危機預(yù)防及緊急處理方案

1、3.15”期間危機預(yù)防及緊急處理方案編制： XXXX審核： XXXX審定： XXX會簽： XXXX批準： XXXX隨著客戶的維權(quán)意識增強以及相關(guān)部門執(zhí)法力度、 媒體參與力度加大， 市場終端用戶投 訴相應(yīng)增多，特別在“ 3.15”期間，由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等問題而引發(fā)的曝光及遭遇用 戶投訴的可能性增大。二、目的確?！?3.15”期間的信息傳遞及時、準確，以提高對市場問題的響應(yīng)速度，保證市場事 故糾紛、用戶申訴、抱怨在第一時間得到妥善處理，避免因信息的傳遞和問題的處理不及時 而造成的重大投訴和新聞媒體曝光。三、主要內(nèi)容第一、從預(yù)防著手， 排查終端客戶銷售服務(wù)抱怨， 迅速拿出有效的解決方案并處理閉

2、環(huán)， 并處理好屬地主管部門公共關(guān)系。第二、發(fā)生重大質(zhì)量事故、有投訴傾向或已經(jīng)投訴到新聞媒體及相關(guān)國家部門的客戶， 利用公司內(nèi)外部一切資源快速處理，“315”期間工廠各相關(guān)部門人員協(xié)同作戰(zhàn)，提高市場 問題處理的響應(yīng)速度，避免重大投訴及新聞媒體曝光事件的發(fā)生。四、時間界定“3.15”期間暫界定為 3月 1 日至 4月 5日。五、組織保障1 、領(lǐng)導(dǎo)小組組長： xx成員： xx2、工作小組 組長： xx 副組長： xx 成員： xx六、職能職責(zé)1、領(lǐng)導(dǎo)小組“3.15”期間危機預(yù)防及緊急處理方案的批準，對涉及重大危機或重大投訴處理方 案的決策，對工作小組的問責(zé)及考核2、工作小組負責(zé)危機事件信息全過程監(jiān)控

3、并處理， 負責(zé)對重大危機及時提出處理方案并上報， 執(zhí)行 領(lǐng)導(dǎo)小組決策和指令。3、服務(wù)管理部（1）、終端客戶抱怨及投訴處理的歸口部門；（2）、對危機事件信息進行收集、協(xié)調(diào)處理及上報、考核；4、銷售業(yè)務(wù)部門（銷售管理部、銷售一部、二部、三部、四部、大客戶部） 對銷售過程抱怨（車輛無法上戶）進行指導(dǎo)并協(xié)調(diào)處理。5、采購部按照市場配件供應(yīng)要優(yōu)于上線生產(chǎn)的原則 ，確保市場客戶抱怨所急需配件在 24 小時內(nèi) 供應(yīng)到位。5、質(zhì)量控制部、技術(shù)中心市場質(zhì)量抱怨（含疑難故障、批量質(zhì)量問題、事故糾紛）在 24 小時內(nèi)做出界定，同時 制定出有效解決方案。6、公關(guān)傳播部負責(zé)屬地政府部門及新聞媒體的公關(guān)工作， 指導(dǎo)其它省

4、份政府機關(guān)及新聞媒體的公關(guān)工 作，協(xié)調(diào)總部公共關(guān)系資源。七、工作要求1、處理原則（1）、分層管理原則：市場危機事件發(fā)生后，相關(guān)市場部經(jīng)理報告危機事件詳細情況，服務(wù) 管理部給予指導(dǎo)，由市場部現(xiàn)場處理。市場部確實不能處理的，由服務(wù)管理部根據(jù)具體情況 分層匯報處理。（2）損失最小化原則：解決市場危機事件，以維護工廠整體形象和利益為最主要原則，盡 一切可能將工廠損失最小化。（3）快速可行、不留后患原則：出現(xiàn)危機事件后，要在第一時間內(nèi)充分考慮當(dāng)事人及其他 潛在客戶的要求、對市場的后續(xù)影響等因素制定解決方案，涉及產(chǎn)品技術(shù)問題要反復(fù)論證， 確保方案有效可行，一次性徹底解決。對于重大惡性事件，必要時將車輛及相

5、關(guān)資料收回， 避免危機事件再度發(fā)生。（4）公正、靈活原則：以三包規(guī)定及相關(guān)法律作為依據(jù)，在有效溝通的基礎(chǔ)上，與客戶形 成共識，達成和解，避免危機事件升級。根據(jù)每起危機事件的具體情況，掌控事態(tài)發(fā)展，運用適合的方式靈活處理。2、市場公關(guān) （1）以經(jīng)銷商為主、服務(wù)商為輔，有重點的走訪當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T（含消費者協(xié)會） 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、農(nóng)機管理部門、公安交警車管部門，理順各方面關(guān)系（公關(guān)走訪的費用 由各經(jīng)銷商及服務(wù)商自行承擔(dān)） ；（2）各市場部要對各經(jīng)銷商、服務(wù)商的走訪情況進行監(jiān)督，確保走訪工作落到實處，取得 實效。3、信息傳遞 （1）、對被服務(wù)站界定為客戶責(zé)任的車輛問題，服務(wù)商在做好客戶解釋工作

