CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與設(shè)計解讀

1、內(nèi)容提要內(nèi)容提要 一、一、CRM系統(tǒng)的一般模型系統(tǒng)的一般模型 二、二、CRM系統(tǒng)的組成部分系統(tǒng)的組成部分 三、三、CRM系統(tǒng)的功能模塊系統(tǒng)的功能模塊 1 一、一、CRM系統(tǒng)的一般模型系統(tǒng)的一般模型 2 二、二、CRM系統(tǒng)的組成部分系統(tǒng)的組成部分 根據(jù)根據(jù)CRMCRM的一般模型，可以將的一般模型，可以將 CRMCRM系統(tǒng)分系統(tǒng)分為三個組成部分。為三個組成部分。 1. 接觸活動接觸活動 2. 業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能 3. 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 3 1、接觸活動、接觸活動 接觸活動是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動，接觸活動是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動，主要的方式有：主要的方式有： ?電話電話/傳真?zhèn)髡?電子郵件電

2、子郵件 Internet 面對面的溝通面對面的溝通 其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人 呼叫中心（呼叫中心（Call Center） 4 2、CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能 ? 市場營銷管理市場營銷管理 ? 銷售管理銷售管理 ? 客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持 5 市場營銷管理市場營銷管理 ?針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)；針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)； 設(shè)計針對性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動（如廣設(shè)計針對性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動（如廣告、會議、展覽、促銷等）；告、會議、展覽、促銷等）； 管理實施活動的各種渠道和方式管理實施活動的各種渠道和方式 評估活動

3、結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動評估活動結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動形式；形式； 獲得關(guān)鍵客戶的互動資料；獲得關(guān)鍵客戶的互動資料； 進(jìn)行營銷活動的市場分析，提出決策參考意見。進(jìn)行營銷活動的市場分析，提出決策參考意見。 6 ?銷售管理銷售管理 ? 銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，如電話銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，

4、銷售人員可隨時補(bǔ)充或及時獲取，企數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補(bǔ)充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。 7 客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持 ? 客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能，即服務(wù)和支持?？蛻舴?wù)和支持部分具有兩大功能，即服務(wù)和支持。 ? 一方面，通過計算機(jī)電話集成技術(shù)（一方面，通過計算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTICTI）支持的呼）支持的呼叫中心，為客戶提供每周叫中心，為客戶提供每周7

5、 72424小時不間斷服務(wù)，并小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。需求。 ? 另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理?？蛻籼峁﹤€性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。 8 3、CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫 ? 數(shù)據(jù)庫在數(shù)據(jù)庫在CRM系統(tǒng)中作用系統(tǒng)中作用 ? CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容 9 數(shù)據(jù)庫在數(shù)據(jù)庫在CRM系統(tǒng)中作用系統(tǒng)中作用 a.b.c.d.e.f.數(shù)據(jù)庫作為所有數(shù)據(jù)庫作為所有CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全

6、方位地過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息；提供客戶和市場信息； 幫助企業(yè)根據(jù)幫助企業(yè)根據(jù)CLV來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶； 幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群； 幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；求，降低成本，提高效率； 幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠。戶忠誠。 其它數(shù)據(jù)挖掘功能其它數(shù)據(jù)挖掘功能 10 CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容 按照不同用途分成三類：按照不同用途分成三類： 客戶數(shù)據(jù)、銷

7、售數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。服務(wù)數(shù)據(jù)。 a.b.c.客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。 銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應(yīng)報價、每如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應(yīng)報價、每筆業(yè)務(wù)的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。筆業(yè)務(wù)的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信

8、息等等。 服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。這些數(shù)據(jù)可放在服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺業(yè)同一個數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的運作效率和工作質(zhì)量。務(wù)的運作效率和工作質(zhì)量。 11 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別 特性 數(shù)據(jù) 面向 存取 使用頻率 數(shù)據(jù)訪問量 要求的響應(yīng)時間 關(guān)注 12 數(shù)據(jù)庫 當(dāng)前數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)操作 讀寫操作 高 少 較短 數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)倉庫 歷史數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)分析 多為只讀 較低 多 可以很長 信息輸出 三、三

