蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)

1、蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)第 1 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用第 2 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版

2、權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用第 3 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用轉(zhuǎn)變管理項(xiàng)目管理服務(wù)運(yùn)作階段應(yīng)用系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)能力設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)詳細(xì)設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)軟件軟件選型選型系統(tǒng)系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)構(gòu)建構(gòu)建與測(cè)試與測(cè)試系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施推廣實(shí)施推廣業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)能力實(shí)施能力實(shí)施第 4 頁(yè)文件名 (File Name

3、): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用第 5 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用12/112/812/1512/2212/29

4、1/51/121/191/15第三階段項(xiàng)目第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)部門職責(zé)說(shuō)明編制流程手冊(cè)、管理表格、審批權(quán)限表業(yè)務(wù)流程整合驗(yàn)證部門領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)鍵崗位描述設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和平衡分?jǐn)?shù)卡能力素質(zhì)庫(kù)分管副總、省公司溝通編制FMIS系統(tǒng)集成可行性研究、FMIS系統(tǒng)優(yōu)化報(bào)告12/29流程手冊(cè)、管理表格、審批權(quán)限表初稿12/22業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)初稿12/10部門職責(zé)說(shuō)明初稿12/22關(guān)鍵崗位、能力素質(zhì)庫(kù)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和平衡分?jǐn)?shù)卡初稿12/29FMIS系統(tǒng)集成可行性研究、FMIS系統(tǒng)優(yōu)化報(bào)告初稿11/2412/1第二階段項(xiàng)目第二階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)第 6 頁(yè)文件名 (File

5、Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用第三階段第三階段業(yè)務(wù)詳細(xì)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)詳細(xì)設(shè)計(jì)第一階段第一階段業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷第二階段第二階段業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告行業(yè)描述文檔行業(yè)描述文檔轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度調(diào)查問(wèn)卷分析報(bào)告轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度調(diào)查問(wèn)卷分析報(bào)告附件一附件一 最佳實(shí)踐差距分析最佳實(shí)踐差距分析附件二附件二 現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖附件三附件三

6、信息技術(shù)評(píng)估報(bào)告信息技術(shù)評(píng)估報(bào)告附件四附件四 行業(yè)對(duì)標(biāo)報(bào)告行業(yè)對(duì)標(biāo)報(bào)告附件五附件五 組織結(jié)構(gòu)評(píng)估報(bào)告組織結(jié)構(gòu)評(píng)估報(bào)告未來(lái)概念業(yè)務(wù)流程未來(lái)概念業(yè)務(wù)流程概念流程指導(dǎo)原則概念流程指導(dǎo)原則流程關(guān)系圖流程關(guān)系圖概念設(shè)計(jì)報(bào)告概念設(shè)計(jì)報(bào)告未來(lái)業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖未來(lái)業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖高層次的業(yè)務(wù)能力實(shí)施規(guī)劃高層次的業(yè)務(wù)能力實(shí)施規(guī)劃未來(lái)業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)方案公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)方案未來(lái)信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)未來(lái)信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變收益經(jīng)濟(jì)評(píng)估模型和轉(zhuǎn)變收益評(píng)估報(bào)告轉(zhuǎn)變收益經(jīng)濟(jì)評(píng)估模型和轉(zhuǎn)變收益評(píng)估報(bào)告未來(lái)詳細(xì)業(yè)務(wù)流程圖未來(lái)詳細(xì)業(yè)務(wù)流程圖流程手冊(cè)流程手冊(cè)部門職責(zé)說(shuō)明部門職責(zé)說(shuō)明關(guān)鍵崗位描述關(guān)鍵崗位描述能力

7、素質(zhì)庫(kù)能力素質(zhì)庫(kù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫(kù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫(kù)速效方案速效方案FMIS系統(tǒng)集成和改進(jìn)高層次系統(tǒng)集成和改進(jìn)高層次建議報(bào)告建議報(bào)告第 7 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用流程優(yōu)化詳細(xì)設(shè)計(jì)按照業(yè)務(wù)主要分為客戶關(guān)系管理、工程與運(yùn)營(yíng)管理和財(cái)務(wù)管理等三個(gè)部分，第三階段共設(shè)計(jì)了115個(gè)詳細(xì)業(yè)務(wù)流程。流程清單：客戶關(guān)系管理: 45個(gè)工程與運(yùn)營(yíng)管理: 42個(gè)財(cái)務(wù)

8、管理: 28個(gè)第 8 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用第 9 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)

9、部使用第 10 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用第 11 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使

10、用歸納目前蘇州供電公司關(guān)鍵部門的主要職責(zé)分工。根據(jù)戰(zhàn)略方向及目標(biāo)，結(jié)合組織結(jié)構(gòu)，分析企業(yè)業(yè)務(wù)功能需求，識(shí)別部門的工作目標(biāo)。根據(jù)詳細(xì)流程設(shè)計(jì)的結(jié)果調(diào)整業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)階段所設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)，并編制20個(gè)部門職責(zé)。 部門職責(zé)說(shuō)明主要描述部門近期及遠(yuǎn)期的工作方向和目標(biāo)，該部門所有工作內(nèi)容和所承擔(dān)的職。第 12 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用明晰蘇州供電

11、公司的關(guān)鍵崗位58個(gè)，并根據(jù)流程涉及內(nèi)容調(diào)整現(xiàn)有關(guān)鍵崗位職責(zé)。崗位職責(zé)說(shuō)明主要描述該崗位承擔(dān)的主要工作目標(biāo)，主要工作內(nèi)容和權(quán)限，以及任職該崗位所需的主要資歷和能力需求。第 13 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用第 14 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人

12、(Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用核心能力素質(zhì)核心能力素質(zhì)核心能力素質(zhì)是組織中所有員工必須具備的價(jià)值觀和工作信念，它適用于組織中所有的員工，無(wú)論其所在何種部門或是承擔(dān)何種崗位?；灸芰λ刭|(zhì)基本能力素質(zhì)基本能力素質(zhì)是指從事各項(xiàng)工作都需要的通用知識(shí)技能和管理團(tuán)隊(duì)所需要的領(lǐng)導(dǎo)能力。專業(yè)能力素質(zhì)專業(yè)能力素質(zhì)專業(yè)能力素質(zhì)是針對(duì)員工所在的崗位群，或是部門，它是為完成某類部門職責(zé)或是崗位職責(zé)，員工應(yīng)具有的綜合素質(zhì)。第 15 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目

