銷售管理攪動(dòng)顧客行為的五只手

1、很多人將“顧客需求”當(dāng)做是顧客的自由意志，但實(shí)際上，無(wú)論是在廣告時(shí) 代還是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客的需求并不是自主的思考與判斷，而是受到消費(fèi)市場(chǎng)、 媒體、渠道等共同決定甚至操縱的一種現(xiàn)象。企業(yè)不要認(rèn)為顧客需求就是探求顧客對(duì)品牌或產(chǎn)品的認(rèn)知與行為，在市場(chǎng)環(huán)境變化巨大的背景下，研究顧客需求需要將眼光放到顧客之外。我們要給讀者提供理解、判斷、預(yù)測(cè)顧客需求變化特性與方向的五把鑰匙， 即理解或把握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，攪動(dòng)生活在“云端”顧客行為的五只手。第一只手：逛商店不再是為了購(gòu)物。去商場(chǎng)抄貨號(hào)，然后在淘寶等電商網(wǎng)站上購(gòu)買，可以省下30%£右的費(fèi)用，消費(fèi)者何樂(lè)不為？這在2010年前曾是品牌商、渠道商頭痛

2、的問(wèn)題。2013年，抄 貨號(hào)變成了 “掃碼”，幾乎每個(gè)品牌、零售店都開(kāi)始鼓勵(lì)顧客掃碼訂閱自己的微 信公眾號(hào)一一至少這些是潛在的顧客。消費(fèi)者逛街，未必是為了購(gòu)物，而是一項(xiàng)休閑、娛樂(lè)、社交。各大商業(yè)中心 里的電影院、餐館、游戲廳、健身館越來(lái)越大，曾經(jīng)紅火的手機(jī)賣場(chǎng)、家電賣場(chǎng) 等，面積越來(lái)越小。企業(yè)有沒(méi)有感受到這只手在攪動(dòng)什么需求？電商、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓逛街購(gòu)物的 消費(fèi)模式發(fā)生改變，消費(fèi)者購(gòu)物行為的路徑在發(fā)生變化。 企業(yè)如果仍象過(guò)去，將 資源投向零售店的裝修、促銷，還有用嗎？第二只手：付錢不再用現(xiàn)鈔或刷卡2013年雙11支付寶收銀記錄：55秒，1億；6分07秒，10億；5小時(shí)49 分鐘，破100億；13

3、點(diǎn)39分破200億！銷售效率進(jìn)入核子彈時(shí)代。2014年春節(jié)的微信紅包、滴滴打車微信支付返利，本書(shū)的讀者參與的有多 少？是否意識(shí)到一個(gè)新的生意機(jī)會(huì)展現(xiàn)在你的面前？你還在零售店等待顧客去 繳款嗎？ Out啦！趕快研究一下，哪一種手機(jī)支付方式適合你的產(chǎn)品，否則你的 顧客將被對(duì)手“劫”走。第三只手：買不買你要看網(wǎng)上買家的評(píng)論。消費(fèi)者永遠(yuǎn)需要一個(gè)指導(dǎo)者，時(shí)代的進(jìn)步，讓他們找到了比各類企業(yè)廣告， 收了紅包的小編軟文更可信的指導(dǎo)者一一其它消費(fèi)者。微博、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、電商評(píng)價(jià)欄等在技術(shù)上提供了便利。2014年2月17日，騰訊以4億美金購(gòu)買大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)20%殳權(quán)。隨即，大眾 點(diǎn)評(píng)團(tuán)出現(xiàn)在了微信“我的銀行卡”的推薦欄

4、目里，騰訊收購(gòu)的目的是為微信支 付找到進(jìn)入餐飲市場(chǎng)的流量入口。同日，淘點(diǎn)點(diǎn)宣布，開(kāi)放20個(gè)城市合作伙伴招募，補(bǔ)貼1億元，力口速淘點(diǎn)點(diǎn)在點(diǎn)餐、外賣商戶的普及率，做阿里 O2O勺排頭 兵。消費(fèi)者先看評(píng)論再買的行為模式出現(xiàn)后， 顧客要是在淘寶購(gòu)物后給差評(píng)，會(huì) 惹來(lái)賣家寄死耗子的咒罵。為什么？ 一個(gè)差評(píng)等于在斷了這些網(wǎng)店的未來(lái)生意。 斷人財(cái)路的事固然要慎重，但不正是說(shuō)明，在網(wǎng)絡(luò)的世界里，購(gòu)買驅(qū)動(dòng)力的關(guān)鍵 因素及觸動(dòng)按鈕已經(jīng)改變？管理這些過(guò)去不需要管理的大眾點(diǎn)評(píng)，已成為影響產(chǎn)品銷量的關(guān)鍵因素。第四只手：圈子決定了 80%勺消費(fèi)產(chǎn)品你的顧客為什么流失了？在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“圈子”不是一個(gè)興趣聚會(huì)， 而是成

5、為決定消費(fèi)者80%S品采購(gòu)意向的意見(jiàn)交換平臺(tái)。每一個(gè)圈子，是“我們是同一群人”的外在標(biāo)志。這些圈子在決定產(chǎn)品的成 功：接觸、體驗(yàn)（吐槽）、推薦（轉(zhuǎn)介紹），過(guò)去的“消費(fèi)者黑箱”，如今都變 成一個(gè)越來(lái)越透明、可控的過(guò)程。在社交化環(huán)境里，消費(fèi)者的需求，實(shí)際上更多取決于“圈子”，尤其是圈子 里“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的評(píng)論。2014年，是中國(guó)“圈子”現(xiàn)象大爆發(fā)的一年，幾乎每 個(gè)人都被拉進(jìn)了各種圈子，而每個(gè)人也可以創(chuàng)建自己的圈子。第五只手：無(wú)時(shí)無(wú)刻都可以發(fā)生購(gòu)買行為。傳統(tǒng)的消費(fèi)者，晚上在電視前接受品牌商廣告的轟炸，留下記憶后，到零售 賣場(chǎng)完成購(gòu)買。電商興起后，消費(fèi)者可以在電腦、平板上挑選購(gòu)買商品。現(xiàn)在是 手機(jī)，隨時(shí)隨地可以挑選、下單、支付。技術(shù)的普及，使得365*24小時(shí)永不停息的銷售成為常態(tài)，銷售再也不用受 地域、時(shí)間、晝夜、作息、渠道、終端、收銀、支付等所有的限制，銷售可以真 的長(zhǎng)出一張隱形的翅膀，自由飛翔，商家可以在睡覺(jué)中聽(tīng)到訂單、匯款的聲音。在上述五只與顧客自由意志無(wú)關(guān)、乃至與產(chǎn)品無(wú)關(guān)之手的攪動(dòng)下，顧客需求 也不再由顧客決定，想淡定也難做到。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)要做的事情，不是傳統(tǒng)時(shí)代的渠道、招商、廣告、 媒體，而是要抓住