CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與設(shè)計(jì)解讀

1、內(nèi)容提要內(nèi)容提要 一、一、CRM系統(tǒng)的一般模型系統(tǒng)的一般模型 二、二、CRM系統(tǒng)的組成部分系統(tǒng)的組成部分 三、三、CRM系統(tǒng)的功能模塊系統(tǒng)的功能模塊 1 一、一、CRM系統(tǒng)的一般模型系統(tǒng)的一般模型 2 二、二、CRM系統(tǒng)的組成部分系統(tǒng)的組成部分 根據(jù)根據(jù)CRMCRM的一般模型，可以將的一般模型，可以將 CRMCRM系統(tǒng)分系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。為三個(gè)組成部分。 1. 接觸活動(dòng)接觸活動(dòng) 2. 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 3. 數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù) 3 1、接觸活動(dòng)、接觸活動(dòng) 接觸活動(dòng)是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動(dòng)，接觸活動(dòng)是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動(dòng)，主要的方式有：主要的方式有： ?電話電話/傳真?zhèn)髡?電子郵件電

2、子郵件 Internet 面對(duì)面的溝通面對(duì)面的溝通 其他營(yíng)銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人其他營(yíng)銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人 呼叫中心（呼叫中心（Call Center） 4 2、CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 ? 銷售管理銷售管理 ? 客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持 5 市場(chǎng)營(yíng)銷管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理 ?針對(duì)企業(yè)客戶定位制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和目標(biāo)；針對(duì)企業(yè)客戶定位制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和目標(biāo)； 設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)（如廣設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等）；告、會(huì)議、展覽、促銷等）； 管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道和方式管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道和方式 評(píng)估活動(dòng)

3、結(jié)果，最終找出效果最好的營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估活動(dòng)結(jié)果，最終找出效果最好的營(yíng)銷活動(dòng)形式；形式； 獲得關(guān)鍵客戶的互動(dòng)資料；獲得關(guān)鍵客戶的互動(dòng)資料； 進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)分析，提出決策參考意見。進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)分析，提出決策參考意見。 6 ?銷售管理銷售管理 ? 銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，

4、銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)業(yè)也不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動(dòng)受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。 7 客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持 ? 客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能，即服務(wù)和支持?？蛻舴?wù)和支持部分具有兩大功能，即服務(wù)和支持。 ? 一方面，通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（一方面，通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTICTI）支持的呼）支持的呼叫中心，為客戶提供每周叫中心，為客戶提供每周7

5、 72424小時(shí)不間斷服務(wù)，并小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿足客戶將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿足客戶需求。需求。 ? 另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理?？蛻籼峁﹤€(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。 8 3、CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù) ? 數(shù)據(jù)庫(kù)在數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM系統(tǒng)中作用系統(tǒng)中作用 ? CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容 9 數(shù)據(jù)庫(kù)在數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM系統(tǒng)中作用系統(tǒng)中作用 a.b.c.d.e.f.數(shù)據(jù)庫(kù)作為所有數(shù)據(jù)庫(kù)作為所有CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全

6、方位地過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場(chǎng)信息；提供客戶和市場(chǎng)信息； 幫助企業(yè)根據(jù)幫助企業(yè)根據(jù)CLV來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶； 幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群； 幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；求，降低成本，提高效率； 幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠(chéng)。戶忠誠(chéng)。 其它數(shù)據(jù)挖掘功能其它數(shù)據(jù)挖掘功能 10 CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容 按照不同用途分成三類：按照不同用途分成三類： 客戶數(shù)據(jù)、銷

7、售數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。服務(wù)數(shù)據(jù)。 a.b.c.客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。 銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信

8、息等等。 服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。這些數(shù)據(jù)可放在服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺(tái)業(yè)同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。 11 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別 特性 數(shù)據(jù) 面向 存取 使用頻率 數(shù)據(jù)訪問量 要求的響應(yīng)時(shí)間 關(guān)注 12 數(shù)據(jù)庫(kù) 當(dāng)前數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)操作 讀寫操作 高 少 較短 數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 歷史數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)分析 多為只讀 較低 多 可以很長(zhǎng) 信息輸出 三、三

