人力資源管理在企業(yè)的企業(yè)運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)(DOC 58頁)

1、 人力資源管理在企業(yè)的企業(yè)運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)HRM實(shí)戰(zhàn)案例操作營業(yè)廳的人力資源管理 (1)營業(yè)廳的人力資源管理特點(diǎn) 【案例】“迪斯尼的魔力”像IBM和諾思?jí)岩粯樱纤鼓徇\(yùn)用灌輸信仰、嚴(yán)密契合和精英主義等手段，作為保存核心理念的主要方法。只要是迪斯尼的員工，不論是什么階層和職位，公司要求每個(gè)人都要參加迪斯尼大學(xué)的新人訓(xùn)練(也叫作迪斯尼傳統(tǒng))課程。這所大學(xué)是公司內(nèi)部的社會(huì)化訓(xùn)練組織，迪斯尼涉及這個(gè)課程，目的是要向“向迪斯尼團(tuán)隊(duì)的新人介紹我們的傳統(tǒng)、哲學(xué)、組織和做生意的方式”對(duì)于要進(jìn)入迪斯尼樂園工作的論時(shí)計(jì)酬員工，迪斯尼特別注意篩選和社會(huì)化，對(duì)于可能招募進(jìn)來的人 即使是雇來的清潔工 必須至少通過由不同口試

2、官主持的兩次篩選(20世紀(jì)60年代時(shí)，迪斯尼要求所有應(yīng)征人員參加多次性格測(cè)驗(yàn))。臉上有毛的男性、耳環(huán)搖搖晃晃或化妝濃的女士不必去應(yīng)征，因?yàn)榈纤鼓釋?shí)施嚴(yán)格的儀容規(guī)定(1991年，迪斯尼樂園員工發(fā)生罷工，抗議儀容規(guī)定，迪斯尼公司開除罷工領(lǐng)袖，繼續(xù)維持儀容規(guī)定，沒有改變。)甚至早在20世紀(jì)60年代，迪斯尼樂園在雇用員工方面，就實(shí)施嚴(yán)格符合公司哲學(xué)的方針。1967年，理查德席克爾在他寫的迪斯尼之夢(mèng)里，對(duì)迪斯尼樂園的員工有過這樣的描述：“(他們)有一種相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化的儀容，女孩通常都是金發(fā)、藍(lán)眼、不愛出風(fēng)頭的那一類型，全都好像剛剛從加州運(yùn)動(dòng)裝廣告里走出來，準(zhǔn)備嫁到郊區(qū)做個(gè)好母親的女孩，男孩，一律都是純美國風(fēng)

3、格、喜愛戶外運(yùn)動(dòng)、是媽媽總要你模仿的那種迷糊快樂的小孩。”迪斯尼樂園所有新進(jìn)人員都要接受很多天的訓(xùn)練，迅速學(xué)習(xí)一種新語言：員工是“演員表上的演員”顧客是“貴賓”群眾是“觀眾”值班是“表演”職務(wù)是“角色”職務(wù)說明是“劇本”制服是“戲裝”人事部門是“分派角色部門”當(dāng)班是“在舞臺(tái)上”下班是“在后臺(tái)”。這種特殊語言強(qiáng)化了迪斯尼員工的心態(tài)。在此之前，迪斯尼已經(jīng)在新人訓(xùn)練時(shí)使用精心編寫的劇本，由習(xí)之有素的“訓(xùn)練員”，用有關(guān)迪斯尼的特性、歷史和神話的問題做練習(xí)，不斷地向演員表上的新人心里灌輸和加強(qiáng)公司的基本理念。訓(xùn)練員：我們從事什么事業(yè)？每一個(gè)人都知道麥當(dāng)勞做漢堡包。迪斯尼做什么？新進(jìn)人員：我們做的是讓大家

4、快樂。訓(xùn)練員：對(duì)，完全正確！我們讓大家快樂，不管是誰、說什么語言、做什么行業(yè)、是哪里人、是什么膚色或有其他什么差別，我們來這里就是要讓他們快樂。我們雇的人沒有一個(gè)是雇來擔(dān)任什么職務(wù)的，每一個(gè)人都是我們的戲里排定的一個(gè)角色。新人訓(xùn)練安排在特別設(shè)計(jì)的訓(xùn)練室里進(jìn)行，訓(xùn)練室里貼了很多照片，全都是創(chuàng)辦人沃爾特迪斯尼和他最有名的角色，象米老鼠、白雪公主和七個(gè)小矮人。照湯姆彼得斯公司一卷錄像帶的說法，“這些東西意在創(chuàng)造沃爾特迪斯尼本人親自在現(xiàn)場(chǎng)歡迎新進(jìn)人員加入他個(gè)人王國的幻覺，好讓新進(jìn)員工覺得自己和樂園創(chuàng)辦人是伙伴?！眴T工要學(xué)習(xí)迪斯尼大學(xué)的教科書，書的內(nèi)容包括下面這些警句：“我們?cè)诘纤鼓針穲@會(huì)疲倦，但是，永

5、遠(yuǎn)不能厭煩，而且，即使這一天很辛苦，我們也要表現(xiàn)出快樂的樣子。必須展現(xiàn)真誠的笑容，必須發(fā)自內(nèi)心。如果什么東西都幫不上忙，請(qǐng)記?。何沂穷I(lǐng)薪水來微笑的?！苯?jīng)過訓(xùn)練，每個(gè)新演員和一位有經(jīng)驗(yàn)的同事搭配，接受進(jìn)一步的社會(huì)化訓(xùn)練，以便了解這個(gè)工作的精微之處。從里到外，迪斯尼推行嚴(yán)格的行為準(zhǔn)則，要求演員迅速抹掉不符合特定角色的個(gè)性。訓(xùn)練雜志指出“在迪斯尼里，新進(jìn)人員的時(shí)間沒有哪一刻沒有經(jīng)過規(guī)劃，迪斯尼新生訓(xùn)練結(jié)束后，上工的最初一些日子里，新進(jìn)人員忙著試戲裝(制服)、排練劇本(訓(xùn)練)和接觸其他同臺(tái)演出的演員。這一切演給來園區(qū)的人所看的表演相比，精心排練和徹底的程度沒有兩樣。”迪斯尼保存自我形象和理念的狂熱，在

6、主題公園里表現(xiàn)得最清楚，但是，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)的延伸到主題公園之外。公司所有員工都必須上迪斯尼傳統(tǒng)的訓(xùn)練課程。一位斯坦福大學(xué)企管研究所學(xué)生暑假期間到迪斯尼公司做財(cái)務(wù)分析、戰(zhàn)略規(guī)劃和其他類似工作，事后他描述說：“第一天到迪斯尼公司，我就領(lǐng)略了沃爾特迪斯尼夢(mèng)想的魔力，迪斯尼大學(xué)利用錄像帶和仙塵，讓大家分享沃爾特迪斯尼的歷史，讓演員同仁享受。新生訓(xùn)練后，我駐足在米老鼠大道和多皮大道交叉口，感覺到公司的魔力、感性和歷史。我信仰沃爾特迪斯尼的夢(mèng)想，并且和組織里的其他人共享這個(gè)信仰?！惫纠锶魏我粋€(gè)人如果嘲笑或公然抨擊“身心健康”的理想，那就絕對(duì)不能在公司繼續(xù)生存。公司出版的刊物不斷強(qiáng)調(diào)迪斯尼公司“特別”、“與眾不

