第六章領(lǐng)導(dǎo)職能(下)

1、第六章 領(lǐng)導(dǎo)職能（下）單元四 溝通與傳播能力單元五 協(xié)調(diào)與交涉能力單元六 群體與團(tuán)隊(duì)管理能力單元四 溝通與傳播能力學(xué)習(xí)目的：了解溝通的含義與類型學(xué)習(xí)要求1、掌握溝通傳播的方法與藝術(shù)；2、掌握信息傳播的要素及方式、方法及效果。單元四 溝通與傳播能力1、溝通的涵義與類型 溝通的涵義。溝通是指為達(dá)到一定的目的，將信息、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞與交流的過程。溝通具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性等特點(diǎn)。 管理溝通的意義。其作用主要表現(xiàn)為：有效實(shí)施指揮與激勵；保證整個(gè)管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)行；協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系，增強(qiáng)群體凝聚力等。 特點(diǎn)：溝通具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性特點(diǎn)。知識點(diǎn)一 、溝通及其有

2、效性1溝通的類型。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以將管理溝通作以下分類，如表6.1所示。分 類 標(biāo) 準(zhǔn) 分 類 結(jié) 果 按信息流向劃分 上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通 按信息傳遞的途徑劃分 正式溝通與非正式溝通 按信息傳遞的媒介劃分 口頭溝通、書面溝通和非語言溝通 按信息傳遞的范圍劃分 組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通 在實(shí)際管理中 人際交往、交涉與談判、演講與表達(dá)等 表6.1 溝通的類型2、溝通障礙噪聲 管理溝通中的噪聲主要有以下八個(gè)方面（見圖6.1）。圖6.1 溝通障礙噪聲3、有效溝通的原則有效溝通的七個(gè)原則（見圖6.2）。圖6.2 有效溝通的原則 知識點(diǎn)二 信息傳播1、 信息傳播與溝通 溝通在本質(zhì)

3、上是信息傳播的過程。溝通雙方交流信息，這是典型的雙向信息傳播；雙方溝通思想、情感，以及通過溝通影響態(tài)度與行為的改變，都是以信息傳播為載體或媒介的。22、傳播主體與傳播效果傳播主體。傳播主體，即信息傳播者，是指在溝通過程中的信源，也就是信息發(fā)出者。傳播主體對溝通效果的影響主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面（見圖6.3）。圖6.3 傳播主體對溝通效果的影響傳播者發(fā)出的信息是否清楚、有效。主要包括：（1）傳播者對信息內(nèi)容的了解熟悉程度與實(shí)質(zhì)把握程度，這是能否清楚表達(dá)的關(guān)鍵；（2）傳播者的信息傳播能力與技巧；（3）傳播者的品德。傳播者在信息接收者心目中的可信度。在溝通對象看來，傳播者及其發(fā)出的信息是否可信，主要受以下

4、一些因素影響（見圖6.4）。圖6.4 傳播者在信息接收者心目中的可信度 傳播對象是指信息傳播中的信宿，即信息接收者，或稱受眾。信息傳播的有效性在相當(dāng)程度上取決于信息接收者因素。 傳播對象影響信息傳播效果的因素（見圖6.5）。圖6.5 傳播對象影響信息傳播效果的因素3、傳播對象與傳播效果 主體與對象之間的傳播渠道，都將影響傳播的效果。要根據(jù)傳播的需要，靈活地加以選擇及運(yùn)用。 傳播方式。傳播方式一般分為人際傳播與媒介傳播兩大類。 傳播手段。最基本的傳播手段可分為語言傳播手段與非語言傳播手段。要有效溝通，就必須研究語言規(guī)律，結(jié)合實(shí)際需要，講究語言藝術(shù)，運(yùn)用語言技巧。4、傳播方式手段與傳播效果（1）語

