XXXX禮儀訓練

1、集團人力資源部集團人力資源部 禮儀的概念禮儀的概念是在人際交往中，以相對固定的程序或方是在人際交往中，以相對固定的程序或方式來表示尊重對方以及獲得對方尊重的過式來表示尊重對方以及獲得對方尊重的過程和手段程和手段. .體現(xiàn)的是利已、敬人的過程。體現(xiàn)的是利已、敬人的過程。禮儀的內(nèi)涵禮儀的內(nèi)涵是個人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)是個人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)從個人角度看從個人角度看是一種人際交往的方式和技巧是一種人際交往的方式和技巧從交際角度看從交際角度看是企業(yè)外在形象的展現(xiàn)是企業(yè)外在形象的展現(xiàn)從企業(yè)角度看從企業(yè)角度看禮儀的類別禮儀的類別家庭禮儀校園禮儀社交禮儀商務(wù)禮儀政務(wù)禮儀服務(wù)禮儀涉外禮儀宗教禮儀生活中禮儀生活中禮儀職場

2、中禮儀職場中禮儀特殊領(lǐng)域禮儀特殊領(lǐng)域禮儀是商務(wù)活動中對人是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談的儀容儀表和言談舉止的基本要求舉止的基本要求禮儀的基本原則禮儀的基本原則第一要求尊重為本第一要求尊重為本第二要求善于表達第二要求善于表達你開著奔馳行駛在公路上，這時有你開著奔馳行駛在公路上，這時有4 4個人同時個人同時向你招手請求搭便車，這時讓你選擇搭向你招手請求搭便車，這時讓你選擇搭1 1人的人的話話, ,你會選誰呢你會選誰呢? ?. .穿性感露背吊帶裙、擦穿性感露背吊帶裙、擦CDCD香水的美女；香水的美女；B.B.穿緊身穿緊身T T恤背心全是破洞的牛仔褲，掛銀色恤背心全是破洞的牛仔褲，掛銀色鼻環(huán)的前衛(wèi)男

3、生鼻環(huán)的前衛(wèi)男生; ;C.C.長相普通長相普通, ,衣著樸素的中年婦女衣著樸素的中年婦女D.D.穿西裝、領(lǐng)帶穿西裝、領(lǐng)帶, ,拎著公文包的成熟男士拎著公文包的成熟男士第一印象第一印象第一印象：第一印象：n與人初次接觸時給對方留下的形象特征，與人初次接觸時給對方留下的形象特征，心理學上稱為心理學上稱為“首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)” 心理學實驗表明：心理學實驗表明：人們在人際交際中，大都少不了會對對方人們在人際交際中，大都少不了會對對方產(chǎn)生第一眼印象，而這種瞬間形成的第產(chǎn)生第一眼印象，而這種瞬間形成的第一眼印象，通常只需要大約一眼印象，通常只需要大約30秒時間。秒時間。對于不少人而言，他們對交往對象的第對于

4、不少人而言，他們對交往對象的第一眼印象甚至只需要一眼印象甚至只需要3秒時間。而要改變秒時間。而要改變他卻要花費很長時間。他卻要花費很長時間。 決定第一印象的因素決定第一印象的因素語言語言7%7%儀容儀容儀表儀表儀態(tài)儀態(tài)非語言非語言55%55%語音語音語調(diào)語調(diào)38%38%這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示 給人們你是誰，另一分鐘是讓他們喜歡你。給人們你是誰，另一分鐘是讓他們喜歡你。 羅伯特羅伯特龐德龐德 作為一名職業(yè)人士在應(yīng)該具作為一名職業(yè)人士在應(yīng)該具備怎樣的職業(yè)形象呢備怎樣的職業(yè)形象呢職場人士的儀表職場人士的儀表指人的外表，包括服飾、個人衛(wèi)生服飾、個人