7、同”、“獨(dú)一無二”的“神奇”，連寫給股東看的年報(bào)都經(jīng)過加料調(diào)味，使用“夢(mèng)想”、“樂趣”、“興奮”、“歡樂”、“相像”以及“魔力是迪斯尼公司的根本精神”之類的文字。讓我們來思考一下： 迪斯尼的使命、價(jià)值觀是怎樣的？對(duì)其人力資源管理有何影響？ 迪斯尼的招聘和甄選的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 迪斯尼的培訓(xùn)內(nèi)容是什么？與其經(jīng)營之道有何關(guān)聯(lián)？ 迪斯尼的人力資源管理與營業(yè)廳的人力資源管理有何異同？營業(yè)廳營運(yùn)管理的人力資源管理特點(diǎn)4 營業(yè)廳營運(yùn)管理特點(diǎn)任何管理必須照尊照策略、目標(biāo)、方針、計(jì)劃與實(shí)施的步驟。營業(yè)廳的人力資源管理與其使命、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營環(huán)境與條件息息相關(guān)。了解其營運(yùn)管理特點(diǎn)會(huì)促進(jìn)人力資源管理。營業(yè)廳管理是一個(gè)

8、作業(yè)化管理過程。由于營業(yè)廳經(jīng)營各環(huán)節(jié)是專業(yè)化協(xié)作的分工，體現(xiàn)在各崗位上的作業(yè)過程是簡單化和單純化的，猶如生產(chǎn)過程的上下道工序一樣，單純化的作業(yè)配合較易產(chǎn)生分工所帶來的高效率?？梢哉f連鎖企業(yè)從工業(yè)生產(chǎn)中導(dǎo)入了專業(yè)化分工協(xié)作的經(jīng)營方式，完全改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的工藝過程，使現(xiàn)代零售業(yè)的作業(yè)方式面貌一新。營業(yè)廳營運(yùn)管理的要求，用一句話來概括，就是不折不扣、完整的把營業(yè)廳的目標(biāo)、計(jì)劃和具體的要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)化管理中，概括起來，營業(yè)廳營運(yùn)與管理的目標(biāo)就是以下兩個(gè)方面。(1) 實(shí)現(xiàn)銷售的最大化營業(yè)廳的營運(yùn)必須按部就班，由各項(xiàng)基本的事物著手，使?fàn)I業(yè)廳能夠步入健康發(fā)展的軌道。為了圓滿達(dá)到營運(yùn)目標(biāo)，應(yīng)首先重點(diǎn)抓

9、銷售，因?yàn)殇N售本身就是營業(yè)廳的主要業(yè)務(wù)，只有盡可能大的擴(kuò)大銷售額，才能實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的利潤目標(biāo)。銷售的最大化并不是盲目的或單純的運(yùn)用各種促銷方式來達(dá)成，而是必須通過正常的標(biāo)準(zhǔn)營運(yùn)作業(yè)來追求更高的營業(yè)額。(2) 保證損耗的最小化提高營業(yè)廳的銷售額，似乎是每個(gè)零售業(yè)者努力的目標(biāo)。但是不管提高了多少銷售額，如果不嚴(yán)格控制營業(yè)廳各個(gè)環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用的話，那么營業(yè)廳可能只有很低的利潤額甚至沒有利潤乃至虧損，所有的努力都將白費(fèi)。因此損耗的最小化可以說是提高經(jīng)營績效的一條捷徑，同樣成為營業(yè)廳營運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。4 營業(yè)廳營運(yùn)管理的人力資源管理特點(diǎn)許多相關(guān)因素影響著人力資源的管理，包括內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境，如：地區(qū)

10、與國家政治經(jīng)濟(jì)、文化、技術(shù)、行業(yè)特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)、股東利益、企業(yè)的使命、遠(yuǎn)景。由于營業(yè)廳運(yùn)營管理的單純性、重復(fù)性、簡單化，管理的難點(diǎn)不是技術(shù)、設(shè)備與機(jī)械，顯而易見，營業(yè)廳運(yùn)營管理的基本點(diǎn)和重點(diǎn)是提高營業(yè)廳運(yùn)營管理服務(wù)的“質(zhì)和量”。簡而言之，營業(yè)廳運(yùn)營管理正如其他商業(yè)服務(wù)業(yè)一樣，是最直接的人的管理。比較其他行業(yè)如制造業(yè)、高科技行業(yè)而言，隸屬商業(yè)服務(wù)業(yè)的營業(yè)廳人力資源管理盡管管理的范疇有其相似之處，而差別是顯而易見的。以下是各行業(yè)的人力資源管理比較參見表3-18。表3-18 各行業(yè)人力資源管理比較薪酬支付考核難度員工流失率員工素質(zhì)工種區(qū)分工作彈性行為標(biāo)準(zhǔn)化工時(shí)靈活性任務(wù)復(fù)雜性紀(jì)律要求創(chuàng)新性培訓(xùn)發(fā)展客戶溝

11、通商業(yè)服務(wù)業(yè)中低低低低中高低低高高高高傳統(tǒng)制造業(yè)低低低中中低中低低高中低中高科技行業(yè)(含電子)高高高高高高低高高低高高高房地產(chǎn)高低中中低中低中低高中中高“營業(yè)廳管理是一個(gè)作業(yè)化管理過程，經(jīng)營各環(huán)節(jié)是專業(yè)化協(xié)作的分工，所以各崗位上的作業(yè)過程是簡單化和單純化的”特點(diǎn)決定其人力資源管理的特性：(2)營業(yè)廳人力資源規(guī)劃與崗位設(shè)計(jì) 營業(yè)廳的人力資源規(guī)劃首先，是戰(zhàn)略決定營業(yè)廳人力資源的配置、儲(chǔ)備和開發(fā)。其次，人力資源規(guī)劃是建立在對(duì)現(xiàn)有人力資源盤點(diǎn)和人力資源供求分析的基礎(chǔ)上的。按照企業(yè)任職資格的概念劃分人才能力與素質(zhì)要求，對(duì)支撐未來經(jīng)營所需的人力資源的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和素質(zhì)進(jìn)行預(yù)測(cè)及制定配置計(jì)劃。人力資源規(guī)劃是由

12、一系列人力資源規(guī)劃模型來實(shí)現(xiàn)的。而營業(yè)廳的人力規(guī)劃直接受產(chǎn)品戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、選址及布局戰(zhàn)略與特別是擴(kuò)展戰(zhàn)略的影響，人力的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和素質(zhì)應(yīng)滿足營業(yè)廳規(guī)模和涉及產(chǎn)品的市場(chǎng)開拓、銷售、客戶服務(wù)甚至應(yīng)用技術(shù)的要求。3.4.2 營業(yè)廳的組織與崗位設(shè)計(jì)由于一般規(guī)模的營業(yè)廳的作業(yè)流程簡單、受理事務(wù)單一與客流量的關(guān)系所決定：營業(yè)廳的組織中職責(zé)明晰、組織層級(jí)少、管理幅度小、崗位編制相對(duì)少和易于管理。一般規(guī)模的營業(yè)廳的組織結(jié)構(gòu)如圖3-12所示。圖3-12 營業(yè)廳的組織結(jié)構(gòu)圖營業(yè)廳崗位的層級(jí)與數(shù)量設(shè)置視規(guī)模大小而定。一般情況下，營業(yè)廳的崗位有5種，它們是：引導(dǎo)崗、咨詢崗、投訴崗、業(yè)務(wù)受理、營業(yè)廳主任。如果營業(yè)廳規(guī)

