餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

1、餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)Document serial number KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1 .適用范圍本規(guī)定適用于各種經(jīng)濟(jì)成分的酒家酒店，飯莊飯館、快餐小 吃店、茶樓咖啡廳。2.服務(wù)規(guī)范包括職業(yè)道德、接待用語、儀表、服務(wù)規(guī)程、食品衛(wèi)生、服 務(wù)設(shè)施。、職業(yè)道德、接待用語,顧客有問必答?；卮饐栴}要簡(jiǎn)明扼要準(zhǔn)確。、行為儀表服務(wù)員不留長(zhǎng)指甲。、服務(wù)規(guī)程餐廳較有特色或口味較特別的菜色。切忌顧客還在閱讀菜 單，即上前詢問。、食品衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施相配套的餐桌椅和就餐用具。服務(wù)員日常行為規(guī)范及要求一、儀容儀表1、男員工：頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔

2、，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋 領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪 鼻毛，使其不外露；手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指 甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天 時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的 運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈；襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾的手表；已婚人士還允許佩戴一 枚戒指（廚房員工除外）；工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮 無破損。2、女員工：頭發(fā)：

3、不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮 屑；過肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深 色；面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷 時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的 運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；長(zhǎng)襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出 制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮 無破損；

4、:須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái) 員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）。二、儀態(tài)1、站姿:身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴 微閉，面帶笑容；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依*在家具或墻壁 上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩 弄物品。2、坐姿：身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人 應(yīng)立即站起;坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在 工作臺(tái)上。3、行態(tài)：走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在

5、口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致 歉，說對(duì)不起；與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行；客人迎面走來時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；4、手姿：為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向 上，指向；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目 標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)； 談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手

6、中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手;切忌以手指或筆尖直接指向客人。5、點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼；點(diǎn)頭 時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部；當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語道別。三、舉止1迎客走在前，送客走在后，客人通過時(shí)要讓路，同行不搶 道，不許在賓客中間穿過；2在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃 零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓 頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量 采取措施掩飾或回避；3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地 上有雜物需立刻拾起；4保持工作場(chǎng)合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或

7、高聲 喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；6在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；7不可當(dāng)眾整理衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；8在公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手 握住話筒；接聽過程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌 面上；9不得在客人面前經(jīng)?？幢?；10正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意， 表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開 口。四、表情在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：1微笑，是起碼應(yīng)有的表情；2要熱情、親切、友好；3要坦然、輕松、自信；4要沉著穩(wěn)重，不卑不亢5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、

8、緊張的表情，也不要 做鬼臉、吐舌、眨眼；五、言談1語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語 速適中，語氣溫和；2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；3說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請(qǐng)”字當(dāng)頭、 “謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對(duì)不起”；4注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或 “女士” ；6不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話;7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；8回答客人問題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客人；9不講過分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言， 工作期間不得使用方言；10離開面對(duì)的客人，

9、要說“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長(zhǎng)， 回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了“，不可一言不發(fā)就開始服 務(wù)。11基本禮貌用語：A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快F、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了G、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好 意H、道謝語：謝謝、非常感謝I、征詢語：請(qǐng)問您有什么事我能為您做些什么您還有別的事 情嗎J、基本禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見12服務(wù)應(yīng)答規(guī)范：A、客人來到一一“您好，歡迎光臨”B、客人離去、離

10、店一一“您慢走”、“歡迎您下次光臨”C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述一一“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍可以嗎D、客人表示致謝一一“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”E、客人表示致歉一一“沒關(guān)系”、“不必介意”F、需要打斷客人的談話一一“對(duì)不起，打擾一下”G、答應(yīng)客人的要求一一“好的”、“可以”、“沒問題”H、暫時(shí)離開面對(duì)的客人一一“請(qǐng)稍候”I、離開客人后返回一一“對(duì)不起，讓您久等”六、電話接聽規(guī)范1所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽;2接聽電話需先問候?qū)Ψ?，并主?dòng)報(bào)出自己所屬的部門或所 在崗位，如：“早上好，前臺(tái)接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍 候，然后輕輕放下電話，再去傳

11、呼他人；4必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一 遍；5全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來電話表示感激，并主動(dòng)說 “再見”；確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話；6給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ?，并作?jiǎn)單的自我 介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對(duì)方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對(duì)方放下電話后，自己再輕輕 放下電話；7電話接聽的注意事項(xiàng)接聽或撥打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語 速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、 “您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是 否“、“能否代勞”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等；不要對(duì)客人講

12、俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明 白，造成誤解，如：VIP （重要客人）、AM （大堂副理）、班地喔 （傳菜員）等；聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽 電話；聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn) 后再接電話；對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話 號(hào)碼了“，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電 話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)?；接聽電話過程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話，須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明， 如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不 起，讓您久等了”任何時(shí)候不得用力擲話筒；不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話；內(nèi)部

13、間工作通話不得對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先， 可以讓對(duì)方稍后打來；七、對(duì)客服務(wù)要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù) 員應(yīng)先主動(dòng)向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱 呼客人姓氏；2、與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭”、 “謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；3、對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部 （但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打 斷客人的談話；4、和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的 表示；對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；5、對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡 亂作答；6、在

14、與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼， 或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時(shí)盡快 結(jié)束談話，招呼客人；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起”、“讓您久 等了“，不能一聲不響就開始工作；7、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客 人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解 決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助；8、在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉 轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使 用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視 語、嘲笑語、煩躁語、否定

15、語、斗氣語。使用詢問式、請(qǐng)求式、 商量式、解釋式的說話方式：A、詢問式：如：“請(qǐng)問”B、請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié) 助）C、商量式：如：”您看這樣好不好”D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”9、打擾客人的地方（請(qǐng)客人協(xié)助的地方），要表示歉意，說: “對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記 后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表 示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”；10、若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與 顧客爭(zhēng)吵；11、尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng) 先敲門，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開

16、門進(jìn)入；12、對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下， 對(duì)其中一位客人過分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；13、把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客 人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉 止，不能做有損國(guó)格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取 外號(hào)；14、客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁 窺視他們的行動(dòng)；15、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳 或指手畫腳，更不許圍觀；對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)， 不能模仿譏笑；16、客人/上級(jí)要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并盡快通知客人' 上級(jí)最后結(jié)果；17、不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā) 泄在客人身上。八、工作態(tài)度1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情 投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)