CSC-運營管理模塊功能指導手冊PPT課件

1、CSC-運營管理模塊功能指導手冊V8.0.4客戶支持中心 胡靜 2015年3月 內部公開 運營管理的主要功能 運營指標的定義 運營管理的操作 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.運營管理的主要功能優(yōu)化目錄3公共查詢公共統(tǒng)計我的查詢快速查詢高級查詢（優(yōu)化，增加在線 支持查詢條件）業(yè)務跟蹤（優(yōu)化）中斷信息查詢外購設備支持請求單查詢外購設備服務評估查詢回訪綜合查詢升級單查詢（僅針對有升級單的情況才有查詢記錄）SLA 信息查詢（V 8.0.4新增）掛起信息查詢（V8.0.4新增，政企單無掛起信息）服務請求數量（優(yōu)化，增加在線支持查詢條件）按期關閉率SLA

2、達成率SLA各服務目標達成率SLA各標準服務目標達成率客戶滿意率解決周期影響周期在線支持單量現場支持一次解決率工時統(tǒng)計（僅針對請求方類型為企業(yè)用戶的政企工單，優(yōu)化）NPRFRTOFR定制查詢（無變化）定制統(tǒng)計（無變化） 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.各公共查詢的主要應用場景 常用快速查詢 僅提供最常用的查詢條件以及標準查詢結果，滿足快速查詢要求。高級查詢 可提供多維度查詢條件和查詢結果，單據中的大部分詳情字段都可以查詢并導出，主要用于做業(yè)務數據分析?；卦L綜合查詢 針對回訪單，提供多維度回訪查詢條件，查詢可查詢多次回訪記錄回訪滿意度客戶聯系人

3、電話客戶反饋意見等，主要用于對客戶回訪結果的數據分析。 原則上僅給回訪主管和GCSC客戶支持運營主管和經理以上有權限查詢。 特定業(yè)務跟蹤 針對所有未關閉單據，根據條件查詢已超期、即將超期和長時間未處理的請求單，進行郵件跟催。主要用于處理過程監(jiān)控。中斷信息查詢 主要中斷記錄的查詢，包括中斷類型中斷原因中斷開始時間中斷結束時間中斷時長。主要提供質量部TL9000數據測量要求。外購設備支持請求單查詢 外購設備支持請求單相關信息查詢。由于外購設備支持請求單僅適用于外購件的自定義表單，存在很多與其他客戶支持業(yè)務不同的字段，外購設備服務評估查詢 僅外購服務相關的支持組可以查詢申告人對外購設備服務的評價。升

4、級單查詢（V8.0.3新增） 工單觸發(fā)升級單，可以查詢工單及其升級單的基本信息。掛起信息查詢（v8.0.4新增） 運營商請求單相關信息查詢。用于對超長掛起的監(jiān)控，提供掛起開始時間、掛起結束時間、掛起原因、掛起申請人、掛起審核人等信息。可以提供同一單據多條掛起信息查詢。SLA信息查詢（V8.0.4新增） 所有SLA服務目標的詳細信息查詢。利于對所有服務目標的應完成時間、實際完成時間、已用時長、解決超期時長、完成情況等信息監(jiān)控。4 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.各公共統(tǒng)計表的主要應用場景內部運營管理 服務請求數量 提供各種請求方類型、服務類型、

5、嚴重度等條件下的工單數量。按期關閉率 內部考核指標，衡量支持工程師按時關閉單據的能力。SLA各標準服務目標達成率 內部過程管理指標，如按期恢復率等。工時信息統(tǒng)計（V8.0.3新增） 政企單的每個工程師不同目的地和不同出差類型的工時統(tǒng)計。解決周期 解決問題和關閉單據的平均時長。 在線支持單量衡量在線支持能力、在線工程師工作量。 現場支持一次解決率 衡量現場支持能力客戶關注指標 SLA達成率 衡量我司服務水平協議履約能力。 SLA各服務目標達成率 某個用戶某個SLA包的各服務目標的達成率，用于滿足部分高端用戶關注對過程數據指標的關注。 影響周期 從故障發(fā)生到恢復的平均時長。衡量恢復故障的能力?？蛻?/p>

6、滿意率 衡量客戶對我司服務的總體滿意度。5TL9000 質量測量指標 NP（TL9000測量指標） 客戶申告的問題單數量，側面反映我司產品質量。 FRT （TL9000測量指標） 按期解決客戶申告的問題單的能力，是對問題報告的整體響應能力。 OFR （TL9000測量指標） 衡量每月超期的客戶申告的問題單是否被盡快解決關閉。是衡量超期報告的響應能力。 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.4版本主要優(yōu)化點-1、現有查詢統(tǒng)計部分字段的變更6變更范圍變更內容變更原因Tip高級查詢和服務請求數量增加查詢條件和查詢結果字段【是否在線支持】、【在線

7、轉非在線】解決如何篩選出在線支持的單據，以及在線處理后轉給非在線支持的單據?！驹诰€支持】為“是”時，【在線轉非在線】一定是“否”。此時該單據是在線支持組在處理；【在線支持】為“否”時，如果【在線轉非在線】為“否”，則該單據一直是由非在線支持組處理的；【在線支持】為“否”時，如果【在線轉非在線】為“是”，則該單據先由在線支持組處理后，再轉給非在線支持組處理。所有的查詢和統(tǒng)計周期類的字段單位從“天”修改為“小時”提高時間計算精度，和工單上的計算時間單位統(tǒng)一。已用時長（天）、關閉已用時長（天）、解決周期(天)、關閉周期(天)、凈處理周期(天)、掛起時長（天）、關單申請審核周期(天)、關單審核時長（天