13、模大、服務(wù)種類復(fù)雜、服務(wù)對(duì)象繁多及工作時(shí)間長、班次多的因素導(dǎo)致除應(yīng)具備上述崗位外，還應(yīng)增加更多的崗位編制，并且為加強(qiáng)管理、保證并提高工作效率增設(shè)對(duì)應(yīng)的督導(dǎo)和輔助職位，譬如：咨詢主任、投訴主管、業(yè)務(wù)受理主管及營業(yè)廳主任助理，數(shù)量應(yīng)事而宜。崗位特性： 特定的、獨(dú)立的工作環(huán)境 作業(yè)流程化、簡單化 崗位分工明確、協(xié)作性強(qiáng) 工作內(nèi)容單一、機(jī)械化 操作標(biāo)準(zhǔn)化 行為規(guī)范化 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作 技術(shù)要求不高 強(qiáng)調(diào)業(yè)績導(dǎo)向(部分崗位不要求) 安全、保潔 與人接觸 強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)就一般營業(yè)廳而言，初級(jí)客戶服務(wù)或銷售人員素質(zhì)特性要求如下： 人員學(xué)歷要求高中或中等專業(yè)學(xué)校畢業(yè) 良好的語言表達(dá)能力與口才 較好的人際關(guān)系 善于與

14、人溝通 善于自我激勵(lì) 注重儀容儀表、行為端莊 有策劃意識(shí) 具備行銷能力 自我約束力強(qiáng) 協(xié)作與團(tuán)隊(duì)精神圖3-13 大型營業(yè)廳組織結(jié)構(gòu)4 營業(yè)廳崗位描述(1) 營業(yè)廳主任的角色 營業(yè)廳主任是營業(yè)廳的最高負(fù)責(zé)人，營業(yè)廳主任作業(yè)化管理的質(zhì)量好壞將直接影響整個(gè)營業(yè)廳的營運(yùn)效率。因此，營業(yè)廳主任對(duì)營業(yè)廳的管理是依據(jù)營業(yè)廳制定的營業(yè)手冊(cè)來進(jìn)行的，需協(xié)調(diào)與激勵(lì)全體員工做好營業(yè)廳作業(yè)活動(dòng)，不斷提高營業(yè)廳的經(jīng)營業(yè)績。營業(yè)廳主任的定義，通常對(duì)獨(dú)立點(diǎn)而言，營業(yè)廳的最高管理者稱為店長、主任或經(jīng)理；營業(yè)廳不是一家單體店，而可能是連鎖店體系中的一分子，它是一個(gè)非獨(dú)立核算單位，不具有獨(dú)立的法人資格。 營業(yè)廳的代表者營業(yè)廳主任

15、是營業(yè)廳的代表者，就企業(yè)而言，營業(yè)廳主任是代表企業(yè)與顧客、社會(huì)有關(guān)部門的公共關(guān)系，就員工而言，營業(yè)廳主任是員工利益的代表者，是營業(yè)廳員工需要的代言人。營業(yè)廳內(nèi)不論多少服務(wù)人員，他們?cè)诓煌臅r(shí)間、不同的部門下為顧客提供不同的服務(wù)。每位服務(wù)人員的表現(xiàn)可能有好壞之別，但整體營業(yè)廳的經(jīng)營績效及營業(yè)廳形象都必須有營業(yè)廳主任負(fù)起全責(zé)。所以店長對(duì)營業(yè)廳的營運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。 經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者營業(yè)廳既要能滿足顧客需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對(duì)于公司的政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，營業(yè)廳主任必須忠實(shí)的執(zhí)行。因此，營業(yè)廳主任必須懂得善用所有資源，以達(dá)成兼顧

16、顧客需求及企業(yè)需要的經(jīng)營目標(biāo)。即使?fàn)I業(yè)廳主任對(duì)總部的某些決策尚存異議或有建設(shè)性的意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向總部相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)出對(duì)總部決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，營業(yè)廳主任在營業(yè)廳中必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化門店的營運(yùn)與管理，確保經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 賣場(chǎng)的指揮者營業(yè)廳的區(qū)域有前廳、后廳之分，其中，賣場(chǎng)最為重要，因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場(chǎng)所就是賣場(chǎng)，營業(yè)廳主任必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的營業(yè)廳營運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品、運(yùn)用合適的營銷技巧，在賣場(chǎng)各處以最佳的面貌展示出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)

17、現(xiàn)營業(yè)廳銷售的既定目標(biāo)。 營業(yè)廳的激勵(lì)者關(guān)于工作欲望方面，有句話說“欲望是一股無形的巨大力量”。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工的工作質(zhì)量。所以，營業(yè)廳主任應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全營業(yè)廳員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全營業(yè)廳人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。 員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到營業(yè)廳經(jīng)營好壞的重要因素之一。所以營業(yè)廳主任不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)營業(yè)廳整體經(jīng)營水平的提高。同時(shí)營業(yè)廳主任工作繁忙，并且常有會(huì)務(wù)活動(dòng)，當(dāng)其不在店里時(shí)，各部門的主管及全體員工就應(yīng)及時(shí)獨(dú)立處理店內(nèi)事務(wù)

18、，以免延誤工作。為此，營業(yè)廳主任還應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，以此培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力，訓(xùn)練下屬的工作技能，并在工作過程中及時(shí)、耐心地予以指導(dǎo)、指正和幫助。全體員工的各方面素質(zhì)提高了，營業(yè)廳的營運(yùn)與管理自然會(huì)越來越得心應(yīng)手。由此可見，培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成營業(yè)廳企業(yè)順利發(fā)展的保證。 各種問題的協(xié)調(diào)者營業(yè)廳主任應(yīng)具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面，是營業(yè)廳主任萬萬不能忽視的。如營業(yè)廳主任對(duì)上級(jí)的報(bào)告、對(duì)下屬的指令傳達(dá)都毫無瑕庇，但是對(duì)于顧客的溝通、與總部的溝通等方面卻做得不好，無形中就會(huì)惡化人際關(guān)系。因此，主任在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過程中，

19、應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系 營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證營業(yè)廳主任的實(shí)際作業(yè)與總部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對(duì)營業(yè)廳日常營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。 工作成果的分析者營業(yè)廳主任應(yīng)具有計(jì)算與理解營業(yè)廳所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握營業(yè)廳的業(yè)績，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。同時(shí)營業(yè)廳主任應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集與營業(yè)廳營運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有效分析以及對(duì)可能發(fā)生的情況的預(yù)見。(2) 營業(yè)廳主任的主要工作職責(zé)與范圍總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行 傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令

20、和規(guī)定。 負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營運(yùn)管理手冊(cè)的條文。完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo) 營業(yè)目標(biāo)，如月營業(yè)額xxx萬元。 毛利目標(biāo)，如月毛利率X%；則月毛利額為XXX萬元。 費(fèi)用目標(biāo)，如月費(fèi)用率為X%，則月費(fèi)用額為XXX萬元。 利益目標(biāo)，如月利率為X%，則月利益率為XX萬元。 根據(jù)總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)制定計(jì)劃根據(jù)總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，各營業(yè)廳的主任應(yīng)結(jié)合本營業(yè)廳的實(shí)際狀況，制定自己營業(yè)廳完成年度銷售計(jì)劃的執(zhí)行計(jì)劃(包括商品、銷售、培訓(xùn)、人員等項(xiàng)目的計(jì)劃)，可具體細(xì)分為月計(jì)劃、周計(jì)劃和日計(jì)劃。 營業(yè)廳職工的安排與管理考勤簿的記錄、報(bào)告、依據(jù)工作情況分配給人員，對(duì)營業(yè)廳職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情

