現(xiàn)代商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 69頁(yè))

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀培訓(xùn)現(xiàn)代商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程目錄 第一部分：禮儀概覽 第二部分：儀容儀表禮儀 第三部分：形體禮儀 第四部分：待人接物禮儀 第五部分：宴會(huì)禮儀4不管你不管你意不意識(shí)到禮儀，意不意識(shí)到禮儀，懂不懂禮儀，懂不懂禮儀，重不重視禮儀，重不重視禮儀，禮儀，無(wú)處不在！禮儀，無(wú)處不在！ 5人們?cè)诮煌^(guò)程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。7禮儀禮儀6二、為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)二、為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)（一）學(xué)習(xí)禮儀，簡(jiǎn)而言之， 它有以下三個(gè)作用： 1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)； 2、外塑形象； 3、增進(jìn)交往。7二、為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)二、為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)（二）學(xué)習(xí)禮儀，應(yīng)該注重的三個(gè)基本理念: 1、尊重為本； 2、善于

2、表達(dá)； 3、形式規(guī)范。8三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵（一）禮儀是交往藝術(shù) 比如在交往中怎么向?qū)Ψ剿饕?？有四點(diǎn):1、交易法，此處要記住“來(lái)而不往非禮也”的游戲規(guī)則；2、明示法；3、謙恭法（要運(yùn)用話(huà)術(shù)）。不論名片給與不給都不商及雙方的面子，所以說(shuō)禮儀是交往的藝術(shù)。9三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵（二）禮儀是溝通技巧聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，人和人打交道，溝通是比較難的一條。誰(shuí)都有學(xué)習(xí)禮儀，運(yùn)用禮儀的欲望，沒(méi)有誰(shuí)愿意讓人家覺(jué)得自己沒(méi)教養(yǎng)，丟人現(xiàn)眼，之所以弄巧成拙是因?yàn)椴欢脺贤?，不知道怎么合適。 10三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵（三）禮儀是行為規(guī)范?，F(xiàn)代人是講規(guī)矩的，規(guī)范就

3、是標(biāo)準(zhǔn)，禮儀其實(shí)就是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法。我們都知道，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，同樣，規(guī)范也是展示于細(xì)節(jié)的。所以我們強(qiáng)調(diào)禮儀，要講它是交往藝術(shù)，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范。11四、現(xiàn)代禮儀的分類(lèi)四、現(xiàn)代禮儀的分類(lèi) 1、政務(wù)禮儀：是國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員、國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)，為政府服務(wù)時(shí)所講究的禮儀； 2、商務(wù)禮儀：是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務(wù)交往中所講究的禮儀； 3、服務(wù)禮儀：是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險(xiǎn)公司、醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員工作中所講的禮儀； 4、社交禮儀：是人們?cè)诜航浑H，工作之余的公眾場(chǎng)合迎來(lái)送往、私人交往中所講的禮儀； 5、國(guó)際禮儀：中國(guó)人和外國(guó)人打

4、交道時(shí)所講的禮儀。12五、規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)容貌端正，舉止大方；容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠(chéng)；態(tài)度和藹，待人真誠(chéng)；服飾規(guī)范，整潔挺括；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。13六、學(xué)習(xí)禮儀的注意事項(xiàng)六、學(xué)習(xí)禮儀的注意事項(xiàng)1 1、禮儀不僅是指某種行為、禮儀不僅是指某種行為和技巧，更是一種態(tài)度；和技巧，更是一種態(tài)度；2 2、學(xué)習(xí)禮儀不能不懂裝懂；、學(xué)習(xí)禮儀不能不懂裝懂；3 3、做你所學(xué)，近而教你所、做你所學(xué)，近而教你所做。做。14七、現(xiàn)代商務(wù)禮儀七、現(xiàn)代商務(wù)禮儀（一）商務(wù)禮儀的