9、、CRM系統(tǒng)的功能模塊系統(tǒng)的功能模塊 1.銷售管理子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng) 2.市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) 3.服務(wù)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 5.呼叫中心管理呼叫中心管理 13 1、銷售管理子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng) （1 1）定義）定義 ?在在CRMCRM系統(tǒng)中銷售管理子系統(tǒng)（系統(tǒng)中銷售管理子系統(tǒng)（ SASA）主要管理商業(yè)機(jī)遇）主要管理商業(yè)機(jī)遇（OpportunityOpportunity）、客戶賬戶（）、客戶賬戶（ AccountAccount）以及銷售渠）以及銷售渠道等方面。道等方面。 ?該模塊使得企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及該模塊使

10、得企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場(chǎng)之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢工作流程。銷售與市場(chǎng)之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢工作流程。它縮短了企業(yè)的銷售周期，同時(shí)提高了銷售的成功率。它縮短了企業(yè)的銷售周期，同時(shí)提高了銷售的成功率。隨著銷售周期的縮短，銷售人員將有更多的時(shí)間去與客隨著銷售周期的縮短，銷售人員將有更多的時(shí)間去與客戶進(jìn)行面對(duì)面的銷售活動(dòng)。戶進(jìn)行面對(duì)面的銷售活動(dòng)。 14 （2 2）主要應(yīng)用對(duì)象）主要應(yīng)用對(duì)象 ?主要應(yīng)用對(duì)象是主要應(yīng)用對(duì)象是銷售人員銷售人員和和銷售管理人員銷售管理人員。 ?隨著銷售自動(dòng)化功能的實(shí)現(xiàn)，銷售人員將隨著銷售自動(dòng)化功能的實(shí)現(xiàn)，銷售人員將有更多的時(shí)間去與客戶進(jìn)

11、行面對(duì)面的銷售有更多的時(shí)間去與客戶進(jìn)行面對(duì)面的銷售活動(dòng)?；顒?dòng)。 15 （3 3）功能）功能 ? 客戶和聯(lián)系人管理；客戶和聯(lián)系人管理； ? 銷售活動(dòng)管理；銷售活動(dòng)管理； ? 銷售機(jī)會(huì)管理；銷售機(jī)會(huì)管理； ? 銷售費(fèi)用管理；銷售費(fèi)用管理； ? 產(chǎn)品配置和定價(jià)管理；產(chǎn)品配置和定價(jià)管理； ? 銷售預(yù)測(cè)和智能分析；銷售預(yù)測(cè)和智能分析； ? 通過與客戶呼叫中心的集成實(shí)現(xiàn)電話銷售。通過與客戶呼叫中心的集成實(shí)現(xiàn)電話銷售。 16 客戶和聯(lián)系人管理客戶和聯(lián)系人管理 主要功能包括：主要功能包括： ?客戶和聯(lián)系人基本信息管理；客戶和聯(lián)系人基本信息管理； ?與該客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和歷史明細(xì)管理；與該客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和

12、歷史明細(xì)管理； ?客戶區(qū)域管理；客戶區(qū)域管理； ?客戶喜好、特征、信譽(yù)度分析；客戶喜好、特征、信譽(yù)度分析； ?向客戶自動(dòng)回復(fù)向客戶自動(dòng)回復(fù)E Emailmail； ?將老客戶的基本信息、偏好、行為特征等信息將老客戶的基本信息、偏好、行為特征等信息通過通過E Emailmail發(fā)送給指定銷售員；發(fā)送給指定銷售員； 17 銷售活動(dòng)管理銷售活動(dòng)管理 主要功能包括：主要功能包括： ?日歷，用于幫助銷售人員科學(xué)安排日?；顒?dòng)；日歷，用于幫助銷售人員科學(xué)安排日?；顒?dòng)； 設(shè)計(jì)客戶約會(huì)，制定客戶聯(lián)系的日程安排；設(shè)計(jì)客戶約會(huì)，制定客戶聯(lián)系的日程安排； 銷售流程自動(dòng)化；銷售流程自動(dòng)化； 制作、管理銷售人員的日程表、

13、活動(dòng)計(jì)劃和待處理工作；制作、管理銷售人員的日程表、活動(dòng)計(jì)劃和待處理工作； 團(tuán)隊(duì)事件安排；團(tuán)隊(duì)事件安排； 預(yù)告提示報(bào)警功能；預(yù)告提示報(bào)警功能； 銷售報(bào)告自動(dòng)半自動(dòng)生成；銷售報(bào)告自動(dòng)半自動(dòng)生成； 備忘錄、記事本等。備忘錄、記事本等。 18 銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)管理 主要功能包括：主要功能包括： ?業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配； ?銷售計(jì)劃的升級(jí)和分配；銷售計(jì)劃的升級(jí)和分配； ?潛在客戶的跟蹤；潛在客戶的跟蹤； ?銷售業(yè)務(wù)的策略支持和建議；銷售業(yè)務(wù)的策略支持和建議； ?銷售技能和銷售秘訣共享等。銷售技能和銷售秘訣共享等。 19 銷售費(fèi)用管理銷售費(fèi)用管理 主要功能包括：主要功