5、言傳播手段的種類與特點(diǎn)?？陬^和書面語言的主要區(qū)別，如表6.2所示。表6.2 口頭和書面語言的主要區(qū)別主要區(qū)別 口頭語言 書面語言 準(zhǔn)備和延續(xù)的時(shí)間不同 只能是即時(shí)發(fā)出，稍縱即逝 有較長的準(zhǔn)備和延續(xù)時(shí)間 可修改性不同 則“覆水難收”，不易修改 可反復(fù)修改 規(guī)范精練程度不同 隨意性大，也難做到精確簡練 可高度規(guī)范、精確和簡練 反饋的及時(shí)性不同可以即時(shí)反饋反饋較慢 （2）非語言傳播手段的種類與特點(diǎn)。非語言傳播手段，主要指體態(tài)語言。體態(tài)語言，與自然語言（口頭語言與書面語言）相比，具有動作性、可視性、跨文化通用性、非完善性等特點(diǎn)。環(huán)境因素。環(huán)境是信息傳播方式手段的特殊構(gòu)成要素對信息傳播也發(fā)揮著重要影響作

6、用。 （1）空間距離； （2）時(shí)機(jī)； （3）行政距離 （見圖6.6）。圖6.6 下行溝通中的信息缺失知識點(diǎn)三 演講商務(wù)演講的作用。演講是實(shí)施管理的重要手段。演講才能是促進(jìn)事業(yè)成功的保證。演講是人際交往的重要溝通形式。成功演講的要領(lǐng)。（1）演講要適應(yīng)聽眾的需求；（2）有較大的信息量；（3）清晰的思路與結(jié)構(gòu)；（4）富有趣味，生動感人；（5）以“質(zhì)”取勝。1、演講的作用與要領(lǐng)32、演講的準(zhǔn)備 搜集相關(guān)信息，明確演講的目的與聽眾。要廣泛搜集演講相關(guān)信息資料，并明確以下五個(gè)問題（見圖6.7）。編寫大綱或講稿。演講的心理準(zhǔn)備。演講練習(xí)。圖6.7 搜集相關(guān)信息3、演講內(nèi)容設(shè)計(jì)服務(wù)于演講目標(biāo)；信息真實(shí)可信；入

7、鄉(xiāng)隨俗，適應(yīng)聽眾需要；基本結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；開頭與結(jié)尾的特殊作用。 4、演講方法運(yùn)用演講者形象塑造；演講語言藝術(shù)；聲音與體態(tài)。聲音是語言的載體，聲音的控制是演講的重要技巧。鼓勵現(xiàn)場互動；精心營造現(xiàn)場氛圍。有效演講所應(yīng)遵循的一般指導(dǎo)方針觀點(diǎn)請記住，不管聽眾規(guī)模多大，是眾多個(gè)體而非一個(gè)群體在接受交流的信息準(zhǔn)備準(zhǔn)備要點(diǎn)而不應(yīng)是完整的演講稿：千萬別對著聽眾照本宣科多加練習(xí)，這樣你就會對內(nèi)容熟悉練習(xí)演講姿勢和接受反饋對不熟悉的內(nèi)容使用延伸的定義，描述觀點(diǎn)時(shí)多采用舉例和類比的方法利用視覺效應(yīng)來強(qiáng)調(diào)演講內(nèi)容：幻燈片、投影儀、錄像帶、講義檢驗(yàn)視覺效果以確保演講者、視覺和聽眾間的協(xié)調(diào) 過程放慢語速，提高音量，以保證在既

8、有的場地設(shè)施和麥克風(fēng)等條件下聽眾都能聽到發(fā)音清晰，否則很多聽眾都無法聽清楚 注意：發(fā)音清晰則必須放慢語速，而緊張則易使人加快語速與聽眾保持眼光接觸使用有意義的手勢：你得顯得自然而不做作；你還得使手勢有助于強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)，而不是分散聽眾的注意力觀點(diǎn)習(xí)慣緊張情緒：盡管你可能高度緊張，但這種感覺是可以隱藏的，聽眾未必知道單元五 協(xié)調(diào)與交涉能力學(xué)習(xí)目的：培養(yǎng)學(xué)生與人協(xié)調(diào)和交涉的能力學(xué)習(xí)要求：1、掌握人際交往與工作協(xié)調(diào)的藝術(shù)；2、掌握說服與交涉的策略。知識點(diǎn)一 人際交往人際交往，是指人與人之間相互接觸，彼此交往的行為。管理者成功的人際交往，重點(diǎn)把握以下要領(lǐng)：交際形象塑造，傾聽的技巧，會話的技巧11、交際形

