維修接待員的服務(wù)禮儀規(guī)范

1、維修接待員的服務(wù)禮儀規(guī)范維修接待員的服務(wù)禮儀規(guī)范4.1 基本禮儀基本禮儀4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范基本禮儀基本禮儀具有良好職業(yè)道德修養(yǎng)的維修接待員，須有較好的氣質(zhì)、風(fēng)具有良好職業(yè)道德修養(yǎng)的維修接待員，須有較好的氣質(zhì)、風(fēng)度和儀表，第一眼就能給人以較好的形象。做到這些并不容度和儀表，第一眼就能給人以較好的形象。做到這些并不容易，必須認(rèn)真從我做起，在每天的工作中嚴(yán)格按照職業(yè)禮儀易，必須認(rèn)真從我做起，在每天的工作中嚴(yán)格按照職業(yè)禮儀的要求規(guī)范自己的行為。的要求規(guī)范自己的行為。4.1.1儀容儀表儀容儀表儀容一般是指人的外觀、外貌。其重點(diǎn)是指人的容貌。儀容一般是指人的外觀、外貌。其重點(diǎn)

2、是指人的容貌。 在人際交往過(guò)程中，每個(gè)人的儀容往往會(huì)引起交往對(duì)象的較在人際交往過(guò)程中，每個(gè)人的儀容往往會(huì)引起交往對(duì)象的較多關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。多關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表 上一頁(yè) 下一頁(yè)返回 儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾和風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在表現(xiàn)。風(fēng)度舉止、服飾和風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面內(nèi)是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是儀表的

3、核心要素。在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是儀表的核心要素。 在維修服務(wù)中心里每一天都有許多顧客光臨，接觸顧客在維修服務(wù)中心里每一天都有許多顧客光臨，接觸顧客的機(jī)會(huì)自然也多，而且有時(shí)還要去拜訪顧客。因此，必須注的機(jī)會(huì)自然也多，而且有時(shí)還要去拜訪顧客。因此，必須注意保持穿戴整潔、儀表端莊。維修接待工作時(shí)在儀容儀表上意保持穿戴整潔、儀表端莊。維修接待工作時(shí)在儀容儀表上需要注意的方面如需要注意的方面如圖圖4-1所示。所示。4.1儀容儀表儀容儀表汽車維修前臺(tái)接待汽車維修前臺(tái)接待1.儀容要求儀容要求 為了維護(hù)自我形象，有必要修飾儀容。在儀容的修飾方面應(yīng)為了維護(hù)自我形象，有必要修飾儀容。在儀容的修飾方面應(yīng)注意以下幾

4、點(diǎn)注意以下幾點(diǎn) （1）整潔整潔 儀容保持整潔、清爽。要使儀容整潔，重在持又以恒，這一儀容保持整潔、清爽。要使儀容整潔，重在持又以恒，這一條與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。條與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。 （2）干凈干凈 要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。有狐臭要搽藥品或及早治療。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表（3）衛(wèi)生）衛(wèi)生 講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后講究衛(wèi)生，是公民

5、的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后漱口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖漱口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖;指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理，指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺(jué)做好的。不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺(jué)做好的。 （4）端莊）端莊 儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會(huì)給人以美感，還易干使自儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會(huì)給人以美感，還易干使自己贏得他人的信任。相比之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕己贏得他人的信任。相比之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。浮怪誕，是得不償失的。 （5）簡(jiǎn)約）簡(jiǎn)約 儀容要保持簡(jiǎn)約。儀唇既要修飾，又不可標(biāo)新立異、儀容要保持簡(jiǎn)約。

6、儀唇既要修飾，又不可標(biāo)新立異、“一鳴一鳴驚人驚人”簡(jiǎn)練、樸素最好。簡(jiǎn)練、樸素最好。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表2.儀表要求儀表要求生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的是人們交往中的“第一印象第一印象”。良好的儀表修飾應(yīng)遵循以下四個(gè)原則。良好的儀表修飾應(yīng)遵循以下四個(gè)原則: （1）T. P.0.原則原則 T. P.0.是時(shí)間是時(shí)間(Time )、地點(diǎn)、地點(diǎn)(Place )、場(chǎng)合、場(chǎng)合(Occasion )的簡(jiǎn)稱。的簡(jiǎn)稱。 T.P.O.原則要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化，

7、使原則要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化，使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。 （2）適體性原則適體性原則 要求儀表修飾與個(gè)體相適宜、要求儀表修飾與個(gè)體相適宜、相相協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，也就是根據(jù)性別、年齡、容貌、，也就是根據(jù)性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等來(lái)修飾個(gè)人儀表。膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等來(lái)修飾個(gè)人儀表。 上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表（3）適度性原則適度性原則 要求儀表修飾無(wú)論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧要求儀表修飾無(wú)論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度，

8、追求雖刻意雕琢但又不露痕上，都應(yīng)把握分寸，自然適度，追求雖刻意雕琢但又不露痕跡的效果。跡的效果。（4）整體性原則整體性原則 要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部部的修飾，的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營(yíng)造出整體風(fēng)采。營(yíng)造出整體風(fēng)采。 上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表4.1.2儀態(tài)儀態(tài)1.站站 站立是人們生活交往中一種最基本的儀態(tài)，它指的是人在站站立是人們生活交往中一種最基本的儀態(tài)，它指的是人在站立時(shí)呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)。立時(shí)呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)。“站如松站如松

9、”是指人的站立姿勢(shì)要像是指人的站立姿勢(shì)要像松樹(shù)一樣端正挺拔。這是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起松樹(shù)一樣端正挺拔。這是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能襯托出一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能襯托出一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。 (1)站姿的要求站姿的要求 站姿的基本要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。站姿的基本要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表站立時(shí)，上下看要有直立感，即以鼻子、肚臍為中線的人體大致站立時(shí)，上下看要有直立感，即以鼻子、肚臍為中線的人體大致垂直于地面垂直于地面;左右看要有開(kāi)闊感，即肢體和身段給人舒展的感覺(jué)左右看要有開(kāi)闊感，即肢體和

10、身段給人舒展的感覺(jué);側(cè)面看也要有直立感，即從耳朵到側(cè)面看也要有直立感，即從耳朵到腳踝腳踝骨所形成的直線也大致垂骨所形成的直線也大致垂直于地面，如直于地面，如圖圖4-2所示。所示。(2)具體站姿具體站姿 男士站姿男士站立時(shí)，要表現(xiàn)出剛健、強(qiáng)壯、英武、瀟灑的風(fēng)男士站姿男士站立時(shí)，要表現(xiàn)出剛健、強(qiáng)壯、英武、瀟灑的風(fēng)采。具體要求是，下領(lǐng)微收，雙目平視，身體立直，挺胸抬頭，采。具體要求是，下領(lǐng)微收，雙目平視，身體立直，挺胸抬頭，挺骸立腰，吸腹收臀，兩膝并嚴(yán)，兩腳靠緊，雙手置于身體兩側(cè)，挺骸立腰，吸腹收臀，兩膝并嚴(yán)，兩腳靠緊，雙手置于身體兩側(cè)，自然下垂，這是規(guī)范的立正姿勢(shì)。也可以腳跟靠近，腳掌分開(kāi)呈自然下