13、領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用第 16 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用第 17 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)

14、委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用第 18 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用第 19 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員

15、會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用第 20 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用第 21 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)

16、Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用第 22 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用增加職責(zé)增加職責(zé) 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能涵蓋電話呼叫中心客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能涵蓋電話

17、呼叫中心/營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳/互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)/大客戶管理，大客戶管理， 實(shí)行公司范實(shí)行公司范圍的統(tǒng)一與集中管理，為客戶提供全方位一致體驗(yàn)的服務(wù)圍的統(tǒng)一與集中管理，為客戶提供全方位一致體驗(yàn)的服務(wù) 整合運(yùn)行電話呼叫中心，通過(guò)資源有效配置，實(shí)現(xiàn)公司電話服務(wù)的統(tǒng)一與集中管理整合運(yùn)行電話呼叫中心，通過(guò)資源有效配置，實(shí)現(xiàn)公司電話服務(wù)的統(tǒng)一與集中管理 實(shí)行電費(fèi)與業(yè)務(wù)費(fèi)用的集中結(jié)算與帳務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)公司電費(fèi)對(duì)內(nèi)實(shí)行電費(fèi)與業(yè)務(wù)費(fèi)用的集中結(jié)算與帳務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)公司電費(fèi)對(duì)內(nèi)/ /對(duì)外的統(tǒng)一結(jié)算對(duì)外的統(tǒng)一結(jié)算與匯繳與匯繳 設(shè)立營(yíng)銷策劃與管理組，增加了營(yíng)銷設(shè)立營(yíng)銷策劃與管理組，增加了營(yíng)銷/服務(wù)服務(wù)/市場(chǎng)策略與方案的制訂功能，提高公

18、司市場(chǎng)策略與方案的制訂功能，提高公司營(yíng)銷市場(chǎng)發(fā)展能力營(yíng)銷市場(chǎng)發(fā)展能力 負(fù)責(zé)進(jìn)行公司市場(chǎng)及客戶方面公共關(guān)系的工作，提高公司對(duì)外服務(wù)形象與危機(jī)處理負(fù)責(zé)進(jìn)行公司市場(chǎng)及客戶方面公共關(guān)系的工作，提高公司對(duì)外服務(wù)形象與危機(jī)處理能力能力 增加了營(yíng)銷目標(biāo)數(shù)據(jù)規(guī)劃、管理與維護(hù)功能，有效支持營(yíng)銷增加了營(yíng)銷目標(biāo)數(shù)據(jù)規(guī)劃、管理與維護(hù)功能，有效支持營(yíng)銷/服務(wù)服務(wù)/市場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展第 23 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael

19、Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用加強(qiáng)加強(qiáng)/ /完善職責(zé)完善職責(zé) 成立市場(chǎng)化運(yùn)作的抄表公司，有區(qū)別地實(shí)行抄表與催收相分離，在提高抄表有效性成立市場(chǎng)化運(yùn)作的抄表公司，有區(qū)別地實(shí)行抄表與催收相分離，在提高抄表有效性的同時(shí)，強(qiáng)化公司電費(fèi)的催收力度與統(tǒng)一管理的同時(shí)，強(qiáng)化公司電費(fèi)的催收力度與統(tǒng)一管理 突出公司大客戶經(jīng)理的作用，強(qiáng)化公司對(duì)大客戶的管理，并具體體現(xiàn)在各項(xiàng)業(yè)務(wù)流突出公司大客戶經(jīng)理的作用，強(qiáng)化公司對(duì)大客戶的管理，并具體體現(xiàn)在各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的實(shí)施中程的實(shí)施中 實(shí)行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目全程監(jiān)控力度，基于內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)實(shí)行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)

20、目全程監(jiān)控力度，基于內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議，全面考核業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目綜合指標(biāo)議，全面考核業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目綜合指標(biāo) 基于統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理應(yīng)用平臺(tái)，加強(qiáng)公司營(yíng)銷與服務(wù)基于統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理應(yīng)用平臺(tái)，加強(qiáng)公司營(yíng)銷與服務(wù)(包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所)的閉環(huán)的閉環(huán)管理管理 強(qiáng)化客戶接觸信息的收集與維護(hù)，建立智能化的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為客戶服務(wù)提供強(qiáng)化客戶接觸信息的收集與維護(hù)，建立智能化的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為客戶服務(wù)提供有力支撐有力支撐 加強(qiáng)客戶服務(wù)與具體工作任務(wù)分派的職能，實(shí)行客戶服務(wù)職責(zé)與任務(wù)分派職責(zé)相分加強(qiáng)客戶服務(wù)與具體工作任務(wù)分派的職能，實(shí)行客戶服務(wù)職責(zé)與任務(wù)分派職責(zé)相分離，提高客戶服務(wù)水準(zhǔn)與任務(wù)分派的有效性離，提高客

21、戶服務(wù)水準(zhǔn)與任務(wù)分派的有效性 完善與充實(shí)營(yíng)銷稽查職能，加強(qiáng)稽查執(zhí)行的有效性，突出稽查分析功能完善與充實(shí)營(yíng)銷稽查職能，加強(qiáng)稽查執(zhí)行的有效性，突出稽查分析功能第 24 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用大客戶經(jīng)理電話呼叫組電表運(yùn)行班營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)層營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)層綜合辦公室客戶服務(wù)（負(fù)荷管理）中心任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制組服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理市區(qū)營(yíng)業(yè)部園區(qū)