6、的同時，要求做 好客戶登記， 對抱怨較大并確需照顧處理的客戶， 直接以書面報告的形式傳真至服務(wù)管理部XX收（傳真：XX、郵箱：XX）,由服務(wù)管理部統(tǒng)一歸口處理。（ 2 ）如出現(xiàn)公關(guān)危機和用戶投訴等情況，各經(jīng)銷商、服務(wù)商在積極處理的同時，應(yīng)盡快向 所在市場部匯報，實事求是地反映問題，各市場部在收到匯報信息后 2 小時以內(nèi)，必須以書 面材料的形式向營銷公司服務(wù)管理部反饋， 不允許隱瞞不報或拖拉應(yīng)付， 以免延誤處理時機， 導(dǎo)致危機或糾紛的升級。4、定性調(diào)查、處理（ 1）事故（投訴）發(fā)生后，根據(jù)當(dāng)時了解的情況，市場部經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理原則上要親往現(xiàn) 場，協(xié)助服務(wù)站進行處理，并對事故進行調(diào)查筆錄及拍照，以此

7、為原始依據(jù)，并以電話及報 告的形式（在 2 小時之內(nèi)提出初步處理方案）報服務(wù)科。（ 2）服務(wù)科通過對事件的了解，在半小時內(nèi)報工作小組，由工作小組召開緊急磋商會議，在 1 小時內(nèi)提出解決方案，必要時，工廠派員（重大的尋求公司派員協(xié)助處理）到現(xiàn)場協(xié)助 處理。5、處理方式（ 1）如果是客戶的原因，必須明確地告訴客戶存在的問題，并認真分析事故發(fā)生原因，給 客戶做好解釋工作，要求市場部或服務(wù)站對事故發(fā)生原因要清晰，具有說服力，避免抱怨升 級；（ 2）如果是車輛質(zhì)量問題，市場部在不讓事態(tài)擴大的前提下，盡量降低客戶的期望值，但 不推卸責(zé)任，讓客戶感到公司對他的關(guān)切，并根據(jù)客戶提出的合理要求，及時向客戶服務(wù)科

8、 書面反饋意見；（3）如果由于客戶無理取鬧或?qū)儆谫|(zhì)量問題投訴到國家相關(guān)部門及新聞媒體，除了給客戶 做好解釋工作，并利用經(jīng)銷商、服務(wù)站、甚至于公司資源進行公關(guān)工作，務(wù)必確保無重大投 訴及新聞媒體暴光事件的發(fā)生，同時通過協(xié)商拿出合理的解決方案并跟蹤處理。（4）如果相關(guān)質(zhì)檢部門對車輛進行抽檢，不要隨意提供相關(guān)車輛資料，經(jīng)銷商要以公關(guān)為主，并指定熟悉產(chǎn)品及公告的專人向相關(guān)部門進行合理的解釋。預(yù)防市場檢查措施及工作要求附后。（5）如因上牌原因而造成的投訴，經(jīng)銷商要盡一切能力通過公關(guān)手段解決，短時間內(nèi)無法通過公關(guān)手段為用戶解決上戶問題的，必要時要果斷做出退車處理。5、24小時值守服務(wù)所有工作人員、業(yè)務(wù)員必

9、須保證手機 24小時都有人接聽，服務(wù)站值守電話 24小時都 應(yīng)有人接聽，服務(wù)管理部負責(zé)抽查并將對執(zhí)行不到位的責(zé)任單位及責(zé)任人進行加倍考核。八、工作項目類型及責(zé)任劃分項目類型第責(zé)任單位第一責(zé)任人第二責(zé)任單位第二責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量服務(wù)商服務(wù)商負責(zé)人服務(wù)管理部服務(wù)管理部部長急需配件供應(yīng)采購部采購部長配件管理部配件管理部長銷售過程抱怨（含上牌抱怨）經(jīng)銷商經(jīng)銷商負責(zé)人銷售業(yè)務(wù)各部銷售業(yè)務(wù)各部長重大質(zhì)量問題界定質(zhì)控部質(zhì)控部部長服務(wù)管理部服務(wù)管理部部長市場問題改制方案技術(shù)中心分管所長質(zhì)控部質(zhì)控部部長已投訴到國家相關(guān)部門及新聞媒體公關(guān)處理公關(guān)傳播部分管副部長服務(wù)管理部服務(wù)管理部部長以上所有項目類型均由服務(wù)管理部牽

