《服務(wù)規(guī)范》word版

1、.l 服務(wù)規(guī)范一、總則1、為確保向用戶提供正規(guī)完善的技術(shù)服務(wù)，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本規(guī)范。2、本規(guī)范適用于公司自主研發(fā)產(chǎn)品、代理產(chǎn)品以及承擔(dān)的工程項(xiàng)目的技術(shù)咨詢、用戶培訓(xùn)、設(shè)備安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、升級(jí)、改造及維修等過程，除本規(guī)范外，各類技術(shù)服務(wù)均須按照各自的服務(wù)細(xì)則進(jìn)行。3、 技術(shù)支援工程師必須具備下列素質(zhì)：1)    身體健康，有良好的心理素質(zhì)和敬業(yè)精神、很強(qiáng)的工作責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。2)    必須具備相關(guān)產(chǎn)品和設(shè)備的基本專業(yè)知識(shí)和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，熟悉行業(yè)規(guī)范和相應(yīng)的技術(shù)要求，參加過產(chǎn)品的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)并且成

2、績合格。3)    勤奮好學(xué)，刻苦鉆研，不斷提高自身專業(yè)水平和綜合技能。4)    熟悉各種安全操作規(guī)范，掌握緊急救護(hù)方法。5)     有較強(qiáng)的客戶溝通能力和一定的市場維護(hù)、拓展意識(shí)。4、 如與用戶簽定有關(guān)合同或服務(wù)協(xié)議，則按合同優(yōu)先的原則進(jìn)行服務(wù)。5、 本規(guī)范由蘇州市創(chuàng)捷工業(yè)控制技術(shù)有限公司技術(shù)中心負(fù)責(zé)解釋及執(zhí)行。 二、工程師行為規(guī)范1、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排和調(diào)度。2、必須衣冠整潔、舉止大方、談吐得體、作風(fēng)正派。3、必須配備可靠有效的通訊方式

3、，保證聯(lián)系暢通，隨時(shí)可對(duì)任務(wù)安排作出快速響應(yīng)。4、接聽電話語氣溫和、耐心細(xì)致，并及時(shí)做好記錄。5、對(duì)待用戶禮貌熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到誠懇穩(wěn)重，嚴(yán)禁與用戶爭執(zhí)。6、進(jìn)入用戶單位和工作場所，必須取得用戶的許可和陪同，要遵守現(xiàn)場的相關(guān)規(guī)定。7、處理問題時(shí)應(yīng)保持頭腦冷靜、思路清晰，嚴(yán)格按照相關(guān)程序和內(nèi)容操作。8、遇到超出工作范圍或不清楚的事情，不擅自作任何解釋和承諾，并應(yīng)及時(shí)上報(bào)。9、服務(wù)全過程均須按照工作流程和安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，規(guī)范填寫相應(yīng)的表單。10、及時(shí)反饋工作進(jìn)度及完成情況，必要時(shí)作書面總結(jié)匯報(bào)。 三、服務(wù)原則1、對(duì)本公司及下屬各子公司、辦事處經(jīng)銷的工控類相關(guān)產(chǎn)品和成套電氣設(shè)備以及承擔(dān)的工程項(xiàng)目提供

4、遠(yuǎn)程技術(shù)支持和保修范圍內(nèi)的維修服務(wù)。 2、對(duì)成套電氣設(shè)備、自主研發(fā)產(chǎn)品以及工程項(xiàng)目按照合同規(guī)定可提供初次安裝調(diào)試服務(wù)，進(jìn)行用戶操作人員技術(shù)培訓(xùn)，并配合驗(yàn)收工作等。 3、對(duì)工控類產(chǎn)品、成套電氣設(shè)備以及工程項(xiàng)目提供服務(wù)范圍外的有償維修、保養(yǎng)、調(diào)試、改造及操作培訓(xùn)等服務(wù)。 4、對(duì)非本公司經(jīng)銷的變頻器、PLC等工控產(chǎn)品提供有償維修、調(diào)試和保養(yǎng)服務(wù)。 5、對(duì)成套電氣設(shè)備、工程項(xiàng)目以及大型工控類產(chǎn)品可提供上門服務(wù)。 6、服務(wù)時(shí)間：周一至周五8:3017:00，周六值班，法定節(jié)假日除外。 7、接到用戶的服務(wù)要求一個(gè)工作日內(nèi)做出響應(yīng)，提出解決方案，一般性問題在兩個(gè)工作日內(nèi)解決。 四、工作流程(一) 

5、           上門服務(wù)1、銷售部門根據(jù)用戶現(xiàn)場情況及具體服務(wù)要求如實(shí)填寫客戶服務(wù)單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后傳遞到技術(shù)支援部，由備件員簽收。 2、如用戶直接與技術(shù)支援部聯(lián)系，可采取遠(yuǎn)程技術(shù)支持的方式為用戶服務(wù)，需要到現(xiàn)場服務(wù)時(shí)，需經(jīng)銷售部門確認(rèn)客戶資料并補(bǔ)填有效的服務(wù)申請(qǐng)單。 3、技術(shù)支援部接到有效的服務(wù)申請(qǐng)后在一個(gè)工作日內(nèi)做出響應(yīng)，向用戶了解現(xiàn)場的實(shí)際狀況，并將處理意見反饋給銷售部門。 4、工程師持主管簽批的派工單去現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，出發(fā)之前需確認(rèn)保修范圍，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的備件、資料和工具，爭取一次