11、垂，這是規(guī)范的立正姿勢(shì)。也可以腳跟靠近，腳掌分開(kāi)呈“V字字形，或者兩腿分開(kāi)，兩腳平行，但不可超過(guò)肩寬，雙手疊形，或者兩腿分開(kāi)，兩腳平行，但不可超過(guò)肩寬，雙手疊放于身后，掌心向外，形成背手，背手有時(shí)會(huì)給人盛氣凌人的感放于身后，掌心向外，形成背手，背手有時(shí)會(huì)給人盛氣凌人的感覺(jué)，在正式場(chǎng)合或者有領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩在場(chǎng)時(shí)要慎用，如覺(jué)，在正式場(chǎng)合或者有領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩在場(chǎng)時(shí)要慎用，如圖圖4-3所示。所示。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表女士站姿女士站姿 女士站立時(shí)，要表現(xiàn)出輕盈、嫻靜、典雅、優(yōu)美的韻味。具女士站立時(shí)，要表現(xiàn)出輕盈、嫻靜、典雅、優(yōu)美的韻味。具體要求是，身體立直，挺胸收腹體要求是，身體立直，挺胸收

12、腹;雙手自然下垂，也可相疊或雙手自然下垂，也可相疊或相握放在腹前，兩膝并嚴(yán)，兩腳并攏，也可腳跟并攏，腳尖相握放在腹前，兩膝并嚴(yán)，兩腳并攏，也可腳跟并攏，腳尖微微張開(kāi)，兩腳尖之間大致相距微微張開(kāi)，兩腳尖之間大致相距10 cm，張角約為，張角約為450，形，形成成“V字形，或者兩腳一前一后，前腳腳跟緊靠后腳內(nèi)側(cè)足字形，或者兩腳一前一后，前腳腳跟緊靠后腳內(nèi)側(cè)足弓，形成弓，形成“丁丁”字形。字形。(3)站立時(shí)禁忌的姿勢(shì)站立時(shí)禁忌的姿勢(shì) 頭部禁忌動(dòng)作頭部禁忌動(dòng)作 脖子沒(méi)有伸直，使得頭部向左或向右歪斜，頭仰得過(guò)高或壓脖子沒(méi)有伸直，使得頭部向左或向右歪斜，頭仰得過(guò)高或壓 得過(guò)低，目光斜視或盯視，表情僵硬等得

13、過(guò)低，目光斜視或盯視，表情僵硬等。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表上身禁忌動(dòng)作上身禁忌動(dòng)作 上身切忌自由散漫，東倒西歪，顯得無(wú)精打采，萎靡不振，上身切忌自由散漫，東倒西歪，顯得無(wú)精打采，萎靡不振，或隨意倚、靠、趴在別的東西上，或肩斜、胸凹、腹凸、背或隨意倚、靠、趴在別的東西上，或肩斜、胸凹、腹凸、背駝、臀撅，如駝、臀撅，如圖圖4-4所示所示。 手的禁忌動(dòng)作手的禁忌動(dòng)作 站立時(shí)雙手可做一些適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言來(lái)配合談話的內(nèi)容，幫站立時(shí)雙手可做一些適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言來(lái)配合談話的內(nèi)容，幫 助顧客理解談話的內(nèi)容雙手的動(dòng)作要適宜，宜少不宜多，宜助顧客理解談話的內(nèi)容雙手的動(dòng)作要適宜，宜少不宜多，宜小不宜大。

14、亂指亂點(diǎn)、亂動(dòng)亂摸、亂舉亂扶、將手插人褲袋、小不宜大。亂指亂點(diǎn)、亂動(dòng)亂摸、亂舉亂扶、將手插人褲袋、左右交叉抓住胳膊壓在胸前、擺弄小東西、咬手指甲等不合左右交叉抓住胳膊壓在胸前、擺弄小東西、咬手指甲等不合禮儀的動(dòng)作切不可做禮儀的動(dòng)作切不可做上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表腿的禁忌動(dòng)作腿的禁忌動(dòng)作 站立時(shí)雙腿不可叉開(kāi)過(guò)寬，不可交又形成別腿，或把腳踩、站立時(shí)雙腿不可叉開(kāi)過(guò)寬，不可交又形成別腿，或把腳踩、蹬、勾在別的東西上，甚至把腿搭在或跨在別的東西上，使蹬、勾在別的東西上，甚至把腿搭在或跨在別的東西上，使腿部錯(cuò)位，更不可抖動(dòng)雙腿或一條腿腿部錯(cuò)位，更不可抖動(dòng)雙腿或一條腿。腳的禁忌動(dòng)作腳的禁忌動(dòng)

15、作 在站立時(shí)間較長(zhǎng)而感到雙腳累時(shí)，可在兩腳之間轉(zhuǎn)移中心，在站立時(shí)間較長(zhǎng)而感到雙腳累時(shí)，可在兩腳之間轉(zhuǎn)移中心，切不可彎曲雙膝，雙腳擺成外八字，腳下不能有其他多余的切不可彎曲雙膝，雙腳擺成外八字，腳下不能有其他多余的動(dòng)作，如亂指亂點(diǎn)、亂踢亂畫(huà)、亂蹦亂跳、勾東西、蹭癢癢、動(dòng)作，如亂指亂點(diǎn)、亂踢亂畫(huà)、亂蹦亂跳、勾東西、蹭癢癢、脫鞋子或半脫不脫、腳后跟踩在鞋幫上、一半在鞋里一半在脫鞋子或半脫不脫、腳后跟踩在鞋幫上、一半在鞋里一半在鞋外等，如鞋外等，如圖圖4-5所示。所示。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表2.坐坐坐是人們?cè)谏罟ぷ髦胁捎玫米疃嗟囊环N姿勢(shì)，它也是一種坐是人們?cè)谏罟ぷ髦胁捎玫米疃嗟囊?/p>

16、種姿勢(shì)，它也是一種靜態(tài)美。靜態(tài)美?！白珑娮珑姟笔侵溉嗽诰妥笠耒娨粯臃€(wěn)重，不偏是指人在就座之后要像鐘一樣穩(wěn)重，不偏不倚，如不倚，如圖圖4-6所示。所示。1)坐姿的規(guī)范坐姿的規(guī)范規(guī)范規(guī)范1 入座時(shí)講究先后順序，禮讓尊長(zhǎng)，切勿爭(zhēng)搶。入座時(shí)講究先后順序，禮讓尊長(zhǎng)，切勿爭(zhēng)搶。規(guī)范規(guī)范2 一般從左側(cè)走到自己的座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，一般從左側(cè)走到自己的座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把左腳與右腳并齊。輕穩(wěn)坐下，然后把左腳與右腳并齊。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表規(guī)范規(guī)范3 穿裙裝的女士入座，通常應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺，再輕輕坐下。穿裙裝的女士入座，通常應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙

