關(guān)于市分公司新型員工薪酬現(xiàn)狀調(diào)研（人力部）

1、.關(guān)于新型員工薪酬現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告調(diào)研的部門：人力資源部參與調(diào)研的人員：彭本聰、汪江明、劉曉梅調(diào)研時(shí)間、地點(diǎn)：2007年8月13日，在客戶服務(wù)中心進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，與中心領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部、部分新型員工代表進(jìn)行交流、座談；2007年10月10日，在蚌埠分公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，與分公司人力資源部、部分新型員工代表進(jìn)行交流、座談；2007年10月11日，在淮南分公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，與分公司人力資源部、部分新型員工代表進(jìn)行交流、座談。調(diào)研主題：新型員工薪酬現(xiàn)狀一、 調(diào)研背景隨著公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展，人員膨脹較快，其中新型員工占比約80%，基本分布在較低職級(jí)上，主要為一線生產(chǎn)人員（主要包括話務(wù)、營業(yè)、大客戶經(jīng)理、代辦、維

2、護(hù)及后勤等人員），對(duì)安徽移動(dòng)發(fā)展起到的作用越來越大。在07年中總經(jīng)理座談會(huì)上，客戶服務(wù)中心將“如何跟蹤市場(chǎng)酬薪變化，加強(qiáng)人力資本競(jìng)爭(zhēng)力”作為安徽移動(dòng)目前存在的最突出的問題之一，針對(duì)客戶服務(wù)中心在07年上半年話務(wù)員流失率呈上升勢(shì)頭的現(xiàn)狀，認(rèn)為公司應(yīng)該跟蹤市場(chǎng)薪酬的變化，制定有效的應(yīng)對(duì)措施，提高員工滿意度，吸引能力和素質(zhì)較高的人才加入到員工隊(duì)伍。8月13日，人力資源部就新型員工薪酬與人員流失的關(guān)系到客戶服務(wù)中心進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，10月10-11日，就市分公司新型員工薪酬現(xiàn)狀到蚌埠、淮南分公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，主要目的是了解現(xiàn)狀、找出問題，分析原因，提出對(duì)策，供公司領(lǐng)導(dǎo)決策參考。二、客戶服務(wù)中心話務(wù)員薪酬現(xiàn)

3、狀及流失原因客戶服務(wù)中心07年上半年話務(wù)員流失率呈上升勢(shì)頭，為27.78%，比去年同期增加8.85%，經(jīng)中心分析，存在薪酬滿意度低、勞動(dòng)強(qiáng)度大、職業(yè)發(fā)展空間小、作息時(shí)間不規(guī)律、騷擾電話多、考核壓力大等多種原因，其中，認(rèn)為低職級(jí)員工的工資水平在社會(huì)上已缺乏明顯優(yōu)勢(shì)是導(dǎo)致流失率高的主要原因，經(jīng)調(diào)研組實(shí)地調(diào)查、交流、座談，認(rèn)為造成流失率較高的主要原因如下：（一）勞動(dòng)強(qiáng)度大，作息時(shí)間極不規(guī)律對(duì)07年流失原因進(jìn)行分析，具體情況如下：1、班次及身體原因：身體較弱，無法適夜班及輪班，此點(diǎn)占比最大，為47.3%；2、 薪酬及客戶騷擾原因：46.2%；3、其它原因： 6.5%。通過數(shù)據(jù)顯示，班次及身體原因占離職

4、的首要原因，中心為應(yīng)付話務(wù)高峰期，采取多班倒的排班方式，給話務(wù)員的日常生活，如吃飯帶來不便，給小夜班回家的話務(wù)員帶來安全隱患。（二）外部環(huán)境變化，導(dǎo)致公司薪酬競(jìng)爭(zhēng)力減弱我們?cè)谧稣{(diào)查時(shí)，基本所有人員均提到薪酬偏低，是人員離職的主要原因，為此，我們也查閱了各行業(yè)話務(wù)代表的相關(guān)薪酬數(shù)據(jù)：薪酬房地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心外包呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)及其他客戶中心電子/制造業(yè)呼叫中心通信行業(yè)呼叫中心銀行業(yè)呼叫中心全國10000號(hào)（安徽）聯(lián)通（安徽）10086（安徽）全國安徽月現(xiàn)金收入29332756217214081845800-900-105027561200平均福利其他行業(yè)平均福利占薪酬的14%，安徽移動(dòng)的福利占薪酬的

