)者提出考評(píng)意見，人事部門將考評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總，并報(bào)考評(píng)委員會(huì)審批，由被考評(píng)者的直接上級(jí)將審批后的考評(píng)結(jié)果反饋給被考評(píng)者，并就其績(jī)效和進(jìn)步狀況進(jìn)行討論和指導(dǎo)。人事部門將考評(píng)結(jié)果歸檔，同時(shí) 用于計(jì)算績(jī)效工資及獎(jiǎng)金。6 等級(jí)6.1分為A、B、C、D四個(gè)檔。7 結(jié)果使用考評(píng)結(jié)果可作為以

41、下幾類人事工作的依據(jù)：7.1職務(wù)晉升：年度考評(píng)為優(yōu)或連續(xù)兩年年度考評(píng)為良的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對(duì)象。7.2職務(wù)降級(jí)：年度考評(píng)一次不合格或連續(xù)兩年基本合格的員工給予行政降級(jí)處理。7.3培訓(xùn)：根據(jù)績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，制訂培訓(xùn)規(guī)劃，有重點(diǎn)、有針對(duì)性地開展培訓(xùn)。7.4職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)：根據(jù)績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果及雙向溝通，修正員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)。7.5辭退：連續(xù)三月評(píng)為D檔的置業(yè)顧問，公司予以辭退處理。8 考核申訴及處理8.1被考評(píng)者對(duì)考評(píng)結(jié)果持有異議，可以直接向行政部申訴。行政部在接到申訴后，一周內(nèi)必須申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。9 職業(yè)發(fā)展9.1公司為每位員工提供持續(xù)發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工通過工作

42、和自我學(xué)習(xí)不斷提高自己。在出現(xiàn)職位空缺情況下，具有敬業(yè)、協(xié)作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新精神的員工將獲得優(yōu)先的晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)。9.2人事部門根據(jù)新員工入職前的職稱、房地產(chǎn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級(jí)別。試用期滿合格，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作能力及表現(xiàn)確定轉(zhuǎn)正定級(jí)意見。9.3新員工入職后，由部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任職業(yè)輔導(dǎo)人，幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。被輔導(dǎo)人的工作表現(xiàn)及未來在公司職業(yè)發(fā)展將成為考核部門負(fù)責(zé)人指標(biāo)之一。10員工職業(yè)發(fā)展通道10.1職務(wù)、職級(jí)的晉升（ 置業(yè)顧問 -高級(jí)置業(yè)顧問-案場(chǎng)主管-專案經(jīng)理-銷售經(jīng)理）如果符合以下條件，員工將有機(jī)會(huì)獲得晉升： 職業(yè)道德良好； 工作業(yè)績(jī)突出； 工作能力

43、強(qiáng)； 季度考核成績(jī)“A”以上。10.2考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評(píng)分值一般分為A、B、C、D、四個(gè)等級(jí)評(píng)分，考核等級(jí)的定義如下表所示等級(jí)ABCD含義超出目標(biāo)或期望值達(dá)到目標(biāo)或期望值接近目標(biāo)或期望值未達(dá)目標(biāo)或期望值分值90809070806070晉升與獎(jiǎng)勵(lì)晉升機(jī)會(huì)表彰不作調(diào)整督促、警告十四、案場(chǎng)處罰制度案場(chǎng)處罰措施銷售過失和銷售事故的種類1 銷售過失 行為過失:違反“案場(chǎng)紀(jì)律”，“考勤制度”； 案場(chǎng)衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與公司越級(jí)工作溝通的； 職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時(shí)完成”等； 客戶投訴2 銷售事故2.1 報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；2.2

44、簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，任意改變銷售流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的；2.3 簽約事故：未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；2.4 承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其負(fù)責(zé)人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的；2.5 銷售過失和銷售事故的處罰方式：對(duì)于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分2.5.1 A型過失單適用范圍一般銷售過失：、 置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以30元的罰款；、 置業(yè)顧問因職責(zé)過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以50元的

45、罰款；2.5.2 B型過失單適用范圍嚴(yán)重銷售過失及一般銷售事故：置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款；2.5.3 C型過失單適用范圍嚴(yán)重銷售事故：、 置業(yè)顧問發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開具的C型過失單一張，報(bào)公司處理；、 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)4張A型過失單或B型過失單或2張或C型過失單一張，置業(yè)顧問須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；2.6 以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的，銷售部

46、負(fù)責(zé)人有調(diào)控處理權(quán)。2.7 過失單一式二份，分為過失通知單與過失罰款通知存根（見附件），由部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)。過失通知單當(dāng)場(chǎng)發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場(chǎng)活動(dòng)資第三章業(yè)務(wù)流程一、 來電流程管理1 來電接聽流程示意XX，您好詢問信息獲知途徑項(xiàng)目總體規(guī)劃介紹了解對(duì)方需求針對(duì)需求估邀約記錄至來電登記3 來電接聽基本要求：電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。3.1 帶著微笑接聽，以電話贏得認(rèn)同并拉近關(guān)系。同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；3.2 接聽電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售項(xiàng)目名稱，使用禮貌用語：如“您好，二郎印象售房部”；3.3原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時(shí)

47、，要先說：“您好，二郎印象售房部，不好意思，讓您久等了?！?，然后禮貌的回答客戶的問題；3.4對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；3.5在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)講”等；3.6接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是二郎印象售房部，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪；3.7根據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；3.8如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)

48、時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；3.9當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答； 以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己； 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄； 冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您?！?.10 通話過程中應(yīng)注意：3.10.1 口齒清楚；3.10.2 語速不要過快； 語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣； 語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊；3.10.3在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶

49、表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；3.10.4在來電登記表上對(duì)客戶來電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；3.10.5打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，切勿在對(duì)方睡覺的時(shí)間打電話。3.10.6工作時(shí)間不得打私人電話。二、 來訪流程管理1 來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 迎客 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 ）客戶進(jìn)門 歡迎參觀、遞上名片介紹項(xiàng)目 項(xiàng)目講解、區(qū)位講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求

50、推薦產(chǎn)品、計(jì)算購房費(fèi)用促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫來訪登記表2 來訪接待基本要求1.1迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（設(shè)置前控臺(tái)）（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀）， “請(qǐng)問您是第一次來參觀我們項(xiàng)目嗎”并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。 介紹項(xiàng)目項(xiàng)目講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）規(guī)劃介紹在售住宅的概況介紹戶型、面積、價(jià)格概況介紹 說明：i 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先

51、將客戶引領(lǐng)到總規(guī)效果圖處進(jìn)行概括性介紹；借助總規(guī)效果圖向客人介紹項(xiàng)目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出項(xiàng)目的特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹開發(fā)商、物業(yè)管理公司的實(shí)力背景，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；描繪項(xiàng)目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強(qiáng)尤力的沖擊。找出整個(gè)總規(guī)效果圖最亮麗的描繪路徑，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹總規(guī)效果圖；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹總規(guī)效果圖，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。借助展板看圖說話，讓后再介紹項(xiàng)目其他。ii 入座洽談A、 看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買

52、欲，力爭(zhēng)成交。B、 當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。C、 渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)配合，三組以上客戶需喊控臺(tái)，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不一致，出現(xiàn)投訴。D、 做好客戶登記a) 完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。b) 客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。1.2 送客A、 完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。B、 回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊?？蛻艚哟绦騣 接待規(guī)定a 客戶接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位前控臺(tái)。必須主動(dòng)詢問“請(qǐng)問您是第一次來嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問，若客戶因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問未能在十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問共同客