5、基本特征（一）商務(wù)禮儀的基本特征 （二）商務(wù)著裝基本規(guī)范（二）商務(wù)著裝基本規(guī)范（三）儀表禮儀（三）儀表禮儀（四）儀態(tài)禮儀（四）儀態(tài)禮儀（五）基本禮儀（五）基本禮儀1 1、稱(chēng)呼禮儀；、稱(chēng)呼禮儀；2 2、鞠躬禮儀；、鞠躬禮儀；3 3、握手禮儀；握手禮儀；4 4、交換、遞接名片禮、交換、遞接名片禮儀。儀。（六）辦公禮儀（六）辦公禮儀1 1、接待禮儀；、接待禮儀；2 2、電話(huà)禮儀；、電話(huà)禮儀；15（一）商務(wù)禮儀的基本特征（一）商務(wù)禮儀的基本特征 基本特征有二： 一、是規(guī)范性，規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范性就是強(qiáng)調(diào)我們商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。雖然不是法律規(guī)范，沒(méi)有強(qiáng)制性，只是輿論約

6、束和自我約束，但若不遵守，你會(huì)讓人見(jiàn)笑的。 二、是對(duì)象性。區(qū)分對(duì)象，因人而異，講的就是對(duì)象性。這個(gè)對(duì)象性，用我們自己的話(huà)說(shuō)就是到什么山上唱什么歌，跟什么人講什么話(huà)，關(guān)鍵讓對(duì)方懂，懂你對(duì)他的尊重和友善等。 16（二）商務(wù)著裝基本規(guī)范（二）商務(wù)著裝基本規(guī)范一般體現(xiàn)在下列四個(gè)方面： 、第一個(gè)方面是符合身份。俗話(huà)說(shuō)干什么就要象什么，商務(wù)人員著裝有一定之規(guī)。最基本的規(guī)矩就是要符合身份。 、第二個(gè)方面，商務(wù)人員的著裝要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短。就是身材再好的女士，在工作場(chǎng)合也不能穿過(guò)分緊身的服裝，不僅要強(qiáng)調(diào)揚(yáng)長(zhǎng)避短，而且要把重點(diǎn)放在重在避短上。 、第三個(gè)方面，我們強(qiáng)調(diào)就是要遵守慣例。著裝它有一定之規(guī)，你不能在商務(wù)場(chǎng)合

7、講穿衣戴帽各有所好，商務(wù)交往中的著裝就是要有標(biāo)準(zhǔn)化正規(guī)化要求。 、第四個(gè)方面是區(qū)分場(chǎng)合。簡(jiǎn)而言之在商務(wù)交往中，我們所處的具體場(chǎng)合不同的話(huà)，著裝應(yīng)該有所區(qū)別。 17（三）、儀表禮儀（三）、儀表禮儀、員工儀表要求、男士著裝要領(lǐng)、西服的穿法、女士著裝要領(lǐng)、自我形象維護(hù)、避免可能引起麻煩和誤會(huì)的動(dòng)作18、員工儀表要求、員工儀表要求 男職員：男職員： 短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊 精神飽滿(mǎn)，面帶笑容 經(jīng)常整刮胡須 襯衣白色、淺色或單色，無(wú)污染 正確佩帶司徽或工牌 西裝平整、整潔，口袋不放物品 領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡 短指甲，保持清潔 西褲平整，有褲線(xiàn) 黑色或深色襪子 皮鞋光亮，無(wú)灰塵19、員工儀表要求、員工儀表要

8、求 女職員： 發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整 長(zhǎng)發(fā)可盤(pán)起來(lái)或用發(fā)卡梳理好 化淡妝，面帶微笑 穿正規(guī)服裝，要大方得體 指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色 裙子長(zhǎng)度適宜 穿膚色絲襪，無(wú)破損 鞋子光亮、清潔20、男士著裝要領(lǐng)、男士著裝要領(lǐng) 1）、襯衫 2）、西裝 3）、領(lǐng)帶 4）、服飾 21、西服的穿法、西服的穿法1）、合身： 肩寬：墊肩比自身的肩寬一點(diǎn)； 胸圍：穿一件薄的羊毛衫為正好適合； 衣長(zhǎng)：在手的虎口關(guān)節(jié)處，蓋過(guò)臀部4/5； 褲長(zhǎng)：鞋跟的2/3；2）、襯衫的衣領(lǐng)和袖口應(yīng)多出西裝的1.5CM；22、西服的穿法、西服的穿法3）、襯衫顏色為白色或淺色；4）、鞋、皮帶、錢(qián)包應(yīng)為相同顏色；5）、襪