8、）、解決超期時長(天)、關閉超期時長(天)、升級單超期關閉時長(天)等字段的單位都統(tǒng)一修改為（小時）。工時統(tǒng)計增加查詢條件字段：【工時審核狀態(tài)】、【支持方式（派工）】；增加查詢結果字段：【工時審核狀態(tài)】、【支持方式（填報）】政企新增需求通過【工時審核狀態(tài)】：可以篩選出已經過審核的工時統(tǒng)計數據。支持方式（派工）和支持方式（填報）：可以對比派工和工程師實際填報的支持方式的區(qū)別。 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.4版本主要優(yōu)化點-2、掛起信息查詢（新增）7變更范圍變更內容變更原因Tip公共查詢新增掛起信息查詢舊版本只能通過高級查詢功能查詢

9、最新一條的掛起時間，如有多條掛起記錄時就查詢導出不了，滿足不了對于超長掛起的跟蹤要求。提供了所有掛起記錄的查詢，可以對超長掛起的單據導出掛起申請人、掛起審批人、掛起原因等信息。僅請求方類型是運營商和內部的單據才可能有掛起信息。政企單沒有掛起機制，該功能的查詢范圍不包括政企單。 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.4版本主要優(yōu)化點-3、SLA信息查詢（新增）8變更范圍變更內容變更原因Tip公共查詢新增SLA信息查詢之前版本只能查詢導出最終服務目標的應完成時間、實際完成時間等信息，V8.0.4新增SLA信息查詢功能可以支持所有服務目標的信息

10、查詢。 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要優(yōu)化點-1.數據源同步頻率9變更范圍變更內容變更原因Tip所有公共查詢和公共統(tǒng)計功能不再提供實時數據查詢和統(tǒng)計。數據源非實時，系統(tǒng)從00:00（GMT+8：00）開始更新，每半小時同步一次。）由于CSC現有數據量巨大，運營管理功能涉及大量復雜的計算和調用規(guī)則，通過實時數據庫進行實時計算，尤其是在使用高峰期時，服務器已無法負擔，造成查詢導出時間過長或執(zhí)行超時報錯。實時計算的統(tǒng)計數據是會根據單據狀態(tài)不斷變化的值，只是反映系統(tǒng)當前情況。所以每30分鐘同步一次實時數據庫的數據對統(tǒng)計數據結果沒

11、有太大影響。運營管理功能定位是單據問題分析與管理，和測量指標統(tǒng)計，需要實時查詢單據詳情的請使用各菜單目錄下的【查詢】【查詢服務請求】功能。 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要優(yōu)化點-2.現有查詢統(tǒng)計部分字段的變更10變更范圍變更內容變更原因Tip所有公共查詢和公共統(tǒng)計功能【請求方類型】，增加企業(yè)客戶類型。可以查詢政企工單。單選改為復選框更方便使用，并提供政企工單的查詢和統(tǒng)計。運營商、企業(yè)客戶：運營商和政企客作為請求方申告的工單，相當于以前的客戶請求單內部組織：內部員工作為請求方申告的工單，相當于舊版本的內部請求單渠道商：該類

12、型暫時無對應工單外包商：該類型暫時無對應工單所有公共查詢和公共統(tǒng)計功能【客戶電子單號】 改為 【請求方電子單號】對于客戶單來說，請求方電子單號就是客戶電子單號。對于內部請求單來說，請求方電子單號就是升級單的原單的單號。它就是升級單的原單的單號。所有公共查詢和公共統(tǒng)計功能【產品】分為【產品（ZTE）】和【產品（政企）】相對于ZTE的統(tǒng)一產品樹，政企有不同的產品樹分類，故提供兩種產品目錄的查詢，方便政企用戶查詢。產品（ZTE）：產品線、產品大類、產品小類、產品型號；產品（政企）：產品大類、產品小類、產品機型；所有統(tǒng)計產品信息統(tǒng)計分組字段分為【產品（ZTE）】和【產品（政企）】同上產品（ZTE）的統(tǒng)

13、計分組字段：產品（ZTE）-產品線 、產品（ZTE）-產品大類 、產品（ZTE）-產品小類 、產品型號；產品（Z政企）的統(tǒng)計分組字段：產品（政企）-產品大類 、產品（政企）-產品小類 、產品（政企）-產品系列 、產品（政企）-產品機型 所有公共查詢和公共統(tǒng)計功能新增【產品狀態(tài)】很多退市停產產品還在提供支持服務，增加該字段可以便于統(tǒng)計到底有多少不在服務范圍內的產品提供了服務。產品狀態(tài)包括：產品研發(fā) 、批量銷售 、受控銷售 、停止銷、停止生產 、停止服務 、研發(fā)暫停 、無 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要優(yōu)化點-2.現有查詢統(tǒng)

14、計部分字段的變更11變更范圍變更內容變更原因Tip所有公共查詢和公共統(tǒng)計功能【申告途徑】修改名稱為【受理方式】與工單詳情字段保持一致。所有公共查詢和公共統(tǒng)計功能【應完成時間】，不特殊說明都是指最終服務目標的應完成時間。運營商和政企單的計算規(guī)則略有不同。運營商和政企單的流程不同，運營商單因為掛起和排除時長會影響應完成時間；政企單沒有掛起，但是有交付驗證時長，和排除時長會影響應完成時間。運營商單：應完成時間=申告時間+時限要求+（超期前的）掛起時長+最終服務目標的【本次排除時長】政企單：應完成時間=申告時間+時限要求+所有【本次排除時長】+所有之前服務目標的交付驗證通過時長（如有設置交付驗證的話）