5、衛(wèi)生，從儀表可反映人的修養(yǎng)、性格等特征。 著裝著裝TOPTOP原則原則TimeOccasionPlace著裝要隨時間而變化 著裝要隨場合而變化 著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜 過分的時髦 過分暴露型 過分瀟灑型 過分可愛型 職場人士的儀容職場人士的儀容儀容：包括發(fā)型設(shè)計、面容護理與化妝、口腔保發(fā)型設(shè)計、面容護理與化妝、口腔保潔潔等方面，修飾儀容是對他人的尊重。職場人士的儀態(tài)職場人士的儀態(tài) 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿 目光目光 站姿站姿女性基本站姿女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、表現(xiàn)女性輕盈、典雅、給人以典雅、給人以“靜靜”的優(yōu)美感。的優(yōu)美感。雙手相握或疊放雙手相握或疊放于腹前。雙腳可于腹前。雙

6、腳可以稍許叉開。以稍許叉開。男性基本站姿男性基本站姿應(yīng)該給人一種穩(wěn)應(yīng)該給人一種穩(wěn)重的信賴感重的信賴感。挺胸挺胸, ,抬頭抬頭, ,兩腿兩腿略分開略分開, ,與肩膀與肩膀同寬，同寬，雙手合起雙手合起放腹前或腹后放腹前或腹后 坐姿坐姿入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 走姿走姿 蹲姿蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲；小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下時間規(guī)律時間規(guī)律n3秒秒60-70% 目光目光目光原則目光原則n大三角小三角倒三角大三角小三角倒三角目光含義目光含義 正視表示莊重正視表示莊重 斜視表示輕蔑斜視表示輕蔑 俯視表示羞澀俯視表示羞澀稱呼禮儀稱

7、呼禮儀 職務(wù)性稱呼職務(wù)性稱呼 職稱性稱呼職稱性稱呼 行業(yè)性稱呼行業(yè)性稱呼 性別性稱呼性別性稱呼 姓名性稱呼姓名性稱呼介紹禮儀介紹禮儀1.1.自我介紹自我介紹介紹禮儀介紹禮儀 1.1.男男 士士2.2.年幼者年幼者3.3.未婚者未婚者4.4.賓賓 客客1.1.女女 士士2.2.年長者年長者3.3.已婚者已婚者4.4.主主 人人2.2.介紹他人介紹他人趙平被人力資源部安排到模具車間實習趙平被人力資源部安排到模具車間實習, ,王師傅接待了他王師傅接待了他小葉是新來的同事小葉是新來的同事, ,現(xiàn)與小周一起去拜訪吳總現(xiàn)與小周一起去拜訪吳總名片禮儀名片禮儀1.1.名片索取名片索取交易法交易法激將法激將法聯(lián)

8、絡(luò)法聯(lián)絡(luò)法尊敬的陳總，很高興認識你，不知道能不能有尊敬的陳總，很高興認識你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？幸跟您交換一下名片？ 將欲取之，必先予之將欲取之，必先予之 先生認識你非常高興，先生認識你非常高興， 希望下次到佛山還能有機希望下次到佛山還能有機會和你聊天，能告訴我你的聯(lián)系方式嗎？會和你聊天，能告訴我你的聯(lián)系方式嗎？名片禮儀名片禮儀 向?qū)Ψ竭f名片時，應(yīng)用雙手拿住名片的兩邊，將 有文字的一面向著對方，雙手送出，一邊遞送時 一邊清楚地進行自我介紹; 地位低的人或來訪者先遞出名片;人很多應(yīng)先與主人或地位高者交換名片，如果自 己這邊人很多，就由地位高者先向?qū)Ψ竭f出名片； 同時交換名片時，可以

9、右手遞名片，左手接名片2.2.名片交換名片交換名片禮儀名片禮儀3.3.名片保管名片保管 名片應(yīng)整潔地放在上衣口袋里或包里備用; 不要在名片上亂改、亂畫.握手禮儀握手禮儀1.1.握手方式握手方式握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。 一般要將時間控制在3-5秒鐘以內(nèi)握手禮儀握手禮儀2.2.握手順序握手順序 擊劍式握手擊劍式握手握手禮儀握手禮儀3.3.握手注意握手注意 戴手套握手戴手套握手 死魚式握手死魚式握手 手扣手握手手扣手握手 虎鉗式握手虎鉗式握手王麗去機場接來自北王麗去機場接來自北京的李斌老師京的李斌老師李平去拜訪公司技術(shù)