5、57%（每月達(dá)到758元） 備注鑒于統(tǒng)計(jì)口徑的問題，若將年終獎(jiǎng)、降溫費(fèi)等現(xiàn)金收入統(tǒng)計(jì)入內(nèi)，安徽移動(dòng)的1職級(jí)話務(wù)代表的收入約為1217元。 通過上表，可以看出，安徽移動(dòng)的話務(wù)代表的薪酬水平在本地的外部競(jìng)爭(zhēng)力屬于中檔水平，尤其是近兩年合肥大建設(shè)，就業(yè)機(jī)會(huì)多，部分服務(wù)性行業(yè)的薪酬水平有一定的提升，從兩年前的800元普遍提升至1100元左右，外加近兩年物價(jià)上漲過快，房租、房價(jià)等持續(xù)上漲，日常消費(fèi)較大，不可否認(rèn)，安徽移動(dòng)1-4職級(jí)的薪酬水平的外部競(jìng)爭(zhēng)力較前幾年有所下降。（三）員工職級(jí)上升過慢，引發(fā)薪酬內(nèi)部不公平06年、07年7月中心話務(wù)員平均人數(shù)分別為676人和666人，職級(jí)晉升情況如下：05年-06年

6、員工職級(jí)調(diào)整情況：（注：07年尚未調(diào)整）職級(jí)調(diào)整1職級(jí)調(diào)2職級(jí)2職級(jí)調(diào)3職級(jí)3職級(jí)調(diào)4職級(jí)調(diào)整人數(shù)10人5人3人07年1-4職級(jí)人數(shù)如下：職級(jí)1職級(jí)2職級(jí)3職級(jí)4職級(jí)人數(shù)54467359通過上表，可以看出，新型員工在工作2-4年后，84.20%的人員還沉淀在1職級(jí)，工作2-4年的老員工的薪酬待遇與新近人員一樣，引發(fā)內(nèi)部不公平性。究其原因，主要是公司關(guān)于新型員工職級(jí)晉升的條件過嚴(yán)，尤其是1職級(jí)到2職級(jí)，需同時(shí)滿足上年績效為B和通過技能考試的條件，影響老員工的工作滿意度。（四）職業(yè)發(fā)展空間小，影響員工對(duì)企業(yè)的忠誠度目前中心人員內(nèi)部晉升通道是指普通話務(wù)代表崗位到全球通/數(shù)據(jù)席/后臺(tái)支撐及值班長/總值

7、班經(jīng)理崗位，后臺(tái)支撐及值班長/總值班經(jīng)理崗位的數(shù)量較少，大部分話務(wù)員認(rèn)為話務(wù)員是吃青春飯的，對(duì)工作幾年后下一步的職業(yè)發(fā)展方向很迷茫，影響員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。10月10日-11日，調(diào)研組還就新型員工薪酬現(xiàn)狀到蚌埠、淮南分公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，通過調(diào)查，突出問題是物價(jià)上漲太快，同時(shí)，新型員工職級(jí)上升過慢，引發(fā)薪酬內(nèi)部不公平，其他問題尚不明顯，下面就客戶服務(wù)中心的薪酬問題談?wù)勅肆Y源部的解決措施。二、解決措施（一）調(diào)整薪資，健全福利，增強(qiáng)外部競(jìng)爭(zhēng)力為進(jìn)一步增強(qiáng)安徽移動(dòng)薪酬市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)化公司薪酬體系，根據(jù)各地市場(chǎng)薪資變化情況和物價(jià)上漲因素，省公司調(diào)整了全省14級(jí)薪資曲線，人均增幅量達(dá)100元左右。建立全面的福利和保障，為員工購買“五險(xiǎn)兩金”，發(fā)放交通補(bǔ)助，提供誤餐補(bǔ)助，給予年休假，組織優(yōu)秀員工度假，并加強(qiáng)宣傳和告知，增強(qiáng)員工向心力。（二）加快員工發(fā)展，提升員工忠誠度1、適當(dāng)加快員工職位晉升速度。省公司目前正在對(duì)新型員工管理體系進(jìn)行梳理，合理設(shè)置低職級(jí)向高職級(jí)的晉升比例，調(diào)整職級(jí)晉升條件。2、擴(kuò)大話務(wù)員職業(yè)發(fā)展舞臺(tái)。加強(qiáng)對(duì)專席話務(wù)代表、投訴處理人員、IVR采編人員、計(jì)算機(jī)維護(hù)人員等崗位