15、 所有公共查詢和公共統(tǒng)計功能【最終服務目標的實際完成時間】，運營商和政企單的計算規(guī)則略有不同。運營商和政企單的流程不同運營商單：最近一次提交最終服務目標進展報告的實際完成時間（手填）政企單：完成服務目標時，提交進展報告時間（如需要交付驗證，則審核通過后才有效）高級查詢、服務請求數量新增【登單人HR部門】可根據登單人的HR部門來查詢，或是按照登單人的HR部門來核算登單人的登單量支持模糊查詢。方便各辦事處查詢各辦事處的登單量。但是由辦事處工程師致電800替客戶登單的這種就無法計算為辦事處工程師的登單量。因為申告人是客戶，登單人是CSR，工單上沒有記錄事處工程師的信息。所有公共查詢和公共統(tǒng)計功能刪除

16、【最終處理組】、【最終處理人】、【最終處理組】、【最終處理部門】最終處理人和最終處理組，就是內部狀態(tài)為已關閉時的支持工程師、支持組。與支持工程師、支持組字段重復為提高數據庫效率，刪除。內部狀態(tài)選擇已關閉時，支持工程師、支持組即為最終處理處理人和最終處理組。 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要優(yōu)化點-2.現有查詢統(tǒng)計部分字段的變更12變更范圍變更內容變更原因Tip所有公共查詢和公共統(tǒng)計功能刪除【標準請求類型】工單中也沒有【標準請求類型】字段，它僅作為自定義表單類型的標識。不同的標準請求類型對應不同的自定義表單。不同的標準請求類

17、型可選擇的SLA包也不同。使用【服務類型及屬性】代替。所有公共查詢和公共統(tǒng)計功能片區(qū)、國家、州省、城市不再顯示父節(jié)點簡化頁面所有公共查詢和公共統(tǒng)計功能新增【支持工程師HR部門】、【支持組級別】滿足按照支持工程師HR部門考核的用戶。高級查詢新增【已用時長】政企工單中的新增字段，定義為距離最終服務目標完成的已用時。為界面統(tǒng)一，運營商工單也提供改字段。 運營商單：【最終服務目標實際完成時間】-【申告時間】-期間【掛起時長】-最終服務目標的【本次排除時長】。若【最終服務目標實際完成時間】為空，則取系統(tǒng)當前時間。 政企單：【最終服務目標實際完成時間】-【申告時間】-期間所有之前服務目標的【交付驗證時長（

18、通過）】-期間所有【本次排除時長】。若【最終服務目標實際完成時間】為空，則取系統(tǒng)當前時間。高級查詢、解決周期【解決周期】修改計算規(guī)則為：當【最終服務目標實際完成時間】不為空時，取【已用時長】，否則為空。簡化計算規(guī)則，提高運算速度 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要優(yōu)化點-2.現有查詢統(tǒng)計部分字段的變更13變更范圍變更內容變更原因Tip高級查詢新增【關閉已用時長】定義為距離工單關閉的已用時，用來計算關閉超期時長的字段。 運營商單：【關單申請審核通過時間】-【申告時間】-期間【掛起時長】-最終服務目標的【本次排除時長】。若【關單

19、申請審核通過時間】為空，則取系統(tǒng)當前時間。 政企單：【關單申請審核通過時間】-【申告時間】-期間所有【交付驗證通過時長】-期間所有【本次排除時長】。若【關單申請審核通過時間】為空，則取系統(tǒng)當前時間。高級查詢【關閉周期修改規(guī)則為：【關單審核通過時間】不為空時，取【關閉已用時長】，否則為空。簡化計算規(guī)則，提高運算速度高級查詢、按期解決率的統(tǒng)計明細【解決超期時長】修改規(guī)則為：【已用時長】-【時限要求】簡化計算規(guī)則，提高運算速度申請SLA變更修改到期時間這種，意味著增加了時限要求，這個規(guī)則V8.0.3本版本沒有實現，該情況下計算存在誤差，最好不要修改到期時間。V8.0.4調整了SLA變更功能，不能修改

20、到期時間，只能申請修改時限要求。V 8.0.4上線后申請到期時間變更導致超期時長計算錯誤的問題已解決。高級查詢、業(yè)務跟蹤、升級單信息查詢、外購設備支持請求單查詢變更、按期關閉率的統(tǒng)計明細【關閉超期時長】修改規(guī)則為：【關閉已用時長】-【時限要求】簡化計算規(guī)則，提高運算速度申請SLA變更修改到期時間這種，意味著增加了時限要求，這個規(guī)則V8.0.3本版本沒有實現，該情況下計算存在誤差，最好不要修改到期時間。V8.0.4調整了SLA變更功能，不能修改到期時間，只能申請修改時限要求。V 8.0.4上線后申請到期時間變更導致超期時長計算錯誤的問題已解決。高級查詢刪除【掛起開始時間】、【掛起結束時間】舊版本

21、僅能查出最近一次記錄， 信息不全，故新增掛起信息查詢表，在V8.0.4實現。僅提供【掛起時長】，是所有掛起時長的加總。 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要優(yōu)化點-2.現有查詢統(tǒng)計部分字段的變更14變更范圍變更內容變更原因Tip業(yè)務跟蹤【超期（天、小時）】條件計算規(guī)則改為【關閉超期時長】在統(tǒng)計時間范圍內的單據簡化計算規(guī)則，提高運算速度快速查詢刪除【最終進展報告提交時間】、【提交關單申請時間】、【關單申請審核通過時間】、【實際完成時間】、【最終處理部門】、【標準請求類型】、【是否啟動緊急支持】、僅提供最常用條件字段，簡化界面中斷