22、營(yíng)業(yè)部新區(qū)營(yíng)業(yè)部抄表公司管理人員客戶經(jīng)理組電費(fèi)催收班營(yíng)業(yè)廳電表運(yùn)行班管理人員客戶經(jīng)理組電費(fèi)催收班營(yíng)業(yè)廳管理人員客戶經(jīng)理組電費(fèi)催收班營(yíng)業(yè)廳電表運(yùn)行班電費(fèi)結(jié)算中心線損管理結(jié)算處理賬單遞交賬單核對(duì)賬務(wù)處理營(yíng)銷策劃與管理組目標(biāo)數(shù)據(jù) 管理近期方案基本體現(xiàn)近期方案基本體現(xiàn)“以流程管理為導(dǎo)向以流程管理為導(dǎo)向”，較好適應(yīng)蘇州供電公司優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程，在取得突破，較好適應(yīng)蘇州供電公司優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程，在取得突破的同時(shí)付出較小的轉(zhuǎn)型代價(jià)：的同時(shí)付出較小的轉(zhuǎn)型代價(jià)：n以以“流程化管理流程化管理”為支撐，體現(xiàn)營(yíng)銷為支撐，體現(xiàn)營(yíng)銷管理的核心功能管理的核心功能營(yíng)銷策略執(zhí)行經(jīng)理服務(wù)策略執(zhí)行經(jīng)理市場(chǎng)拓展執(zhí)行經(jīng)理分析與預(yù)測(cè)執(zhí)行

23、經(jīng)理需求側(cè)管理n基于服務(wù)水平協(xié)議市基于服務(wù)水平協(xié)議市場(chǎng)化運(yùn)作的抄表公司場(chǎng)化運(yùn)作的抄表公司維護(hù)班營(yíng)銷稽查組營(yíng)銷技術(shù)支持組n強(qiáng)化客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)與控制功能，對(duì)縣強(qiáng)化客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)與控制功能，對(duì)縣(市市)公司客戶服務(wù)實(shí)行閉環(huán)管理，以提升公司公司客戶服務(wù)實(shí)行閉環(huán)管理，以提升公司整體客戶服務(wù)水平整體客戶服務(wù)水平質(zhì)量稽查政策稽查稽查分析執(zhí)行經(jīng)理電力營(yíng)銷部電力營(yíng)銷部n基于技術(shù)手段基于技術(shù)手段 ，實(shí)現(xiàn)全，實(shí)現(xiàn)全公司范圍電費(fèi)結(jié)算與帳公司范圍電費(fèi)結(jié)算與帳務(wù)的集中統(tǒng)一管理務(wù)的集中統(tǒng)一管理n 弱化區(qū)域管理，著重于弱化區(qū)域管理，著重于執(zhí)行功能執(zhí)行功能第 25 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)

24、目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用基本體現(xiàn)基本體現(xiàn)“以流程管理為導(dǎo)向以流程管理為導(dǎo)向”,”,與市公司電力營(yíng)銷部組織構(gòu)架近期調(diào)整方案有效銜接與市公司電力營(yíng)銷部組織構(gòu)架近期調(diào)整方案有效銜接, ,較好體現(xiàn)對(duì)較好體現(xiàn)對(duì)縣縣( (市市) )公司營(yíng)銷服務(wù)工作公司營(yíng)銷服務(wù)工作“條塊相結(jié)合條塊相結(jié)合”的管理模式的管理模式, ,適應(yīng)優(yōu)化后業(yè)務(wù)流程適應(yīng)優(yōu)化后業(yè)務(wù)流程, ,實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的垂直與閉實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的垂直與閉環(huán)管理

25、：環(huán)管理：營(yíng)銷稽查執(zhí)行員營(yíng)銷信息工程師公共關(guān)系執(zhí)行員電表運(yùn)行抄表員目標(biāo)數(shù)據(jù)管理員營(yíng)銷策略執(zhí)行員服務(wù)策略執(zhí)行員市場(chǎng)拓展執(zhí)行員分析與預(yù)測(cè)執(zhí)行員需求側(cè)管理員客戶服務(wù)員賬務(wù)處理賬單核對(duì)電費(fèi)催收綜合管理營(yíng)銷管理組大客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理電話呼叫員任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行員維護(hù)班電表運(yùn)行班電費(fèi)結(jié)算組客戶經(jīng)理組電話呼叫組 營(yíng)業(yè)廳蘇州供電公司蘇州供電公司縣（市）供電公司縣（市）供電公司電費(fèi)結(jié)算中心電費(fèi)結(jié)算中心客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心營(yíng)銷策劃與管理組營(yíng)銷策劃與管理組電力營(yíng)銷部電力營(yíng)銷部（農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心、計(jì)量中心）n納入全公司范圍電費(fèi)結(jié)算納入全公司范圍電費(fèi)結(jié)算與帳務(wù)的集中統(tǒng)一管理

26、與帳務(wù)的集中統(tǒng)一管理n強(qiáng)化客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)整合功能，納入蘇州公司的客戶強(qiáng)化客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)整合功能，納入蘇州公司的客戶服務(wù)閉環(huán)管理，以提升公司整體的客戶服務(wù)水平服務(wù)閉環(huán)管理，以提升公司整體的客戶服務(wù)水平n以以“流程化管理流程化管理”為支撐，實(shí)施具體為支撐，實(shí)施具體的營(yíng)銷管理的職能的營(yíng)銷管理的職能第 26 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用客戶客戶開(kāi)

27、始結(jié)束是否能直接回答客戶服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理接到電話/信件/接待客戶本人（2）是記錄和更新客戶接觸信息(9)否(計(jì)劃外需求)(發(fā)現(xiàn)竊電)(讀表)(外部的接觸)事先聯(lián)系客戶(8)(催收)(內(nèi)部的接觸)(遷入)(計(jì)劃外需求)(業(yè)擴(kuò)需求)(遷出)過(guò)高過(guò)低投訴()(舉報(bào))3.1.2.2客戶滿意度客戶服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）大客戶經(jīng)理客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員 ( ( 電話中心電話中心 / /營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 ) )大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理工作實(shí)行班組工作實(shí)行班組任務(wù)派發(fā)及任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制服務(wù)控制3 3. .1 1. .1 1. .2 2 客戶接觸信息記錄客戶接觸信息記錄客戶通過(guò)電話/上營(yíng)業(yè)廳/

28、互聯(lián)網(wǎng)/自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)/信件各種方式與蘇州供電公司發(fā)生聯(lián)系（1）直接回答(3)記錄客戶接觸信息(4)根據(jù)接觸類型生成相關(guān)工作需求(5)3.3.2.3生成業(yè)擴(kuò)需求3.3.1.2計(jì)劃外工作的計(jì)劃、分派和監(jiān)督3.1.3.3客戶遷入3.1.3.4客戶遷出2.1.2.1抄表讀數(shù)核對(duì)2.1.3.1非法用電的發(fā)現(xiàn)、查處3.3.1.1生成計(jì)劃外工作需求2.1.3.1非法用電的發(fā)現(xiàn)、查處2.3.4.2催收行為實(shí)施2.1.1.3具體抄表行為更新工作需求單執(zhí)行狀態(tài)（完成/預(yù)計(jì)完成時(shí)間）(6)將工作單信息添加進(jìn)客戶接觸記錄中(7)2.4.1計(jì)劃及分派工作2.4.2監(jiān)督及完成工作主要變化：主要變化：1)在客戶身份確認(rèn)