9、象塑造交際形象是指管理者在人際交往的過程中，在交際對象心目中所形成的綜合化、系統(tǒng)化的印象。交際形象決定著交際雙方喜歡與吸引的程度，決定著交際雙方在交際中的態(tài)度與行為，進(jìn)而影響交際目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。形象的自我塑造；形象塑造的途徑。管理者應(yīng)從服飾儀容、禮貌利益、舉止談吐等幾方面塑造自己的形象。 一個(gè)善于溝通的人，首先必須善于傾聽，傾聽是有效溝通的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。管理者要特別注意運(yùn)用好傾聽的技巧（見圖6.8）。圖6.8 傾聽的技巧2、傾聽的技巧 會話是溝通中應(yīng)用最多、最基本的語言形式。管理者掌握會話的技巧，是必備素質(zhì)和基本功（見圖6.9）。圖6.9 會話的技巧3、會話的技巧研究并盡可能滿足溝通對象的社會心理需

10、要； 真誠、熱情、助人為樂；運(yùn)用心理規(guī)律，促進(jìn)情感融通。利用這些規(guī)律具體表現(xiàn)（見圖6.10）。圖6.10 情感溝通4、情感溝通1、工作協(xié)調(diào)。是指通過各種管理與溝通手段，解決組織運(yùn)行中的各種矛盾，使經(jīng)營管理活動平衡、有效地運(yùn)行和穩(wěn)定發(fā)展的管理行為。2、工作協(xié)調(diào)的類型。主要包括橫向協(xié)調(diào)與縱向協(xié)調(diào)兩種基本類型。知識點(diǎn)二 工作關(guān)系 2工作縱向協(xié)調(diào)的原則?？v向協(xié)調(diào)應(yīng)堅(jiān)持以下原則（見圖6.11）。圖6.11 工作縱向協(xié)調(diào)的原則工作橫向協(xié)調(diào)的基本方式。進(jìn)行橫向協(xié)調(diào)的主要方式主要有三種（見圖6.12）。圖6.12 工作橫向協(xié)調(diào)的基本方式知識點(diǎn)三 上下級關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)上級關(guān)系的重要性。協(xié)調(diào)上級關(guān)系是獲取上級支持的

11、關(guān)鍵因素。協(xié)調(diào)上級關(guān)系有利于建設(shè)和諧的工作關(guān)系。不能得到上級的信任與支持，就不利于個(gè)人的成長，包括提拔與重用。1、上級關(guān)系協(xié)調(diào)3協(xié)調(diào)上級關(guān)系的方法與藝術(shù)（1）最根本的是要出色地做好本職工作，并反映出有很強(qiáng)的工作能力。（2）擺正位置，尊重職權(quán)。（3）與上級主動溝通。（4）與上級保持適度的距離。與上級沖突的處理。（1）以事實(shí)為根據(jù)，分清是非與責(zé)任；（2）下級服從上級，要以尊重的態(tài)度，認(rèn)真查找自己的責(zé)任與原因；（3）主動與上級溝通，修好關(guān)系。協(xié)調(diào)下級關(guān)系的重要性。（1）協(xié)調(diào)下級關(guān)系是管理者極為重要的經(jīng)常性職責(zé)；（2）是提高工作效率的根本性舉措；（3）是建立與發(fā)展和諧戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)的重要保障；（4）親和的下

