對(duì)學(xué)校超市滿意度調(diào)查報(bào)告

1、對(duì)學(xué)校超市滿意度調(diào)查報(bào)告Xi an J of Architectire & Technoicgy毛澤東思想和中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系概論課程調(diào)查報(bào)告對(duì)學(xué)校學(xué)生服務(wù)中心（學(xué)校超市）滿意度調(diào)查報(bào)告專業(yè)班級(jí):組員姓名:成 績(jī):20調(diào)查前言（調(diào)查背景與目的）二、調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì):三、調(diào)查對(duì)象、方法四、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 五、調(diào)查結(jié)果綜合分析六、結(jié)論及建議:考文獻(xiàn)三5條附：調(diào)查小組團(tuán)隊(duì)分工調(diào)查問卷樣卷-=調(diào)查前言（調(diào)查背景與目的）（一）.調(diào)查背景隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，學(xué)校超市的人流量也逐漸增大。同時(shí)也快到學(xué)期末， 學(xué)生的放假會(huì)導(dǎo)致貨品積壓，提升學(xué)生的滿意度對(duì)于銷售提升和庫存的積壓減 少是相當(dāng)關(guān)鍵的。也是

2、與銷售業(yè)績(jī)密切相關(guān)的，同時(shí)也可以提升學(xué)生對(duì)學(xué)校的 滿意度。（二）.調(diào)查目的通過對(duì)學(xué)校超市的滿意度的調(diào)查，找出存在的問題，提出解決方案，提 高學(xué)生對(duì)超市的滿意度。二：調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：（一）要建立一組科學(xué)的顧客滿意程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，首先要研究顧客 的需求結(jié)構(gòu)。顧客需求的基本結(jié)構(gòu)大致有以下幾個(gè)方面。1:品質(zhì)需求，包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和美 學(xué)（外觀）等。2：功能需求，包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等。3：外延需求，包括服務(wù)需求和心理及文化需求等。4：價(jià)格需求，包括價(jià)位、價(jià)質(zhì)比、價(jià)格彈性等。影響顧客滿意度的因素：D產(chǎn)品;產(chǎn)品質(zhì)量、顏色、款式、功能是否能滿足顧客個(gè)性化需求.

3、2）銷售活動(dòng)；商業(yè)信息是否及時(shí)傳遞給顧客.包括新貨上市、減價(jià)、促銷打折 等；產(chǎn)品專員的服務(wù)態(tài)度是否良好,能否耐心細(xì)致地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；產(chǎn)品專員是否具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)能為顧客提供問題解答。3）增值及售后服務(wù)；產(chǎn)品有沒有質(zhì)量保證，是否能按照服務(wù)承諾及時(shí)快速地處 理顧客投訴，并得到圓滿的解決。(二)問卷采用開放式，封閉式，,表相結(jié)合的方式。(1 )第(1 2 3 5 6 7 8 9 10 11 12 13)采用封閉式。(2 )第4和第14 15采用開放式假設(shè)一，第一二小題,調(diào)查對(duì)象基本信息假設(shè)從人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量上看要求區(qū)分對(duì)象特征，公眾構(gòu)成狀況特征構(gòu)成、年 齡構(gòu)成、性別構(gòu)成、角色構(gòu)成、文化程度構(gòu)成

4、、職務(wù)職稱構(gòu)成、需求層次構(gòu)成、 勞動(dòng)態(tài)度構(gòu)成、思想素質(zhì)構(gòu)成等。明確地定義出和本調(diào)查有關(guān)聯(lián)的關(guān)系者是西 安建筑科技大學(xué)學(xué)院學(xué)生，從調(diào)查的性別、所處年級(jí)、分別區(qū)分來符合的調(diào)查 特征。假設(shè)二：第3題.第5題和第6題；學(xué)生消費(fèi)情況假設(shè)，包括消費(fèi)次數(shù)和消費(fèi)金 額，消費(fèi)人群。假設(shè)三：第4題，第7題和第8題；產(chǎn)品本身假設(shè)，包括質(zhì)量和種類假設(shè)四：第11小題；價(jià)格滿意度假設(shè)。假設(shè)五：第9題；工作人員服務(wù)滿意度假設(shè)。假設(shè)六：第10題，第12題，第13題和第14題；學(xué)校超市滿意度假設(shè)。假設(shè)七：第15小題;消費(fèi)者的展望與建議假設(shè)。三：調(diào)查對(duì)象及方法調(diào)查對(duì)象西安建筑科技大學(xué)在校學(xué)生調(diào)查地點(diǎn)西安建筑科技大學(xué)草堂校區(qū)調(diào)查時(shí)

