保險從業(yè)人員行為準則

1、第三章 保險從業(yè)人員行為準則第一節(jié) 保險從業(yè)人員行為準則第一章 保險從業(yè)人員基本行為準則第一條 應(yīng)依法合規(guī)， 自覺遵守法律法規(guī)、 規(guī)章制度， 接受中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)的 監(jiān)督與管理，遵守中國保險行業(yè)協(xié)會的自律規(guī)則，執(zhí)行所在機構(gòu)的規(guī)章制度。第二條應(yīng)誠實守信，不隱瞞、不說謊、不作假，不損害投保人、被保險人和受益人權(quán)益。第三條應(yīng)愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。第四條應(yīng)專業(yè)勝任，熱愛學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)素養(yǎng)。第五條應(yīng)保守秘密，不泄露商業(yè)秘密和客戶資料。第六條應(yīng)公平競爭，自覺抵制不正當競爭。第二章 保險機構(gòu)高級管理人員行為準則第七條 應(yīng)統(tǒng)籌兼顧，妥善處理企業(yè)與客戶、 企業(yè)與員工、企業(yè)與股

2、東、個人與企業(yè)之間的利益關(guān)系。第八條 應(yīng)樹立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的業(yè)績觀， 創(chuàng)新進取， 努力提高所在機構(gòu)的發(fā)展質(zhì)量、競爭能力和服務(wù)水平。第九條應(yīng)堅持科學(xué)決策、民主決策，正確行使權(quán)力，遵守決策程序， 尊重員工民主管理權(quán)利。第十條應(yīng)穩(wěn)健經(jīng)營，加強內(nèi)控，提高管理能力，防范化解風(fēng)險。第十一條應(yīng)以人民群眾需求和利益為導(dǎo)向，積極開發(fā)保險產(chǎn)品， 制止銷售誤導(dǎo)， 確保公正、及時理賠。第十二條應(yīng)恪盡職守，勤勉高效，嚴格自律，發(fā)揮表率作用。第三章 保險銷售、理賠和客戶服務(wù)人員行為準則第十三條應(yīng)根據(jù)客戶需求、經(jīng)濟承受能力推薦適合的保險產(chǎn)品。第十四條應(yīng)以客戶易懂的方式提供保險產(chǎn)品的信息，不得進行任何形式的誤導(dǎo)。第十五條

3、應(yīng)主動提示保險產(chǎn)品可能涉及的風(fēng)險，不得有意規(guī)避。第十六條應(yīng)確保所有文件的有效性和準確性， 不得代簽名、 代體檢、偽造客戶回訪記錄。第十七條應(yīng)客觀、公正、及時理賠，不得拖賠、惜賠。第十八條應(yīng)迅速回應(yīng)客戶咨詢，及時提供服務(wù)，不得推諉懈怠。保險機構(gòu)應(yīng)嚴格按照本準則規(guī)范從業(yè)人員行為。 對遵守本準則表現(xiàn)突出的人員， 應(yīng)予表彰；對違反本準則的，應(yīng)予批評教育，情節(jié)嚴重的應(yīng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。中國保險行業(yè)協(xié)會依據(jù)本準則制定實施細則，對保險機構(gòu)執(zhí)行本準則的情況進行檢查。中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)指導(dǎo)和監(jiān)督保險機構(gòu)、保險行業(yè)自律組織貫徹本準則。第二節(jié) 保險從業(yè)人員行為準則細則第一章 總則第一條根據(jù)中國保監(jiān)會保險從業(yè)

4、人員行為準則，制定本細則。第二條本細則適用于經(jīng)中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu) （ 以下簡稱“保險監(jiān)管機構(gòu)” ） 批準、 在 中國境內(nèi)從事保險及其有關(guān)業(yè)務(wù)的各類保險機構(gòu)和保險中介機構(gòu)（ 以下簡稱“機構(gòu)” ） 的員工及其代理制營銷員。銀行、 郵政、 機動車銷售及修理廠等兼業(yè)代理機構(gòu)從事保險招攬介紹、 保險銷售的人員適用本細則。第三條本細則是保險從業(yè)人員應(yīng)當遵守的基本行為規(guī)范， 是機構(gòu)和行業(yè)自律組織對保險從業(yè)人員進行獎勵和處分的依據(jù)。第二章 保險從業(yè)人員基本行為準則第四條遵紀守法，服從監(jiān)管，執(zhí)行自律規(guī)則，遵守所在機構(gòu)規(guī)章制度。不得違法違規(guī)，不得損害保險業(yè)形象。第五條重合同，守信用，恪守最大誠信原則，珍惜和維