21、況進(jìn)行管理監(jiān)督并改善營業(yè)廳各部門個(gè)別產(chǎn)品投訴或損耗管理。不同性質(zhì)的營業(yè)廳，其投訴損耗商品的類別會(huì)有所差異，營業(yè)廳應(yīng)針對(duì)本營業(yè)廳的主要損耗商品進(jìn)行重點(diǎn)管理，將投訴或損耗降到最低。 監(jiān)督和審核營業(yè)廳的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)營業(yè)廳主任要做好各種報(bào)表的管理，例如：營業(yè)廳內(nèi)的顧客意見表、盤點(diǎn)記錄表、商品損耗記錄表和進(jìn)銷存商品單據(jù)憑證等，以加強(qiáng)監(jiān)督和審核營業(yè)廳的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)。掌握營業(yè)廳銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰營業(yè)廳主任要掌握每日、每周、每月的銷售指標(biāo)的完成情況，并按時(shí)向總部匯報(bào)門店銷售動(dòng)態(tài)、庫存狀況以及新產(chǎn)品引進(jìn)的銷售狀況，并對(duì)營業(yè)廳的滯銷商品淘汰情況提出對(duì)策和建議，幫助總部制定和修

22、改銷售計(jì)劃。 維護(hù)營業(yè)廳的清潔與安全 營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備完好率的保持；設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；冷凍柜、冷藏柜、收銀機(jī)等主力設(shè)備的維護(hù)等。 營業(yè)廳前場(chǎng)和后場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，一般按區(qū)域安排責(zé)任到人，由店長檢查落實(shí)。 在營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)廳主任應(yīng)對(duì)營業(yè)廳內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施擺放情況等主要環(huán)節(jié)作最后的核實(shí)，確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。 教育、指導(dǎo)工作的開展教育指導(dǎo)員工自覺遵守公司規(guī)范，積極開展細(xì)致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使員工有一個(gè)融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)門店的凝聚力。職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議營業(yè)廳主任要按時(shí)評(píng)估營業(yè)廳員工的表現(xiàn)，實(shí)事求是地向總部人事主管提交有關(guān)人員的人事考核、

23、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。 顧客投訴和意見處理要滿足和適應(yīng)消費(fèi)者不斷增長和變化的購買需求，方法之一就是正確對(duì)待、恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。同時(shí)，保持與消費(fèi)者經(jīng)常性的溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽他們的意見和要求，隨時(shí)改進(jìn)營業(yè)廳的工作，這也是營業(yè)廳主任的工作職責(zé)之一。 其他非固定模式的作業(yè)管理營業(yè)廳主任面對(duì)營業(yè)廳各種突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等，應(yīng)由其自己下判斷迅速處理。 各種信息的書面匯報(bào)有關(guān)營業(yè)廳競(jìng)爭(zhēng)的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想等各種信息，應(yīng)及時(shí)用書面形式向總部匯報(bào)。(3) 營業(yè)廳副主任的作用與職責(zé)通常在營業(yè)廳規(guī)模較大的情況下，各營業(yè)廳應(yīng)配備相應(yīng)的

24、副主任或值班經(jīng)理。副主任是主任的助手，其作用和職責(zé)主要有兩個(gè)方面。 主任助理主任的事務(wù)面廣，并且繁雜。營業(yè)廳的整體工作計(jì)劃制定以后，就需要副店長協(xié)助店長按照計(jì)劃深入到各個(gè)具體環(huán)節(jié)中，細(xì)致的逐項(xiàng)安排落實(shí)，并且檢查實(shí)際作業(yè)的效果，做到拾遺補(bǔ)缺。 代理營業(yè)廳主任在主任因事外出或不在店內(nèi)時(shí)，由副主任代行主任的職責(zé)，負(fù)責(zé)營業(yè)廳的全面管理工作，并與店長輪早晚班?！景咐磕骋粚Ｙu營業(yè)廳主任職責(zé)(1) 專賣營業(yè)廳督導(dǎo)人員的主要職責(zé)(2) 組織結(jié)構(gòu)圖(3) 專賣營業(yè)廳督導(dǎo)的職責(zé) 本部門按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。 確保直營店以及加盟店的銷售工作正常進(jìn)行。 對(duì)公司各項(xiàng)方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。 對(duì)市

25、場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 對(duì)加盟商綜合調(diào)研報(bào)告負(fù)責(zé)。 對(duì)加盟店選址可行性負(fù)責(zé)。(4) 專賣營業(yè)廳督導(dǎo)的主要工作 監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。 監(jiān)督招募和人員保留活動(dòng)，以維持適當(dāng)?shù)娜肆?，以使顧客滿意活動(dòng)可熱烈專注地執(zhí)行。 監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。 負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報(bào)告。 舉行專賣店店長會(huì)議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會(huì)。圖3-14 專買營業(yè)廳主任職責(zé)圖 監(jiān)督市場(chǎng)性的行銷活動(dòng)以及全國性促銷活動(dòng)。 確認(rèn)專賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。 監(jiān)督、指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售。 監(jiān)督公司各項(xiàng)政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況。 協(xié)助行管科作好專賣

26、店固定設(shè)施配備工作。 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)。 編制市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，確定調(diào)研項(xiàng)目。 根據(jù)市場(chǎng)狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案。 協(xié)助加盟商調(diào)查市場(chǎng)編寫調(diào)查報(bào)告。 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料。 協(xié)助加盟商并確定選擇店址。 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜。 協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)。 編制加盟店開業(yè)手冊(cè)。(5) 營業(yè)廳主任的素質(zhì)要求營業(yè)廳主任是具有特殊性質(zhì)的管理者，它擁有范圍寬廣的職務(wù)，它既是營業(yè)廳的全面負(fù)責(zé)者，但又不是一個(gè)具有各方面決定權(quán)的決策者，因此店長這一特殊職務(wù)必須具備的資質(zhì)如下： 身體素質(zhì)方面能承受住長期疲勞的考驗(yàn)，能夠承受滿負(fù)荷的緊張工作所帶來的壓力。 品格方面一個(gè)有效的管理者一定是一個(gè)好的

27、領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的品格主要包括道德、品行人格、作風(fēng)等，優(yōu)秀的品格會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)者帶來巨大的影響力。俗話說：“榜樣的力量是無窮的”。好的品格可成為模范，能使下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生敬重感，從而吸引下屬模仿。因此，誠實(shí)的品格是營業(yè)廳主任最基本的素質(zhì)要求，是一切能力的基礎(chǔ)，營業(yè)廳主任必須注意品格和修養(yǎng)。 性格方面擁有積極的性格，無論什么事都積極地去處理，無論什么時(shí)候都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會(huì)想到要躲避困難。擁有忍耐力。在營業(yè)廳的作業(yè)化管理過程中，往往能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦或枯燥的時(shí)候卻很長，所以對(duì)于營業(yè)廳主任來說，有活力的進(jìn)行正常的活動(dòng)是極其重要的。擁有明朗的性格。一整天用明朗的笑容工作是一天，用毫無表情或陰

