卓越績效管理模式

1、 十四、卓越績效模式劉劉*、張、張*、肖、肖*、盧、盧*目錄卓越績效模式概述領導評價要點定義框架圖作用意義核心價值觀特征過程評分結果評分評分過程戰(zhàn)略顧客市場資源過程管理經(jīng)營結果測量分析改進評價準則一、概述 定義 卓越績效是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其它相關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。包括領導、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結果等七個方面。 核心：強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。 卓越績效評價準則國家標準（GB/T195802004）于2004年9月發(fā)布，標志著我國質量管理進入一

2、個新階段。根據(jù)國情，作了以下補充和調整：強調安全管理和軟環(huán)境；體現(xiàn)科學發(fā)展觀；誠信準則；評分權重調整。 框架圖 特征大質量TQM的發(fā)展“質量”不僅表示產(chǎn)品、服務的質量和工作質量，還涵蓋全過程（包括經(jīng)營策劃）。特征 拓展了質量范疇 （微觀層面、宏觀和社會層面） 具有廣義的管理跨度 （公司內部、供應鏈和相關方） 過程與結果統(tǒng)一 （重視生產(chǎn)、組織、合作過程，又重視預期結果） 系統(tǒng)管理的思想 固有特性和賦予特性的結合 （產(chǎn)品固有特性、環(huán)境賦予特性）更加強調以顧客為中心的理念更加強調系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合 表現(xiàn)為，強調組織整體性、一致性、協(xié)調性。 整體性：把組織看成一個整體，有共同戰(zhàn)略目標和行動計劃。 一致

3、性：各條款間具有計劃、實施、測量和改進（PDCA）目標的一致性。 協(xié)調性：各部門、各環(huán)節(jié)、各要素相互協(xié)調。更加重視組織文化的作用 企業(yè)經(jīng)營價值觀重要性更加強調堅持可持續(xù)發(fā)展的原則更加強調組織的社會責任 核心價值觀追求卓越的領導 領導力是一個組織成功的關鍵。組織高層應確定發(fā)展方向、價值觀和長短期績效目標。要體現(xiàn)利益相關方的需求；確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、方法和激勵機制；以自己的道德行為、領導力、進取精神為表率；強化組織價值觀和目標意識。追求顧客導向的卓越 樹立顧客導向的經(jīng)營理念，認識到質量和績效是由組織的顧客來評價和決定的。必須考慮產(chǎn)品和服務如何為顧客創(chuàng)造價值，達到顧客滿意和顧客忠誠

4、，并由此提高組織績效。 既要關注現(xiàn)有顧客的需求，還要預測未來顧客期望和潛在顧客；顧客導向的卓越要體現(xiàn)在組織運作的全過程；要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴 和報怨，留住顧客并驅動改進；要努力掌握新技術和競爭對手的發(fā)展，為顧客提供個性化和差異化的產(chǎn)品和服務；對顧客需求變化和滿 意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應。重視組織和個人的學習 組織的學習是組織針對環(huán)境變化的一種持續(xù)改進和適應的能力，通過員工的創(chuàng)新、產(chǎn)品的研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳實踐分享和標桿學習以實現(xiàn)產(chǎn) 品、服務的改進，開發(fā)新的商機，提高組織的效率，降低質量成本，更好地履行社會責任和公民義務。 個人的學習是通過新知識和能力的獲得

5、，引起員工認知和行為的改變。個人的學習可以提高員工的素質和能力，為員工的發(fā)展帶來新的機會，同時使組織獲得優(yōu)秀的員工隊伍。要注重學習的有效性和方法，學習不限于課堂培訓，可以通過知識分享、標桿學習和在崗學習等多種形式，提高員工的滿意度和創(chuàng)新能力，從而增強組織的市場應變能力和績效優(yōu)勢。尊重員工和合作伙伴 組織的成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和工作動機。企業(yè)要讓顧客滿意，首先要讓創(chuàng)造商品和提供服務的企業(yè)員工滿意。創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，對優(yōu)秀者給予獎勵；為員工提供學習和交流的機會，促進員工發(fā)展與進步；營造一個鼓勵員工承擔風險和創(chuàng)新的環(huán)境。 組織與外部的顧客、供應商、分銷商和