17、擺，再輕輕坐下。規(guī)范規(guī)范4 在較為正式的場(chǎng)合，或者有尊長(zhǎng)在座的情況下，一般坐下之在較為正式的場(chǎng)合，或者有尊長(zhǎng)在座的情況下，一般坐下之后不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)后不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)2/3的座位即可。的座位即可。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表2)坐定的三點(diǎn)要求坐定的三點(diǎn)要求要求要求1頭部要端正。頭部要端正。要求要求2上半身自然伸直。上半身自然伸直。要求要求3下半身需穩(wěn)重。下半身需穩(wěn)重。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表3)坐定的姿勢(shì)坐定的姿勢(shì)男士坐姿男士坐姿坐定以后，頭部和上半身的要求與站姿一樣。雙腿、雙腳并坐定以后，頭部和上半身的要求與站姿一樣。雙腿、雙腳并攏，形成攏，形成“正

18、襟危坐正襟危坐”。雙腿、雙腳也可以張開(kāi)一些，但是。雙腿、雙腳也可以張開(kāi)一些，但是不能寬于肩部，如不能寬于肩部，如圖圖4-7所示。所示。女士坐姿女士坐姿落座后，頭部和上半身的要求也與站姿一樣，但更強(qiáng)調(diào)要雙落座后，頭部和上半身的要求也與站姿一樣，但更強(qiáng)調(diào)要雙腿并攏。雙腿、雙腳并攏腿并攏。雙腿、雙腳并攏“正襟危坐正襟危坐”，如，如圖圖4-8所示。雙所示。雙腿并攏，雙腳腿并攏，雙腳 V字形或字形或“丁丁”字形字形“正襟危坐正襟危坐”;雙腿并攏，雙腿并攏，雙膝向左或向右略微傾斜，如雙膝向左或向右略微傾斜，如圖圖4-9所示所示;一條腿壓在另一條一條腿壓在另一條腿上，上面的腿和腳尖盡量向下壓，不能翹得過(guò)高，

19、否則有腿上，上面的腿和腳尖盡量向下壓，不能翹得過(guò)高，否則有失風(fēng)度。失風(fēng)度。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表4)坐定時(shí)的禁忌姿勢(shì)坐定時(shí)的禁忌姿勢(shì)坐定時(shí)切忌身體歪斜，頭部不正，手部錯(cuò)位，腿部失態(tài)，腳坐定時(shí)切忌身體歪斜，頭部不正，手部錯(cuò)位，腿部失態(tài)，腳部失態(tài)等姿勢(shì)。部失態(tài)等姿勢(shì)。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表3.蹲蹲 蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出錯(cuò)。人們?cè)诙鬃嗽诠ぷ骱蜕钪杏玫蒙陨僖恍?，但最容易出錯(cuò)。人們?cè)谀萌〉吞幍奈锲坊蚴捌鹇湓诘厣系臇|西時(shí)，不妨使用下蹲和拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不妨使用下蹲和屈膝的動(dòng)作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部。著裙裝的屈膝的動(dòng)

20、作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部。著裙裝的女士下蹲時(shí)應(yīng)尤為注意，稍不注意就會(huì)露出內(nèi)衣，很不雅觀。女士下蹲時(shí)應(yīng)尤為注意，稍不注意就會(huì)露出內(nèi)衣，很不雅觀。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表1)蹲姿的規(guī)范蹲姿的規(guī)范高低式蹲姿。它是指下蹲時(shí)一只腳在前，另一只腳稍后高低式蹲姿。它是指下蹲時(shí)一只腳在前，另一只腳稍后(不重不重疊疊)，兩腿靠緊向下蹲。前邊那只腳全腳掌著地，小腿基本垂，兩腿靠緊向下蹲。前邊那只腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后邊那只腳腳跟提起，腳掌著地。后邊的膝蓋低直于地面，后邊那只腳腳跟提起，腳掌著地。后邊的膝蓋低于前邊的膝蓋，后膝內(nèi)側(cè)靠于前小腿內(nèi)側(cè)，形成前膝高后膝于前邊的膝蓋，后

21、膝內(nèi)側(cè)靠于前小腿內(nèi)側(cè)，形成前膝高后膝低的姿勢(shì)，臀部向下，基本上以后邊的腿支撐身體。低的姿勢(shì)，臀部向下，基本上以后邊的腿支撐身體。男女蹲姿的不同。男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用男女蹲姿的不同。男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用高低式蹲姿或者交叉式蹲姿，如高低式蹲姿或者交叉式蹲姿，如圖圖4-10所示。所示。2)蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌采用高低式蹲姿時(shí)兩腿不應(yīng)分開(kāi)過(guò)大，如采用高低式蹲姿時(shí)兩腿不應(yīng)分開(kāi)過(guò)大，如圖圖4-11所示，尤所示，尤其是著裙裝的女士更不可這樣，或者是采用高低式蹲姿時(shí)不其是著裙裝的女士更不可這樣，或者是采用高低式蹲姿時(shí)不但兩腿分開(kāi)過(guò)大，而且兩腿一樣高，也十分不雅。但兩腿分開(kāi)過(guò)大，

22、而且兩腿一樣高，也十分不雅。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表4.行行行姿就是人們?cè)谛凶叩倪^(guò)程中所形成的姿勢(shì)。常說(shuō)的行姿就是人們?cè)谛凶叩倪^(guò)程中所形成的姿勢(shì)。常說(shuō)的“行如風(fēng)行如風(fēng)”就是形容人們行走時(shí)像一陣風(fēng)一樣輕盈。它體現(xiàn)一種動(dòng)態(tài)美，就是形容人們行走時(shí)像一陣風(fēng)一樣輕盈。它體現(xiàn)一種動(dòng)態(tài)美，是以人的站姿為基礎(chǔ)的，是站姿的延續(xù)動(dòng)作。是以人的站姿為基礎(chǔ)的，是站姿的延續(xù)動(dòng)作。1)行姿的規(guī)范行姿的規(guī)范重心落前。在起步行走時(shí)軀干應(yīng)稍向前傾，使得身體的重心重心落前。在起步行走時(shí)軀干應(yīng)稍向前傾，使得身體的重心落在反落在反復(fù)復(fù)規(guī)范交替移動(dòng)的前腳腳掌之上。行走過(guò)程中應(yīng)注意，規(guī)范交替移動(dòng)的前腳腳掌之上。行走過(guò)程中