22、信息查詢新增【請求方組織】質量部需求，分析哪些客戶設備中斷頻率較高所有查詢和統(tǒng)計內部狀態(tài)和階段狀態(tài)有更新。內部狀態(tài)主要變化：待分派 改為 待派工關閉待審核 改為 待審核關閉取消待審核 改為 待審核取消合并待審核 改為 待審核合并升級轉單待審核 改為 待審核轉單 由于運營商和政企單的狀態(tài)有變化。運營管理同步變化，保持一致。建單中1 -運營商單特有待審核 2 -運營商單特有待受理審核3 -運營商單特有受理中4 -政企單特有待派工5已分派6 -運營商單特有待首次響應7 政企單特有處理中8待審核轉單9待驗證交付10 -政企單特有掛起待審核 11-運營商單特有掛起中12 -運營商單特有待總結關閉13 政

23、企單特有待審核關閉14待審核取消15待審核合并16已關閉17已合并18已取消19 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要優(yōu)化點-2.現有查詢統(tǒng)計部分字段的變更15變更范圍變更內容變更原因Tip服務請求數量，同按期關閉率等其他公共統(tǒng)計表刪除統(tǒng)計分組字段：【當前處理部門-營銷事業(yè)部】、【當前處理部門-營銷辦事處】、【當前處理部門-網絡服務中心】、【當前處理部門-研發(fā)】、【當前處理部門-物流】、【最終處理人】、【最終處理支持組】、【最終處理支持組級別】、【最終處理部門-營銷事業(yè)部】、【最終處理部門-營銷辦事處】、【最終處理部門-網絡服

24、務中心】、【最終處理部門-研發(fā)】、【最終處理部門-物流】使用率底，但是占用性能高，簡化界面當前處理部門的分組字段簡化為【當前處理人】、【當前處理組】、【當前處理組級別】最終處理組相關分組字段通過【支持工程師】、【支持工程師HR部門】、【支持組支持組級別】、【支持部門-營銷事業(yè)部】、【支持部門-營銷辦事處】、【支持部門-產品支持部】、【支持部門-研發(fā)】、【支持部門-物流】替代。服務請求數量新增【其中由原廠解決單數】、【其中由渠道解決單數】政企需求統(tǒng)計渠道自行解決率?！霸瓘S”指售后組織中，支持組的支持方類型為“內部組織”的組“渠道”指售后組織中，支持組的支持方類型為“渠道商”的組服務請求數量刪除【

25、已解決】、【未解決】使用率底，但是占用性能高，簡化界面 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要優(yōu)化點-2.現有查詢統(tǒng)計部分字段的變更16變更范圍變更內容變更原因Tip服務請求數量處理過程信息拆分為4個部分：處理過程信息 基本處理過程信息 支持組處理過程信息 登單組處理過程信息 當前處理組。分組字段太多，分組拆分，簡化頁面 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要優(yōu)化點-2.現有查詢統(tǒng)計部分字段的變更17變更范圍變更內容變更原因TipSLA達成率刪除統(tǒng)計指標【已提交進

26、展報告的數據】、【未提交進展報告的數量】使用率底，但是占用性能高，簡化界面SLA各標準服務目標達成率刪除【已提交階段進展報告的數量】、【未提交階段進展報告的數量】使用率底，但是占用性能高，簡化界面SLA各階段服務目標達成率刪除【已提交階段進展報告的數量】、【未提交階段進展報告的數量】使用率底，但是占用性能高，簡化界面解決周期新增規(guī)則：【解決周期】0, 為無效數據，該單不統(tǒng)計。【關閉周期】=0的單據為有效單。故障已恢復單數（無效）：【影響周期】 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要優(yōu)化點-3、升級單信息查詢（新增）18變更范圍變

27、更內容變更原因Tip公共查詢新增升級單信息查詢滿足批量查詢單據到底觸發(fā)了多少升級單的需求僅有升級單的情況才有查詢結果。 選擇需要導出升級單的原單的查詢條件，就可以導出原單和其升級單的信息 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要優(yōu)化點-4、工時信息統(tǒng)計（新增）19變更范圍變更內容變更原因Tip公共統(tǒng)計新增工時信息統(tǒng)計滿足政企工時統(tǒng)計的需求僅有政企單有工時信息統(tǒng)計 針對某個工單某個工程師的累計工時統(tǒng)計 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.V8.0.3版本主要優(yōu)化點-4、工時信息統(tǒng)計（新

28、增）20變更范圍變更內容變更原因Tip工時信息統(tǒng)計新增查詢條件：【工時發(fā)生時間】、【派工類型】、【出差地類型】新增查詢結果：實際填報開始時間、實際填報結束時間、最近一次工時填報時間、累計工時(天)、工時填報人、支持方式(派工)，支持方式（填報）、工時審核狀態(tài)滿足政企工時統(tǒng)計的需求具體字段含義見第二部分運營指標的定義-主要字段-工時信息相關字段 內部公開 運營管理的主要功能 運營指標的定義 運營管理的操作 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段定義查詢條件和結果字段基本包含以下幾類數據：時間范圍單據屬性處理過程服務結果中斷信息回訪信息外購設備

29、相關信息、外購設備服務評價信息工時信息（V8.0.3新增）升級單信息（V8.0.3新增）SLA信息（V8.0.4新增）掛起信息（V8.0.4新增） 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-掛起信息相關字段（V8.0.4新增）掛起開始時間：掛起申請通過后才有值，否則為空。掛起結束時間：“掛起中”時為空，掛起結束時才有值。掛起原因：由于客戶原因導致 等待客戶提供充分信息 等待第三方設備操作 等待客戶實施解決方案 等待維保合同簽訂 等待單次服務付費 無法接近客戶設備 等待版本發(fā)布 等待版本升級23 內部公開 ZTE Corporation. Al