28、沉的臉色工作也是一天。營業(yè)廳內(nèi)全體員工的工作氣氛是明朗或是陰沉，有時(shí)就要看營業(yè)廳主任的心情了。擁有包容力。雖然對(duì)同事、部下的失敗或錯(cuò)誤要教育或批評(píng)，但是店長不可以常常掛在嘴邊。為了提醒他們，營業(yè)廳主任可以給部下時(shí)間或勸告，但是不可驕縱。而關(guān)懷員工則是激發(fā)員工的工作熱情、維護(hù)營業(yè)廳主任權(quán)益的最有效的手段。 技能方面 擁有優(yōu)良的商品銷售技能營業(yè)廳主任對(duì)于營業(yè)廳所銷售的商品應(yīng)具有很深的理解力，這對(duì)營業(yè)廳業(yè)績的不斷提高起著至關(guān)重要的作用。這就要求店長具有對(duì)營業(yè)廳銷售商品的客觀理解和正確判斷的能力，尤其是對(duì)銷售過程中所遇到的新的問題或意外事項(xiàng)，必須有執(zhí)行的判斷力，且能迅速的處理問題。 擁有實(shí)干的技能營業(yè)

29、廳主任身為管理者要指揮全體店員，讓全體營業(yè)廳員工心服口服地接受他的指揮，就必須樣樣都能干、樣樣都會(huì)干、樣樣都比別人干得好，具有這樣一種實(shí)干的技能。 擁有良好的處理人際關(guān)系的能力營業(yè)廳主任要十分注意與下屬之間的情感關(guān)系；或者親密，或者疏遠(yuǎn)；或者好，或者惡。情感是人的一種心理現(xiàn)象，是人對(duì)客觀事物(包括人)好惡傾向的內(nèi)在反應(yīng)。人與人之間建立了良好的情感關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感。在有了親切感的人際關(guān)系中，相互的吸引力就大，彼此的影響力也就大。因此，營業(yè)廳主任擁有良好的處理人際關(guān)系的能力，對(duì)于營業(yè)廳營運(yùn)與管理的順利進(jìn)行有著舉足輕重的作用。 具有自我成長的能力營業(yè)廳主任應(yīng)以自我管理為前提，隨著企業(yè)的成長，培育

30、自我成長的能力。因而營業(yè)廳主任應(yīng)該具有較強(qiáng)的自學(xué)能力，能從營業(yè)廳的管理實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己。這一點(diǎn)對(duì)于我國目前的營業(yè)廳主任來說是非常重要的。一是目前教學(xué)機(jī)構(gòu)無力系統(tǒng)培養(yǎng)營業(yè)廳企業(yè)的專業(yè)管理人才；二是國內(nèi)營業(yè)廳企業(yè)的建立時(shí)間不長，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理以及經(jīng)營技術(shù)上處于不斷健全和發(fā)展過程中。根據(jù)這些情況，選擇具有大學(xué)本科或營業(yè)廳專業(yè)高職學(xué)歷，并有一定商業(yè)經(jīng)驗(yàn)或?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)的人來擔(dān)任營業(yè)廳主任是比較合適的。 擁有管理教育下屬的能力營業(yè)廳主任應(yīng)具有教育教導(dǎo)下屬的能力。這是因?yàn)槟壳斑B鎖企業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)是沒有經(jīng)驗(yàn)的非專業(yè)人員，營業(yè)廳主任身為教導(dǎo)者，應(yīng)是下屬的”師傅”和”教練”，并能發(fā)現(xiàn)下屬是否

31、能力不足以及幫助其成長與指明努力方向，指揮下屬達(dá)到既定目標(biāo)，從而促使下屬提升業(yè)績，讓下屬的能力發(fā)揮到極限。 營業(yè)廳主任必須具備的4種基本能力人事組織能力 通常，企業(yè)營業(yè)廳的營業(yè)時(shí)間長，人員流動(dòng)率高，人事組織是一個(gè)大問題，如何留住人才，如何合理的安排好員工班次、如何降低人事費(fèi)用等，都應(yīng)由營業(yè)廳主任來考慮，所以，身為營業(yè)廳主任其實(shí)首先是一位人事經(jīng)理。溝通能力 在指揮全體員工的過程中，在與總部、與顧客、與社會(huì)各界的交往中，溝通技巧也是十分重要的。門店規(guī)劃能力 為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)、改善經(jīng)營業(yè)績、需要事前有規(guī)劃，事后有分析。信息分析能力 能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行計(jì)算整理和分析。 學(xué)識(shí)方面學(xué)識(shí)與才能是緊密聯(lián)系在一起的

32、。學(xué)識(shí)是才能的基礎(chǔ)，才能是知識(shí)的實(shí)踐表現(xiàn)。一個(gè)人學(xué)識(shí)的高低，主要表現(xiàn)為其對(duì)自身和客觀世界認(rèn)識(shí)的程度。學(xué)識(shí)是一個(gè)人最寶貴的財(cái)富，它本身就是一種力量。具有豐富學(xué)識(shí)的管理者，容易取得下屬的信任，并由此產(chǎn)生信賴感，甚至帶來極高的影響力。在學(xué)識(shí)方面，營業(yè)廳主任最好要有一定的數(shù)理化基礎(chǔ)，最好是由理科轉(zhuǎn)為文科或雙學(xué)位大學(xué)畢業(yè)生。這實(shí)際上是要求復(fù)合型人才，主要包含以下幾個(gè)方面： 市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)向的知識(shí)。 關(guān)于營業(yè)廳的變化及今后發(fā)展的知識(shí)。 關(guān)于營業(yè)廳經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)。 關(guān)于營業(yè)廳經(jīng)營企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。 關(guān)于銷售管理等方面的知識(shí)。 關(guān)于員工培訓(xùn)方法和教練技術(shù)的知識(shí)。 關(guān)于營業(yè)廳的計(jì)劃決策方法

33、的知識(shí)。 計(jì)算及理解營業(yè)廳內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的知識(shí)。 關(guān)于零售業(yè)的法律方面的知識(shí)。營業(yè)廳主任應(yīng)該具有上述知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、性格、素質(zhì)的人。但是人無完人，沒有一個(gè)人一生下來就可以具有上述資質(zhì)。只要營業(yè)廳主任認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力的改善和彌補(bǔ)，一定可以不斷提高自己的資質(zhì)，得到下屬的愛戴和尊敬，進(jìn)而提高營業(yè)廳主任的經(jīng)營業(yè)績。(6) 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理主要職責(zé)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面。 積極開展公關(guān)活動(dòng)，充分利用銀行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，向客戶宣傳金融法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營的業(yè)務(wù)項(xiàng)目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項(xiàng)咨詢服務(wù)及理財(cái)服務(wù)。 分析研究市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)客戶的研究，將客戶劃分為若干類服務(wù)對(duì)象，針對(duì)不同需求，提供特定服

34、務(wù)。 根據(jù)客戶的實(shí)際狀況，客觀、公正地評(píng)價(jià)客戶等級(jí)，不斷調(diào)整服務(wù)措施。 收集、傳遞和反饋客戶信息。 監(jiān)控客戶風(fēng)險(xiǎn)，注重對(duì)客戶的日常管理，主動(dòng)掌握客戶的思想動(dòng)態(tài)、經(jīng)營行為等，切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)。(3)營業(yè)廳業(yè)績考核與薪酬設(shè)計(jì) 營業(yè)廳的業(yè)績考核4 建立以KPI指標(biāo)為核心的績效管理系統(tǒng)營業(yè)廳適合建立以KPI指標(biāo)為核心的績效管理系統(tǒng)。營業(yè)廳所隸屬的企業(yè)績效管理系統(tǒng)是有戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營目標(biāo)與計(jì)劃、績效監(jiān)控、績效考核及考核結(jié)果應(yīng)用于子模塊組成。營業(yè)廳的績效考核只是基層部門考核的單元模塊。營業(yè)廳所隸屬的企業(yè)高層依據(jù)戰(zhàn)略明確其成功關(guān)鍵因素，并落實(shí)到KPI指標(biāo)上作為企業(yè)各部門包括營業(yè)廳及各崗位常規(guī)績效指標(biāo)；企業(yè)通過經(jīng)營