9、、CRM系統(tǒng)的功能模塊系統(tǒng)的功能模塊 1.銷售管理子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng) 2.市場營銷管理子系統(tǒng)市場營銷管理子系統(tǒng) 3.服務(wù)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 4.現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 5.呼叫中心管理呼叫中心管理 13 1、銷售管理子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng) （1 1）定義）定義 ?在在CRMCRM系統(tǒng)中銷售管理子系統(tǒng)（系統(tǒng)中銷售管理子系統(tǒng)（ SASA）主要管理商業(yè)機(jī)遇）主要管理商業(yè)機(jī)遇（OpportunityOpportunity）、客戶賬戶（）、客戶賬戶（ AccountAccount）以及銷售渠）以及銷售渠道等方面。道等方面。 ?該模塊使得企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及該模塊使

10、得企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢工作流程。銷售與市場之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢工作流程。它縮短了企業(yè)的銷售周期，同時提高了銷售的成功率。它縮短了企業(yè)的銷售周期，同時提高了銷售的成功率。隨著銷售周期的縮短，銷售人員將有更多的時間去與客隨著銷售周期的縮短，銷售人員將有更多的時間去與客戶進(jìn)行面對面的銷售活動。戶進(jìn)行面對面的銷售活動。 14 （2 2）主要應(yīng)用對象）主要應(yīng)用對象 ?主要應(yīng)用對象是主要應(yīng)用對象是銷售人員銷售人員和和銷售管理人員銷售管理人員。 ?隨著銷售自動化功能的實現(xiàn)，銷售人員將隨著銷售自動化功能的實現(xiàn)，銷售人員將有更多的時間去與客戶進(jìn)

11、行面對面的銷售有更多的時間去與客戶進(jìn)行面對面的銷售活動?；顒?。 15 （3 3）功能）功能 ? 客戶和聯(lián)系人管理；客戶和聯(lián)系人管理； ? 銷售活動管理；銷售活動管理； ? 銷售機(jī)會管理；銷售機(jī)會管理； ? 銷售費用管理；銷售費用管理； ? 產(chǎn)品配置和定價管理；產(chǎn)品配置和定價管理； ? 銷售預(yù)測和智能分析；銷售預(yù)測和智能分析； ? 通過與客戶呼叫中心的集成實現(xiàn)電話銷售。通過與客戶呼叫中心的集成實現(xiàn)電話銷售。 16 客戶和聯(lián)系人管理客戶和聯(lián)系人管理 主要功能包括：主要功能包括： ?客戶和聯(lián)系人基本信息管理；客戶和聯(lián)系人基本信息管理； ?與該客戶相關(guān)的基本活動和歷史明細(xì)管理；與該客戶相關(guān)的基本活動和

12、歷史明細(xì)管理； ?客戶區(qū)域管理；客戶區(qū)域管理； ?客戶喜好、特征、信譽(yù)度分析；客戶喜好、特征、信譽(yù)度分析； ?向客戶自動回復(fù)向客戶自動回復(fù)E Emailmail； ?將老客戶的基本信息、偏好、行為特征等信息將老客戶的基本信息、偏好、行為特征等信息通過通過E Emailmail發(fā)送給指定銷售員；發(fā)送給指定銷售員； 17 銷售活動管理銷售活動管理 主要功能包括：主要功能包括： ?日歷，用于幫助銷售人員科學(xué)安排日?；顒樱蝗諝v，用于幫助銷售人員科學(xué)安排日常活動； 設(shè)計客戶約會，制定客戶聯(lián)系的日程安排；設(shè)計客戶約會，制定客戶聯(lián)系的日程安排； 銷售流程自動化；銷售流程自動化； 制作、管理銷售人員的日程表、