10、顧問李平去拜訪公司技術(shù)顧問陳老工程師陳老工程師陳總與新來報到的小王陳總與新來報到的小王中國人才熱線的王武邀請中國人才熱線的王武邀請袁斌參加他的婚禮袁斌參加他的婚禮電話禮儀電話禮儀電話來訪電話來訪電話禮儀電話禮儀1.1.打電話打電話n通話前準備紙和筆；通話前準備紙和筆；n先確定對方的電話及接電話人的姓名。先確定對方的電話及接電話人的姓名。n做好記錄做好記錄( (姓名姓名、時間時間、地點地點、內(nèi)容內(nèi)容、原因原因、處理結(jié)果等處理結(jié)果等) ). .n通話時間要簡短，一般不宜超過通話時間要簡短，一般不宜超過3 3分鐘分鐘. .n打完電話勿忘說：再見！打完電話勿忘說：再見！電話禮儀電話禮儀2.2.接電話接

11、電話n話鈴響兩聲后，應(yīng)接起電話。話鈴響兩聲后，應(yīng)接起電話。n你好！你好！某某部某某部，請問您找哪位，請問您找哪位？n某某不在辦公室某某不在辦公室，需要留言嗎？需要留言嗎？n對不起對不起! !他他正在正在通話通話，能否留下電話待會能否留下電話待會給你回電。給你回電。n我可以轉(zhuǎn)告他是誰來電話嗎？我可以轉(zhuǎn)告他是誰來電話嗎？電話禮儀電話禮儀3.3.拒接不必要電話拒接不必要電話n表示有另一部緊急電話打進來表示有另一部緊急電話打進來; ;n請問還有其他事嗎？請問還有其他事嗎？n表示有急事要處理：表示有急事要處理：“對不起對不起, ,我必須我必須”n表示老板正在叫你表示老板正在叫你; ;n表示有客來訪表示有

12、客來訪, ,你必須過去打招呼你必須過去打招呼。電話禮儀電話禮儀4.4.電話用語電話用語你誰啊 請問您哪里找他呢他不在，你哪位 對不起，他不在，要我為您留話呢？ 他不在，你待會再打來 對不起，他不在，需要我請他跟您連絡(luò)嗎 我叫他給你回電 我請他回來跟您聯(lián)絡(luò) 喂 你好 電話禮儀電話禮儀4.4.電話用語電話用語他還沒來上班他還沒來上班不好意思，他剛走開了，他若不好意思，他剛走開了，他若回來我請他跟您聯(lián)絡(luò)請問您的回來我請他跟您聯(lián)絡(luò)請問您的電話號碼是幾號呢？電話號碼是幾號呢？他在上廁所他在上廁所 對不起，他不在座位上對不起，他不在座位上是個女的是個女的 是一位女士是一位女士 接待禮儀接待禮儀n見面時微笑打招呼，適當介紹；n帶路時與客戶保持步伐一致，拐彎時注意使用手勢，提醒“這邊請或這有樓梯”；n接名片用雙手，并確認對方姓名和職務(wù)；拜訪禮儀拜訪禮儀n約定時間和地點，準備好所用資料及物品。約定時間和地點，準備好所用資料及物品。n儀表整潔莊重，彬彬有禮。儀表整潔莊重，彬彬有禮。n明確談話主題思路，選好交通路線。明確談話主題思路，選好交通路線。n算好時間出發(fā)，確保提前算好時間出發(fā)，確保提前5 5至至1010分鐘到。分鐘到。1.1.出發(fā)前出發(fā)前拜訪禮儀拜訪禮儀2.2.到達后到達