10、頭調(diào)度處理，服務(wù)管理部部長為牽頭處理的第一責(zé)任人。九、激勵1、“3.15”期間服務(wù)站不得以任何理由拒絕服務(wù)，若出現(xiàn)拒絕服務(wù)現(xiàn)象，按照2012年服務(wù)政策嚴肅考核。2、凡因車輛上牌、客戶抱怨、由于信息提報不及時、處理不當(dāng)造成的重大投訴或新聞媒體曝光事件的發(fā)生，對于相應(yīng)的經(jīng)銷商或服務(wù)站處于10000元/次以上罰款，嚴重的給予終止合作處理。3、 市場出現(xiàn)了重大投訴或新聞媒體曝光對責(zé)任市場部考核 3000元/次，（市場部經(jīng)理與服務(wù) 經(jīng)理各承擔(dān)40%,業(yè)務(wù)員承擔(dān)20%,無服務(wù)經(jīng)理的市場部經(jīng)理承擔(dān) 60%,業(yè)務(wù)員承擔(dān)40%）, 對工廠造成重大負面影響的視情節(jié)報工廠給予行政處分。4、 市場出現(xiàn)了重大投訴或新聞

11、媒體曝光對服務(wù)管理部考核3000元/次，對工廠造成重大負 面影響的視情節(jié)報工廠給予行政處分。5、由于質(zhì)量抱怨未及時拿出有效的解決方案造成的重大投訴及新聞媒體曝光事件發(fā)生，對 質(zhì)量控制部及技術(shù)中心考核3000元/次，對工廠造成重大負面影響的視情節(jié)報工廠給予行政 處分。6、“3.15 ”期間，采購部未按配件管理部提供的急需計劃供應(yīng)配件每個品種按生產(chǎn)缺件考核標準的10倍予以處罰，引起客戶強烈抱怨、重大投訴及媒體曝光事件發(fā)生的，考核3000元/次，對工廠造成重大負面影響的視情節(jié)報工廠給予行政處分。7、“3.15 ”期間，供應(yīng)商未按采購合同相關(guān)要求提供配件的，按采購合同中規(guī)定考核標準的10倍給予處罰；因

12、此而造成的重大投訴及新聞媒體曝光事件發(fā)生，另負激勵相應(yīng)供應(yīng)商10000元/次。十、工作項目序號項目內(nèi)容責(zé)任部門責(zé)任人完成時間備 注1下發(fā)銷售服務(wù)抱怨排查及加強3.15期間配件供應(yīng)的通知服務(wù)管理部XX3月1日2下發(fā)“ 3.15 ”危機預(yù)警及處理方案服務(wù)管理部XXX3月2日3對湖南省工商、質(zhì)監(jiān)、農(nóng)機、鑒定部門及 主要媒體進行一次公共關(guān)系維護走訪服務(wù)管理部黨 群工作部XX3月5日4在“ 3.15 ”期間對市場抱怨及投訴具體處 理，避免重大投訴及新聞媒體曝光事件的 發(fā)生服務(wù)管理部XX“3.15 ”期間5按配件管理部提報的急需配件計劃，確保 市場服務(wù)保障（市場配件供應(yīng)要優(yōu)于上線 生產(chǎn)），對市場客戶抱怨所

13、急需配件在 24 小時內(nèi)供應(yīng)到位。采購部XX“3.15 ”期間6市場質(zhì)量抱怨（含疑難故障、批量質(zhì)量問 題、事故糾紛）在24小時內(nèi)做出明確界定質(zhì)量控制部XX“3.15 ”期間序號項目內(nèi)容責(zé)任部門責(zé)任人完成時間備 注7對屬于產(chǎn)品設(shè)計問題的在24小時內(nèi)制定 有效處理方案。技術(shù)中心XX“3.15 ”期間8屬地政府機關(guān)及新聞媒體的公關(guān)，指導(dǎo)其 它省份政府機關(guān)及新聞媒體的公關(guān)工作， 協(xié)調(diào)總部公共關(guān)系資源。黨群工作部XX“3.15 ”期間9對銷售過程抱怨（車輛無法上戶）進行指 導(dǎo)并協(xié)調(diào)處理銷售業(yè)務(wù)部門XX“3.15 ”期間、附件:預(yù)防市場檢查措施及工作要求檢查項目問題描述檢查部門應(yīng)對措施責(zé)任單位完成時間車輛

14、實 物、公 告、使用說明書參數(shù)的相符性1、檔案中有兩個或兩個 以上合格證；2、室內(nèi)銘 牌與合格證上公告型號 不相符；3、合格證、公 告型號與實物不符；4、合格證、公告參數(shù)與實物 不符。工商、質(zhì)監(jiān)1、自查，一臺車只能有 1個合 格證，及時更換與合格證相符的 銘牌；2、更換與實物相對應(yīng)的 公告型號；3、在前風(fēng)檔玻璃上 注明“樣車非賣品” 4、隨車資 料妥善保管各市場部各經(jīng)銷商每月貨廂欄板貨廂欄板超高被查封工商、質(zhì)監(jiān)將雙層欄板的超高部分拆下，購車后再予以安裝各市場部各經(jīng)銷商每月車架號碼1、商品車出現(xiàn)兩個車架 號碼被查圭寸；2、車架號 碼因改碼或打錯碼處理 不干凈，認為非公司生產(chǎn) 車輛被查封。工商、質(zhì)監(jiān)農(nóng)機、交警1、向執(zhí)法人員解釋1個為車架 生產(chǎn)廠家的流水號，另一個為整 車生產(chǎn)廠家的出廠