12、級關(guān)系，是管理者權(quán)威的重要來源，提高管理者的親和權(quán)，從而使管理更有權(quán)威和更有效。2、下級關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)下級關(guān)系的方法與藝術(shù)。（1）堅(jiān)持“以人為本”的現(xiàn)代理念，尊重、關(guān)懷下級；（2）充分信任，放手使用；（3）多溝通，多聯(lián)絡(luò)；（4）搞“五湖四?！?，堅(jiān)持“一視同仁”；（5）“嚴(yán)”“愛”結(jié)合，寬猛相濟(jì)。與下級沖突的處理。當(dāng)與下級出現(xiàn)矛盾或沖突時(shí)，管理者應(yīng)高姿態(tài)處理。解決沖突的三個(gè)原則（見圖6.13）。圖6.13 與下級沖突的處理知識點(diǎn)四 交涉與談判1、說服與交涉的系統(tǒng)模式說服與交涉的應(yīng)用 說服與交涉的系統(tǒng)模式。采用的交涉途徑（手段）主要有信息交流、情感溝通、利益調(diào)整；交涉的實(shí)質(zhì)過程是：通過影響交涉對象的

13、認(rèn)識、情感、意志三個(gè)心理過程以期改變其態(tài)度，進(jìn)而影響其行為；交涉過程受到社會環(huán)境與時(shí)空環(huán)境的影響；而最終取得交涉成功的基礎(chǔ)是：物質(zhì)利益、規(guī)范與觀念、社會心理需要。4 2、態(tài)度（行為）變化機(jī)制 態(tài)度變化的基本機(jī)制。態(tài)度改變的機(jī)制主要內(nèi)容（見圖6.14）。圖6.14 態(tài)度改變機(jī)制把握與運(yùn)用影響態(tài)度改變的因素。根據(jù)上面介紹的態(tài)度改變機(jī)制，決定與影響一個(gè)人態(tài)度改變的因素主要有五個(gè)方面（見圖6.15）。圖6.15 把握與運(yùn)用影響態(tài)度改變的因素 3、善于運(yùn)用說服技巧與策略在把握態(tài)度改變機(jī)制的基礎(chǔ)上，還要掌握一些社會心理規(guī)律；運(yùn)用巧妙的導(dǎo)入策略；正確地運(yùn)用誘導(dǎo)技巧與策略。4、交涉與談判的基本策略提出創(chuàng)造性方

14、案。制定創(chuàng)造性方案的有關(guān)技巧（見圖6.16）。圖6.16 制定創(chuàng)造性方案的有關(guān)技巧適度妥協(xié)。關(guān)鍵是如何巧妙地運(yùn)用妥協(xié)，以退為進(jìn)，謀取成功。威懾。威懾是指利用一定的實(shí)力所產(chǎn)生的威力、威望令對象懾服的過程。輔助手段的運(yùn)用。交涉與談判要取得成功，除了上述基本策略的運(yùn)用外，還要注意運(yùn)用一些輔助策略。單元六 群體與團(tuán)隊(duì)管理能力學(xué)習(xí)目的：使學(xué)生了解在群體和團(tuán)隊(duì)管理中的基本技巧學(xué)習(xí)要求：1、掌握群體管理的原理與藝術(shù)；2、掌握團(tuán)隊(duì)建設(shè)的理論與要領(lǐng)。1、群體 群體的含義。群體是指為了達(dá)到共同的目標(biāo)，能夠直接交往溝通的、相互作用的、由若干人組成的集合體。 有效群體的主要標(biāo)志。從管理的角度上看，一個(gè)有效的群體主要有

15、兩個(gè)標(biāo)志：（1）能較好地完成組織的任務(wù)；（2）能較好地滿足其成員的需求。知識點(diǎn)一 群體管理 1組織中的群體，可以劃分為正式群體與非正式群體。正式群體是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，按照組織規(guī)程正式建立起來的組織內(nèi)部的群體。正式群體是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而建立起來的，其基本職能是完成組織任務(wù)。正式群體是按組織的章程和組織規(guī)程建立起來的，列入組織的正式機(jī)構(gòu)的序列之中。正式群體的成員有明確的編制，其領(lǐng)導(dǎo)者有正式的職務(wù)頭銜，由組織賦予明確的職權(quán)與職責(zé)。正式群體是建立在組織效率邏輯和成本邏輯的基礎(chǔ)之上的，是按照組織的規(guī)程行事的。2、正式群體與非正式群體非正式群體是指為滿足組織成員的個(gè)人需要，在共同工作與生活交往中自發(fā)組合