9、子顏色為黑色或深色；6）、男士的褲子應(yīng)有褲縫；7）、西服的口袋不能放東西；8）、手機(jī)、鑰匙不能掛在褲袋上。23、西服的穿法、西服的穿法西服的種類(lèi)： 雙排扣：扣子應(yīng)全部扣上，坐下時(shí)應(yīng)解開(kāi)。 單排扣：最下面的扣子永遠(yuǎn)不扣。 24、西服的穿法、西服的穿法領(lǐng)帶：1）、斜條紋：正直、權(quán)威、穩(wěn)重、理性適合在談判、推銷(xiāo)、演講、開(kāi)會(huì)、主持會(huì)談的場(chǎng)合2）、方格子或點(diǎn)狀：中規(guī)中距、按部就班 適合初次約會(huì)、會(huì)見(jiàn)上司和長(zhǎng)輩等場(chǎng)合3）、不規(guī)則圖案：創(chuàng)意、個(gè)性、活潑、流行 適合酒會(huì)、宴會(huì)、約會(huì)等場(chǎng)合.25、西服的穿法、西服的穿法注意事項(xiàng)：1）、忌“梅花鹿”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為點(diǎn)塊狀或格子狀2）、忌“斑馬”狀：領(lǐng)帶、襯

10、衫、西服均為條紋狀3）、正式場(chǎng)合不能系明黃、明藍(lán)一色的領(lǐng)帶；4）、領(lǐng)帶尖蓋過(guò)皮帶扣，領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶結(jié)下 3/5處。26、女性著裝要領(lǐng)、女性著裝要領(lǐng) 1）、著職業(yè)套裝 2）、服裝的顏色不宜超過(guò)三種 3）、忌太透、太露的服裝 4）、裙子不宜超過(guò)膝上三寸 5）、忌穿挑絲的襪子 6）、搭配飾物不要超過(guò)四件2728（四）、儀態(tài)禮儀（四）、儀態(tài)禮儀、表情語(yǔ)、動(dòng)作語(yǔ)、體姿語(yǔ)、體態(tài)禮儀的禁忌、行為有節(jié)度293031、表情語(yǔ)：微、表情語(yǔ)：微 笑笑 真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。32微笑33、表情語(yǔ)：目光、表情語(yǔ)：目光 在與

11、人談話(huà)時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)； 正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方； 道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。34、動(dòng)作語(yǔ)：手勢(shì)語(yǔ)35、體姿語(yǔ) 1）、優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí) 2）、站姿 3）、坐姿 4）、行姿 5）、蹲姿36 站如松 坐如鐘 行如風(fēng)優(yōu)雅姿態(tài)的練優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí)習(xí)37站站 姿姿 男性：兩腳分開(kāi)， 比肩略窄，身體 重心放到兩腳中 間，雙手合起放 在體前或體后。 女性：雙腳并攏， 腳尖呈V字型， 雙手合起放在腹前。38坐坐 姿姿 輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話(huà)時(shí)，身體稍向前傾

12、，表示尊重和謙虛，如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。39 松 懈 輕 閑 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn) 謙 虛 恭 敬嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”4041行行 姿姿 女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng),步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)。 男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿(mǎn)自信。42腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏 。43是否是否類(lèi)似類(lèi)似44蹲蹲 姿姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。45正確的蹲姿46身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 一個(gè)人的動(dòng)

13、作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實(shí)地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。47、體態(tài)禮儀的禁忌 1）、 忌松垮 2）、忌冷淡 3）、忌傲慢 4）、忌輕佻48、行為有節(jié)度、行為有節(jié)度1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。2）、不能當(dāng)客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽(tīng)客人談話(huà)。3）、避免在客人面前咳嗽或噴嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。49（五）、（五）、基本禮儀基本禮儀、稱(chēng)呼、鞠躬、握手、遞接名片50 、稱(chēng)呼 1、見(jiàn)客人面要主動(dòng)問(wèn)好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。