13、活動計劃和待處理工作；制作、管理銷售人員的日程表、活動計劃和待處理工作； 團(tuán)隊事件安排；團(tuán)隊事件安排； 預(yù)告提示報警功能；預(yù)告提示報警功能； 銷售報告自動半自動生成；銷售報告自動半自動生成； 備忘錄、記事本等。備忘錄、記事本等。 18 銷售機(jī)會管理銷售機(jī)會管理 主要功能包括：主要功能包括： ?業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配； ?銷售計劃的升級和分配；銷售計劃的升級和分配； ?潛在客戶的跟蹤；潛在客戶的跟蹤； ?銷售業(yè)務(wù)的策略支持和建議；銷售業(yè)務(wù)的策略支持和建議； ?銷售技能和銷售秘訣共享等。銷售技能和銷售秘訣共享等。 19 銷售費用管理銷售費用管理 主要功能包括：主要功

14、能包括： ?銷售活動的費用估算；銷售活動的費用估算； ?銷售人員能夠計算并查他們在銷售完成后可獲銷售人員能夠計算并查他們在銷售完成后可獲得的傭金報酬；得的傭金報酬； ?允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，分配銷售定額。金計劃，分配銷售定額。 案例：案例：周周5 5了，銷售代表費先生又拿了了，銷售代表費先生又拿了1 1萬多餐票、車票萬多餐票、車票要報銷，您是到底給他報還是不給他報呢？您知道他每要報銷，您是到底給他報還是不給他報呢？您知道他每天都干了些什么嗎？天知道這里有沒有私款公報？天都干了些什么嗎？天知道這里有沒有私款公報？ 20 產(chǎn)品配置和

15、定價管理產(chǎn)品配置和定價管理 主要功能包括：主要功能包括： ? 配置復(fù)雜產(chǎn)品，并預(yù)測產(chǎn)品價格；配置復(fù)雜產(chǎn)品，并預(yù)測產(chǎn)品價格； ? 通過定價引擎實現(xiàn)產(chǎn)品的準(zhǔn)確定價；通過定價引擎實現(xiàn)產(chǎn)品的準(zhǔn)確定價； ? 為不同客戶制作不同的產(chǎn)品報價等。為不同客戶制作不同的產(chǎn)品報價等。 21 銷售預(yù)測和智能分析銷售預(yù)測和智能分析 主要功能包括：主要功能包括： ? 潛在客戶的預(yù)測和推薦；潛在客戶的預(yù)測和推薦； ? 銷售方法建議、產(chǎn)品需求預(yù)測；銷售方法建議、產(chǎn)品需求預(yù)測； ? 銷量預(yù)測分析；銷量預(yù)測分析； ? 銷售統(tǒng)計分析和決策支持等。銷售統(tǒng)計分析和決策支持等。 例：例：我需要具體的知道下個季度某個區(qū)域能夠我需要具體的知

16、道下個季度某個區(qū)域能夠?qū)崿F(xiàn)多少收入？實現(xiàn)多少收入？ 22 通過與客戶呼叫中心的集成實現(xiàn)電話銷售通過與客戶呼叫中心的集成實現(xiàn)電話銷售 主要功能包括：主要功能包括： ?電話本管理；電話本管理； ?生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)自生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)自動建立關(guān)聯(lián)；動建立關(guān)聯(lián)； ?把電話號碼分配到特定的銷售員；把電話號碼分配到特定的銷售員； ?記錄電話細(xì)節(jié)，并自動安排回電；記錄電話細(xì)節(jié)，并自動安排回電； ?電話營銷內(nèi)容模板管理；電話營銷內(nèi)容模板管理； ?電話錄音，同時實現(xiàn)記錄器幫助用戶記錄；電話錄音，同時實現(xiàn)記錄器幫助用戶記錄； ?電話統(tǒng)計和報告；電話統(tǒng)計和報告； ?