6、協(xié)會等機構之間建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關系，將有利于組織進入新的市場領域，或者開發(fā)新的產(chǎn)品和服務，增強組 織與合作伙伴各自具有的核心競爭力和市場領先能力。建立良好的外部合作關系，應著眼于共同的長遠目標，加強溝通，形成優(yōu)勢互補，互相為對方創(chuàng)造價值?？焖俜磻挽`活性 組織要不斷縮短新產(chǎn)品和服務的開發(fā)周期、生產(chǎn)周期，以及現(xiàn)有產(chǎn)品、服務的改進速度。要簡化工作部門和程序，采用具備快速轉換能力的柔性生產(chǎn)線；要培養(yǎng)掌握多種能力的員工，以便勝任工作崗位和任務變化的需要。關注未來 制定長期發(fā)展戰(zhàn)略和目標，分析、預測影響組織發(fā)展的諸多因素，例如顧客的期望、新的商機和合作機會、員工的發(fā)展和聘用、新的顧客和市場細化、技術

7、的發(fā)展和法規(guī)的變化，社區(qū)和社會的期望，競爭對手的戰(zhàn)略等，戰(zhàn)略目標和資源配置需要適應這些影響因素的變化。而且戰(zhàn)略要通過長期規(guī)劃和短期計劃進行部署，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。組織的戰(zhàn)略要與員工和供應商溝通，使員工和供應商與組織同步發(fā)展。組織的可持續(xù)發(fā)展需要實施有效的繼續(xù)計劃，創(chuàng)造新的機會。促進創(chuàng)新的管理 創(chuàng)新不應僅僅局限于產(chǎn)品和技術的創(chuàng)新，創(chuàng)新對于組織經(jīng)營的各個方面和所有過程都是非常重要的。組織應對創(chuàng)新進行引 導，使創(chuàng)新成為學習的一部分，使之融入到組織的各項工作中，進行觀念、機構、機制、流程和市場等管理方面的創(chuàng)新。 組織應對創(chuàng)新進行管理，使創(chuàng)新活動持續(xù)、有效地開展。首先需要高層領導積極推動和參與革新活動

8、，有一套針對改進和創(chuàng)新活動的激勵制度；其次要有效利用組織和員工積累的知識進行創(chuàng)新，而且要營造勇于承擔風險的企業(yè)文化，導致更多創(chuàng)新的機會。社會責任與公民義務 領導應成為組織表率，在組織的經(jīng)營過程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和服務的生命周期 內，要恪守商業(yè)道德，保護公眾健康、安全和環(huán)境，注重保護資源。 履行公民義務是指組織在資源許可的條件下，對社區(qū)公益事業(yè)的支持。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內的教育和保健、美化環(huán)境、保護資源、社區(qū)服務、改善商業(yè)道德和分享非專利性信息等。關注結果和創(chuàng)造價值 組織的績效評價應體現(xiàn)結果導向，關注關鍵的結果，主要包括有顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務、財務和市場、人力資源、組織效率、社會責任

9、等六個方面。通過為主要的利益相關方創(chuàng)造價 值，將培育起忠誠的顧客，實現(xiàn)組織績效的增長。 作用和意義明確追求卓越、提高績效的方向和具體方法，對更新管理理念、步入現(xiàn)代化優(yōu)秀企業(yè)行列具有重要意義。建立管理與國際先進水平接軌的平臺，提供自我批評的最優(yōu)標準，對實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標具有重要意義。對未來的持續(xù)發(fā)展提供策劃的指導，從而勾畫出清晰的公司發(fā)展思路和藍圖，保持和發(fā)展公司的競爭優(yōu)勢，增強員工的凝聚力。提高公司競爭力和員工素質。優(yōu)化內部管理、提升管理效率完善績效評價。樹立卓越品牌形象，提高知名度。二、卓越績效評價準則內容 領導組織的領導 高層領導的作用 高層領導如何確定績效目標；如何均衡考慮相關利益方的利益

10、；如何與員工、合作伙伴有效溝通。 組織的管理 指在組織內實行的管理和控制系統(tǒng)，包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。 組織績效的評審 a) 、b)、c) 、d)社會責任 公共責任 明確組織的產(chǎn)品、服務和運營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關鍵過程、測量方法和目標，說明應對產(chǎn)品、服務和運營中的相關風險采用哪些關鍵過程、測量方法和目標。 如何預見和應對公眾對組織的產(chǎn)品、服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。 道德