14、能包括： ?銷售活動(dòng)的費(fèi)用估算；銷售活動(dòng)的費(fèi)用估算； ?銷售人員能夠計(jì)算并查他們?cè)阡N售完成后可獲銷售人員能夠計(jì)算并查他們?cè)阡N售完成后可獲得的傭金報(bào)酬；得的傭金報(bào)酬； ?允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，分配銷售定額。金計(jì)劃，分配銷售定額。 案例：案例：周周5 5了，銷售代表費(fèi)先生又拿了了，銷售代表費(fèi)先生又拿了1 1萬多餐票、車票萬多餐票、車票要報(bào)銷，您是到底給他報(bào)還是不給他報(bào)呢？您知道他每要報(bào)銷，您是到底給他報(bào)還是不給他報(bào)呢？您知道他每天都干了些什么嗎？天知道這里有沒有私款公報(bào)？天都干了些什么嗎？天知道這里有沒有私款公報(bào)？ 20 產(chǎn)品配置和

15、定價(jià)管理產(chǎn)品配置和定價(jià)管理 主要功能包括：主要功能包括： ? 配置復(fù)雜產(chǎn)品，并預(yù)測(cè)產(chǎn)品價(jià)格；配置復(fù)雜產(chǎn)品，并預(yù)測(cè)產(chǎn)品價(jià)格； ? 通過定價(jià)引擎實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的準(zhǔn)確定價(jià)；通過定價(jià)引擎實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的準(zhǔn)確定價(jià)； ? 為不同客戶制作不同的產(chǎn)品報(bào)價(jià)等。為不同客戶制作不同的產(chǎn)品報(bào)價(jià)等。 21 銷售預(yù)測(cè)和智能分析銷售預(yù)測(cè)和智能分析 主要功能包括：主要功能包括： ? 潛在客戶的預(yù)測(cè)和推薦；潛在客戶的預(yù)測(cè)和推薦； ? 銷售方法建議、產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)；銷售方法建議、產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)； ? 銷量預(yù)測(cè)分析；銷量預(yù)測(cè)分析； ? 銷售統(tǒng)計(jì)分析和決策支持等。銷售統(tǒng)計(jì)分析和決策支持等。 例：例：我需要具體的知道下個(gè)季度某個(gè)區(qū)域能夠我需要具體的知

16、道下個(gè)季度某個(gè)區(qū)域能夠?qū)崿F(xiàn)多少收入？實(shí)現(xiàn)多少收入？ 22 通過與客戶呼叫中心的集成實(shí)現(xiàn)電話銷售通過與客戶呼叫中心的集成實(shí)現(xiàn)電話銷售 主要功能包括：主要功能包括： ?電話本管理；電話本管理； ?生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)自生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)自動(dòng)建立關(guān)聯(lián)；動(dòng)建立關(guān)聯(lián)； ?把電話號(hào)碼分配到特定的銷售員；把電話號(hào)碼分配到特定的銷售員； ?記錄電話細(xì)節(jié)，并自動(dòng)安排回電；記錄電話細(xì)節(jié)，并自動(dòng)安排回電； ?電話營(yíng)銷內(nèi)容模板管理；電話營(yíng)銷內(nèi)容模板管理； ?電話錄音，同時(shí)實(shí)現(xiàn)記錄器幫助用戶記錄；電話錄音，同時(shí)實(shí)現(xiàn)記錄器幫助用戶記錄； ?電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告； ?