5、護保險從業(yè)人員職業(yè)聲譽。第六條舉止文明，謙遜有禮，堅持客戶至上，認真履行保險監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)自律組織、所在機構(gòu)制定的各項服務(wù)規(guī)范和承諾。第七條熱愛工作，竭誠服務(wù)，維護所在機構(gòu)利益和形象。 不得玩忽職守，嚴禁參與承保欺詐、騙賠、多賠等活動。第八條勤于學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)，獲得崗位所需要的資格認證，積極參加保險監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)自律組織、所在機構(gòu)組織的專業(yè)知識和職業(yè)操守培訓(xùn)，提高專業(yè)勝任能力。第九條加強修養(yǎng)， 嚴于律己， 自覺執(zhí)行廉潔從業(yè)各項規(guī)定。 不得利用職務(wù)和工作之便牟取不正當利益。第十條應(yīng)保護所在機構(gòu)商業(yè)秘密， 遵守與其簽訂的保密和競業(yè)禁止協(xié)議。 不得擅自披露業(yè)務(wù)信息及客戶資料。第三章 保險機構(gòu)高級管理

6、人員行為準則第十一條堅持科學(xué)發(fā)展，防范化解風(fēng)險， 維護客戶利益， 統(tǒng)籌兼顧股東利益、 機構(gòu)利益及員工利益。第十二條不斷提高管理能力， 避免決策和管理失誤。 不得推卸對因本機構(gòu)出現(xiàn)的問題應(yīng)承擔(dān)的管理責(zé)任。第十三條倡導(dǎo)客戶至上的經(jīng)營理念， 鼓勵開發(fā)適合人民群眾需求的保險產(chǎn)品。 不得采用明示或暗示手段， 唆使或縱容從業(yè)人員從事有損投保人、 被保險人和受益人合法權(quán)益的行為。第十四條高度重視保險理賠工作， 努力提高理賠服務(wù)質(zhì)量。 對屬于保險責(zé)任的理賠案件，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)及時賠償或給付 ; 對不屬于保險責(zé)任的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)及時通知。不得刁難客戶，不得惜賠、拖賠、欠賠，更不得應(yīng)賠不賠、無理拒賠。第四章 保

7、險銷售、理賠和客戶服務(wù)人員行為準則第十五條主動出示展業(yè)證或執(zhí)業(yè)證書等有效證件，使用所在機構(gòu)統(tǒng)一印制的宣傳資料。不得自行手寫、 印制、 變更所在機構(gòu)的宣傳資料，不得使用或傳播其他不合規(guī)的宣傳資料。第十六條應(yīng)根據(jù)客戶的需求和經(jīng)濟承受能力推薦合適產(chǎn)品。 在客戶明確拒絕投保的情況下，不得強行繼續(xù)向客戶推銷，干擾客戶的正常工作和生活。第十七條客觀、 全面、 準確地履行產(chǎn)品和服務(wù)的說明義務(wù)， 代理機構(gòu)代理保險業(yè)務(wù)應(yīng)明確說明銷售產(chǎn)品的經(jīng)營主體， 確?？蛻糁獣云渌徺I保險產(chǎn)品的完整內(nèi)容， 對分紅保險、 投資連結(jié)保險、萬能保險等投資產(chǎn)品應(yīng)明確說明其費用扣除情況和投資風(fēng)險及收益的不確定性。不得有虛假陳述、隱瞞真相

8、、誤導(dǎo)客戶、違規(guī)承諾等行為。第十八條加強客戶回訪和跟蹤服務(wù)， 協(xié)助客戶進行客觀、 公正、及時理賠。所在機構(gòu)對客戶提出賠償或者給付保險金請求作出拒賠決定的， 應(yīng)將所在機構(gòu)出具的拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書及時送交客戶，并說明理由。第五章公平競爭準則第十九條同業(yè)互尊， 同業(yè)互助， 增進交流。 不得以不正當手段招徠其他保險機構(gòu)在職從業(yè)人員。第二十條公平競爭，嚴禁從業(yè)人員有下列不正當競爭行為：（一）采用不實宣傳或易引起誤解方式自我夸大或者損害其他同業(yè)聲譽;（二） 貶低或詆毀其他機構(gòu)、 從業(yè)人員、 保險產(chǎn)品， 或利用保險監(jiān)管機構(gòu)的處罰決定攻擊同業(yè) ;（三） 向客戶給予或承諾保險合同約定以外的保險費回

9、扣或者其他利益;（ 四）在未經(jīng)保險監(jiān)管機構(gòu)核準的區(qū)域開展業(yè)務(wù)或采取其他不正當手段開展業(yè)務(wù);（五） 以排擠競爭對手為目的，擅自降低保險費率或高于行業(yè)自律標準支付手續(xù)費。第六章獎勵與處分第二十一條行業(yè)自律組織對表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員，可視情形給予以下獎勵：（一） 書面表揚;（二）公開表彰;（三） 授予榮譽稱號;（ 四）其他合適形式的獎勵。前款所列的獎勵可以單獨適用，也可以合并適用。第二十二條高級管理人員應(yīng)以身作則， 率先垂范， 帶頭遵守并指導(dǎo)和監(jiān)督從業(yè)人員遵守本細則。對違反本細則的從業(yè)人員，由其所在機構(gòu)根據(jù)內(nèi)部管理規(guī)定進行處分。第二十三條行業(yè)自律組織對違反本細則的從業(yè)人員， 可采取書面或口頭形式進行提

