電商企業(yè)的退貨處理流程

1、電商企業(yè)的退貨處理程序管理和溝通方法和手段可以把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，流程一定要從嚴(yán)謹(jǐn)開(kāi)始。沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?，漏洞多，漏洞越多，?jī)效越差！看過(guò)橡果國(guó)際的物流管理流程，不能不佩服他們的嚴(yán)謹(jǐn)性。他們的月度配貨誤差率能控制在十萬(wàn)分之一，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒唐鹆撕艽蟮淖饔茫?. 目的：為使客戶退貨得到快速、有序的處理，讓信息流和貨流暢順，明確各部門(mén)責(zé)任。2. 范圍和定義：2.1自退件-客戶因質(zhì)量問(wèn)題退回我司的貨品。2.2在途退件-快遞公司未曾妥投而退回我司的貨品。2.3拒收件-客戶拒收而退回我司的貨品。2.4維修件-客戶要求我司協(xié)助維修而退到儲(chǔ)運(yùn)部之貨品。3. 權(quán)責(zé)：3.1客服部負(fù)責(zé)客戶自退件和維修件的受理、處理過(guò)程

2、的跟進(jìn)。3.2儲(chǔ)運(yùn)負(fù)責(zé)退貨數(shù)量的清點(diǎn)、質(zhì)量問(wèn)題的判定及處理方法的選擇、發(fā)工廠維修的跟進(jìn)、處理后貨品的發(fā)運(yùn)，以及退庫(kù)、出庫(kù)、調(diào)庫(kù)手續(xù)的辦理。3.3采購(gòu)部負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題件和維修貨品的具體退換和維修落實(shí)工作。4. 自退件的管理標(biāo)準(zhǔn)4.1客服部確認(rèn)客戶自退內(nèi)容；4.2客服部每日跟新?lián)Q貨維修表?(SYX-B-CY-07)發(fā)給儲(chǔ)運(yùn)部質(zhì)檢員；4.3儲(chǔ)運(yùn)部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在退件表?(SYX-B-CY-06)刷紅記錄。4.4倉(cāng)管員進(jìn)行拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱；4.5貨品移至“待處理區(qū)，倉(cāng)管員做一次檢驗(yàn)并記帳；4.6質(zhì)檢員依檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行二次檢驗(yàn)并反應(yīng)換貨維修表?中的檢驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容給客服部；4.7質(zhì)檢員將不良品

3、標(biāo)識(shí)不良因素；4.8良品等待客服部下?lián)Q貨單后，儲(chǔ)運(yùn)部將原產(chǎn)品寄回客戶，雙程運(yùn)費(fèi)客服部通知客戶承當(dāng)。4.9不良品入不良區(qū)。賬務(wù)進(jìn)出記錄。4.10倉(cāng)管員定期催促采購(gòu)部員安排不良品退廠，并開(kāi)出退廠單?(SYX-B-CY-05),注意帳務(wù)上的扣減。5. 自退件流程圖：6. 在途退件的管理標(biāo)準(zhǔn)：6.1接到在途退件的貨品-跟單員收到快遞員返回的貨品，根據(jù)客戶資料馬上換快遞單補(bǔ)發(fā)。6.2.接到異地在途退件的信息-跟單員先行安排換快遞補(bǔ)發(fā)貨品。貨品退回后，把新快遞單到財(cái)務(wù)對(duì)接員處換回舊快遞單廢棄。7. 拒收件的管理標(biāo)準(zhǔn)：7.1儲(chǔ)運(yùn)部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在退件表?(SYX-B-CY-06)刷紅記錄。7

4、.2倉(cāng)管員進(jìn)行拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱；7.3貨品移至“待處理區(qū)，倉(cāng)管員做一次檢驗(yàn)并記帳；7.4質(zhì)檢員依檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行二次檢驗(yàn)；7.5質(zhì)檢員將不良品標(biāo)識(shí)不良因素。7.6良品入小庫(kù)。7.7不良品入不良區(qū)。賬務(wù)進(jìn)出記錄。7.8倉(cāng)管員定期催促采購(gòu)部員安排不良品退廠，并開(kāi)出退廠單?(SYX-B-CY-05),注意帳務(wù)上的扣減。8.拒收件流程圖：9. 維修件的管理標(biāo)準(zhǔn)：9.1客服部確認(rèn)客戶維修的內(nèi)容，填寫(xiě)退廠維修單?(SYX-B-CY-08)給主管人簽名后，傳真給儲(chǔ)運(yùn)部質(zhì)檢員跟進(jìn)退廠維修的全過(guò)程；9.2客服部每日跟新?lián)Q貨維修表?(SYX-B-CY-07)發(fā)給儲(chǔ)運(yùn)部質(zhì)檢員；9.3儲(chǔ)運(yùn)部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在退件表?(SYX-B-CY-06)刷紅記錄。9.4倉(cāng)管員進(jìn)行拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱；9.5貨品移至“待處理區(qū)，倉(cāng)管員做一次檢驗(yàn)并記帳；9.6質(zhì)檢員依檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行二次檢驗(yàn)并反應(yīng)換貨維修表?中的檢驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容給客服部；9.7質(zhì)檢員標(biāo)識(shí)需維修的原因。9.8倉(cāng)管員定期催促采購(gòu)部員安排不良品退廠，并開(kāi)出退廠單?(SYX-B-CY-05),