17、自動(dòng)撥號(hào)等。自動(dòng)撥號(hào)等。 23 2、市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) （1 1）定義）定義 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)（市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)（ SASA）幫助市場(chǎng)專家對(duì)客戶和）幫助市場(chǎng)專家對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效的工作。在市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)中可以對(duì)市場(chǎng)、客戶、的工作。在市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)中可以對(duì)市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進(jìn)行復(fù)雜的分析。幫助市場(chǎng)專產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進(jìn)行復(fù)雜的分析。幫助市場(chǎng)專家開發(fā)、實(shí)施、管理和優(yōu)化他們的策略。家開發(fā)、實(shí)施、管

18、理和優(yōu)化他們的策略。 24 （2 2）營(yíng)銷自動(dòng)化的功能模塊）營(yíng)銷自動(dòng)化的功能模塊 ? 營(yíng)銷方案輔助生成；營(yíng)銷方案輔助生成； 營(yíng)銷活動(dòng)管理；營(yíng)銷活動(dòng)管理； 營(yíng)銷百科全書管理；營(yíng)銷百科全書管理； 個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)；個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)； 產(chǎn)品輔助定價(jià)管理；產(chǎn)品輔助定價(jià)管理； 營(yíng)銷費(fèi)用管理；營(yíng)銷費(fèi)用管理； 營(yíng)銷智能分析；營(yíng)銷智能分析； 利用利用InternetInternet實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上促銷與廣告；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上促銷與廣告； 25 營(yíng)銷方案輔助生成營(yíng)銷方案輔助生成 通過建立營(yíng)銷方案知識(shí)庫(kù)，研制多種決策通過建立營(yíng)銷方案知識(shí)庫(kù)，研制多種決策支持的推理方法，采用基于知識(shí)和多種數(shù)據(jù)源支持的推理方法，采用基于知識(shí)和多種數(shù)據(jù)源相

19、結(jié)合的推理方法，幫助市場(chǎng)營(yíng)銷人員實(shí)現(xiàn)營(yíng)相結(jié)合的推理方法，幫助市場(chǎng)營(yíng)銷人員實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷規(guī)劃決策，輔助生成營(yíng)銷規(guī)劃決策書。銷規(guī)劃決策，輔助生成營(yíng)銷規(guī)劃決策書。 26 營(yíng)銷活動(dòng)管理營(yíng)銷活動(dòng)管理 主要功能包括：主要功能包括： ? 幫助用戶創(chuàng)建、跟蹤和分析市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)；幫助用戶創(chuàng)建、跟蹤和分析市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)； ? 幫助用戶進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)的分級(jí)安排，配合用戶制定復(fù)雜的幫助用戶進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)的分級(jí)安排，配合用戶制定復(fù)雜的營(yíng)銷方案；營(yíng)銷方案； ? 通過基于模板的軟件向?qū)?，用戶可以?duì)起止日期、客戶姓通過基于模板的軟件向?qū)?，用戶可以?duì)起止日期、客戶姓名、市場(chǎng)宣傳內(nèi)容、任務(wù)與產(chǎn)品、預(yù)算資金來源與金額、名、市場(chǎng)宣傳內(nèi)容、任務(wù)與

20、產(chǎn)品、預(yù)算資金來源與金額、責(zé)任方等營(yíng)銷活動(dòng)的細(xì)節(jié)進(jìn)行快速定義；責(zé)任方等營(yíng)銷活動(dòng)的細(xì)節(jié)進(jìn)行快速定義； ? 營(yíng)銷流程自動(dòng)化；營(yíng)銷流程自動(dòng)化； ? 制作、管理營(yíng)銷人員的日程表、活動(dòng)計(jì)劃和待處理工作；制作、管理營(yíng)銷人員的日程表、活動(dòng)計(jì)劃和待處理工作； ? 預(yù)告提示報(bào)警功能；預(yù)告提示報(bào)警功能； ? 實(shí)現(xiàn)贈(zèng)品管理；實(shí)現(xiàn)贈(zèng)品管理； ? 輔助生成營(yíng)銷活動(dòng)總結(jié)書。輔助生成營(yíng)銷活動(dòng)總結(jié)書。 27 營(yíng)銷百科全書管理營(yíng)銷百科全書管理 ? 提供銷售和市場(chǎng)情報(bào)資料，并提供動(dòng)態(tài)的搜索引擎進(jìn)提供銷售和市場(chǎng)情報(bào)資料，并提供動(dòng)態(tài)的搜索引擎進(jìn)行信息檢索，使銷售和營(yíng)銷人員迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)地行信息檢索，使銷售和營(yíng)銷人員迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)