29、同時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)開(kāi)始生成客戶接觸記錄2)客戶服務(wù)過(guò)程中的各種信息必須進(jìn)行規(guī)范記錄，所需記錄的信息有具體接觸時(shí)間、方式、服務(wù)人員、所產(chǎn)生的具體工作業(yè)務(wù)需求等3)所有的服務(wù)業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求由客戶服務(wù)員或大客戶經(jīng)理接收并回復(fù)，保證服務(wù)的有效性、針對(duì)性和統(tǒng)一性4)雙向的客戶接觸方式，比如由客戶通過(guò)電話等激發(fā)的接觸或者由蘇州供電公司主動(dòng)激發(fā)的接觸，如催收主要效益：主要效益：1) 所有客戶服務(wù)人員均能夠共享客戶接觸記錄和有關(guān)的歷史2) 通過(guò)清晰的客戶接觸記錄和對(duì)客戶情況的充分了解，提高處理客戶需求的效率3) 提供集中的接觸記錄數(shù)據(jù)庫(kù)以配合投訴意見(jiàn)處理，服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行情況評(píng)估，市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃和客戶滿意度調(diào)查Int

30、ernetFaxIn PersonLetterOnlineTelephone第 27 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用第 28 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Micha

31、el Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用通過(guò)實(shí)施優(yōu)化的詳細(xì)流程，以及一個(gè)集成系統(tǒng)的支撐，生成的客戶接觸記錄可以多達(dá)個(gè)分類項(xiàng)具體條通過(guò)實(shí)施優(yōu)化的詳細(xì)流程，以及一個(gè)集成系統(tǒng)的支撐，生成的客戶接觸記錄可以多達(dá)個(gè)分類項(xiàng)具體條目，以下是一些范例：目，以下是一些范例：q 遷入遷入 現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶遷入遷入 新客戶新客戶遷入遷入 遷入變更遷入變更 遷入反沖遷入反沖 .q 遷出遷出 普通遷出普通遷出 遷出變更遷出變更 遷出反沖遷出反沖 變更選項(xiàng)變更選項(xiàng)/電費(fèi)電費(fèi) .q 客戶數(shù)據(jù)變更客戶數(shù)據(jù)變更 生成客戶檔案生成客戶檔案 客戶資料變更客戶資料變更 通信地址變更通信地址變更 銀行信

32、息變更銀行信息變更 .q 信用信用 生成分期付款計(jì)劃生成分期付款計(jì)劃 執(zhí)行延期執(zhí)行延期 信用警報(bào)信用警報(bào) 未付費(fèi)停電未付費(fèi)停電 欠費(fèi)帳戶通知欠費(fèi)帳戶通知 .q 電費(fèi)計(jì)算電費(fèi)計(jì)算/ 開(kāi)票開(kāi)票 客戶帳戶余額客戶帳戶余額 電費(fèi)查詢電費(fèi)查詢 退回條目退回條目/拒收票據(jù)拒收票據(jù) 反沖發(fā)票反沖發(fā)票 電表讀數(shù)預(yù)估查詢電表讀數(shù)預(yù)估查詢 .q 付費(fèi)選項(xiàng)付費(fèi)選項(xiàng) 托收表格遞交托收表格遞交 托收更改托收更改 取消托收取消托收 要求信用卡付費(fèi)要求信用卡付費(fèi) .q 工作需求工作需求 調(diào)查調(diào)查 電表替換電表替換/更改更改 電表拆除電表拆除 抄表抄表 接電接電 停電停電 .q 投訴投訴 電話中心電話中心 投訴投訴 帳單計(jì)算

33、帳單計(jì)算 投訴投訴 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 投訴投訴 抄表抄表 投訴投訴 .q 疑難電話疑難電話 突發(fā)停電突發(fā)停電 計(jì)劃性停電計(jì)劃性停電 臨時(shí)性停電臨時(shí)性停電 資產(chǎn)問(wèn)題資產(chǎn)問(wèn)題 緊急緊急 .q 建議要求建議要求 電話中心電話中心建議要求建議要求 信用信用建議要求建議要求 計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)建議要求建議要求 抄表抄表建議要求建議要求 現(xiàn)場(chǎng)工作現(xiàn)場(chǎng)工作建議要求建議要求 裝置裝置建議要求建議要求 其他方面其他方面建議要求建議要求 .q 價(jià)格查詢價(jià)格查詢 價(jià)格查詢價(jià)格查詢 變更選項(xiàng)變更選項(xiàng)/電費(fèi)電費(fèi) 要求變更價(jià)格要求變更價(jià)格 其他供電公司出價(jià)反其他供電公司出價(jià)反應(yīng)應(yīng) .q 信函信函 信函信函普通普通 抵押品抵押品/保

34、證人保證人 標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)查 退回票據(jù)退回票據(jù) .說(shuō)明性說(shuō)明性的的第 29 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用場(chǎng)景示例場(chǎng)景示例業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目涉及多環(huán)節(jié)、跨部門的協(xié)同處理，實(shí)行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，大客戶經(jīng)理按照服務(wù)水平協(xié)議負(fù)責(zé)對(duì)整體的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目行為進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，同時(shí)代表公司與客戶進(jìn)行溝通并對(duì)信息反饋的有效性負(fù)責(zé)1.受理客戶申請(qǐng)、創(chuàng)建客戶信息2.明