17、自動撥號等。自動撥號等。 23 2、市場營銷管理子系統(tǒng)、市場營銷管理子系統(tǒng) （1 1）定義）定義 ? 市場營銷管理子系統(tǒng)（市場營銷管理子系統(tǒng)（ SASA）幫助市場專家對客戶和）幫助市場專家對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對市場進(jìn)行細(xì)分，市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導(dǎo)銷售隊伍更有效產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導(dǎo)銷售隊伍更有效的工作。在市場營銷子系統(tǒng)中可以對市場、客戶、的工作。在市場營銷子系統(tǒng)中可以對市場、客戶、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進(jìn)行復(fù)雜的分析。幫助市場專產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進(jìn)行復(fù)雜的分析。幫助市場專家開發(fā)、實施、管理和優(yōu)化他們的策略。家開發(fā)、實施、管

18、理和優(yōu)化他們的策略。 24 （2 2）營銷自動化的功能模塊）營銷自動化的功能模塊 ? 營銷方案輔助生成；營銷方案輔助生成； 營銷活動管理；營銷活動管理； 營銷百科全書管理；營銷百科全書管理； 個性化營銷服務(wù)；個性化營銷服務(wù)； 產(chǎn)品輔助定價管理；產(chǎn)品輔助定價管理； 營銷費用管理；營銷費用管理； 營銷智能分析；營銷智能分析； 利用利用InternetInternet實現(xiàn)網(wǎng)上促銷與廣告；實現(xiàn)網(wǎng)上促銷與廣告； 25 營銷方案輔助生成營銷方案輔助生成 通過建立營銷方案知識庫，研制多種決策通過建立營銷方案知識庫，研制多種決策支持的推理方法，采用基于知識和多種數(shù)據(jù)源支持的推理方法，采用基于知識和多種數(shù)據(jù)源相

19、結(jié)合的推理方法，幫助市場營銷人員實現(xiàn)營相結(jié)合的推理方法，幫助市場營銷人員實現(xiàn)營銷規(guī)劃決策，輔助生成營銷規(guī)劃決策書。銷規(guī)劃決策，輔助生成營銷規(guī)劃決策書。 26 營銷活動管理營銷活動管理 主要功能包括：主要功能包括： ? 幫助用戶創(chuàng)建、跟蹤和分析市場營銷活動；幫助用戶創(chuàng)建、跟蹤和分析市場營銷活動； ? 幫助用戶進(jìn)行市場活動的分級安排，配合用戶制定復(fù)雜的幫助用戶進(jìn)行市場活動的分級安排，配合用戶制定復(fù)雜的營銷方案；營銷方案； ? 通過基于模板的軟件向?qū)В脩艨梢詫ζ鹬谷掌凇⒖蛻粜胀ㄟ^基于模板的軟件向?qū)?，用戶可以對起止日期、客戶姓名、市場宣傳?nèi)容、任務(wù)與產(chǎn)品、預(yù)算資金來源與金額、名、市場宣傳內(nèi)容、任務(wù)與

20、產(chǎn)品、預(yù)算資金來源與金額、責(zé)任方等營銷活動的細(xì)節(jié)進(jìn)行快速定義；責(zé)任方等營銷活動的細(xì)節(jié)進(jìn)行快速定義； ? 營銷流程自動化；營銷流程自動化； ? 制作、管理營銷人員的日程表、活動計劃和待處理工作；制作、管理營銷人員的日程表、活動計劃和待處理工作； ? 預(yù)告提示報警功能；預(yù)告提示報警功能； ? 實現(xiàn)贈品管理；實現(xiàn)贈品管理； ? 輔助生成營銷活動總結(jié)書。輔助生成營銷活動總結(jié)書。 27 營銷百科全書管理營銷百科全書管理 ? 提供銷售和市場情報資料，并提供動態(tài)的搜索引擎進(jìn)提供銷售和市場情報資料，并提供動態(tài)的搜索引擎進(jìn)行信息檢索，使銷售和營銷人員迅速、準(zhǔn)確、及時地行信息檢索，使銷售和營銷人員迅速、準(zhǔn)確、及時