21、地將信息資料傳遞給相關(guān)人員。將信息資料傳遞給相關(guān)人員。 ? 利用營(yíng)銷百科全書管理，公司雇員、業(yè)務(wù)合作伙伴和利用營(yíng)銷百科全書管理，公司雇員、業(yè)務(wù)合作伙伴和客戶都可以依據(jù)各自的權(quán)限獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)的重要信客戶都可以依據(jù)各自的權(quán)限獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)的重要信息，如產(chǎn)品的定價(jià)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)、相關(guān)行業(yè)息，如產(chǎn)品的定價(jià)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)、相關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)等。動(dòng)態(tài)等。 28 個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù) ? 引入引入“一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷”理念，針對(duì)客戶的特殊情況理念，針對(duì)客戶的特殊情況和偏好來推薦商品。和偏好來推薦商品。 產(chǎn)品輔助定價(jià)管理產(chǎn)品輔助定價(jià)管理 ? 通過建立成本導(dǎo)向定價(jià)模型、需求導(dǎo)向定價(jià)模型

22、、競(jìng)通過建立成本導(dǎo)向定價(jià)模型、需求導(dǎo)向定價(jià)模型、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)模型等輔助價(jià)格分析和定位的分析模型庫(kù)，爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)模型等輔助價(jià)格分析和定位的分析模型庫(kù)，為產(chǎn)品提供定價(jià)、成本的輔助分析和預(yù)測(cè)控制功能。為產(chǎn)品提供定價(jià)、成本的輔助分析和預(yù)測(cè)控制功能。 營(yíng)銷費(fèi)用管理營(yíng)銷費(fèi)用管理 ? 主要功能包括：主要功能包括：營(yíng)銷活動(dòng)的費(fèi)用估算；跟蹤記錄營(yíng)銷營(yíng)銷活動(dòng)的費(fèi)用估算；跟蹤記錄營(yíng)銷活動(dòng)的所有支出，加強(qiáng)成本控制；向客戶提供控制手活動(dòng)的所有支出，加強(qiáng)成本控制；向客戶提供控制手段和規(guī)程，對(duì)投資回報(bào)率進(jìn)行估算和分析。段和規(guī)程，對(duì)投資回報(bào)率進(jìn)行估算和分析。 29 營(yíng)銷智能分析營(yíng)銷智能分析 ? 通過智能分析，幫助營(yíng)銷人員了解主

23、要客戶來源和產(chǎn)通過智能分析，幫助營(yíng)銷人員了解主要客戶來源和產(chǎn)品利潤(rùn)的主要刺激性因素；通過輔助生成各種報(bào)表，品利潤(rùn)的主要刺激性因素；通過輔助生成各種報(bào)表，幫助營(yíng)銷人員對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行檢查，了解客戶幫助營(yíng)銷人員對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的效果進(jìn)行檢查，了解客戶的行為方式，分析產(chǎn)品利潤(rùn)率，并對(duì)各市場(chǎng)渠道戰(zhàn)略的行為方式，分析產(chǎn)品利潤(rùn)率，并對(duì)各市場(chǎng)渠道戰(zhàn)略作出評(píng)估。作出評(píng)估。 利用利用InternetInternet實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上促銷與廣告實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上促銷與廣告 30 3、服務(wù)管理子系統(tǒng)、服務(wù)管理子系統(tǒng) （1 1）定義）定義 ? 服務(wù)管理子系統(tǒng)（服務(wù)管理子系統(tǒng)（ CS&SCS&S）可以使客戶服務(wù)代表能）可以使

24、客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個(gè)步驟中的問題，增長(zhǎng)每一個(gè)客戶在企業(yè)中的各個(gè)步驟中的問題，增長(zhǎng)每一個(gè)客戶在企業(yè)中的生命周期。服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，生命周期。服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他的商品和服務(wù)，來增強(qiáng)和完善并向客戶建議其他的商品和服務(wù)，來增強(qiáng)和完善每一個(gè)專門的客戶解決方案。每一個(gè)專門的客戶解決方案。 31 （2 2）功能模塊）功

25、能模塊 ? 客戶自助式服務(wù)；客戶自助式服務(wù)； 客戶服務(wù)流程自動(dòng)化；客戶服務(wù)流程自動(dòng)化； 客戶關(guān)懷管理；客戶關(guān)懷管理； 客戶反饋管理；客戶反饋管理； 建立標(biāo)準(zhǔn)的維修和售后服務(wù)知識(shí)庫(kù)；建立標(biāo)準(zhǔn)的維修和售后服務(wù)知識(shí)庫(kù)； 及時(shí)收集服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和及時(shí)收集服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和潛在購(gòu)買意向；潛在購(gòu)買意向； ? 提供與客戶服務(wù)中心（呼叫中心）的接口；提供與客戶服務(wù)中心（呼叫中心）的接口； 32 客戶自助式服務(wù)客戶自助式服務(wù) ? 當(dāng)客戶在使用產(chǎn)品遇到困難、或產(chǎn)品發(fā)當(dāng)客戶在使用產(chǎn)品遇到困難、或產(chǎn)品發(fā)生使用問題和質(zhì)量問題時(shí)，可通過生使用問題和質(zhì)量問題時(shí)，可通過WebWeb自自助服務(wù)，幫助客

