專案經(jīng)理管理手冊(一)

1、專案經(jīng)理管理手冊1 當與開發(fā)商因折扣、付款、合同條款、現(xiàn)場操作手段無法取得一致意見時，怎么辦答：盡力溝通，可適當放棄部分次要要求，保證重要銷售建議達成一致。如確實無法取得最基本的共識，可采用兩個途徑解決：1 ）嚴格依照開發(fā)商要求執(zhí)行，以不良事實性后果給開發(fā)商施壓，使開發(fā)商自動妥協(xié)。2 ）取得公司高層幫助，在高層以上爭取協(xié)調(diào)。2 當案場人員因銷售遇到較大困難與抗性時，怎么辦答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力和集思廣益，設(shè)計幾套解決的方案，并由自己在實際操作中實際演示，取得良好效果以增強其他銷售人員信心。3 當案場人員取得良好銷售業(yè)績，暴露出自滿驕傲情緒時，怎么辦答： 1 ）正向引導，通過

2、單獨的溝通，對該人員的能力結(jié)構(gòu)進行分析，讓銷售員明白仍有很多欠缺，需進一步提高。2）反向引導，加重任務數(shù)量和擴大任務范圍，布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感，再通過單獨的溝通使其清醒。4 當銷售人員之間因爭搶客戶而發(fā)生沖突時，怎么辦答：首先制止沖突，然后按即定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬，如客戶歸屬原則存在一定的漏洞，必須馬上及時調(diào)整，調(diào)整過程和處理過程應該是透明的，應該讓整個專案組明白規(guī)則。5 當一個平時與你關(guān)系較好的銷售人員犯錯誤時，怎么辦答：關(guān)系較好是私交，犯錯誤是在工作中，兩者絕對不可合并考慮，為了維護公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。6 當一個平時

3、與你關(guān)系一般的銷售人員取得很大成績時，怎么辦答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應對該人員公開表揚和進行一定獎勵。7 當一個銷售人員連續(xù)一段時間銷售能力未進步，業(yè)績較差時，怎么辦答：首先分析能力未有進步的原因 1 ）本人不努力，對業(yè)務的鉆研精神極度欠缺，列為調(diào)整對象，經(jīng)過限定時間觀察后調(diào)整。2 ）領(lǐng)悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導力度，限定時間內(nèi)作細致觀察，若仍無進步仍需調(diào)整。3 ）仔細判斷后認為該人員有實力、有潛力未發(fā)揮，處于瓶頸期時，應繼續(xù)予以信賴、鼓勵和支持，放寬一定的時限，期待一定的改觀。8 當一個銷售人員因個人客觀因素情緒低落，精神不振時，怎么辦答： 1 ）單獨溝通，作思想工作，要

4、求將主要精力引導到工作中去。2 ）必要的休假，使其精神放松。9 當銷售人員自恃經(jīng)驗豐富，業(yè)績突出，不尊重你的決定時，怎么辦答：必須制止這種情況，必須要樹立自己的領(lǐng)導權(quán)威，明確在會議上要求該人員嚴格執(zhí)行，同時大力扶植其他有潛力的人員，形成競爭，讓其感受到壓力。10 當公司即定的對案場種種獎勵條件，遲遲不能兌現(xiàn)時，怎么辦答： 1 ）穩(wěn)定案場人員情緒，使案場工作保持正常。2）向上力爭，要求在限定時間內(nèi)兌現(xiàn)。11 當銷售人員過份依賴于你處理各案例時，怎么辦答：需要一定的勇氣，寧可讓某階段內(nèi)的成就量略為減少，也要讓銷售人員充分認識到這個問題的危害性，使銷售人員主觀能動地學習并嘗試處理各種案例的手段。12

5、 當你休息或不在時，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦答： 1 ）預防：休息前一天準備工作有條理地作好安排，減少發(fā)生意外的可能。2）放權(quán)：指定某人當天在授權(quán)范圍內(nèi)管理案場，處理各項情況。3）檢查：電話檢查，詢問當日情況，并進行一定的指導。13 當你召開銷售研討會，要求大家發(fā)表意見，而人人保持沉默時，怎么辦答：會議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要暫時淡出主導地位，由其他人員自由發(fā)揮，或在會前要求個別人員先作適當準備，以避免冷場。14 當公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度，確定要實施時，怎么辦答：先實施，并且保持一定的彈性，在實施過程中整理意見和事實，迅速向上反應，闡述自己的觀點，希望制度得