23、應(yīng)注意，在前腳落地、后腳離地時(shí)，膝蓋不要彎曲，踏下腳時(shí)再稍微在前腳落地、后腳離地時(shí)，膝蓋不要彎曲，踏下腳時(shí)再稍微松弛，使重心始終在前移。松弛，使重心始終在前移。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表規(guī)范規(guī)范2全身協(xié)調(diào)。行走過(guò)程中，要面朝前方，雙眼平視，頭部端正，全身協(xié)調(diào)。行走過(guò)程中，要面朝前方，雙眼平視，頭部端正，軀干要直、膝部不要彎曲，使全身形成一條直線。軀干要直、膝部不要彎曲，使全身形成一條直線。規(guī)范規(guī)范3 擺臂自然。行進(jìn)過(guò)程中，雙肩、雙臂都不可過(guò)于僵硬呆板。擺臂自然。行進(jìn)過(guò)程中，雙肩、雙臂都不可過(guò)于僵硬呆板。擺臂要自然、一前一后、有節(jié)奏。在擺動(dòng)時(shí)，手腕要進(jìn)行配擺臂要自然、一前一后、有節(jié)

24、奏。在擺動(dòng)時(shí)，手腕要進(jìn)行配合，掌心要向內(nèi)，手掌要向下伸直。擺動(dòng)的幅度要適中，一合，掌心要向內(nèi)，手掌要向下伸直。擺動(dòng)的幅度要適中，一般以般以300左右的擺幅為佳。左右的擺幅為佳。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表規(guī)范規(guī)范4協(xié)調(diào)勻速。行走時(shí)，在某一階段中行進(jìn)速度大體上要保持勻協(xié)調(diào)勻速。行走時(shí)，在某一階段中行進(jìn)速度大體上要保持勻速，要有節(jié)奏感。此外，全身各個(gè)部分要相互協(xié)調(diào)、配合，速，要有節(jié)奏感。此外，全身各個(gè)部分要相互協(xié)調(diào)、配合，要表現(xiàn)得輕松、自然、大方。要表現(xiàn)得輕松、自然、大方。規(guī)范規(guī)范5 直線行進(jìn)。在行進(jìn)過(guò)程，女士的行走軌跡應(yīng)呈一條直線直線行進(jìn)。在行進(jìn)過(guò)程，女士的行走軌跡應(yīng)呈一條直線;男士

25、男士的行走軌跡應(yīng)呈兩條平行線。同時(shí)，要克服身體在行進(jìn)中的的行走軌跡應(yīng)呈兩條平行線。同時(shí)，要克服身體在行進(jìn)中的左右搖擺，并從腰部至腳部始終都保持以直線的狀態(tài)進(jìn)行前左右搖擺，并從腰部至腳部始終都保持以直線的狀態(tài)進(jìn)行前移，如移，如圖圖4-12所示。所示。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表2)行姿的禁忌行姿的禁忌行走時(shí)不可出現(xiàn)瞻前顧后、雙肩亂晃、行走時(shí)不可出現(xiàn)瞻前顧后、雙肩亂晃、“八八”字步態(tài)、速度多字步態(tài)、速度多變、聲響過(guò)大、方向不定、不講秩序、人群中穿行、邊走邊變、聲響過(guò)大、方向不定、不講秩序、人群中穿行、邊走邊吃等吃等。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表4.1.3基本禮儀規(guī)范基本禮儀

26、規(guī)范1.介紹介紹介紹是人際交往中互相了解的第一步。介紹使不相識(shí)的人相介紹是人際交往中互相了解的第一步。介紹使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，也可以通過(guò)落落大方的介紹和自我介紹，顯示出良互認(rèn)識(shí)，也可以通過(guò)落落大方的介紹和自我介紹，顯示出良好的交際風(fēng)度。介紹分為自我介紹和他人介紹。好的交際風(fēng)度。介紹分為自我介紹和他人介紹。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表介紹方式一介紹方式一 自我介紹自我介紹自我介紹的基本程序是，先向?qū)θf(wàn)點(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再自我介紹的基本程序是，先向?qū)θf(wàn)點(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，同時(shí)遞上準(zhǔn)備好的名向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，同時(shí)遞上準(zhǔn)備好的名片。例

27、如，片。例如，“您好，我叫某某，是某某您好，我叫某某，是某某4S服務(wù)中心的維修接服務(wù)中心的維修接待，這是我的名片。待，這是我的名片?！痹谧鲎晕医榻B時(shí)，表情要坦然、親切，在做自我介紹時(shí)，表情要坦然、親切，注視對(duì)方，舉止莊重大方，態(tài)度鎮(zhèn)定而充滿信心，表現(xiàn)出渴注視對(duì)方，舉止莊重大方，態(tài)度鎮(zhèn)定而充滿信心，表現(xiàn)出渴望認(rèn)識(shí)對(duì)方的熱情。望認(rèn)識(shí)對(duì)方的熱情。自我介紹時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。自我介紹時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。注意一注意一 不可過(guò)分夸張熱誠(chéng)，如大力握手或熱情拍打?qū)Ψ绞直车膭?dòng)作，不可過(guò)分夸張熱誠(chéng)，如大力握手或熱情拍打?qū)Ψ绞直车膭?dòng)作，可能可能 會(huì)使對(duì)方感到詫異和反感會(huì)使對(duì)方感到詫異和反感。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容

28、儀表儀容儀表注意二注意二 等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)介紹自己，不要打斷別人的談話等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)介紹自己，不要打斷別人的談話。注意三注意三 要尊重對(duì)方，不要態(tài)度輕浮無(wú)論任何人都希望得到別人尊重，要尊重對(duì)方，不要態(tài)度輕浮無(wú)論任何人都希望得到別人尊重，特特別別是希望是希望別別人尊重他的優(yōu)點(diǎn)和成就。因此，做自我介紹時(shí)，人尊重他的優(yōu)點(diǎn)和成就。因此，做自我介紹時(shí)，表情一定要莊重。表情一定要莊重。注意四注意四 當(dāng)一個(gè)以前曾經(jīng)介紹過(guò)的人未記起你的姓名時(shí)，你不要做出當(dāng)一個(gè)以前曾經(jīng)介紹過(guò)的人未記起你的姓名時(shí)，你不要做出提醒式詢問(wèn)，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦龠M(jìn)行自我介紹一次提醒式詢問(wèn)，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦龠M(jìn)行自我介紹一次。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.

29、1儀容儀表儀容儀表介紹方式二介紹方式二:他人介紹他人介紹他人介紹是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見(jiàn)、介紹的一種他人介紹是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見(jiàn)、介紹的一種介紹方式。他人介紹通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自介紹方式。他人介紹通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均做一番介紹。均做一番介紹。介紹時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。介紹時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。注意一注意一 介紹者在介紹之前，一定要征求被介紹雙方的同意，切忌上介紹者在介紹之前，一定要征求被介紹雙方的同意，切忌上去開(kāi)口即講，顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及去開(kāi)口即講，顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。注意二注意二 被介紹者在介紹者詢問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某

30、人時(shí)，一般不應(yīng)被介紹者在介紹者詢問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然接受實(shí)在不愿意時(shí)，則應(yīng)說(shuō)明理由拒絕，而應(yīng)欣然接受實(shí)在不愿意時(shí)，則應(yīng)說(shuō)明理由上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表注意三注意三 在做介紹時(shí)介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌在做介紹時(shí)介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌;待介紹人介紹待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或握手致意完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或握手致意 注意四注意四 在宴會(huì)、會(huì)議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被在宴會(huì)、會(huì)議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方頭微笑致意即可介紹雙方頭微笑致意即