5、間2016. 6.1 2016. 6.7調(diào)查人數(shù)60發(fā)放問卷數(shù)量60回收問卷數(shù)量55有效問卷比例92%四：調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展人們對(duì)于生活水品的要求也越來越高。他們不僅需要有好的生活環(huán)境，好的生活條件，更在追求一種舒適的生 活的方式。對(duì)于經(jīng)常購物的人來說，超市的購物環(huán)境，售貨員的服務(wù)態(tài)度，商 品的質(zhì)量，收費(fèi)的方式都是他們用來衡量超市的購物條件是否滿意的指標(biāo)。對(duì) 于超市的經(jīng)營(yíng)者來說，他們要提高營(yíng)業(yè)額，增加市場(chǎng)份額，最為重要的就是讓 自己的服務(wù)得到顧客的滿意。問卷調(diào)查結(jié)果如下:1:您是大幾的學(xué)生?由于調(diào)查的隨機(jī)性可能導(dǎo)致存在一定的局限性。這份主要針對(duì)在校大學(xué) 生，可以發(fā)

6、現(xiàn)大一大二是學(xué)校超市的主要消費(fèi)人群，而大三大四的學(xué)生因?yàn)樵?外實(shí)習(xí)或?qū)W習(xí)等等原因消費(fèi)量相對(duì)較少。2：您的性別？Xi an J, of Archtecture 4 Technology在調(diào)查的群體中，58. 49%為男性，41. 51%為女性。男女比例相差不大。相對(duì)而言男生更愿意到學(xué)校超市購買商品。3：您平均多久光顧一次學(xué)校超市?Xi m U of Ardirtwhre & Technolojy由圖可知，大學(xué)生一周光顧幾次學(xué)校超市的比例為39. 62%,偶爾光顧 的為41. 51%、每天都有光顧的占18. 87%。4：您一般在學(xué)校超市購買的商品種類？（多選）為mJ of止施hnifchn

7、chv-Jr上表顯示出，消費(fèi)者以購買食用類及生活日用品類為主，少數(shù)消費(fèi)者 購買禮品煙酒類。5：您每次在學(xué)校超市消費(fèi)的金額?Xii on J of ArcFiitecture Technology由圖可知，大學(xué)生每次在學(xué)校超市的消費(fèi)金額相對(duì)較高6：您一般和誰光顧學(xué)校超市？Xi m J of Aritecture 4 Technolojy由圖可知，大學(xué)生大部分都會(huì)選擇結(jié)伴去學(xué)校超市消費(fèi)。7：您認(rèn)為學(xué)校超市產(chǎn)品質(zhì)量如何?由上表可知不滿意（較差）占到了 9. 43%,而感覺一般水平的占到了 84. 91%,感覺很好的占到了 5.66%?？偟膩碚f，學(xué)生對(duì)于學(xué)校超市產(chǎn)品質(zhì)量滿意 度不高。8：你覺得學(xué)校超市

8、的物品種類可以滿足你嗎？Xi onU of Architecture 4 Ttchnoloi|y由上表可知，26. 42 %消費(fèi)者覺得超市品牌種類齊全，可以滿足日常生 活需要。28.30%的消費(fèi)者覺得品牌種類還算齊全，可以救急。而45.28%的消費(fèi) 者覺得商場(chǎng)的品牌種類不齊全，好的產(chǎn)品幾乎沒有。9：您對(duì)本超市工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?Xi m J. of Architecture h Technotoy上圖顯示對(duì)本超市工作人員的服務(wù)態(tài)度非常滿意不足1%。大多消費(fèi)者覺 得本超市工作人員的服務(wù)態(tài)度一般，不錯(cuò)。沒有不滿意的。10：您對(duì)學(xué)校超市印象如何?燈加 J of Aritechre d Tec