6、以調(diào)整，努力避免在執(zhí)行過程中，因制度的不合理性急劇地損害到下屬人員的利益。15 當你急需公司各領(lǐng)導或其他部門配合完成某事時，對應方反應過慢，怎么辦答：橫向合作建立在垂直管理的基礎(chǔ)上，按正常途徑逐級要求配合與幫助，但明確要求截止時間，在這一段時間中，對此事要進行跟蹤催辦。16 當你與企劃部在項目定位，推廣手段等技術(shù)性問題上無法統(tǒng)一時，怎么辦答：技術(shù)問題上一下子很難分出優(yōu)劣，好壞，但案場的情況畢竟是第一手資料，如果確信現(xiàn)場資訊正確的話，應堅持自己的觀點，但注意表達方式應局限于技術(shù)性討論范圍之內(nèi)，仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報，由上級決定取舍。17 當公司目標即定，但現(xiàn)實完成的可能性較小時，怎么

7、辦答：目標是愿望，同時又是命令，作為下級只有嚴格地執(zhí)行，并且要動足腦筋，設(shè)法完成，在做的時候尚需將客觀事實向上反應，適度對目標進行調(diào)整或調(diào)整對目標未完成后的獎罰形式，但對下仍需保密，避免銷售人員認為目標是兒戲，可隨時變化。18 當專案組成員大部分無法適應你的管理風格時，怎么辦答： 1 ）反省自己的管理風格，優(yōu)劣勢在哪里，劣勢能不能改變。2）會議上坦率地談這個問題，希望大家能夠形成共識，以誠懇的態(tài)度表明自己的觀點，即業(yè)務工作是重心中的重點 ， 希望大家能夠互相很好地合作 ， 自己也將努力改變自己的缺點。19 當項目準備期內(nèi)，專案組成員抱怨市調(diào)過于辛苦時，怎么辦答：鼓勵信心，現(xiàn)身說法，指出市調(diào)是一

8、個銷售人員成功的必經(jīng)之路，市調(diào)的辛苦是一種基礎(chǔ)的積累，對自己的意志、品質(zhì)也是一個難得的考驗，同時檢查市調(diào)計劃，如確實有任務過緊的情況，則作適當調(diào)整。20 當開盤，強銷期過后，專案組成員普遍出現(xiàn)身心疲憊的情況的，怎么辦答： 1 ）適度調(diào)整，使人員有一定的休整時間。2）信心鼓勵，肯定成績，肯定大家的努力，同時設(shè)定新的目標，使大家有新的追求。21 當專案組成員因個人正當理由，與即定排班發(fā)生沖突時，怎么辦答：根據(jù)實際情況，如存在可調(diào)整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不為例。22 當你與客戶服務中心委派的專案秘書發(fā)生業(yè)務領(lǐng)域內(nèi)的沖突時，怎么辦答：作為專案的管理者，首先要避免這種沖突，一旦發(fā)生，解決的方

9、法是一方面通報客服中心主任，將自己的要求明確表述，另一方面是必須讓專案秘書明白，業(yè)務領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)問題可通過協(xié)商解決，但專案管理的權(quán)威不容挑戰(zhàn)。23 當項目操作后期，銷售人員不思進取時，怎么辦答：不思進取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務來刺激，或通過提成率的變化來激勵。24 當項目操作后期，現(xiàn)場工作紀律松懈時，怎么辦答：項目操作后期的這種情況可能無法避免，但銷售末期抓管理是一個常規(guī)慣例，可采用殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。25 當專案組人員情緒不穩(wěn)定，有大量人員準備辭職時，怎么辦答：仔細分析每個人準備辭職的原因，為了支撐現(xiàn)有的銷售工作，必需對其中的一部分人員進行挽留

10、，在挽留成功的同時，向公司尋求后備人員的支援，對態(tài)度堅決的辭職者，必經(jīng)要求其將工作進行完整移交，保證正常工作的延續(xù)性。26 當專案組內(nèi)部拉幫結(jié)派，出現(xiàn)小團體時，怎么辦答：堅決制止這種現(xiàn)象，注意分化瓦解，小團體是因為共同的觀點或利益而形成的，改變這部分人的觀點或利益關(guān)系，另外，還可以通過人員的調(diào)動方式解決這個問題。27 當專案組內(nèi)男、女發(fā)生微妙感情時，怎么辦答：此類事情比較敏感，在案場內(nèi)部不宜過多宣揚，在沒有明顯證據(jù)之前，不能草率處理，保持緊密的關(guān)注，一旦產(chǎn)生影響正常工作的狀況，需立即按公司有關(guān)規(guī)定妥善處理，最好采取低調(diào)，在處理后可暗示專案組其他人員引以為戒。28 當專案組銷售人員突然陷入工作低