31、可;如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可舉起右手致意并點(diǎn)頭微笑致意可舉起右手致意并點(diǎn)頭微笑致意。 注意五注意五 介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問(wèn)候?qū)榻B完畢后，被介紹雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問(wèn)候?qū)Ψ絾?wèn)候屠有方問(wèn)候屠有“你好，很高興認(rèn)識(shí)你你好，很高興認(rèn)識(shí)你”久仰大名久仰大名”“”“幸會(huì)幸會(huì)幸會(huì)幸會(huì)”，必要，必要時(shí)還可以進(jìn)一步做自我介紹。時(shí)還可以進(jìn)一步做自我介紹。 注意六注意六 介紹具體人時(shí)，要有禮貌地以手示意，一切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)介紹具體人時(shí)，要有禮貌地以手示意，一切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表

32、儀容儀表2.握手握手與人初次見(jiàn)面，熟人久別重逢，告辭或送行等場(chǎng)合時(shí)，一般與人初次見(jiàn)面，熟人久別重逢，告辭或送行等場(chǎng)合時(shí)，一般以握手表示自己的善意。握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫囊晕帐直硎咀约旱纳埔?。握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一，如禮節(jié)之一，如圖圖4-13所示。握手時(shí)應(yīng)按一定的先后順序伸所示。握手時(shí)應(yīng)按一定的先后順序伸手，一般順序?yàn)樯霞?jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。手，一般順序?yàn)樯霞?jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般控制在握手時(shí)間一般控制在3-5S之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度，要注視對(duì)方并面帶微笑。毫無(wú)力度，要注視對(duì)方并面帶微笑。

33、握手禁忌握手禁忌(1)交叉握手交叉握手;(2)握手時(shí)同第三者說(shuō)話握手時(shí)同第三者說(shuō)話(目視他人目視他人)(3)握手?jǐn)[動(dòng)幅度過(guò)大握手?jǐn)[動(dòng)幅度過(guò)大;(4)握手時(shí)戴手套或手不清潔。握手時(shí)戴手套或手不清潔。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表3.交換名片交換名片名片是工作或社交過(guò)程中重要的介紹身份的工具。名片也是名片是工作或社交過(guò)程中重要的介紹身份的工具。名片也是自己自己(或公司或公司)的一種表現(xiàn)形式。因此，作為一個(gè)維修接待員的一種表現(xiàn)形式。因此，作為一個(gè)維修接待員應(yīng)懂得正確使用名片。應(yīng)懂得正確使用名片。1)名片的準(zhǔn)備名片的準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備1 名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使名片不要和錢(qián)包

34、、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。用名片夾。準(zhǔn)備準(zhǔn)備2 名片可放在上衣口袋名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜里但不可放在褲兜里)。準(zhǔn)備準(zhǔn)備3 要保持名片或名片夾的清潔、平整。要保持名片或名片夾的清潔、平整。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表2)接收名片接收名片注意注意1 必須起身接收名片。必須起身接收名片。注意注意2 應(yīng)用雙手接收，如應(yīng)用雙手接收，如圖圖4-14所示。所示。注意注意3 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不要在上面作?biāo)記或?qū)懽?。注意注? 接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。注意注意5 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。注

35、意注意6 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。在地上。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表3)遞名片遞名片注意注意1 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片，如先被介紹方遞名片，如圖圖4-15所示。所示。注意注意2 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照”“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”之類的寒暄語(yǔ)。之類的寒暄語(yǔ)。注意注意3 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手

36、托住。后，用雙手托住。注意注意4 互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。事先詢問(wèn)。注意注意5 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。片。注意注意6 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理經(jīng)理”“X教授教授”等。等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生先生” XX小小姐姐”等，而盡量不使用等，而盡量不使用“你你”字字，或直呼其名?；蛑焙羝涿?。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表4.1.4 接、打

37、電話接、打電話電話是一種常見(jiàn)的通信、交往工具，打電話的禮儀也是公共電話是一種常見(jiàn)的通信、交往工具，打電話的禮儀也是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。關(guān)系禮儀的重要組成部分。1)接電話的禮儀接電話的禮儀禮儀禮儀1 電話鈴一響，應(yīng)鈴聲響過(guò)三遍之內(nèi)接起。拿起電話應(yīng)先自報(bào)電話鈴一響，應(yīng)鈴聲響過(guò)三遍之內(nèi)接起。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門(mén)，家門(mén)，“您好，這里是您好，這里是xx4S服務(wù)中心售后服務(wù)部服務(wù)中心售后服務(wù)部”;詢問(wèn)顧客詢問(wèn)顧客時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)顧客的反應(yīng)再委婉詢問(wèn)。電話時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)顧客的反應(yīng)再委婉詢問(wèn)。電話用語(yǔ)要文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)平和，用語(yǔ)要文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙

38、和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)平和，音量適中。音量適中。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表禮儀禮儀2電話交談過(guò)程中，對(duì)顧客的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)電話交談過(guò)程中，對(duì)顧客的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜和需解容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜和需解決的問(wèn)題等。決的問(wèn)題等。禮儀禮儀3電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)盡量讓顧客結(jié)束對(duì)話，如果確需自己來(lái)電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)盡量讓顧客結(jié)束對(duì)話，如果確需自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等顧客掛機(jī)后，再輕結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等顧客掛機(jī)后，再輕輕地放下電話，以示尊重。輕地放下電話，以示尊重。上一頁(yè) 下一

39、頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表2)打電話的禮儀打電話的禮儀禮儀禮儀1 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。通常，打公務(wù)電話時(shí)間最好避開(kāi)臨選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。通常，打公務(wù)電話時(shí)間最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候，顧客往往急于下班，很可近下班的時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候，顧客往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。另外，公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，能得不到滿意的答復(fù)。另外，公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。禮儀禮儀2 開(kāi)始通話要首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)開(kāi)始通話要首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，確

40、認(rèn)顧客方便時(shí)才開(kāi)始交談。詢問(wèn)對(duì)方是否方便，確認(rèn)顧客方便時(shí)才開(kāi)始交談。禮儀禮儀3 電話交談過(guò)程中，應(yīng)做必要的記錄。電話交談過(guò)程中，應(yīng)做必要的記錄。禮儀禮儀4 電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表5.接待、拜訪接待、拜訪拜訪是指為了禮儀或某種目的而進(jìn)行的訪問(wèn)。不同形式，不拜訪是指為了禮儀或某種目的而進(jìn)行的訪問(wèn)。不同形式，不同目的的拜訪，會(huì)話語(yǔ)言各不相同，但它們?cè)诮Y(jié)構(gòu)上存在共同目的的拜訪，會(huì)話語(yǔ)言各不相同，但它們?cè)诮Y(jié)構(gòu)上存在共性，例如有進(jìn)門(mén)語(yǔ)、寒暄語(yǔ)、晤談?wù)Z和辭別語(yǔ)，等等。當(dāng)?shù)谛?，例如有進(jìn)門(mén)語(yǔ)、寒暄語(yǔ)、晤談?wù)Z

