電話(huà)溝通技巧(部門(mén)培訓(xùn))

1、整理ppt電話(huà)溝通技巧 整理ppt接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧和程序前言、自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧整理ppt 前言前言 現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話(huà)。電話(huà)使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話(huà)溝通也有其自身的缺陷。電話(huà)。電話(huà)使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話(huà)溝通也有其自身的缺陷。 一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話(huà)的溝通技

2、巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話(huà)的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此,應(yīng)多動(dòng)腦筋應(yīng)多動(dòng)腦筋,千方百計(jì)讓對(duì)千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話(huà)溝通技巧和辦公室電話(huà)禮儀是很有必要的。本的電話(huà)溝通技巧和辦公室電話(huà)禮儀是很有必要的。 在雙方面談時(shí)在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話(huà)效果的你的身體姿勢(shì)、面部表

3、情占談話(huà)效果的55%，而電話(huà)交談時(shí)，而電話(huà)交談時(shí)卻只聞其聲，不見(jiàn)其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通卻只聞其聲，不見(jiàn)其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。 小知識(shí)小知識(shí)整理ppt在學(xué)習(xí)本講課程之前，對(duì)照一些常見(jiàn)的電話(huà)溝通習(xí)慣，請(qǐng)你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話(huà)溝通的？你的實(shí)際表現(xiàn)不良表現(xiàn)【自檢】整理ppt1.電話(huà)鈴響得令人不耐煩了才拿起聽(tīng)筒。電話(huà)鈴響得令人不耐煩了才拿起聽(tīng)筒。2.對(duì)著話(huà)筒大聲地說(shuō)：對(duì)著話(huà)筒大聲地說(shuō)：“喂，找誰(shuí)?。课?，找誰(shuí)啊？3.一邊接電話(huà)一邊嚼口香糖。一邊接電話(huà)一邊嚼口香糖。4.一邊和同事說(shuō)笑一邊接電話(huà)。一邊和同事說(shuō)笑一邊接電話(huà)。5.遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆。遇到

4、需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆。接聽(tīng)電話(huà)時(shí) 撥打電話(huà)時(shí)1.抓起話(huà)筒卻不知從何說(shuō)起，語(yǔ)無(wú)倫次。抓起話(huà)筒卻不知從何說(shuō)起，語(yǔ)無(wú)倫次。2.使用使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)”，如，如“我是三院的我是三院的”。3.掛完電話(huà)才發(fā)現(xiàn)還有問(wèn)題沒(méi)說(shuō)到。掛完電話(huà)才發(fā)現(xiàn)還有問(wèn)題沒(méi)說(shuō)到。4.抓起電話(huà)粗聲粗氣的對(duì)對(duì)方說(shuō)：抓起電話(huà)粗聲粗氣的對(duì)對(duì)方說(shuō)：“喂，找一下劉經(jīng)理。喂，找一下劉經(jīng)理。” 整理ppt1.抓起話(huà)筒向著整個(gè)辦公室吆喝：抓起話(huà)筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話(huà)！小王，你的電話(huà)！”2.態(tài)度冷淡地說(shuō)：態(tài)度冷淡地說(shuō)：“陳科長(zhǎng)不在！陳科長(zhǎng)不在！”就順手掛斷電話(huà)。就順手掛斷電話(huà)。3.讓對(duì)方稍等，就自此

5、不再過(guò)問(wèn)他（她）。讓對(duì)方稍等，就自此不再過(guò)問(wèn)他（她）。4.答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對(duì)方你的姓名。答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對(duì)方你的姓名。1.對(duì)對(duì)方說(shuō)：對(duì)對(duì)方說(shuō)：“這事兒不歸我管。這事兒不歸我管?！本蛼鞌嚯娫?huà)。就掛斷電話(huà)。2.接到客戶(hù)索賠電話(huà)，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。接到客戶(hù)索賠電話(huà)，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。3.接到打錯(cuò)了的電話(huà)很不高興地說(shuō)：接到打錯(cuò)了的電話(huà)很不高興地說(shuō)：“打錯(cuò)了！打錯(cuò)了！”然后就粗暴地掛斷電話(huà)。然后就粗暴地掛斷電話(huà)。4.電話(huà)受噪音干擾時(shí)，大聲地說(shuō)：電話(huà)受噪音干擾時(shí)，大聲地說(shuō)：“喂，喂，喂喂，喂，喂”然后掛斷電話(huà)。然后掛斷電話(huà)。 轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)時(shí)遇到突發(fā)事件時(shí)整理

6、ppt接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧和程序自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧整理ppt為了提高通話(huà)效果、正確表達(dá)思想為了提高通話(huà)效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)請(qǐng)注意下述六點(diǎn)： 1.電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆 2.先整理電先整理電 話(huà)內(nèi)容，后撥話(huà)內(nèi)容，后撥 3.態(tài)度友好態(tài)度友好 4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào) 5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ) 6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣( (一一) )接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧整理ppt1、聽(tīng)到鈴聲響兩下后拿起聽(tīng)筒、聽(tīng)到鈴聲響兩下后拿起聽(tīng)筒2、自報(bào)公司名稱(chēng)及科室名稱(chēng)、自報(bào)公司名稱(chēng)及科室名