14、2、稱(chēng)呼要得當(dāng)。 3、對(duì)外賓的稱(chēng)呼：一般稱(chēng)先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、職稱(chēng)、頭銜，可加上相應(yīng)名稱(chēng)。對(duì)于女子，如不了解是已婚或未婚，可通稱(chēng)女士 4、對(duì)國(guó)人的稱(chēng)呼：對(duì)港澳臺(tái)及海外僑胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等稱(chēng)呼。比較熟悉的同事之間可稱(chēng)“小張”、“老李”、“老師”、“師傅”等。在辦公場(chǎng)合不可稱(chēng)呼“姐們”、“哥們”、“爺們”。對(duì)有頭銜的上司或領(lǐng)導(dǎo)，可稱(chēng)“*經(jīng)理”、“*局長(zhǎng)”等。對(duì)不熟悉的長(zhǎng)輩可稱(chēng)“叔叔”、“阿姨”、“老大爺”、“老大娘”等，對(duì)不熟悉的小輩可稱(chēng)“小伙子”、“小姑娘”。51 鞠躬禮可用來(lái)表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時(shí)要注意以下事項(xiàng)：1、手的位置2、頭、身體與目光的協(xié)調(diào)

15、 、鞠 躬 禮52、握手禮、握手禮 握手禮源于西方，在我國(guó)用于見(jiàn)面和告辭時(shí)，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵(lì)的表示。使用時(shí)注意以下幾點(diǎn)：1、平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開(kāi)，目視對(duì)方與之右手相握。2、伸手的順序?yàn)椤白鹫邲Q定”既女士、長(zhǎng)輩、位高者先伸手。3、握手應(yīng)遵守對(duì)等、同步原則，主動(dòng)伸手表示真心誠(chéng)意，更為有禮。4、握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)。5354、遞接名片、遞接名片 接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動(dòng)奉送時(shí)應(yīng)雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目、仔細(xì)收放。5556交換名片交換名片 一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已一般是右手送自己的名片，左手接對(duì)方的名片。已接受

16、對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，禮的。錯(cuò)把別人的名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。敬的嚴(yán)重失禮之舉。57（六）、辦公禮儀（六）、辦公禮儀 、接待禮儀；、電話(huà)禮儀；58、接待禮儀、接待禮儀 ）、招呼、寒暄 ）、引路、讓座 ）、遞送茶水 ）、送別客人59、接待禮儀：遞送物品規(guī)范、接待禮儀：遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己。遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方

17、。遞送尖物如刀具應(yīng)刀刃向內(nèi)。60、接待禮儀：迎送禮儀、接待禮儀：迎送禮儀 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，接待人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。612 2、電話(huà)禮儀：電話(huà)使用的一般準(zhǔn)則、電話(huà)禮儀：電話(huà)使用的一般準(zhǔn)則電話(huà)中的問(wèn)候、笑容和姿勢(shì)電話(huà)的傳達(dá)和復(fù)誦地位高者先掛電話(huà)電話(huà)錯(cuò)打的處理62、電話(huà)禮儀、電話(huà)禮儀 接、打電話(huà)先問(wèn)好，自報(bào)家門(mén) 鈴響三遍要接聽(tīng) 說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣委婉，吐字清晰。 使用電話(huà)，內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要。63、電話(huà)禮儀：電話(huà)接聽(tīng)口訣玲聲一響立刻接報(bào)出公司或部門(mén)確認(rèn)對(duì)方要優(yōu)先記錄電話(huà)抓重點(diǎn)轉(zhuǎn)告電話(huà)要確定比較職務(wù)再掛斷64、電話(huà)禮儀：撥打電話(huà)的順序：準(zhǔn)備問(wèn)候并告知對(duì)方自己的姓名確認(rèn)電話(huà)對(duì)象電話(huà)內(nèi)容結(jié)束語(yǔ)放回聽(tīng)筒65* 嘴巴甜一點(diǎn) * 微笑多一點(diǎn)* 腦筋活一點(diǎn) * 行動(dòng)快一點(diǎn)* 效率高一點(diǎn) * 做事多一點(diǎn)* 度量大一點(diǎn) * 脾氣小一點(diǎn)* 理