41、和辭別語(yǔ)，等等。當(dāng)?shù)谝淮谓哟櫩蜁r(shí)，前幾分鐘接待員給顧客的印象十分重要。一次接待顧客時(shí)，前幾分鐘接待員給顧客的印象十分重要。在這段時(shí)間內(nèi)顧客的所見(jiàn)所聞將會(huì)給顧客留下第一印象，影在這段時(shí)間內(nèi)顧客的所見(jiàn)所聞將會(huì)給顧客留下第一印象，影響到顧客是否信任接待員。響到顧客是否信任接待員。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表1)拜訪的禮儀拜訪的禮儀禮儀禮儀1拜訪準(zhǔn)備。在上門(mén)拜訪前應(yīng)事先和顧客約定，以免撲空或擾亂顧客拜訪準(zhǔn)備。在上門(mén)拜訪前應(yīng)事先和顧客約定，以免撲空或擾亂顧客 的計(jì)劃。拜訪時(shí)，必須要準(zhǔn)時(shí)赴約。拜訪時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪目的的計(jì)劃。拜訪時(shí)，必須要準(zhǔn)時(shí)赴約。拜訪時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和顧客意愿而定。

42、和顧客意愿而定。禮儀禮儀2到達(dá)被訪顧客所在地時(shí)，一定要用手輕輕敲門(mén)，進(jìn)屋后應(yīng)待顧客安到達(dá)被訪顧客所在地時(shí)，一定要用手輕輕敲門(mén)，進(jìn)屋后應(yīng)待顧客安 排指點(diǎn)后坐下。排指點(diǎn)后坐下。禮儀禮儀3拜訪顧客時(shí)須彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。與顧客告別時(shí)，應(yīng)對(duì)拜訪顧客時(shí)須彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。與顧客告別時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)顧客說(shuō)“再見(jiàn)再見(jiàn)”“謝謝謝謝”;若顧客相送時(shí)，應(yīng)說(shuō)若顧客相送時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)回請(qǐng)回”“留步留步”“再見(jiàn)再見(jiàn)”等。等。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表2)接待的禮儀接待的禮儀禮儀禮儀1接待人員要品貌端正，舉止大方得體，口齒清楚，具有一定的文化接待人員要品貌端正，舉止大方得體，口齒清楚，具有一定

43、的文化素養(yǎng)，且受過(guò)專業(yè)的禮儀、形體、語(yǔ)言、服飾等方面的訓(xùn)練。素養(yǎng)，且受過(guò)專業(yè)的禮儀、形體、語(yǔ)言、服飾等方面的訓(xùn)練。禮儀禮儀2接待人員要注意自己的服飾是否整潔、端莊、得體、高雅接待人員要注意自己的服飾是否整潔、端莊、得體、高雅;女性應(yīng)避女性應(yīng)避免佩戴過(guò)于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅自然。免佩戴過(guò)于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅自然。禮儀禮儀3若來(lái)訪者是預(yù)先約定好的客人，則應(yīng)根據(jù)其地位、身份等確定相應(yīng)若來(lái)訪者是預(yù)先約定好的客人，則應(yīng)根據(jù)其地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)盡量少的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)盡量少說(shuō)多聽(tīng)，不要

44、隔著辦公桌與來(lái)人說(shuō)話。對(duì)于來(lái)訪者反映的問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)多聽(tīng)，不要隔著辦公桌與來(lái)人說(shuō)話。對(duì)于來(lái)訪者反映的問(wèn)題，應(yīng)作簡(jiǎn)短的記錄。作簡(jiǎn)短的記錄。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表汽車維修前臺(tái)接待汽車維修前臺(tái)接待 案例案例案例取材于案例取材于X公司。公司。1. X公司為汽車特約維修服務(wù)企業(yè)公司為汽車特約維修服務(wù)企業(yè)2.案例場(chǎng)景案例場(chǎng)景X公司的一個(gè)顧客打進(jìn)電話，抱怨說(shuō)昨天到公司的一個(gè)顧客打進(jìn)電話，抱怨說(shuō)昨天到X公司進(jìn)行汽車保養(yǎng)時(shí)丟了公司進(jìn)行汽車保養(yǎng)時(shí)丟了一個(gè)精致的車模。一個(gè)精致的車模。X公司根據(jù)公司目前的解決方式只能通過(guò)尋找，并通公司根據(jù)公司目前的解決方式只能通過(guò)尋找，并通過(guò)維修接待員了解情況，沒(méi)有其他

45、辦法。過(guò)維修接待員了解情況，沒(méi)有其他辦法。X公司對(duì)打進(jìn)電話的顧客特征公司對(duì)打進(jìn)電話的顧客特征描述描述:情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。打進(jìn)電話時(shí)語(yǔ)氣急速、生硬，不情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。打進(jìn)電話時(shí)語(yǔ)氣急速、生硬，不友好友好;在問(wèn)題解釋過(guò)程中，顧客沒(méi)有耐心。在問(wèn)題解釋過(guò)程中，顧客沒(méi)有耐心。3.完整電話解答腳本完整電話解答腳本想象一下這樣的一個(gè)場(chǎng)景想象一下這樣的一個(gè)場(chǎng)景:在一個(gè)忙碌的顧客服務(wù)中心，電話聲此起彼伏，在一個(gè)忙碌的顧客服務(wù)中心，電話聲此起彼伏，一位坐席人員一位坐席人員(以下簡(jiǎn)稱坐席以下簡(jiǎn)稱坐席)接起一個(gè)電話。顧客服務(wù)就從這個(gè)時(shí)候開(kāi)接起一個(gè)電話。顧客服務(wù)就從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始。始。上一頁(yè) 下

46、一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表坐席：坐席：“這里是這里是X公司顧客服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題公司顧客服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題?”顧客：顧客：“我昨天在你們那里做保養(yǎng)時(shí)丟了一個(gè)非常精致的車模，對(duì)我昨天在你們那里做保養(yǎng)時(shí)丟了一個(gè)非常精致的車模，對(duì)我來(lái)說(shuō)很有意義，肯定是你們的維修工人見(jiàn)到后起了貪心拿走我來(lái)說(shuō)很有意義，肯定是你們的維修工人見(jiàn)到后起了貪心拿走了。了?！弊鹤骸斑@位先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，這位先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，”(在開(kāi)始語(yǔ)中，注意不要急于詢?cè)陂_(kāi)始語(yǔ)中，注意不要急于詢問(wèn)顧客的問(wèn)題及提供解決方案，問(wèn)顧客的問(wèn)題及提供解決方案，而而是問(wèn)清顧客的勝氏，便于在以是問(wèn)清顧客的勝氏，便于在以后的談話中注