6、服務(wù)徹底解決問題。 5、現(xiàn)場服務(wù)過程中必須有用戶人員陪同，完成后填寫工作記錄表單，請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)，返回后交備件員歸檔并向相關(guān)部門反饋處理結(jié)果。 6、如遇重大問題現(xiàn)場無法處理時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并向用戶說明情況，在返回后一個(gè)工作日內(nèi)向用戶提出解決方案。 7、可能產(chǎn)生服務(wù)費(fèi)用時(shí)需事先向用戶說明，雙方達(dá)成共識(shí)方能提供相關(guān)服務(wù)，工作完成后收取費(fèi)用并填寫維修報(bào)告，由公司財(cái)務(wù)部門確認(rèn)款項(xiàng)全部到帳后開具發(fā)票。 8、技術(shù)中心安排專人對(duì)用戶進(jìn)行回訪，以監(jiān)督技術(shù)服務(wù)工作的進(jìn)展和質(zhì)量。(二)、本地服務(wù)1、用戶通過郵寄方式將故障產(chǎn)品發(fā)至技術(shù)支援部，備件員填寫客戶接待單并建立隨機(jī)記錄卡片。 2、工程師在兩個(gè)工作日內(nèi)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行

7、檢測，記錄檢測結(jié)果，并填寫維修報(bào)告反饋給用戶。 3、工程師收到用戶確認(rèn)維修的回復(fù)后在約定期限內(nèi)修復(fù)產(chǎn)品，填寫維修記錄。 4、 財(cái)務(wù)部門確認(rèn)收到用戶的維修費(fèi)用后開具發(fā)票，由備件員將維修產(chǎn)品返還給用戶。 5、產(chǎn)品修復(fù)后三個(gè)月內(nèi)同一故障點(diǎn)正常使用損壞實(shí)行免費(fèi)保修。 6、本公司承擔(dān)維修產(chǎn)品返還給用戶的單程運(yùn)費(fèi)，運(yùn)輸方式通常為郵政包裹、鐵路慢件和快遞公司托運(yùn)，若需加急，則費(fèi)用由用戶承擔(dān)。 五、服務(wù)費(fèi)用 1、技術(shù)服務(wù)費(fèi)用包含人工服務(wù)費(fèi)、人員差旅費(fèi)和備件材料費(fèi)，全部費(fèi)用無特殊說明時(shí)均為不含稅價(jià)格，財(cái)務(wù)部門確認(rèn)后出具專用發(fā)票。 適用范圍 蘇州市及五縣市范圍內(nèi) 蘇南地區(qū)除蘇州以外范圍內(nèi) 蘇北地區(qū)、浙江省杭州市以

8、北地區(qū)及上海市 其他地區(qū)需協(xié)商是否上門服務(wù) 人工費(fèi) 300元/次 400元/次 500元/次 不低于700元/次 住宿費(fèi) 0 200元/人/天 不低于200元/天 交通費(fèi) 按用戶指定交通方式的實(shí)際發(fā)生金額結(jié)算 材料費(fèi) 按照備件供應(yīng)廠商制定的公開價(jià)格結(jié)算 2  工控類產(chǎn)品保修期為產(chǎn)品出廠后18個(gè)月，成套電氣設(shè)備保修期為出廠后12個(gè)月，工程項(xiàng)目保修期按合同規(guī)定執(zhí)行，出廠日期以生產(chǎn)標(biāo)識(shí)及產(chǎn)品檔案為準(zhǔn)，須經(jīng)技術(shù)中心確認(rèn)。 3  保修期內(nèi)產(chǎn)品和設(shè)備在正常狀態(tài)下使用出現(xiàn)故障屬服務(wù)范圍內(nèi)，由本公司負(fù)責(zé)處理。 4  因下列非質(zhì)量原因影響使用或超出保修期均屬于正常服務(wù)范圍外，需用戶

9、承擔(dān)服務(wù)費(fèi)用： 1)        未按照用戶手冊(cè)和技術(shù)說明文件的規(guī)定使用；2)        未經(jīng)許可擅自對(duì)產(chǎn)品和設(shè)備進(jìn)行維修和改造；3)        由其他相關(guān)聯(lián)的外部問題引起的故障；4)        由電網(wǎng)、潮濕、粉塵、振動(dòng)等任何環(huán)境因素造成的故障；5)        由于火災(zāi)、水災(zāi)、地震、雷電、臺(tái)風(fēng)等不可抗因素造成的故障。5  產(chǎn)品和設(shè)備的損壞程度與故障原因由工程師分析判斷，并負(fù)責(zé)向用戶說明。 六、聯(lián)系方式 1  服務(wù)熱線：0512-6807362668073627傳真2  投訴電話3  公司地址：