9、hnolcijy有圖可知，學(xué)生對(duì)超市印象總體來說一般，其中有28. 3%的人表示不 滿意。11：您認(rèn)為學(xué)校超市規(guī)模怎樣?為做J M Ar出忸hn皿加卵由上表可知，學(xué)校超市規(guī)模一般，甚至較小。12：您覺得學(xué)校超市產(chǎn)品價(jià)格如何?wr Xi qi J ofArchtecture d Tech耐即上述圖表顯示，18. 87%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校超市價(jià)格很高，而且43. 40%的學(xué) 生同樣認(rèn)為學(xué)校超市價(jià)格比較偏高，只有37. 74%學(xué)生認(rèn)為學(xué)校超市的價(jià)格合理。 由此可見學(xué)生對(duì)學(xué)校超市滿意度很低。通過結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)觀察法，我們總結(jié)了學(xué)校 超市商品價(jià)格存在的幾個(gè)問題：1）：產(chǎn)品價(jià)格偏高，比周邊攤販及外面小超市相比同類商

10、品的價(jià)格要相對(duì)高出 一些。2）：不知名品牌產(chǎn)品價(jià)格和知名品牌價(jià)格相當(dāng)，學(xué)生的感知價(jià)值偏高3）：價(jià)簽擺放不合理，經(jīng)常出現(xiàn)多個(gè)商品只有一個(gè)價(jià)簽或多個(gè)價(jià)簽上只有一個(gè) 商品。刷卡是價(jià)格感覺很高。4）：超市工作人員不及時(shí)更換價(jià)簽，個(gè)別促銷商品也不表明價(jià)格。5）：部分商品為產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，主要體現(xiàn)在辣條等食品。13：您一般會(huì)選擇去學(xué)校超市還是外面超市?Xi on J of Architecture A Technology由圖可知，還是有大部分的學(xué)生會(huì)選擇在學(xué)校超市消費(fèi)。14：您認(rèn)為學(xué)校超市存在哪些方面的問題？（多選）X on J of chfecture d lechnolcgy由圖可知，付款擁擠、商品種

11、類少、付款方式單一是學(xué)校超市急 需解決的問題15：請(qǐng)您給學(xué)校超市提出一些建議。通過分類整理，大概有如下建議超市很多常見品牌品類缺乏，規(guī)格不全。規(guī)模太小，購買時(shí)有時(shí)候會(huì)發(fā)生擁擠現(xiàn)象。超市很多品牌沒有，一些大型超市都有的必需產(chǎn)品沒有加大規(guī)模，提高商品種類，最好能夠多種支付功能促銷人員不夠熱情產(chǎn)品價(jià)格偏高,比周遍攤販及小超市相比，同類商品的價(jià)格要相對(duì)高出一些。規(guī)模小，滿足不了消費(fèi)需要。除了促銷現(xiàn)場(chǎng)，其他宣傳方面做得不足。店太小超市工作人員不及時(shí)更換價(jià)簽，個(gè)別促銷商品也不表明價(jià)格。在收銀人員不足的情況，收銀員喜有時(shí)候會(huì)發(fā)脾氣。銷售人員每次都建議我買的東西都很貴。希望能有自己的隱私空間購買東西。做到低收

12、益。增加支付寶轉(zhuǎn)賬商品太貴了支持外賣最好，規(guī)模和種類適當(dāng)擴(kuò)大一些，促銷活動(dòng)多一些。某些商品價(jià)格偏高，可以適當(dāng)降低價(jià)格，以滿足每個(gè)大學(xué)生的消費(fèi)需求。部分商品太貴！希望合理標(biāo)價(jià)增加商品種類吧！五：調(diào)查結(jié)果綜合分析總的來說，學(xué)生對(duì)于學(xué)校超市的滿意度不高。超市銷售的商品大多是生活 日用品和食品類為主，只能滿足消費(fèi)者基本的生活需要。學(xué)生消費(fèi)者主要關(guān)注 商品是否實(shí)用和購買成本的高低。因此，消費(fèi)者不用像購買奢侈品和豪華商品 那樣關(guān)心外部效用的滿足，商品的價(jià)格和質(zhì)量是消費(fèi)者購物時(shí)考慮的主要因素。 學(xué)生對(duì)于商品的品質(zhì)更注重品牌效應(yīng)，對(duì)于商品的多樣化更有需求。特別是女生，喜歡零食，因此口味、品牌種類需求量很多。在