47、意使用，也體現(xiàn)了對(duì)顧客的后的談話中注意使用，也體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊尊重。重。)顧客：顧客：“我我姓姓黃黃。”坐席：坐席：“黃先生，請(qǐng)問(wèn)您在維修接待員處登記您的車上物品時(shí)車模黃先生，請(qǐng)問(wèn)您在維修接待員處登記您的車上物品時(shí)車模有沒(méi)有登記在內(nèi)有沒(méi)有登記在內(nèi)?”(通過(guò)封閉性問(wèn)題，逐步鎖定顧客問(wèn)題產(chǎn)生的根通過(guò)封閉性問(wèn)題，逐步鎖定顧客問(wèn)題產(chǎn)生的根源占、注意源占、注意:使用封閉性問(wèn)題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過(guò)使用封閉性問(wèn)題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過(guò)3次問(wèn)題的詢問(wèn)要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)顧客，避免漫無(wú)目的次問(wèn)題的詢問(wèn)要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)顧客，避免漫無(wú)目的且且避免避免在顧客激動(dòng)的時(shí)候詢問(wèn)不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題而激化矛

48、盾在顧客激動(dòng)的時(shí)候詢問(wèn)不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題而激化矛盾。)上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表顧客：顧客：“沒(méi)有我的車之前在你們那里做過(guò)很多次保養(yǎng)了，都沒(méi)沒(méi)有我的車之前在你們那里做過(guò)很多次保養(yǎng)了，都沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題，所以就很放心地沒(méi)有作登記。有出現(xiàn)問(wèn)題，所以就很放心地沒(méi)有作登記。坐席：坐席：“其實(shí)您是應(yīng)該登記的，這樣有助于保護(hù)您的物其實(shí)您是應(yīng)該登記的，這樣有助于保護(hù)您的物品。品?！?重申問(wèn)題的根源。注意重申問(wèn)題的根源。注意:語(yǔ)氣要委婉語(yǔ)氣要委婉)顧客：顧客：“你的意思就是我找不回車模了你的意思就是我找不回車模了。”(注注:此設(shè)計(jì)為一難此設(shè)計(jì)為一難纏顧客正常情況下很好解決，在這里不作正常情況設(shè)計(jì)纏顧客正常

49、情況下很好解決，在這里不作正常情況設(shè)計(jì))坐席：坐席：“黃先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這黃先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急我們這么做的目的也是為了保種情況，我也會(huì)像您一樣著急我們這么做的目的也是為了保護(hù)顧客的利益護(hù)顧客的利益”(與顧客情緒同步，理解他目前所遇到的困境，與顧客情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，要真誠(chéng)、充滿感情注意注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，要真誠(chéng)、充滿感情注意:一定要把握好說(shuō)話一定要把握好說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷地發(fā)出。時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷地發(fā)出。)上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表顧客：顧客：“保護(hù)我的利益

50、就要幫我找回呀保護(hù)我的利益就要幫我找回呀!我都收藏一年多了，我都收藏一年多了，都有都有很很深的感情了，我就這樣認(rèn)了嗎深的感情了，我就這樣認(rèn)了嗎?”坐席：坐席：“黃先生，和您的談話中可以看出您一定是汽車愛(ài)好黃先生，和您的談話中可以看出您一定是汽車愛(ài)好者，也很感謝您對(duì)我們公司的信任其實(shí)我們都會(huì)盡最大的努者，也很感謝您對(duì)我們公司的信任其實(shí)我們都會(huì)盡最大的努力保護(hù)顧客物品的，希望您能理解力保護(hù)顧客物品的，希望您能理解”(運(yùn)用贊美和移情平息顧運(yùn)用贊美和移情平息顧客的情緒，注意客的情緒，注意:語(yǔ)言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣，對(duì)待顧語(yǔ)言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣，對(duì)待顧客就像對(duì)待你的朋友，和顧客建立良好的關(guān)

51、系，最后讓顧客客就像對(duì)待你的朋友，和顧客建立良好的關(guān)系，最后讓顧客理解您的難處理解您的難處)(保持沉保持沉默默30S，適時(shí)沉適時(shí)沉默默，傾聽(tīng)顧客的聲音，傾聽(tīng)顧客的聲音，其作用相當(dāng)于一個(gè)封閉性的問(wèn)題其作用相當(dāng)于一個(gè)封閉性的問(wèn)題)顧客：顧客：“那好吧那好吧!”(結(jié)束電話結(jié)束電話)顧客可能說(shuō)顧客可能說(shuō):“那我就沒(méi)有辦法那我就沒(méi)有辦法了了?！鄙弦豁?yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表坐席：坐席：“您可以好好地再想一想，看一下會(huì)不會(huì)把它收藏到其您可以好好地再想一想，看一下會(huì)不會(huì)把它收藏到其他什么地方了他什么地方了?！鳖櫩停侯櫩停骸昂冒珊冒?”(結(jié)束電話結(jié)束電話)顧客可能會(huì)說(shuō)顧客可能會(huì)說(shuō):“還有沒(méi)有其他還有

52、沒(méi)有其他的辦法的辦法?”注意注意:在在準(zhǔn)備結(jié)束電話時(shí)，多使用可以封閉的回準(zhǔn)備結(jié)束電話時(shí)，多使用可以封閉的回答或問(wèn)題，并且在回答后保持適當(dāng)沉默時(shí)間，讓顧答或問(wèn)題，并且在回答后保持適當(dāng)沉默時(shí)間，讓顧客客回答，回答，若顧客沒(méi)有反應(yīng)，可以詢問(wèn)若顧客沒(méi)有反應(yīng)，可以詢問(wèn):還有其他問(wèn)題嗎還有其他問(wèn)題嗎?)坐席：坐席：“我很希望能夠給您更多的幫助如果我們這邊找到了，我很希望能夠給您更多的幫助如果我們這邊找到了，我會(huì)第一時(shí)間通知您，請(qǐng)您多我會(huì)第一時(shí)間通知您，請(qǐng)您多多包涵多包涵”(回答的原則回答的原則:避免正面避免正面的直接否定，以免造成顧客的不滿情緒升級(jí)的直接否定，以免造成顧客的不滿情緒升級(jí)）顧客：顧客：“謝謝

53、謝謝!”(結(jié)束電話結(jié)束電話)上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.1儀容儀表儀容儀表小貼士小貼士(1)在我們提供給顧客最終解決方案后，顧客依然不能滿意在我們提供給顧客最終解決方案后，顧客依然不能滿意(前提是公司不能提供更多的支持以幫助解決前提是公司不能提供更多的支持以幫助解決)。在其后的交在其后的交談中，抓住一個(gè)原則談中，抓住一個(gè)原則:在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助顧客的心情。不要使問(wèn)題升級(jí)，最終使顧客能夠較滿意。顧客的心情。不要使問(wèn)題升級(jí)，最終使顧客能夠較滿意。(2）對(duì)于難處理的問(wèn)題，在客觀上部分由于公司內(nèi)部的原因，對(duì)于難處理的問(wèn)題，在客觀上部分由于公司內(nèi)部的原因，我們