11、潮期，信心不足時，怎么辦答： 1 ）了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因2）鼓勵信心，以以往的業(yè)績和成功案例來增強他的信心，可列舉成交量，成交額等數(shù)據(jù)，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。29 當專案小組長處理組內(nèi)事物不公時，怎么辦答：如系確實的不公平，應對組長嚴肅處理，并撥亂反正，消除基層銷售人員的積怨。30 當專案組內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競爭時，怎么辦答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個專案組的團結(jié)與相對穩(wěn)定。31 當某銷售人員因悟性不足，無法提高基本銷售技能，業(yè)績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么

12、辦答：對于勤懇而悟性不高的業(yè)務員，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，業(yè)績應該會所有所突破。32 當專案組內(nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨善其身時，怎么辦答：單獨與其溝通，并當眾點名要求他配合其它業(yè)務員完成工作，并對其結(jié)果當眾點評，表揚為主，以其培養(yǎng)他的團隊合作精神。33 當你因性格因素無法與專案組內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時，怎么辦答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而導致的矛盾。34 當下級銷售人員越權(quán)處理某事時，怎么辦答：首先分析該事件的特殊性，如有特殊原因，而該業(yè)務員確實處理得當，則應該表揚，反之，越權(quán)處理應有相應的處罰。35 當下級銷售人員越級反映情況時，怎

13、么辦答：越級反映的定有其苦衷，應抱著對事不對人的態(tài)度，與該業(yè)務員單獨溝通，要求他以36當你的建議與想法未得到充分上級支持時，怎么辦后有事直接溝通，避免越級反映的情況出現(xiàn)。答：服從上級的決定，在有限的范圍內(nèi)將事情做到最好，對事情的結(jié)果負責。37當你的命令下達以后，未能得到嚴格貫徹執(zhí)行時，怎么辦答：首先考慮該指令是否合理，如完全合理，則重申命令，調(diào)換執(zhí)行人，并對原執(zhí)行人作出相應處罰。38 當下級大部分銷售人員因能力問題，未能完成你下達的任務時，怎么辦答：對未完成人員進行鼓勵，對完成人員進行表揚，并在下次下達任務時，要量力而行，制定合理的目標。39 當召開專案例會時，有人常常遲到或不專心開會時，怎么

14、辦答：單獨與其溝通，調(diào)查是否因家庭、工作原因?qū)е?，或是對主管不滿造成，如屬個人原因，則要求其立即改變，如屬主管原因，則力求達成共識，并要求其改變。40 當專案成員流失后，新進人員尚無法馬上挑起重擔時，怎么辦答：身先士卒，以你的積極態(tài)度和鼓勵帶動新人，并要求老員工以熱情的幫助來協(xié)助新人共同完成。41當專案組內(nèi)大部分是未有從業(yè)經(jīng)驗者時，怎么辦答：以系統(tǒng)的培訓和經(jīng)驗的積累，逐步將他們培養(yǎng)出來。42當專案組內(nèi)，大部分是比你年長的老銷售人員，怎么辦答：年齡不是問題，下級對上級應該服從尊重，如有人倚老賣老，則注定他是不適應該崗位的工作。43 當開發(fā)商某人員暗示個人利益時，怎么辦答：假裝糊涂或當面拒絕，不能

15、以個人利益作出損害公司利益的事情。44 當你發(fā)現(xiàn)某銷售人員很有潛力，并想重點培養(yǎng)時，怎么辦 答：嚴格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何許諾，在日常工作中，不要與他很親密，處事要公正，以免其他業(yè)務員產(chǎn)生誤解。45 當你巡場時，發(fā)現(xiàn)某銷售人員在解說中，出現(xiàn)明顯錯誤時，怎么辦 答：事后將錯誤指出，并要求業(yè)務員打電話向客戶說明。46當你未了解清楚情況而錯怪了某位銷售人員時，怎么辦答：公開道歉，樹立你知錯就改的形象。47當一個主力銷售人員屢次違反工作紀律時，怎么辦答：單獨溝通，指出案場不會因為失去一位優(yōu)秀業(yè)務員而導致銷售失利，要讓他明白，優(yōu)異的業(yè)績并不能讓任何人做到隨心所欲，并對此作出相應的處罰。48 當你因工作失誤，導致現(xiàn)場出現(xiàn)重大差錯時，怎么辦 答：承諾主要責任，并對其結(jié)果負責，做出相應的處罰決定，并努力補救因失誤造成的損失。49當銷售員以辭職作為談判的條件時，怎么辦答：同意辭職，案場不能允許任何人以辭職做為談判的條件。50當案場發(fā)生失竊時，怎么辦答：報案，試圖將害群之馬找出來，并要求加強管理，避免類似事件再次發(fā)生。51 當案場出現(xiàn)銷控表出錯，一屋兩賣時，怎么辦答：主動向上級主管說明，并提出解決方案，然后盡力將事件妥善解決。52 當客戶聲明