13、我們實(shí)地考察中發(fā)現(xiàn)：1）:超市很多常見品牌品類缺乏，規(guī)格不全。2）：超市很多品牌沒有，一些大型超市都有的必需產(chǎn)品沒有3）：超市的產(chǎn)品很多連詳細(xì)的生產(chǎn)廠家地址都不具體，或者日期不詳細(xì)4）：超市里很多品牌是在其他地方?jīng)]有見過的，有一些小零食的包裝極為簡(jiǎn)陋, 封口漏袋產(chǎn)品也有發(fā)生，甚至有灰塵。這說明學(xué)校超市的促銷活動(dòng)沒有起到很好的效果，沒有達(dá)到通過展開活動(dòng)從而 吸引學(xué)生購買的促銷目的。通過問卷調(diào)查法和現(xiàn)場(chǎng)觀察法，我們總結(jié)了學(xué)校超市促銷活動(dòng)存在的幾個(gè)問題:會(huì)誤認(rèn)為這些產(chǎn)品本來就是這個(gè)價(jià)錢，促銷根本就沒有降價(jià)。3）:促銷人員不夠熱情4）:除了促銷現(xiàn)場(chǎng),其他宣傳方面做得不足。5）:促銷策略過于簡(jiǎn)單,只有低

14、價(jià)促銷.六：結(jié)論及建議（一）產(chǎn)品與價(jià)格要求產(chǎn)品的多元性、針對(duì)性、專業(yè)化。以飲料為例，純凈水飲料、礦泉 水、碳酸飲料、高濃度果汁飲料、茶飲料、營(yíng)養(yǎng)飲料、健康保健飲料等等，對(duì) 質(zhì)量的要求，要求產(chǎn)品要通過國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，要是綠色產(chǎn)品、環(huán)保產(chǎn)品、 學(xué)校超市的商品價(jià)格真正意義上的做到方便同學(xué)，給學(xué)生實(shí)惠的宗旨。1:特別注意食品的安全衛(wèi)生，不能有假冒偽劣產(chǎn)品。2：對(duì)于特價(jià)商品或促銷商品，單獨(dú)設(shè)立排面或堆碼，讓購買者一目了然。3：適時(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案，滿足顧 客的要求。4：嚴(yán)格控制進(jìn)貨渠道，對(duì)于需要進(jìn)入的供應(yīng)商嚴(yán)格把關(guān)，選擇證照齊全、管理 規(guī)范的專業(yè)經(jīng)銷商或者廠家作為

15、供應(yīng)商。5：對(duì)學(xué)校周遍攤販及超市進(jìn)行調(diào)查，查看他們店中商品的價(jià)格與自己店內(nèi)的 標(biāo)價(jià)差別。6：為學(xué)生著想，不虛標(biāo)價(jià)格，做到貨真價(jià)實(shí)，物美價(jià)廉。()：服務(wù)樹立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀念，那就是一切以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的 顧客導(dǎo)向。從內(nèi)心尊重顧客，超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與 顧客的和諧關(guān)系。1：制定超市職工工作制度并嚴(yán)格執(zhí)行，職工工作制度應(yīng)包括微笑服務(wù)、貨品整 齊擺放等要求。2：每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識(shí)，能隨時(shí)解答顧客的 疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。3,做好售后服務(wù)，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)，設(shè)置意見本，對(duì)顧客意見 和投訴及時(shí)匯總，做出反應(yīng)，做

16、到迅速、耐心、一切以顧客滿意作為基本原則。 4：要求做到文明、禮貌、微笑、盡可能滿足顧客要求，在顧客找不到商品的情 況下，主動(dòng)帶領(lǐng)顧客至該區(qū)域。5:不要與學(xué)生發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要表現(xiàn)耐心。6:收款臺(tái)的另一端還有一位工作人員，負(fù)責(zé)把結(jié)帳的商品裝進(jìn)袋子。7：可以多安排收銀人員,保證減少?zèng)]有人收銀情況.(三)產(chǎn)品擺放1:必須確保商品安全及顧客購物時(shí)的安全,標(biāo)準(zhǔn)陳列同品各商品56種,小商品 除外。2：做到及時(shí)加貨,并保證商品無灰塵,無其它種類的散貨。檢查所有散裝糖果清 單確保其收貨條碼零售價(jià).3:所有商品標(biāo)簽必須要有規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格且標(biāo)簽必須和商品位置對(duì)應(yīng)，以免 誤導(dǎo)顧客或給顧客購物帶來不便。4：商品陳列面，