35、檢討，發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營中的問題與“短板”，明確階段性改進(jìn)績效指標(biāo)并落實(shí)到每個(gè)員工的行為改進(jìn)計(jì)劃與考核中去。高層領(lǐng)導(dǎo)的考核強(qiáng)調(diào)結(jié)果指標(biāo)，對(duì)中基層員工的考核更強(qiáng)調(diào)行為過程，考核結(jié)果與員工的分配和晉升掛鉤。營業(yè)廳的績效管理系統(tǒng)盡管不龐大、不復(fù)雜且還有標(biāo)準(zhǔn)可循，但不可小視。能把績效管理好的營業(yè)廳主任是個(gè)成功的管理者。4 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)及評(píng)估方法舉例(1) 績效考核指標(biāo)分為工作績效指標(biāo)(關(guān)鍵績效指標(biāo)+工作任務(wù)指標(biāo))，工作態(tài)度指標(biāo)(規(guī)章制度執(zhí)行情況、團(tuán)隊(duì)合作、責(zé)任心)。(2) 營業(yè)收入額、利潤為公司所有員工共同承擔(dān)的績效考核指標(biāo)，將作為組織績效與公司所有員工掛鉤?？己藘?nèi)容：服務(wù)承諾指標(biāo)的考核、銷售任務(wù)完成率的考

36、核、巡檢考核。評(píng)分方法：月度考核總分=服務(wù)承諾指標(biāo)的考核評(píng)分權(quán)重+銷售任務(wù)完成率的考核評(píng)分權(quán)重+巡檢考核評(píng)分權(quán)重+其它特殊情況加分(扣分)。各指標(biāo)所占權(quán)重：服務(wù)承諾指標(biāo)：30%；巡檢考核：25%；業(yè)務(wù)知識(shí)考核：15%；銷售任務(wù)完成率：30%。在公司沒有分配任務(wù)的情況下，銷售任務(wù)完成率的考核權(quán)重調(diào)整為0%，服務(wù)承諾指標(biāo)、巡檢考核指標(biāo)、業(yè)務(wù)知識(shí)考核指標(biāo)的權(quán)重分別調(diào)整為40%、35%、25%。4 考核頻率及方式營業(yè)廳考核分月度考核、季度考核和年度考核。月度考核采取以下形式：服務(wù)承諾指標(biāo)考核(包括投訴流轉(zhuǎn)工單紅牌考核、業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核、用戶有理由投訴考核、新開戶不真實(shí)資料考核、服務(wù)質(zhì)量有理由媒體曝光次數(shù)和

37、越級(jí)投訴考核)、巡檢考核、營業(yè)廳業(yè)務(wù)量考核。季度考核采取以下形式：月度綜合考核、用戶滿意度考核。用戶滿意度考核考核方法：由客戶關(guān)系管理室每季度做用戶滿意度調(diào)查，其中有關(guān)營業(yè)廳滿意度調(diào)查指標(biāo)可作為營業(yè)廳季度考核指標(biāo)年度考核采取以下形式：如下表所示季度綜合考核、第三方考核。年度考核總分=季度考核評(píng)均分權(quán)重+第三方考核評(píng)分權(quán)重表3-19 年度考核內(nèi)容表考 核 內(nèi) 容實(shí) 際 得 分權(quán) 重求 權(quán) 得 分季度考核平均分50%第三方考核得分50%合計(jì)(1) 考核對(duì)象采用直接上級(jí)對(duì)直接下級(jí)進(jìn)行考核的方式?？己藰?biāo)準(zhǔn)： 業(yè)務(wù)銷售量營業(yè)廳業(yè)務(wù)量的考核，有利于提高公司收入，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，調(diào)動(dòng)一線員工的積極性。營業(yè)廳

38、業(yè)務(wù)量的考核依據(jù)：鑒于營業(yè)廳目前的具體情況，考慮到各營業(yè)廳地理位置不同，營業(yè)員數(shù)量不同，硬件、服務(wù)設(shè)施配置不同，及公司不同階段的銷售重點(diǎn)，為了使考核更具公平、合理性，業(yè)務(wù)量考核的基本指標(biāo)分為銷售量和服務(wù)量 ，考核指標(biāo)依據(jù)銷售管理崗分配給營業(yè)廳的銷售指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)。 服務(wù)承諾指標(biāo)考核內(nèi)容通常包括：每月投訴、清單打印、換貨、過戶、變更、押金轉(zhuǎn)預(yù)存、收/退押金、辦理銀行托收、更改特服、客戶資料更改、更改服務(wù)計(jì)劃等內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn): 實(shí)際完成率等于考核量的不加分也不減分，每高于考核量一個(gè)百分點(diǎn)加1分，每低于考核量一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，加分或減分的總分值不超過10分。表3-20 服務(wù)承諾指標(biāo)考核內(nèi)容任務(wù)完成情況

39、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)業(yè)務(wù)量 100(完成量考核量)/考核量(2) 巡檢考核表3-21 巡檢考核考核項(xiàng)目考核范圍權(quán)重服務(wù)承諾指標(biāo)考核警告10%服務(wù)態(tài)度15%業(yè)務(wù)受理差錯(cuò)率20%新開戶資料真實(shí)性25%服務(wù)質(zhì)量越級(jí)投訴和媒體曝光30%合計(jì)100%營業(yè)廳的薪酬分配系統(tǒng)營業(yè)廳的薪酬分配系統(tǒng)是基于業(yè)績與能力的薪酬分配系統(tǒng)。何謂基于業(yè)績與能力的薪酬分配系統(tǒng)？基于業(yè)績與能力的薪酬分配系統(tǒng)是以任職資格體系和薪點(diǎn)制為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)員工工資、獎(jiǎng)金和福利調(diào)整方式的系統(tǒng)。工資按固定工資與浮動(dòng)工資形式支付。固定工資與員工任職資格晉升掛鉤；獎(jiǎng)金與年終企業(yè)盈利狀況掛鉤；福利與員工年終考評(píng)結(jié)果掛鉤?；跇I(yè)績與能力的薪酬分配系統(tǒng)的特點(diǎn)是

40、短期激勵(lì)與長期激勵(lì)相結(jié)合，短期激勵(lì)通過浮動(dòng)工資與獎(jiǎng)金等形式來實(shí)現(xiàn)；以下為基于業(yè)績薪酬的崗位工資結(jié)構(gòu)及組成比例設(shè)計(jì)舉例： 表3-22 崗位工資結(jié)構(gòu)及組成比較設(shè)計(jì)舉例組成比例崗位工資比例(40%)浮動(dòng)工資比例(60%)銷售指標(biāo)客服指標(biāo)營業(yè)廳主任40%25%35%值班經(jīng)理40%20%30%計(jì)算公式 工資總額40%工資總額60%(營業(yè)廳收入計(jì)劃完成率KPI的權(quán)重 +用戶質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等其他KPI指標(biāo)考核得分/100)(4)營業(yè)廳員工培訓(xùn)與開發(fā) 營業(yè)廳的培訓(xùn)體系4 培訓(xùn)的價(jià)值“企業(yè)的成功，基于所有員工的成功；員工的成功，基于不斷學(xué)習(xí)與訓(xùn)練?！薄叭绻覀儼l(fā)現(xiàn)員工的技術(shù)操作不標(biāo)準(zhǔn)，卻不加以糾正，那么就意味著