30、l rights reserved.主要字段-掛起信息相關字段（V8.0.4新增）掛起時長（小時）：掛起結束時間-掛起開始時間掛起申請人：字段值來源于掛起申請頁面掛起審核人：字段值來源于掛起申請頁面補充說明：字段值來源于掛起申請頁面24 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-SLA信息相關字段（V8.0.4新增）最終服務目標應完成時間/實際完成時間：最終服務目標的應完成時間/實際完成時間在統(tǒng)計范圍內的單據的所有服務目標的信息都查出來。各階段服務目標應完成時間/實際完成時間：除了最終服務目標的其他服務目標的應完成時間/實際完成時間在統(tǒng)計范圍

31、內的單據的所有階段服務目標的信息都查出來。各服務目標：符合查詢條件的單據的所有客戶化服務目標。各標準服務目標：符合查詢條件的單據的所有客戶化服務目標對應的標準服務目標。也可能沒有對應，此時標準服務目標為空。各服務目標時限(小時)：SLA包中配置的各服務目標完成時間要求，申請SLA變更審核通過后，可被修改。各服務目標應完成時間：同高級查詢最終服務目標的計算規(guī)則各服務目標實際完成時間：同高級查詢最終服務目標的計算規(guī)則25 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-SLA信息相關字段（V8.0.4新增）各服務目標排除時長（小時）：只有SLA配置了排

32、除時間項，且在填寫進展報告時有填寫排除時間，才有值。各服務目標交付驗證時長（通過）（小時）：僅針對政企單，且配置了需要交付驗證，且驗證通過了才有值。各服務目標已用時長（小時）運營商單：【該服務目標實際完成時間】-【申告時間】-期間【掛起時長】-該服務目標【本次排除時長】。若【該服務目標實際完成時間】為空，則取【系統(tǒng)當前時間】。 政企單：【該終服務目標實際完成時間】-【申告時間】-期間所有之前服務目標的【交付驗證時長（通過）】-期間所有【本次排除時長】 。若【該服務目標實際完成時間】為空，則取【系統(tǒng)當前時間】。各服務目標解決超期時長（小時）：【各服務目標已用時長（小時）】-【各服務目標時限(小時

33、)】各服務目標完成情況：同工單SLA管理頁面中的完成情況。實際完成時間為空時，為未完成或待交付驗證；實際完成時間不為空時，為按期完成或超期完成。各階段進展報告提交人各階段進展報告提交支持組26 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-工時信息相關字段（目前僅適用于政企單，V8.0.3新增）工時發(fā)生時間：就是實際發(fā)生了工時的時間。比如工程師在12月7日填報了12月1號的工時為0.7天，工時發(fā)生時間就是12月1號。派工類型：界面內工程 、 界面內維護 、界面內其他 、界面外備案客戶 、界面外領導審批出差地類型：市內 、國內、海外實際填報開始時間

34、：工程師在12月7日填報了12月1號到12月6號的工時，12月1號為開始時間。實際填報結束時間：工程師在12月7日填報了12月1號到12月6號的工時，12月6號為結束時間。最近一次工時填報時間：如上例為12月7日累計工時(天)：工時填報人：被派工的支持工程師和其他工程師?；蚴侵苯犹顖蠊r的支持工程師。支持方式(派工)：是派工時填寫的支持方式，與提交關單申請時提交的支持方式可能不一致。支持方式（填報）：工程師填寫工時時選擇的實際支持方式。工時審核狀態(tài)：已審核、未審核注：只有現場派工了，【支持方式(派工)】、【派工類型】、【出差地類型】有值。如果支持工程師沒有經過現場指派，直接操作工時填報的話，這

35、三個值為空。27 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-時間范圍按照單據處理流程的先后順序：故障發(fā)生時間申告時間：請求方通過800或是其他方式申告請求到我司的時間。其中，應完成時間是以申告時間為計算起點，加上時間要求、掛起時長、排除時長得到。登單時間首次響應時間：進行首次響應操作項的時間實際完成時間：運營商單系統(tǒng)默認為進展報告填寫時間，但是可以手動修改。B2B單據是進展報告提交時間。政企單為最終進展報告提交時間，若有交付驗證，通過后實際完成時間才有效。最終進展報告提交時間提交關單申請時間關單時間：等于關單審核通過時間。因為關單申請審核通過

36、，單據狀態(tài)為已關閉。單據處理過程中的時間字段：掛起開始時間、掛起結束時間、掛起時長（小時）最近更新時間：最近一次處理記錄，用來跟蹤七天未處理的單據。故障發(fā)生時間申告時間登單時間首次響應時間實際完成時間最終進展報告提交時間提交關單申請時間關單時間 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.關鍵時間點示意圖29故障發(fā)生時間申告時間登單時間首次響應時間實際完成時間最終進展報告提交時間提交關單申請時間關單時間應完成時間SLA未達成超期關閉運營商：SLA達成超期關閉SLA達成按期關閉B2B、政企：SLA未達成時限要求超期前、完成前的掛起時長排除時長 內部公開 Z

37、TE Corporation. All rights reserved.主要字段-時間范圍衍生時間已用時長（小時）：運營商：最終服務目標的【實際完成時間】-【申告日期】-【期間所有掛起時長】-最終服務目標的【本次排除時長】。 最終服務目標的【實際完成時間】為空，取【系統(tǒng)當前時間】。政企單：最終服務目標的【實際完成時間】-【申告時間】-期間所有之前服務目標的【交付驗證時長（通過）】-期間所有【本次排除時長】。若最終服務目標的【實際完成時間】為空，則取系統(tǒng)當前時間。關閉已用時長（小時）： 運營商單：【關單申請審核通過時間】-【申告時間】-期間【掛起時長】-最終服務目標的【本次排除時長】。若【關單申