35、確用電需求、確定接入方案3.業(yè)擴(kuò)工程管理4.設(shè)備的投運(yùn)管理、后續(xù)評(píng)估 概覽概覽客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員創(chuàng)建客戶信息、創(chuàng)建客戶用電點(diǎn)地址（或客戶與現(xiàn)有用電點(diǎn)地址的關(guān)聯(lián)）、生成接觸記錄客戶客戶大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理申請(qǐng)接入方案溝通協(xié)助客戶明確用電需求外包服務(wù)外包服務(wù)配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)規(guī)劃配網(wǎng)規(guī)劃承包合同篩選客戶內(nèi)部工程客戶內(nèi)部工程工程管理工程管理確定接入方案工程實(shí)施溝通業(yè)擴(kuò)費(fèi)用管理項(xiàng)目進(jìn)度反饋方案溝通業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)管理內(nèi)部工程投運(yùn)管理相關(guān)流程相關(guān)流程1）3.1.3.3 客戶遷入2）3.3.2.1 生成計(jì)劃內(nèi)工作需求3）3.3.2.2 生成業(yè)擴(kuò)需求第 30 頁(yè)文件名 (File Name): MI

36、L_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用場(chǎng)景示例場(chǎng)景示例受理客戶申請(qǐng)、創(chuàng)建客戶信息受理客戶申請(qǐng)、創(chuàng)建客戶信息 - 客戶通過(guò)多種服務(wù)渠道提交新裝用電的需求 ，客戶服務(wù)員進(jìn)行客戶信息及其用電點(diǎn)地址信息的創(chuàng)建或關(guān)聯(lián)維護(hù)現(xiàn)狀現(xiàn)狀改進(jìn)改進(jìn)效益效益 客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理用電申請(qǐng)業(yè)務(wù) 以“用電點(diǎn)（客戶房產(chǎn)）為中心”進(jìn)行客戶的管理 為客戶提供跨地域、多渠道的一致服務(wù)體驗(yàn) 客戶信息的規(guī)范創(chuàng)建和收集保障有效地開(kāi)展

37、針對(duì)目標(biāo)客戶的市場(chǎng)/營(yíng)銷/服務(wù)活動(dòng) 客戶可以跨地域、多渠道的進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng) 以“客戶（用電實(shí)體）為中心”是客戶關(guān)系管 理的核心導(dǎo)向 客戶和用電點(diǎn)相對(duì)獨(dú)立，通過(guò)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程（如客戶遷入/遷出、業(yè)擴(kuò)等）將其關(guān)聯(lián)概覽概覽客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員創(chuàng)建客戶信息、創(chuàng)建客戶用電點(diǎn)地址（或客戶與現(xiàn)有用電點(diǎn)地址的關(guān)聯(lián)）、生成接觸記錄客戶客戶大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理申請(qǐng)接入方案溝通協(xié)助客戶明確用電需求外包服務(wù)外包服務(wù)配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)規(guī)劃配網(wǎng)規(guī)劃承包合同篩選客戶內(nèi)部工程客戶內(nèi)部工程確定接入方案業(yè)擴(kuò)費(fèi)用管理項(xiàng)目進(jìn)度反饋方案溝通業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)管理內(nèi)部工程投運(yùn)管理工程管理工程管理工程實(shí)施溝通第 31 頁(yè)文件名 (Fil

38、e Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用場(chǎng)景示例場(chǎng)景示例明確用電需求、確定接入方案明確用電需求、確定接入方案 - 大客戶經(jīng)理接觸客戶，協(xié)助其優(yōu)化和明確用電需求；會(huì)同配電運(yùn)營(yíng)部配網(wǎng)規(guī)劃人員基于上述需求，確定客戶接入的初步方案 ；大客戶經(jīng)理組織對(duì)該接入方案的審核及確認(rèn)，并將該方案通報(bào)給客戶現(xiàn)狀現(xiàn)狀改進(jìn)改進(jìn)效益效益 大客戶經(jīng)理全過(guò)程參與客戶外部、內(nèi)部方案的確定和審核 在業(yè)擴(kuò)

39、流程中，大客戶經(jīng)理對(duì)外代表公司與客戶進(jìn)行溝通并對(duì)信息反饋的有效性負(fù)責(zé)；對(duì)內(nèi)按照服務(wù)水平協(xié)議負(fù)責(zé)對(duì)整體的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目行為進(jìn)行協(xié)調(diào)管理 用電檢查員負(fù)責(zé)客戶內(nèi)部方案的審核 配電部與客戶接觸，確定供電方案 通過(guò)服務(wù)水平協(xié)議，明確相關(guān)部門在業(yè)擴(kuò)流程中的職責(zé)和參與程度，避免部門專業(yè)分工對(duì)項(xiàng)目整體管理的影響 減少流程中低附加值的冗余環(huán)節(jié)概覽概覽客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員創(chuàng)建客戶信息、創(chuàng)建客戶用電點(diǎn)地址（或客戶與現(xiàn)有用電點(diǎn)地址的關(guān)聯(lián)）、生成接觸記錄客戶客戶大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理申請(qǐng)接入方案溝通協(xié)助客戶明確用電需求外包服務(wù)外包服務(wù)配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)規(guī)劃配網(wǎng)規(guī)劃承包合同篩選客戶內(nèi)部工程客戶內(nèi)部工程確定接入方案業(yè)擴(kuò)費(fèi)

40、用管理項(xiàng)目進(jìn)度反饋方案溝通業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)管理內(nèi)部工程投運(yùn)管理工程管理工程管理工程實(shí)施溝通第 32 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用場(chǎng)景示例場(chǎng)景示例業(yè)擴(kuò)工程管理業(yè)擴(kuò)工程管理 按照服務(wù)水平協(xié)議的規(guī)定，大客戶經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)管理的業(yè)擴(kuò)工程的施工質(zhì)量和完成時(shí)限進(jìn)行監(jiān)督現(xiàn)狀現(xiàn)狀 用電檢查員被動(dòng)地獲取業(yè)擴(kuò)工程的實(shí)施進(jìn)度信息 無(wú)法確保對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)工程信息

41、的準(zhǔn)確傳遞改進(jìn)改進(jìn) 大客戶經(jīng)理參照服務(wù)水平協(xié)議的規(guī)定，對(duì)業(yè)擴(kuò)工程的進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)向客戶通報(bào) 在流程過(guò)程中，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)既定的服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行有效地調(diào)整，經(jīng)各相關(guān)部門共同認(rèn)可后執(zhí)行效益效益 在業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施過(guò)程中，增加面向客戶的透明度 大客戶經(jīng)理作為一個(gè)高效的溝通渠道，在客戶和公司間進(jìn)行客戶需求和業(yè)擴(kuò)工程狀態(tài)信息的實(shí)施溝通，使業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目運(yùn)作更加高效 體現(xiàn)出部門間、第三方的相互制約、服務(wù)的功能概覽概覽客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員創(chuàng)建客戶信息、創(chuàng)建客戶用電點(diǎn)地址（或客戶與現(xiàn)有用電點(diǎn)地址的關(guān)聯(lián)）、生成接觸記錄客戶客戶大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理申請(qǐng)接入方案溝通協(xié)助客戶明確用電需求外包服務(wù)外包服務(wù)配網(wǎng)運(yùn)行人