41、我們?cè)敢饨邮茌^低的工作標(biāo)準(zhǔn)?！爆F(xiàn)代企業(yè)都強(qiáng)調(diào)“學(xué)習(xí)型組織”的觀點(diǎn)，學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)就是維持企業(yè)的“再生力”。即是說企業(yè)憑本身的系統(tǒng)，不斷在運(yùn)作中開發(fā)、創(chuàng)造新的動(dòng)力，而這里的“再生力”，仍然需要靠培訓(xùn)的方式來實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)能提高員工的技術(shù)能力、提高員工的操作熟練度，相應(yīng)地提高了工作效率；培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)人才儲(chǔ)備的重要手段；培訓(xùn)能促進(jìn)公司各店面、各部門的協(xié)調(diào)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)和整體作業(yè)精神。企業(yè)的“持續(xù)發(fā)展”是離不開培訓(xùn)的。培訓(xùn)是達(dá)到營業(yè)廳操作標(biāo)準(zhǔn)的途徑；是員工了解他們的工作職責(zé)和如何勝任工作的途徑；如果你現(xiàn)在對(duì)你的下屬進(jìn)行培訓(xùn)，那么就會(huì)使你今后的工作變得更容易。員工接受培訓(xùn)的多少和質(zhì)量將會(huì)影響：工作表現(xiàn)；人才

42、流失率。正確有效的培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來利潤。(1) 有效的培訓(xùn)能夠 為所有參加培訓(xùn)的員工提供一樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與發(fā)展機(jī)會(huì)。 促進(jìn)員工互相學(xué)習(xí)的氛圍，提高工作績效。 使員工有提升個(gè)人能力的需求，有好的發(fā)展機(jī)會(huì)。 發(fā)掘并培養(yǎng)新的人力資源，幫助企業(yè)完善整個(gè)人力系統(tǒng)。(2) 有效的培訓(xùn)要求每個(gè)人都付出努力 堅(jiān)持不懈的提高技術(shù)服務(wù)品質(zhì)的培訓(xùn)。 為員工提供培訓(xùn)，以使他們適應(yīng)工作崗位。有潛力的員工作為崗位接班人。4 培訓(xùn)部的使命與職責(zé)營業(yè)廳培訓(xùn)的供應(yīng)者：培訓(xùn)部是實(shí)施培訓(xùn)的主要單位。營業(yè)廳管理者即營業(yè)廳主任?？偛康呐嘤?xùn)機(jī)構(gòu)有助于提高培訓(xùn)的收效。(1) 培訓(xùn)部使命組織推動(dòng)全公司的培訓(xùn)開發(fā)資源的整合共享。 為各營業(yè)廳的培

43、訓(xùn)開發(fā)工作提供支持和服務(wù)。 提升員工的整體素質(zhì)，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供保障。(2) 職責(zé) 規(guī)范和指導(dǎo)全公司各營業(yè)廳培訓(xùn)工作。 通過建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度和工作流程，對(duì)全公司各營業(yè)廳在培訓(xùn)方面的培訓(xùn)流程、培訓(xùn)制度、教材積累整合、講師培養(yǎng)上進(jìn)行規(guī)范。 對(duì)各營業(yè)廳的培訓(xùn)規(guī)劃和培訓(xùn)實(shí)施方面所提出的問題進(jìn)行指導(dǎo)。整合全公司各項(xiàng)培訓(xùn)資源。對(duì)公司下屬各營業(yè)廳的培訓(xùn)資源(包括課程制定、教材編寫、師資隊(duì)伍、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等)進(jìn)行資源共享，實(shí)現(xiàn)公司培訓(xùn)資源使用效果的最大化。 為公司下屬各營業(yè)廳提供培訓(xùn)支援。根據(jù)培訓(xùn)部現(xiàn)有條件為公司下屬店面提供培訓(xùn)方面的支援，包括教學(xué)設(shè)備、教材、師資力量、課程信息等支援。 培養(yǎng)和提升各營業(yè)廳

44、管理人員技能。培訓(xùn)部通過對(duì)營業(yè)廳管理人員的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析調(diào)查后，設(shè)置相應(yīng)的課程對(duì)營業(yè)廳管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行分析和跟蹤。收集和分析社會(huì)與公司的各項(xiàng)培訓(xùn)資訊，為外部課程的設(shè)置和引進(jìn)，以及為下屬營業(yè)廳的指導(dǎo)作資料上準(zhǔn)備，具體事項(xiàng)如下： 共同性培訓(xùn)教材的整合與編定。 對(duì)營業(yè)廳培訓(xùn)實(shí)施情況的督導(dǎo)、跟蹤、考核。 配合人力資源部進(jìn)行人力資源發(fā)展的研究工作。 各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃費(fèi)用預(yù)算的擬訂和控制。4 營業(yè)廳培訓(xùn)的角色(1) 營業(yè)廳培訓(xùn)是公司培訓(xùn)最重要的培訓(xùn)單位培訓(xùn)部是公司的專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，它面向的是公司總部各部門及各營業(yè)廳，其培訓(xùn)對(duì)象多，部門比較復(fù)雜，崗位差異大。因此，培訓(xùn)部只能是從培訓(xùn)資源的調(diào)配

45、、培訓(xùn)規(guī)定的制定、課程教材的規(guī)范、師資力量的養(yǎng)成、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施、考核、追蹤這些方面，從整體上規(guī)劃。而各個(gè)營業(yè)廳的實(shí)際培訓(xùn)需求以及各個(gè)崗位的專業(yè)技能的培訓(xùn)，只有營業(yè)廳培訓(xùn)才可以落實(shí)到有針對(duì)性實(shí)效性的崗位培訓(xùn)。(2) 營業(yè)廳培訓(xùn)是培訓(xùn)管理環(huán)節(jié)中一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)只有各個(gè)營業(yè)廳的培訓(xùn)才能將培訓(xùn)部規(guī)范教材以及整體培訓(xùn)要求與實(shí)際操作結(jié)合起來，并將各種培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)施于實(shí)際運(yùn)作當(dāng)中去。(3) 營業(yè)廳最了解自己的員工對(duì)自己營業(yè)廳員工的工作情況、業(yè)務(wù)技能熟練程度、技術(shù)理論掌握情況各營業(yè)廳最了解。因此可以根據(jù)實(shí)際情況，提出培訓(xùn)的需求，尤其崗位培訓(xùn)需求，組織有針對(duì)性的、有實(shí)效性的員工內(nèi)部培訓(xùn)。(4)

46、 營業(yè)廳培訓(xùn)可以建立一種積極的學(xué)習(xí)氛圍內(nèi)部培訓(xùn)為本營業(yè)廳員工互相學(xué)習(xí)、互相切磋技能提供了機(jī)會(huì)。八仙過海，各顯神通。各自的優(yōu)勢(shì)將會(huì)得到最好的綜合，好的工作方法和經(jīng)驗(yàn)將會(huì)得到最好的發(fā)揚(yáng)，通過各個(gè)營業(yè)廳培訓(xùn)制度的規(guī)范，最終使我們的企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織。(5) 營業(yè)廳培訓(xùn)可以適應(yīng)店面未來發(fā)展的需要一線的操作人員對(duì)營業(yè)廳的業(yè)務(wù)狀況、人員配備狀況以及行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r了解得最清楚，對(duì)新技術(shù)、新產(chǎn)品的咨訊也最了解，所以基礎(chǔ)培訓(xùn)教材和講師來自營業(yè)廳。4 營業(yè)廳培訓(xùn)職責(zé) 全年度定期培訓(xùn)計(jì)劃匯總呈報(bào)到培訓(xùn)部。 營業(yè)廳日常培訓(xùn)需求的調(diào)查和提出。 組織實(shí)施不定期培訓(xùn)，并進(jìn)行評(píng)估、考核、匯報(bào)(考核的考題由總部培訓(xùn)部提供)。