38、請審核通過時間】為空，則取【系統(tǒng)當前時間】。政企單：【關單申請審核通過時間】-【申告時間】-期間所有【交付驗證通過時長】-期間所有【本次排除時長】。若【關單申請審核通過時間】為空，則取【系統(tǒng)當前時間】。解決周期(小時）：最終服務目標的【實際完成時間】不為空時，取【已用時長】，否則為空。關閉周期(小時)：【關單申請審核通過時間】不為空時，取【關閉已用時長】，否則為空。凈處理周期(小時)：最終服務目標的【實際完成時間】（為空時取【系統(tǒng)當前時間】） - 【申告時間】 【期間所有掛起時長】 - 最終服務目標的【本次排除時長】 -【關單審核不通過時長】。關單申請審核周期(天)： 【關單審核提交的時間】-

39、【提交關單申請的時間】 解決超期時長(天)：最終服務目標的【已用時長】-最終服務目標的【時限要求】關閉超期時長(天)：最終服務目標的【關閉已用時長】-最終服務目標的【時限要求】超期（小時、天）：同【關閉超期時長】將超期（小時、天）：【應完成時間】-【系統(tǒng)當前時間】當前處理人長時間未處理（小時、天）：【系統(tǒng)當前時間】-【Process中最后一次處理記錄的時間】30 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.關鍵時長示意圖31故障發(fā)生時間申告時間實際完成時間 最終進展報告提交時間提交關單申請時間關單時間故障恢復時間影響周期運營商解決周期關閉周期政企單、B2

40、B解決周期關單申請審核周期(天)運營商解決超期時長關閉超期時長政企單、B2B解決超期時長 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-單據屬性關鍵屬性信息 單據號 主題 請求方電子單號：對于客戶單就是客戶系統(tǒng)上的電子單號；對于內部請求單，請求方電子單號就是升級單的原單的單號。 請求方類型：運營商、企業(yè)組織、內部組織、渠道商、外包商 是否升級單：內部請求單分為內部人員自己申告的和由客戶單升級觸發(fā)產生的，通過該字段區(qū)分升級單。 屬于客戶投訴：標記投訴單 受理方式：郵件 、B2B接口 、Support 、Elite 、ECC-CSC 、Enterpr

41、ise（政企Support網站） 區(qū)域：選擇支持組對應的區(qū)域范圍 客戶單位、所屬集團、客戶所在地：客戶單位信息 項目、項目類型、項目級別 產品：分ZTE產品樹和政企產品樹 SLA包、請求類型及優(yōu)先級 服務類型及屬性、嚴重度：32 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-單據屬性關鍵屬性信息 服務類型及屬性、嚴重度：在運營管理字段中不再使用標準請求類型?！緲藴收埱箢愋汀俊ⅰ緡乐囟取颗c【服務類型及屬性】都是我司內部定義的標準服務目錄，用于服務請求的分類，其區(qū)別在于：【標準請求類型】：分故障、問題、咨詢、協助、文檔?，F有系統(tǒng)中，【標準請求類型】開

42、始作為自定義表單的類型的標識。不同的標準請求類型對應不同的自定義表單。不同的標準請求類型可選擇的SLA包也不同。而表單字段中已不再使用?！痉疹愋汀渴菍ξ宜究蛻糁С址崭蛹氈碌膭澐?。不同的支持組能提供的服務類型不同，所以選擇不同的服務類型，單據就指派到不同的支持組。作用之一就是提高精準指派的效率。不同的服務類型，【升級時可以選擇的服務類型也不同】，這樣可以靈活地控制升級路徑?！痉諏傩浴吭诳蛻糁С謽I(yè)務中一般是指嚴重度。即，嚴重度是服務的屬性中的一種。屬性還包括產品、緊急性、站點規(guī)模等，主要在遠程共享服務類型中體現。33補充屬性信息 請求方組織：如果請求類型是客戶，取值為【客戶單位】；如果請求

43、類型是內部，取值為【內部請求人所在HR部門】。申告部門不再只顯示“中興通訊股份有限公司”這種無用信息。 合同號 是否啟動緊急支持 客戶關注度 直接影響設備初終驗 請求信息描述 故障發(fā)生場景 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-處理過程信息相關處理人和組織申告人登單人、登單組、登單人部門首次響應處理人、首次響應處理組、首次響應部門支持管理接口人、支持管理組：確定SLA變更/關單申請審核的組織。歸屬支持組、歸屬部門: 一線客戶請求單【支持管理組所在的部門】；對二線單暫時還是首次響應部門。當前處理人、當前處理組、當前處理部門：當前單據在誰名下

44、處理，包括受理、審核等角色，單據關閉后為空。參與處理人、參與處理支持組、參與處理部門：曾經首次響應或提交過進展報告或提交過關單申請的人和組織。支持工程師、支持組：實際處理單據的人和支持組，不包括受理、審核等角色，單據關閉后不再變化，為最終處理人和支持組。狀態(tài)和支持方式階段狀態(tài)：流程階段狀態(tài)內部狀態(tài)：工單處理內部狀態(tài)支持方式：電話支持、遠程支持、現場支持34 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-服務結果總結站點系統(tǒng)版本硬件版本軟件版本組網情況與現象描述根本原因解決方案原因分類35 內部公開 ZTE Corporation. All rig