21、地將信息資料傳遞給相關(guān)人員。將信息資料傳遞給相關(guān)人員。 ? 利用營銷百科全書管理，公司雇員、業(yè)務(wù)合作伙伴和利用營銷百科全書管理，公司雇員、業(yè)務(wù)合作伙伴和客戶都可以依據(jù)各自的權(quán)限獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)的重要信客戶都可以依據(jù)各自的權(quán)限獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)的重要信息，如產(chǎn)品的定價信息、競爭對手的數(shù)據(jù)、相關(guān)行業(yè)息，如產(chǎn)品的定價信息、競爭對手的數(shù)據(jù)、相關(guān)行業(yè)動態(tài)等。動態(tài)等。 28 個性化營銷服務(wù)個性化營銷服務(wù) ? 引入引入“一對一市場營銷一對一市場營銷”理念，針對客戶的特殊情況理念，針對客戶的特殊情況和偏好來推薦商品。和偏好來推薦商品。 產(chǎn)品輔助定價管理產(chǎn)品輔助定價管理 ? 通過建立成本導(dǎo)向定價模型、需求導(dǎo)向定價模型

22、、競通過建立成本導(dǎo)向定價模型、需求導(dǎo)向定價模型、競爭導(dǎo)向定價模型等輔助價格分析和定位的分析模型庫，爭導(dǎo)向定價模型等輔助價格分析和定位的分析模型庫，為產(chǎn)品提供定價、成本的輔助分析和預(yù)測控制功能。為產(chǎn)品提供定價、成本的輔助分析和預(yù)測控制功能。 營銷費用管理營銷費用管理 ? 主要功能包括：主要功能包括：營銷活動的費用估算；跟蹤記錄營銷營銷活動的費用估算；跟蹤記錄營銷活動的所有支出，加強(qiáng)成本控制；向客戶提供控制手活動的所有支出，加強(qiáng)成本控制；向客戶提供控制手段和規(guī)程，對投資回報率進(jìn)行估算和分析。段和規(guī)程，對投資回報率進(jìn)行估算和分析。 29 營銷智能分析營銷智能分析 ? 通過智能分析，幫助營銷人員了解主

23、要客戶來源和產(chǎn)通過智能分析，幫助營銷人員了解主要客戶來源和產(chǎn)品利潤的主要刺激性因素；通過輔助生成各種報表，品利潤的主要刺激性因素；通過輔助生成各種報表，幫助營銷人員對營銷活動的效果進(jìn)行檢查，了解客戶幫助營銷人員對營銷活動的效果進(jìn)行檢查，了解客戶的行為方式，分析產(chǎn)品利潤率，并對各市場渠道戰(zhàn)略的行為方式，分析產(chǎn)品利潤率，并對各市場渠道戰(zhàn)略作出評估。作出評估。 利用利用InternetInternet實現(xiàn)網(wǎng)上促銷與廣告實現(xiàn)網(wǎng)上促銷與廣告 30 3、服務(wù)管理子系統(tǒng)、服務(wù)管理子系統(tǒng) （1 1）定義）定義 ? 服務(wù)管理子系統(tǒng)（服務(wù)管理子系統(tǒng)（ CS&SCS&S）可以使客戶服務(wù)代表能）可以使

24、客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個步驟中的問題，增長每一個客戶在企業(yè)中的各個步驟中的問題，增長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期。服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，生命周期。服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他的商品和服務(wù)，來增強(qiáng)和完善并向客戶建議其他的商品和服務(wù)，來增強(qiáng)和完善每一個專門的客戶解決方案。每一個專門的客戶解決方案。 31 （2 2）功能模塊）功

25、能模塊 ? 客戶自助式服務(wù)；客戶自助式服務(wù)； 客戶服務(wù)流程自動化；客戶服務(wù)流程自動化； 客戶關(guān)懷管理；客戶關(guān)懷管理； 客戶反饋管理；客戶反饋管理； 建立標(biāo)準(zhǔn)的維修和售后服務(wù)知識庫；建立標(biāo)準(zhǔn)的維修和售后服務(wù)知識庫； 及時收集服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和及時收集服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向；潛在購買意向； ? 提供與客戶服務(wù)中心（呼叫中心）的接口；提供與客戶服務(wù)中心（呼叫中心）的接口； 32 客戶自助式服務(wù)客戶自助式服務(wù) ? 當(dāng)客戶在使用產(chǎn)品遇到困難、或產(chǎn)品發(fā)當(dāng)客戶在使用產(chǎn)品遇到困難、或產(chǎn)品發(fā)生使用問題和質(zhì)量問題時，可通過生使用問題和質(zhì)量問題時，可通過WebWeb自自助服務(wù)，幫助客