26、戶自主解決問題。助服務(wù)，幫助客戶自主解決問題。 33 客戶服務(wù)流程自動(dòng)化客戶服務(wù)流程自動(dòng)化 ?主要功能包括：主要功能包括： ? 若用戶不能自行解決產(chǎn)品問題，可通過各種聯(lián)系渠道若用戶不能自行解決產(chǎn)品問題，可通過各種聯(lián)系渠道聯(lián)系售后服務(wù)部門；聯(lián)系售后服務(wù)部門； ? 從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求開始，可以全程跟蹤服務(wù)任務(wù)從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求開始，可以全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量；的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量； ? 可以自動(dòng)派遣服務(wù)人員，分配服務(wù)任務(wù)；可以自動(dòng)派遣服務(wù)人員，分配服務(wù)任務(wù)； ? 引入引入“一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)”概念，將自動(dòng)把客戶信息、概念，將自動(dòng)把

27、客戶信息、客戶所買產(chǎn)品的交易信息等資料及時(shí)傳遞給相關(guān)服務(wù)客戶所買產(chǎn)品的交易信息等資料及時(shí)傳遞給相關(guān)服務(wù)人員；人員； ? 實(shí)現(xiàn)維修和服務(wù)報(bào)告的輔助生成等。實(shí)現(xiàn)維修和服務(wù)報(bào)告的輔助生成等。 34 客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷管理 ? 實(shí)現(xiàn)客戶維修、服務(wù)等過程中的客戶關(guān)懷，節(jié)日關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)客戶維修、服務(wù)等過程中的客戶關(guān)懷，節(jié)日關(guān)懷，定期提醒用戶進(jìn)行預(yù)防性維修和保養(yǎng)，提升客戶對(duì)服務(wù)定期提醒用戶進(jìn)行預(yù)防性維修和保養(yǎng)，提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。的滿意度。 客戶反饋管理客戶反饋管理 ? 對(duì)服務(wù)反饋信息及時(shí)進(jìn)行收集、整理和分析，及時(shí)響應(yīng)對(duì)服務(wù)反饋信息及時(shí)進(jìn)行收集、整理和分析，及時(shí)響應(yīng)客戶反饋?？蛻舴答?。 ? 例：例：我需

28、要隨時(shí)知道每個(gè)客戶是否及時(shí)收到貨物或產(chǎn)品。我需要隨時(shí)知道每個(gè)客戶是否及時(shí)收到貨物或產(chǎn)品。 35 建立標(biāo)準(zhǔn)的維修和售后服務(wù)知識(shí)庫(kù)建立標(biāo)準(zhǔn)的維修和售后服務(wù)知識(shí)庫(kù) 幫助所有服務(wù)人員及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，幫助維修人幫助所有服務(wù)人員及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，幫助維修人員進(jìn)行故障診斷、技術(shù)支持，迅速提升新員工的服務(wù)水員進(jìn)行故障診斷、技術(shù)支持，迅速提升新員工的服務(wù)水準(zhǔn)；實(shí)現(xiàn)相關(guān)服務(wù)案例分析；實(shí)現(xiàn)服務(wù)問題的自動(dòng)分析準(zhǔn)；實(shí)現(xiàn)相關(guān)服務(wù)案例分析；實(shí)現(xiàn)服務(wù)問題的自動(dòng)分析診斷；實(shí)現(xiàn)用于在巨大的維修和售后服務(wù)知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行診斷；實(shí)現(xiàn)用于在巨大的維修和售后服務(wù)知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行查找的強(qiáng)有力檢索工具。查找的強(qiáng)有力檢索工具。 及時(shí)收集服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和潛及時(shí)收集服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和潛在購(gòu)買意向，及時(shí)提交給銷售、營(yíng)銷部門，由相在購(gòu)買意向，及時(shí)提交給銷售、營(yíng)銷部門，由相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤、管理。關(guān)人員進(jìn)行跟蹤、管理。 提供與客戶服務(wù)