45、hts reserved.主要字段-中斷信息產品中斷類型：影響到終端用戶(業(yè)務中斷) 、沒有影響到終端用戶的業(yè)務(網元中斷)中斷原因：產品導致、客戶導致 、外因導致 、支持服務導致網元中斷百分比網元中斷單位業(yè)務中斷影響范圍業(yè)務中斷單位中斷開始時間中斷結束時間中斷時長(秒)36網元中斷百分比小于100，表示局部中斷，只能填數字。如輸入50和90，表示要查詢局部中斷影響的網元所占的分數為50%-90%.網元中斷百分比等于100，表示全面中斷. 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-回訪信息回訪指派時間 、成功回訪時間回訪單號回訪單狀態(tài) ：回訪

46、待分派-未分派、 待記錄回訪結果、 回訪已延期、 回訪完成-解決、 回訪完成-未解決、 回訪已取消、 回訪待分派-無法回訪、 回訪完成-關懷式回訪、 回訪完成-無法回訪 無法回訪、 回訪已過期失效 回訪問卷類型 ：咨詢-在線、咨詢-非在線、故障-在線、 故障-非在線、 問題-在線、 問題-非在線 、文檔、 協助 協助-內部、 問題-內部當前回訪客戶代表、當前回訪組、被指派人最近30天回訪次數、單據已回訪次數客戶聯系人、聯系電話回訪結果 問題是否已解決對本次解決是否滿意對工程師服務態(tài)度是否滿意是否一次性處理好對解決速度是否滿意是否收到技術服務報告該服務請求致電ZTE次數客戶對我司產品或服務的意見

47、無法回訪原因說明、不回訪的原因說明、回訪未解決說明、響應及溝通的及時性（內部評價）交付質量（內部評價）交付及時性（內部評價）37 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段-外購設備相關信息序列號物料名稱物料代碼規(guī)格型號品牌銷售合同號設備供應商服務提供商供應商保修日期關聯單號及其服務類型是否升級單38 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.主要字段- 外購設備服務評價信息服務商技術工程師響應及時性評分故障解決周期評分文檔滿意度評分技術專業(yè)性評分服務態(tài)度評分評價總分39 內部公開 ZTE Corpor

48、ation. All rights reserved.主要統(tǒng)計指標-NPR, Number of Problem Reports 問題報告數量計算規(guī)則 三類單據不在統(tǒng)計范圍內 :1、合并單、2、取消單、3、暫存單（建單中、待受理審核、待審核、受理中）。NP1、NP2、NP3僅統(tǒng)計一線客戶支持/產品問題處理、一線客戶支持/故障支持、一線客戶支持/文檔問題、服務類型為政企客戶支持/故障恢復。NP4僅統(tǒng)計服務類型為一線客戶支持/服務問題處理。定義和計算公式lNp1: 關鍵一、二、三級問題報告數量.lNP2: 嚴重問題報告數量lNP3: 一般問題報告數量lNP4:服務問題報告lTotal合計: Tot

49、al=NP1+ NP2 +NP3+NP4 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.主要統(tǒng)計指標- FRT, Fix Response Time問題報告修復響應時間計算規(guī)則必須遵守NPR中提到的計算規(guī)則。如果報告期內沒有到期應關閉的問題報告，FRT就為100%。定義和計算公式lFr2c:嚴重度為關鍵一級、二級、三級和嚴重，【最終服務目標應完成時間】在統(tǒng)計時間范圍內，且按期關閉（最終服務目標實際完成時間】小于等于【最終服務目標應完成時間】）的單據數量。lFr2 d:到期應關閉的嚴重度為關鍵一級、二級、三級和嚴重問題報告的數量lFRT2=100 %x (F

50、r2c / Fr2d)：到期應關閉的嚴重問題報告中，按期關閉數量所占的比例lFr3c/Fr3d/FRT3是針對一般問題報告.lFr4c/Fr4d/FRT4是針對服務問題報告.lFRT: FRT=100%x(Fr2c+Fr3c+Fr4c)/(Fr2d+Fr3d+Fr4d) 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.主要統(tǒng)計指標- OFR，Overdue Problem Report Fix Responsiveness 超期問題報告修復響應能力計算規(guī)則必須遵守NPR中提到的計算規(guī)則。 如果報告期內沒有超期問題報告，OFR值就是100%。定義和計算公式lO

51、f2c: 已關閉的超期且嚴重度為關鍵一級、二級、三級和嚴重問題報告數量lOf2d: 超期且嚴重度為關鍵一級、二級、三級和嚴重問題報告數lOFR2=100 x (Of2c / Of2d)：超期且嚴重度為關鍵一級、二級、三級和嚴重問題報告數中已關閉的數量占比lOf3c/ Of3d/OFR3 是針對超期一般問題報告lOf4c/ Of4d/OFR4是針對超期服務問題報告lOFR=100*(Of2c+Of3c+Of4c) /(Of2d+Of3d+Of4d) 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.服務請求數量 計算規(guī)則三類單據不在統(tǒng)計范圍內 :1、合并單、2、

52、取消單、3、暫存單（建單中、待受理審核、待審核、受理中）。注:和TL9000測量指標NPR統(tǒng)計范圍不一樣。NPR僅僅統(tǒng)計客戶申告的故障和問題報告。服務請求數量同時也適用于ZTE內部測量的指標。故障、問題、咨詢單、協助、文檔問題等數量都可以統(tǒng)計出來。內部請求單也可以統(tǒng)計。定義和計算公式l請求單數：滿足統(tǒng)計條件的請求單數。l已關閉:已關閉單數，是指內部狀態(tài)是”已關閉”的單據數量。l其中由原廠解決單數：已關閉且支持組類型是內部組織的單數。l其中由渠道解決單數：已關閉且支持組類型是渠道商的單數。l未關閉 :內部狀態(tài)不是“已關閉”的單據數量。 內部公開 ZTE Corporation. All righ