26、戶自主解決問題。助服務(wù)，幫助客戶自主解決問題。 33 客戶服務(wù)流程自動化客戶服務(wù)流程自動化 ?主要功能包括：主要功能包括： ? 若用戶不能自行解決產(chǎn)品問題，可通過各種聯(lián)系渠道若用戶不能自行解決產(chǎn)品問題，可通過各種聯(lián)系渠道聯(lián)系售后服務(wù)部門；聯(lián)系售后服務(wù)部門； ? 從收到客戶的服務(wù)請求開始，可以全程跟蹤服務(wù)任務(wù)從收到客戶的服務(wù)請求開始，可以全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時性和服務(wù)質(zhì)量；的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時性和服務(wù)質(zhì)量； ? 可以自動派遣服務(wù)人員，分配服務(wù)任務(wù)；可以自動派遣服務(wù)人員，分配服務(wù)任務(wù)； ? 引入引入“一對一個性化服務(wù)一對一個性化服務(wù)”概念，將自動把客戶信息、概念，將自動把

27、客戶信息、客戶所買產(chǎn)品的交易信息等資料及時傳遞給相關(guān)服務(wù)客戶所買產(chǎn)品的交易信息等資料及時傳遞給相關(guān)服務(wù)人員；人員； ? 實現(xiàn)維修和服務(wù)報告的輔助生成等。實現(xiàn)維修和服務(wù)報告的輔助生成等。 34 客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷管理 ? 實現(xiàn)客戶維修、服務(wù)等過程中的客戶關(guān)懷，節(jié)日關(guān)懷，實現(xiàn)客戶維修、服務(wù)等過程中的客戶關(guān)懷，節(jié)日關(guān)懷，定期提醒用戶進(jìn)行預(yù)防性維修和保養(yǎng)，提升客戶對服務(wù)定期提醒用戶進(jìn)行預(yù)防性維修和保養(yǎng)，提升客戶對服務(wù)的滿意度。的滿意度。 客戶反饋管理客戶反饋管理 ? 對服務(wù)反饋信息及時進(jìn)行收集、整理和分析，及時響應(yīng)對服務(wù)反饋信息及時進(jìn)行收集、整理和分析，及時響應(yīng)客戶反饋?？蛻舴答?。 ? 例：例：我需

28、要隨時知道每個客戶是否及時收到貨物或產(chǎn)品。我需要隨時知道每個客戶是否及時收到貨物或產(chǎn)品。 35 建立標(biāo)準(zhǔn)的維修和售后服務(wù)知識庫建立標(biāo)準(zhǔn)的維修和售后服務(wù)知識庫 幫助所有服務(wù)人員及時共享服務(wù)經(jīng)驗，幫助維修人幫助所有服務(wù)人員及時共享服務(wù)經(jīng)驗，幫助維修人員進(jìn)行故障診斷、技術(shù)支持，迅速提升新員工的服務(wù)水員進(jìn)行故障診斷、技術(shù)支持，迅速提升新員工的服務(wù)水準(zhǔn)；實現(xiàn)相關(guān)服務(wù)案例分析；實現(xiàn)服務(wù)問題的自動分析準(zhǔn)；實現(xiàn)相關(guān)服務(wù)案例分析；實現(xiàn)服務(wù)問題的自動分析診斷；實現(xiàn)用于在巨大的維修和售后服務(wù)知識庫中進(jìn)行診斷；實現(xiàn)用于在巨大的維修和售后服務(wù)知識庫中進(jìn)行查找的強(qiáng)有力檢索工具。查找的強(qiáng)有力檢索工具。 及時收集服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和潛及時收集服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向，及時提交給銷售、營銷部門，由相在購買意向，及時提交給銷售、營銷部門，由相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤、管理。關(guān)人員進(jìn)行跟蹤、管理。 提供與客戶服務(wù)