47、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)教材的編寫及跟蹤行業(yè)最新技術(shù)不斷修改。 受訓(xùn)人員受訓(xùn)后的督導(dǎo)與追蹤，確保培訓(xùn)效果在工作中得到體現(xiàn)。 根據(jù)實(shí)際需求申請(qǐng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，并合理利用培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。4 培訓(xùn)層次對(duì)營業(yè)廳企業(yè)來講，標(biāo)準(zhǔn)化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，公司營業(yè)手冊(cè)所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就難以為員工所理解、接受和執(zhí)行。因此建立完整的培訓(xùn)體系對(duì)營業(yè)廳企業(yè)各級(jí)員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是連鎖企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵所在。這一點(diǎn)在本篇案例我們已經(jīng)清楚地認(rèn)識(shí)到了。在國外規(guī)模較大的營業(yè)廳企業(yè)，在新員工進(jìn)入或任務(wù)交替時(shí)，都會(huì)按照營業(yè)手冊(cè)的規(guī)定，先給予職前培訓(xùn)或在職培訓(xùn)，其目的是為了使員工了解其工作角色和工作內(nèi)容，由此可見，建立完

48、整的培訓(xùn)系統(tǒng)相當(dāng)重要。通常完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟伍_發(fā)分為三層：(1) 職前培訓(xùn)職前培訓(xùn)是指營業(yè)廳新員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識(shí)的理解，讓新員工首先明確營業(yè)廳的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)的工作崗位的專業(yè)知識(shí)。其基本內(nèi)容如下： 服務(wù)規(guī)范讓每個(gè)員工樹立依法經(jīng)營、維護(hù)消費(fèi)者合法利益的思想，同時(shí)，把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹立“顧客是上帝”、員工代表企業(yè)的思想。 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識(shí)，一般可分為售前、售中、售后三個(gè)階段的專業(yè)知識(shí)。售前 即營業(yè)廳準(zhǔn)備。具體包括營業(yè)廳的清潔、商品配置及

49、補(bǔ)充備品的確認(rèn)等所必須掌握的專業(yè)知識(shí)。售中 即營業(yè)中與銷售有關(guān)的事項(xiàng)。具體包括待客銷售技巧、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、收銀等事項(xiàng)。售后 具體包括營業(yè)廳營業(yè)結(jié)束后的工作事宜。建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點(diǎn)制度等。(2) 在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)偏重于職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時(shí)斷、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行培訓(xùn)。主要涉及人員為營業(yè)廳、理貨員、收銀員登門點(diǎn)工作人員，按其職級(jí)展開和實(shí)施。營業(yè)廳各層級(jí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容： 主任的培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)技能： 主任的工作職責(zé) 作業(yè)流程 管理報(bào)表分析 信息資料管理 顧客投訴處理 商務(wù)技能 商品管理管理技能： 如何開好會(huì)議 對(duì)員工的現(xiàn)

50、場(chǎng)指導(dǎo) 時(shí)間管理 有效溝通 授權(quán) 有效激勵(lì) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 管理教練技能 人際關(guān)系 理貨員的培訓(xùn)理貨員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)機(jī)、收銀機(jī)或POS機(jī)的使用，商品陳列技巧、補(bǔ)貨要領(lǐng)、清潔管理等。 收銀員的培訓(xùn)收銀員的工作職責(zé)、收銀操作、顧客應(yīng)對(duì)技巧、簡易包裝技巧等。(3) 一崗多能的培訓(xùn)除了讓員工明了各自崗位所需的知識(shí)和技能外，許多情況下也需要員工發(fā)揮其“多能”。事實(shí)上，門店內(nèi)某些工作有時(shí)需全體員工都能操作的。如商品的盤點(diǎn)作業(yè)、商品的損耗處理、收銀操作等。營業(yè)廳主任如能在這方面抓好了對(duì)職工的培訓(xùn)和管理，就會(huì)大大減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)費(fèi)用支出，從而提高營業(yè)廳的盈利水平。培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)必須

51、有是針對(duì)性的，與營業(yè)廳業(yè)務(wù)發(fā)展方向或基本管理知識(shí)、技能相一致。不同的任職角色需要具備與其所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ髀氊?zé)要求相適應(yīng)的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)等，才能勝任工作，并產(chǎn)生應(yīng)有的績效。營業(yè)廳各級(jí)崗位的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)應(yīng)該是基于職位要求的，各級(jí)客戶服務(wù)崗位必備培訓(xùn)課程，可參照表3-23：表3-23 客戶服務(wù)系列課程對(duì)象初級(jí)客服代表中級(jí)客服代表高級(jí)客服代表/客戶服務(wù)主管培訓(xùn)課程工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)服務(wù)技巧從服務(wù)到管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧內(nèi)部客戶服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)致勝電話服務(wù)技巧傾聽技巧服務(wù)體系運(yùn)作處理投訴與抱怨技巧人際風(fēng)格與服務(wù)服務(wù)過程管理團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)滿意測(cè)量服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理專業(yè)溝通技巧專業(yè)解決問題技巧大客戶開發(fā)個(gè)人形象與

52、商務(wù)禮儀服務(wù)利潤鏈持續(xù)過程改進(jìn)客戶檔案與客戶維護(hù)專業(yè)演講技巧跨部門溝通專業(yè)談判技巧服務(wù)營銷服務(wù)與6管理時(shí)間管理技巧職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃危機(jī)與公關(guān)管理各級(jí)銷售崗位必備培訓(xùn)課程，可參照表3-24：表3-24 銷售系列課程對(duì)象初級(jí)銷售代表中級(jí)銷售代表高級(jí)銷售代表/銷售主管培訓(xùn)課程工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)銷售人員自我管理從銷售到管理客戶檔案與客戶維護(hù)顧問式大客戶銷售訓(xùn)練區(qū)域管理技巧專業(yè)銷售程序與技巧專業(yè)談判技巧專業(yè)教練技巧銷售演說技巧大客戶管理技巧銷售過程管理專業(yè)銷售員的素質(zhì)要求團(tuán)隊(duì)合作消費(fèi)者行為與銷售心理銷售隊(duì)伍管理異議處理與成交技巧產(chǎn)品策劃與市場(chǎng)推廣市場(chǎng)營銷管理競(jìng)爭(zhēng)銷售品牌定位與廣告原理渠道與經(jīng)銷商管理目標(biāo)與計(jì)劃管理專業(yè)解決問題技巧協(xié)同拜訪技巧時(shí)間管理技巧職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃培訓(xùn)培訓(xùn)者【案例】營業(yè)廳管理培訓(xùn)設(shè)計(jì)營業(yè)廳是公司營銷機(jī)構(gòu)的先鋒隊(duì)，也是公司面向客戶的神經(jīng)末梢，是營銷的基本單元。營業(yè)廳管理水平直接影響到公司的整體營銷業(yè)績。營業(yè)廳管理失控，不但導(dǎo)致營銷績效底下，而且甚至導(dǎo)致公司滅亡(例如巨人集團(tuán)倒閉案例)。營業(yè)廳遠(yuǎn)離公司，溝通和直接監(jiān)控較難，業(yè)績需要一個(gè)比較長的過程才能體