54、的解決方案不可能按照顧客的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最我們的解決方案不可能按照顧客的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。若終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給顧客，如果顧客還不滿意，坐席人一次把公司的底線呈現(xiàn)給顧客，如果顧客還不滿意，坐席人員在回答時(shí)就沒(méi)有后路。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)細(xì)化解決方案的方式員在回答時(shí)就沒(méi)有后路。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問(wèn)題，可提高解決難處理的問(wèn)題，可提高20- 30%的解答率的解答率。上一頁(yè)返回4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范4.2.1 基本舉止規(guī)范基本舉止規(guī)范1.握手握手

55、主動(dòng)熱情伸向顧客，表達(dá)誠(chéng)意。注意，對(duì)女顧客主動(dòng)熱情伸向顧客，表達(dá)誠(chéng)意。注意，對(duì)女顧客不可以主動(dòng)伸手，更不可以雙手握。不可以主動(dòng)伸手，更不可以雙手握。2.微笑微笑 對(duì)顧客在任何情況下都應(yīng)保持微笑。對(duì)顧客在任何情況下都應(yīng)保持微笑。3.打招呼打招呼 主動(dòng)與顧客打招呼、目光注視顧客。主動(dòng)與顧客打招呼、目光注視顧客。4.保持安全距離保持安全距離 維修接待員與顧客應(yīng)保持一米左右的距維修接待員與顧客應(yīng)保持一米左右的距離。離。5.做介紹做介紹 介紹自己的姓名、職務(wù)，力求清晰明了，坦誠(chéng)介紹自己的姓名、職務(wù)，力求清晰明了，坦誠(chéng)親切?？稍诮榻B的同時(shí)，遞送自己的名片。親切?？稍诮榻B的同時(shí)，遞送自己的名片。下一頁(yè)返回4

56、.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范6.交換名片交換名片 雙手接顧客名片，仔細(xì)收藏好，不可隨意放在桌上雙手接顧客名片，仔細(xì)收藏好，不可隨意放在桌上;遞送名遞送名 片時(shí)要雙手送出，同時(shí)自報(bào)姓名片時(shí)要雙手送出，同時(shí)自報(bào)姓名7.指點(diǎn)方向指點(diǎn)方向 五指并攏、手心向上指示方向五指并攏、手心向上指示方向;不可以只伸一根或兩根手指。不可以只伸一根或兩根手指。8.引路引路 在客人的左前側(cè)為其示意前進(jìn)的方向。在客人的左前側(cè)為其示意前進(jìn)的方向。9.送客送客 在顧客的右前側(cè)為其示意前進(jìn)的方向。在顧客的右前側(cè)為其示意前進(jìn)的方向。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范4.2.2基本

57、禮儀要求基本禮儀要求要求要求1 顧客到來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)熱情問(wèn)候招呼顧客到來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)熱情問(wèn)候招呼:“小姐小姐(先生先生)，您好，我能為您做些什么，您好，我能為您做些什么，”，要使顧客感受到你的友好和，要使顧客感受到你的友好和樂(lè)于助人。樂(lè)于助人。 要求要求2 對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，依次接待，統(tǒng)籌兼顧對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，依次接待，統(tǒng)籌兼顧;做到辦理前一個(gè)，做到辦理前一個(gè)，接待第二個(gè)，招呼第三個(gè)。在辦理前一個(gè)時(shí)要對(duì)第二個(gè)接待第二個(gè)，招呼第三個(gè)。在辦理前一個(gè)時(shí)要對(duì)第二個(gè)說(shuō)說(shuō):“謝謝您的光臨，請(qǐng)稍等謝謝您的光臨，請(qǐng)稍等”，招呼后一個(gè)時(shí)要說(shuō)，招呼后一個(gè)時(shí)要說(shuō):“對(duì)不對(duì)不起，讓您久等了。起，讓您久

58、等了?！笔顾蓄櫩透械讲皇芾渎洹Ｊ顾蓄櫩透械讲皇芾渎?。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范要求要求3 接待顧客時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方臉部三角區(qū)，專心傾聽(tīng)，以示接待顧客時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方臉部三角區(qū)，專心傾聽(tīng)，以示尊重和誠(chéng)意。對(duì)有急事而來(lái)意表達(dá)不清的顧客，應(yīng)勸其先安尊重和誠(chéng)意。對(duì)有急事而來(lái)意表達(dá)不清的顧客，應(yīng)勸其先安定情緒后再說(shuō)?？蔀樵擃櫩偷贡?，并講定情緒后再說(shuō)。可為該顧客倒杯水，并講:“您別急，慢慢講，您別急，慢慢講，我在仔細(xì)聽(tīng)。我在仔細(xì)聽(tīng)?！睂?duì)長(zhǎng)話慢講、語(yǔ)無(wú)倫次的顧客，應(yīng)耐心、仔對(duì)長(zhǎng)話慢講、語(yǔ)無(wú)倫次的顧客，應(yīng)耐心、仔細(xì)聽(tīng)清其要求后再回答。對(duì)口音重、說(shuō)話難懂的顧客，

59、在交細(xì)聽(tīng)清其要求后再回答。對(duì)口音重、說(shuō)話難懂的顧客，在交流過(guò)程中，可適時(shí)重復(fù)他所講的重要信息，一定要弄清其所流過(guò)程中，可適時(shí)重復(fù)他所講的重要信息，一定要弄清其所講的內(nèi)容與要求，不能憑主觀推測(cè)和理解，更不能敷衍了事講的內(nèi)容與要求，不能憑主觀推測(cè)和理解，更不能敷衍了事將顧客拒之門(mén)外。將顧客拒之門(mén)外。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范要求要求4 答復(fù)顧客的詢問(wèn)，要做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答，用詞用語(yǔ)得答復(fù)顧客的詢問(wèn)，要做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答，用詞用語(yǔ)得當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要，不能說(shuō)當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要，不能說(shuō):“也許、可能、好像、大概也許、可能、好像、大概”之類模棱之類模棱兩可或是含混不清

60、的話。對(duì)一些不能回答的問(wèn)題，不要不懂兩可或是含混不清的話。對(duì)一些不能回答的問(wèn)題，不要不懂裝懂，隨意回答，也不能草率地說(shuō)裝懂，隨意回答，也不能草率地說(shuō)“我不知道我不知道”“我不管這事我不管這事”之類的話。應(yīng)該實(shí)事求是地說(shuō)，之類的話。應(yīng)該實(shí)事求是地說(shuō)，“對(duì)不起，很抱歉，這個(gè)問(wèn)題對(duì)不起，很抱歉，這個(gè)問(wèn)題我不清楚，我能否讓我不清楚，我能否讓X X部門(mén)的部門(mén)的X X來(lái)為您解答。來(lái)為您解答?！被蚧颉皩?duì)不對(duì)不起，很抱歉，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法解答，我會(huì)盡快了解清楚，起，很抱歉，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法解答，我會(huì)盡快了解清楚，第一時(shí)間答復(fù)您，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話。第一時(shí)間答復(fù)您，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話。” 要求要求5 顧客較多時(shí)