42、員配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)規(guī)劃配網(wǎng)規(guī)劃承包合同篩選客戶內(nèi)部工程客戶內(nèi)部工程確定接入方案業(yè)擴(kuò)費(fèi)用管理項(xiàng)目進(jìn)度反饋方案溝通業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)管理內(nèi)部工程投運(yùn)管理工程管理工程管理工程實(shí)施溝通第 33 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用場(chǎng)景示例場(chǎng)景示例設(shè)備的投運(yùn)管理、后續(xù)評(píng)估設(shè)備的投運(yùn)管理、后續(xù)評(píng)估 - 大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安裝電表及客戶內(nèi)部設(shè)備的投運(yùn)管理，并對(duì)業(yè)擴(kuò)工

43、程的投運(yùn)管理進(jìn)行監(jiān)督現(xiàn)狀現(xiàn)狀 用電檢查員在客戶內(nèi)部受電裝置驗(yàn)收合格后聯(lián)系配網(wǎng)運(yùn)行人員送電 配電運(yùn)營(yíng)部配網(wǎng)運(yùn)行人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)擴(kuò)工程的驗(yàn)收和投運(yùn)改進(jìn)改進(jìn) 大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)業(yè)擴(kuò)工程、客戶內(nèi)部裝置的投運(yùn) 大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施及服務(wù)水平協(xié)議的執(zhí)行情況進(jìn)行整體評(píng)估效益效益 落實(shí)服務(wù)水平協(xié)議對(duì)各相關(guān)部門的約束和考核作用 通過(guò)對(duì)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目實(shí)施的評(píng)估，不斷優(yōu)化今后的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目流程管理概覽概覽客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員創(chuàng)建客戶信息、創(chuàng)建客戶用電點(diǎn)地址（或客戶與現(xiàn)有用電點(diǎn)地址的關(guān)聯(lián)）、生成接觸記錄客戶客戶大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理申請(qǐng)接入方案溝通協(xié)助客戶明確用電需求外包服務(wù)外包服務(wù)配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)規(guī)劃配網(wǎng)規(guī)劃承

44、包合同篩選客戶內(nèi)部工程客戶內(nèi)部工程確定接入方案業(yè)擴(kuò)費(fèi)用管理項(xiàng)目進(jìn)度反饋方案溝通業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)管理內(nèi)部工程投運(yùn)管理工程管理工程管理工程實(shí)施溝通第 34 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用1.根據(jù)客戶電話，獲取客戶檔案信息2.查客戶是否欠費(fèi)停電或違約停電3.查找停電計(jì)劃，看有無(wú)相關(guān)停電信息4.查找系統(tǒng)故障公告欄，看有無(wú)相同報(bào)修5.生成客戶接觸記錄，生

45、成工作需求，通過(guò)工作流發(fā)給任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員：1.分析工作需求是否可以合并成一份工作單2.將工作單派發(fā)給相關(guān)服務(wù)提供方3.在故障公告欄告示較大范圍故障1. 電話告知任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員預(yù)計(jì)完成時(shí)間2. 任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員將預(yù)計(jì)完成時(shí)間更新在客戶接觸記錄，并更新故障公告，同時(shí)錄制電話語(yǔ)音緊急公告1.任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員督辦超時(shí)和可能超時(shí)的工作單；并記錄督辦情況2.服務(wù)提供方完成工作，終結(jié)工作單狀態(tài)，并電話回復(fù)3.任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員在故障公告欄注明故障消除，并刪除電話緊急語(yǔ)音播報(bào)相關(guān)流程相關(guān)流程1）3.3.1.1 生成計(jì)劃外工作需求2）3.3.1.2 計(jì)劃外工作的計(jì)劃、分

46、派及監(jiān)督3）3.3.1.3 依據(jù)服務(wù)水平協(xié)議跟蹤現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)績(jī)效客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員配電運(yùn)營(yíng)部配電運(yùn)營(yíng)部客戶客戶任務(wù)派發(fā)及服務(wù)任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員控制員服務(wù)提供方服務(wù)提供方服務(wù)質(zhì)量控服務(wù)質(zhì)量控制及分析執(zhí)制及分析執(zhí)行經(jīng)理行經(jīng)理報(bào)修故障生成工作需求派發(fā)和回復(fù)勘察結(jié)果轉(zhuǎn)派10KV故障工作單下派工作單通知故障消除回復(fù)客戶，更新接觸記錄階段性根據(jù)報(bào)表進(jìn)行滿意度調(diào)查第 35 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森

47、哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用現(xiàn)狀現(xiàn)狀改變改變1.1. 分析、派發(fā)、調(diào)整、監(jiān)督分析、派發(fā)、調(diào)整、監(jiān)督工作單由專門的崗位負(fù)責(zé)，工作單由專門的崗位負(fù)責(zé)，使客戶服務(wù)員能更專注于使客戶服務(wù)員能更專注于客戶服務(wù)客戶服務(wù)2.2. 任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員負(fù)任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員負(fù)責(zé)及時(shí)收集信息，更新客責(zé)及時(shí)收集信息，更新客戶接觸記錄、公告欄、自戶接觸記錄、公告欄、自動(dòng)語(yǔ)音，為客戶服務(wù)提供動(dòng)語(yǔ)音，為客戶服務(wù)提供信息支持信息支持3.3. 配電運(yùn)營(yíng)部和服務(wù)提供方配電運(yùn)營(yíng)部和服務(wù)提供方的工作質(zhì)量完全依據(jù)服務(wù)的工作質(zhì)量完全依據(jù)服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行水平協(xié)議執(zhí)行4.4. 客戶滿意度調(diào)查采取抽查客戶滿意度調(diào)查采