16、到一起的一小群人。非正式群體是適應(yīng)組織成員的某種需要而逐步形成的，包括工作上的、感情上的、社會性的需要等。非正式群體是在長期的共同工作和生活交往中，自發(fā)形成的，而非組織干預(yù)的結(jié)果。非正式群體沒有正式的組織形態(tài)、名稱與規(guī)程，但卻有不成文的群體規(guī)范與內(nèi)在影響力。非正式群體是建立在感情邏輯基礎(chǔ)上的，主要追求成員之間的親密感情、友好相處。非正式群體對正式群體的影響。非正式群體存在于正式群體之中，每時(shí)每刻地對正式群體發(fā)生著潛移默化的影響。這種影響既有消極的一面，又有積極的一面。正確處理正式群體與非正式群體的關(guān)系。（1）正確分析與對待非正式群體；（2）對非正式群體積極引導(dǎo)，創(chuàng)造一種更高層次的歸屬感；（3）

17、做好非正式群體核心人物的工作；（4）在組織上實(shí)現(xiàn)非正式群體與正式群體的統(tǒng)一。 群體心理和諧是由正確的群體目標(biāo)、科學(xué)的群體規(guī)范、適宜的群體壓力和較強(qiáng)的群體凝聚力綜合作用而形成的。 建立正確的群體目標(biāo)。要加強(qiáng)以下三方面工作。 圖6.17 建立正確的群體目標(biāo)3、群體的心理和諧有效發(fā)揮群體規(guī)范的作用。（1）自律作用；（2）他律作用。適宜發(fā)揮群體壓力的作用。主要是迫使個(gè)別成員使其態(tài)度和行為與群體或多數(shù)成員保持一致。提高群體凝聚力。群體凝聚力提高的主要途徑：（1）教育與思想工作；（2）建立合理的目標(biāo)結(jié)構(gòu)與激勵模式；（3）提高領(lǐng)導(dǎo)者的威信；（4）感情融通與關(guān)系協(xié)調(diào)；（5）善于運(yùn)用外部環(huán)境壓力。 群體心理沖突

18、的作用。（1）群體心理沖的消極作用；（2）群體心理沖突的積極作用。 分清沖突的性質(zhì)，區(qū)別對待。 依沖突強(qiáng)度，采取不同的策略。4、群體的心理沖突群體沖突的處理方法。（1）協(xié)商法；（2）回避法；（3）仲裁法；（4）調(diào)節(jié)法。知識點(diǎn)二 團(tuán)隊(duì)管理1、團(tuán)隊(duì)的含義與特征 團(tuán)隊(duì)的含義。團(tuán)隊(duì)是指有明確目標(biāo)與個(gè)人角色定位，強(qiáng)調(diào)自主管理，自我控制，溝通良好，和諧合作的一種扁平型組織形式。 團(tuán)隊(duì)的特征。“團(tuán)隊(duì)”與“命令型”組織相比，其本質(zhì)差別與顯著特征（見圖6.18）圖6.18 團(tuán)隊(duì)的特征22、團(tuán)隊(duì)的類型。按照團(tuán)隊(duì)的基本功能，將團(tuán)隊(duì)劃分為三種基本的類型：（1）工作團(tuán)隊(duì)；（2）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；（3）管理團(tuán)隊(duì)。 團(tuán)隊(duì)是從工作群體發(fā)展而來的，其發(fā)展趨勢是走向充分自主的自我管理團(tuán)隊(duì)（見圖6.19）。圖 6.19 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的自主性趨勢3、向自我管理團(tuán)隊(duì)發(fā)展的趨勢管理者角色的演進(jìn)。在從傳統(tǒng)的群體領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的過程中，經(jīng)歷監(jiān)督管理、參與管理、團(tuán)隊(duì)管理三個(gè)階段，管理學(xué)者 j. 贊格提出管理者分別充當(dāng)三