10、示或質(zhì)詢，并可視情節(jié)輕重給予紀律處分。從業(yè)人員違規(guī)情節(jié)嚴重的，由行業(yè)自律組織提請保險監(jiān)管機構(gòu)依法采取有關(guān)監(jiān)管措施。第二十四條行業(yè)自律組織對違規(guī)從業(yè)人員，可以給予以下形式的紀律處分：（二）業(yè)內(nèi)通報批評;（三）通過媒體公開譴責(zé);（ 四）提請保險監(jiān)管機構(gòu)查處;（五）從業(yè)禁止。前款所列的紀律處分可以單獨適用，也可以合并適用。第二十五條從業(yè)人員違反本細則， 情節(jié)輕微， 且沒有造成嚴重后果的， 行業(yè)自律組織應(yīng)予以警告， 限期整改。 警告由行業(yè)自律組織以信函形式向從業(yè)人員本人發(fā)出， 同時抄報其所在的上級機構(gòu)和保險監(jiān)管機構(gòu)。第二十六條有下列情形之一的， 行業(yè)自律組織對負有主要責(zé)任的高級管理人員予以業(yè)內(nèi) 通報批

11、評：（1） 機構(gòu)經(jīng)營管理不善造成突發(fā)事件，未進行及時處理，引發(fā)行業(yè)公共關(guān)系危機的 ;（2） 機構(gòu)違規(guī)經(jīng)營，違反行業(yè)自律規(guī)則和服務(wù)承諾的 ;（三）違反本細則第十四條規(guī)定，理賠服務(wù)質(zhì)量差的 ;（ 四）違反本細則第十九條規(guī)定，以不正當手段招徠從業(yè)人員的 ;（五）違反本細則第二十條規(guī)定，進行不正當競爭的。第二十七條從業(yè)人員有下列行為之一， 其所在機構(gòu)應(yīng)將其名單上報行業(yè)自律組織， 予以 業(yè)內(nèi)通報批評：（一）代簽名;（二）代體檢;（3） 偽造客戶回訪記錄、故意滯留客戶保險合同 ;（4） 四） 偽造機構(gòu)和客戶的公章、印件;（5） 在資格考試中參與考試作弊、冒名代考，及偽造、變造、轉(zhuǎn)讓資格證書、 展 業(yè)證或執(zhí)

12、業(yè)證書 ;（6） 挪用侵占保費、滯留保費私設(shè)賬戶及公款私存;（7） 與客戶勾結(jié)，故意隱瞞承保條件，虛假理賠騙取保險金;（8） 擅自印制、偽造、變造、隱匿保險單證，違規(guī)制作宣傳材料，私自更改客戶投保和保全信息 ;（9） 偽造、銷毀賬務(wù)，指使違規(guī)操作;（10） 露所在機構(gòu)和客戶重大商業(yè)秘密;（11） 十一） 盜取或惡意毀壞機構(gòu)重要數(shù)據(jù)設(shè)備;（12） 十二） 所在機構(gòu)認為其他應(yīng)該上報的行為。前款所列行為涉嫌犯罪的，應(yīng)依法移交司法機關(guān)追究其刑事責(zé)任。第二十八條有下列情形之一， 情節(jié)嚴重的， 行業(yè)自律組織對負有主要責(zé)任的從業(yè)人員應(yīng)通過媒體予以公開譴責(zé)：（一） 機構(gòu)或個人嚴重損害保險業(yè)整體形象的 ;（二）

13、 機構(gòu)或個人嚴重損害投保人、被保險人和受益人合法權(quán)益的。第二十九條高級管理人員嚴重違反本細則且符合行政處罰條件的， 行業(yè)自律組織可提請保險監(jiān)管機構(gòu)依法予以查處。第三十條從業(yè)人員有下列情形之一的，各機構(gòu)均不得再行錄用：（一）違反本細則第二十七條規(guī)定的情形，被業(yè)內(nèi)通報批評的 ;（二）違反本細則第二十八條規(guī)定的情形，被公開譴責(zé)的 ;（三）嚴重違反所在機構(gòu)管理規(guī)定，導(dǎo)致重大經(jīng)濟損失且對行業(yè)造成惡劣影響的。第三十一條行業(yè)自律組織應(yīng)建立從業(yè)人員信息管理制度， 詳實記錄從業(yè)人員獎勵和處分情況 ; 對受到第二十四條第 （ 二 ） 項至第 （ 五 ） 項處分的信息，應(yīng)在其網(wǎng)站上予以公示，以供查詢 ; 對其中的高級管理人員，應(yīng)定期通報保險監(jiān)管機構(gòu)。第三十二條從業(yè)人員對所在機構(gòu)執(zhí)行