17、要求排面整齊，所有商品按種類分類擺放。5：發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品，破損商品，過期商品及時(shí)下柜，并上報(bào)上級(jí)進(jìn)行調(diào) 整，在同種類商品陳列面或堆頭處發(fā)現(xiàn)其它種類商品散貨時(shí)，及時(shí)將該商品返 回其陳列區(qū)域處。6：及時(shí)補(bǔ)充貨品，保證不存在長(zhǎng)時(shí)間缺貨。7：商品擺放要考慮貨架的承重能力，注意安全，輕小的商品放在貨架的上方， 較重、較大的商品放貨架的下方。貨架高處的商品，易碎的商品，要注意檢查 并采取防護(hù)措施，地堆、貨架附近不要堆放庫存。8：超市盡量少用較高的貨架，盡量不把貨物擺放那么的高。（四）促銷1：改變單一的促銷組合，從周一到周日都會(huì)有不同固定種類商品的特賣。通過 每天促銷產(chǎn)品的變化吸引學(xué)生的購買。2：合理

18、的安排促銷時(shí)間，比如說節(jié)假日和中午、晚上吃飯的時(shí)間，盡量不要影 響周圍學(xué)生的學(xué)校和生活。3：采取激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)促銷員的積極性和熱情，從而擴(kuò)大銷量。4：加大宣傳的力度。比如說：在各寢室樓下，通過小型海報(bào)的形式，宣傳即將 促銷的產(chǎn)品和促銷價(jià)格。5：摒棄單一的降價(jià)促銷策略。采取多種促銷策略，可以實(shí)施的策略有，有獎(jiǎng)銷 售、試品活動(dòng)、低價(jià)促銷、加量不加價(jià)促銷、捆綁促銷、發(fā)放贈(zèng)品活動(dòng)等等6：深入了解學(xué)生的購買心理，一部分人喜歡自由選購，不要將所有的促銷產(chǎn)品 都擺放的超市外面，可以留一部分在超市里面，這樣可以方便那些不好意思在 促銷現(xiàn)場(chǎng)購買的同學(xué)。（五）學(xué)校超市購物環(huán)境1：合理科學(xué)設(shè)計(jì)超市通道，保證貨道寬敞

19、通暢，充分利用端頭、堆碼等銷售空 間。2：降低冷藏柜冷凍柜溫度。3：增加消防栓、滅火器等安全設(shè)施。4：在超市明顯處張貼導(dǎo)購標(biāo)識(shí)。5.：樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)規(guī)則 校正電子秤 對(duì)缺斤少兩現(xiàn)象進(jìn)行處罰。6：為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境。在店里放一些歡快的 或流行音樂，營(yíng)造優(yōu)美愉悅的氛圍。7：不要在角落巡視提防小偷，讓顧客有被監(jiān)視的感覺。超市購物環(huán)境輕松自在 不僅可以東挑西選，甚至可以打開包裝看個(gè)究竟，可以安裝了電子感應(yīng)器。8：選擇人少的時(shí)候理貨，減少庫存整理的不方便性。參考文獻(xiàn)1 .市場(chǎng)調(diào)查寶典 問卷設(shè)計(jì)上海交通大學(xué)出版社美伊恩布雷2 .消費(fèi)者行為學(xué)清華大學(xué)出版社 美 希夫曼 卡努克3 .

20、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)差異職業(yè)時(shí)空4 .科學(xué)營(yíng)銷策略5 .問卷編制與設(shè)計(jì)6 .財(cái)智品牌營(yíng)銷全攻略7 .跟我學(xué)做超市金牌服務(wù)員作者蕭野8 .參照超市購物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)9 .未來與發(fā)展2009年06期如何提高顧客超市購物滿意度 張華芹 “教”為本飲水思源一 “教育超市”應(yīng)堅(jiān)持特色經(jīng)營(yíng).商業(yè)時(shí)代2003 (7)2008(6)13 .(美)科迪哈特成，為顧客的問題解決專家M,機(jī)械工業(yè)出版社，2004. 3,14 .盧長(zhǎng)寶;銷售促進(jìn)強(qiáng)度與效用研究D;復(fù)旦大學(xué);2004年15 .繼明;營(yíng)銷新戰(zhàn)術(shù) 捆綁銷售N;安徽經(jīng)濟(jì)報(bào);2000年16 .張小雨,趙平;淺談促銷活動(dòng)對(duì)品牌權(quán)益的影響J;商場(chǎng)現(xiàn)代化;2005年13期17 .招漢宇;促銷對(duì)整合營(yíng)銷中品牌建設(shè)影響研究D;華中科技大學(xué);2005年18 .營(yíng)銷策