7、稱(chēng)3、確認(rèn)對(duì)方姓名及單位、確認(rèn)對(duì)方姓名及單位4、寒暄問(wèn)候、寒暄問(wèn)候5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)6、禮貌的道別、輕輕的放好話(huà)筒。、禮貌的道別、輕輕的放好話(huà)筒。1.接聽(tīng)電話(huà)的程序1、按重要程度整理談話(huà)內(nèi)容并記錄、按重要程度整理談話(huà)內(nèi)容并記錄2、確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及職位、確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及職位3、自報(bào)公司名稱(chēng)及本人姓名、自報(bào)公司名稱(chēng)及本人姓名4、寒暄問(wèn)候、寒暄問(wèn)候5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)6、禮貌的道別、輕輕的放好話(huà)筒、禮貌的道別、輕輕的放好話(huà)筒2.撥打電話(huà)的程序整理ppt接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧和程序自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)的技巧應(yīng)對(duì)特殊

8、事件的技巧整理ppt( (一一) )關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚了嗎？關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚了嗎？你在轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)是否注意了以下要點(diǎn)你在轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)是否注意了以下要點(diǎn)?情景演示：顧客打電話(huà)找科長(zhǎng)，科長(zhǎng)卻不在辦公室。情景演示：顧客打電話(huà)找科長(zhǎng)，科長(zhǎng)卻不在辦公室。詢(xún)問(wèn)對(duì)方：詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)出下列幾種愿望：對(duì)方可能會(huì)說(shuō)出下列幾種愿望：稍后，再打電話(huà)；稍后，再打電話(huà)；想盡快與科長(zhǎng)通話(huà)；想盡快與科長(zhǎng)通話(huà)；請(qǐng)轉(zhuǎn)告科長(zhǎng)請(qǐng)轉(zhuǎn)告科長(zhǎng) 無(wú)論如何，都必須復(fù)述對(duì)方姓名及所無(wú)論如何，都必須復(fù)述對(duì)方姓名及所講事項(xiàng)。通話(huà)結(jié)束應(yīng)道別：講事項(xiàng)。通話(huà)結(jié)束應(yīng)道別：“我叫我叫，如果科長(zhǎng)回來(lái)，定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告如果科長(zhǎng)回來(lái)，定

9、會(huì)立刻轉(zhuǎn)告”。自報(bào)姓。自報(bào)姓名，其目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感，名，其目的是讓對(duì)方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實(shí)可靠，使對(duì)方放心。辦事踏實(shí)可靠，使對(duì)方放心。5W1H Who（是誰(shuí)）；（是誰(shuí)）； What（什么事）；（什么事）； When（什么時(shí)候）；（什么時(shí)候）； Where（什么地方）；（什么地方）； Why（為什么）。（為什么）。 How（怎么樣）；（怎么樣）； 整理ppt( (二二) )慎重選擇理由慎重選擇理由 通常，被指定接電話(huà)的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在通常，被指定接電話(huà)的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在外外 、上廁所等等。這時(shí)，代接電話(huà)的你，應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)付各種情況。、

10、上廁所等等。這時(shí)，代接電話(huà)的你，應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)付各種情況。 另外，另外， 我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會(huì)議，突然接到客戶(hù)的緊急電話(huà)，怎我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會(huì)議，突然接到客戶(hù)的緊急電話(huà)，怎么辦？么辦？ 如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開(kāi)會(huì)期間，不得打擾。開(kāi)會(huì)期間，不得打擾?！蹦寝D(zhuǎn)告之類(lèi)的事，當(dāng)然那轉(zhuǎn)告之類(lèi)的事，當(dāng)然不能例外。不能例外。 要想謀求一個(gè)兩全其美的辦法，既不中斷會(huì)議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，要想謀求一個(gè)兩全其美的辦法，既不中斷會(huì)議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧。如在紙條上寫(xiě)到：就活用紙條吧。如在紙條上寫(xiě)到：“先生電話(huà)找您，接電話(huà)先生電話(huà)找您，接電話(huà)( )，不接，不接( )，請(qǐng)畫(huà)勾。請(qǐng)畫(huà)勾?！比缓笄那淖哌M(jìn)會(huì)議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間然后悄悄走進(jìn)會(huì)議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫(huà)好勾。如此這般，既對(duì)會(huì)議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場(chǎng)定論，是一種很適合即畫(huà)好勾。如此這般，既對(duì)會(huì)議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場(chǎng)定論，是一種很適合的方法。的方法。整理ppt接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧和程序自檢轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)的技巧應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧整理ppt( (一一) )聽(tīng)不清對(duì)方的話(huà)語(yǔ)聽(tīng)不清對(duì)方