48、取抽查形式，對(duì)不能達(dá)到服務(wù)水形式，對(duì)不能達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議的，按協(xié)議規(guī)定進(jìn)平協(xié)議的，按協(xié)議規(guī)定進(jìn)行考核行考核1.1. 客戶服務(wù)員同時(shí)承客戶服務(wù)員同時(shí)承擔(dān)客戶服務(wù)和工作擔(dān)客戶服務(wù)和工作單派發(fā)監(jiān)督職責(zé)，單派發(fā)監(jiān)督職責(zé)，崗位技能要求較高，崗位技能要求較高，在實(shí)際操作中也存在實(shí)際操作中也存在工作單監(jiān)督不力，在工作單監(jiān)督不力，信息反饋共享程度信息反饋共享程度差等問(wèn)題差等問(wèn)題2.2. 與其他部門和服務(wù)與其他部門和服務(wù)提供方間沒(méi)有明確提供方間沒(méi)有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只按的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只按照各自的工作標(biāo)準(zhǔn)照各自的工作標(biāo)準(zhǔn)管理，可能產(chǎn)生很管理，可能產(chǎn)生很多不必要的協(xié)調(diào)工多不必要的協(xié)調(diào)工作作效益效益1.1. 有利于提高客

49、戶服務(wù)有利于提高客戶服務(wù)員的服務(wù)水平，對(duì)有員的服務(wù)水平，對(duì)有需要的客戶進(jìn)行跟進(jìn)需要的客戶進(jìn)行跟進(jìn)的活動(dòng)的活動(dòng)2.2. 更有效地提高工作單更有效地提高工作單的派發(fā)質(zhì)量，減少服的派發(fā)質(zhì)量，減少服務(wù)提供方資源的浪費(fèi)務(wù)提供方資源的浪費(fèi)3.3. 及時(shí)地收集信息，為及時(shí)地收集信息，為客戶服務(wù)提供即時(shí)的客戶服務(wù)提供即時(shí)的信息支持，減少前后信息支持，減少前后臺(tái)的工作壓力臺(tái)的工作壓力4.4. 更高效地監(jiān)督工作單更高效地監(jiān)督工作單的執(zhí)行，提高工作質(zhì)的執(zhí)行，提高工作質(zhì)量量第 36 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepa

50、red By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用客戶投訴表停的處理流程和接觸信息記錄相關(guān)流程相關(guān)流程1）3.1.1.2 記錄客戶接觸信息2）3.1.2.1 判斷確認(rèn)投訴類型及處理渠道客戶接觸記錄的應(yīng)用客戶接觸記錄的應(yīng)用1：在接待客戶時(shí)，查看客戶接在接待客戶時(shí)，查看客戶接觸記錄歷史，以便作出更準(zhǔn)觸記錄歷史，以便作出更準(zhǔn)確的反映確的反映 稍后，客戶到下一電費(fèi)結(jié)算日，又向客戶服務(wù)員（電話中心稍后，客戶到下一電費(fèi)結(jié)算日，又向客戶服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）投訴帳單錯(cuò)誤：營(yíng)業(yè)廳）投訴帳單錯(cuò)誤： 1. 查

51、詢客戶帳單，發(fā)現(xiàn)有一筆推補(bǔ)電量 2. 查詢客戶歷史接觸記錄，發(fā)現(xiàn)上一結(jié)算日客戶投訴過(guò)電能表停走 3. 查詢關(guān)聯(lián)的換表工作單，獲知換表日期和拆表度數(shù) 4. 與客戶溝通中了解，客戶認(rèn)為電量過(guò)大，原因不是推補(bǔ)電量，而是對(duì)拆表度 數(shù)有疑問(wèn) 5. 核對(duì)工作單上的拆表度數(shù)和電費(fèi)帳單上一致，客戶歷史接觸記錄又有“電表運(yùn) 行班與客戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的接觸記錄”和“客戶服務(wù)員回復(fù)客戶時(shí)的接觸記錄”，使 客戶服務(wù)員處理此問(wèn)題時(shí)，獲得有利的信息 客戶先投訴表?？蛻粝韧对V表停第 37 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared

52、 By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用相關(guān)流程相關(guān)流程1）4.3.1.1 將客戶信息導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)2）4.3.2.1 屬性數(shù)據(jù)管理客戶接觸記錄的應(yīng)用客戶接觸記錄的應(yīng)用2：將客戶接觸信息按屬性數(shù)據(jù)提煉將客戶接觸信息按屬性數(shù)據(jù)提煉導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，以便在市場(chǎng)活動(dòng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，以便在市場(chǎng)活動(dòng)中應(yīng)用中應(yīng)用如：如：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，與每一個(gè)客戶的接觸調(diào)查都生成客戶接觸記錄 今后在市場(chǎng)活動(dòng)篩選目標(biāo)客戶時(shí)，可以選擇如：“很不滿意的客戶”“較不滿意的客戶”等或者或者：將客戶接觸記錄

53、導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是，做一累加，篩選出“投訴超過(guò)2次的客戶”“垂詢超過(guò)5次的客戶” 這些數(shù)據(jù)與客戶的基本信息和市場(chǎng)信息組合在一起，針對(duì)性的開(kāi)展今后的市場(chǎng)活動(dòng)客戶客戶服務(wù)質(zhì)量控服務(wù)質(zhì)量控制及分析執(zhí)制及分析執(zhí)行經(jīng)理行經(jīng)理階段性根據(jù)報(bào)表進(jìn)行滿意度調(diào)查客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員承詢服務(wù)將接觸記錄按屬性數(shù)據(jù)要求提煉導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)第 38 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部

54、使用18說(shuō)明說(shuō)明相關(guān)流程相關(guān)流程 2.3.4.1 催收程序維護(hù)催收程序維護(hù)催收程序維護(hù)設(shè)定過(guò)期天數(shù)催收程序維護(hù)設(shè)定金額底限催收程序維護(hù)設(shè)定信用分值 通過(guò)對(duì)催收程序依據(jù)客戶客戶類型類型、過(guò)期天數(shù)過(guò)期天數(shù)、金額底線金額底線和信用分值的設(shè)定信用分值的設(shè)定，制定適當(dāng)?shù)拇呤樟鞒?，確保提高催收工作的績(jī)效、催收程序的針對(duì)性和差異性、催收成本投入的高效性 催收程序不單純受100的應(yīng)收帳款回收目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，回收成本和客戶服務(wù)因素均作為相關(guān)因素加以權(quán)衡和考慮 1.居民客戶、工業(yè)客戶、政府性質(zhì)的客戶和老年客戶會(huì)有不同的催收程序2. 居民客戶催收程序需在超過(guò)付款截止日3日后再促發(fā)第一等級(jí)的催收行為；對(duì)于商業(yè)客戶催收程序，