11、行為 如何確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。 公益支持 組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領域并積極參與；高層領導及員工如何為此做些貢獻。 戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定 組織應描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應。 組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮鍵因素，并說明有關數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的。 組織應說明關鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表，戰(zhàn)略目標如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關方的需要。 組織應說明如

12、何進行戰(zhàn)略調整。戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略制定與部署 a) 如何制定和展開戰(zhàn)略。 b) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關鍵結果； c) 說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調一致性，如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方。 績效預測 組織應根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，并說明組織的長、短期計劃期內的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。 顧客與市場對顧客和市場的了解 如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧

13、客。 如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務的設計、營銷、過程改進和其他業(yè)務的開發(fā)。 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客關系與顧客滿意 顧客關系的建立 如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。 明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信

14、息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。 如何使建立顧客關系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客滿意的測 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。 如何對顧客進行產(chǎn)品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。 如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息。 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 資源人力資源 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織

15、的文化。 b) 員工績效管理系統(tǒng) 員工的學習和發(fā)展 a) 員工的教育、培訓 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 員工的權益與滿意程度 a) 工作環(huán)境 b) 對員工的支持和員工滿意 員工的能力財務資源 組織如何確定資金需求，保證資金供給.如何實施資金預算管理、資金的利用和周轉，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調整?；A設施 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎設； 制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度； 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平； 預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。信息 組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施，如何建立和運行

16、信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。技術 組織如何對其擁有的技術進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進技術為目的，積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創(chuàng)新能力；如何制定技術開發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。相關方關系 組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率； 過程管理價值創(chuàng)造過程（value creation processes） 價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)

17、生組織的產(chǎn)品、服務，并給組織的股東和共他主要相關方帶來實際的經(jīng)營結果。 價值創(chuàng)造過程的識別 組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。 價值創(chuàng)造過程要求的確定 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。 價值創(chuàng)造過程的設計 組織設計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求.在價值創(chuàng)造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息。 價值創(chuàng)造過程的實施 組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求。組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過程中，如何應用過程測

18、量方法和使用相關方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運作滿足價值創(chuàng)造過程的要求。 價值創(chuàng)造過程的改進 組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。支持過程（support processes） 支持過程的識別與要求 組織如何識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮相關方的需求。 支持過程的設計 組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時如何考慮新技術和組織獲得的信息。 支持過程的實施與改進 測量、分析與改進測量

19、與分析 組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。績效測量 組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。 組織如何選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內外部的變化保持敏感性。 績效分析 組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。 組織如何將分析結果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。信息和知識的管理 組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說

20、明組織積累和共享知識的方法。 數(shù)據(jù)和信息獲取 a)、b)、c) 組織的知識管理 a)、b)改進 組織應說明其采用適當?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測量和分析的結果，改進組織內各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。 改進和管理 a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。 b) 組織如何實施和測量改進活動。 c) 組織如何評價改進的成果。 改進方法的應用 a) 組織如何利用多種形式組織各層員工開展各種改進項目或活動。 b) 組織如何正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。 經(jīng)營結果顧客與市場的結果 以顧客為中心的結果 a)

21、、b)、c) 產(chǎn)品和服務結果 a)、b)、c)、d) 市場結果 a)市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等； b)市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結果，在國內外同行業(yè)中的水平。財務結果 組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉率等綜合指標。資源結果 人力資源結果 a) 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢； b) 描述員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢； c) 員工權益、滿意程

22、度、不滿意程度的主要測量指標以其當前水平和發(fā)展趨勢。 其他資源結果 組織應描述基礎設施、信息、技術、相關方關系等資源方面的績效結果。過程有效性結果 a) 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢； b) 關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢； c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結果。 組織的治理和社會責任結果 組織的治理得主要測量指標及其當前結果和發(fā)展趨勢； 組織的產(chǎn)品、服務和經(jīng)營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結果； 組織的誠信等級、相關方信任程度等道德行為的主要測量結果； 組織履行公民義務，支持公益事業(yè)的主要測量結果。三、卓越績效評價要點 卓越績效評價是一種診斷式的評價，包括定性評價和定量評價。 分類：從評價的主體角色看，卓越績效評價可分為第一方評價、第二方評價和第三方評價；從評價的客體特征看，卓越績效評價可分為資料評價和現(xiàn)場評價；從評價人員的組織形態(tài)看，卓越績效評價又可分為獨立評價和合議評價。 抓住五大要點：評審績效目標及競爭性；應變能力；關鍵績效指標（KPI