53、ts reserved.按期關閉率44計算規(guī)則三類單據不在統(tǒng)計范圍內: 1、合并單、2、取消單、3、暫存單（建單中、待受理審核、待審核、受理中）。如果報告期內沒有到期的單據，按期關閉率就是100%。定義和計算公式l應關閉單數: 【最終服務目標應完成時間】在統(tǒng)計時間范圍內的單據數量。l按期關閉單數：【關單申請審核通過時間】不大于【最終服務目標應完成時間】的單據數量。 l超期已關閉單數：【關單申請審核通過時間】不為空，且大于【最終服務目標應完成時間】的單據數量。l超期未關閉單數：【關單申請審核通過時間】為空，且系統(tǒng)當前時間大于【最終服務目標應完成時間】的單據數量。l按期關閉率=按期關閉單數 / 應

54、關閉請求單數*100%，按期關閉單數占應關閉單數的比例。 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved. 客戶滿意率計算規(guī)則三類單據不在統(tǒng)計范圍內: 1、合并單、2、取消單、3、暫存單（建單中、待受理審核、待審核、受理中）。只有成功回訪的單據才能進入統(tǒng)計?；卦L時間只取第一次成功回訪時間。定義和計算公式l很滿意: 回訪時間在統(tǒng)計范圍內的，對本次處理結果滿意度為“很滿意”的單據數。l總和:成功回訪的單據總和。 總和= 很滿意+滿意+ 一般+不滿意+很不滿意+ 未解決l滿意度= (很滿意+ 滿意) / 總和 * 100% 內部公開 ZTE Corporation

55、. All rights reserved. 解決周期 計算規(guī)則三類單據不在統(tǒng)計范圍內 1、合并單、2、取消單、3、暫存單（建單中、待受理審核、待審核、受理中）。【解決周期】0, 為無效數據，該單不統(tǒng)計?！娟P閉周期】=0 的單據數量。l已解決單數（無效）:【解決周期】=0的單據數。l已關閉單數(無效) :【關閉周期】 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.SLA達成率 計算規(guī)則三類單據不在統(tǒng)計范圍內 1、合并單、2、取消單、3、暫存單（建單中、待受理審核、待審核、受理中）。最終服務目標按時達成，就認為SLA已達成。無論其他階段服務目標是否按時達成。

56、對于運營商單只有關單審核通過后，實際完成時間才有效；政企單交付驗證通過后，實際完成時間才有效。若請求方類型選擇運營商，則可統(tǒng)計運營商客戶SLA達成率；若請求方類型為內部組織，則可統(tǒng)計內部運作達成率OLA。定義和計算公式l應達成SLA數量：在統(tǒng)計范圍內的應完成的最終服務目標的數量。（“應完成”的數量是指最終服務目標的應完成時間在統(tǒng)計時間范圍內。）l達成SLA的單數： 【關單審核通過后的最終服務目標的實際完成時間】不大于【最終服務目標應完成時間】的數量。 l未達成SLA的單數: 【關單審核通過后的最終服務目標的實際完成時間】大于【最終服務目標應完成時間】的數量。若實際完成時間為空，取系統(tǒng)當前時間。

57、l對于實際完成時間為空時，如果應完成時間大于系統(tǒng)當前時間，不記為未達成。lSLA達成率:達成SLA的數量占應達成SLA數量的比例. 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved. 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.影響周期計算規(guī)則1.僅統(tǒng)計服務類型為一線客戶支持-故障恢復、二線技術支持-故障支持，政企客戶支持/故障恢復的且標準服務目標為“故障恢復”的實際完成時間不為空的單據。2.三類單據不在統(tǒng)計范圍內 1、合并單、2、取消單、3、暫存單（建單中、待受理審核、待審核、受理中）。3.【影響周期】=0的單據數。l

58、【故障已恢復單數（無效）】：取標準服務目標為“故障恢復”的【實際完成時間】不為空，且【影響周期】 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved. 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.現場一次解決率統(tǒng)計功能統(tǒng)計范圍l只統(tǒng)計服務類型為一線客戶支持-故障支持的單據和政企客戶支持/故障恢復的單據?！眑且 支持方式為現場支持、并已成功回訪的單據。l三類單據不在統(tǒng)計范圍內 1、合并單、2、取消單、3、暫存單（建單中、待受理審核、待審核、受理中）。定義和計算公式l【現場支持一次解決單數】：是指第一次回訪的回訪問題“請問本次

59、故障是一次性處理好的嗎？”的值為“是”的，且支持方式為現場支持的單據數。 注：第一次成功回訪未解決的單據，即使后面處理后成功回訪解決并反饋為一次性處理，也不計入分子。l【已成功回訪的現場支持單數】:是指支持方式為現場支持且已成功回訪的單據數量l【現場支持一次解決率】=【現場支持一次解決單數】/【已成功回訪的現場支持單數】*100% 內部公開 運營管理的主要功能 運營指標的定義 運營管理的操作 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.查詢與統(tǒng)計分類Tips由于業(yè)務需求，查詢和統(tǒng)計表越來越多，為了便于大家查詢，所以把查詢和統(tǒng)計分成兩類展示。請注意去不同的

60、類別中去找。比如：快速、高級查詢、業(yè)務跟蹤、中斷信息查詢、回訪綜合查詢等請到“公共查詢“中去找；各統(tǒng)計表，請到”公共統(tǒng)計“中去找。51 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.查詢與統(tǒng)計分類Tips如果還是覺得表太多了，可在界面最上方的查詢條件中輸入關鍵字來找您需要的查詢統(tǒng)計功能，支持模糊查詢。52 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved. 內部公開 ZTE Corporation. All rights reserved.首次使用快速查詢， 點擊“運營管理公共查詢”，彈出自定義查詢列表。找到公共查詢列表查