55、則需要在付款截止日1日后促發(fā)第一等級(jí)的催收行為3.當(dāng)客戶未付條目欠費(fèi)金額小于某一催收等級(jí)金額底限時(shí)， 無(wú)法促發(fā)該等級(jí)催收行為 4.第一等級(jí)所采用的催收信，對(duì)信用記錄好的客戶可以采用“費(fèi)用核對(duì)單”為標(biāo)題，對(duì)信用記錄差的客戶采用“欠費(fèi)催收單”為標(biāo)題，信件的內(nèi)容也會(huì)有所區(qū)別概覽概覽第 39 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Phase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用1.對(duì)于本期首次電子托收失

56、敗的客戶，大客戶經(jīng)理/客戶服務(wù)員（電話中心）通知托收退票，并告知二次托收時(shí)間2.由系統(tǒng)根據(jù)過(guò)期天數(shù)選取所有欠費(fèi)條目，并配以適于該客戶的催收程序3.根據(jù)客戶信用記錄和客戶檔案選擇適當(dāng)?shù)拇呤招袨槭褂萌齻€(gè)催收等級(jí)。每個(gè)催收等級(jí)中都有若干催收行為可供選擇。所采取的具體行為應(yīng)由信用記錄和欠費(fèi)金額來(lái)決定4.根據(jù)過(guò)期未付費(fèi)條目的催收歷史決定將采取的催收等級(jí) ，對(duì)于進(jìn)行過(guò)催收但仍未付款的條目，再次催收時(shí)提升催收等級(jí)5.大客戶經(jīng)理考慮具體因素，根據(jù)事先定義的指導(dǎo)原則人為決定采取何種催收行為6.根據(jù)客戶類型及其信用記錄，生成適當(dāng)?shù)拇呤諉尾l(fā)送給客戶。按客戶信用記錄催收單有兩種類型 婉轉(zhuǎn)型和嚴(yán)厲型7.根據(jù)欠費(fèi)金額和

57、客戶類型，電費(fèi)催收班的人員進(jìn)行上門催收8.在實(shí)施催收的第三個(gè)等級(jí)（停電）或停電后客戶繳清費(fèi)用時(shí)，工作流將自動(dòng)把停電/復(fù)電工作需求傳遞給電表運(yùn)行班。電表運(yùn)行班將對(duì)停電/復(fù)電工作進(jìn)行計(jì)劃和具體分派并實(shí)施9.對(duì)客戶所有的催收、停電行為將增加客戶的信用分值確定對(duì)大客戶的催收行為和是否停電說(shuō)明說(shuō)明概覽概覽系統(tǒng)系統(tǒng)客戶客戶大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理銀行等各收費(fèi)點(diǎn)銀行等各收費(fèi)點(diǎn)催收員催收員電表運(yùn)行工電表運(yùn)行工電話呼叫員電話呼叫員實(shí)施停電和復(fù)電告知托收退票和再次托收時(shí)間電話和上門催收付款相關(guān)流程相關(guān)流程1）2.3.4.2 催收行為實(shí)施第 40 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) Ph

58、ase III SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding保密埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用現(xiàn)狀現(xiàn)狀改變改變1.1. 依據(jù)客戶類型采用不同的依據(jù)客戶類型采用不同的催收程序催收程序2.2. 由系統(tǒng)自動(dòng)判斷繳費(fèi)截止由系統(tǒng)自動(dòng)判斷繳費(fèi)截止日到期客戶，確定催收對(duì)日到期客戶，確定催收對(duì)象象3.3. 基于催收成本、客戶服務(wù)基于催收成本、客戶服務(wù)等多種因數(shù)考慮，設(shè)定等多種因數(shù)考慮，設(shè)定催催收等級(jí)和催收行為金額底收等級(jí)和催收行為金額底線，低于金額底線執(zhí)行上線，低于金額底線執(zhí)行上一等級(jí)催收

59、一等級(jí)催收4.4. 充分考慮客戶的信用歷史，充分考慮客戶的信用歷史，對(duì)不同的信用分值的客戶對(duì)不同的信用分值的客戶采用不同的催收單采用不同的催收單5.5. 系統(tǒng)自動(dòng)判斷需采用停電系統(tǒng)自動(dòng)判斷需采用停電措施的對(duì)象，并利用工作措施的對(duì)象，并利用工作流傳遞工作單流傳遞工作單1.1. 不同類型的客戶所使不同類型的客戶所使用的催收流程相同用的催收流程相同2.2. 催收人員在實(shí)施催收催收人員在實(shí)施催收前，選擇某一區(qū)域的前，選擇某一區(qū)域的欠費(fèi)客戶作為催欠的欠費(fèi)客戶作為催欠的對(duì)象。依靠的是人工對(duì)象。依靠的是人工確定，有很大的隨意確定，有很大的隨意性性3.3. 催收時(shí)不考慮催收成催收時(shí)不考慮催收成本本4.4. 確

60、定催收行為時(shí)不考確定催收行為時(shí)不考慮客戶的信用歷史慮客戶的信用歷史5.5. 人為確定需采用停電人為確定需采用停電措施的對(duì)象，手工傳措施的對(duì)象，手工傳遞工作單遞工作單效益效益1.1. 提高了客戶滿意度提高了客戶滿意度2.2. 降低了催收成本，使催收人員降低了催收成本，使催收人員的精力更多地集中在大客戶、的精力更多地集中在大客戶、重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)客戶和“釘子戶釘子戶”上上3.3. 催收程序和方法標(biāo)準(zhǔn)化，避免催收程序和方法標(biāo)準(zhǔn)化，避免了催收行為因人而異了催收行為因人而異4.4. 確保了催收工作的績(jī)效，保證確保了催收工作的績(jī)效，保證了應(yīng)收款及時(shí)回籠了應(yīng)收款及時(shí)回籠第 41 頁(yè)文件名 (File Name